銷售中遇到的問題

-.z.戴爾銷售高手之當(dāng)顧客說："你的產(chǎn)品太貴了。”該怎么辦？（一）▌在銷售過中，我們往往會(huì)遇到以下的幾種情境：1.你們的產(chǎn)品價(jià)格太貴了；2.今天不買，過些天再買；3.我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看再說；4.別講太多了，你多少錢能賣吧；5.今天不買，等你們做活動(dòng)的時(shí)候再買；6.價(jià)格已經(jīng)到底限了，但客戶還在拼命殺價(jià)。遇到這些情況，我們又應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)呢？*冠軍銷售，其通過長期的收集與整理，為銷售**，特別是門店銷售**提供了如下，關(guān)于六種情境的處理方案。包括錯(cuò)誤處理的方法、問題診斷、銷售策略、話術(shù)模版等等。分析很透徹，希望能幫到各位銷售界的朋友：銷售情境1：你的價(jià)格太貴了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1.價(jià)格好商量……2.對(duì)不起,我們是品牌,不還價(jià)。▌問題診斷:客戶買東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待客戶的時(shí)候，會(huì)面對(duì)客戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類后其實(shí)只有兩種問題：真問題和假問題。我們的很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題?？蛻魡?能不能便宜點(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問題，"能不能便宜點(diǎn)”只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語，作為一個(gè)老練的銷售人員根本沒有必要就"能不能便宜點(diǎn)”開始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。▌兵法營銷策略：當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)?，值不值！▌兵法營銷語言模板；銷售人員：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品？那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來又輕松。其實(shí)我們的東西和自行車一樣，都是一等價(jià)錢一等貨。買東西我覺得耐用性和安全性才是最重要的，您說呢？銷售人員：您如果覺得這款商品的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的……銷售情景2：我今天不買，過兩天再買錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1.今天不買，過兩天就沒了。2.反正遲早都要買的，不如今天買就算了。▌問題診斷：客戶說"我今天不買，過兩天再買”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。▌兵法營銷策略：銷售人員只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。▌兵法營銷語言模板：銷售人員：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識(shí)，等您過兩天想買的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛……銷售人員：好的，沒關(guān)系。過兩天您想買什么樣的，是豪華款的還是簡易款的？對(duì)每個(gè)銷售人員來說，如何留住顧客都是其應(yīng)該不斷思考的問題。而每個(gè)人都有自己的弱點(diǎn)，你的客戶也是這樣，用錢能夠解決的問題根本不是問題。戴爾銷售高手之當(dāng)顧客說："你的產(chǎn)品太貴了?！痹撛趺崔k？（二）在銷售過中，我們往往會(huì)遇到以下的幾種情境：1.你們的產(chǎn)品價(jià)格太貴了；2.今天不買，過些天再買；3.我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看再說；4.別講太多了，你多少錢能賣吧；5.今天不買，等你們做活動(dòng)的時(shí)候再買；6.價(jià)格已經(jīng)到底限了，但客戶還在拼命殺價(jià)。遇到這些情況，我們又應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)呢？*冠軍銷售，其通過長期的收集與整理，為銷售**，特別是門店銷售**提供了如下，關(guān)于六種情境的處理方案。包括錯(cuò)誤處理的方法、問題診斷、銷售策略、話術(shù)模版等等。分析很透徹，希望能幫到各位銷售界的朋友：上期小戴給大家講了六大情境中的前面兩大點(diǎn)，接下來要給大家介紹的是后面的三、四、五點(diǎn)：銷售情景3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1.轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？2.不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點(diǎn)。問題診斷："轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡單，無法打動(dòng)客戶。"不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來的銷售人員陷入了被動(dòng)。兵法營銷策略：客戶說"我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。兵法營銷策略語言模板：銷售人員：先生，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意？〈客戶一般會(huì)回答：不是，是你們的東西太貴了〉先生剛才最看中的是哪款商品？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的?！慈绻蛻艋卮穑翰皇?，是沒有我喜歡的款〉請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？〈等客戶說完，把他帶到相似的商品前……〉。銷售情景4：你不要講則多，你就說最低多少錢能賣吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1.最多只能讓您20塊錢，不能再讓了。2.那就270塊錢吧，這是最低價(jià)了。（報(bào)價(jià)298元，第一次還價(jià)到280元）問題診斷：客戶說"你不要講則多，你就說最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時(shí)候的銷售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價(jià)。兵法營銷策略：客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。兵法營銷語言模板：銷售人員：先生，價(jià)錢不是最主要的。您買一款商品至少要用幾年時(shí)間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您買，那是對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬一后悔了，她們會(huì)把錢退給您嗎？銷售情景5：今天不買，等過兩天你們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1.促銷活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的。2.（無言以對(duì)）問題診斷：本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。兵法營銷策略：每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷量會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過后的一段時(shí)間內(nèi)，銷量會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。兵法營銷語言模板：銷售人員：可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動(dòng)的？（等客戶回答過后）哦，大哥看中了我們的哪款商品？（我想買你們搞促銷活動(dòng)時(shí)的那款商品）哦，大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時(shí)間是不是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對(duì)商品的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的商品并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說商場(chǎng)里的*件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的……銷售人員：您知道我們搞促銷的活動(dòng)規(guī)則嗎？（等客戶回答后）哦，大哥您知道我們搞活動(dòng)的是哪款商品嗎？（等客戶回答后）哦，看樣子大哥對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解。為了對(duì)大哥負(fù)責(zé)，我現(xiàn)在向您了解幾個(gè)問題，大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時(shí)間是不是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對(duì)商品的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的商品并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說商場(chǎng)里的*件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的……對(duì)每個(gè)銷售人員來說，如何留住顧客都是其應(yīng)該不斷思考的問題。而每個(gè)人都有自己的弱點(diǎn)，你的客戶也是這樣，用錢能夠解決的問題根本不是問題。戴爾銷售高手之當(dāng)顧客說："你的產(chǎn)品太貴了。”該怎么辦？（三）在銷售過程中，我們往往會(huì)遇到以下的幾種情境：1.你們的產(chǎn)品價(jià)格太貴了；2.今天不買，過些天再買；3.我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看再說；4.別講太多了，你多少錢能賣吧；5.今天不買，等你們做活動(dòng)的時(shí)候再買；6.價(jià)格已經(jīng)到底限了，但客戶還在拼命殺價(jià)。遇到這些情況，我們又應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)呢？*冠軍銷售，其通過長期的收集與整理，為銷售**，特別是門店銷售**提供了如下，關(guān)于六種情境的處理方案。包括錯(cuò)誤處理的方法、問題診斷、銷售策略、話術(shù)模版等等，分析很透徹，希望能幫到各位銷售界的朋友。上期小戴給大家講了六大情境中的前面五大點(diǎn)，接下來要給大家介紹的是最后一點(diǎn)，以及*銷售的快樂成交法：問題診斷：有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格，而是找不到"買單”的臺(tái)階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個(gè)共同的問題：直白而且對(duì)立的話語容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。兵法營銷策略：一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內(nèi)在需求。客戶需要購買物美價(jià)廉的商品，這是每個(gè)銷售人員者明白的常識(shí)，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個(gè)銷售人員都能領(lǐng)悟的。本案中的銷售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵。例如：去年十月份我在****培訓(xùn)期間，一家服裝賣場(chǎng)，有一對(duì)年輕夫妻想買一款衣服，但是因20塊錢討價(jià)還價(jià)相持不下，一直到晚上六點(diǎn)鐘都沒有成交。這時(shí)候我聽到那位女士輕聲地自言自語地說道：就20塊錢，讓掉算了，天都黑了，肚子都餓死了。當(dāng)時(shí)的我聽到這句話后，就立即吩咐另一位店員到旁邊小店去買一袋餅干，我親手將餅干遞給那位女士，對(duì)她說：價(jià)錢不是最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點(diǎn)餅干再說。當(dāng)那位女士吃了三片餅干后，就再也沒有堅(jiān)持討價(jià)還價(jià)了，三分鐘之內(nèi)順利成交。本案真實(shí)地說明了，客戶表面上是在討價(jià)還價(jià)，實(shí)際上他是想通過討價(jià)還價(jià)來證明自己是聰明的消費(fèi)者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個(gè)公平的價(jià)格來悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。而我在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給了他關(guān)心和尊重，當(dāng)客戶得到了這種需求后，20塊錢的討價(jià)還價(jià)就瞬間顯得不重要了。兵法營銷語言模板：銷售人員：先生，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知道消費(fèi)者掙錢也不易，最怕就是買到一個(gè)根本不值則多錢的東西。先生您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給您的價(jià)格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！如果先生還是不信的話，我可以寫個(gè)證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的。先生，您到這邊來，我先教您填三包卡。銷售人員：看得出來先生您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過日子的人。買東西也好，生活也好，就應(yīng)該像先生一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您的價(jià)格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會(huì)讓先生為難的。也請(qǐng)先生能理解我們，其實(shí)現(xiàn)在我們賺錢也不容易，競爭越來越激烈，利潤越來越薄?？赡芟壬鷽]有想到我們?cè)谶@里賣東西也是有經(jīng)營成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生這一件商品以后的售后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的，但對(duì)我們來說都是有成本的。所以先生您買的不是一件商品而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來一下，我先教您填下三包卡，這樣以后售后就有保障了。做銷售時(shí)的成交常見問題：1.客戶很有意向購買我們的產(chǎn)品，然而我們的銷售人員還在喋喋不休，等到嘗試成交的時(shí)候客戶再說：我在考慮考慮，結(jié)果是客戶一去不復(fù)返。2.客戶的要求很明確，我們的產(chǎn)品他也滿意。在成交那一瞬間，因?yàn)閮r(jià)格問題，無法達(dá)成一致，不了了之。3.客戶對(duì)我們提供的方案沒有大的問題，唯獨(dú)提出一些瑕疵，而談到價(jià)格問題，或者刁難銷售人員，銷售人員要么被顧客引導(dǎo)，或者我所是從，導(dǎo)致該成交卻沒有成交。4.客戶對(duì)我們的品牌和產(chǎn)品很喜歡，而且已經(jīng)決定購買，但是對(duì)價(jià)格不滿意想要便宜，而我們的銷售人員沒有把握好自己，價(jià)格放的太快，讓顧客沒感覺占到便宜，導(dǎo)致成交后顧客到驗(yàn)收產(chǎn)品時(shí)雞蛋里挑骨頭，為售后服務(wù)埋下隱患。該怎么辦呢？在公司，"今天你簽單嗎？”這是很多銷售員見面時(shí)相互問候的一句口頭禪，很多銷售員朋友知道未成交一切等于零，成交高于一切，然而成交后和客戶的關(guān)系比成交前更好這是所以銷售員的終極目的。但是很多銷售員不清楚這些簡單的道理，要么沒有成交，要么成交后沒有和客戶的關(guān)系變好，導(dǎo)致很多售后服務(wù)，更不用說以后的再成交。很多朋友就開始問了，那如何做到成交，如何做到和客戶快樂成交呢？筆者在六年的門店終端銷售中總結(jié)出來的快樂成交法，或許能對(duì)一線的銷售員朋友們有少許幫助。a.如何逼單（假定成交）在什么情況下假定成交？案例：賣西服的故事曾經(jīng)有一次，我在**要登機(jī)的時(shí)候，逛了一下廣機(jī)場(chǎng)的購物廣場(chǎng)，發(fā)生了一件事。我逛逛逛逛到了一個(gè)賣西服的店，我走到這個(gè)賣西服店里面去看的時(shí)候，售貨小姐看到我走進(jìn)來之后，她第一句問我的問題是："先生你要穿休閑的，還是正式的西服款式？”我說："看看。”她說："先生隨便看。我看你都在看正式的西服，你喜歡黑色、藍(lán)色，還是灰色？”她的問題，是讓我回答，三個(gè)任何一個(gè)可能都會(huì)成交，黑色，藍(lán)色，灰色可能都會(huì)成交。但是我沒回答，我說："看看”她說："先生隨便看。我看你都在看藍(lán)色的西服，請(qǐng)問一下先生你喜歡雙排扣還是單排扣，我替你去拿來試一試。”（這個(gè)銷售人員的觀察能力很強(qiáng)）我說："看看。”她問的問題只要我回答雙排扣還是單排扣，幾乎都是接近成交。高手。她說："先生你做什么行業(yè)的？”我回答說："我是職業(yè)講師，職業(yè)培訓(xùn)師?！?先生，難怪你都在看藍(lán)色的西服，特別有眼光，權(quán)威人士，專業(yè)人士最適合穿藍(lán)色西服。這樣先生，我們有一套特別適合你，是兩?？圩拥模浅＿m合你的尺碼，但不知道有沒有。我去找一下?！保ㄟ@個(gè)銷售人員很會(huì)贊美顧客）試穿沒關(guān)系不要緊，她不用問我問題直接去行動(dòng)了。你看她動(dòng)作，她在進(jìn)去的時(shí)候回頭來一句："先生，我忘了問你你穿幾碼的？”我說："48?！彼瓦M(jìn)去了。最后一句48我回答了，回答這句話代表什么？"48找到了，來。真適合，你里面試穿一下，裁縫師來了，等一下我們給裁縫師去裁縫一下?！?先生，試好了沒有？快出來?！贝┲鞣鰜硪院螅?先生，站好我?guī)湍懔恳幌卵濋L。到鞋跟，可以嗎？”我說："哦”她馬上拿粉筆在鞋跟上面的西褲上面畫了一道："先生，袖長我量一下，到這邊可以嗎？”我說："哦”她在那畫了一下。"腰圍這樣可以嗎？你站直?！彼f。"可以”互動(dòng)起來了。。。。。。"肩膀這樣可以嗎？”畫了一下全身，你現(xiàn)在穿這一套用你尺碼畫一身粉筆灰的標(biāo)記的新西服，這時(shí)候你要說不買，你覺得容不容易？當(dāng)然不容易了。她說："先生，快去那邊換下來吧，裁縫師等你了?！蔽覇枺?多少錢。”從看看已經(jīng)變成多少錢，這叫什么？這叫洗腦。洗什么腦？不是洗我的腦，是洗她自己的腦。她堅(jiān)信我要買的人，所以她才會(huì)問出這些問句來，你喜歡穿藍(lán)色，黑色還是灰色？你要休閑還是正式？你要雙排還是單排"你試試。讓裁縫來。她自己洗腦，她這樣自己堅(jiān)信我是要買的人，她才會(huì)跟我這樣講話。所以我才會(huì)有這樣的思維改變，配合她的想法去回答問題了。她洗自己腦就是洗別人腦。說服自己的人就能說服別人，因?yàn)樗谐山恍拍?。然后我說："便宜一點(diǎn)吧?！彼f："4800不能便宜了，除非你有會(huì)員卡?！?會(huì)員卡我沒有，可是你讓我用用別的會(huì)員卡，你幫我借一*行嗎？”她答："實(shí)在不行?！蔽覉?jiān)持問："幫我借一*嘛?！彼f："先生，下次來你要幫我再買一些產(chǎn)品?！蔽掖穑?好。你放心?！彼f："好，先生，我?guī)湍愦騻€(gè)折，一共3000多塊。先生，你要開發(fā)票嗎？”（幫我開單了。）她說："先生，裁縫來了，你快去繳款臺(tái)繳款?！蔽腋犊罨貋砗?，裁縫拿到繳款憑證才開始縫下去。一切的動(dòng)作都讓我覺得是則樣的自然，順理成章，當(dāng)我拿著西服走的時(shí)候她說："先生，你要不要再看休閑西裝的？”我說："不用了，我走了。”我走了之后，奇怪我怎么買西服了，奇怪我怎么花3000多塊買西服了？到底怎么搞的我想不通。假定、假定、再假定你不能像初入行新手一樣，到了要簽單的時(shí)候才假定這筆生意會(huì)成功。而是在每次談判中，你要一遍一遍地假定你會(huì)成交，客戶也會(huì)開始假定他將要購買你的產(chǎn)品。