顧客關(guān)系管理究畢業(yè)論文

沈陽化工大學(xué)科亞學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文第四章CooperBussmann公司CRM現(xiàn)狀分析及應(yīng)對策略沈陽化工大學(xué)科亞學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文第三章顧客關(guān)系管理的意義PAGE24第三章顧客關(guān)系管理的意義3.1顧客關(guān)系管理的應(yīng)用3.1.1通過顧客市場管理分系統(tǒng)尋找決策依據(jù)=1\*GB2⑴進行客戶信息管理收集新客戶的一般資料，并進行處理；對現(xiàn)有的客戶進行跟蹤。=2\*GB2⑵進行市場營銷活動管理利用營銷活動管理功能模塊，企業(yè)市場營銷部門能夠通過多種渠道(例如，直銷商、零售商)同時進行多個市場營銷活動，并能對活動進行有效的適時跟蹤，幫助市場營銷機構(gòu)管理庫存的宣傳品。=3\*GB2⑶收集信息，為決策提供參考為了在激烈的市場競爭中進行快速準(zhǔn)確的決策，企業(yè)必須掌握各方面的準(zhǔn)確情報。利用資料管理功能模塊，企業(yè)的決策人員可以完成這項工作。=4\*GB2⑷提供市場決策依據(jù)營銷人員需要市場方面的詳細情況，例如，市場細分、市場定位等，以便進行市場營銷決策。市場統(tǒng)計分析與決策支持功能模塊能夠為決策者提供決策所需的市場依據(jù)。3.1.2通過顧客銷售管理分系統(tǒng)有效的協(xié)調(diào)和監(jiān)督銷售過程通過客戶銷售管理分系統(tǒng)可以快速獲取和管理日常銷售信息。銷售經(jīng)理能通過該系統(tǒng)有效的協(xié)調(diào)和監(jiān)督整個銷售過程。營銷人員利用該分系統(tǒng)可以完成以下工作；=1\*GB2⑴把握客戶需求信息為了更好地把握客戶需求，促進銷售，企業(yè)需要了解客戶對產(chǎn)品的意見、建議等相關(guān)材料，企業(yè)掌握這些資料以后就能很快的做出反應(yīng)。提高銷售效率和質(zhì)量。=2\*GB2⑵提供全方位的訂單查詢利用訂單管理模塊，營銷人員可以方便的處理客戶訂單，執(zhí)行報價、訂貨單創(chuàng)建、聯(lián)系與賬戶管理等業(yè)務(wù)，并提供對訂單的全方位查詢。=3\*GB2⑶保證銷售訂單的順利完成客戶訂購以后，訂單要在企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門之間運行，為了保證整個銷售訂單的順利完成，相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息必須在個業(yè)務(wù)部門之間順利的流傳。=4\*GB2⑷進行銷售統(tǒng)計利用銷售統(tǒng)計分析與決策支持模塊，可以通過對銷售模塊進行多方面的統(tǒng)計、查詢，獲取營銷人員所需信息，分析各地的市場進展情況，為決策者或用戶提供決策上的幫助。3.1.3高效快速的存取關(guān)鍵顧客信息客戶支持與服務(wù)管理分系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻糁С秩藛T與現(xiàn)場銷售和市場緊密地聯(lián)系在一起。它可以為客戶提供定制的桌面，從而在解決客戶問題時，可以快速高效的存取關(guān)鍵的客戶管理信息。=1\*GB2⑴收集與客戶服務(wù)相關(guān)的資料營銷人員利用客戶信息管理模塊，收集與客戶服務(wù)相關(guān)的資料，可完成包括現(xiàn)場服務(wù)派遣、客戶數(shù)據(jù)管理、客戶產(chǎn)品生命周期管理、支持人員檔案和地域管理等業(yè)務(wù)功能。=2\*GB2⑵為客戶提供合同服務(wù)服務(wù)合同管理模塊可以幫助客戶創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而確保客戶能獲得與他的花費相當(dāng)?shù)姆?wù)水平和質(zhì)量。=3\*GB2⑶分析處理客戶服務(wù)資料客戶資料被存儲到數(shù)據(jù)庫以后，服務(wù)統(tǒng)計分析與決策支持模塊能對客戶服務(wù)資料進行分析和處理。=4\*GB2⑷借助WEB的功能，處理各種信息通過將業(yè)務(wù)擴展到Web上，企業(yè)還可以充分的利用電子商務(wù)帶來的便利，進行電子市場營銷、電子銷售和電子服務(wù)活動。3.1.4建立企業(yè)的營銷網(wǎng)站電子商務(wù)是CRM發(fā)展的一個重點，為開展電子商務(wù)，企業(yè)必須建立自己的網(wǎng)站。企業(yè)要建立自己的EIP或營銷網(wǎng)站，可以從以下幾個方面來進行；=1\*GB2⑴以客戶需求為導(dǎo)向建立營銷網(wǎng)站建立營銷網(wǎng)站的目的是為了更方便的為客戶提供服務(wù)，所以網(wǎng)絡(luò)營銷的建設(shè)原則要以客戶需求為導(dǎo)向。=2\*GB2⑵找準(zhǔn)客戶市場營銷網(wǎng)站擔(dān)負著網(wǎng)上直銷企業(yè)產(chǎn)品的任務(wù)，它是客戶與企業(yè)交易的平臺。所以在設(shè)計網(wǎng)站的時候要考慮如何才能吸引客戶的問題。=3\*GB2⑶從客戶的角度設(shè)計網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)網(wǎng)站是為客戶設(shè)計的，所以企業(yè)不能只從自己的角度去設(shè)計網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)，客戶才是營銷網(wǎng)站最重要的使用者，一定要把方便留給訪問者，即客戶。=4\*GB2⑷網(wǎng)站要效率高、質(zhì)量好，專業(yè)性與豐富性達到完美的統(tǒng)一客戶選擇網(wǎng)上購買的產(chǎn)品，目的之一就是要節(jié)省時間和精力，所以網(wǎng)站的設(shè)計要迎合客戶的這一要求，即網(wǎng)站的效率要高。=5\*GB2⑸在實際運用中不斷利用CRM系統(tǒng)改善網(wǎng)站網(wǎng)站的建設(shè)與設(shè)計不可能一次就很完美，需要在實踐中不斷的改進和完善。3.2顧客關(guān)系管理的作用=1\*GB2⑴降低營銷成本，提高企業(yè)經(jīng)營效益在爭取新的客戶時，企業(yè)需要投入大量的人力、物力和財力，要付出相當(dāng)高的代價。哈佛商學(xué)院曾經(jīng)在1990年對客戶整個購買生命周期內(nèi)服務(wù)于客戶的成本和收益進行了分析，并得出結(jié)論：對于每個行業(yè)來說，在早期為贏得客戶所付出的高成本使得客戶關(guān)系不能贏利；但是隨后幾年，隨著服務(wù)老客戶成本的下降及老客戶購買額的上升，這些客戶關(guān)系帶來了巨大的收益，其底線為：回頭客每增加50%，利潤就增加25%-95％不等。所以根據(jù)給企業(yè)帶來的利潤來看，老客戶勝于新客戶。據(jù)調(diào)查，開發(fā)一位新客戶的成本是留住一位老客戶成本的5倍，而失去一位老客戶的損失，只有爭取到10位新客戶才能補救回來。由此可見，通過重點客戶進行管理，留住老客戶，與老客戶建立起良好關(guān)系的重要性。=2\*GB2⑵有效降低客戶流失率，提高客戶的“終身價值”真正能衡量一個企業(yè)客戶價值的是其“終身價值”。所謂的“終身價值”通俗的講：一個客戶在企業(yè)一年的消費額為10萬，預(yù)計這個客戶能消費10年，那么它的“終身價值”是100萬?？蛻舻牧魇示褪且荒曛辛魇У目蛻魯?shù)量占總客戶數(shù)量的百分比。通過客戶關(guān)系管理可以有效地滿足客戶的個性需求，提高滿意度，進而形成忠誠客戶。但我們要記住一個原則：真正重要的是客戶的終身價值，而不是本年的結(jié)果。所以我們把客戶關(guān)系管理看作是一個過程，需要有長遠的眼光管理未來。對于那些在注重年度環(huán)境中成長起來的人來說，這是很難達到的境界。=3\*GB2⑶降低企業(yè)交易成本通過實施客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以對自己的顧客有一個全方位的了解，企業(yè)和顧客之間比較容易形成一種合作伙伴的關(guān)系，彼此之間可以達成一種信任關(guān)系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。=4\*GB2⑷提高客戶忠誠度實踐證明，顧客關(guān)系管理能夠顯著提高客戶對企業(yè)的忠誠度，這將直接給企業(yè)創(chuàng)造價值。研究表明：忠誠的客戶增加百分之五，企業(yè)的利潤就可以增加百分之二十五到八十五。另外，客戶忠誠可以降低客戶的開發(fā)成本。由于忠誠客戶對企業(yè)的產(chǎn)品有比較全面的認知與了解，企業(yè)可以節(jié)省向他們進行產(chǎn)品宣傳的費用；忠誠客戶還會成為企業(yè)有利的口頭宣傳，企業(yè)也可以極大地減少促銷費用。=5\*GB2⑸共享客戶信息營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對方產(chǎn)生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下。銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶。由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當(dāng)作新客戶來對待，而重復(fù)上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利于企業(yè)改善客戶服務(wù)。CRM則強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。=6\*GB2⑹促進企業(yè)組織變革信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運作效率。增強競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財務(wù)軟件是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是CRM系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業(yè)運作能力的閉環(huán)。3.3顧客關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃3.3.1CRM與ERP的區(qū)別CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，尤其以維持為主，講究的是通過對客戶的了解更好地服務(wù)于客戶，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶關(guān)系中獲取最大的利益，其最終目標(biāo)是“開源”。ERP的核心理念在于提高企業(yè)內(nèi)部資源的計劃和控制能力，追求的是滿足客戶需求、及時交貨的同時最大限度降低各種成本，它是以提高內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率為中心的，其最終目標(biāo)是“節(jié)流”。CRM和ERP的理念在關(guān)注對象上有區(qū)別，但又有很緊密的聯(lián)系，通俗地說，就是CRM要盡量多地接單，ERP要盡量高效率地處理訂單，最重要的一點就是它們最終都是要使企業(yè)的利益最大化以及長久化。CRM在整合企業(yè)資源方面的作用是承前啟后的，它既整合了企業(yè)傳統(tǒng)的電話中心、客戶機構(gòu)，又結(jié)合企業(yè)的門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)上客戶服務(wù)等電子商務(wù)的內(nèi)容，構(gòu)架動態(tài)的企業(yè)前端。CRM系統(tǒng)已經(jīng)逐步滲透到生產(chǎn)、設(shè)計、物流配送和人力資源等部門，使企業(yè)的信息和資源在電子商務(wù)中高效順暢的流通。3.3.2掌握客戶關(guān)系管理對企業(yè)資源規(guī)劃進行整合的重點CRM與EPR系統(tǒng)功能之間有部分重疊，在發(fā)展中要求把EPR系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)相互結(jié)合，共同提高，其中在三個方面，CRM應(yīng)該對ERP進行重點整合；=1\*GB2⑴對客戶信息管理進行整合客戶信息管理在CRM和ERP系統(tǒng)中都占有非常重要的地位。因為無論在CRM系統(tǒng)或者ERP系統(tǒng)中，都需要利用客戶基本信息開展業(yè)務(wù)和進行決策，因此，二者必須先圍繞客戶信息管理進行整合，發(fā)揮各自的優(yōu)勢。在整合的時候，利用CRM的客戶合作管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)為ERP系統(tǒng)提供信息支持和管理職能，這樣ERP系統(tǒng)就可以借助CRM系統(tǒng)先進而完整的客戶信息管理功能，提高生產(chǎn)制造系統(tǒng)、物流供應(yīng)系統(tǒng)的響應(yīng)速度和質(zhì)量，提高財務(wù)管理系統(tǒng)和人力資源管理系統(tǒng)的配套輔助功能，進一步降低生產(chǎn)成本。=2\*GB2⑵對業(yè)務(wù)流程管理進行整合ERP應(yīng)逐步CRM在營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持方面進行集中管理，提高相關(guān)業(yè)務(wù)操作功能；CRM應(yīng)逐步對ERP在生產(chǎn)制造、產(chǎn)品設(shè)計、訂單管理、物流配送等方面進行集中管理，提高相關(guān)業(yè)務(wù)對市場的反應(yīng)功能。=3\*GB2⑶對信息處理與商業(yè)智能進行整合在信息傳遞和交流功能方面，CRM比ERP要快捷高效的多，所以ERP系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)逐步把自身的信息傳遞和交流的職能轉(zhuǎn)移到CRM系統(tǒng)中，根據(jù)CRM系統(tǒng)進行信息管理和資源配置。在信息處理上，CRM提供了完整的商業(yè)決策分析智能，集成了ERP系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)用相對較少的OLAP等決策支持功能，因此ERP系統(tǒng)的輔助決策應(yīng)完全交由CRM的商業(yè)智能來完成。3.3.3實現(xiàn)顧客關(guān)系管理與企業(yè)資源計劃的整合如果一家企業(yè)的ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)不是出自同一個軟件商，那么，CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合方法有5種：=1\*GB2⑴使用中間商提供的程序接口在CRM和ERP之外選擇一個中間商提供的新的模塊化軟件，要求他必須提供ERP或CRM系統(tǒng)同第三方軟件集成標(biāo)準(zhǔn)件，即業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口。使用此接口，CRM和ERP就可以連接。=2\*GB2⑵把ERP上的數(shù)據(jù)同步復(fù)制到CRM的服務(wù)器上在CRM和ERP系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制功能，把ERP上的數(shù)據(jù)復(fù)制到CRM服務(wù)器里，使兩者的數(shù)據(jù)保存同步。=3\*GB2⑶按自己的要求進行二次開發(fā)按照自己的要求，企業(yè)可以對自己掌握的ERM或企業(yè)資源計劃進行客戶化修改。例如自己有CRM產(chǎn)品，客戶使用的是其他商家的企業(yè)資源計劃軟件。當(dāng)客戶查詢訂單狀態(tài)時，系統(tǒng)可先讀CRM和企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)中的狀態(tài)，兩者有出入，則修改保持同步后，再顯示給客戶。=4\*GB2⑷統(tǒng)一軟件的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)CRM與企業(yè)資源規(guī)劃之間，有些功能是相同相似的，例如工作流、決策支持，可以采用相同的技術(shù)手段，推出相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而實現(xiàn)互換性使用。但不同的功能則各自按照自己的標(biāo)準(zhǔn)進行。=5\*GB2⑸統(tǒng)一使用整合后的功能CRM中銷售、市場營銷和服務(wù)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動化，而企業(yè)資源規(guī)劃中的這部分功能就沒有那么強，所以當(dāng)企業(yè)在實行企業(yè)資源規(guī)劃之后，再CRM的話，則可以用CRM覆蓋企業(yè)資源規(guī)劃中的銷售、市場營銷和服務(wù)等模塊。總之，企業(yè)要根據(jù)自己的情況，綜合考慮各方面因素，選擇適當(dāng)?shù)能浖M行整合。3.4讓企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造價值如果要讓企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造價值，那最基本的變化是消費者角色的轉(zhuǎn)換——從彼此孤立到聯(lián)系在一起，從無知到見多識廣，從被動到積極主動。新式消費者所產(chǎn)生的影響，可以表現(xiàn)在許多方面。=1\*GB2⑴信息的獲取通過獲取前所未有的大量的信息，有學(xué)識的消費者可以做出更精明的決策。對于那些善于鎖住消費者信息的企業(yè)而言，這種轉(zhuǎn)換是激進性的。上百萬通過網(wǎng)絡(luò)連接在一起的消費者，現(xiàn)在正在共同挑戰(zhàn)產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)，從娛樂業(yè)到金融業(yè)和健康護理業(yè)，無一幸免。=2\*GB2⑵全球觀消費者可以從世界各地獲取有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品、技術(shù)、績效、價格和消費者行動與反應(yīng)的信息。=3\*GB2⑶網(wǎng)絡(luò)化人往往具有一種自然期望，那就是希望圍繞共同利益、需求和經(jīng)驗聚在一起。因特網(wǎng)的突破式發(fā)展和信息傳遞與電話技術(shù)的進步更是強化了這人們的這種期望（截至2014年，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶已接近30億，全球移動電話用戶將超過40億），消費者之間的溝通更具開放性，帶來了前所未有的便捷。這種發(fā)展的結(jié)果是，消費者之間可以不受地域或社會障礙的制約，共享某些思想和感受。=4\*GB2⑷行動主義伴隨著學(xué)習(xí)活動，消費者可以在決策時形成更強的辨別能力；伴隨著網(wǎng)絡(luò)化，消費者可以相互鼓勵采取行動和發(fā)表見解。消費者正對企業(yè)和彼此之間提供著越來越多的自發(fā)反饋。實際上，已經(jīng)有成百上千的網(wǎng)站在推動和維持消費者行動主義，而且許多都已特定企業(yè)和品牌為目標(biāo)。

沈陽化工大學(xué)科亞學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文第四章CooperBussmann公司CRM現(xiàn)狀分析及應(yīng)對策略沈陽化工大學(xué)科亞學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文第四章CooperBussmann公司CRM現(xiàn)狀分析及應(yīng)對策略第四章CooperBussmann公司CRM現(xiàn)狀分析及應(yīng)對策略4.1CooperBussmann公司顧客關(guān)系管理現(xiàn)狀分析=1\*GB2⑴某公司簡介CooperBussmann公司是全球唯一提供電氣，電子全套電路保護產(chǎn)品和方案的公司，生產(chǎn)并銷售各種電流保護產(chǎn)品，應(yīng)用于通訊產(chǎn)品、計算機及周邊設(shè)備、以及消費電子產(chǎn)品。為鞏固其在電子市場中快速增長的地位，CooperBussmann公司不斷增長其產(chǎn)品線，目前產(chǎn)品超過75000多種（其中包括熔斷器、熔斷器底座、接線盒、電壓浪涌保護器、電感器盒小型變壓器等），為電路保護樹立了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。作為電路保護方案市場的世界領(lǐng)先者，CooperBussmann公司的電路保護方案廣泛應(yīng)用于世界各地，并符合UL、CE、CSA、IEC、BS、VDE、SEMKO、和JIS認證機構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)。CooperBussmann是本地化運作的，制造地分布在北美、英國、丹麥、馬來西亞、墨西哥、印度和中國，全球雇員人數(shù)超過50000名，其中包括電器、機械、應(yīng)用方面的工程師以及制造和技術(shù)支持人員，以時刻準(zhǔn)備滿足客戶的本土化需要，亞太總部位于上海浦東，在新加坡、日本、臺灣、韓國、東莞、西安、北京或廣州設(shè)有分公司和辦事處，亞洲客戶服務(wù)中心設(shè)在廣州。=2\*GB2⑵某公司組織構(gòu)架與企業(yè)文化與許多跨國公司一樣，公司橫向采用地理區(qū)域劃分、縱向以產(chǎn)品職能劃分的矩陣式組織結(jié)構(gòu)。按地理區(qū)域分為美洲區(qū)、歐洲區(qū)、亞洲區(qū)等，在亞洲又分為大中華區(qū)包括中國大陸、香港和臺灣、日韓及亞洲其他區(qū)域包括新馬泰、印度和越南；按產(chǎn)品劃分為電子、電力和汽車等；按職能不同設(shè)有營銷、銷售、內(nèi)部銷售、客戶服務(wù)部(統(tǒng)籌生產(chǎn)部、分包商、物流及倉儲)、財務(wù)、工程(研發(fā)及技術(shù)支持)、品質(zhì)、行政及人力資源和系統(tǒng)支持等部門，組織結(jié)構(gòu)采用了傳統(tǒng)的金字塔結(jié)構(gòu)，在該組織架構(gòu)中主要體現(xiàn)統(tǒng)一指揮原則。在金字塔的最頂端是公司的決策層，中間是品質(zhì)、行政及HR、系統(tǒng)支持、研發(fā)及技術(shù)支持、供應(yīng)鏈和財務(wù)部這六個部分，最下方則是營銷端、銷售端及客戶服務(wù)端。CooperBussmann公司秉承關(guān)注客戶、全球化意識、持續(xù)改進、一流的本職及技術(shù)能力為企業(yè)的價值觀。然而，面對越來越挑剔的客戶，一旦價格不是最優(yōu)，或者交貨延誤，客戶就容易抱怨，甚至避而走向競爭對手。=3\*GB2⑶某公司業(yè)務(wù)流程簡介CooperBussmann公司歷史悠久，作為全球?qū)I(yè)電路保護制造商，其品牌在業(yè)界享有很高的知名度。近年來，新能源和環(huán)保的呼聲逐漸走高，營銷人員利用企業(yè)的知名度、產(chǎn)品的多樣性和高性能在更廣泛的領(lǐng)域得到運用。銷售人員和內(nèi)部銷售利用產(chǎn)品的優(yōu)勢，尋找合適的客戶，提供樣品和報價。一旦客戶確認購買本公司的產(chǎn)品后會通過當(dāng)?shù)夭煌墑e的代理商，下單訂購或直接像CooperBussmann公司訂購?？蛻舴?wù)人員負責(zé)訂單處理，并與supplychain溝通，確保能按客戶要求的出貨期交貨?？蛻舴?wù)人員反饋客戶的交貨期需求，跟蹤服務(wù)，以適應(yīng)客戶變化的生產(chǎn)供應(yīng)需求。營銷、銷售、客戶服務(wù)及產(chǎn)品支持等公司一線部門每日或經(jīng)常的與客戶接觸，是客戶聯(lián)系公司的最直接對應(yīng)窗口?？蛻舴?wù)質(zhì)量和客戶滿意度很大程度依賴于一線部門職員的表現(xiàn)。=4\*GB2⑷CooperBussmann公司客戶價值評價CooperBussmann公司利用SAP中客戶的歷史交易記錄，按照客戶的年訂單金額對現(xiàn)有客戶行客戶價值評價和客戶分類工作，根據(jù)客戶的年訂單金額大?。ㄎ磳蝹€客戶的銷售成本沒有進行核算），將前十名（TOP10）客戶列出來，在生產(chǎn)線產(chǎn)能不足時前十名（TOP10）客戶時具有優(yōu)先獲取庫存的權(quán)利，除此之外，客戶服務(wù)中心的人員對所有客戶實行無差別的客戶管理并提供無差別的客戶服務(wù)。4.2CooperBussmann公司顧客關(guān)系管理存在問題

=1\*GB2⑴企業(yè)文化障礙企業(yè)文化是推動企業(yè)發(fā)展的原動力之一，是其核心競爭力不可或缺的構(gòu)成要素。CooperBussmann公司以關(guān)注客戶為公司的核心價值，但由于部門眾多，各個部門的目標(biāo)和績效考核各個不同。各部分局限于本部門的職責(zé)而無法各部門協(xié)調(diào)以最優(yōu)的方式處理和維持客戶關(guān)系，而作為上市公司，不可避免的就是追求利潤及銷售額最大化的營運目標(biāo)。=2\*GB2⑵組織架構(gòu)不能適應(yīng)日益復(fù)雜環(huán)境CooperBussmann公司傳統(tǒng)的金字塔組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢是決策權(quán)集中，職能部門獨立，適應(yīng)市場穩(wěn)定、產(chǎn)品品種較少的環(huán)境，但因為管理層次較多，對客戶的需求反饋時間較為緩慢，逐漸不能適應(yīng)協(xié)調(diào)、監(jiān)控、評估和政策制定日益復(fù)雜的環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的出現(xiàn)對傳統(tǒng)的金字塔組織結(jié)構(gòu)的不足已暴露無遺，管理決策復(fù)雜化、環(huán)境多樣化、信息龐大化、時機短暫化、決策群體化及效應(yīng)連鎖化的經(jīng)濟等發(fā)生重大變革。=3\*GB2⑶顧客價值考核指標(biāo)單一性

客戶價值進行分類時，由于僅以銷售額為考核指標(biāo)，而沒有考慮銷售成本和客戶的潛在價值，導(dǎo)致客戶分類存在偏差，從而公司無法有效的根據(jù)客戶價值對資源有效配置。對客戶價值主要依據(jù)客戶的購買量，較少考慮客戶的忠誠價值；對于客戶推薦價值、客戶建議價值等客戶價值因素，現(xiàn)有的客戶價值評價體系不能反應(yīng)。4.3顧客關(guān)系應(yīng)對策略=1\*GB2⑴強化以客戶為中心的企業(yè)文化CRM意味著企業(yè)中的個人、部門及整個企業(yè)都以客戶為中心，關(guān)注客戶的需求，這實質(zhì)上就是要求企業(yè)文化必須轉(zhuǎn)變成以客戶為中心的文化;企業(yè)文化在客戶關(guān)系上的導(dǎo)向?qū)绊懙絾T工在和客戶接觸時的態(tài)度、行為等方面，他們直接影響到CRM的實施效果。因此CooperBussmann公司需要建立以客戶為中心、重視客戶利益、關(guān)注客戶個性需求的企業(yè)文化，即建立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營組織，這是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。在公司提倡“以客戶為中心”文化，不僅要求市場、銷售和服務(wù)部門建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，還需要公司其他部門積極響應(yīng)客戶需求的變化，建立真正意義上的所有部門的運營都“以客戶為中心”，而且把內(nèi)部上下流程的下游作為客戶，除了商業(yè)客戶外，將公司的員工、經(jīng)銷商也納入企業(yè)客戶范疇，建立一種更加完美的客戶導(dǎo)向的方案和機制。當(dāng)然，要確保CooperBussmann公司客戶關(guān)系管理成功，同時需要各個不同層次的領(lǐng)導(dǎo)提供戰(zhàn)略愿景、影響力和資金支持。=2\*GB2⑵CooperBussmann公司客戶價值細分和基本客戶策略企業(yè)要通過管理客戶關(guān)系來增加客戶價值，就必須識別客戶，區(qū)別地對待，同客戶盡性互動，并推行以客戶為中心的管理戰(zhàn)略。這就是“識別一區(qū)分-互動-客戶化”(IDIC)的發(fā)展戰(zhàn)略。衡量客戶盈利能力，客戶滿意度和忠誠度作為兩大指標(biāo)，但僅有這兩大指標(biāo)是不夠的，企業(yè)必須預(yù)計客戶在客戶生命周期中帶來吝戶利潤的現(xiàn)值，并以此為指標(biāo)來找出目標(biāo)客戶和衡量自身的客戶關(guān)系管理業(yè)績。CooperBussmann公司由代理商代為管理客戶和直按管理客戶，主要有兩大類，電子代工廠(EMS)如捷普、偉創(chuàng)立、富十康等；另一類是大型消費或工業(yè)產(chǎn)品制造商，如三星、惠普、摩托羅拉、IBM、三一重工等。有效客戶關(guān)系管理的前提是對客戶進行分類。CooperBussmann公司采用忠誠度和價值評價指標(biāo)，對客戶進行分類見表4-1:表2公司客戶價值評價指標(biāo)評價指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容價值貢獻采購量、實際交付的價格、購買份額、服務(wù)成本、平均交易周期、行業(yè)影響力，小批量生產(chǎn)(定制生產(chǎn))特殊成木忠誠度與公司合作時間、與競爭對手合作情況、信用情況、重復(fù)購買情況，客戶推薦價值，轉(zhuǎn)移成本發(fā)展?jié)摿Ψ?wù)區(qū)域、采購增長率公司實力公司規(guī)模、付款能力、管理水平客戶實際支付的價格反映該客戶的毛利潤，利潤是企業(yè)生存的先決條件，因此是客戶價值的一個重要指標(biāo)。采購量一也是衡量客戶價值的重要指標(biāo)，采購量人能形成公司規(guī)模效益。服務(wù)成本是企業(yè)的營銷成本重要組成部分，包括訂單執(zhí)行的售前、售中成本和售后服務(wù)成本。訂單執(zhí)行成本和服務(wù)成本越低，則客戶價值越高。當(dāng)批量過小、有特殊的要要求時，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本顯著增加。訂單的個性化程度與成本的高低具有高度的相關(guān)性，小批量(定制)生產(chǎn)，將會有額外成本產(chǎn)生。忠誠的客戶對價格敏感度低，在選用F產(chǎn)品時所產(chǎn)生的使用偏好、信賴感、忠誠度而對其周邊客戶進行推薦、進行“口碑宣傳”等行為，推薦新客戶前來購買，對CooperBussmann產(chǎn)品銷售產(chǎn)生較深的影響力，因此客戶的潛在價值不可低估。忠誠的客戶提供有市場價值的建議，這些因素都能給企業(yè)帶來利潤。采用上述忠誠度和價值評價指標(biāo)，將CooperBussmann公司現(xiàn)有客戶被分成四類客戶，即：“高忠誠度高價值客戶”“高忠誠度低價值客戶”“低忠誠度高價值客戶”“低忠誠度低價值客戶”。這種客戶價值評價體系以客戶對銷售業(yè)績的貢獻為主要評價指標(biāo)，并考慮了客戶與CooperBussmann公司的交往歷史、客戶的忠誠度、發(fā)展?jié)摿唾Y信狀況，避免了以銷售業(yè)績?yōu)閱我辉u價指標(biāo)的短視性和片面性。在對客戶價值進行分類以后，確立CooperBussmann公司客戶關(guān)系的基本決策:利用價格、促銷、渠道策略，獲取“潛在新客戶”和“新客戶”，保持市場份額，增加企業(yè)收入和利用服務(wù)、產(chǎn)品、品牌策略，提高客戶滿意度，降低客戶流失率，保留“現(xiàn)有價值客戶”、挽救“邊緣風(fēng)險客戶”和“贏回流失的客戶”。企業(yè)要想贏得較高的客戶忠誠和贏利能力，就一定要實現(xiàn)以下目標(biāo):在正確的時間、以正確的價格、通過正確的渠道將正確的產(chǎn)品(或服務(wù))提供給正確的客戶。針對CooperBussmann公司的客戶特點，考慮自身的資源狀況，對大型客戶采用直銷方式，主要通過提供個性化的技術(shù)支持，實現(xiàn)產(chǎn)品差異化;對中小客戶采用代理商模式，通過完善代理商制度實現(xiàn)雙贏并建立快速、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系以適應(yīng)其多樣性。同時，為了盡力做到在每一個客戶接觸點上都使客戶滿意，公司分銷渠道(各級代理商)必須為客戶提供更全而的售前、售中、售后服務(wù)，從而達到持續(xù)一致地傳遞品牌承諾，增加客戶的滿意度和忠誠度。積極的渠道建設(shè)有助于形成一種與客戶互動的氛圍，通過渠道與客戶的接觸，收集最及時的客戶信息，井集中反饋到公司集成的信息系統(tǒng)，公司借助這些信息的分析，制定各方而的決策，了解、跟蹤客戶，為其提供個性化服務(wù)，從而提高客戶滿意度。=3\*GB2⑶追求員工忠誠，提升客戶忠誠追求客戶忠誠，員工的忠誠具有重大作用。許多管理權(quán)威驗證并被越來越多的管理實踐所證明：只有滿意的員工，才會有滿意的客戶，企業(yè)才能發(fā)展，才能最終給股東帶來更大的回報。企業(yè)必須充分調(diào)動積極性，提高員工素質(zhì)，包括：提高員工的服務(wù)意識—以客戶為中心的企業(yè)文化，有助于提高員工改變過去被動的應(yīng)對客戶的狀況，提高服務(wù)意識。通過培訓(xùn)，讓員工樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，讓員工了解企業(yè)的運作流程，以及實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)及個人的業(yè)績和發(fā)展前景的影響。提高員工的溝通能力和工作能力通過培訓(xùn)讓員工了解公司的產(chǎn)品、公司的營銷體系與政策等，通過對工作職責(zé)的規(guī)范，提高員工的工作能力，采用崗位輪換的方式，豐富員工的工作范疇。良好的溝通能力，可以融洽雙方的關(guān)系，故公司應(yīng)再適當(dāng)培訓(xùn)員工溝通技巧，更好的服務(wù)客人，同時增加員工的忠誠度。沈陽化工大學(xué)科亞學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文結(jié)論沈陽化工大學(xué)科亞學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文結(jié)論結(jié)論顧客關(guān)系管理從概念提出到實際運用已不再是新鮮事物，但它的價值和作用則是持久的，巨大的，尤其對我國企業(yè)更是有不容忽視的意義。它對企業(yè)的未來發(fā)展乃至整個商業(yè)環(huán)境所具有的重大戰(zhàn)略意義，本文主要結(jié)論有：（1）本文通過對顧客關(guān)系管理理念的發(fā)展回顧和理論探討，進一步探討了顧客關(guān)系管理的實質(zhì)。通過分析顧客關(guān)系管理的概念、組成及分類，提出了企業(yè)要發(fā)展顧客關(guān)系管理的相關(guān)重點和對策，并構(gòu)建了CRM模型，它包括界面層、功能層和支持層的關(guān)鍵設(shè)計。（2）本文CRM項目相關(guān)人員的職責(zé)以及關(guān)聯(lián)性，但對于如何將他們完美的整合起來。（3）文章比較了顧客關(guān)系管理與企業(yè)資源計劃的區(qū)別，提出了利用二者相結(jié)合共同創(chuàng)造價值的實施方案，為企業(yè)構(gòu)建長期的競爭優(yōu)勢。（4）傳統(tǒng)企業(yè)在面對管理復(fù)