某公司銷售模式營銷管理規(guī)劃

某公司銷售模式營銷管理規(guī)劃第一講客戶不是上帝請各位學(xué)員合攏雙手，手指交叉握在一起請看一下自己的拇指和各個手指是怎樣交叉的（左手大拇指在上還是右手大拇指在上）1.叉手游戲好！請大家放松一下請以與上次不同的交叉方式合攏雙手（左手拇指在上的改為右手拇指在上）1.你覺得做這個新姿勢時有什么感覺？2.為什么你覺得這有點尷尬或不自在？3.如果只是這么一個小小姿勢的改變都可能引起一些內(nèi)在的抗拒心理，那么實質(zhì)上的身體或思想意識方面的變化會帶來什么樣的情緒？4.你是否同意“人都是不喜歡改變的”？為什么？5.減輕這種對改變的抵觸情緒，我們應(yīng)當采取什么技巧？（1）根據(jù)上面的游戲請回答以下五個問題：參考答案1.不舒服、不習(xí)慣……2.因為改變習(xí)慣會帶來強烈的不適應(yīng)感，即使僅僅是一個很小的姿勢。3.反感；抗絕改變；討厭；激烈的反應(yīng)……4.改變意味著不確定、改變讓人感覺恐懼，按習(xí)慣做事使人覺得舒服省力等。5.善于學(xué)習(xí)新思維、技能；接受新事物；勇于嘗試……人們與生俱來對變化或被改變有抗拒心理。因此要接受一個新觀念，就要先化解他的抗拒心理。游戲總結(jié)演示強迫性的改變可能引起的不自在和隨之而來的抵觸情緒。游戲目的（2）根據(jù)上面的游戲，請大家說說客戶是什么？前年我寫了一本書叫《客戶不是上帝》……（1）愛是一種情感2.客戶是你的情人、戀人、愛人愛有很多種：鐘愛、熱愛和深深的依戀，愛是一種溫暖的感覺。案例：修眼鏡“只要你營造好了氛圍，客戶就會過來”。要相信愛，就算你的愛碰到了麻煩，也要一如既往地去愛。對愛的信心會幫你渡過難關(guān)，讓你直達成功的彼岸。如果我們能從愛的角度去處理客戶關(guān)系，就不會被客戶冷落，就能充分享受服務(wù)的樂趣，有時甚至還能感受到客戶的忠誠。（2）營銷是一種溝通，愛是一種奉獻和理解案例：與飯店服務(wù)生對話案例：夫妻家庭生活要想得到客戶的鐘愛，就必須有特殊的企業(yè)文化，一切為了客戶的愛。①客戶往往是通過接待者的言行舉止來了解企業(yè)②客戶信任來源于企業(yè)第一線員工③客戶的愛來自企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和滿意1.客戶購買產(chǎn)品過程12步曲不了解模糊了解認知接受親近親密沖動擁有忠誠接近跟隨第二講營銷就是談戀愛如：一個人到酒店住下，可能在30秒鐘內(nèi)從大門到房間而不與任何人有目光接觸和交流，而我就不會這樣，這樣就太不近人情了。除非時間太晚或者是要經(jīng)歷太長的等待，否則我會和前臺的接待員聊一會天的，和他交個朋友，這樣有什么問題就可以讓他幫個忙。2.客戶的愛像其他形式的愛一樣復(fù)雜，愛是一種高度個人化的體驗案例1：礦山機械案例2：女律師買車案例3：鄭州有一家酒店，生意很好，只要到鄭州，我一定要去。當我走近大門，門口兩個迎賓生就會問到：“范老師好……”、“生日……”3.戀愛是一種追求，婚后才是產(chǎn)品銷售的開始，只有適應(yīng)“喜新厭舊”的變化，愛才是永恒的。有一對就要離開大學(xué)的男女畢業(yè)生，這天晚上月亮高掛，微風(fēng)拂面，兩人來到小河畔，面對面地談了很久。這時男生終于開口表達了，姑娘……營銷是根據(jù)市場變化，通過發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造與他人交換產(chǎn)品和價值并滿足其所需所欲的一種社會溝通和管理過程。1.營銷的基礎(chǔ)（1）營銷第三講消費者決定論人類的各類需要和欲望是營銷工作的出發(fā)點，在這里人們的各種需要指他們得到滿足的感受狀態(tài)，營銷目的就是滿足需要。營銷是分析、計劃、執(zhí)行和控制的過程管理。它主要包括兩個方面：2.營銷管理的實質(zhì)（1）研究市場，即研究顧客需要和需求量，從而作出經(jīng)營什么、經(jīng)營多少等決策。

消費者心理①不同的客戶注重的因素不同，如時間、價格、質(zhì)量、習(xí)慣、消費心理。案例2：買馬桶案例1：有這個故事：在一次晚會上，一位姿容秀美的姑娘，脖子上掛著個飛機模型項飾出現(xiàn)了，這時有位很帥氣的中年男子對此大為贊賞，目不轉(zhuǎn)睛地看著，姑娘都有點不好意思……案例4：金六福酒（春節(jié)回家、“?！保┌咐?：《白＋黑廣告》抓住消費者心理，把自己的營銷訴求點扎根在市場需求點上。消費者行為：感知、認識、行為以及環(huán)境因素的動態(tài)作用過程，是人類履行生活中交易職能的行為基礎(chǔ)。

②消費者行為消費者行為特點廣泛性分散性復(fù)雜性多變性發(fā)展性情感性伸縮性替代性群體性季節(jié)性求新求異，新奇感感覺開展整合營銷活動，即通過生產(chǎn)和經(jīng)營適銷對路的產(chǎn)品，通過適當分銷網(wǎng)絡(luò)，以適當?shù)膬r格并應(yīng)用適當?shù)膫鞑ナ侄卧跐M足顧客的同時獲取利益。研發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品價格分銷傳播滿足顧客獲得利益創(chuàng)意顧客反應(yīng)（2）組織內(nèi)部管理1誰是我們的客戶？一粒麥子有幾種命運？被老鼠吃掉種子變成面粉被食用霉變、腐爛麥子第四講客戶觀念新思維2.被忽視的組織內(nèi)部營銷客戶是相對于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)組織和個人的統(tǒng)稱。在現(xiàn)代營銷管理觀念的指導(dǎo)下，客戶的內(nèi)涵進一步擴大，我認為企業(yè)與中間商、與消費者、公司內(nèi)部上流程與下流程、上工序與下工序等都存在著現(xiàn)代的客戶關(guān)系。（1）愛人——內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶選聘流程管理創(chuàng)意設(shè)計生產(chǎn)質(zhì)量銷售售后以人為本制度完善滿足需求其它……其它……生產(chǎn)工序客戶關(guān)系供應(yīng)鏈客戶關(guān)系廠商間的客戶關(guān)系企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系客戶關(guān)系圖示制造商企業(yè)上游企業(yè)上道工序批發(fā)商員工制造商下游企業(yè)（2）內(nèi)部客戶幾種關(guān)系（b）營銷作為一個比較重要的功能（a）營銷作為一般功能（e）顧客作為核心功能和營銷作為整體功能（d）顧客作為核心功能（c）營銷作為主要功能（3）全員營銷觀察力，注意消費者需求變化，了解客戶心理溝通能力，處理異議。如富蘭克林式表達提供利益、產(chǎn)品、差別、企業(yè)等建立客戶關(guān)系判斷力能力和技巧1.找到意中情人需具備的一般能力和技巧第五講找到意中情人—新客戶的開發(fā)發(fā)動者影響者守門人決策者購買者使用者成功的客戶開發(fā)2.不能忽視每一個客戶案例：女經(jīng)理到客戶家中談生意1.客戶流失帶來的損失第六講留住老客戶根據(jù)研究顯示，1位不滿意的客戶平均會與另外11個人分享他們不快樂的經(jīng)驗，有些人甚至?xí)嬖V更多的人。假設(shè)客戶A將他的不滿意，只告訴了10個人，根據(jù)相同的研究顯示，這10個人可能去告訴另外5個人，那么就是10×5＋10＋1＝61人。假設(shè)這61人同在一個生活小區(qū)，均為小區(qū)內(nèi)某超市的潛在顧客，其中有25％的人就此決定不在該超市購物，61×25％≈15人。假設(shè)這15人是一星期消費100元的顧客，那么該超市一年將損失15×100×52＝78000元，而這些都是因為客戶A的不滿意造成的。（7）短期行為作梗（1）質(zhì)量不穩(wěn)定（4）市場監(jiān)控不力（3）服務(wù)意識淡薄（5）員工跳槽帶走客戶（2）缺乏創(chuàng)新（6）客戶遭遇新的誘惑客戶流失原因案例：X激光打印機2.客戶流失原因案例：信陽市場竄貨客戶流失原因圖產(chǎn)品使用售后服務(wù)滿意不滿意抱怨聯(lián)系廠家處理滿意滿意投訴不滿意憤怒流失客戶流失模型（1）全面質(zhì)量營銷，降低客戶風(fēng)險3.防范客戶流失案例：“少林”防盜門①功能風(fēng)險：購買的產(chǎn)品和享受的各種服務(wù)不能像預(yù)期那樣④心理風(fēng)險：購買的產(chǎn)品和服務(wù)能否使自己有幸福感和自尊心③社會風(fēng)險：如穿品牌衣服入住某飯店感覺有失身分⑤安全風(fēng)險：購買的產(chǎn)品和服務(wù)是否危害他的身體健康和安全②資金風(fēng)險：花錢是否物有所值，如買一臺電腦，三個月后發(fā)現(xiàn)幾乎降價一半全面質(zhì)量營銷，降低客戶風(fēng)險（2）聽取客戶意見，提高市場反應(yīng)速度（3）給客戶更大的利益案例：可拆卸沙發(fā)如提供送貨、安裝、定期維修等1.正確認識客戶抱怨（1）客戶抱怨是對你愛的表現(xiàn)，愛得越深，抱怨就越多。（2）沒有抱怨就不會有產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新。（3）客戶抱怨是一種提升服務(wù)品牌的機會。（4）企業(yè)必須將客戶抱怨視為寶貴的資產(chǎn)，創(chuàng)造以客戶為尊的文化。第七講客戶抱怨管理2.減少客戶抱怨（1）每位客戶都是重要的，都是值得你尊重的。（2）尊重客戶最好的方式把你的時間花在他們身上。案例：衣著破爛的男子兌現(xiàn)支票3.處理好抱怨，客戶能帶來多少價值（1）價值公式價值公式：比如說一個四口人的家庭，每星期的食品雜費花掉120元，將它乘上一個月（四個星期），再乘上一年（12個月）就有5760元，十年后就有57600元。再說客戶的口耳相傳介紹給他人也不是一個小數(shù)，至少每一個特定的顧客在一年內(nèi)會影響一個人前來購買。10人的消費額57600再乘上十年就有576000元。4.處理客戶抱怨步驟（1）傾聽（2）道歉（3）立即重述（4）同理心（5）賠償（6）務(wù)必確定客戶是滿意的（7）非語言排斥（1）只說不做（4）無反應(yīng)（3）不兌現(xiàn)承諾（5）無禮貌（2）錯誤在顧客（6）逃避錯誤的方式（8）質(zhì)問客戶5.8種錯誤的處理客戶抱怨方式滿意就是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。依據(jù)這個說法，滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意；如果感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。1.什么是滿意？第八講如何提高客戶滿意管理不滿意基本滿意超滿意期望值感受效果期望值與感受效果的差距幾種滿意類型2.如何理解客戶滿意？①客戶滿意是客戶消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗。（1）客戶滿意有哪些特殊的含義②客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點的，當個體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時，個體滿意服從于總體滿意。⑤客戶滿意有鮮明的個體差異。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。④客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企業(yè)應(yīng)不懈地追求，向絕對滿意趨近。③客戶滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎(chǔ)上的，有悖于道德、法律和社會責任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。（2）客戶滿意的意義滿意的客戶對企業(yè)的發(fā)展有著巨大的意義，一個高度滿意的客戶往往會：忠誠于公司更久忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感為公司和它的產(chǎn)品說好話向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)建議購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級由于交易慣例化比用于新客戶的成本低3.如何提高客戶滿意（1）提高客戶購買的總價值

①產(chǎn)品價值：個性化的特征，企業(yè)必須投其所好，開發(fā)合適產(chǎn)品，滿足客戶②服務(wù)價值：服務(wù)價值是指產(chǎn)品實體出售前后，企業(yè)提供的各種附加服務(wù)，如空調(diào)：海爾“出真品，送真情”③員工價值：也就是內(nèi)部客戶滿意度，聯(lián)邦快遞調(diào)查發(fā)現(xiàn)：當客戶滿意率提高到85％，企業(yè)的外部客戶滿意率高達95％④形象價值：企業(yè)和產(chǎn)品在公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值（2）減少客戶購買的總成本貨幣成本時間成本精神成本體力成本4.以親情營銷實現(xiàn)服務(wù)滿意案例：在維也納皇家大飯店就餐案例：通用電氣的親情營銷“親情營銷”是經(jīng)營哲學(xué)領(lǐng)域客戶滿意的具體體現(xiàn)，它并不在意效益是否降低，而著力于消除企業(yè)與消費者在時間與空間上的距離。企業(yè)通過建立、拓展、保持和強化對客戶的服務(wù)，實現(xiàn)各方面利益的最大化?！坝H情營銷”的核心是“精確化服務(wù)”，即以10倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個性，找準客戶，精確地介入他購買和更新產(chǎn)品的意愿。5.客戶滿意度衡量的指標客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意級度?？蛻魸M意度衡量指標是客戶對企業(yè)的褒揚程度。對企業(yè)持褒揚態(tài)度者，肯定對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，因此美譽度可以作為企業(yè)衡量客戶滿意程度的指標之一指名度是指客戶指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。如果客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意時，他們就會在消費過程中放棄其他選擇而指名道姓、非此不買?；仡^率是指客戶消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費或如果可能愿意再次消費，或介紹他人消費的比例，因此，回頭率也可以作為衡量客戶滿意的重要指標。抱怨率是指客戶在消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比例?？蛻舻谋г故遣粷M意的具體表現(xiàn)，通過了解客戶抱怨率，就可以知道客戶的不滿意狀況，所以抱怨率也是衡量客戶滿意度的重要指標。銷售力是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。一般而言，客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)就有良好的銷售力，而客戶不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)就沒有良好的銷售力，所以銷售力也是衡量客戶滿意級度的指標。25％50％75％100％25％50％75％100％25％50％75％100％25％50％75％100％25％50％75％100％銷售力抱怨率回頭率指名度美譽度客戶“忠誠”就是客戶比其競爭者更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“對某種品牌有一種長久的忠心。1.客戶忠誠客戶忠誠實際上是客戶行為的持續(xù)反應(yīng)。忠誠型的客戶通常是指會拒絕競爭者提供的優(yōu)惠，經(jīng)常性地購買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚣胰嘶蚺笥淹扑]的客戶。盡管滿意度和忠誠度之間有著不可忽視的正比關(guān)系，但即使是滿意度很高的客戶，如果不是忠誠客戶，為了更便利或更低的價錢，也會毫不猶豫地轉(zhuǎn)換品牌。第九講客戶忠誠營銷對產(chǎn)品表示滿意對服務(wù)質(zhì)量表示不滿意對服務(wù)質(zhì)量表示滿意對產(chǎn)品表示不滿意易遭競爭對手搶奪的客戶破壞型客戶忠誠型客戶對公司仍然抱有希望的客戶客戶忠誠度矩陣忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效應(yīng)的。一個客戶能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多?？蛻糁艺\（3）銷售量上升（4）加強競爭地位（5）能夠減少營銷費用（6）不必進行價格戰(zhàn)（7）有利于新產(chǎn)品推廣（2）內(nèi)部客戶忠誠的意義（1）外部客戶忠誠的意義①以保持穩(wěn)定高效的員工隊伍，減少企業(yè)培訓(xùn)新員工而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保持“外部客戶忠誠”的連續(xù)性，避免企業(yè)因被打破或者被割裂的客戶關(guān)系而付出高昂的代價。②增強企業(yè)向心力和凝聚力，形成獨特的文化氛圍，造就企業(yè)核心競爭力。（1）外部客戶忠誠的意義①有助于樹立企業(yè)的名牌效應(yīng)，并不斷發(fā)展新客戶②有助于減少價格波動和不可預(yù)知風(fēng)險的損失，節(jié)約銷售成本（2）內(nèi)部客戶忠誠的意義案例：企業(yè)發(fā)獎金（1）衡量品牌忠誠度常用的統(tǒng)計指標就是重復(fù)購買率，重復(fù)購買率越高，客戶越穩(wěn)定。2.客戶忠誠的建立重復(fù)購買率在50％以上的客戶重復(fù)購買率在10％－50％之間跳躍者（中度忠誠者）重復(fù)購買率在10％以下價格驅(qū)使者（低度購買者）忠誠者（高度忠誠者）不同的客戶忠誠度（1）品牌定位和品牌形象（2）加強溝通（3）建立客戶數(shù)據(jù)庫（4）強化報告，持之以恒3.提高客戶忠誠度是一個長期的過程（2）客戶忠誠是建立在客戶滿意基礎(chǔ)之上的認識階段理解階段滿意階段強化階段1.客戶數(shù)據(jù)庫管理（1）客戶檔案的管理案例：香港麗晶飯店企業(yè)對客戶檔案的運用，必須填寫建檔，適當保存、加以管理、充分利用，以提高銷售業(yè)績。第十講客戶分類管理①收集客戶信息，如姓名、地址等②客戶交易情況③評估客戶信息的正確性④主要審查要盡善盡美⑤客戶檔案要專人保管⑥每月訪問情況，如日期、人員、客戶月平均業(yè)績等⑦與客戶接觸前要先察看客戶檔案⑧分析客戶檔案，制定銷售計劃注意事項案例：紅都如何收集客戶資料（2）科學(xué)分類對數(shù)據(jù)庫進行科學(xué)的分類，是客戶數(shù)據(jù)庫管理的關(guān)鍵。分類的方法有好多，具體還是要看服務(wù)的層次與要求，有按消費金額的多少分類，有按使用時間的長短分類，有按新舊消費分類，等等。產(chǎn)品的使用與功能都將是分類的有效辦法。營銷者可以挑選出適合自己需要的數(shù)據(jù)類型。重復(fù)記錄識別地址標準化匹配客戶數(shù)據(jù)庫的鞏固（3）客戶數(shù)據(jù)庫的鞏固刪除企業(yè)可以按照不同的標準對客戶進行分類，但按照客戶價值分類，找到最有價值的客戶，才是企業(yè)最重要的工作，客戶分類法就是一種比較實用的客戶分類方法。為了更便于企業(yè)找到自己最有價值的客戶，企業(yè)在進行客戶A、B、C分類前，應(yīng)清楚：2.客戶分類①你識別企業(yè)的金牌客戶了嗎？方法：運用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡易的數(shù)據(jù)，來預(yù)測本年度占到客戶總數(shù)目5%的“金牌”客戶是哪些。②哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？方法：尋找出占到客戶總數(shù)目20%的“拉后腿客戶”，他們往往一年多都不會下一單，或者總是令企業(yè)在投標中淘汰。減少寄送給這些客戶的信件。③企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。方法：把有關(guān)企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫中，對于每個企業(yè)，至少記錄三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式。④上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。方法：悉心保持與這些大客戶的業(yè)務(wù)往來；派得力的營銷人員盡快與他們聯(lián)系，解決他們提出的問題。⑤去年最大的客戶今年是否也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。方法：趕在競爭對手之前去拜訪該客戶。⑥是否有些客戶從本企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？方法：提請該客戶考慮，是否可以用企業(yè)的另外幾種產(chǎn)品代替其他企業(yè)的產(chǎn)品。人員等級銷售人員業(yè)務(wù)經(jīng)理市場總監(jiān)總經(jīng)理或副總A走訪：每月3次電話：每月2-3次走訪：1-2個月1次走訪：半年1次走訪：1年1次B走訪：每月2次電話：每月1-2次走訪：2-3個月1次走訪：6-12個月1次有必要時C走訪：每月1次電話：每月1次———客戶訪問管理表A類B類C類D類分類依據(jù)高周轉(zhuǎn)率高盈利率高周轉(zhuǎn)率低盈利率低周轉(zhuǎn)率低盈利率低周轉(zhuǎn)率高盈利率工作重點情感交流；發(fā)揮示范效應(yīng)心理安慰；基礎(chǔ)知識和技巧的輔導(dǎo)加強聯(lián)系；重點解決歷史遺留個股情感交流；引導(dǎo)波段操作對管理員能力的要求專業(yè)能力一般很高較高很高服務(wù)水平很高較高一般一般溝通能力較高較高很高較高座位安排盡量與C類客戶混坐盡量與D類客戶混坐盡量與A類客戶混坐盡量與B、D類客戶隔離客戶分類管理表1.贏得客戶的心第十一講全方位地關(guān)心客戶關(guān)心客戶（3）讓客戶感覺舒適方便節(jié)約時間（4）讓客戶投訴方便（5）做客戶的生活顧問（6）建立客戶信賴感（2）使客戶產(chǎn)生親切感（1）你對客戶的服務(wù)越周到你們的關(guān)系就會越長久①熟記客戶長相、面部特征、名字、年齡、性別等案例：美國一位私立學(xué)校的校長……②常保持聯(lián)系寄給客戶感謝卡打、短信等（1）你對客戶的服務(wù)越周到，你們的合作關(guān)系就會越長久。人類處理資訊的方法主要有三種：視覺、聽覺、觸覺。如握手是最普遍的接觸方式。案例：一個銀行（2）使客戶產(chǎn)生親切感（1）領(lǐng)導(dǎo)者——聽眾

2.領(lǐng)導(dǎo)者——怎樣的愛能吸引客戶假設(shè)你是個領(lǐng)導(dǎo)者，缺乏溝通不僅是離婚的最普遍理由，也是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)者必須盡可能地去聽。（2）顧問①建立一個平等的學(xué)習(xí)氛圍②贏得對方的信任，讓對方接受你③傳授知識4個階段④鼓勵獨立，樹立自我對客戶來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準正在不斷攀升，因為客戶常常根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的好壞來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。為了不斷提高服務(wù)標準，其中一個重要的因素便是讓員工擁有代表客戶作決定的權(quán)力。（4）旗幟——標桿（3）授權(quán)（6）溝通（下頁圖）只有在一種相互信任的氛圍中，客戶服務(wù)才能發(fā)揮作用。信任同事、客戶，才能共同承擔感情的風(fēng)險。只有在一種相互信任的氛圍中，員工才能誠實、自信地工作。（7）凝聚力（5）信任溝通傳遞中的信息損失A正確的信息單元層級100總裁90副總裁81區(qū)域經(jīng)理73部門經(jīng)理66主管59員工B正確的信息單元層級100總裁90區(qū)域經(jīng)理81主管73員工假定每傳遞一個層級損失10%下行溝通下行溝通客戶關(guān)系是一種聯(lián)絡(luò)，而不是一種單純的接觸。當這種聯(lián)系激發(fā)起我們的情感，而不只是引起我們的注意時，企業(yè)與客戶之間才能產(chǎn)生愛。這就要求這種聯(lián)系必須貫穿著精神、精力和態(tài)度。當客戶自發(fā)地響應(yīng)或者不自覺地被感動時，這種聯(lián)系就起作用了。這表明這種聯(lián)系是不同尋常而又不失和諧的。假如客戶期待的是微笑，而你在微笑的同時與他握手，你就贏了。通過辛勤的工作獲得財富才是人生的大快事。一個人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以前的傷痛其實是一種財富，它讓你學(xué)會更好地去把握和珍惜你愛的人。6月-2312:4412:44:52人只有為自己同時代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達到自身的完善。每項事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。12:44:5212:446月-23論命運如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財富—身體與心靈的財富。人生沒有彩排，每一個細節(jié)都是現(xiàn)場直播。對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人員在確定組織和個人的目標時，一般是現(xiàn)實主義的。他們不是害怕提出高目標，而是不讓目標超出他們的能力。管理就是決策。12:4412:44:526月-23經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點。再實踐。2023/6/1312:44:52世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠之心來領(lǐng)導(dǎo)員工。2023/6/1312:4412:44:52預(yù)防是解決危機的最好方法