恒康乳業(yè)有限公司專業(yè)培訓(xùn)操作程序

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔流程文件恒康乳業(yè)有限公司專業(yè)培訓(xùn)操作程序文件號HK-P-004版次1編制審核批準(zhǔn)共2頁第1頁日期日期日期生效日期更改記錄標(biāo)記處數(shù)更改單號更改人更改日期更改記錄標(biāo)記處數(shù)更改單號更改人更改日期目的、范圍及適用為了規(guī)范恒康乳業(yè)有限公司專業(yè)培訓(xùn)操作流程，確保專業(yè)培訓(xùn)的順利完成，提高培訓(xùn)效率，特制定本程序；本程序的適用范圍為恒康乳業(yè)有限公司各部門所需辦公物品和設(shè)備、車輛、促銷品等物品的一次性合同采購工作；本程序由恒康乳業(yè)有限公司采購部擬定，其解釋權(quán)及修改權(quán)歸恒康乳業(yè)有限公司采購部。本程序自2001年月日起執(zhí)行。職責(zé)物品、設(shè)備一次性合同采購流程的總責(zé)任人是采購部經(jīng)理。財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)審核各物品、設(shè)備需求部門提交的經(jīng)上級經(jīng)理批準(zhǔn)的《采購申請表》，根據(jù)本期預(yù)算審核《采購申請表》。采購部制訂采購合同后，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核、支付貨款，并將成本記入需求部門相關(guān)科目。采購部收到采購需求部門交來經(jīng)過審核的《采購申請表》后，負(fù)責(zé)執(zhí)行采購，選擇合適的供應(yīng)商，編寫采購訂單或合同，并組織設(shè)備到位。流程概要編制培訓(xùn)計(jì)劃各部門經(jīng)理在年初制訂年度工作計(jì)劃時(shí)，填寫《年度培訓(xùn)計(jì)劃申請表》，預(yù)計(jì)本部門年度需要的培訓(xùn)及預(yù)算。各部門經(jīng)理將《年度培訓(xùn)計(jì)劃申請表》作為工作計(jì)劃和預(yù)算的一部分上報(bào)上級經(jīng)理批準(zhǔn)。上級經(jīng)理在審批權(quán)限內(nèi)批準(zhǔn)培訓(xùn)申請，超出審批權(quán)限范圍的培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)上一級經(jīng)理審批。各部門將經(jīng)過批準(zhǔn)的《年度培訓(xùn)計(jì)劃申請表》交給人力資源部匯總備案。人力資源部編制年度培訓(xùn)計(jì)劃備案。各部門培訓(xùn)實(shí)施外出培訓(xùn)申請培訓(xùn)人員填寫申請表，注明預(yù)算內(nèi)培訓(xùn)或預(yù)算外臨時(shí)提出的培訓(xùn)申請，上級經(jīng)理按照不同的審批權(quán)限審批。申請培訓(xùn)人員將經(jīng)過批準(zhǔn)的申請表交給財(cái)務(wù)部審核。財(cái)務(wù)部根據(jù)財(cái)務(wù)政策支出培訓(xùn)費(fèi)用，記入相關(guān)部門培訓(xùn)費(fèi)用。培訓(xùn)人員自行參加培訓(xùn)。不需要人力資源部組織的內(nèi)部培訓(xùn)如果培訓(xùn)發(fā)生相關(guān)費(fèi)用，申請培訓(xùn)人員申請培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用申請培訓(xùn)人員填寫申請表，注明預(yù)算內(nèi)培訓(xùn)或預(yù)算外臨時(shí)提出的培訓(xùn)申請，上級經(jīng)理按照不同的審批權(quán)限審批。申請培訓(xùn)人員將經(jīng)過批準(zhǔn)的申請表交給財(cái)務(wù)部審核。財(cái)務(wù)部根據(jù)財(cái)務(wù)政策支出培訓(xùn)費(fèi)用，記入相關(guān)部門培訓(xùn)費(fèi)用。培訓(xùn)部門自行組織培訓(xùn)工作。需要人力資源部組織的內(nèi)部培訓(xùn)如果培訓(xùn)發(fā)生相關(guān)費(fèi)用，申請培訓(xùn)人員申請培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用。申請培訓(xùn)人員填寫申請表，注明預(yù)算內(nèi)培訓(xùn)或預(yù)算外臨時(shí)提出的培訓(xùn)申請，上級經(jīng)理按照不同的審批權(quán)限審批。申請培訓(xùn)人員將經(jīng)過批準(zhǔn)的申請表交給財(cái)務(wù)部審核。財(cái)務(wù)部根據(jù)財(cái)務(wù)政策支出培訓(xùn)費(fèi)用，記入相關(guān)部門培訓(xùn)費(fèi)用。人力資源部組織培訓(xùn)工作。培訓(xùn)結(jié)束后，參加培訓(xùn)人員撰寫培訓(xùn)小結(jié)，交給上級經(jīng)理，上級經(jīng)理將小結(jié)副本交給人力資源部備案。相關(guān)程序文件附錄《年度培訓(xùn)計(jì)劃申請表》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔流程文件恒康乳業(yè)有限公司源奶零星采購程序文件號HK-S-001版次1編制審核批準(zhǔn)共2頁第1頁日期日期日期生效日期更改記錄標(biāo)記處數(shù)更改單號更改人更改日期更改記錄標(biāo)記處數(shù)更改單號更改人更改日期目的、范圍及適用為了規(guī)范恒康乳業(yè)有限公司客戶服務(wù)中心熱線電話處理流程，提高客戶熱線電話處理的效率和有序性，特制定本程序；本程序的適用范圍為恒康乳業(yè)有限公司客戶服務(wù)中心；本程序由恒康乳業(yè)有限公司客服中心擬定，其解釋權(quán)及修改權(quán)歸恒康乳業(yè)有限公司客服中心。本程序自2001年月日起執(zhí)行。職責(zé)客戶熱線電話處理流程的總責(zé)任人是客服中心經(jīng)理?？头行慕泳€員負(fù)責(zé)接聽熱線電話，并根據(jù)電話內(nèi)容填寫《客戶定奶電話記錄單》、《客戶投訴電話記錄單》、《客戶咨詢電話記錄單》。接線員組長負(fù)責(zé)管理本班時(shí)間內(nèi)熱線電話處理業(yè)務(wù)，并將定奶、投訴等相關(guān)重要信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門和人員?？头行慕?jīng)理、品控部經(jīng)理和總經(jīng)辦主任負(fù)責(zé)根據(jù)《客戶投訴電話記錄單》記錄的客戶投訴情況解決相關(guān)問題。流程概要接線員了解客戶基本信息后，判斷客戶電話類別客戶定貨電話接線員詢問訂戶名稱、地址、聯(lián)系電話、訂貨規(guī)格、訂貨數(shù)量、價(jià)格等信息，并根據(jù)上述內(nèi)容填寫《客戶定奶電話記錄單》。接線員將《客戶定奶電話記錄單》交給接線員組長。每日10:00之前，接線員組長根據(jù)客戶類別，將《客戶定奶電話記錄單》分別交給負(fù)責(zé)零售或賣場的銷售內(nèi)勤，或負(fù)責(zé)入戶的基站內(nèi)勤。銷售內(nèi)勤或基站內(nèi)勤將《客戶定奶電話記錄單》分別交給入戶渠道業(yè)務(wù)員或零售、賣場渠道銷售代表。如果發(fā)現(xiàn)預(yù)約客戶不屬于公司銷售范圍，銷售內(nèi)勤或基站內(nèi)勤負(fù)責(zé)通知客戶，并表示歉意?？蛻敉对V電話接線員向客戶詢問姓名或名稱、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、投訴對象、投訴事由，并根據(jù)上述內(nèi)容詳細(xì)填寫《客戶投訴電話記錄單》。接線員首先判斷該投訴理由是否充分，如果不充分就應(yīng)以委婉的方式答復(fù)對方，取得其諒解并消除誤會。接線員根據(jù)投訴內(nèi)容判斷投訴類別：產(chǎn)品質(zhì)量問題接線員在《客戶投訴電話記錄單》上詳細(xì)記錄產(chǎn)品質(zhì)量問題具體表現(xiàn)（如出現(xiàn)異味、腐難變質(zhì)、或技術(shù)規(guī)格不符合標(biāo)準(zhǔn)）、購買該產(chǎn)品的方式和地點(diǎn)、該產(chǎn)品生產(chǎn)批號和出廠日期等信息。電話結(jié)束后，接線員應(yīng)立即將該《客戶投訴電話記錄單》交給品控部經(jīng)理、客服中心經(jīng)理和總經(jīng)辦主任。如顧客出現(xiàn)身體損害、生病住院現(xiàn)象，客服中心、總經(jīng)辦應(yīng)立刻協(xié)同派出人員探望顧客，并解決相關(guān)問題。服務(wù)質(zhì)量問題接線員在《客戶投訴電話記錄單》上詳細(xì)記錄服務(wù)質(zhì)量問題類別（如交貨不及時(shí)、送貨量不足、員工服務(wù)技能或態(tài)度差、貨款結(jié)算方面差錯(cuò)）、相關(guān)員工姓名或工號、工作地點(diǎn)與工作方式等信息。接線員立即將該《客戶投訴電話記錄單》交給客服中心經(jīng)理?？头行母鶕?jù)情況將《客戶投訴電話記錄單》轉(zhuǎn)給營銷總監(jiān)，或處理相關(guān)事宜?？蛻糇稍冸娫捊泳€員向客戶詢問姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話，并針對客戶需求將關(guān)鍵的產(chǎn)品及服務(wù)信息（如產(chǎn)品種類、價(jià)格、送貨方式、付款方式、近期正在或即將開展的促銷活動(dòng)、本公司產(chǎn)品優(yōu)勢等）盡量準(zhǔn)確無誤地傳送給客戶。接線員記錄與客戶交流的情況，填寫《客戶咨詢電話記錄單》，將可能的潛在定貨客戶信息交給接線員組長，進(jìn)入“客戶定貨電話”程序。