物業(yè)管理綜合能力課件

第一頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日第一節(jié) 心理學(xué)的概念與分類(lèi)第二節(jié)情緒與心理第三節(jié)人際交往與人際溝通第四節(jié)社會(huì)行為與社會(huì)心理第五節(jié)現(xiàn)代激勵(lì)理論第二頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日第一節(jié) 心理學(xué)的概念與分類(lèi)一、心理學(xué)的概念二、心理學(xué)的分類(lèi)三、心理學(xué)在物業(yè)管理中的主要應(yīng)用領(lǐng)域第三頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日一、心理學(xué)的概念心理學(xué)(Psychology)是研究人的行為和心理活動(dòng)的規(guī)律的科學(xué)。@@@@@@心理學(xué)的研究目的在于通過(guò)揭示心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展的客觀規(guī)律，用以指導(dǎo)人們的實(shí)踐活動(dòng)。

(一)心理學(xué)的雙重性質(zhì)自然科學(xué)屬性社會(huì)科學(xué)屬性第四頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日(二)心理學(xué)的研究對(duì)象心理學(xué)的研究對(duì)象是心理現(xiàn)象。@@@@@@心理現(xiàn)象，簡(jiǎn)稱(chēng)心理，是人的心理活動(dòng)的基本形式。心理現(xiàn)象內(nèi)心理過(guò)程和個(gè)性心理兩太部分組成，是心理過(guò)程和個(gè)性心理特征的統(tǒng)一體。心理過(guò)程是指人的心理活動(dòng)發(fā)生、發(fā)展的過(guò)程。也就是人腦對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映過(guò)程。心理過(guò)程包括認(rèn)識(shí)過(guò)程、情緒情感過(guò)程和意志過(guò)程。第五頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、心理學(xué)的分類(lèi)理論心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)普通心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)基礎(chǔ)心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)研究對(duì)象研究中心個(gè)性心理學(xué)個(gè)性個(gè)體的客觀差異社會(huì)心理學(xué)社會(huì)心理現(xiàn)象社會(huì)影響管理心理學(xué)個(gè)體心理與行為，群體心理與行為、組織心理與行為、組織外部環(huán)境組織中人的心理與行為的規(guī)律性第六頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日三、心理學(xué)在物業(yè)管理中的主要應(yīng)用領(lǐng)域@@

1．客戶(hù)服務(wù)物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，客戶(hù)服務(wù)是核心。

2．內(nèi)部管理3.公共關(guān)系管理第七頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日第二節(jié)情緒與心理一、情緒與情感

（一）情緒、情感的定義@@情緒、情感是人對(duì)客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)及相應(yīng)的行為反應(yīng)。情緒具有情境性、暫時(shí)性、表淺性與外顯性情感具有穩(wěn)定性、持久性、深刻性和內(nèi)隱性

第八頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日(二)情緒的構(gòu)成與分類(lèi)1．情緒的構(gòu)成認(rèn)知層面上的主觀體驗(yàn)生理層面上的生理喚醒表達(dá)層面上的外部行為2．基本情緒的分類(lèi)。人的情緒可以分為基本情緒和復(fù)合情緒?；厩榫w：快樂(lè)、憤怒、恐懼和悲哀。第九頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日3．情緒狀態(tài)的分類(lèi)

情緒狀態(tài)是指在特定對(duì)問(wèn)內(nèi)，情緒在強(qiáng)度、速度、緊張水平和持續(xù)時(shí)間上的綜合表現(xiàn)。

1）心境是一種具有感染性的、平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài)。（彌散性）2）激情是一種爆發(fā)快、強(qiáng)烈而短暫的情緒體驗(yàn)。3）應(yīng)激是人在意外緊急情況下所產(chǎn)生的適應(yīng)性反應(yīng)。第十頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日

(三)情感的分類(lèi)

情感是與社會(huì)性需要相聯(lián)系的高級(jí)的主觀體驗(yàn)。1)道德感2)理智感3)美感第十一頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、個(gè)性心理特征@@@@個(gè)性（人格），指的是一個(gè)人在生活實(shí)踐中經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的、比較穩(wěn)定的、帶有一定傾向性的個(gè)體心理特征的總和。人的個(gè)性包括個(gè)性心理傾向性和個(gè)性心理特征兩個(gè)方面。個(gè)性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力。第十二頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日2010-14．個(gè)性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和（）。

A．知識(shí)B．能力

C．智商D．經(jīng)驗(yàn)B第十三頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日一個(gè)人個(gè)性的形成和發(fā)展，大體都經(jīng)歷三個(gè)時(shí)期：1.兒童時(shí)期，受父母、兄長(zhǎng)及親友的熏陶和影響，即通常人們說(shuō)的，孩子是大人的一面鏡子，大人在孩子的個(gè)性發(fā)展上，打下什么烙印，往往會(huì)影響他的一生。2.學(xué)生時(shí)期，受師長(zhǎng)和同學(xué)間的影響較深，使個(gè)性的發(fā)展按照一定的規(guī)范去實(shí)踐。3.走向社會(huì)，這是個(gè)性發(fā)展最復(fù)雜的階段，有許多因素影響著個(gè)性的發(fā)展。第十四頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日（一）人的氣質(zhì)氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，指一個(gè)人的心理活動(dòng)典型地表現(xiàn)在動(dòng)力方面的特征，包括心理過(guò)程的強(qiáng)度、心理過(guò)程的速度和穩(wěn)定性、心理活動(dòng)的指向性等。（一）氣質(zhì)的含義與特點(diǎn)氣質(zhì)具有先天性、穩(wěn)定性的特點(diǎn)第十五頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日2.氣質(zhì)與管理（1）氣質(zhì)類(lèi)型無(wú)好壞之分（2）氣質(zhì)不能決定一個(gè)人的社會(huì)價(jià)值和成就高低（3）氣質(zhì)可以影響人的情感和活動(dòng)效率氣質(zhì)是影響人的心理活動(dòng)和行為的動(dòng)力特點(diǎn)，是人的穩(wěn)定的心理特征之一。第十六頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日2012-16.屬于人的穩(wěn)定的心理特征之一，影響人的心理活動(dòng)和行為的動(dòng)力特點(diǎn)是（）。

A.能力B.個(gè)性

C.愛(ài)好D.氣質(zhì)D第十七頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日（二）人的性格1.性格的概念性格是指表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個(gè)性心理特征，是區(qū)別個(gè)性最主要的心理標(biāo)志。形成因素：基因遺傳因素、成長(zhǎng)期發(fā)育因素、社會(huì)環(huán)境影響因素。第十八頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日2011-11.區(qū)別個(gè)性的主要心理標(biāo)志是(

)。

A.氣質(zhì)

B.能力

C.性格

D.素質(zhì)C第十九頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日

2.性格與管理不同性格的人，需要不同的管理方法。為了加強(qiáng)管理，不僅需要深入了解人的性格，還必須對(duì)人的性格進(jìn)行鑒定。第二十頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日（三）人的能力能力是與順利地完成某種活動(dòng)有關(guān)的必備的心理特征，通常是指?jìng)€(gè)體從事一定社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的本領(lǐng)。

1.能力的概念第二十一頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日（1）一般能力和特殊能力（2）基本能力和綜合能力2.能力的分類(lèi)@@@@@@@@@先天素質(zhì)、環(huán)境與教育、社會(huì)實(shí)踐、個(gè)性因素4.影響能力發(fā)展的因素3.能力的差異類(lèi)型-水平-表現(xiàn)第二十二頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日2011-53.下列能力中，屬于心理學(xué)上所說(shuō)的一般能力的有(

)。

A.物業(yè)維修能力

B.記憶力

C.抽象概括能力

D.觀察力

E.項(xiàng)目管理能力BCD第二十三頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日(一)心理健康的概念人的健康包括生理健康與心理健康兩個(gè)方面，兩者同等重要。聯(lián)合國(guó)世界衛(wèi)生組織關(guān)于健康的定義是，不但沒(méi)有身體疾患，而且有完整的生理、心理狀態(tài)與社會(huì)適應(yīng)能力。從廣義上講，心理健康是指一種高效而滿意的，持續(xù)的心理狀態(tài)。從狹義上講，心理健康是指人的基本心理活動(dòng)的過(guò)程內(nèi)容完整、協(xié)調(diào)一致，即認(rèn)知、情感、意志、行為、人格等完整協(xié)調(diào)，能適應(yīng)環(huán)境并與社會(huì)保持同步。三、心理健康第二十四頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日（二）勞動(dòng)者心理健康的特征@@@@@@@1.智力正常2.健全的情緒3.行為協(xié)調(diào)4.反應(yīng)適度第二十五頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日2013-54、勞動(dòng)者心理健康的主要特征有（）。

A、智力正常

B、精力充沛

C、健全的情緒

D、行為協(xié)調(diào)

E、行為反應(yīng)適度

ACDE第二十六頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日第三節(jié)人際交往與人際溝通一、人際交往

(一)人際交往的概念

人際交往的主體是人，人際交往是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程。社會(huì)心理學(xué)家把人際交往看成是人與人之間相互溝通、相互知覺(jué)、相互影響的過(guò)程，溝通與相互作用被看成是人際交往的兩個(gè)基本特征。人們相互溝通和相互知覺(jué)的結(jié)果，是形成一定的情感關(guān)系，即人際關(guān)系。第二十七頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日(二)人際交往的動(dòng)機(jī)@@@@@@@@

1．本能需要2．合群需要3．自我肯定需要自我肯定是人們的基本心理需要，也是個(gè)體心理健康的核心。第二十八頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日(三)人際交往理論1．人際需要三維理論人際需要三維理論是由美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家舒茨(W．Schutz)提出的，以人際需要為主線，又稱(chēng)為基本人際關(guān)系取向理論。其要點(diǎn)包括：

(1)個(gè)體在人際交往過(guò)程中。都有三種基本的人際需要，即包容需要、支配需要和情感需要。@@@(3)這三種基本的人際需要有主動(dòng)表現(xiàn)和被動(dòng)表現(xiàn)兩種形式，二者互補(bǔ)，形成六種人際關(guān)系取向或人際關(guān)系行為模式：主動(dòng)包容式、被動(dòng)包容式、主動(dòng)支配式、被動(dòng)支配式、主動(dòng)情感式和被動(dòng)情感式。第二十九頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日2．社會(huì)交換理論

社會(huì)學(xué)家霍曼斯(G．c．Homans)采用經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的投入與產(chǎn)出關(guān)系的視角研究社會(huì)行為，提出了社會(huì)交換理論。物質(zhì)、非物質(zhì)、心理財(cái)富“公平分配”是社會(huì)交換理論的一個(gè)基本概念，也是社會(huì)交換的基本原則。@@@第三十頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日(四)群體與社會(huì)影響

1．群體的概念(1)群體的定義。群體由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成，共同的需要和目標(biāo)促使他們相互影響、相互依賴(lài)。

第三十一頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日(2)群體的類(lèi)型正式群體是組織中占主導(dǎo)地位的群體類(lèi)型，由組織根據(jù)特定的目標(biāo)通過(guò)“官方”途徑正式組建和任命。群體內(nèi)有明確的分工和結(jié)構(gòu)，群體的領(lǐng)導(dǎo)人或主管起著關(guān)鍵的作用。非正式群體是指在正式群體之外，根據(jù)個(gè)人關(guān)系、興趣、利益等因素，通過(guò)人際互動(dòng)過(guò)程自發(fā)形成的群體。第三十二頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日2012-15.群體可分為項(xiàng)目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會(huì)群體等等，這種分類(lèi)方式是根據(jù)群體的（）

A.聯(lián)系方式B.任務(wù)特點(diǎn)

C.形成方式D.組織結(jié)構(gòu)2012-54.下列群體中屬于非正式群體的是（）。

A．小區(qū)秧歌隊(duì)

B．某市物業(yè)管理智能化研究興趣小組

C．某市自救防治專(zhuān)業(yè)委員會(huì)

D．職工自行車(chē)維修互助小組

E．公司“驢友會(huì)”BABDE第三十三頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日2．社會(huì)影響社會(huì)影響就是指由于他人或群體的意見(jiàn)或行為所形成的社會(huì)壓力，使得個(gè)人的意見(jiàn)或行為改變的社會(huì)現(xiàn)象。（1）社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)

（1+1>2）（2）社會(huì)閑散效應(yīng)（三個(gè)和尚沒(méi)水吃）（3）去個(gè)體化（4）群體思維（5）從眾（6）服從第三十四頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、人際溝通

(一)人際溝通的概念人際溝通是指人們之間的信息交流過(guò)程，也就是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中彼此交流各種觀念、思想和感情的過(guò)程。最基本的溝通要素包括信息發(fā)出者、信息、渠道和信息接收者。而從人際溝通的基本摸式看，溝通要素還包據(jù)反饋、障礙和溝通背景。第三十五頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日

(二)人際溝通的類(lèi)型分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)型對(duì)媒介的依賴(lài)程度直接、間接所使用的符號(hào)形式語(yǔ)言、非語(yǔ)言組織程度正式、非正式有無(wú)信息反饋單向、雙向第三十六頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日(三)有效人際溝通的基本條件人際溝通的本質(zhì)是一種感知，即溝通發(fā)生的標(biāo)志在于信息接收者的感知，溝通是否發(fā)生和成功與否取決于接收一方而非發(fā)出一方。一是溝通的對(duì)象愿意感知二是溝通的對(duì)象能夠感知三是主動(dòng)溝通一方必須承擔(dān)起促成溝通的責(zé)任第三十七頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日第四節(jié)社會(huì)行為與社會(huì)心理

(一)社會(huì)認(rèn)知的概念（決策）社會(huì)認(rèn)知(SocialCognition)是社會(huì)心理學(xué)中一個(gè)基本概念，指的是人們?nèi)绾芜x擇、解釋、記憶以及運(yùn)用信息，對(duì)自己、他人以及所處的社會(huì)環(huán)境做出判斷和決定。

第三十八頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日1．便利法則又稱(chēng)可用性法則。是指能夠想起某事的容易程度。2．代表性法則又稱(chēng)象征性法則，指的是人們根據(jù)某一事物與典型事物的相似程度來(lái)進(jìn)行分類(lèi)。

3．錨定與調(diào)整法則

指的是人們?cè)谶M(jìn)行判斷時(shí)，先以一個(gè)數(shù)字或數(shù)值作為起始點(diǎn)，隨后再在此基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整。第三十九頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日

(二)居住心理效應(yīng)1．首因效應(yīng)首因效應(yīng)是指當(dāng)首次與他人、他物、他事相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象,而且這種印象的影響比后來(lái)所獲得信息的影響更大，將在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)影響人們的心理和行為。首因效應(yīng)是第一印象作用的機(jī)制。

2．近因效應(yīng)近因效應(yīng)是指最近獲得信息的影響比原來(lái)獲得信息的影響更大。第四十頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日3．暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)又稱(chēng)“光環(huán)效應(yīng)”、“成見(jiàn)效應(yīng)”、“以點(diǎn)概面效應(yīng)”，指的是對(duì)認(rèn)知對(duì)象某一品質(zhì)的印象影響到對(duì)其他品質(zhì)的評(píng)價(jià)，是一種夸大的、以偏概全的社會(huì)印象。是一種心理定勢(shì)4．移情效應(yīng)移情效應(yīng)，是指將對(duì)特定對(duì)象的情感遷移到與該對(duì)象相關(guān)的人或事物上來(lái)的現(xiàn)象。第四十一頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、社會(huì)態(tài)度(一)態(tài)度的概念態(tài)度是指一個(gè)人對(duì)人、事物、觀點(diǎn)的持久性評(píng)價(jià)。一般來(lái)說(shuō)，態(tài)度含有情感、認(rèn)知和行為三個(gè)成分。

(二)影響態(tài)度形成的因素

(1)先天遺傳(2)個(gè)體自身(3)社會(huì)環(huán)境第四十二頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日三、社會(huì)行為

(一)社會(huì)行為的概念在社會(huì)心理學(xué)中，社會(huì)行為是指人對(duì)社會(huì)因素引起的并對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響的反應(yīng)系統(tǒng)。社會(huì)行為的直接原因是社會(huì)動(dòng)機(jī)。常見(jiàn)的社會(huì)動(dòng)機(jī)有親和動(dòng)機(jī)、權(quán)力動(dòng)機(jī)、成就動(dòng)機(jī)、助人動(dòng)機(jī)和侵犯動(dòng)機(jī)。第四十三頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日(二)助人行為(1)明確責(zé)任與增加互動(dòng)。(2)示范作用。(3)助人情感傾向的培養(yǎng)。(4)助人技能的學(xué)習(xí)；(5)價(jià)值取向的教育。價(jià)值取向是助人行為最直接的根源和內(nèi)在主導(dǎo)因索。第四十四頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日四、社會(huì)心理(一)社會(huì)心理的概念

指在他人或群體的社會(huì)影響下，個(gè)體在心理上的主觀感覺(jué)與變化，社會(huì)心理是社會(huì)刺激與社會(huì)行為之間的中介過(guò)程。(二)個(gè)體社會(huì)心理的特征

社會(huì)心理學(xué)的核心是社會(huì)影響。1．自尊取向

2．社會(huì)認(rèn)知取向合理化需要是社會(huì)認(rèn)知取向的基本特征。

3．社會(huì)情境的主觀性第四十五頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日1.情感化服務(wù)（1）功能服務(wù)

功能服務(wù)指具有一定客觀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容分，為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題，是“硬件”。（2）心理服務(wù)

心理服務(wù)是“軟件”，是通過(guò)人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關(guān)重要。(三)物業(yè)服務(wù)中的理策略第四十六頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日2.個(gè)性化服務(wù)（1）特約性服務(wù)由于特殊需要，業(yè)主可能會(huì)要求物業(yè)管理企業(yè)為其提供個(gè)別服務(wù)。（2）主動(dòng)服務(wù)雖然業(yè)主本人并沒(méi)有提出特殊要求，但他有這方面的需求，這就需要我們員工用心去找去發(fā)現(xiàn)，然后提供針對(duì)性的服務(wù)。第四十七頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日

(四)業(yè)主投訴的一般心理了解投訴業(yè)主的心理，是處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵。（1）求尊重的心理。（2）求發(fā)泄的心理。（3）求補(bǔ)償?shù)男睦怼５谒氖隧?yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日第五節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論一、基本概念激勵(lì)是指持續(xù)地激發(fā)人的動(dòng)機(jī)和內(nèi)在動(dòng)力，使其心理進(jìn)程始終保持在激奮狀態(tài)，鼓勵(lì)人朝著所期望的目標(biāo)采取行動(dòng)的心理過(guò)程。激勵(lì)在本質(zhì)上是激發(fā)、加強(qiáng)和推動(dòng)人的積極性的過(guò)程。構(gòu)成激勵(lì)的要素包括動(dòng)機(jī)、需要、目標(biāo)和行為。（一）激勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制第四十九頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日激勵(lì)機(jī)制，是指組織系統(tǒng)中，激勵(lì)主體通過(guò)激勵(lì)因素或激勵(lì)手段與激勵(lì)客體之間相互作用的關(guān)系的總和，也就是指企業(yè)激勵(lì)內(nèi)在關(guān)系結(jié)構(gòu)、運(yùn)行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。

需要和能力是實(shí)現(xiàn)激勵(lì)功能的兩個(gè)要素。@@@

第五十頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日2010-11．實(shí)現(xiàn)激勵(lì)功能的兩個(gè)要素是（）。

A．需要和動(dòng)機(jī)B．動(dòng)機(jī)和能力

C．需要和能力D．動(dòng)機(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)C第五十一頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日（二）需要和動(dòng)機(jī)@@@需要是指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對(duì)食物、水、空氣等物質(zhì)需要及對(duì)歸屬、愛(ài)等的社會(huì)需要。動(dòng)機(jī)是指人們從事某種活動(dòng)，為某一目標(biāo)付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。第五十二頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日2011-10.需要是指缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的(

)。

A.心理狀態(tài)

B.生理狀態(tài)

C.客觀狀態(tài)

D.物理狀態(tài)2012-13.動(dòng)機(jī)是指人們從事某種活動(dòng)，為某種目標(biāo)付出努力的意愿，這種意愿取決于（）。

A.能否獲得最大的效益

B.能否以及在多大程度上滿足人的需要

C.能否獲得高的工作報(bào)酬

D.能夠提高生產(chǎn)效率AB第五十三頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、現(xiàn)代激勵(lì)理論1.馬斯洛(A．H．Maslow)需要層次理論@@@@人的動(dòng)機(jī)由低到高分為五層：生理需要--安全需要--社交需要（歸屬和愛(ài)的需要）--尊重需要--自我實(shí)現(xiàn)的需要。前三個(gè)層次為基本需要，這些需要的滿足主要依靠外部條件或因素，后兩個(gè)層次為高級(jí)需要，這兩個(gè)層次的需要的滿足主要靠?jī)?nèi)在因素。（一）需要理論第五十四頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日基本需要/保健因素高級(jí)需要/激勵(lì)因素第五十五頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日2010-12．馬斯洛需要層次理論提出，人的動(dòng)機(jī)由低到高分為五個(gè)層次，即：（）。

A．生理需要→安全需要→社交需要→尊重需要→自我實(shí)現(xiàn)需要

B．生理需要→社交需要→尊重需要→安全需要→自我實(shí)現(xiàn)需要

C．生理需要→安全需要→尊重需要→社交需要→自我實(shí)現(xiàn)需要

D．生理需要→社交需要→安全需要→尊重需要→自我實(shí)現(xiàn)需要A第五十六頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日2011-12.某經(jīng)理刻苦學(xué)習(xí)，努力考取物業(yè)管理師資格。其追求的需要層次屬于馬斯洛理論中的(

)。

A.生存需要

B.安全需要

C.自我實(shí)現(xiàn)

D.認(rèn)知需要2012-14.根據(jù)馬斯洛需求層次理論，最高層次的需求是（）需要

A.安全B.社交

C.自我實(shí)現(xiàn)D.生活改善CC第五十七頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日2013-12、根據(jù)馬諾斯需求層次理論，人的最高層次需要是（）需要。

A、安全

B、自我實(shí)現(xiàn)

C、社交

D、尊重

B第五十八頁(yè)，共六十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日2.赫茨伯格(Fr