汽車行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則簡介課件

優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則結(jié)算費(fèi)用交付車輛控制質(zhì)量跟蹤服務(wù)達(dá)成協(xié)議約定時(shí)間了解用戶要求接待用戶診斷故障進(jìn)行工作分配工作量1、接待用戶的準(zhǔn)則1、始終保持衣著整潔當(dāng)你與他人初次見面時(shí)，通常在15秒鐘里你就會給對方留下第一印象。第一印象涉及到的主要因素之一是外表。如果你想創(chuàng)造一個(gè)積極良的印象，講究外表尤其重要。2、微笑待客微笑傳遞信息-----“我喜歡你”。試問，當(dāng)你想認(rèn)識一位漂亮姑娘時(shí)，你如何對待姑娘？真誠微笑相待終為上策，同樣，當(dāng)你接待用戶時(shí)，你應(yīng)以同樣的動力和熱情接待用戶，你的微笑將向用戶傳遞同樣的信息。3、主動迎接用戶，友好地向用戶作自我介紹努力創(chuàng)造一種友好的、雙方協(xié)商的氣氛，千萬勿使用戶不知所措，接待人員須主動，熱情作自我介紹，溝通感情，創(chuàng)造一種融洽氣氛。4、真誠待客，使用戶理解你的誠意用戶將車輛送到你們服務(wù)站業(yè)，即意味著相信你們能幫助他解決困難，切勿以工作量及其他個(gè)人原因推委搪塞用戶，須真誠關(guān)心用戶，了解用戶來訪原因，使用戶真正感到你會幫助他們。5、勿使用戶久等時(shí)間就是金錢，希望盡快修復(fù)自己的車輛，希望得到優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)是用戶的普遍心理。浪費(fèi)時(shí)間或降低效率即意味著失去顧客，降低經(jīng)濟(jì)效益。杜絕無所事事，飲茶閑聊的惡習(xí)，熱情接待用戶，切勿使用戶久等，應(yīng)成為用戶接待的最高準(zhǔn)則。2、了解用戶要求的準(zhǔn)則1、請用戶闡述要求你應(yīng)該請用戶告訴你車輛存在的問題及他的想法，并通過簡單的提問，幫助用戶單闡明他的要求。2、專心聽取用戶的要求并作出答復(fù)與人打交道時(shí)，傾聽他人敘述尤為重要，以示你對他們很感興趣，理解他們的處境。這是你正確了解用戶要求及恰當(dāng)答復(fù)用戶的必要前提。3、多提問題，確保完全理解當(dāng)人們談?wù)撃撤N特定事情時(shí)，由于立場及觀念不同往往產(chǎn)生不同含意，從而導(dǎo)致誤解，未能達(dá)到預(yù)計(jì)效果。為避免發(fā)生誤解，當(dāng)你與用戶交談時(shí)，應(yīng)從各個(gè)角度提問題，幫助用戶闡明情況，從而正確了解用戶要求，作出正確判斷。4、總結(jié)用戶要求一旦你相信已完全理解了用戶的要求，應(yīng)向用戶歸納一下你所掌握的情況。這可進(jìn)一步梳理你的想法，同時(shí)如有失誤之處，也向用戶提供了一個(gè)糾正你想法的機(jī)會。正確總結(jié)用戶要求是有效完成后續(xù)工作的必要前提！3、約定時(shí)間的準(zhǔn)則1、掌握維修車間工作動態(tài)保證用戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的最高宗旨，作為服務(wù)站必須始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果已決定約定時(shí)間，但維修車間未能按約定時(shí)間修復(fù)用戶車輛，這勢必令用戶失望，從而失去用戶，因此關(guān)鍵在于合理安排工時(shí)工位，掌握維修車間工作狀態(tài)，檢查、監(jiān)督維修車間按約定時(shí)間修復(fù)車輛。2、隨手有一本登記本隨身備有一本登記本有助于你隨時(shí)記錄各種情況，這不公能使工作條理清晰，同時(shí)他人也會對你產(chǎn)生信任感。3、向用戶提出合理的約定時(shí)間作為決定約定時(shí)間的負(fù)責(zé)人，為贏得更高的利潤，決定約定時(shí)間時(shí)，必須合理安排工時(shí)及工位，切勿讓維修工們閑置，應(yīng)充分利用維修車間所有工位，但是如果用戶對約定時(shí)間有異議，則應(yīng)根據(jù)用戶要求另定時(shí)間。4、掌握配件庫存情況在約定一件較重要的維修工作時(shí)，你必須了解配件庫內(nèi)是否有所需配件，否則將引起眾多麻煩。如果庫內(nèi)暫時(shí)無所需配件，你應(yīng)及時(shí)與用戶協(xié)商，另行約定時(shí)間，同時(shí)盡快訂購所需配件，修復(fù)車輛。4、達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則1、仔細(xì)記錄用戶有關(guān)資料記錄須絕對正確。掌握用戶的姓名，地址和所有與用戶車輛有關(guān)的信息，以便查詢和跟蹤服務(wù)。2、仔細(xì)記錄用戶要求為確保工作無誤，你應(yīng)該保證將用戶的具體修理要求記錄在任務(wù)委托書上。并讓用戶審閱一遍，以免今后發(fā)生爭議。3、主動提供服務(wù)，提高企業(yè)效益當(dāng)你把車輛修完以后，交車時(shí)應(yīng)主動向用戶提供某些有償服務(wù)項(xiàng)目。如添加防凍液，調(diào)整各機(jī)構(gòu)等（不屬約定修理項(xiàng)目），從而為企業(yè)增加利潤，但須經(jīng)用戶同意，同時(shí)，收費(fèi)須合理。4、為用戶估算需支付的費(fèi)用修理費(fèi)用和零件價(jià)格均會發(fā)生變化，因此在確定修理項(xiàng)目后，應(yīng)正確估算出所有費(fèi)用，并向用戶報(bào)價(jià)；如在修理過程中發(fā)現(xiàn)其他部件也需要修理，則應(yīng)立即通知用戶，避免事后發(fā)生爭議。5、預(yù)先告訴用戶付款方式，可省去很多麻煩。打電話請用戶來取車時(shí)，用戶就可按付款方式準(zhǔn)備費(fèi)用。6、為發(fā)車作必要的安排應(yīng)確定并讓用戶知曉取車時(shí)間，以便用戶安排取車時(shí)間。確定約定時(shí)間后，應(yīng)請用戶在任務(wù)委托書上簽字。5、診斷故障的準(zhǔn)則1、修理前務(wù)必正確診斷故障修理前，有關(guān)人員必須正確診斷故障，切勿遣漏任何修理項(xiàng)目，這是保證修理質(zhì)量的必要前提，避免在交車時(shí)仍留有未修項(xiàng)目，以致用戶抱怨，這將影響服務(wù)站的信譽(yù)。2、切勿讓修理工判斷故障修理工的職責(zé)是保證按時(shí)優(yōu)質(zhì)修復(fù)車輛，無權(quán)決定修理項(xiàng)目，修理項(xiàng)目應(yīng)由業(yè)務(wù)接待員或班組長決定，如有必要，可由修理工協(xié)助診斷。3、在任務(wù)委托書上明確寫清應(yīng)修理的指令一旦確定修理項(xiàng)目，有關(guān)人員必須在任務(wù)委托書上仔細(xì)填寫修理指令，保證修理工收到任務(wù)委托書時(shí)知道修理項(xiàng)目，同時(shí)應(yīng)讓用戶知曉修理項(xiàng)目并認(rèn)可，以免事后發(fā)生爭議。4、在判斷故障時(shí)經(jīng)常查閱手冊必須仔細(xì)判斷故障，切勿遣漏任何小故障，以致影響使用效果，甚至釀成重大事情故。大眾公司已意識到這一點(diǎn)，從世界范圍內(nèi)收集到有關(guān)這方面的大量資料，為使工作簡便，編制了一系列有助于你查找故障原因的手冊（《維修手冊》），利用這些手冊，可準(zhǔn)確診斷故障。6、進(jìn)行工作的準(zhǔn)則1、對待用戶的車輛就象對待自己的車輛一樣每當(dāng)你對待你自己的東西時(shí)，很自然會特別小心。對修理工來說，修的卻是人家的車。你們必須是用戶的代理人，由你們來關(guān)心用戶的利益，保證你們的工作使他們高興。2、修理工必須使用正確的設(shè)備，工具和采用正確的修理方法。開發(fā)專用工具，設(shè)備和設(shè)施以便每個(gè)修理工更有效地工作。如果他這樣做，這將保證他已把質(zhì)量貫徹到他的工作中去了。作為班組長，你們必須保證修理工使用正確的工具、設(shè)備和采用正確的修理的方法。每個(gè)修理工必須配備一套完好的通用工具。4、必須向修理工提供他們所需要的指導(dǎo)作為班組長，你不應(yīng)該在修理工需要你幫助時(shí)不理睬，你應(yīng)該創(chuàng)造一種氣氛，讓修理工在向你求援和幫助時(shí)感到放心。如果你需要發(fā)指示時(shí)，最好在現(xiàn)場，如果你不在那里，有可能一只爛蘋果溜進(jìn)了……。小心！7、控制質(zhì)量的準(zhǔn)則1、保證要修理的項(xiàng)目均已修好即使一件小事令用戶不滿，也表明你的工作未達(dá)到預(yù)期目的，同時(shí)也表明服務(wù)站未完全履行修理合同，因此用戶不滿是理所當(dāng)然的。2、嚴(yán)格檢查修理質(zhì)量低劣的修理質(zhì)量不僅有損服務(wù)站的聲譽(yù)，同時(shí)也是發(fā)生事故的隱患，因此千萬勿存僥幸心理，修理后應(yīng)仔細(xì)檢查修理質(zhì)量。3、保證修理工在工作單上寫下的記錄與所做的工作有關(guān)因?yàn)樾蘩碣M(fèi)用將以修理工的記錄為準(zhǔn)，修理工必須保證記錄的內(nèi)容正確合理，但決不可讓修理工決定什么該收費(fèi)什么不該收費(fèi)，如果你讓他們這樣做，難免會產(chǎn)生過失，這將最終引起用戶的抱怨。4、應(yīng)該把換下的零件讓用戶過目因用戶不允許進(jìn)入修理現(xiàn)場，目睹修理過程，因此可能對服務(wù)站存有不信感，車輛修復(fù)后，可將更換下來的零件讓用戶過目，使其放心，同時(shí)也提高了服務(wù)站的信譽(yù)。5、交車時(shí)應(yīng)把車輛清洗干凈清洗一輛車花費(fèi)不多，但是清洗過的車輛給用戶的影響將會發(fā)生戲劇性的變化，它會給用戶一個(gè)很好的印象。洗干凈的車輛看上去肯定比進(jìn)來時(shí)好，請想象一下，用戶會有什么感覺。結(jié)算費(fèi)用的準(zhǔn)則1、保證所用材料的記錄單附在任務(wù)委托書上虧本的是簡單的方法之一是對修理中裝上的配件不收費(fèi)，作為班組長，你必須保證所在小組已用掉的零件應(yīng)在發(fā)票或索賠表上結(jié)算出來，應(yīng)仔細(xì)核對材料記錄單，并將其附在任務(wù)委托書上。2、檢查一下是否有索賠的情況車修好了，要防止出現(xiàn)小錯(cuò)誤，這些與索賠有關(guān)的問題很重要。不要企圖把這些費(fèi)用推到用戶頭上，不要亂填索賠單，這兩種方法不處理好，你就會落個(gè)壞名聲。3、使用修理工時(shí)定額表和明碼標(biāo)價(jià)作為班組長，你應(yīng)對結(jié)算費(fèi)用負(fù)責(zé)。為使你的工作方便簡單，公司已制定了用于保養(yǎng)或小修的明碼標(biāo)價(jià)（或其他常規(guī)修理的價(jià)格）和修理工時(shí)定額。使用這些資料可節(jié)省你很多時(shí)間并保證你結(jié)算費(fèi)用始終正確。4、保證報(bào)價(jià)與最后結(jié)算一致應(yīng)保證用戶來取車結(jié)算時(shí)不發(fā)生爭議。首先你在接待時(shí)必須報(bào)過價(jià)，修理過程中增加修理項(xiàng)目時(shí)你也已通知過用戶，因此，報(bào)價(jià)與結(jié)算不應(yīng)該出現(xiàn)很大的差別。如果出現(xiàn)差別，則是你的錯(cuò)誤。交付車輛的準(zhǔn)則1、確保用戶取車時(shí)一切準(zhǔn)備就緒作為專業(yè)人員，你應(yīng)該根據(jù)故障情況，準(zhǔn)確優(yōu)質(zhì)完成修理工作，保證用戶取車前，一切準(zhǔn)備就緒。在未交完車以前，（接待室）工作人員不要離去。2、確保用戶來取車時(shí)不耽誤時(shí)間任何人都不愿意浪費(fèi)時(shí)間，應(yīng)該保證用戶來取車時(shí)，幾分鐘內(nèi)即可將修復(fù)車交給用戶。如果不存在特殊原因，你應(yīng)努力做到這一點(diǎn)。3、確保用戶取車時(shí)，仍然由原來的接待員交付車輛努力與用戶建立一種積極的關(guān)系。每次都由同一人與用戶聯(lián)系是一種有效手段。因?yàn)楫?dāng)事人熟知修理情況，他能告訴用戶實(shí)際上修了些什么。4、向用戶解釋發(fā)票上的內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)向用戶解釋發(fā)票上的項(xiàng)目，如實(shí)介紹修理項(xiàng)目及修理過程，使用戶放心。同時(shí)，還需告訴用戶哪些方面還需修理，并與用戶另約時(shí)間來廠修理。跟蹤服務(wù)的準(zhǔn)則1、制訂跟蹤服務(wù)計(jì)劃，通過電話了解使用狀況制訂嚴(yán)密、有效的跟蹤服務(wù)計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃跟蹤服務(wù)是取得售后市場第一手資料，提高售后服務(wù)質(zhì)量的有效手段。服務(wù)站應(yīng)安排專人，通過電話與用戶聯(lián)系，取得信息，有效實(shí)施跟蹤服務(wù)。2、建立電話記錄制度設(shè)立專用電話記錄本，記錄用戶電話及跟蹤服務(wù)電話，全面掌握跟蹤服務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r。3、有效解決跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題作為一個(gè)負(fù)責(zé)人，服務(wù)經(jīng)理必須與用戶保持聯(lián)系，他的職責(zé)之一就是發(fā)現(xiàn)跟蹤服務(wù)中存在的問題，假使屬下沒有能力處理用戶申訴，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該直接處理，并作出必要的決定。服務(wù)流程圖維修作業(yè)與用戶達(dá)成協(xié)議簽訂任務(wù)委托書檢查試車交業(yè)務(wù)接待返工發(fā)現(xiàn)新的故障用戶結(jié)帳引導(dǎo)用戶休息或約定交車方式時(shí)間業(yè)務(wù)接待用戶來車電話預(yù)約檢查診斷交用戶出廠存檔建立用戶檔案持續(xù)改進(jìn)回訪和改進(jìn)工作后續(xù)服務(wù)35、功與失每個(gè)人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷的方向。就在這個(gè)意義上，我從來不把安逸和享樂看做是生活目的的本身----這種基礎(chǔ)，我叫它豬欄的理想。照亮我的道路，并且不斷地給我新的勇氣去愉快地正視生活的理想，是善、美、真。---愛因斯坦（美國）無論何時(shí)，不管怎樣，我也絕不允許自己有一點(diǎn)灰心喪氣。---愛迪生（美國）

對我來說，信念意味著不擔(dān)心。---杜威（美國）

希望貫穿一切，臨死也不會拋棄我們。---波普（美國）

希望永遠(yuǎn)在人的胸膛洶涌。人要經(jīng)常感覺不是現(xiàn)在幸福，而是就要幸福了。---波普（美國）

毫無理想而又優(yōu)柔寡斷是一種可悲的心理。---培根（英國敗的嶺，可以用這五個(gè)字來表達(dá)----我沒有時(shí)間。---富蘭克林（美國）

馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。

想要有空余時(shí)間，就不要浪費(fèi)時(shí)間。---富蘭克林（美國）

忽視當(dāng)前一剎那的人，等于虛擲了他所有的一切。---富蘭克林（美國）

時(shí)間不可空過，惟用之于有益的工作；一切無益的行動，應(yīng)該完全制止。---富蘭克林（美國）

如果說時(shí)間是最寶貴的東西，那么浪費(fèi)時(shí)間就是最大的揮霍

你熱愛生命嗎？那么別浪費(fèi)時(shí)間，也別和不值得交往的人來往.陳帥佛語

懶鬼起來吧！別再浪費(fèi)時(shí)間，將來在墳?zāi)箖?nèi)有足夠的時(shí)間讓你睡的。---富蘭克林（美國）

人生太短暫了，事情是這樣的多，能不兼程而進(jìn)嗎？---愛迪生（美國）真正的敏捷是一件很有價(jià)值的事。因?yàn)闀r(shí)間是衡量事業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，一如金錢是衡量貨物的標(biāo)準(zhǔn)；所在在做事我有兩個(gè)忠實(shí)的助手，企業(yè)在市場競爭中輸贏的關(guān)鍵在于其核心競爭力的強(qiáng)弱，而實(shí)現(xiàn)核心競爭力更新的惟一途徑就是創(chuàng)新。

一項(xiàng)權(quán)威的調(diào)查顯示：與缺乏創(chuàng)新的企業(yè)相比，成功創(chuàng)新的企業(yè)能獲得20％甚至更高的成長率；如果企業(yè)80％的收入來自新產(chǎn)品開發(fā)并堅(jiān)持下去，五年內(nèi)市值就能增加一倍；全球83％的高級經(jīng)理人深信，自己企業(yè)今后的發(fā)展將更依賴創(chuàng)新。

23、不創(chuàng)新，就滅亡

——福特公司創(chuàng)始人亨利?福特

24、可持續(xù)競爭的惟一優(yōu)勢來自于超過競爭對手的創(chuàng)新能力

——著名管理顧問詹姆斯?莫爾斯

25、創(chuàng)新是做大公司的惟一之路

——管理大師杰弗里

26、顧客是重要的創(chuàng)新來源

——管理學(xué)家湯姆?彼得斯

27、創(chuàng)新是惟一的出路，淘汰自己，否則競爭將淘汰我們

——英特爾公司總裁安迪?格羅夫

28、創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造

——哈佛大學(xué)教授西奧多?萊維特

29、創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源

——管理大師彼得?杜拉克

第五章管理就是溝通、溝通再溝通P69

松下幸之助關(guān)于管理有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會趨于死亡。

30、管理就是溝通、溝通再溝通

——通用電器公司總裁杰克?韋爾奇

31、溝通是管理的濃縮

——沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓

32、管理者的最基本能力：有效溝通

——英國管理學(xué)家L?威爾德

33、不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽

——美國女企業(yè)家瑪麗?凱

34、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通

——日本經(jīng)營之神松下幸之助

第六章管理就是決策P81

美國著名管理學(xué)家赫伯特?西蒙指出：“決策是管理的心臟，管理是由一系列決策組成的，管理就是決策。”

35、管理就是決策

——美國著名管理學(xué)家赫伯特?西蒙

36、世界上每100家破產(chǎn)倒閉的大企業(yè)中，85%是因?yàn)槠髽I(yè)管理者的決策不慎造成的

——世界著名的咨詢公司——美國蘭德公司

37、正確的決策來自眾人的智慧

——美國社會學(xué)家T?戴伊

38、一個(gè)成功的決策，等于90%的信息加上10%的直覺

——美國企業(yè)家S?M?沃爾森

39、猶豫不決固然可以免去一些做錯(cuò)事的可能，但也失去了成功的機(jī)會

——美籍華裔企業(yè)家王安博士

40、在沒出現(xiàn)不同意見之前，不做出任何決策

——美國通用汽車公司總裁艾爾弗雷德?斯隆

41、不要把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里

——美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家托賓

42、一次良好的撤退，應(yīng)和一次偉大的勝利一樣受到獎賞

——瑞士軍事理論家菲米尼

43、抓住時(shí)機(jī)并快速決策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵

——美斯坦大學(xué)教授艾森哈特

44、決不能在沒有選擇的情況下，作出重大決策

——美國克萊斯勒汽車公司總裁李?艾柯卡

45、如果有一個(gè)項(xiàng)目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個(gè)必要條件。

——聯(lián)想集團(tuán)總裁柳傳志

第七章愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)P109

法國企業(yè)界有一句名言：“愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)?！边@一管理學(xué)的新觀念，已經(jīng)越來越深入人心，而且被越來越多的企業(yè)管理者所接受。實(shí)踐使他們懂得，沒有什么比關(guān)心員工、熱愛員工更能調(diào)動他們的積極性、提高工作效率了。

46、愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)

——法國企業(yè)界名言

47、管理是一種嚴(yán)肅的