手冊大全-雙星名人專賣店培訓手冊全套-營業(yè)員導購

長沙雙星名人商貿(mào)有限公司專賣店經(jīng)營手冊長沙雙星名人商貿(mào)有限公司專賣店經(jīng)營手冊店面布置第一篇商品陳列原則第一章陳列方法與要求第二章色彩組合第三章第四章賣場氣氛銷售禮儀第二篇儀容儀表第一章服務禮儀第二章銷售服務第三篇售前準備第一章售中服務第二章售后服務第三章店鋪管理第四篇店鋪人員崗位職責第一章店務運作管理第二章店鋪規(guī)章制度第三章第四章評估與晉升店面布置專賣店的門面如同人的臉面，是專賣形象最為突出的表現(xiàn)。繁華街市，人來人往，看到最多的首先是專賣店的外觀。造型的奇特，新穎醒目的門頭，五彩繽紛的展示櫥窗，店內(nèi)款式色彩的強烈視覺沖擊，往往可以從眾多的喧鬧中跳躍出來，令顧客駐足留意，欲入其境，產(chǎn)生購買行為。而且可以通過店面布置反映出專賣店的風采和生意是否興隆及經(jīng)營內(nèi)容和經(jīng)營理念。頁29共頁1第長沙雙星名人商貿(mào)有限公司專賣店經(jīng)營手冊力爭顧客“一見鐘情”是店面布置的最基本要求。商品陳列原則第一節(jié)商品陳列擺放是專賣店門面廣告的一個重要形式，銷售人員的工作效率，服務質(zhì)量等與商品陳列有相當密切的聯(lián)系。因此，商品陳列在一定的程度上決定著專賣店的銷售業(yè)績，是店鋪運作上很重要的一個環(huán)節(jié)。專賣店的商品陳列應本著分區(qū)陳列，方便購物，美觀整齊，清潔明亮的幾個原則實施：．顯眼1盡量將最想賣出的商品或最暢銷的商品擺在顯眼的地方，也可稱為有效陳列。在進行顯眼陳列時，首先應考慮商品的購買頻率，對于想要售出的商品，應是選取引人注目的位置陳列。．選擇和拿取2在顯眼、易選擇、易拿取的有效陳列范圍內(nèi)，展示暢銷商品，陳列在高效位置。如圖：最佳區(qū)為最差區(qū)域。D區(qū)，C區(qū)，再次是B區(qū)，易選擇和易拿取，其次是A視覺為DCAB．布局美觀3裝飾品、海報、畫冊的合理運用可使商品生動化，強調(diào)商品的新鮮感，使顧客感覺到商品的豐富性及活潑性的陳列。．提高價值4運用最佳的陳列方式使用同樣的商品來改變對其價值的評估。．引人注目5借助一些設備及用具，使店內(nèi)的某個部位特別顯眼，以招攬顧客來店瀏覽商品。陳列方法與要求第二節(jié)以防積壓和斷貨。合理的陳列方式可把商品盡可能多而快地銷售出去，商品陳列應考慮方便顧客購買，最后根據(jù)然后再進行不同貨架的搭配組合，首先應該對店面進行一個合理的分區(qū)，對于一個專賣店，顏色和款式做出一個合理的搭配。一．貨場分析如下圖所示：非當眼區(qū)三大部分。次當眼區(qū)、我們把賣場分為當眼區(qū)、根據(jù)顧客購物習慣和視覺習慣，更換期陳列貨品位置推廣貨品貨場前段、中間部分、櫥窗模特、展臺當眼區(qū)齊碼及貨量充足色彩搶眼貨品暢銷貨品天為一時間段更換陳列貨品（模特、掛裝和首尾迭裝）5商場專柜天3-5專賣店應季貨品的貨品應季貨品較重要的貨品齊碼及貨量充足的貨品貨場中段、前段的兩邊部分次當眼區(qū)反季貨品斷碼整個后段、貨場凹進去的角落較窄的地方非當眼區(qū)色彩搶眼貨頁29共頁2第長沙雙星名人商貿(mào)有限公司專賣店經(jīng)營手冊二．櫥窗陳列方法與要求中島架按色塊方式陳列：上、下裝可以進行搭配陳列-針織、梭織面料混紡陳列-處為中心點進行雙面陳列。1/2如中島兩邊各有信道的情況下，以掛通的-根據(jù)氣候變化，陳列順序由短至長，由薄至厚。-中島架上面的層板，可以進行量感和焦點集中陳列。-注意：所有上柜衣架必須使用雙星名人專用衣架，掛鉤方向統(tǒng)一面向內(nèi)側(cè)。高貨架第二件以后要求擺放，（視季節(jié)而定）正面掛的第一件衣服在不遮擋下面掛裝的情況下須做搭配陳列-與第一件是同一系列的相同或不同款式的相同顏色的衣服。為標準。M相鄰的兩個正面展示的掛裝需尺碼一致，一般第一件陳列以-所有掛裝要燙平整，保持清潔。切記：不可在已陳列的貨品上罩上膠袋。-相互間有關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品盡量擺放在一起，以便顧客挑選及店員管理。-20.5CM處，寬度為1/3-2/3層板迭裝要求：高度控制在層板-。須同色或近色放在一層可配色擺放。每迭間距適中，相互并齊，達到清新，整齊的美感。三．其它收銀臺保持干凈整齊，不允許擺放與收銀工作無關(guān)的物品試衣間保持干凈無異味，不允許放雜物。顧客休息處給顧客一個舒適的購物環(huán)境。-重要性：顧客在此休息，及時送上一杯水，留下更好的印象。--拉近了顧客與導購員之間的距離。置：座椅，茶幾，飲水機，宣傳畫冊。配倉庫防潮防蟲，保持清潔整齊。貨品歸類擺放，以便管理。-把暢銷貨品放在容易拿到的位置。-頁29共頁3第長沙雙星名人商貿(mào)有限公司專賣店經(jīng)營手冊顏色相近、易混淆的貨品應隔開擺放。-在貨架貼上條形碼以便查找。-廣告宣傳品天花吊旗包括：開季吊旗（如最新到貨、季換更換）特價吊旗（如歲末酬賓、季節(jié)減價等）推廣活動吊旗（如五一勞動節(jié)、十一國慶節(jié)等）海報包括：櫥窗大海報：裝置于櫥窗內(nèi)作背景用作用：吸引顧客注意加強店鋪整體形象：精選貨品海報、推介貨品海報推廣海報（立體海報）作用：吸引入店注意，加強產(chǎn)品宣傳，明確貨品種類，名稱，特點等，裝置于與相應貨品的展位上。色彩組合第三節(jié)目的是使產(chǎn)品更加豐貨品陳列是按色塊組合原則進行。顏色永遠在視覺上占主導地位，從整體上看，富且具有視覺沖擊力。不同的顏色有不同的語言訴求。顏色代表的含義服裝語言是一種人格和氣質(zhì)的體現(xiàn)，第一印象多依賴于服裝效果，以下的色彩象征表現(xiàn)為感情形式，我們可以根據(jù)顧客不同的氣質(zhì)、體形、膚色等來幫助顧客挑選得體的服飾。白色：觸潔、樸素、圣潔、真誠灰色：淳厚、憂郁、和諧、沉穩(wěn)黑色：深沉、穩(wěn)重、冷寂、肅穆紅色：熱情、喜悅、刺激、奔放黃色：成熟、端莊、溫馨、輝煌橙色：明快、甜美、優(yōu)雅、柔媚紫色：高貴、富有、華麗、美艷綠色：健康、生機、發(fā)展、希望藍色：神秘、快樂、清純、溫柔光譜色彩排列．1白、灰、黑和褐色排在紫色后面，給人雨后彩虹，有親切感。色彩的明度排列．2明度低的放在縱向排列把明度高的放在上面，同一平面的橫向排列可采用明度由高到低或由低到高，下面，增加穩(wěn)重感。色彩的純度進行陳列．3按照色彩純度從高到低或者從低到高排但純度差別較大且有高低的區(qū)別時，服裝色彩呈現(xiàn)同一色調(diào)，列。．色彩的冷暖陳列4頁29共頁4第長沙雙星名人商貿(mào)有限公司專賣店經(jīng)營手冊暖展示品具有冷暖兩個特別明顯的傾向時，可采用冷暖的對比陳列，冷色和暖色分開，增加對比感。色區(qū)和冷色區(qū)的陳列不要雜亂，分別按明度高低排開。展示色彩的具體應用．5具有強烈的視覺沖擊力，最能引起注意。賣場氣氛第二節(jié)現(xiàn)代人的生活節(jié)奏加快，心理壓力與緊張度加大，有的顧客去專賣店初衷只是逛街或同時求得娛樂，如：烘托渲染各種購物氣氛。音樂來布置，燈光，裝潢，通過專賣店的陳列，休息或社交方面的滿足。店內(nèi)的綠化、自然化、適宜的香味，恰到好處的布置，優(yōu)美動聽的音樂，柔和舒適的燈光和員工忙碌可對顧客產(chǎn)生強烈的視覺沖擊和聽覺享受，的工作等。溫馨的環(huán)境中產(chǎn)生強烈的購買欲使之在舒適、望。這也是創(chuàng)造顧客的一種途徑。附：專賣店的日常口語：T上--去廁所入倉--進倉庫充電--去吃飯加油-有事外出銷售禮儀第四章要求每個社會成員都有共同遵守的規(guī)在語言和行為方面的一種約定俗成的、禮儀是人類社會生活中，又是道德文化的外它既是各種交往活動的重要內(nèi)容，是人類文明和社會進步的重要標志，范和準則。注重由人類精神要求和實際需要而產(chǎn)生。禮儀是一種社會文化現(xiàn)象，在表現(xiàn)形式，有著豐富的內(nèi)涵。禮儀、講究禮節(jié)、懂禮貌也是衡量一個人文化素質(zhì)高低、道德水準高低和有無教養(yǎng)的重要標準。在禮儀具有溝通作用。是人際關(guān)系的橋梁，禮儀是人們社會活動的潤滑劑，是聯(lián)絡人們感情的紐帶，使顧客產(chǎn)對顧客可以產(chǎn)生吸引力，凝聚力。商業(yè)場所銷售禮儀的溝通作用可使全體員工產(chǎn)生向心力、生購買興趣，高興而來，滿意而去。在工作中與顧客發(fā)生不快時，一句禮貌用語，一個禮節(jié)形式，就溝通和理解是建立良好人際關(guān)系的重要條件，取得良好效果?；筛隇橛癫?，可能會使誤會煙消云散，大大方方，端莊穩(wěn)重，也要自尊自愛，尊重顧客，謙虛謹慎，導購員在接待服務過程中既要熱情友好，感情適度，談吐適度，舉止適度。一言一行都將影響其個人形象都應與公司形象有機結(jié)合，導購員作為直接面對顧客的一線員工，著品牌在顧客心目中的形象。銷售禮儀包括儀表形象規(guī)范和服務禮儀規(guī)范。儀表形象規(guī)范第一節(jié)儀表是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風度、服飾和個人衛(wèi)生等，這也是一個人的思想、情操、品德、修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是禮儀的重要組成部分。講究禮儀還需要注重儀表。漂亮和諧的服飾，美麗的發(fā)型，恰到好處的化妝，俊俏的容貌，自然得體的儀態(tài)，高雅大方的談吐舉止，都能幫助導購員贏得顧客的好感和喜愛，并能緩和與顧客之間的關(guān)系。頁29共頁5第長沙雙星名人商貿(mào)有限公司專賣店經(jīng)營手導購員處在眾目所視的位置上，消費者對其服務態(tài)度和服務質(zhì)量的判斷和評價，很多情況下是從導購員的儀表開始的。導購員的儀表主要從統(tǒng)一整潔的服裝，健康衛(wèi)生的身體，自然溫馨的儀容，和諧得體的舉止等方面來體現(xiàn)的。一．服裝統(tǒng)一整潔服飾是一種文化現(xiàn)象，是一種無聲的語言。從著裝可以真實地表現(xiàn)出一個人的涵養(yǎng)、性格、氣質(zhì)、愛好和追求。雅致、端莊的服飾表示對他人的尊敬，凌亂不潔的著裝是一種不禮貌的行為。導購員由于職業(yè)的特殊性，服飾也具有特殊要求。．必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺。1．鈕扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。23公分處。15．工作牌應該戴在左上胸．制服衣袖口、衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、胸針、胸花等規(guī)4定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。．制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。5．員工不得穿拖鞋上班，襪子顏色統(tǒng)一為膚色。6．不準戴夸張飾物，如手鐲、手鏈、大耳環(huán)等。7二．身體健康衛(wèi)生在與顧客近距離的接觸中，干凈、清新的個人衛(wèi)生也是影響顧客購買心情的因素之一。住宿整潔，勤梳洗頭，勤剪指甲勤洗手，保持面部干凈，嚴禁體臭上崗。上崗前不吃帶有刺激味、易揮發(fā)性食物，凡上、下班者必須保持口腔清新。不可在工作場所當眾化妝、吃零食、閱讀書報、破壞秩序或大聲喧嘩。不得在工作崗位上做不雅動作。三．儀容自然溫馨導購員每天要接待無數(shù)的顧客，為了使自己精神飽滿更好地服務于顧客，給顧客一個好印象，在上崗前要進行化妝。得體的化妝可以使自己容光煥發(fā)、表情生動、心情愉快、自信心增強。但化妝也要掌握分寸，適度得體，切忌過火。否則會損害自己的形象，影響顧客購買行為。對于儀容禮儀，本公司導購員應遵循以下幾點：員工不染夸張發(fā)色，過肩長發(fā)要扎起，不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。員工工作期間須化淡妝，口紅、眼影須統(tǒng)一色調(diào)，不可濃妝艷抹。不得留長指甲，不染肉色、無色以外的指甲油。工作過程中應始終保持微笑服務，精神飽滿。四．舉止和諧得體導購員的舉止，不僅表現(xiàn)出個人的品質(zhì)和對待工作的思想狀態(tài)，而且可以反映出專賣店經(jīng)營管理情況，充分的體現(xiàn)出導購員個人形象和企業(yè)形象。導購員端莊、禮貌、親切、大方的舉止，對于促進服務質(zhì)量的提高起著重要的作用。頁29共頁6第長沙雙星名人商貿(mào)有限公司專賣店經(jīng)營手冊立：雙眼平視，身體挺拔，雙肩放松，雙手自然下垂于身前；雙膝并攏，不得抖動，嚴禁靠柜、趴柜。行：步伐輕捷穩(wěn)重，店內(nèi)行走不得橫沖直撞。陪同應做到顧客在先，在過道與客人相遇時應側(cè)身讓客人先行。說：用普通話接待顧客，但顧客講方言時盡量配合顧客方便。堅持做到“三聲服務”（迎聲、介紹，并使用文明禮貌用語接待客人。聲、道別聲）聽：面帶微笑，認真傾聽，并點頭或用眼神做出回應，不可面無表情心不在焉，更不可無禮打斷客人的話語或自顧離去?？矗号c客人交談時，應與其目光接觸。遞：在給顧客遞商品、物品時應雙手遞送。導購員的儀表舉止是其各項內(nèi)在素質(zhì)的綜合反映和自然流露。因此，導購員要講究儀表舉止的規(guī)范，就需要不斷地加強自己的品德修養(yǎng)，提高業(yè)務水平，以良好的姿態(tài)面對顧客。營業(yè)服務禮儀規(guī)范第二節(jié)儀表形象是一種外在美的表現(xiàn)，而只有內(nèi)在美才能使外在美具有長久的魅力。在市場競爭日益激烈的今天，如何能在商品大潮中乘風破浪立于不敗之地，作為導購員，應該從點滴做起，從每一件小事上都注意禮儀修養(yǎng)，文明經(jīng)商，樹立良好的形象，贏得顧客的信任。一、賣場服務禮儀一般服務禮儀全體導購員要真正把每一位顧客看作受邀請而來的嘉賓，真誠地為顧客服務，盡量為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氣氛。以親切的目光，笑容可掬的表情、明亮清晰的聲音、適宜敬重的語言來表示對顧客的光臨。在營業(yè)中要做到定崗定位，要求站姿端正、精神飽滿，不能聚眾聊天。．1．微笑迎接顧客，并做到“三聲服務”即：2．有迎聲：當顧客走近柜臺時要主動迎上去接待顧客，說“歡迎光臨，請隨便看看”、“您好，我A能幫您做什么？”、“您好，請隨便看看”等，靜候顧客觀看、詢問和選擇。．有介紹聲：主動介紹產(chǎn)品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點等。B．有道別聲：“謝謝光臨”、“歡迎下次光臨雙星專賣”、“請走好”、“請拿好”等，不論顧客C是否購買商品都必須熱情道別。展示商品要做到眼到、手到，動作敏捷、遞送準確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌。．3．4介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客的問話。．對暫缺商品應首先表示歉意，然后主動介紹同類商品或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時通知顧客。5絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”等。．當導購員或收銀員出現(xiàn)服務差錯時，應冷靜處理，合理解決。如責任在顧客，切勿責備，應委婉6頁29共頁7第長沙雙星名人商貿(mào)有限公司專賣店經(jīng)營手冊提示；責任在己要主動道歉，不要在賣場糾纏。如果導購員或收銀員與顧客發(fā)生爭執(zhí)時，店長應及時出面把顧客帶離賣場，問明情況再做決定。就餐及交接班時間的服務禮儀導購員的就餐時間應避開顧客購物高峰期，顧客較多應接不暇時，要對顧客禮貌致歉，賣場導購要做到“接一待二照顧三”。換貨服務禮儀．1．接待退換商品的顧客，要像對待購買商品的顧客一樣熱情，要禮貌相讓，堅持原則，說話和氣，2耐心解釋。．由于導購工作失誤，3（如介紹商品不實、拿錯商品等）造成顧客退換貨，應立即無條件退換。并誠懇地向顧客道歉，以求取得顧客的諒解。收市前十分鐘服務禮儀在銷售服務過程中，有很多細節(jié)問題如處理不當，則會直接影響企業(yè)形象。當一天營業(yè)工作將近結(jié)束時，可能會有些顧客還在選購商品，導購員若接待不周或拒絕接待，則會影響品牌在消費者心中的印象。只要顧客沒有離開賣場，導購員就有隨時為其服務的義務和責任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思。而且，“三聲服務”要善始善終。收銀服務禮儀收銀員要反映敏捷、結(jié)算迅速、準確無誤、唱收唱付。并禮貌送客。二、服務用語．常用文明用語1要求：語言文明禮貌，服務主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇。例如：先生（小姐）您好！。沒關(guān)系（不用謝）謝謝！對不起。。請走好（好走）．招呼用語2要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。例如：歡迎光臨雙星專賣，請隨便看看！！早上好（您好）我能幫您什么呢？您想選件什么樣的衣服？請稍等，馬上來。這是您要的東西，請看看。請多關(guān)照。頁29共頁8第長沙雙星名人商貿(mào)有限公司專賣店經(jīng)營手冊．介紹、詢問用語3要求：熱情誠懇，突出商品特點及賣點，抓住顧客心理，當好參謀，注意不要言過其實?；顒?，您隨便看看。****例如：歡迎光臨，今天我們搞請問您貴姓（怎么稱呼您）？我給您介紹幾款好嗎？這是今天剛剛到的新款，您不妨試一試。喜歡可以試一下。這款現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己穿都不錯的！這款穿著效果很不錯，又正趕上促銷活動，您不妨考慮考慮。-此款的特點是-這種面料衣服保養(yǎng)時應注意請您登記一下您的資料，以便我們幫您積分。．答詢用語4要求：熱情有禮，有問必答，耐心導購并解決疑難例如：此款暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？此款兩三天就會有，請您到時來看看。我說的這些，您看對嗎？有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫助您的。-您要的商品在相比之下，這件更適合您。．道歉用語5要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責任、強詞奪理。例如：對不起，讓您久等了。-真不好意，您穿的尺碼暫時缺貨對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？對不起，她是新來的，服務不周之處請原諒。對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。對不起，小票開錯了，我給您重開。這是誤會，請您諒解。您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。是使顧客產(chǎn)生購買．贊賞、同意用語（每個人都需要別人贊賞、認同，而恰如其分的贊美之語也6。的動力之一）頁29共頁9第長沙雙星名人商貿(mào)有限公司專賣店經(jīng)營手冊例如：您說的沒錯。您搭配衣服真有品味。這件衣服更能襯托出您的身材。真會選東西（您真有眼光）您有零錢，真是太好了。．答謝用語7要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。例如：您過獎了。，我們今后一定做得更好。多謝您的鼓勵（支持）這是我們應該做的。謝謝您的建議，我一定向上反映。多謝您的指正，今后我一定努力改進。．收銀用語（經(jīng)手的現(xiàn)金及票據(jù)方面的失誤負有不容推卸的責任，收錢時慎防假鈔，務必做到唱收8唱付）元。**例如：收您元錢，請收好。**找您您的錢正好。您的錢不對，請您重點一下好嗎？請保留好銷售小票，以便積分。．打包用語9例如：這是您的東西，請拿好。東西都放進去了，請拿好。這東西比較沉，我給您加一個袋子。．道別用語10要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不做聲，面無表情。例如：謝謝，歡迎下次光臨。再見，您走好。這是您的東西，多謝惠顧。第五章銷售服務按導購員行為過程來分，專賣店的工作大致可分為售前準備、售中服務和售后服務。這三項工作緊密相連，缺一不可。專營店售前準備工作做的好與壞直接影響顧客是否進入店中。如果顧客沒有走進專賣店的欲望，導購員的服務工作便無從談起。售前準備第一節(jié)頁29共頁10第長沙雙星名人商貿(mào)有限公司專賣店經(jīng)營手冊個人儀容儀表導購員（女）必須有清淡化妝，但忌使用味濃的化妝品；頭發(fā)干凈、梳理整潔，發(fā)型不得夸張及標新立異，如有需要可把它扎起；穿著整潔、熨貼的制服；不佩戴夸張、奇異、帶鉤的飾物；注意面部及雙手常保清潔，不留長指甲。店內(nèi)外清掃分鐘清掃店內(nèi)外，方法是由外到里。店內(nèi)清掃要等顧客走完30店內(nèi)外清掃應遵循的原則：在關(guān)門前后方可進行。清掃、擦拭店內(nèi)臺階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、擦拭地面；擦拭柜臺、貨架、模特等處；清掃和整理店內(nèi)信道、燈光、設備等。店堂的準備補充貨品和清理貨物；整理陳列貨品，貨品如有污漬應及時更換，清洗；確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，應馬上更換；檢查零錢是否足夠；檢查宣傳單、廣告冊、目錄等資料若有污漬或損壞，應馬上更換；檢查包裝袋、包裝紙、絲帶、小剪刀、針線及小掛牌是否備足、備齊；檢查缺貨是否如數(shù)到位，擺放是否整齊，符合要求；檢查貨品標簽與貨物是否對位，有誤立即糾正。第二節(jié)售中服務服務步驟銷售過程中導購員的任務購買心理等待接近顧客的機會等待機會留意把握機會向顧客說話接近感到興趣簡潔說明服務的特點，描繪商品的特點，描繪商品的好形象。發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦聯(lián)想說明商品適合的商品。實際演示，說明事例。欲望以各種角度說明比較，對顧客的詢問作確切地回答，以資料和實際獲得信賴機會。比較說明信任依顧客的情況抓住總結(jié)機會，巧妙地促使顧客下決心。決定、總結(jié)服務規(guī)范頁29共頁11第長沙雙星名人商貿(mào)有限公司專賣店經(jīng)營手冊一、運作規(guī)范燈光與音樂．1照明燈具須按要求配備齊全，如有損壞及時更換；營業(yè)時間應打開所有的照明燈具，包括店門外廣告燈箱；營業(yè)時要播放輕柔、舒緩并由公司指定的音樂或商品錄像，但音量不要過大。維修．2店、框各方面（建筑、裝修、家具、器材、廣告等）出現(xiàn)問題或損壞時，應及時填寫信息反饋表，通知有關(guān)人員檢查或更換，維修人員應在三天內(nèi)跟進完成；空調(diào)和電視、音響設備發(fā)生故障時，應及時報告經(jīng)理設法修復，盡量避免影響營業(yè)運作；員工應愛護店內(nèi)的一切設備，不得蓄意破壞，如有被發(fā)現(xiàn)者，除須賠償損失外并立即解雇。交接班盤點．3店鋪盤點應遵循“快速、準確而不影響正常銷售”的原則；店鋪如實行兩班制的，則需在交接班盤點時，可實行分區(qū)輪流交接制度，即各區(qū)依次交接并及時記錄因銷售引起的數(shù)量變化；交接班時應保證有足夠的店員接待顧客；如交接班時顧客較多，應適當推遲交接時間，等店內(nèi)的人較少時再盤點數(shù)目；店鋪如實行一班制，則每日當值店員應有至少一人負責與次日值班店員進行交接工作；盤點時發(fā)現(xiàn)數(shù)目差異時，應及時向店長匯報并作詳細的記錄。每半月盤點．4清點店內(nèi)存貨與帳上余數(shù)對照表是否帳物相符；日盤點一次；27-30日和13-15每月將視情況由財務部、業(yè)務部主管級人員到店內(nèi)作不定期抽查某一款式的庫存數(shù)；盤點時必須采用指定的盤點表。轉(zhuǎn)貨、退貨和補貨．5店鋪間相互轉(zhuǎn)貨（調(diào)貨）通常應經(jīng)主管批準，店員不得私自互相調(diào)貨，但如因店內(nèi)無顧客所需的貨品，店長有權(quán)要求直接從其它店鋪調(diào)貨，其它店鋪應積極配合該店鋪盡快提供所需貨品；退貨應先填寫退貨申請表，并征得主管和經(jīng)理的同意后方可退貨，注意盤點清楚以便倉庫核查；，以確保店內(nèi)貨品款式、品種、色碼齊全；次）2-3店鋪應根據(jù)銷售情況建立定期補貨制度（每周、退貨和補貨，應及時保存好單據(jù)，并作相關(guān)的記錄，存入店鋪檔案備查。所有轉(zhuǎn)貨（調(diào)貨）遺失貨品/破損6.凡貨品出現(xiàn)破損、開膠等質(zhì)量問題，可按破損貨品處理；發(fā)現(xiàn)破損貨品時應及時填寫破損報告，并請示店長處理；因長時間擺放發(fā)生的臟、皺貨品不能按破損貨品處理，而應采取積極的補救措施，如洗、熨等；如貨品遺失吊牌不能按破損貨品處理，而應趕快通知公司，并填寫無號報告；頁29共頁12第長沙雙星名人商貿(mào)有限公司專賣店經(jīng)營手冊破損貨品退回倉庫時，應提交破損報告，經(jīng)批準后方能退倉；發(fā)現(xiàn)貨品遺失時應填寫遺失報告，并報告店長；貨品遺失應認真查找原因，并由當事人按零售價賠償。二、陳列規(guī)范陳列商品必須標示價簽，模特身上的產(chǎn)品若超過一件衣服時，必須清楚地標明每件的價格，一貨一價簽。模特及陳列的衣服必須經(jīng)整燙后，方可更換。各式服裝如有污漬或次品，若無法整理則盡快安排退倉，不要置留貨場內(nèi)。若是小毛病，如線頭、缺扣等應修整后再陳列。若在墻壁、天花板、層板上張貼的海報、廣告、懸掛吊旗，前后必須小心處理，以免弄臟了墻壁、天花板等，影響店容，增加維修成本。店堂所有陳列品必須保持整齊清潔。服裝陳列要本著美觀、醒目、有序的原則，使顧客即賞心悅目，以引導消費。專賣店陳列要經(jīng)常更新，最低限度應在一個月中做一次改變，更重要的是要保持店內(nèi)的新鮮感和魅力。模特更衣期限一星期至少兩次。陳列貨品、模特的搭配、衣服的迭放、掛樣，沒有絕對的對錯，可根據(jù)經(jīng)驗，借鑒學習其它品牌，擺放有序、賞心悅目、有特色、有個性即可。恤、毛衫等衣服時，可卸下手臂，讓衣袖自然下垂，增強休閑感。T模特穿單薄的可考慮給模特穿上鞋，俗話說腳下無鞋窮半截，并可從上到下，裝扮整齊，包括帽、頭飾、圍巾，還可涂抹手指腳趾甲等等。模特衣著搭配，能引起注意即達到基本目的。有陳列、擺設的貨品，原則上都應該拆除包裝，但應該注意數(shù)量，純白色的貨品盡可能不拆或少拆。店鋪陳列貨品及貨品上賣場，店員需認真檢查每一件陳列商品有無完整的吊牌、商標，核對款號、價格和貨品質(zhì)量，如有問題，立即予以更正。、海報、彩頁等按公司要求正確擺放，或結(jié)合賣場特點合理布置，力求美觀、POP陳列物品、模特、大氣。把陳列重點集中在顧客視線所及之