標準化服務禮儀

標準化服務禮儀第一頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日1、我是誰……2、我的優(yōu)勢……3、我想成為一個什么樣的人……4、時間：三十秒。自我介紹第二頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日一、基本禮儀第三頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日1儀容

女士儀容基本要求：1）面部干凈、化淡妝；2）頭發(fā)梳理整齊，并盤起，發(fā)髻高度超過耳朵。短發(fā)不能過肩，劉海在眉毛之上；3）唇部潤澤，口氣清新；4）手部干凈，指甲修剪整齊，指甲長出手指部分<3mm；5）身體清潔衛(wèi)生，無異味。宜使用清新、淡雅的香水；第四頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日10步化妝凈面干粉護膚粉底描眉眼影眼線睫毛膏腮紅口紅第五頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日凈面

潔面產品加水后揉出豐富的泡沫，用指尖由下至上，向外畫圈清潔臉部，這種方法清潔力強，洗后感覺清爽，適合各種皮膚類型和各種季節(jié)使用。

10步化妝第六頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日護膚按順序操作：柔膚水眼霜乳液/面霜防曬10步化妝第七頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日粉底

選擇與臉部和頸部皮膚接近的粉底顏色，用無名指，按照由內至外的原則涂抹，涂抹后，用海綿輕輕的拍打，使粉底與皮膚充分的融合到一起。10步化妝第八頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日干粉

主要用來定妝，選擇與臉部和頸部皮膚接近的干粉/散粉顏色，用粉撲，按照由內至外的原則按壓涂抹，涂抹后，用散粉掃輕輕的掃去多余的粉。10步化妝第九頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日眼影至少選用深~淺（同色系）三種顏色。使用無名指，用深色涂在眼窩處，用亮色涂在眉骨處，中間用中間色過度。涂抹順序：由深至淺10步化妝第十頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日眼線

畫上眼線時，要用拇指將上眼皮輕輕提起，沿睫毛跟部從內眼角描畫到外眼角，內眼角的要淺些，外眼角可適當相粗些，外眼角要由外向內描畫。10步化妝第十一頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日睫毛膏上睫毛：在睫毛尖處稍涂一點，然后從睫毛根部刷向尖部；下睫毛：先橫向刷，然后在縱向刷均勻；當睫毛干時，用睫毛梳將睫手梳順，使睫毛更加自然順滑。10步化妝第十二頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日描眉

將眉峰設定在眼珠的外側和眼尾之間；將眉尾設定在嘴角和眼角的延長線，或鼻翼和眼角的延長線指尖；眉頭和眉峰可稍重一些，眉尾輕一些。10步化妝第十三頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日腮紅

用腮紅刷沾取輕淡自然色（珊瑚紅、土黃色），在顴骨下方，由內向外輕輕提掃。10步化妝第十四頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日10步化妝口紅

口紅要與眼影腮紅的顏色相協調，在唇峰處（嘴唇凸起的地方）可以用透明唇彩提亮，這樣可以使嘴唇看起來非常有立體感。第十五頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日第十六頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日盤發(fā)技巧一盤發(fā)技巧二盤發(fā)技巧三第十七頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日

男士儀容基本要求

1）面部干凈，需每日剃須，鼻毛不可外漏；2）頭發(fā)不得過長，發(fā)鬢不可蓋耳，發(fā)腳不可過衣領，必須梳理整齊干凈，不可染發(fā)；3）唇部潤澤，口氣清新；4）手部干凈，指甲修剪整齊，指甲長出手指部分<2mm；5）身體清潔衛(wèi)生，無異味。第十八頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日第十九頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日2儀表

基本要求：1）穿著公司指定職業(yè)裝；2）服裝整潔，無異味；3）女士褲裝需搭配黑色絲襪，男士搭配黑色棉襪，保證襪子無勾絲、脫絲的現象，襪口不能露于褲腳外；4）不能穿拖鞋（包括涼拖鞋、高跟拖鞋）；5）上班時間搭配首飾等飾物不超過一件；6）工牌端正佩戴在左胸處。第二十頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日第二十一頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日第二十二頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日

溫莎結——最正統的領系法，打出的結成正三角形，飽滿有力，適合搭配寬領襯衫，用于出席正式場合。切勿使用面料過厚的領帶來打溫莎結。第二十三頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日

雙交叉結——由于交叉與雙環(huán)，這種結打出來十分敦實，只能搭配質地厚實的正式襯衫。雙交叉結的系法已經越來越少見，它是表現尊貴的最好方式。第二十四頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日浪漫結——打破了領帶必須保持一條直線的規(guī)矩，窄端出現在寬端邊，充滿了戲劇色彩。第二十五頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日3儀態(tài)表情體態(tài)第二十六頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日

感情的表達=

7%言語+38%語音+55%表情表情第二十七頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日

微笑

1）自然、真誠；

2）微露牙，不出聲；

3）切忌做作和皮笑肉不笑。第二十八頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日微笑的技巧A、與眼睛結合B、與語言結合C、與身體結合第二十九頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日微笑的練習1）放松肌肉——“哆來咪練習”，從低音到高音，每個音大聲說三次2）給嘴唇肌肉增加彈性——張大嘴/聚攏嘴，各10秒鐘；嘴唇在水平上緊張起來，10秒鐘3）形成微笑——用門牙輕咬筷子，嘴角翹起，保持微笑10秒鐘，放松，再反復；4）成果展示——抽掉筷子，保持微笑的感覺，10秒鐘。對面的員工給予評價。[人員分成兩排面對面]第三十頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日

目光

1）坦然自若2）親切柔和3）專注有神第三十一頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日

目光應用注意事項

A、注視時間不宜過長，以免給顧客造成壓力與尷尬。

B、顧客說錯話或表現拘謹不語時，不要直視對方，以免顧客誤會是對他的嘲笑。

C、不要將目光長時間地聚焦在顧客身上某處，以免給顧客造成緊迫感。

D、不要用目光反復打量顧客，或長久注視異性顧客。第三十二頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日視線向上表現權威感和優(yōu)越感.視線向下表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。第三十三頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日口訣：1）熟客看倒三角2）生客看大三角3）不生不熟看小三角

第三十四頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日體態(tài)無意識的傳情達意第三十五頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日

站姿1）抬頭、挺胸、收腹、雙肩舒展，雙目平視。2）雙臂和手在身體兩側自然下垂。3）女士站立時，雙膝和腳跟要靠緊，雙腳呈“Ｖ”字型。4）男士站立時，雙腳可并攏呈“Ｖ”字形，也可分開。分開時雙腳應與肩同寬。5）站立時，雙手不可叉在腰間。不可在胸前抱臂。6）雙手疊放于小腹處（左上右下），以掌心扣在臍部為準。7）雙腿不可不停地抖動。第三十六頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日第三十七頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日[人員分成兩排面對面]1）每組選一名隊長2）每人將380毫升的水瓶放置頭頂，演練期間，確保水瓶不倒；3）由隊長喊口號：

“立正！”“抬頭、挺胸、收腹、雙肩舒展，雙目平視！”“雙膝靠緊腳跟靠緊!雙腳呈“Ｖ”字型”！”“雙手疊加，左上右下，以臍部為準！”3）檢查并提示對面員工的錯誤，保持30秒鐘

“站姿”的練習

第三十八頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日1）從容就座，動作要輕而穩(wěn)，不宜用力過猛。2）就座后，上身應保持正直而微前傾，頭部平正，雙肩放松。3）若需要同側邊的人交談，宜將身體稍轉向對方。4）方式一：雙腿并攏，向右傾斜。方式二：雙腿交叉，盡量并攏，向右傾斜。5）雙手疊放于大腿處（左上右下）。6）離座站起時要穩(wěn)重，可右腳后收半步，然后從容站起。

坐姿第三十九頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日第四十頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日[三人一組臺上演練]1）演練2~3組；2）三人在座椅前立正，聽口令落座；3）演練方式：雙手疊放，左上右下；4）聽口令起身；5）檢查并提示員工的錯誤，保持30秒鐘

“坐姿”的練習

第四十一頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日1）行走時，上身保持正直，雙肩放松，目光平視。2）雙臂自然擺動。行走時應從容自然。3）男員工步伐矯健、有力，女員工步伐自然、優(yōu)雅。4）男員工注意手不宜放在褲子口袋里。走姿第四十二頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日第四十三頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日[三人一組臺上演練]1）演練2~3組；2）三人站成一排，聽口令向前走，距離不少于5米；3）上身正直！雙肩放松！目光平視！4）檢查并提示員工的錯誤，該組原路返回一次。

“走姿”的練習

第四十四頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日1）不宜直接彎腰進行取拿。2）下蹲時，女員工要兩腿靠緊，如身著裙裝，要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲。3）注意蹲下時不要暴露后背。4）方式一：右腳在前，左腳在后。在前面的腳應全腳著地，后腳腳尖著地，腳跟抬起，雙腿下壓，上身直立，置重心于后腳之上。5）方式二：兩腿交疊，一腿在前，全腳著地，后腳腳尖著地，腳跟抬起。一手扶住前腿，另一只手撿起物品。

蹲姿第四十五頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日第四十六頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日第四十七頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日方式二：“右腿向前一步交疊在左腿前”“下蹲”“重心在后，身體直立！”“左手扶住右手膝蓋”[人員分成兩排面對面]1）每組選一名隊長2）由隊長喊口號：方式一：“右腳向前一步”“下蹲”“重心在后，身體直立！”“雙手疊加，左上右下，以臍部為準！”3）檢查并提示對面員工的錯誤，保持10秒鐘“蹲姿”的練習第四十八頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日用瑜伽來修煉你的氣質[人員分散排列保持疏松]提升氣質瑜伽第四十九頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日二、服務禮儀第五十頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日1語言1）語言應用簡潔、準確、生動；親切、誠懇2）語調平緩而清晰3）語速快慢適中4）說好普通話第五十一頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日您您好請對不起沒關系謝謝再見

十四字禮貌用語第五十二頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日

情景規(guī)范用語問候語：早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨星光珠寶?；卮痤櫩鸵髸r：好的。需要顧客等待時：請稍侯。不能滿足顧客要求或回答抱怨時：對不起，/很抱歉……讓顧客等候時：讓您久等了。顧客購買商品后：謝謝您購買星光珠寶的產品。您可以隨時到店免費清洗產品。顧客致謝時：別客氣，這是我應該做的。引導顧客時：這邊請./請從這邊扶梯上樓。顧客離開時：請慢走,歡迎下次光臨。第五十三頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日

“情景規(guī)范用語”的練習1）每組選一名隊長；2）由隊長念出字體加粗語句；3）組員共同朗讀畫橫線部分的規(guī)范用語；4）演練時，由隊長指出朗讀不規(guī)范的地方，并更正朗讀一次；5）1~9條，每組朗讀兩次。[人員分成兩組]第五十四頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日你自己看吧你要的這種沒有我不知道不可能出現這種問題這肯定不是我們的原因別人用得挺好的呀我們沒有發(fā)現這個毛病呀我只負責賣東西，不負責其它的沒看我正忙著嗎？這些產品都差不多，沒什么可挑的你怎么這樣講話的

禁忌用語第五十五頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日2迎賓站位：距店門入口右/左側門框1米內，朝向人流方向。站姿：以門框為準，身體朝向店門外側30度，目光平視前方，雙手疊放于小腹處（左上右下），以掌心扣在臍部為準，行15°禮。問候時機：當顧客距店門1米左右時，或距離較遠，但顧客目光關注店面時。問候動作：微笑目視顧客，下頜尖端下沉約5CM，以中等語速向顧客道問候語“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨星光珠寶”，同時伸出內側手臂，指引顧客進店，繼續(xù)保持面帶微笑。第五十六頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日第五十七頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日3送賓站位：所有店員（正在接待顧客除外）停下手頭工作，站在通道或原位；站姿：呈標準站姿，行45度禮；迎賓人員身體朝向外側（顧客離開方向）送賓時機：當顧客完成購買（或未購買），有明顯離開的表現；送賓動作：主接待員工微笑目視顧客，以中等語速向顧客說“請慢走”,其他員工同時微笑目視顧客，并道送賓語“歡迎下次光臨?！钡谖迨隧?，共八十頁，編輯于2023年，星期日第五十九頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日

行禮的種類注目禮:30度普通的行禮:45度鄭重的行禮:90度第六十頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日

“迎/送賓”的練習[各組分別演練]1）以會場門作為店門進行場景演練；2）由各組隊長指揮各組預演整個流程；預演時間5分鐘；3）正式演練時，每組的迎/送賓流程各演練一次；4）演練完畢，對方組員提出該組員工的錯誤；5）該組員工改正錯誤，重新演練。第六十一頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日4移動座椅1）雙手將坐椅移向顧客后面，放在離顧客的腿5－10CM處；（若座椅可調節(jié)高度，根據顧客的高度，把坐椅調到顧客膝關節(jié)往上約10CM處。）2）一手穩(wěn)住坐椅，從右側微笑著說“您請坐”（右小手臂自然抬起，四指并攏，拇指自然彎曲）；3）直到顧客坐下雙手才能離開坐椅。第六十二頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日

“移動座椅”的練習[三人一組]1）演練2~3組；2）一人作為顧客，一人作為銷售人員，一人演練移動座椅；3）演練完畢，其他人員提出該組員工的錯誤。第六十三頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日5倒飲用水洗手，檢視茶具的清潔。

事前的準備1）茶水的溫度以八十度為宜；2）注意入量大約為茶杯容量的六至七成；3）檢查杯數與人數是否相同；4）如有托盤，將水杯放進托盤，端至顧客面前。

倒飲的要求第六十四頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日1）水杯里倒入7分滿的水；2）左手五指并攏，成掌形，用四指前部位托住水杯低部；3）右手用拇指、食指、中指輕夾住水杯上端（不能碰到杯沿）；4）一般從右后方，緩緩的遞到顧客的前面（公司LOGO正面朝向顧客），面帶微笑，同時說“您請喝水”；5）要按照主次順序。

倒飲的方法第六十五頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日6友情提示當店里顧客特別多，顧客所攜帶的包、手機等物品，在選購商品過程中，隨手放下（與手脫離）時。

適用時機

提示動作及語言以右手向顧客指示其物品位置，“請注意保管好您的XX”。第六十六頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日三、社交禮儀第六十七頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日1引導1）上樓梯/扶梯時，引導者應走在客人的后面。到達時，迅速走到客人側前方繼續(xù)引導；2）下樓梯/扶梯時，引導者應走在客人的前面；3）若被引導的是一群人，引導者應靈活處理，一般應在最前面的人的側前方。

樓梯/扶梯引導第六十八頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日

乘坐電梯引導1）若電梯無人駕駛，則引導者先入先出，客人后入后出；2）若有人駕駛，引導者后入先出；則客人先入后出；3）下梯后，引導者迅速走到客人側前方繼續(xù)引導。第六十九頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日2握手年長者、職位高者、上級先伸手發(fā)出握手信號,年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應。2)平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手。第七十頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日

“握手禮儀”的演練某公司男性總經理，面見本公司某店女性店長時，誰主動與握手？總經理主動與店長握手第七十一頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日3介紹把男士介紹給女士把年輕的介紹給年長的把下級、地位低者介紹給上級、地位高者把客人介紹給主人把后來者介紹給先來者第七十二頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日

“介紹禮儀”的演練[兩人一組]如果導購員小A的老顧客來到店里，恰好小A有事要出去，她該如何將顧客介紹給店長？先將店長介紹給顧客第七十三頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日4遞交名片在與他人交換名片時，應雙手遞上，身體微向前躬，手臂高度略與胸齊。名片正面朝向對方。接受名片時，雙手接過對方的名片仔細看一遍，慎重收好。切忌隨意丟放。切忌別把接過來的名片放在屁股后面的口袋，應該放包里或者是放在胸口口袋里。若發(fā)現名片上有不認識的字或不理解的內容，則應虛心求教，以避免引起誤會。第七十四頁，共八十頁，編輯于2023年，星期日5座次以右為大為尊，以左為小為次（國際慣例）；兩人同行：前者為大，右者為尊；三人并行：中者為尊；前后行：前者為大；宴會時：以右為上（遵循國際慣例）居中為上（中央