2023年淘寶客服工作總結篇

2023年淘寶客服工作總結篇淘寶客服工作總結1

仔細回想這一年，我究竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而懊悔。也不會因為無所作為而慚愧，基于以上問題，我依據去年的安排做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，并依據實際具體的修改了以后的安排以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的安排，一是熟識產品。二是做好售后維護。三是探討好客戶心理?？墒墙衲晡易隽耸裁茨?，對于熟識產品，目前為止，雖然有許多細微環(huán)節(jié)方面不是很清晰，但是以現在的了解對于客戶的詢問足夠了，當然，有些新的學問須要不斷地去學習。對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%。而最終一項我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺我太和善，不夠堅決，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有剛好的去勸服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

下個月轉做售后，領導說，業(yè)績倒數第一去做售后，說實話，我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不快樂，無論是怎么樣的改變，對于我來說都是一種熬煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛默守成規(guī)的處事方法，而售后我準備先這么去做。

一，關于退換貨，流程太困難，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，干脆拿去修理，剛好給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單干脆退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二，關于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有閑聊記錄可查，且可依據旺旺來避開說不清的事情，其次，節(jié)約電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17。00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出變更方案。

三，物流跟蹤，假如有發(fā)生轉單，則由售后干脆查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參加售前的工作，但是假如說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能接受。

四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是詳細怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案

關于售后問題剛好發(fā)覺，剛好總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神奇，打個比方，假如店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到特別的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業(yè)績來說明或是說明一切問題，B店提到鎖的推廣，預料什么時候盈利，準備怎么推廣的呢，或者客服須要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的準備我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的打算工作，卻總是那么的神奇。我不想當一個沒有想法卻總是聽從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是熬煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)覺的問題以及總結做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態(tài)。

二、溫故而知新，更新在學校所學的學問，尤其是ASP代碼以及數據庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的`產品銷售或是日?？偨Y可以通過數據庫來保存，也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期依據實際狀況改善。

三、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的狀況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際狀況的方法。

以上就是我安排中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了安排，中間有過挫折，讓我很悲觀，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今日，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，志向就像是口袋里的錢，拍得越是洪亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的志向還是會一步一個腳印的去實現，或許最終我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服工作總結2

做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。

一、了解顧客

在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種狀況。首先買家在價格上跟你起先壓價，問你這款東東價格可不行以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的珍寶。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，淘寶客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的實惠。也就是，既然不行以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不行以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也興奮。人總是想占點小便宜給自己心里勸慰。網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思索一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè)，肯定要有耐性和熱心，顧客的滿足才是我們最大的追求，顧客關切的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

二、了解商品

做好淘寶客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在準備購買商品的時候，你才能很順當的完成銷售工作，假如你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的改變，很簡單影響買家的購買欲。還有就是肯定要照實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)覺商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。假如買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售后服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于常常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他實惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的摯友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要專心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要駕馭技巧，不是隨隨意便簡簡潔單就可以做成的，要多學習擅長總結，這樣才能讓工作更加順當流暢。

工作總結來說，淘寶客服的主要職責就是特地負責招呼買家,回答買家的詢問,向買家介紹商品,為買家供應良好的售后服務。

仔細回想這一年，我究竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而懊悔;也不會因為無所作為而慚愧，基于以上問題，我依據去年的安排做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，并依據實際具體的修改了以后的安排以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的安排，一是熟識產品;二是做好售后維護;三是探討好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟識產品，目前為止，雖然有許多細微環(huán)節(jié)方面不是很清晰，但是以現在的了解對于客戶的詢問足夠了，當然，有些新的學問須要不斷地去學習;對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最終一項我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺我太和善，不夠堅決，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有剛好的去勸服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

下個月轉做售后，領導說，業(yè)績倒數第一去做售后，說實話，我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不快樂，無論是怎么樣的改變，對于我來說都是一種熬煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛默守成規(guī)的處事方法，而售后我準備先這么去做：

一，關于退換貨，流程太困難，時間太慢。

我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，干脆拿去修理，剛好給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單干脆退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二，關于售后電話。

這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有閑聊記錄可查，且可依據旺旺來避開說不清的事情，其次，節(jié)約電話費，而且，還有一個重要的.問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出變更方案。

三，物流跟蹤。

假如有發(fā)生轉單，則由售后干脆查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參加售前的工作，但是假如說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能接受。

四，開發(fā)票事宜。

按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是詳細怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案

關于售后問題剛好發(fā)覺，剛好總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神奇，打個比方，假如店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到特別的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業(yè)績來說明或是說明一切問題，B店提到鎖的推廣，預料什么時候盈利，準備怎么推廣的呢，或者客服須要了解的產品外，還會不會有其它的`呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的準備我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的打算工作，卻總是那么的神奇。我不想當一個沒有想法卻總是聽從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是熬煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)覺的問題以及總結做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態(tài)。

二、溫溫故而知新。更新在學校所學的學問，尤其是ASP代碼以及數據庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過數據庫來保存，也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期依據實際狀況改善。

三、學習店鋪的推廣以及運營。這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的狀況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際狀況的方法。

以上就是我安排中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了安排，中間有過挫折，讓我很悲觀，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今日，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，志向就像是口袋里的錢，拍得越是洪亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的志向還是會一步一個腳印的去實現，或許最終我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服工作總結3

1、淘寶客服基本流程：

熟識產品：了解產品相關信息。對于淘寶客服來說，熟識自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，或許你就恒久失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、留意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶

作為導購客服來說，最好要熱忱、活變。一個優(yōu)秀的淘寶客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先須要闡明一個店鋪立場：珍寶的價格都是很低的，不好再還價了。假如客戶非的糾纏在價格這個因素上，看狀況確定是否接下這單生意，就算最終給客戶實惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個實惠來之不易，是店鋪對他個人的特別實惠。

問候語、顧客詢問回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系。

3、貨到付款的訂單處理：

許多買家并不清晰貨到付款的含義，干脆選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺瞞他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是須要多支出一些快遞費用，但是假如客戶在心里認為你是在欺瞞他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于淘寶客服來說，一看到貨到付款的訂單，須要馬上聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格略微要貴一點順便確認顧客是否須要與顧客信息，假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就須要重新下單。讓淘寶客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實狀況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，許多摯友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不行怕，可怕的是不去處理。當發(fā)覺有中差評的時候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導致的'呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解狀況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，淘寶客服就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。

作為淘寶客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的狀況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿足程度。

然后就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親您好我是XXXX旗艦店客服XX很興奮為您服務。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受敬重)

催發(fā)貨：親實在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當天發(fā)貨最晚其次天發(fā)貨(一個可憐的表情)(一般狀況下顧客會答應的，假如有特殊急的顧客就立刻寫單子發(fā)了)

快遞：親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z立刻查詢下，假如有問題打快遞詢問(假如很忙讓悠閑一點的同事幫忙詢問)之后回復顧客。

議價：親我們的包包正在做限時促銷已經是很大的折扣了所以不能再實惠/包郵了哦實在不好意思(一般狀況下顧客也會接受有肯定要實惠的顧客就視狀況實惠一點滿意顧客的心里平衡要求過分的顧客宛轉回絕(親不好意思哦這已經是我們的最低價了您看可以就拍下來不行以的話期盼我們下次合作了愧疚

售后：完全融入感情進去，感同身受肯定能處理好!!

學習閱歷

人多時不用焦急，一個一個回復，對于比較麻煩問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

問題大多都是議價督促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數顧客說明清晰以后便可以了，假如顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句愧疚，看法懇切些，一般也就不好再說什么了，最終記得提出解決方法，讓顧客接受。

售后問題肯定看法熱忱，假如遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好方法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的方法，使其心理沒有*受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，說明清晰也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決方法協(xié)商。

答應了顧客的就肯定要做到，要不就找借口推脫掉。

商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜愛，問題是在顧客不喜愛貨出現質量問題時處理好。

工作總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位淘寶客服時刻都要保持平常心。

淘寶客服工作總結4

籃球隊的訓練是學校運動訓練的一個組成部分，是貫穿普及和提高相結合的體育方針，促進學校普及，提高籃球運動技術水平的主要基地。

首先要增加運動員的體質，不斷提高機體的實力，發(fā)展一般的和專項的運動素養(yǎng)。有了過硬的身體，才能更好的進行專項訓練。其次要駕馭籃球運動的學問、技術和戰(zhàn)術，只有嫻熟的過硬的技能才能在競賽中充分發(fā)揮，才能獲勝。

再次是要對運動員進行思想教化，培育運動員高尚的道德，優(yōu)良的作風，堅毅的意志和品質。只有作到技能與思想并進才能培育出心身健康的學生。

1、仔細做好熱身活動，給對方肯定的氣概（先聲奪人），競賽時傳球要平安到位，削減失誤，不埋怨，多激勵；暫停馬上跑回隊員席，仔細聽教練部署。

2、防守時以人為主，隨球移動，切斷人球的直線，限制區(qū)要重點愛護，把進攻隊員卡在遠離籃下，形成對方停球就馬上上去夾擊的.意識。

3、籃板球是競賽的生命，搶籃板球要做好卡位和預判，搶到球后留意愛護，拿不下球時可以點撥給同伴搶。

4、核心隊員受到緊逼是就近的隊員去擋拆，核心隊員不要無畏的跑動，利用同伴的掩護再跑動要球，切莫急躁。

5、前鋒隊員進攻時留意底線穿插跑動，拉開進攻位置，防守時留意相互提示底線穿插；拿球要有進攻意識，吸引防守，視角要廣，留意策應分球。

6、牢記跳球戰(zhàn)術和底線球戰(zhàn)術，當裁判吹底線球時隊長立刻喊落位，后衛(wèi)拿到球后喊跑動；對方底線球時要留意防守位置，愛護籃下。

7、后衛(wèi)要有快下意識，當對方投籃先往后側身移動，兩線快攻要拉開位置快下，吸引防守再傳球，前鋒跟進補籃。

8、不無畏地犯規(guī)，留意找對方的特點，有針對的防守，五個隊員那個弱的防守可以松些，強的可以相互協(xié)防，被裁判吹罰犯規(guī)后要留意不犯同樣錯誤。

9、我方罰球時做好緊逼部署，罰球后馬上緊逼；對方緊逼時留意擺脫反跑，往前場空檔跑并做好接應，球往前斜傳。

10、敬重對手和裁判，漏吹不要埋怨，不打心情球，要有良好的球品，心智要穩(wěn)重。

淘寶客服工作總結5

做客服銷售，首先要了解客戶的需求，知道客戶在想什么。

第一，了解客戶

網上購物的顧客會有點占小便宜的想法，我也會。

顧客來買你的東西通常有三種狀況。

首先買家起先跟你降價，問你這東西價格能不能低點，給我打個折。客戶都想買質量好價格便宜的寶寶。商家一般不會降低設定價格，除非遇到節(jié)日做活動，因為有的商家利潤真的很低，客服說了一兩遍客戶也不會糾結價格，然后會想到其他實惠。也就是說，既然你不能還價，給我免費郵件怎么樣？其實這也是還價。郵費的問題各家各戶都不一樣，快遞公司供應的價格也不一樣，商家的產品性質也不盡相同，所以商家躲避郵費比砍價更費錢。

還有，我想讓賣家送個小禮物。既然不能還價，也不能免費送，那就隨時送個小禮物，留著當紀念品吧！一般賣家都會這么做，因為成本不是很高，送小禮物的客戶也很快樂。人總想利用小優(yōu)勢勸慰自己。

網上購物沒有現實中那么有形，所以人們要時刻關注，顧客想要什么是可以理解的'。假如你把自己當成一個買家，你就知道你會提出客戶提出的要求。我們做的是服務業(yè)，所以肯定要有耐性，有熱忱。顧客滿足是我們的追求，顧客的關切是我們會努力做好的，這樣才能讓銷售更好。

其次，了解商品

要做好客服，最重要的是要知道你要賣的商品的性質，這樣當買家準備購買商品的時候，你就可以順當完成銷售工作。假如你不了解商品，買家詢問商品時，你會有一個停滯的回復，回復信息速度的改變很簡單影響買家的購買欲望。

還有，肯定要照實回答客戶提出的問題，不要刻意夸獎自己的產品，因為客戶一旦收到商品，發(fā)覺產品和介紹被拒絕了，就會有失落感，很有可能會給你一個中評或者差評，得不償失。假如買家對商品質量有疑問，可以建議買家參考評價信息，因為客觀，大家說好真的很好，這是你的促銷手段之一。

第三，售后服務

這個也很重要，做好品控，退換貨處理。因為你面對的是上帝。

抓住老客戶，建立客戶群，事半功倍。

對于常客，你可以給他們做標記，下次來的時候給他們打折或者免費郵寄，因為這樣可以帶動新客戶。比如一般客戶會給摯友或同事介紹東西，或者買衣服。同事覺得衣服好看就問哪里買的。那么新的秩序就會到來。所以在談旺旺的時候，要真誠的為客戶服務，讓客戶真正感受到上帝的對待。

做好網店銷售，要駕馭技巧，不能簡潔隨意。要多學習，擅長總結，才能讓工作越來越順當。

淘寶客服工作總結6

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，對淘寶的客服職責和內容有了很好的了解和基本把握，起先正式上崗。本文對工作學習閱歷、工作要點、工作中存在的問題進行階段性總結，為我今后工作的持續(xù)改進做參考和打算。淘寶客服是網店的重要組成部分。其重要性不容忽視。

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的客服首先應當仔細、負責、誠懇、熱忱地接待每一位客戶。二是要有良好的語言溝通實力，讓客戶接受你的產品，最終達成交易。還是那句話，作為客服，你應當同時在你的店里有足夠的商品

了解和理解，從而為客戶供應更多的購物建議，更好的回答客戶的問題。在半個月的工作中，我清晰地相識到了自己。

工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的`重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、舉薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。

自動回復可以讓我們做到剛好快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么須要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻打算著回答親們提出的任何詢問。

在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判實力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個須要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通實力。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對待每一位客人。

淘寶客服工作總結7

時間荏苒，光陰似箭，自北上以來，已有一個年頭之久，從中經驗了許多，也學到了許多東西，有一個小團隊在一個比較好的狀態(tài)下運轉也讓我感到很欣慰。

從學校出來后，我的工作起初是為生計而選擇的，就這么一兩年下來，能做的事越來越多，也越來越喜愛這份工作，這期間也有找不到方向的迷茫和困惑，有無法勝任的恐慌，有成就之后的懈怠，這是必定要經驗的，但是我信任風雨之后是彩虹，不要讓自己徘徊不前，該做確定不要遲疑，卸下包袱才能輕裝上陣，這個包袱包括已經取得的成果、別人的眼光和評判標準，浮云不是嗎?因為我始終在努力與堅持，人生猶如一場修行。

喬布斯逝世了，突然想起他的演講：你們的時間是有限的，不要去過自己不想要的生活，那是在奢侈時間。不要被教條束縛，那與生活在他人思想之中無疑。不要讓旁人的觀點沉沒了你內心的呼喊。最重要的是，你們要有志氣去追尋你心底的想法，去追尋你的知覺。它們才真正清晰你想要成為什么樣的人。其它的一切因素都只能拿來參考。

每個人勝利的標準不一樣，電視劇奮斗里面，陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛的人，向南有個完整的家庭可掙不來錢，華子雖然兩樣都沒有但心態(tài)很好。這三個人誰勝利?每個人的定義都不相同。我覺得活得令自己沒有缺憾，滿足就是勝利了。

首先是在自身工作方面：隨著業(yè)務模式的調整和團隊的擴大，一路中會遇到許多意想不到的事，從心里要敢于挑戰(zhàn)自己，也是一個不斷學習和提高的過程，當起先擔憂做不好的時候，就要示意自己盡自己努力肯定要做好，即使沒有做好也沒有缺憾，至少嘗試去努力爭取過。

其次是在基層管理方面：作為一個團隊中的老將，本身自己必需以身作則，公司要求的'規(guī)章制度自己必需帶頭做好。雖然每個人都有缺點或者不好的習慣，但我們要盡力做到揚長避短，不好的習慣須要長期去克制自己，以免給同事帶來不好的影響，自從上次在影響力培訓之后，覺得這些在一個團隊中顯得尤為重要。別人不會看你怎么說，而是看你怎么做。在這方面要嚴格要求自己，的確帶領好這個團隊。

當然，由于自己社會閱歷，閱歷方面還有所欠缺，對于員工心理等各個方面拿捏的還不是很好，對某些員工的想法沒有深化的了解，從而導致工作步調不一樣。以后自己會在這方面多加專心，爭取做到每位員工都在一個好的心情下仔細的工作。

淘寶客服工作總結8

仔細回想這一年，我究竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而懊悔；也不會因為無所作為而慚愧，基于以上問題，我依據去年的安排做了總結，心得體會對現在要做的事情進行了梳理，并依據實際具體的修改了以后的安排以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的安排，一是熟識產品；二是做好售后維護；三是探討好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于熟識產品，目前為止，雖然有許多細微環(huán)節(jié)方面不是很清晰，但是以現在的了解對于客戶的詢問足夠了，當然，有些新的學問須要不斷地去學習；對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%；而最終一項我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺我太和善，不夠堅決，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有剛好的去勸服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

下個月轉做售后，領導說，業(yè)績倒數第一去做售后，說實話，我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不快樂，無論是怎么樣的改變，對于我來說都是一種熬煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛默守成規(guī)的處事方法，而售后我準備先這么去做：

一，關于退換貨，流程太困難，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，干脆拿去修理，剛好給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單干脆退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二，關于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的'想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有閑聊記錄可查，且可依據旺旺來避開說不清的事情，其次，節(jié)約電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出變更方案。

三，物流跟蹤，假如有發(fā)生轉單，則由售后干脆查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參加售前的工作，但是假如說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能接受。

四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是詳細怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案

關于售后問題剛好發(fā)覺，剛好總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神奇，打個比方，假如店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到特別的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業(yè)績來說明或是說明一切問題，b店提到鎖的推廣，預料什么時候盈利，準備怎么推廣的呢，或者客服須要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的準備我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的打算工作，卻總是那么的神奇。我不想當一個沒有想法卻總是聽從指令的執(zhí)行者，

我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是熬煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)覺的問題以及總結做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態(tài)。

二、溫故而知新，更新在學校所學的學問，尤其是asp代碼以及數據庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日?？偨Y可以通過數據庫來保存，也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期依據實際狀況改善。

三、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的狀況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際狀況的方法。

淘寶客服工作總結9

時間匆忙，轉瞬20xx年即將離去，回顧過去的12個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現將一年來的工作簡潔總結如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，因為買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟識產品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手。

在做客服期間，我經常會遇到顧客說這個東東能不能實惠，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不實惠的狀況下成交，想在不實惠的狀況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得看法要和善，委婉的告知對方不能夠實惠的。

要告知對方我們全部的珍寶價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮致歉，承認錯誤，在的.客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經驗的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。

后來我們就漸漸起先熟識了一些面料，第一次相識這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人舉薦衣服。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應變實力，說話的技巧，同時也熬煉人的耐性，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興趣盎然、滿載而歸。

轉瞬之間，一年即將過去了，回顧一年來的工作，要總結的實在太多了，現簡潔總結如下:電子商務是我的專業(yè)，我對電子商務特殊是網絡營銷始終都有著深厚的愛好和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特殊是大量的宣揚推廣，最終在我進來第xx天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的激勵，有了第一單往后就起先連續(xù)的有了一個個的訂單了。

我始終告知自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了許多工作，比如和別的店做鏈接相互保藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力氣變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力氣我們接到更多的訂單，現在他們也起先有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟繚u漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣揚和推廣方式，我們肯定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)建更多利潤就是我今后的主要工作目標。

xx市xxx公司專業(yè)生產經營汽車座套，月產量1萬套，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內，現公司新開發(fā)一個品牌，xx淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定牢靠，因為單品每個座套的價格在100-600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。

淘寶客服工作總結10

說話須要技巧，尤其是淘寶客服說話技巧更重要。打動買家的關鍵是客服能否在交談過程中打動客戶。在與客戶溝通時，要把握文字的分寸，知道該說什么不該說什么。假如不當心踩了一個溝通地雷，即使客戶購買意愿很強，他們也會離開，奔向其他賣家的懷抱。所以在和客戶溝通的時候，肯定要留意幾點。

首先，不要和客戶爭辯。在銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產品挑剔的客戶，此時我們不行避開地想和他爭辯。然而，我們的目標是達成協(xié)議，而不是贏得辯論。和客戶爭辯解決不了任何問題，只會引起客戶的反感。即使線下不生氣，也不能把心情帶到線上。在網上，我們應當耐性聽取客戶的看法，讓他們覺得我們特別重視他的看法，我們正在努力滿意他的要求。

其次，不要用冷漠的語氣與客戶溝通。與客戶交談時，即使面對電腦也要保持微笑，因為客戶能從我們的字里行間感受到。微笑是自信的標記，也是營造良好氛圍的基礎。當顧客遇到微笑的人時，即使他們不須要我們的產品，他們也可能成為我們的.摯友。下次須要的時候很簡單想到我們的店鋪，為下一筆交易做鋪墊。

第三，不要干脆質疑客戶。在與客戶溝通時，我們應當理解和敬重他們的觀點，不要通過提問來與客戶交談。比如：你為什么不買我們的產品？你為什么不信任我們？你憑什么認為我們的產品不是正品？等等，用質疑或盤詰的語氣與客戶交談是不禮貌的，是對人不敬重的反映，是對客戶感情和自尊最有害的。

最終，促銷要互動，避開單邊促銷。什么樣的銷售最勝利？我認為實現雙贏銷售是最勝利的。為了實現雙贏，客戶購買我們的產品，我們解決他的實際問題，我們也獲利。

所以我們在銷售的時候，首先要傾聽客戶的聲音，了解他的需求，然后舉薦相應的產品，幫助他解決實際問題。假如只是一味的把一個產品賣給客戶，而忽視了客戶的真實需求，那么再好的產品也很難達成交易。在和客戶閑聊的過程中，假如做到了以上四點，那么信任店里的生意也不會差。金牌客服不是一天做出來的。只有每天進步，不斷強化自己的說話實力，才能一步一步成為優(yōu)秀的客服。

淘寶客服工作總結11

轉瞬之間，一年即將過去了，回顧一年來的工作，要總結的實在太多了，現簡潔總結如下：電子商務是我的專業(yè)，我對電子商務特殊是網絡營銷始終都有著深厚的愛好和，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應主管的下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特殊是大量的宣揚推廣，最終在我進來第xx天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的激勵，有了第一單往后就起先連續(xù)的`有了一個個的訂單了。

我始終告知自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了許多工作，比如和別的店做鏈接相互發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力氣變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力氣我們接到更多的訂單，現在他們也起先有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟繚u漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣揚和推廣方式，我們肯定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)建更多利潤就是我今后的主要工作目標。

xx市xxx公司專業(yè)生產經營座套，月產量1萬套，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內，現公司新開發(fā)一個品牌，xx淘寶客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩(wěn)定牢靠，因為單品每個座套的價格在100—600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。

淘寶客服工作總結12

作為一名客服人員，我漸漸覺得客服工作就是在平凡中不斷的了解各種挑戰(zhàn)，不斷的尋求工作的利益和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧是必需的，但我個人認為，同時要在這兩點的基礎上盡量把枯燥單調的工作做得栩栩如生，學會把工作當成一種享受。首先，坦誠對待用戶，視用戶為親人或摯友，真誠為用戶帶來切實有效的詢問和幫助，是歡樂工作的前提條件之一。其次，在詢問用戶時，要仔細傾聽他們的問題，進行具體的分析和引導，防止服務看法問題引起客戶不滿。

始終以來，公司以微笑服務為己任，以客戶滿足為宗旨，立足本職，愛崗敬業(yè)，扎實做好客戶服務。作為證券行業(yè)的新人，我還是有一些不足的。一是工作閱歷不足，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠；第三，工作有時不耐煩，渴望勝利。因此，在下一步，我須要克服和提高，努力做到以下幾點：

第一，努力學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為一名客服人員，我深深體會到，學習不僅僅是一項任務，更是一種職責，一種工作的實際須要。將來我會努力提高自己的業(yè)務水平，注意理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己微薄的力氣。

其次，立足本職，酷愛本職崗位，敬業(yè)愛崗

1、作為客服人員，我始終認為“簡潔的事情做好不簡單”。工作中事事仔細，無論何時遇到困難瑣碎的事情，總是專心、努力去做；同事遇到困難，須要更換時，可以放下休息時間，毫無怨言，堅決聽從公司支配，一心一意投入到更換工作中；每當一家公司想要推出一項新業(yè)務時，它總是對新業(yè)務有一個全面而具體的了解。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深化地開展新業(yè)務。

2、工作中，大家要嚴格遵循“客戶第一，服務至上”的工作理念，對客戶的建議賜予具體的解答；假如你能解決客戶反映的問題，你就要仔細穩(wěn)妥地解決。假如解決不了問題，就要專心向上級照實反映，盡量盡快給客戶答復；對于客戶提出的問題和是否解決，具體登記，每天詢問，發(fā)覺問題剛好解決，有效防止錯誤和遺漏。同時虛心和老同事商議也是做好工作的重點。努力學習，借鑒他們的工作閱歷和技能，不僅有利于自己的工作，也有助于與各部門的協(xié)調和溝通。

3、不要遲到，早退，偷懶。能夠仔細完成領導交給的任務。

第三，微笑服務是客戶服務的基本品質之一

當今社會，全部服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對員工的基本要求，但微笑不僅是一種表達心情的方式，也是一種工作技能。作為一名客戶服務人員，我們應當被要求將技術技能與完備的服務相結合。微笑是一把能溶化堅冰的劍?？梢?，微笑是我們在工作中愛護自己的必要手段。微笑是一種情感愉悅的表達。當客戶須要我們的幫助時，我們剛好賜予微笑，并獲得期望。微笑服務是一種力氣，它不僅能產生良好的經濟效益，還能創(chuàng)建無價的社會效益，讓企業(yè)擁有良好的信譽和對信譽的敬畏。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小留意力距離、實現情感溝通的階梯，也是實現主動、熱忱、耐性、周到、細致、禮貌服務的主要方式，是增加服務語言價值和效率的有力添加劑。我們提倡的微笑服務是健康的.性格、樂觀的心情、良好的修養(yǎng)和堅決的信念等幾項心理基本素養(yǎng)的自然表達。只有酷愛生活、酷愛客戶、酷愛自己工作的人，才能擁有那種優(yōu)雅、寧靜、優(yōu)雅的微笑服務，持續(xù)而永久。

同時，對于如何做好克服也有一些粗淺的看法：

客服是一個對綜合技能要求很高的工作，所以對客服人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服人員應當具備以下基本素養(yǎng)：

1、努力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有良好的個人修養(yǎng)和較高的學問水平，了解我公司的產品，熟識業(yè)務流程。

3、個人溝通潛力好，口頭表達潛力好，對人有禮貌，知道什么時候什么地方處理什么樣的狀況適合用什么語言表達，知道必要的關系處理，或者有豐富的處理閱歷，有必要的人格力氣，有良好的第一印象給客戶信任。

4、思維敏捷，現場應變潛力好，能夠利用現場條件馬上解決問題。

5、外表整齊大方，言行得體。

6、良好的工作看法，熱忱、主動，能剛好為客戶服務，不計個人得失。

淘寶客服工作總結13

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當摯友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思索

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素須要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則須要更多的耐性去服務，我們應當耐性傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟識公司產品和產品相關學問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能剛好回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有剛好回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是確定勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要留意限制通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要看法友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配學問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的'機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平常工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只須要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是須要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多須要去學習和改進的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。20xx淘寶客服試用期個人工作總結(四)

新的一年即將到來，同時，今年的時間也隨之漸入尾聲，工作也隨之告一段落，這一年時間以來，我始終嚴格要求自己根據公司的規(guī)章制度來工作，勤勤懇懇，腳踏實地的進行實際操作，在我的努力下，今年未有發(fā)生一次責任事故，我感到特別興奮，同時這也是對我個人工作實力的一種確定，為此，我就個人今年的工作狀況進行如下總結：

一、道德方面

做為客戶經理在品德、責任感等方面必需要有較高的道德修養(yǎng)，劇烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。

二、心理方面

客戶經理心理要成熟、健康。經受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有主動主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通實力，語言、舉止、形體、氣質富有魅力。在性格上要熱忱開朗，在語言上要風趣幽默，在處理麻煩問題上要敏捷變通，在業(yè)務操作上要謹慎負責。

三、業(yè)務方面

客戶經理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務學問。首先要熟識銀行的貸款、存款、結算、中間業(yè)務學問。既要駕馭主要業(yè)務學問，又要熟識較為冷門的業(yè)務學問;既要有較高的政策理論水平，又要能詳細介紹各種業(yè)務的操作流程;既要熟識傳統(tǒng)業(yè)務，又要剛好駕馭新興業(yè)務。

另外，客戶經理還要具備法律學問、經濟學問，特殊是要具備綜合運用多種學問為客戶供應多種可供選擇的投資理財方案的實力。

在新的一年，我更加是要戒驕戒躁，虛心向領導，同事們學習，揚長避短，工作方面更加要擅長運用技巧和客戶溝通，對于我的工作我有信念做好，信任明年的工作，我肯定會交上一份滿足的答卷!

淘寶客服工作總結14

在領導和同事的幫助下，我對淘寶的客服職責和內容有了很好的了解和基本的把握，已經起先正式上崗。本文對工作學習閱歷、工作要點、工作中存在的問題進行階段性總結，為我今后工作的持續(xù)改進做參考和打算。淘寶客服是網店的重要組成部分。其重要性不容忽視。

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的.客服首先應當仔細、負責、誠懇、熱忱地接待每一位客戶。二是要有良好的語言溝通實力，讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為一個客服，你要對你店里的商品有足夠的了解，這樣你才能為顧客供應更多的購物建議，更好的回答他們的問題。我已經清晰地意識到我在這里工作的職責和重要性，我正在不斷學習如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關工作閱歷，但希望從零起先學習，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面初步分析一下我的售前導購，售中客服，售后服務。首先是預售導購。售前導購的重要性不僅在于可以為客戶解答問題，還在于可以引導客戶購買，便利交易，提高客戶單價。

在售前溝通中，一般包括問候、詢問、舉薦、討價還價、道別等。在問候中，無論旺旺是在線還是其他狀態(tài)，都須要自動回復。

自動回復可以讓我們剛好快速的回復，讓客戶第一時間感受到我們的熱忱。同時，在自動回復中加入我們的店名，可以加強客戶的印象。除了自動回復，你應當在第一時間回復，詢問客戶須要什么幫助。

在提問和回答問題的時候，記得第一時間關注旺旺，在店里展示哪些包是顧客關注的，打開相應的頁面，隨時打算回答家長的任何詢問。

在討價還價的過程中，是對一個人的溝通水平和談判實力的極大考驗。怎樣做才能奇妙的應對客人？既能守住價格堡壘，又能讓客人覺得我們的價格是最