江蘇大學(xué)戴明的漏斗試驗將一小球丟入漏斗課件

運營管理-1-第八章質(zhì)量管理8.1產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題及現(xiàn)象8.2質(zhì)量意識8.3兩類變差

（特殊原因變差、普通原因變差）漏斗實驗紅珠實驗8.46σ管理8.56σ管理案例中國投訴網(wǎng)-各類產(chǎn)品質(zhì)量問題運營管理1-2消費者投訴網(wǎng)-產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量運營管理1-3運營管理1-4中國汽車質(zhì)量網(wǎng)汽車質(zhì)量問題投訴運營管理1-5運營管理-6-質(zhì)量管理的重要性“質(zhì)量大堤，生命攸關(guān)”為什么還有這么多質(zhì)量問題存在呢？8.1質(zhì)量管理現(xiàn)象培養(yǎng)質(zhì)量意識識別引起質(zhì)量問題的原因引入先進(jìn)的質(zhì)量管理體系采用系統(tǒng)的質(zhì)量管理方法運營管理-7-質(zhì)量意識8.2質(zhì)量意識意識改變思維

思維改變心態(tài)

心態(tài)改變行動

行動改變習(xí)慣

習(xí)慣改變性格

性格改變命運要改變命運先樹立正確的意識！8.2質(zhì)量意識不同的意識、不同的命運：兩個來自各自農(nóng)村的人，準(zhǔn)備外出打工。一個打算去上海，一個去決定去北京?？墒窃诤蜍噺d等車的時候，各自又都改變了主意，因為他們同時聽到鄰座的人議論說：上海人精明，外地人問路都收費。北京人質(zhì)樸，見了吃不上飯的人，不僅給饅頭，還送舊衣服。去北京的那個人發(fā)現(xiàn)，北京果然好。他初到北京的一個月，什么都沒干，竟然沒有餓著。不僅銀行大廳里的太空水可以白喝，而且大商場里歡迎品嘗的點心也可以白吃。去上海的那個人發(fā)現(xiàn)，上海果然是一個可以讓人發(fā)財?shù)某鞘?。干什么都可以賺錢。帶路可以賺錢，看廁所可以賺錢，弄盆涼水讓人洗臉都可以賺錢。只要想點辦法，再花點力氣都可以賺錢。憑著農(nóng)村人對泥土的感情和認(rèn)識，第二天，他在建筑工地裝了十包含有沙子和樹葉的土，以“花盆土”的名義，向不見泥土而又愛花的上海人兜售。當(dāng)天他在城郊間往返六次，凈賺了五十元錢。一年后，憑著“花盆土”，他竟然在大上海擁有了一間小小的門面。在常年的走街串巷中，他又有一個新的發(fā)現(xiàn)：一些商店樓面雖然亮麗而招牌卻比較黑，一打聽才知道是清洗公司只負(fù)責(zé)洗樓不負(fù)責(zé)洗招牌的結(jié)果。他立即抓住這一個空當(dāng)，買了人字梯、水桶和抹布，辦起一個小型的清洗公司，專門負(fù)責(zé)擦洗招牌。如今他的公司已有150多個打工仔，業(yè)務(wù)也由上海發(fā)展到杭州和南京。前不久，他坐火車去北京考察清洗市場。在北京車站，一個撿破爛的人把頭伸進(jìn)軟臥車廂，向他要一只空啤酒瓶，就在遞瓶時，兩個都愣住了，因為五年前，他們曾換過一次票。也許有人會覺得這個故事很可笑，而我的心里卻覺得酸酸的。同樣是來自農(nóng)村的人，只是由于生活理念不同，他們之間的差距居然那么大。一個是利用當(dāng)?shù)氐奶攸c，賺取合理的錢財，由此而徹底改變了自己的命運。而另外一個呢？很明顯，他卻是有點貪圖消極的安身立命，而忽略了積極進(jìn)取的精神。當(dāng)然撿破爛也是一種謀生的方法，可是兩相對比起來，這個差別未免也太大了運營管理1-88.2質(zhì)量意識不同的意識、不同的命運：憑著農(nóng)村人對泥土的感情和認(rèn)識，第二天，他在建筑工地裝了十包含有沙子和樹葉的土，以“花盆土”的名義，向不見泥土而又愛花的上海人兜售。當(dāng)天他在城郊間往返六次，凈賺了五十元錢。一年后，憑著“花盆土”，他竟然在大上海擁有了一間小小的門面。在常年的走街串巷中，他又有一個新的發(fā)現(xiàn)：一些商店樓面雖然亮麗而招牌卻比較黑，一打聽才知道是清洗公司只負(fù)責(zé)洗樓不負(fù)責(zé)洗招牌的結(jié)果。他立即抓住這一個空當(dāng)，買了人字梯、水桶和抹布，辦起一個小型的清洗公司，專門負(fù)責(zé)擦洗招牌。如今他的公司已有150多個打工仔，業(yè)務(wù)也由上海發(fā)展到杭州和南京。運營管理1-98.2質(zhì)量意識不同的意識、不同的命運：前不久，他坐火車去北京考察清洗市場。在北京車站，一個撿破爛的人把頭伸進(jìn)軟臥車廂，向他要一只空啤酒瓶，就在遞瓶時，兩個都愣住了，因為五年前，他們曾換過一次票。也許有人會覺得這個故事很可笑，而我的心里卻覺得酸酸的。同樣是來自農(nóng)村的人，只是由于生活理念不同，他們之間的差距居然那么大。一個是利用當(dāng)?shù)氐奶攸c，賺取合理的錢財，由此而徹底改變了自己的命運。而另外一個呢？很明顯，他卻是有點貪圖消極的安身立命，而忽略了積極進(jìn)取的精神。當(dāng)然撿破爛也是一種謀生的方法，可是兩相對比起來，這個差別未免也太大了運營管理1-10人生的終極目標(biāo)人生的目的不是別的，就是將與生俱來的靈魂，經(jīng)歷現(xiàn)世風(fēng)浪的洗禮和磨練，變得更美好。讓死去的靈魂，比出生時的靈魂更為美麗，要帶著更為美麗的靈魂去踏上新的旅程。------當(dāng)代日本經(jīng)營之圣稻盛和夫人格的完善主動被動OR責(zé)任逃避擔(dān)當(dāng)找借口找方法敷衍認(rèn)真OR你會買菜嗎？員工甲找到老板：“員工乙和我干一樣的活，他的薪水為什么比我高？”老板說：“你先去看看菜場有什么菜，回來我再告訴你為什么?！眴T工甲過了一會兒才回來：“只有一個農(nóng)民在賣土豆?！薄坝卸嗌偻炼鼓?？”員工甲趕快又往菜場跑去，一會兒回來了：“我數(shù)了數(shù)，一共有40袋。”“什么價格？”員工甲又跑了一趟，回來告訴了老板價格。老板說，你坐在這里別說話，看看別人是怎么做的。老板叫來員工乙：“去看看菜場有什么菜！”

員工乙很快就回來了：“到現(xiàn)在為止，只有一個農(nóng)民在賣土豆，他一共有40袋土豆，價格是……。土豆的質(zhì)量還不錯，我?guī)Щ貋硪粋€樣品，喏，就是這個。他說過一會兒還要回去拿4箱西紅柿，價格是……，質(zhì)量也不錯，我也帶回來了一個樣品。我們庫存的西紅柿不多了，需要進(jìn)一些西紅柿，但我拿不準(zhǔn)該進(jìn)多少。我把這個農(nóng)民帶來了，他現(xiàn)在就在門外?！爆F(xiàn)在你知道為什么了吧老板：“去看看菜場有什么菜！”

“這么早不會有賣菜的，去了也沒用?！?/p>

——找借口拒絕，卻不問自己是否有權(quán)改變老板的決定。“老板娘讓我擺桌子?！?/p>

——以一位領(lǐng)導(dǎo)來拒絕另一位領(lǐng)導(dǎo)，有意無意地在領(lǐng)導(dǎo)之間制造沖突。“我這會兒沒空，讓乙去吧！”

——把工作推諉給別人?！拔椰F(xiàn)在正忙，過一會兒吧。”

——拖延，老板如果等不及最好另派他人?！袄习澹藞瞿敲催h(yuǎn)，我怎么去呀？”

——這本來是他自己的事，卻要讓老板覺得這好像是件無法完成的工作，因為老板沒有“交待清楚”、沒有提供必要的工作條件，布置這件工件本身似乎就是不應(yīng)該的，所以最好取消。如果硬要他做，那么做不好也不應(yīng)該怪他?！叭绻易呗啡サ脑?，那今天上午我就只能做這一件事了”。

——自以為聰明地討價還價，老板要么別叫他做，要么他就想法偷懶，老板似乎還不應(yīng)責(zé)罰他?！安藞瞿敲催h(yuǎn)，我怎么去呀？”

“騎車去?！?/p>

“車胎沒有氣了?！?/p>

——自己不去想辦法，好像老板不把一切條件都準(zhǔn)備好，他就有理由不做。（過了好一會）老板：“你怎么還沒去？”

“我早就回來了！”

“那你怎么不告訴我？”

“你沒有問我呀?！?/p>

——不要以為沒有這種人哦！老板：“你怎么還沒去？”

“我剛要出門，電話鈴響了，等我接完了電話，又有人找我有急事……，等我辦完了急事，自行車胎又沒氣了，等我找來氣筒，卻發(fā)現(xiàn)是車胎破了，等我找到修車的地方，修車師傅的內(nèi)胎又剛好用完了，等商場開門我要買內(nèi)胎時，又發(fā)現(xiàn)自己沒帶錢，等我回來拿錢，你就……”

——這種員工往往能找出許多理由證明他沒有錯，可就是交給他的事沒辦成。

優(yōu)秀：主動接受任務(wù)，順利有效超額完成。良好：愉快接受任務(wù)，按時圓滿完成任務(wù)。合格：被動接受任務(wù)，尚能完成規(guī)定任務(wù)。較差：推諉拖延任務(wù)，再三催促才能完成。很差：拒不接受任務(wù)，或無能力完成任務(wù)。

在上述案例中，員工乙無疑是位優(yōu)秀員工。不過，如果他沒有問西紅柿的事，就只能算是良好。

員工甲尚可勉強算是“合格”。

其余的人，就屬于“較差”和“很差”了，均屬不合格之列。你呢，屬于哪一類？女大學(xué)生利用暑假到東京帝國飯店打工，負(fù)責(zé)刷洗這家五星級酒店衛(wèi)生間的馬桶，一天她把手伸進(jìn)馬桶刷洗時，差點兒吐在馬桶里。好歹熬了幾天正當(dāng)她想辭工的時候，驚奇地發(fā)現(xiàn)一位老清潔工在洗完馬桶后居然從中舀了一杯水喝了下去，并且自豪地說經(jīng)她洗過的馬桶便是干凈得可以喝！女大學(xué)生受到很大震撼和啟發(fā)，打消了辭工念頭。暑假臨結(jié)束時經(jīng)理前來查驗清潔效果，她當(dāng)著眾人面從自己清洗過的馬桶里舀了一杯水毫不猶豫喝了下去。在場所有人都為之震驚，經(jīng)理當(dāng)即斷定這位打工的女大學(xué)生絕對是企業(yè)需要的人。畢業(yè)后，她果然進(jìn)入這家酒店工作，成為酒店最出色和晉升最快的員工。37歲后她步入政壇，很快成為日本內(nèi)閣郵政大臣

——她的名字叫野田圣子掃一屋？掃天下？It’Smyfault問題到此為止我不會把麻煩傳遞給別人我將解決所有問題！Matterofstophere

-----杜魯門生命意義在于體驗！富貴不能淫貧賤不能移威武不能屈此之謂大丈夫也------孟子為天地立心，為生民立命，為往圣繼絕學(xué)，為萬世開太平------北宋大儒張橫渠人生是一場馬拉松沒有“好的開始”，那我們就從“壞的開始”開始吧別人在想著歸入哪一派時【差距是這樣煉成的】你在加班，或參加各種培訓(xùn)班你在悶頭苦干你在想著如何做得更好你在思考解決之道你在尋求專業(yè)突破別人休息的時候別人嘲笑的時候別人想著如何找工作的時候別人抱怨的時候今天的生活是你三年前的想法決定的三年后的生活是由你今天的想法決定的你的現(xiàn)在就是你的未來制定三年的人生計劃公司的問題，就是你晉升的機會；客戶的問題，就是你銷售的機會；自己的問題，就是你成長的機會；同事的問題，就是你建立人脈的機會；老板的問題，就是你贏得信任的機會；競爭對手的問題，就是你變強的機會。機會在哪里？【問題就是機會】簡單的事情重復(fù)做，就會變成行家；簡單的事情用心做，就會成為贏家。知其然，知其所以然多問幾個問什么？上兵伐謀動如脫兔馬云演講-你想要成為什么樣的人？2023/6/98.2質(zhì)量意識2023/6/9意識的種類：8.2質(zhì)量意識質(zhì)量意識的形成：培訓(xùn)、教育領(lǐng)導(dǎo)的身體力行定制鍋爐示例海爾砸冰箱示例2023/6/98.2質(zhì)量意識質(zhì)量意識的形成：2023/6/985年12月的一天，有用戶反映海爾冰箱存在質(zhì)量問題。海爾公司在給用戶換貨后，對全廠冰箱進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)庫存的76臺冰箱雖然不影響冰箱的制冷功能，但外觀有劃痕。他讓全廠職工輪流參觀后當(dāng)眾宣布：由生產(chǎn)這批產(chǎn)品的直接責(zé)任人親手砸毀這些冰箱。當(dāng)時一臺冰箱800多元錢，而職工每月平均工資只有40元，一臺冰箱幾乎等于一個工人兩年的工資。很多職工在砸毀冰箱時都流下了眼淚，平時浪費了多少產(chǎn)品，沒有人去心痛;但親手砸毀冰箱時，感受到這是一筆很大的損失，痛心疾首。產(chǎn)品質(zhì)量是當(dāng)今市場競爭的焦點和根本手段，是企業(yè)的生命，是產(chǎn)品能否在國際市場上取勝的一個關(guān)鍵性的決定因素。張瑞敏率員工揮錘砸冰箱的故事可謂婦孺皆知。張瑞敏正是通過這一具有震撼作用的手段扭轉(zhuǎn)了海爾人的觀念，樹立了他們“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”和“先賣信譽，后賣產(chǎn)品”的思想，并在日常管理中堅持不懈地予以實施。在這期間，中國的許多企業(yè)都是急功近利的擴大產(chǎn)量。1988年，萬寶的產(chǎn)量達(dá)到100萬臺，而海爾只有10萬臺，不是海爾沒有能力和條件擴大產(chǎn)量，而在于他看到了未來的市場趨勢是抓質(zhì)量，等到消費者挑剔產(chǎn)品質(zhì)量的時候，海爾的高質(zhì)量就凸現(xiàn)出來了，其他冰箱廠的產(chǎn)品出現(xiàn)了積壓，海爾的產(chǎn)品卻供不應(yīng)求。海爾正是通過質(zhì)量，在國內(nèi)創(chuàng)出了名牌形象，為今后的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。8.2質(zhì)量意識質(zhì)量問題就是由于各種原因引起產(chǎn)品、部件或服務(wù)偏離標(biāo)準(zhǔn)特殊原因變差：因外部原因引起系統(tǒng)的變差引進(jìn)新材料、新設(shè)備、新人員原有設(shè)備出現(xiàn)故障、人員醉酒等普通原因變差：系統(tǒng)本身所導(dǎo)致的變差產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計雇用、培訓(xùn)和管理實踐作業(yè)程序運營管理8.3兩類變差識別引起質(zhì)量問題的真正原因需要識別出兩類變差的原因并采取不同的管理和改善措施戴明：紅珠實驗

漏斗實驗運營管理8.3兩類變差識別引起質(zhì)量問題的真正原因2023/6/9運營管理戴明的紅珠實驗總計4000粒珠子每人每次（每天）抽取50粒珠子白珠代表合格品，紅珠代表殘次品2023/6/9運營管理實驗結(jié)果NameDay1Day2Day3Day4SumAvgMik75Peter17585358.75Terry11659317.75Jack8896317.75Louise12111284310.75Gary911710379.25Sum715150482209.17Avg11.838.508.338.009.172023/6/9運營管理實際情況4000粒珠子中有3200粒白色珠子，800粒紅色珠子，20%的次品率。2023/6/9運營管理實驗要點系統(tǒng)波動是不可避免的輸入波動與輸出波動并不一定吻合。工人的表現(xiàn)與他們努力毫無關(guān)系工人的表現(xiàn)不應(yīng)成為對他們獎罰的唯一憑證工人無力改變系統(tǒng)眼見不一定為實2023/6/9運營管理實驗要點戴明認(rèn)為：系統(tǒng)表現(xiàn)的波動94%以上是來自于系統(tǒng)本身，只有不到6%是來自于工人。2023/6/9運營管理戴明的漏斗實驗將一小球丟入漏斗，以擊中目標(biāo)2023/6/9運營管理實驗規(guī)則一規(guī)則一：每次都不調(diào)整瞄準(zhǔn)位置2023/6/9運營管理實驗規(guī)則二規(guī)則二：根據(jù)上一次落點與目標(biāo)值之差，以上一次瞄準(zhǔn)位置調(diào)整瞄準(zhǔn)

位置2023/6/9運營管理實驗規(guī)則三規(guī)則三：如規(guī)則二，但調(diào)整前先歸回目標(biāo)值2023/6/9運營管理實驗規(guī)則四規(guī)則四：瞄準(zhǔn)上一次的落點2023/6/9運營管理實驗結(jié)果規(guī)則一規(guī)則二規(guī)則三規(guī)則四2023/6/9運營管理實驗要點：“‘無為而治’是最佳策略”分析系統(tǒng)波動的原因改進(jìn)系統(tǒng)，而非改進(jìn)規(guī)則2023/6/9運營管理系統(tǒng)波動的原因

隨機波動（系統(tǒng)原因）非隨機波動（特殊原因）質(zhì)量參數(shù)時間綠色點為隨機抽樣獲得的觀察值2023/6/9運營管理田口函數(shù)標(biāo)準(zhǔn)值下限上限0高波動損失成本田口函數(shù)2023/6/9運營管理減少波動減少可控波動實時監(jiān)測快速甄別，

快速反應(yīng)

快似找出根本原因預(yù)防性維護避免重復(fù)發(fā)生短期行為2023/6/9運營管理減少波動減少隨機波動舉措系統(tǒng)的改進(jìn)（重新設(shè)計）設(shè)備改進(jìn)改變系統(tǒng)參數(shù)持續(xù)性改進(jìn)找到系統(tǒng)波動的原因可能涉及設(shè)備重新設(shè)計、改進(jìn)，培訓(xùn)等等舉措。長期行為運營管理-55-三大著名質(zhì)量獎日本戴明獎美國波多里奇獎歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎運營管理-56-日本戴明獎考察項目檢查點1．方針（1）管理、質(zhì)量及質(zhì)量控制（管理）方針；（2）形成方針的方法；（3）方針的適應(yīng)性與連續(xù)性；（4）統(tǒng)計方法的應(yīng)用；（5）方針的溝通與宣傳；（6）對方針及其實現(xiàn)程度的檢查；（7）方針與長期計劃和短期計劃的關(guān)系2．組織及其運營（1）權(quán)利與責(zé)任的清晰度；（2）授權(quán)的合適性；（3）部門內(nèi)協(xié)調(diào)；（4）委員會活動；（5）員工的使用；（6）質(zhì)量控制活動的應(yīng)用；（7）質(zhì)量控制（管理）診斷3．培訓(xùn)和推行（1）培訓(xùn)計劃與結(jié)果；（2）質(zhì)量意識及其管理和對質(zhì)量控制（管理）的理解；（3）對統(tǒng)計概念和方法的培訓(xùn)及其普及程度；（4）對效果的理解；（5）對相關(guān)企業(yè)（尤其是集團公司、供應(yīng)商、承包商及銷售商）的培訓(xùn)；（6）質(zhì)量控制循環(huán)活動；（7）改進(jìn)建議系統(tǒng)及其地位4．信息收集、溝通及利用（1）外部信息收集；（2）部門內(nèi)溝通；（3）溝通速度（計算機使用）；（4）信息處理（統(tǒng)計）分析與信息應(yīng)用5．分析（1）重要問題與改進(jìn)主題的選擇；（2）分析方法的正確性；（3）統(tǒng)計方法的應(yīng)用；（4）與產(chǎn)業(yè)專有