演講與口才實用教程第十二章-醫(yī)護口才課件

第十二章醫(yī)護口才學習目標◎理解醫(yī)護口才的含義和特征，了解醫(yī)患交談溝通的內(nèi)容和種類?！蛘莆蔗t(yī)患溝通中開場、選擇話題、有效傾聽、提問、闡述、重構(gòu)、對焦、沉默、安慰的語言表達技巧?！蚓邆溽t(yī)護人員的口才藝術(shù)，會在臨床實踐中靈活應用。案例導入世界醫(yī)學之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”，這三大法寶分別是語言、藥物、手術(shù)刀。著名健康教育專家洪昭光教授也認為，語言是醫(yī)生最重要的法寶，醫(yī)生一句鼓勵的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。

有位患者兩年前右下腹部出現(xiàn)一包塊，平臥時包塊消失，后來癥狀逐漸加重，平臥時包塊不能回復，且包塊處皮膚疼痛、發(fā)紅，便到某醫(yī)院急診外科門診就醫(yī)。醫(yī)生聽完病人敘述后，對包塊部位進行了檢查，然后告訴病人：“病情很重，需要立即手術(shù)，立即通知家屬來辦理住院?！贬t(yī)生也不多解釋，草草在住院單上寫下診斷“疝”，遞給病人后急忙招呼下一位患者。病人一看診斷書，將“疝”字誤看做“癌”字的簡寫，非常絕望，走出診室就跳樓自殺了。案例思考

此例中醫(yī)患之間的不良溝通要了患者的命，醫(yī)護口才在告知病人病情等實際運用中有哪些技巧？

案例提示

開篇案例中醫(yī)生向病人履行“告知”義務，病人卻在看到診斷后輕生，雖然這是個特例，但它的發(fā)生卻有令人難以平靜之處：醫(yī)護人員的語言對病人的心情乃至病情都有很大影響，醫(yī)護人員在履行“告知”義務時怎樣做到對病人最有利？醫(yī)患溝通中，醫(yī)護人員是不是應該多點“語言藝術(shù)”和“溝通技巧”？第一部分

醫(yī)護口才基礎知識一、醫(yī)護口才的含義是醫(yī)護人員在治療、護理患者的過程中，與患者進行口頭交談溝通時所表現(xiàn)的一種語言才能。常言道“治病三分靠治療七分靠溝通”。醫(yī)生詢問病情、了解病變、進行治療及健康指導都是通過交談來實現(xiàn)的。恰到好處的交談可以解除病人的思想包袱，增加醫(yī)務人員與患者之間的相互理解，增加患者對醫(yī)務人員及院方的信任，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，為疾病的順利康復奠定基礎。第一部分

醫(yī)護口才基礎知識二、醫(yī)護口才的特征醫(yī)護口才是在臨床醫(yī)療實踐中形成的具有職業(yè)特點的行業(yè)語言，目的是使醫(yī)護人員與患者的溝通暢通有效。1．服務性2．職業(yè)性3．廣泛性

第一部分

醫(yī)護口才基礎知識

三、醫(yī)患交談溝通的內(nèi)容

（一）信息溝通1．環(huán)境信息2．病情信息3．知識信息

第一部分

醫(yī)護口才基礎知識

（二）情感溝通1．關(guān)愛病人2．尊重病人3．激勵病人4.寬容病人

接受是指希望得到別人接受自己的同時，以寬容的心態(tài)接受別人；贊成是我支持你這么做；重視是你可以做得比現(xiàn)在更好。四、醫(yī)患交談溝通的種類

（一）攝入性交談目的主要是收集信息資料，以確定病人現(xiàn)存的和潛在的健康問題。交談所涉及的問題大多是與病情有關(guān)的問題。主要包括：病人的既往健康和當前的健康問題、家族史、遺傳史、心理與精神狀況、自理能力、生活習慣等。例如：病人說：“近來我的胃腸活動不好”。醫(yī)護人員深入地追問：“你平時解大便規(guī)律嗎？你……”，經(jīng)過進一步詢問，得知他是痔瘡出血。所以與病人交談時，應認真地分析原因，找到問題的根源，正確地估計病情，以便為診斷疾病提供可靠依據(jù)。四、醫(yī)患交談溝通的種類

（二）治療性交談主要目的是幫助病人解決健康問題，是醫(yī)護人員為病人提供健康服務的重要途徑。

1．指導性交談是指醫(yī)護人員解答病人提出的問題或者是醫(yī)護人員圍繞病人病情所要闡明的觀點，說明病因，與治療有關(guān)的注意事項以及治療的措施等。特點是：醫(yī)護人員應具備較全面的醫(yī)學基礎知識和臨床護理知識。醫(yī)護人員占主導地位，病人主要屬于傾聽者。特點是省時、信息量大。2．非指導性交談是指探討問題的交談。出發(fā)點是鼓勵病人積極參與治療和護理過程，改變過去不健康的生活方式和行為，獲得更為廣泛的信息，如心理、社會、家庭和精神等方面，為找出病人現(xiàn)存的健康問題和潛在的健康問題提供依據(jù)。溫馨提示要實現(xiàn)良好的醫(yī)患溝通，必須了解病人的心理特征。病人的情緒特征表現(xiàn)為焦慮、恐懼、抑郁和多怒。病人的意志特征表現(xiàn)為敏感多疑、缺乏主見，順從依賴、主動性減低，脆弱、易受激惹。病人的心理需要包括確保安全的需要、心身康復的需要、愛與歸屬的需要、尊重的需要。第二部分醫(yī)患交談溝通的技巧

一、開場的技巧

接診病人時，患者多表現(xiàn)為緊張、焦慮、痛苦的心理，因此應把消除患者緊張焦慮情緒、解除病人的痛苦、給病人以精神上的安慰放在首位。開場技巧是絕不可馬虎對待的。首先要面帶微笑，給對方以溫暖的感覺，營造良好氛圍，拉近雙方距離，盡快消除初次見面的陌生感。然后是必要的寒暄，寒暄的目的是促使雙方都盡快穩(wěn)定情緒，調(diào)整思路和心態(tài)，也是對雙方談話風格的初步了解。第二部分醫(yī)患交談溝通的技巧

1．自我介紹式“你好，是新來的病友嗎？我叫蘇敏，是這個病室的責任護士，我已經(jīng)了解了你的病情，醫(yī)護人員正在積極治療，解除你的病痛，如果不出什么意外，用不了多久就可以痊愈出院了。”“有什么要求請盡管告訴我，我會盡全力幫助你的，你先休息吧，有事請就叫我，好嗎？”2．問候式“昨天晚上睡得好嗎？”，“今天早晨吃藥了沒有？”，“今天感覺好些了嗎？”第二部分醫(yī)患交談溝通的技巧

3．關(guān)心式

“你哪兒不舒服，讓我給您測量一下血壓好嗎？”4．言他式

“喲，這么多好吃的東西呀，是你家人送來的吧，他們多關(guān)心你呀，他們一定是希望你配合醫(yī)生和護士的治療，爭取早日康復出院，你說呢？”

5．贊美式

“小明，你今天在手術(shù)臺上的表現(xiàn)真勇敢！”對于老年病人和兒童多應用贊美技巧。二、選擇話題的技巧

醫(yī)患交談應有目的、有計劃地進行。在交談前醫(yī)生應做好充分準備，明確交談的目的、步驟和方式，話題的選擇要能滿足患者內(nèi)心的強烈需要。

一位患有糖尿病的病人，他所關(guān)心的是如何使尿糖控制在正常水平。所以，病人會問：“吃什么樣的主食有利于病情呀？”假如，此時醫(yī)護人員大談糖尿病人吃什么水果或能否喝牛奶等就不能滿足病人的需要，所以醫(yī)護人員應告訴病人：“要多吃粗纖維的蔬菜和含糖少的蔬菜。如韭菜、芹菜、大白菜、山藥、南瓜，少吃淀粉類的主食，控制飲食，遵照醫(yī)囑按時服藥或注射胰島素。病情會很快的得到控制的?！辈∪丝赡苓€會繼續(xù)詢問：“你能講講注射胰島素要注意什么問題嗎？聽說這藥注射多了有危險，少了又不管用，是真的嗎？”醫(yī)護人員針對病人的問題說：“我正準備與你談這個問題呢，注射胰島素的劑量取決于尿糖含量，注射前應該留取小便做尿糖試驗，根據(jù)尿中糖含量的多少，決定注射胰島素的劑量。注射量多了會發(fā)生低血糖，甚至昏迷；注射量不足，治療效果不好，可能會引起并發(fā)癥。”

這樣的談話，就抓住了病人的需要，解決了病人的疑惑，是有效的醫(yī)患對話。三、有效傾聽的技巧

1．得體的體態(tài)語言2．專注傾聽適時插話3．敏銳地體會談話意圖4．不急于下結(jié)論

5．區(qū)別對待6．復核重點內(nèi)容四、提問的技巧

1．封閉式提問

是一種將病人的應答限制在特定范圍內(nèi)的提問，病人回答問題的選擇性很小，有時甚至只是要求回答“是”或“不是”，“好”，或“不好”，“同意”或“不同意”等。如：“今天你按時服藥了嗎？”“傷口的疼痛感減輕了嗎？”“有沒有在花園里散散步？”在某些情況下，詢問者還可以在一定的范圍內(nèi)提問，如：“你昨天晚上睡得好嗎，大概睡了幾個小時？”“請你回憶一下，你的家族近三代中還有哪些和你一樣病情的患者？”

特點是：省時，單位時間內(nèi)獲得的信息量大，適合于醫(yī)生收集患者資料，但患者得不到解釋自己想法和情感的機會。醫(yī)護人員占主動地位，病人被動回答問題，缺乏自主性，具有很強暗示性。四、提問的技巧2．開放式提問

提問的范圍較廣，不限制病人，鼓勵病人說出內(nèi)心感受，特別是心理、精神等方面的信息。例如：“你對我們的護理工作有何建議？”“使用了這種新的治療方法，你感覺怎么樣？”

特點是：有利于醫(yī)護人員掌握病人的真實意見和觀點。病人也能更好地發(fā)揮主觀能動性，有較多的主動權(quán)。醫(yī)護人員可獲得更多、更可靠的第一手資料。便于醫(yī)護人員有的放矢地護理病人，避免盲目性。但是這種方法比較耗費時間。四、提問的技巧醫(yī)護人員提問時應注意的問題：（1）避免連續(xù)性提問。一般情況下，提出一個問題，待病人答復后，提下一個問題。（2）不宜追問對方難以回答或傷感的問題。（3）不宜打破砂鍋問到底。若提問不注意分寸，一味地追問對方，會產(chǎn)生打聽隱私的嫌疑。五、闡述的技巧闡述是敘述并解釋的意思。通常情況下，病人的疑慮較多，需要醫(yī)護人員解答他們的問題，這就要求醫(yī)護人員具有一定的闡述技巧。常見闡述的內(nèi)容有以下幾個方面。1．解釋病人疑惑不解的問題，排除內(nèi)心疑慮。2．護理操作各環(huán)節(jié)中相關(guān)事宜。3．圍繞病人存在的問題提出指導和建議。

六、重構(gòu)的技巧重構(gòu)是把患者的話用不同的措辭和句子加以復述、正確引導，但不改變患者說話的意圖。

有位患者訴說：“我的母親根本不理解我，也不是真正關(guān)心我?！边@顯然是一種抱怨，醫(yī)生恰當?shù)姆磻牵骸澳愕目鄲牢彝耆梢岳斫?，因為我們每個人都需要親人的理解和關(guān)心?！币话銇碚f，患者對醫(yī)生這樣的說法予以首肯。這樣一來，就把“抱怨”變成了“需要”，“需要”成了醫(yī)生和患者的共同語言，同時也為進一步的交談開辟了途徑：患者需要母親的理解和關(guān)心，這是合情合理的，患者的這種需要未能得到滿足，除了母親一方的原因外，患者這一方面可以做些什么來促進需要之滿足呢？這就把消極的抱怨引導到用實際行動（母子間的交流）去滿足需要的積極道路上來了。七、對焦的技巧對焦是一種心理治療專門性的技術(shù)。患者的心里可能有多個問題，醫(yī)護人員一般應選擇一個作為“焦點”。選擇什么問題作為焦點，就要求醫(yī)生對患者有比較全面的了解。對焦是一個互相交流、商討的過程。一旦對上了“焦”，醫(yī)生和患者便可以圍繞共同的主題深入討論，有的放矢地交談下去，直至問題獲得解答。對焦本身對患者心理有良好的效應。在對焦的那一刻，患者會有獲得了“知音”之感，會覺得和醫(yī)生“想到一塊兒去了。”

八、沉默的技巧1．沉默的作用2．如何打破沉默醫(yī)護工作中，醫(yī)護人員要學會主動打破沉默，例如：（1）“如果此時你不愿意回答這個問題也不勉強了。假如你需要我?guī)椭?，請一定告訴我，好嗎？”（2）“你怎么不說話了，能說說你現(xiàn)在的感覺嗎？”（3）“能詳細說說你對這些問題的看法嗎？”九、安慰的技巧安慰性語言是對病人心理上和精神上的支持，具有“雪中送炭”之功，能給病人帶來安全和溫暖，帶來光明和力量。我國古代傳統(tǒng)醫(yī)學中有一種語言開導療法，“導之以其所便，開之以其所苦?！奔磩駥Р∪税残恼{(diào)養(yǎng)，并提出治療的具體有效措施，解除病人畏難、恐懼和消極心理，積極主動地與病癥作斗爭，從而徹底治愈疾病?，F(xiàn)代護理觀強調(diào)以人為本，所以更應重視安慰病人。安慰病人僅憑著熱情善良是不夠的，還要講究方式方法。

九、安慰的技巧

1．對身患絕癥的病人

2．對危重病人3．對于老年病人4．對于殘疾人5．對于不幸的人6．對病人家屬

7．對于死者家屬溫馨提示

醫(yī)患溝通中醫(yī)護人員要做到清晰（clearly）、認真傾聽（listen）、鼓勵表揚（encourage）、表示感激（acknowledge）、反應與重復（reactandrepeat），簡稱CLEAR。具體表述為：與患者交談時，語言簡明清晰，使用對方能理解的詞匯；耐心聽患者的敘述，并仔細觀察分析患者的語言和表情深處的含義；恰當應用表揚與鼓勵技巧；語言文明，交談開始要向患者問好，交談后要感謝患者合作；對患者的感受進行恰當反應；在交流中不斷獲取患者的反饋信息，要求患者重復重點內(nèi)容，確?；颊呃斫狻５谌糠轴t(yī)患溝通臨床實踐一、與不同年齡階段患者的溝通不同年齡患者有不同社會經(jīng)歷，需要不同的接診語言。臨床實踐中要根據(jù)患者不同的年齡特點運用不同的語言表達。

（一）與患兒的交談溝通在臨床工作中除兒科醫(yī)生外，其他科室的醫(yī)生也常與患兒接觸，因此，醫(yī)生需要學習和掌握與患兒及其家長溝通的技巧，學會關(guān)心、體諒和理解，以取得配合，為臨床診治工作的順利進行提供保障。第三部分醫(yī)患溝通臨床實踐

1．患兒的心身特點（1）患兒具有生理發(fā)育快，對疾病耐受能力低，反應性強。（2）恐懼不安。

第三部分醫(yī)患溝通臨床實踐

2．語言溝通技巧

兒童對醫(yī)生、醫(yī)院感到恐懼是十分普遍的現(xiàn)象，因此醫(yī)護人員在與患兒交談過程中，首先，應尊重孩子的權(quán)利，不可隨心所欲，傷害孩子的自尊心；其次，要面帶笑容，聲音柔和親切，也可喚孩子的名字或昵稱，語言要體現(xiàn)平等，符合孩子的年齡要求，盡量使孩子感到輕松舒適。此外，問診還要保持嚴謹，切忌不恰當?shù)目謬槨榛純簷z查前應該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會有什么疼痛，有針對性地消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。

舉例說明第三部分醫(yī)患溝通臨床實踐

（二）與青少年患者的交談溝通1．青少年患者的心身特點青少年正值青春期階段，發(fā)育成長迅速，內(nèi)分泌趨于成熟，性激素開始產(chǎn)生，但由于青少年心身發(fā)展不平衡，生病后會表現(xiàn)一系列的心理問題：①焦慮心理。②悲觀心理。③抵觸心理。第三部分醫(yī)患溝通臨床實踐2．與青少年患者溝通的技巧（1）建立平等和諧的醫(yī)患關(guān)系。（2）話題適合青少年年齡特征。（3）從嚴要求，態(tài)度溫和。（4）遵循保密的原則。（5）消除焦慮，講清預后。

第三部分醫(yī)患溝通臨床實踐

3．與青少年患者溝通存在的問題（1）空洞乏味。（2）居高臨下的姿態(tài)，造成患者不平等的感覺。（3）站在其父母一邊，合伙對待他們或不支持他們。（4）嘮叨過多，表現(xiàn)得婆婆媽媽。（5）不考慮他們的理解能力，說話用詞太復雜或過多的專業(yè)術(shù)語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。（6）缺乏幽默感。第三部分醫(yī)患溝通臨床實踐

（三）與老年患者的溝通

1．老年患者的心身特點隨著年齡的增長，各組織和器官發(fā)生變性萎縮，代謝下降，功能衰退。由于機體老化，心、腦、胃、腎以及內(nèi)分泌腺的變化使老年人大多都有慢性或老年性疾病，如高血壓、動脈硬化、糖尿病、關(guān)節(jié)炎、視聽能力降低等。由于大腦功能的衰退，老年人的心理也會有很大變化，相應會出現(xiàn)感知功能減退、思維能力下降、記憶衰退、性格行為改變、情緒情感變化。第三部分醫(yī)患溝通臨床實踐2．與老年患者的溝通技巧（1）充分重視（2）熱情耐心（3）尊重關(guān)心（4）善用體態(tài)語二、與特殊患者的溝通

1．預后不良的患者

與預后不良患者（如重度殘疾、惡性腫瘤、急危重癥等）溝通時，醫(yī)護人員應做的是：減輕患者身體的痛苦，給予心理上的支持，可通過心理疏導，調(diào)動積極情緒，引發(fā)高尚的抗病動機將十分有效。如“你不是很愛你的家人嗎？但你現(xiàn)在這樣頹喪，家人一定比你更難過！”再者，醫(yī)護人員給予患者誠實的保證，以免讓患者感到蒙騙而產(chǎn)生更大的失望或絕望，如保證會繼續(xù)照顧他們，采用新的治療方法，請上級醫(yī)院會診或進行新的治療方案等。此外，不宜抑制患者悲哀的情緒，而是要傾聽他們的宣泄，給予性贏得心理支持，使其面對現(xiàn)實，與疾病抗爭。二、與特殊患者的溝通

2．疑病癥傾向的患者疑病癥傾向患者過分關(guān)心自己的身體狀況，總擔心自己的身體某部分有病，醫(yī)護人員為其解決一項疑點后，立即將注意力轉(zhuǎn)移到其他組織器官，并害怕或推想是否得了不治之癥，他們尤其會對結(jié)果產(chǎn)生懷疑，表現(xiàn)糾纏。醫(yī)護人員面對這類患者，除認真地排除是否真正患有身體疾病外，應給予患者適度的支持與關(guān)心，因為有疑病傾向的人心理上往往缺乏安全感，特別希望得到別人的關(guān)心，但最重要的是發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析病感的原因，正視自己生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)移注意力，指導和教會調(diào)適的方法。二、與特殊患者的溝通

3．多重抱怨的患者

這類患者可以主訴多種系統(tǒng)及器官的癥狀，可以從頭到腳都不舒適，但這些癥狀都很含糊，如頭暈、倦怠、疼痛，有時還抱怨生活、工作、社會等事件，甚至抱怨醫(yī)生治療無效，能力水平低下，易使醫(yī)生感到無從下手或產(chǎn)生挫折感，也常會抵觸或不耐煩去傾聽他們的長篇抱怨。這些患者有焦慮及不滿的情緒，又缺乏家庭和社會的支持，因此醫(yī)護人員在與之溝通時須了解其真正問題不在于所抱怨的項目上，而是生活事件所致的應對障礙和調(diào)適不良所致，故應從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。二、與特殊患者的溝通

4．充滿憤怒的患者

這類患者說話常憤世嫉俗，容易和醫(yī)護人員及病房室友等沖突，不遵醫(yī)囑行事，具有對抗心理。醫(yī)護人員應以坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助意向，并設法找出患者挫折及壓力的來源加以疏導，注意避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生；采取措施感化患者，多予關(guān)心，疏導、平息憤怒的情緒，讓患者體會和認識自己的憤怒，并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情、延長病程。二、與特殊患者的溝通

5．依賴性強的患者

這類患者缺乏主觀能動性，所有的問題都想依賴醫(yī)護人員解決，認為醫(yī)護人員可以給予無窮無盡的幫助，使醫(yī)護人員窮于應付。對這樣的病人，醫(yī)護人員在建立醫(yī)患關(guān)系的早期了解其人格特點，告知醫(yī)患關(guān)系的范圍和極限，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵他們主動解決問題并幫助他人解決問題，使之產(chǎn)生成就感，同時適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立自信，減少依賴。溫馨提示做一名三級甲等的醫(yī)護工作者

一級：就病治?。欢墸褐尾≈稳耍蝗墸褐稳酥涡?。甲等：對病人如親人，滿懷親情，病人感到舒心。乙等：對病人如熟人，滿腔熱情，病人感到放心。丙等：把病人當病人，一片同情，病人感到安心。丁等：把病人當路人，冷冷淡淡，病人感到寒心。戊等：把病人不當人，盛氣凌人，病人感到痛心。課外拓展

1．王老是一位肝癌患者，長期在你的病區(qū)住院治療。你作為一名當代醫(yī)護工作者應怎樣表達自己的感情，應具備哪些言語溝通技巧？課外拓展2．運用相關(guān)知識，分析點評下面案例。

案例1

周某因懷疑自己有糖尿病而到一所大醫(yī)院求助于一位本市有名的權(quán)威。第一次，那位權(quán)威花了10分鐘時間接待他，其中對話只用了30多秒，只是很簡單地問了一些問題，然后用近10分鐘時間