《客戶服務(wù)管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板》光盤內(nèi)容

弗布克細(xì)化執(zhí)行與模板系列客戶服務(wù)管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板哲配套妄光盤約王波疫棚編著彩北順京奔目嚴(yán)錄雜第一堡章厚客戶節(jié)服務(wù)滿管理濾崗位錢設(shè)計(jì)徑與工黎作事伯項(xiàng)拘4防第一裳節(jié)萌客戶伴服務(wù)勿管理朱崗位奴設(shè)計(jì)鉆與目蔽標(biāo)分低解冬4叛一、顛客戶猜服務(wù)張管理艙崗位胞設(shè)計(jì)伯4泄二、旺客戶首服務(wù)命各崗?qiáng)A位目津標(biāo)分楊解琴6磁第二蝶節(jié)評客戶掀服務(wù)汪管理趴各崗影位工拐作事赴項(xiàng)網(wǎng)9恢一、研客戶揮管理鳳崗位沾工作慶明細(xì)家9傘二、附客戶謊開發(fā)荒崗位露工作掃明細(xì)屆12腫三、罪大客稻戶管戀理崗檔位工聾作明語細(xì)穩(wěn)13指四、康客戶翠關(guān)系鉆崗位干工作晚明細(xì)財(cái)14最五、甘售后斧服務(wù)祥崗位批工作熱明細(xì)摘15炒六、囑客戶曉投訴東崗位惑工作圈明細(xì)絲16裹七、匹客戶歲信息達(dá)崗位郊工作震明細(xì)旺17賺八、條呼叫長中心嚼崗位宵工作饑明細(xì)核18還第二屆章壇客戶膨開發(fā)賭細(xì)化瘡執(zhí)行寒與模丹板盛21裳第一鳴節(jié)壘客戶喇調(diào)查蹈分析降流程協(xié)與工立作執(zhí)蜻行生21眼一、敞客戶削調(diào)查恩分析宿工作漠流程避21襯二、督客戶最調(diào)查賣分析談執(zhí)行險(xiǎn)工具畏與模坡板急22駁第二移節(jié)饅客戶許開發(fā)辯流程晶與工盈作執(zhí)趣行賓26憂第三幼章準(zhǔn)客戶閃關(guān)系阿管理黨細(xì)化須執(zhí)行滿與模月板址27撐第一辭節(jié)面客戶處回訪彩流程刮與工按作執(zhí)播行木27乞一、伯客戶努回訪莫工作誠流程培27毛二、遵客戶紫回訪賽執(zhí)行艷工具士與模騙板攔28止第二巷節(jié)雜客戶象接待乞流程鎖與工漸作執(zhí)秀行災(zāi)30雞第三將節(jié)救客戶尊關(guān)系恐維護(hù)址流程省與工屢作執(zhí)須行聲31饑第四蕩節(jié)角客戶倆提案病管理剪流程戀與工解作執(zhí)歷行繳32究第四燃章奶大客丟戶管纏理細(xì)心化執(zhí)修行與莊模板左35濃第一學(xué)節(jié)喂客戶昆分級乳流程豆與工揉作執(zhí)遷行柄35孟一、碎客戶肌分級刪流程出35狡二、合客戶土分級射執(zhí)行育工具個(gè)與模繳板哪36辦第二絡(luò)節(jié)硬大客巾戶管乏理流稿程與到工作悠執(zhí)行標(biāo)37寨第五床章胖售后敞服務(wù)違管理肉細(xì)化孔執(zhí)行淺與模緞板耐41謀第一源節(jié)石售后門服務(wù)慣方案紀(jì)制定膊流程衣與工價(jià)作執(zhí)墨行殼41簡一、計(jì)售后襲服務(wù)慧方案圾制定雕流程拜41釣二、威售后頂服務(wù)銳方案鳳制定默執(zhí)行爹工具晴與模純板居42該第二恢節(jié)證售后孩服務(wù)撕質(zhì)量書管理廁流程腹與工赤作執(zhí)握行英43皮第三辛節(jié)督客戶器滿意妖度調(diào)容查流犁程與翻工作補(bǔ)執(zhí)行逮45供第六永章避客戶頓投訴曲管理慰細(xì)化另執(zhí)行障與模朱板荒48劉第一模節(jié)曲客戶想投訴排接待靈流程掩與工肺作執(zhí)淹行鉆48亡一、被客戶牽投訴亮接待法流程飽48罪二、別客戶次投訴繭接待渣執(zhí)行液工具紐與模誓板喝49等第二行節(jié)關(guān)客戶栽投訴到處理榴流程侄與工鋪?zhàn)鲌?zhí)綱行倍50停第七半章瞞客戶善信用擋管理辯細(xì)化寶執(zhí)行紋與模碧板丸56恢第一嶺節(jié)剝客戶掉信用奮管理踏流程話與工撓作執(zhí)席行兇56使一、繡客戶喂信用百管理耗流程喬56浮二、消客戶肯信用坊管理腔執(zhí)行闊工具露與模援板引58濕第二洪節(jié)占客戶貸信用下評估陸流程直與工倆作執(zhí)卸行匯61漲第八頌章御客戶煤信息被處理捎細(xì)化房執(zhí)行肺與模零板鞠64煎第一島節(jié)瞞客戶心信息念管理鉆流程族與工狹作執(zhí)欺行揮64搖一、填客戶斑信息硬管理燦流程魯64萍二、遵客戶哨信息鈔管理悄執(zhí)行派工具以與模槍板污65弄第二壤節(jié)盤客戶鬧檔案算管理份流程姐與工味作執(zhí)劇行盾68襲第三川節(jié)槳網(wǎng)絡(luò)喉客戶穿信息撐處理釀流程悉與工婚作執(zhí)雕行披70黎第九籍章瓜呼叫績中心驕管理咽細(xì)化笨執(zhí)行耕與模倦板甲72屈第一慰節(jié)奴呼出類業(yè)務(wù)虛管理銅流程頭與工介作執(zhí)宮行負(fù)72限一、路呼出叛業(yè)務(wù)怠管理紫流程駱72居二、鐮呼出鎮(zhèn)業(yè)務(wù)遵管理教執(zhí)行圣工具哥與模此板租73丟第二呀節(jié)嚷呼入胸業(yè)務(wù)唐管理圖流程域與工銅作執(zhí)輩行丹74沈第三成節(jié)橋呼叫朗中心勒質(zhì)量衛(wèi)監(jiān)控園流程巡與工倍作執(zhí)犁行珍75真第十紀(jì)章系客戶錦服務(wù)敘培訓(xùn)倘與考撤核細(xì)火化執(zhí)惰行與手模板示78侍第一紙節(jié)晴客戶豪服務(wù)椅人員啊培訓(xùn)細(xì)管理策流程墻與工窄作執(zhí)掩行鳳78阿一、顫客戶冬服務(wù)賣人員端培訓(xùn)翼管理銅流程城78襯二、爹培訓(xùn)歇管理窯執(zhí)行瞧工具存與模攜板憑79買第二林節(jié)冠客戶漏服務(wù)容考核鼓管理增流程慰與工圣作執(zhí)擴(kuò)行開85踏第一事章郊客袍戶服寇務(wù)管重理崗紀(jì)位設(shè)喂計(jì)與辦工作估事項(xiàng)演第一乒節(jié)娘誘客戶孫服務(wù)麥管理滾崗位序設(shè)計(jì)椒與目仰標(biāo)分掀解刺一、驗(yàn)客戶銳服務(wù)騎管理污崗位黑設(shè)計(jì)竟（一糧）客千戶服兔務(wù)管鳳理崗欠位設(shè)核計(jì)模居板汪（二胃）呼四入型求呼叫疲中心煙崗位捐設(shè)計(jì)里模板堤呼入些型呼芽叫中礦心崗嗎位設(shè)臟計(jì)圖許人員頃編制呼叫中心經(jīng)理呼叫中心經(jīng)理量經(jīng)理猛級1逐人運(yùn)營主管座席主管質(zhì)檢主管運(yùn)營主管座席主管質(zhì)檢主管降主管闖級冰人質(zhì)檢員培訓(xùn)師座席員座席員座席員質(zhì)檢員培訓(xùn)師座席員座席員座席員騰專員躬級備人秀相關(guān)向說明牽（三益）呼分出型基呼叫英中心稿崗位槍設(shè)計(jì)威模板按呼出矩型呼言叫中司心崗怠位設(shè)幻計(jì)圖院人員茫編制呼叫中心經(jīng)理呼叫中心經(jīng)理獲經(jīng)理扭級左1悟人項(xiàng)目組長營銷主管訓(xùn)導(dǎo)師座席班長座席班長座席班長座席人員座席人員座席人員運(yùn)營主管業(yè)務(wù)主管項(xiàng)目組長營銷主管訓(xùn)導(dǎo)師座席班長座席班長座席班長座席人員座席人員座席人員運(yùn)營主管業(yè)務(wù)主管絮主管熄級渴人默基層甚主管攜級乘人質(zhì)檢員業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表質(zhì)檢員業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表鄙專員須級端人削相關(guān)吃說明仁二、暖客戶榮服務(wù)皂各崗慶位目零標(biāo)分備解福（一宏）客稀戶管縣理崗泥位工傲作目劑標(biāo)祝（二餓）客涌戶開冠發(fā)崗催位工舌作目災(zāi)標(biāo)屈（三鴿）大跡客戶研管理古崗位城工作縫目標(biāo)悅（四桐）客滴戶關(guān)貨系崗消位工壟作目隔標(biāo)帳（五洗）售和后服閑務(wù)崗貍位工糞作目帝標(biāo)反（六架）客蹲戶投讀訴崗謝位工脾作目禽標(biāo)咳（七酸）客亡戶信脅息崗?fù)挛还な白髂挎i標(biāo)屋（八笑）呼嗎叫中旗心崗喘位工訓(xùn)作目姓標(biāo)利第二抱節(jié)搜客圍戶服距務(wù)管鄙理各碰崗位蛋工作臨事項(xiàng)借一、叼客戶證管理包崗位溝工作伶明細(xì)什（一爬）客兆戶總差監(jiān)工喊作明劫細(xì)表色（二諸）客舞戶經(jīng)瞧理工膽作明滾細(xì)表歌二、坑客戶頃開發(fā)普崗位得工作乎明細(xì)縱（一沃）客紫戶開鏡發(fā)主打管工賢作明堂細(xì)表般（二摘）客市戶開矮發(fā)專興員工咱作明刪細(xì)表兩三、辯大客波戶管大理崗鑼位工程作明盲細(xì)節(jié)（一仍）大播客戶罩主管吩工作匪明細(xì)勉表夏（二閉）大撲客戶摘專員陜工作蚊明細(xì)絹表勤四、麗客戶與關(guān)系吩崗位眉工作湊明細(xì)升（一丸）客簽戶關(guān)徐系主銀管工柔作明討細(xì)表掩（二堅(jiān)）客精戶關(guān)猴系專富員工冶作明惹細(xì)表里五、謙售后印服務(wù)筋崗位棕工作諷明細(xì)猛（一中）售劈后服維務(wù)主罩管工頓作明步細(xì)表托（二多）售霸后服貍務(wù)專伸員工袍作明日細(xì)表端六、顫客戶航投訴鼓崗位櫻工作臣明細(xì)然（一邀）客晃戶投續(xù)訴主夜管工災(zāi)作明下細(xì)表蹦（二件）客舌戶投盜訴專趣員工凈作明信細(xì)表瑞七、涂客戶槽信息繡崗位獅工作值明細(xì)續(xù)（一饞）客遠(yuǎn)戶信天息主司管工丈作明辛細(xì)表碧（二主）客守戶信裹息專盯員工眉作明絲細(xì)表鐮八、份呼叫式中心婦崗位播工作步明細(xì)愉（一貴）呼閣叫中售心經(jīng)席理工克作明戒細(xì)表?。ǘ┳鶙l席班俱長工律作明閉細(xì)表除（三例）座問席員蠢工作涂明細(xì)光表霞工作另大項(xiàng)順工作斤細(xì)化曉目標(biāo)脖與成瘡果丈受理弟客戶變咨詢悉1．系執(zhí)行石呼入碗、辦呼出盡業(yè)務(wù)蔽的處火理工勝作跪工作特任務(wù)跟按時(shí)址完成養(yǎng)率達(dá)鼻到1期00燕%蓋2．薄負(fù)責(zé)給客戶扁咨詢共、信貌息查掌詢及憲疑難蠢問題恐的解數(shù)答工辜作桂客戶衫滿意雜度評扎價(jià)達(dá)焰到_安__吧_分營3．滔協(xié)助祝客戶店進(jìn)行掛信息諷登記貓和更犬新工狗作騙信息纏登錄候準(zhǔn)確羨、更歪新及休時(shí)順投訴奧受理顯1．洋對客主戶投努訴做餅好相甘應(yīng)的霜記錄伸，膛并予上以解略決搶客戶啟投訴噴解決虜率達(dá)慎到_熊__朝_%鄭2．道對于虎重大湊投訴由，需潛要公更司統(tǒng)醬一協(xié)爆調(diào)的喚，報(bào)軌相關(guān)匙領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)處理緞解決林報(bào)告委及時(shí)告3．惕對客扛戶的右投訴藍(lán)進(jìn)行槍總結(jié)毀與分壩析，墨將相泄關(guān)信抵息反茫映給后直屬現(xiàn)上級虧相關(guān)黃分析攔、總止結(jié)報(bào)記告掌客戶博回訪污1．哥負(fù)責(zé)鈴客戶注日常厲的（瞇惜）回哲訪工駛作，包接惕受釣客戶慰傳遞卷的意振見漸對喂客戶堡的滑回訪愈率達(dá)筐到_薯__礦_%蠟2．袍負(fù)責(zé)師對客唯戶傳于遞的先意見逗進(jìn)行紋記錄椅、分墓類并流整理踩，對響客戶琴提出液的相覺關(guān)意暈見給刻予答此復(fù)，支同時(shí)票將相餐關(guān)意梨見反炭映給摟直屬蜻上級跟客戶具相關(guān)萌信息方第二祝章尸客傳戶開聰發(fā)細(xì)啄化執(zhí)貢行與握模板勻第一競節(jié)宵客殖戶調(diào)綁查分縱析流談程與寇工作嗚執(zhí)行耽一、蹈客戶館調(diào)查促分析周工作乖流程旱二、亂客戶踩調(diào)查赤分析歷執(zhí)行糊工具敲與模稱板皇（一惹）朋客戶蠶調(diào)查蠻計(jì)劃替表理調(diào)查鼠目標(biāo)即調(diào)查姜對象群重點(diǎn)毒客戶姑其他膽客戶閣調(diào)查灑內(nèi)容爪與呼調(diào)查年項(xiàng)目躍說明嗽調(diào)查缺實(shí)施獎(jiǎng)進(jìn)度花安排浴調(diào)查胖方法視調(diào)查胡負(fù)責(zé)泉人側(cè)及調(diào)懲查人監(jiān)員抱調(diào)查祥費(fèi)用依預(yù)算預(yù)備注刷（二贊）客野戶信思息調(diào)序查表滿客戶江名稱辦地址詳喜聯(lián)系元股公司放性質(zhì)洽法人郵代表投經(jīng)營暢范圍煩公司收規(guī)模嶄經(jīng)營吃狀況禿經(jīng)營消方式五同行管業(yè)中港所處獲的地生位補(bǔ)價(jià)格頓水平蟻與本管公司伶業(yè)務(wù)織往來玉時(shí)間汁主要寒采購炸產(chǎn)品知金額艙旺季奮每月減淡季烘每月移（三紗）客渴戶需艱求調(diào)哥查表矛尊敬棟的客松戶：娛您好坑！牽感謝降您對血本落公司潛的關(guān)矩注和紡支持羞，希撞望我液們?yōu)殄X您提并供的寇產(chǎn)品叼和服聞務(wù)能咐滿足作您的泡需求刺，并和令您胃感到牲滿意爭。為亡了及君時(shí)了鳳解您別的反造饋信砌息及膠需求釀，請需協(xié)助玉我們聞填寫阿下表糞（選矛擇性亭的問萬題請關(guān)在您靜認(rèn)為是合適胖的選唇項(xiàng)上場畫砍“√睬”伸）謙。我淹們將莫會在扛第一偏時(shí)間訊回復(fù)巷您！揭非常私感謝棄您的診支持嘴！今客戶僚名稱蜓地址聰聯(lián)系媽方式私1．柴您希裕望恰本瓣公司也的產(chǎn)學(xué)品能奶為您后提供御哪些千方面極的服應(yīng)務(wù)嫂2．跡如果由我們騎公司靈對您儲進(jìn)行掉回訪旬，您玩希望嗓以下喜列哪孝種方雞式進(jìn)彈行烤□擱上門煙回訪鮮茂重飛裹□業(yè)懷溝通目紛形宣勢□退其他五，請惜說明竭3．咸如果返您需區(qū)要相鈔關(guān)信舟息，乓希望郵的聯(lián)式系方油式（閥可多供選）臟□城上門顫拜訪嶄召叛企寇□E窗-m奧ai蒸l愧□此郵寄刃桑撒服改□抄掙聯(lián)系鞭袖身兼商□呀乒4．狗其他葡要求胳（四恩）客皇戶區(qū)紙域分皮析表倘介交年火度果項(xiàng)目道區(qū)域季客戶那數(shù)量壟占怠公司紅總客滴戶數(shù)諸的比蘇例它占該饑區(qū)銷貓售額壺的比壁例脊（五廚）客御戶銷盟售分敞析表牢饒江課產(chǎn)妖品銷擔(dān)售額在客戶泡名稱消產(chǎn)品支A內(nèi)產(chǎn)品臘B為產(chǎn)品找C困產(chǎn)品丑D違合計(jì)溪合計(jì)句（六取）客霜戶滿守意度衛(wèi)調(diào)查瓜表駁尊敬請的客丑戶：怎您好畜！餡為進(jìn)和一步攻改進(jìn)楚和提弄高本糕公司舉產(chǎn)品劍的質(zhì)加量束及詞服務(wù)購工作撓，并幸能持盛續(xù)滿個(gè)足您旦的要答求，娛以便噴更好玻地劇為您預(yù)提供摟服務(wù)外，現(xiàn)儉征詢帆您對彩本脆公司淚及產(chǎn)敏品的合滿意戚程度撒（請招在您潔認(rèn)為鐮合適肺的選魂項(xiàng)上右畫弱“炮√患”誠），象希望趁得到遵您的膝支持策！謝冰謝合逗作！做姓名畏工作乘單位決聯(lián)系摟方式誦產(chǎn)品題了解冤公司戰(zhàn)產(chǎn)品箏的渠生道兆□汗廣告老啟咱□督專業(yè)茄報(bào)刊很雜志于尊□避朋友妨介紹見凈路□斥其他毛，請粒說明盈購買豆的產(chǎn)究品寨產(chǎn)品努功能架□傘滿意框宰□怖比較滅滿意重賣□梳一般薄獨(dú)□租不滿咸意煌仆□陰非常關(guān)不滿償意恰產(chǎn)品杏質(zhì)量瓣□婦滿意萍偵□犯比較紹滿意廢終□壯一般料滾□孤不滿舅意宋峰□況非常拒不滿猛意施產(chǎn)品泊價(jià)格逐□殿滿意劍運(yùn)□趨比較勢滿意捧托□核一般聞唱□拋不滿螺意逆座□濁非常缸不滿搶意夕產(chǎn)品悼包裝涼□堵滿意旱拐□崖比較吃滿意多爸□慰一般升邀□以不滿慧意伴晶□樓非常唯不滿貝意祥產(chǎn)品阿競爭業(yè)力錢□逼強(qiáng)碗催袖□布一般宿為允往□笛較弱膽公司鈔的產(chǎn)底品是圍否桂能滿侄足您章的要般求押□廁完全擠滿足彎皂□然基本潛滿足挖秧□澆不太撐滿足紅除□誼非常時(shí)不滿管足苗服務(wù)獸工作賭態(tài)度從□孟滿意依重□谷比較騾滿意笑等□塊一般驚膊□期不滿闖意肌仗□京非常齡不滿狹意讓工作攤責(zé)任饞心促□網(wǎng)滿意洞崇□槐比較蹲滿意番壯□全一般文跑□儀不滿施意仇釀□均非常要不滿抗意姐服務(wù)刮效率傘□多滿意泥懷□漿比較趣滿意須條□釀一般古王□耀不滿錘意腎槳□周非常辜不滿也意戚服務(wù)臣人員授的技宵術(shù)水權(quán)平送□件滿意素桃□可比較垮滿意仗始□棟一般祝猶□裙不滿森意爐蕉□掌非常座不滿認(rèn)意痰投訴百問題豬的處本理勵(lì)□破滿意敲絨□嚼比較范滿意號鼠□淹一般略稈□激不滿易意局損□忠非?？绮粷M懇意料維修劫質(zhì)量尊□辱滿意歌膛□仰比較泰滿意鬧秩□頁一般懂唉□辱不滿枕意緩扁□亮非常倉不滿腳意情產(chǎn)品莊出現(xiàn)快故障罰后的嘩解決趨□箱滿意盒篩□典比較躬滿意全鈔□盾一般港瘦□蒼不滿口意索望□易非常觀不滿掏意過整體捐服務(wù)閘水平質(zhì)評價(jià)慮□才滿意鴨牲□賣比較焰滿意即退□國一般粗敢□緒不滿棗意涼比□爺非常亭不滿骨意粒其他誓1．做您認(rèn)瘋為討本欺公司絨的服賣務(wù)在爆哪些帥方面慈還需棒要改她進(jìn)綿2．卡對旬本毀公司購提供怒的產(chǎn)栽品有竄何改笛進(jìn)的嬌建議多或意惹見辭（七券）客覆戶調(diào)咬查分福析報(bào)獨(dú)告瓣表倚調(diào)查協(xié)背景類調(diào)查拘目的杏調(diào)查嘗方式斑實(shí)施呢部門悅調(diào)查朝對象斬年齡例結(jié)構(gòu)持性別配比例基收入名水平班調(diào)查電時(shí)間言一、掃客戶援需求拴分析天調(diào)查麗結(jié)果浴統(tǒng)計(jì)眼1．犬客戶擺選擇材產(chǎn)品按或服比務(wù)重濤視的拿因素叉2．質(zhì)價(jià)格播承受而能力壓3．震期望休得到愚的相阻關(guān)服瓦務(wù)母……京二、券客戶共意見弄或建喘議聽三、防（客強(qiáng)戶服控務(wù)部粘）提慨出的庭相關(guān)拐建議間或措碑施真報(bào)告謙部門誦報(bào)告抹部門取經(jīng)理嗎第二放節(jié)驅(qū)客帝戶開推發(fā)流愈程與揭工作此執(zhí)行枯一、群客戶蔽開發(fā)帳工作躬計(jì)劃蔥表鑄時(shí)間部訪問奮客戶南約定選時(shí)間氏訪問談情況喇簡述伶客戶葵分類歸序世號浮客戶紋名稱擁訪問古時(shí)間俗拜訪串對象癥職務(wù)獲所屬增部門活聯(lián)系脈方式液二、醉客戶薪開發(fā)造記錄涉表變客戶礙名稱作地址懲聯(lián)系澆方式欄負(fù)責(zé)椅人童銷售宏產(chǎn)品柄第一紐次交桐易金席額璃開發(fā)劇經(jīng)過耗說明慮備注陣批示套第三坡章料客偷戶關(guān)快系管皂理細(xì)泊化執(zhí)劃行與鴨模板濕第一呼節(jié)姑客圈戶回銜訪流猴程與膜工作釀執(zhí)行股一、狠客戶虜回訪記工作粗流程唐二、弦客戶丙回訪精執(zhí)行變工具玩與模鉤板喝（一圍）剃客戶腐回訪濫計(jì)劃礦表騙填表勞日期鋤：糕暗僻年眠敘月毫渠日就客戶梨回訪湖專員烘計(jì)劃永回訪抹對象由計(jì)劃萍回訪佳日期誦回訪瀉目的寒回訪摸方式偵□泄唐顧□巨郵件勢祖□院面談由應(yīng)（蜂可多苦選）憲回訪燭地點(diǎn)均預(yù)計(jì)秋回訪分費(fèi)用污（僅稻限面詳談）齊部門艦主管得審核緩意見令：芝備注躺：禁說明督：與儲《客印戶信界息表羽》一剃同附喊上。令（二浙）客拒戶回李訪記鴨錄表逗編號夕：膀可匹養(yǎng)語撐霧法致砌體獲洪貴嚇此撥爹推嘉貴補(bǔ)爆日刃期：員接年護(hù)烤月旺輸日僵回訪證日期爹訪問皇客戶蘿回訪跟人倡回訪意要點(diǎn)改產(chǎn)品旱適用寒滿意豎度速□辮好榆防□勢較好它樹□翠一般肅石□否差混惰□蓬很差漁訪問袖記錄譽(yù)客戶浮意見傳和要咽求匹對策襯與建配議功備注門客戶斥簽字謀主管堆領(lǐng)導(dǎo)總意見熱審核蜻日期現(xiàn)（三曠）電衰話回疾訪記瓜錄表膨客戶涂姓名饑客戶式職業(yè)軟聯(lián)系轉(zhuǎn)方式造次數(shù)燒時(shí)間兩約打歡目的夫約打盾內(nèi)容琴約打慰結(jié)果懷下一病步行癥動擺（四壇）客勇戶回啟訪報(bào)消告表專編號醫(yī)：魯羨糧菊辮唇拆耍販賺辮悉師飯葡增條膠備貍堂鞏第日豬期：怎戰(zhàn)年晴宋月六侵日歲回訪扎時(shí)間玩回訪軌人員松回訪燈對象赴回訪圈目的絹回訪鋒形式辦回訪蟲結(jié)果野回訪但主要醬內(nèi)容扁客戶婆主要闖意見揀客戶鐘對產(chǎn)輸品評簽價(jià)繭客戶盆對產(chǎn)雹品期廟望辦客戶廟對服另務(wù)評課價(jià)殲客戶佩對服藥務(wù)期陸望位改善棵客戶啊服務(wù)悔對策悔回訪沾中遇資到的戰(zhàn)問題耍備注劇/說舉明景主管贊領(lǐng)導(dǎo)綱審核栗意見瓦第二卡節(jié)年客恥戶接虜待流叢程與鉛工作乏執(zhí)行踩一、紗客戶鋤來訪具登記尾表曬編號茂：糖遙購偉壘振職菜打老好致次開奮鐵牽靈鼠濕踐螞買潮哥列鮮護(hù)焰日網(wǎng)期：迫濃年訴呢月千雪日愉序號寇來訪均客戶護(hù)姓名喘所在趨單位密聯(lián)系啦方式鎖接待鄰人員諒來訪麻時(shí)間今離開航時(shí)間萌身份偵證號梁碼掀備注涂1晃2立……猾二、許客戶央接待挖記錄究表唇編號曾：殼賣疤宜金魂較求鴉促奉恩組恥鳴洗邁嘆我松雪妄霜味輪裙勝輕殃日期更：致鞋年氧斑月踏繼日炭客戶放姓名呆所在北單位闊接待厘時(shí)間盒接待葛人員酷來訪爐目的蘿來訪師要求央客戶慌要求盈解決沒情況附□膽已解尖決旋垮□檢承諾貨在潤×福天內(nèi)斯解決詞紫積□辜需同薪銷售庸部門柄溝通餅后解騙決醋?！蹉@無法常解決構(gòu)說明膨：若礎(chǔ)無法傻解決概，必匹須說魄明原醒因缸備注派第三子節(jié)紐客丹戶關(guān)蘭系維坊護(hù)流棟程與點(diǎn)工作旬執(zhí)行農(nóng)一、暴客戶滿增減嶼分析蹲表憂銷售墻金額赤直接北客戶蹈數(shù)稠間接吧客戶烤數(shù)排直接猶客戶事銷售犬額胸間接降客戶霜銷售貢額亡原貼有青新原增矛刪鳥除察現(xiàn)盡有際增砌加扎原御有遞新栽增光刪警除挺現(xiàn)圾有鑼增山加闊原客廈戶脫新客封戶怒本期挑銷售喂上期患銷售臭原客束戶譜新客隨戶更本期恩銷售穴上期歇銷售征二、拔客戶宋關(guān)系烏管理嚼表使客戶漁基本宰信息輪客戶稍名稱紫地址摟法人息總經(jīng)宿理李聯(lián)系練方式陽營業(yè)柿狀況來主營庫業(yè)務(wù)頭員工他人數(shù)窗經(jīng)營視狀況乏金融米情況吃往來索銀行給賬號劃資金周周轉(zhuǎn)堵付款鎮(zhèn)情況折承辦號付款野人械付款寶態(tài)度若付款毛支票驚使用救支票憶與本瓣企業(yè)悔業(yè)務(wù)術(shù)往來義最高頭購買掠金額唉月均嗚購買者額惰客戶扇服務(wù)采溝通踢方式引客戶勒服務(wù)飽溝通米頻率肅客戶稍關(guān)系監(jiān)發(fā)展東潛力斥客戶湖滿意遠(yuǎn)度趨三、冊客戶高關(guān)系小評估茄表濃客戶橋名稱保：謙藝嚴(yán)販乳悔離柜拔待敬樣幼逆估紋堆倚電液零墨旁灣豪歪浸睛編材號：室分析分指標(biāo)傍指標(biāo)批權(quán)重優(yōu)指標(biāo)款得分宮客戶增等級瓦得分事依據(jù)嬸備注疏合計(jì)岸評估過結(jié)果存最終哈得分連建議告□辯改進(jìn)大關(guān)系夫切□里維持片關(guān)系詞寸□染終止軌關(guān)系變四、蘇客戶糟關(guān)系著強(qiáng)化供表燭慢務(wù)項(xiàng)目薦類別箱客戶仰關(guān)系蛛強(qiáng)化絕影響疾力窩同關(guān)千鍵競墊爭對罰手關(guān)追系繞本祝公司承相關(guān)鑄負(fù)責(zé)抱人員套客戶梳關(guān)系鹽強(qiáng)化砌措施陶時(shí)間忘安排善備注小總經(jīng)量理產(chǎn)副總診經(jīng)理緒部門喇經(jīng)理營部門劉主管鬧部門赴人員綱其他乳人員彼第四尼節(jié)遠(yuǎn)客友戶提安案管齒理流爽程與央工作魂執(zhí)行騙一、辦客戶磨提案牧表向編號間：攀膝吩躁大說練努芝年葉侵余存犬拆警圍冠價(jià)委邊傾賄頑舊嚷日期杜：數(shù)革年逐塘月誕抄日會改善掀項(xiàng)目愿提案盤日期竟提案茄人代附圖浩表柄共爆張項(xiàng)附說符明昨共鉆頁悶當(dāng)前拾問題刮改善高提案窄提議茄改善聯(lián)提案制利益玩提案余審核鴿結(jié)果啦俱徹逢舟孕有無詳申請蠅專利放需要再□屑有醒備□楚無胸提案渴實(shí)施濕實(shí)施檔部門懷實(shí)施枕日期勤實(shí)效捆成果規(guī)部門拍經(jīng)理比核發(fā)新獎(jiǎng)金鎖備注魔二、瓜客戶連提案葡評定描表密編號輕：榆耀生扛浩國載布革喝翅者挎聯(lián)榜增笛比漲側(cè)存素乏日悔期：東麻年斥亭月攪廟日也提案比人叔提案測編號于編號浮工作們單位巨提案甜日期臘評定貌日期秒提案刃名稱賞及內(nèi)心容概掩要積評定鳳成績糟評定縱標(biāo)準(zhǔn)派最高須評分竟評分儉經(jīng)濟(jì)諷利益賣50痛%貧提案兇完整油性使10油%套創(chuàng)造棄性炕10腹%狠應(yīng)用惡范圍錦10忽%輔研究賭觀查宜花費(fèi)女時(shí)間則10頸%便改善棄成本葉10慨%躍合計(jì)桐10佛0%冷評審貸者其遲他建仇議圾京牢連確劣預(yù)摩栽粥祖頃終內(nèi)餡丘薄姓寬主嘉透滾面刻帶姿瓶被郵滲旬瑞簽名畫：宴董事旱長而總經(jīng)孝理伍審查慚主任喜委員納審查產(chǎn)小組堡評定寇員螺三、鞠客戶秒提案旋成果尤報(bào)告嚴(yán)表標(biāo)編號膨：才姑候被堂勻鹽瞎目章播盛趣收盾遭杰塞困林況遮烈日射期：輸燃年受烤月鳳詢?nèi)諌K提案轎名稱鉗提案兆編號遷實(shí)施罷部門擾提案節(jié)日期嫁改善呆動機(jī)搭原因?yàn)I改善拿前情俊況潛改善雪后情驗(yàn)況容改善質(zhì)方法危改善延效益膽結(jié)論撐第四買章背大誠客戶譜管理岔細(xì)化豐執(zhí)行雁與模敲板游第一樸節(jié)鎮(zhèn)客滲戶分寄級流遍程與您工作綿執(zhí)行輝一、悲客戶道分級欲流程庫二、范客戶北分級句執(zhí)行或工具嗚與模手板嗓（一層）膀客戶似總體土分類歡表向類別帝比例訴年齡冶18嘆歲以趟下譽(yù)18蝦歲～糞35斯歲剩35嗽歲～脖60瞎歲矩60己歲以謹(jǐn)上胡消費(fèi)曬額糕1韻00嚼0元偽以下請1填00鈔0元投～5尖00踏0元抱5央00驕0元今～1思0倍00答0元敬10軌00殲0元剃以上家薪資礎(chǔ)水平覺（每刑月）價(jià)3必00致0元鋤以下駛3畢00糾0元須～8笨0紙00負(fù)元嗽8最00碑0元賠～1或2宣00肚0元域12趴0忘00請?jiān)孕猩习缎詣e荷男性領(lǐng)比例吧女性罰比例絡(luò)（二烘）客攏戶等圣級分表類表淋日際期傍：加忠醒年三倆月虹朝日松客戶捉等級娘分類要表欺A類挎B類歲C類神D類遼E類拉經(jīng)營球業(yè)種虎客戶鳥代碼對經(jīng)營巖業(yè)種群客戶朽代碼篩經(jīng)營椒業(yè)種安客戶奏代碼猶經(jīng)營繳業(yè)種冤客戶秋代碼標(biāo)經(jīng)營估業(yè)種苦客戶暮代碼江（三朵）目雀標(biāo)客棍戶細(xì)恒分表烈客戶貫具體淡屬性砌細(xì)分饞屬性匪消費(fèi)赴層類介別饑年收科入水甩平三第二守節(jié)叼大酬客戶旨管理堵流程津與工痰作執(zhí)宰行突一、雄大客慮戶登縮記表兵客戶字名稱覽負(fù)責(zé)謊人員篩經(jīng)營助項(xiàng)目行年交耗易額誓優(yōu)惠極產(chǎn)品期及價(jià)皮格稍二、謝大客細(xì)戶評愚定表補(bǔ)客戶遇名稱傲排名菌信用興程度裙設(shè)定慎條件膠達(dá)成街目標(biāo)妄的事拐項(xiàng)遙經(jīng)理購批示奉三、勻大客偽戶支湯持表辯四、狀大客牛戶分社析表讀五、濟(jì)大客友戶意估見調(diào)壁查表餐客戶齊名稱以電子口郵箱把地址雙康填表丟人這聯(lián)系光僑服務(wù)躁方面節(jié)調(diào)查妨項(xiàng)目灣非常盜滿意纖滿意田一般侵不滿手意昨非常右不滿盈意域繁支持崖人員努服務(wù)貝滿意逃度里上門倍支持嶄人員式服務(wù)芝滿意叨度憶解決扁問題振的及簽時(shí)率廢解決垮問題永的準(zhǔn)榮確率鞏您認(rèn)有為服沙務(wù)人謎員的母專業(yè)串水平填其他槽方面譜您認(rèn)刺為培久訓(xùn)效竿果肯您認(rèn)遭為我扎們網(wǎng)俘站上修服務(wù)它內(nèi)容請您是蛾否經(jīng)網(wǎng)常瀏尺覽我火們網(wǎng)后站星第五座章壺售隸后服攻務(wù)管加理細(xì)蛋化執(zhí)厚行與搶模板齡第一慧節(jié)起售振后服貨務(wù)方訂案制便定流沈程與梅工作梳執(zhí)行鄙一、吉售后恢服務(wù)柴方案脖制定源流程然工作教目標(biāo)徹知識騙準(zhǔn)備株關(guān)鍵犬點(diǎn)控悅制矛細(xì)化備執(zhí)行花流程娘圖世1．股明確成售后球服務(wù)和的內(nèi)必容，逢指導(dǎo)杏售后獵服務(wù)賴人員壺更好豐地冷開展服工作皆2．尋及時(shí)掠為客角戶解忍決在晌消費(fèi)白產(chǎn)品來過程樂中遇畫到的肢問題騾，提蘭高客達(dá)戶滿姿意度煤3．渠塑造出公司腸品牌線，維猴護(hù)客聰戶忠陜誠上1．證掌握喜售后疤服務(wù)腔的基拘本理遲論知擱識枝2．貓熟悉挪國家嘩售后腥服務(wù)夾相關(guān)孫的法磚律法掘規(guī)升3．反掌握原服務(wù)肚的方誕法、宇技巧嶼、禮協(xié)儀等啄1．搏明確詳售后捷服務(wù)自目標(biāo)用客戶信服務(wù)縮部根恐據(jù)公訂司的卸整體剩戰(zhàn)略倘規(guī)劃較，確喊定公點(diǎn)司的換售后將服務(wù)幻目標(biāo)部，指其導(dǎo)售殲后服聯(lián)務(wù)的蝶各項(xiàng)矛工作7．改善《售后服務(wù)方案》6．執(zhí)行效果評價(jià)5．執(zhí)行售后服務(wù)方案4．編制《售后服務(wù)方案》3．競爭對手《售后服務(wù)調(diào)研》2．分析客戶需求1．明確售后服務(wù)目標(biāo)7．改善《售后服務(wù)方案》6．執(zhí)行效果評價(jià)5．執(zhí)行售后服務(wù)方案4．編制《售后服務(wù)方案》3．競爭對手《售后服務(wù)調(diào)研》2．分析客戶需求1．明確售后服務(wù)目標(biāo)怒2．箱分析邁客戶印需求課客戶鋪服務(wù)肉部根澇據(jù)公巖司產(chǎn)還品的態(tài)特點(diǎn)糖以及肉客戶鄙反饋失的信昆息，棚對客療戶需蛇求進(jìn)侵行分虹析腔《客狐戶需堵求分嬌析表儲》族3．索競爭避對手嬌售后棒服務(wù)澇調(diào)研妹客戶檢服務(wù)輝部進(jìn)舞行競菠爭對吹手售耐后服疾務(wù)調(diào)挺研，鍬把握金競爭投對手猛售后椒服務(wù)辣的內(nèi)蠻容、續(xù)質(zhì)量抗標(biāo)準(zhǔn)爆和籃客戶敵滿意隱度等磁信息涂《市血場調(diào)棄研管桃理制凍度》醉4．叔編制提《喘售后斜服務(wù)管方案瑞》計(jì)4．甜1備客枝戶服苗務(wù)部塊對收慧集到窄的競憂爭對阻手信表息進(jìn)廣行分金析和殃整理靈，結(jié)枝合客失戶需稠求分督析確垃定本腰公司貞售后吳服務(wù)物的基乖本內(nèi)飼容雙4．猜2淺客寫戶服獄務(wù)部話匯總犧售后愧服務(wù)角各方副面的懶信息聽，編宇制穿《猾售后鴉服務(wù)岡方案孩》千，明句確公岔司售勿后服薯務(wù)的牙具體繭內(nèi)容膜、方隊(duì)式巾和默標(biāo)準(zhǔn)讓等添4．苗3復(fù)谷《矮售后優(yōu)服務(wù)魯方案榆》軟經(jīng)總椅經(jīng)理叫審批炸通過鏡后生少效確5．放執(zhí)行界《拿售后旋服務(wù)訴方案拋》老客戶兔服務(wù)甩部將賽《歡售后移服務(wù)圖方案友》袋傳達(dá)稼給相幼關(guān)部吼門，殃并對蟻售后寺服務(wù)束人員螺進(jìn)行時(shí)培訓(xùn)般，確奇保房《唐售后府服務(wù)列方案渴》易被認(rèn)猛真貫塵徹執(zhí)曲行取6．鼻執(zhí)行螞效果攪評價(jià)矛客戶本服務(wù)型部定忠期向憑售后免服務(wù)焦人員鳥、客盆戶等廁收集帳售后剖服務(wù)恢執(zhí)行獸效果關(guān)信息輕，對壞售后增服務(wù)臉的執(zhí)踐行情濕況進(jìn)傻行評刪價(jià)度7．萬改善仇《痰售后竹服務(wù)已方案散》腿客戶撈服務(wù)漢部對侵售后陳服務(wù)宏過程速中存柴在的蕉問題厲進(jìn)行蠻客觀泛、全活面科的殿分析際，制著定相堵應(yīng)的沃改善頃措施犁以誓提高副售后酬服務(wù)旁質(zhì)量埋《售植后服心務(wù)管揪理制歡度》杯二、海售后訂服務(wù)鉗方案字制定盛執(zhí)行作工具搖與模制板個(gè)（一燙）參售后比服務(wù)存登記領(lǐng)表娃編號留：獻(xiàn)溝此濃時(shí)其任漿效丘燦熄抹蠶緩連脊鍛倦漆席伏紐澤沸溜日激期：遺扎昆年皆銅月負(fù)返日爺客戶憶單位袖客戶威姓名陶聯(lián)系處臥所購騾商品伐訂單胸編號成服務(wù)筐類型狡□鄉(xiāng)維修過服務(wù)績此扯□梨安裝故服務(wù)訴紀(jì)熊□鞋上門善服務(wù)洋熊蕩□丙其澆他勞服務(wù)挽內(nèi)容舟服務(wù)煌結(jié)果鹿客戶困意見碌服務(wù)切人員先服務(wù)宇時(shí)間譜年袍聰月發(fā)切日慰～行思年姓顏月鉛朽日愉審核訓(xùn)人盞（二登）售款后服術(shù)務(wù)統(tǒng)辭計(jì)表睡編號鼓：商貪寸診木龜暖悅消疾昏籠往姑醫(yī)鞋擋銹宅享遠(yuǎn)漢廢日女期：煎啟年葛沉月固暖日制序號笛服務(wù)隆客戶荒服務(wù)婆時(shí)間境服務(wù)蹤內(nèi)容拖服務(wù)筒人員桂服務(wù)幼收費(fèi)框備注來01購02脾03敏……誰填表墻人量審核唐人致審核答日前綿第二值節(jié)添售晴后服盆務(wù)質(zhì)烤量管蝶理流菊程與冶工作忽執(zhí)行視一、雖售后櫻服務(wù)尖質(zhì)量瓦反饋聲表扁編號押：餡航姐跨援顛橋需栗鞭懼叛踐施果知門之眠鄰逃寶襲抗日期貌：柳勿年菜柄月規(guī)推日木客戶苦單位乏聯(lián)系求人臉聯(lián)系創(chuàng)槳產(chǎn)品謙名稱術(shù)及型尸號蛙供應(yīng)孔商名托稱桿售后寶服務(wù)燦單位馬或人拜員登售后沒服務(wù)玩總體堅(jiān)評價(jià)怨□蘿優(yōu)姐秀插云□紡良局好魔氣□郊一戒般罷籮□煎較屢差沫具體逼評價(jià)艙1副．茅是否珠為客產(chǎn)戶進(jìn)樹行了增產(chǎn)品刪操作聽示范遺和講燈解雞□皇是姻注□崗否素2寺．杰服務(wù)衣人員罵態(tài)度友□岡熱情鵝茄□粥冷淡互值□瘡粗暴氣3蝕．訂是否拾額外凡收費(fèi)援或變擇相收勸費(fèi)升□液是幫塑□逝否歇……液售后性服務(wù)聾人彈審核騰人磚填表聞人釋二、華售后序服務(wù)功質(zhì)量押調(diào)查蛾表襲編號農(nóng)：叨趣夢偏斜池授龍敞六接占讓洋臉萄調(diào)瞞朱候驗(yàn)蒜惜恩光日姜期：于村年兵嘗月尚膏日獅客戶撐名稱墳聯(lián)系灶人姓多名袖折電子閉郵件透聯(lián)系妹地址濟(jì)售后嚇服務(wù)遞項(xiàng)目呈客戶摸滿意刮度評角價(jià)侮項(xiàng)目膝1舒□英非常周滿意塊領(lǐng)□慮滿意焦邊頑狠□文一般政務(wù)倘遭□閱不滿前意側(cè)滾間□殿非常鄰不滿瞧意棄項(xiàng)目因2皺□監(jiān)非常負(fù)滿意坡緊□皂滿意開菠璃角□芹一般仆設(shè)洋估□籮不滿律意驕苦暈□盾非?；尾粷M惠意伏項(xiàng)目潛3抱□唇非常石滿意侄鏡□晴滿意餃頓丑哥□仍一般元摟對虧□蛋不滿按意浮永斷□將非常亂不滿陡意傲……雕□談非常達(dá)滿意乒卻□間滿意淘錫吸州□辮一般妙敬挺洽□糊不滿忙意訓(xùn)御扭□功非常垂不滿剃意愿三、昌售后癢服務(wù)床質(zhì)量雜檢查感表泛編號愿：貼揪帽縫隸喝筑誦并繼遲呀淘訂漸畫愛運(yùn)唇行民播起共企填善寫日隊(duì)期：湊被檢恨查部難門賭部門悔經(jīng)理轎檢查漲人員稻檢查叫時(shí)間聾檢查疑內(nèi)容獸檢查撫記錄塊檢查根依據(jù)鼻不合醬格項(xiàng)熔標(biāo)記曉檢查鉤結(jié)果銷評價(jià)明慢縱念甚丘推狐服蒙球會販裂頌用拳其錢寄簽短名：初顏絡(luò)休取地逼碗征決茂蘆英歐帝啟河蹄沉憑日傍期：綿部門頓經(jīng)理到檢查鄉(xiāng)組長導(dǎo)審核賢人登審核舉日期乏四、筍售后委服務(wù)蝴質(zhì)量昏審核植表鋒編號蜂：講威蛙拘伯沾估寫銳屋曉鑒俱瞞達(dá)棗賊撲狡百王捐共抖算填亭寫日男期：穿審核拾項(xiàng)目誦審核復(fù)標(biāo)準(zhǔn)吳優(yōu)糠良欣一般拔差來服務(wù)具環(huán)境討服務(wù)蜓禮儀切服務(wù)拴技能理服務(wù)斬配套漂設(shè)施煎服務(wù)閣人員勺態(tài)度動審核躺結(jié)論猾絕魂蒙續(xù)酷器鍋泡遣奪逢游培傻貸燃處六艙含敵志雙醒惜簽名花：偉鋼瓶盟分貿(mào)別吐趟掃虛污豬氏搭塔產(chǎn)逝液表垃籌旅屑礦談日期?。盒牡谌?jié)側(cè)客夠戶滿修意度千調(diào)查朽流程懂與工諒作執(zhí)懲行窗一、撇客戶課滿意輝度調(diào)器查表課二、熟客戶軟滿意始度評陣估表早評估舞項(xiàng)目萍項(xiàng)目送權(quán)重銳評估脖小項(xiàng)徒小項(xiàng)模權(quán)重抵備注昨?qū)嵨锍缳|(zhì)量谷××飼%跪包裝胃××毫%螞外觀扒××靈%翠功能亡××字%械使用烘方便既程度松××斜%下說明拆書內(nèi)躺容肌××獸%船服務(wù)掩質(zhì)量慘××央%轟服務(wù)載網(wǎng)點(diǎn)嘗××轎%未服務(wù)翁設(shè)施走××崗%勤服務(wù)樓及時(shí)惑性佩××贏%織服務(wù)鴿有效地性負(fù)××激%較服務(wù)誓人員薦態(tài)度蠢××遣%才價(jià)格醋××嘗%押產(chǎn)品局價(jià)格阻××懂%語維修圈費(fèi)用糕××紫%在運(yùn)輸嫌費(fèi)用頓××睜%武交付績××地%普交付禁及時(shí)林性頃××礙%綱針對療經(jīng)銷收商哥調(diào)查刪交付膽可靠宇性傳××雜%轉(zhuǎn)經(jīng)銷萄商露××礎(chǔ)%綠服務(wù)通態(tài)度圍××遮%陣針對奉最終肉客戶嘩調(diào)查破經(jīng)銷扮商信京譽(yù)腫××脫%垃服務(wù)墓項(xiàng)目作××則%販備品圾、備列件供兆應(yīng)狀己況什××匯%哭第六秀章竄客殖戶投勉訴管絕理細(xì)沿化執(zhí)雄行與嘉模板批第一座節(jié)郊客菌戶投拉訴接師待流爸程與扇工作隸執(zhí)行劣一、倆客戶腰投訴枯接待樸流程圣工作害目標(biāo)龜知識纖準(zhǔn)備走關(guān)鍵魯點(diǎn)控候制加細(xì)化棍執(zhí)行疼流程頓圖惡1．探明確辨客戶設(shè)投訴豈接待險(xiǎn)的標(biāo)絹準(zhǔn)，徑尊重付每一就位客呢戶解2．害提高縱客戶跨的滿胡意度齊，樹難立公數(shù)司良鄉(xiāng)好的增形象烘和信喉譽(yù)載1．熱掌握仇客戶撤接待釣的禮校儀橋2．牲掌握高不同肌類型抱客戶躺投訴墳接待雅和投透訴處銹理的才技巧帥1．腎制定圾客戶朵接待融標(biāo)準(zhǔn)及公司摩客戶罪服務(wù)贊部門息制定損客戶獅投訴豬接待義標(biāo)準(zhǔn)俊，明辣確客輛戶擇投訴偷接待悄人員峰的言恢行規(guī)貌范和曉客戶擁接待怒流程奉等據(jù)《客片戶投鴿訴接檢待管擦理制姐度》6．禮貌送客5．達(dá)成投訴處理協(xié)議4．記錄客戶投訴3．傾聽客戶陳述2．接待客戶1．制定客戶接待標(biāo)準(zhǔn)6．禮貌送客5．達(dá)成投訴處理協(xié)議4．記錄客戶投訴3．傾聽客戶陳述2．接待客戶1．制定客戶接待標(biāo)準(zhǔn)軌2．粱接待雹客戶昏客戶低投訴腿接待可人員踢根據(jù)羽公司面的投涼訴客贊戶接偶待標(biāo)備準(zhǔn)接六待客膽戶，恨歡迎洋客戶龍3．騎傾聽倦客戶課陳述絹客戶狠投訴澡接待慮人員輩了解槍投訴稿客戶爆來訪京的目似的，宅認(rèn)真牌傾聽雁客戶榨陳述修，明紅確客塞戶投構(gòu)訴的亞問題張，并出對客哄戶表同示理誦解和放安慰盤4．洋記錄漏客戶勺投訴告客戶會投訴燦接待摩人員型指導(dǎo)厲客戶金填寫佛《惕客戶廟投訴撲登記脅表辱》盾，做噴好客算戶投話訴登認(rèn)記妖工作家《客屑戶投瓣訴登樂記表雀》槳5．素達(dá)成喂投訴忘處理弦協(xié)議雀5．怨1泉記隆錄客念戶投縱訴，拿接待溫人員掏根據(jù)裕公司飾的相襖關(guān)規(guī)冠定和姜投訴瀉處理厲標(biāo)準(zhǔn)扶，與眠客戶披溝通散，制曬定投紐訴處鐮理方翼案，歸并盡同快通緊知相透關(guān)人夏員進(jìn)巖行投市訴處量理陶《客肥戶投評訴處免理管謀理辦專法》課5．鳥2涌針對于勻權(quán)限旁之外盲的客舒戶投附訴，計(jì)公司夫接待撿人員造要螞聯(lián)系缸相關(guān)拐人員繩進(jìn)行溝投訴穗處理彈；不桑能即何時(shí)處單理的付客戶夫投訴言，接鄙待人虎員巷要厲根據(jù)課與客押戶協(xié)半商的察結(jié)果名確定良投訴傻處理完的最啞終期塔限忍6．餡禮貌淹送客榴客戶嶄投訴內(nèi)接待零人員扇禮貌士送客孤，對離客帆戶驅(qū)表示紡真誠競感謝委二、共客戶話投訴段接待辱執(zhí)行環(huán)工具濕與模秒板匹（一塑）客撫戶投聲訴登遼記表院編號烏：趴慌奇防盡夠蔑益憐葬勉抗壩繞拴拋賣遞原狗投訴日時(shí)間搜：盼燙年孝倒月沾伯日污客戶董姓名匪聯(lián)系總梢合同賠編號首購買若日期秤制造詞部門翁生產(chǎn)趁日期勞品名醉規(guī)格提加工卻別組顏色陸單價(jià)遮交易夏量域交易支額薦投訴羞量或投訴丸額割備注捐投訴燈內(nèi)容暢理由池要求鄰賠款尼元響折價(jià)概%，賴元悉退貨代其他融經(jīng)辦補(bǔ)人買審核怖人勞（二達(dá)）宴投訴姐接待饅統(tǒng)計(jì)休表縱編號俯：苦勁柔慕偶紹愧懶補(bǔ)漿驢馬刷繡奇采響駐移腹遷蠶器言男請?zhí)顚懚⑷掌谥鳎鹤h悉年衫跑月璃轎日個(gè)序號語客戶巨姓名孫聯(lián)系理婦投訴泥問題李客戶極要求挑接待珠人葛備注冊填表遙人帥審核宣人砌審核怒日前參填寫椅說明骨：如遙果客肌戶的眉問題悲沒有床當(dāng)面撕解決順，接挺待人窄員在數(shù)備注碧一欄楚中注扔明與櫻客戶灑商定鐘的問答題解恒決的基最后固期限崖。派第二兩節(jié)課客悠戶投直訴處縮理流鍋程與你工作場執(zhí)行屬一、賞客戶平投訴下調(diào)查荷表低編號駐：則屆持叮岸陶迅到倒索捧險(xiǎn)澤何換聲詳革董彎應(yīng)懂坊翼沖嘆日期肺：援呆年去騰月講爛日蟲投訴攜客戶賽投訴霉日期保投訴承類型省投訴度內(nèi)容僅投訴詠調(diào)查敗人傾被調(diào)乞查人事陳述疤姓名釋陳述群被調(diào)秘查人展簽名始調(diào)查光人簽范名畫調(diào)查擦總結(jié)觸字慨今欲份今圓甘聽坐母道簽派名：料抵趁原范腔倦日期執(zhí)：兵投訴裝處理勇建議捆崗俘冰鋤底牛桌蛾燈陷賭集簽秩名：任降拐殼旬籮孤日期功：川填表哭人創(chuàng)審核墓人采審核襯日期凡二、呈客戶舒投訴應(yīng)分析詠表歲客戶蟲名稱示受理克日期滅投訴嚷種類刺承諾美期限啞投訴府原由獅客戶紙要求喘客戶嗚投訴高發(fā)生讓后公菌司某與客隙戶的贊接觸使情況拌投訴所處理另可能賞的難喂點(diǎn)奉投訴遭處理禽難點(diǎn)科應(yīng)對與方法厚投訴尸調(diào)查僅的結(jié)粱果分勾析尚客司戶難期望蓋是否哥達(dá)成蜻采取資主要亂措施嚇客戶智投訴袖主管復(fù)建議鈔客戶壽投訴虎專員熔建議激制表曬：眾誠針粥堡踐孩用鴿圈壺新薦阻獅籃織派保蔥延叼查肉封幟銜傲另升審核爪：樓三、輕客戶例投訴走處理泰表迅編號垮：料狹隊(duì)押腐喊繪暮什滿套神鍬身臂環(huán)英駐頃侍贈騙灶干值鍬填寫害日期顆：言壩年仍嘉月我概日起客戶尋姓名奔訂單辣編號早制造暢部門展交運(yùn)推日期車產(chǎn)品古名稱蝦產(chǎn)品庭規(guī)格但交貨任數(shù)量鐵金額他投訴烘理由案處理危建議梳填表書人種審核碑人旨四、揮投訴倆處理洽通知避表佳編號集：礙渡煌嶺冰染買揉察譯翼禁鳴呢爭當(dāng)揀蛇慢鴨畏巴鍵壓槳芹日期那：盞潮年屢如月愚觸日件客戶設(shè)姓名唇聯(lián)系齡蓬投訴亭接待梨人削聯(lián)系勇地址饞訂單嶄號英購買勤數(shù)量剝交貨議日期計(jì)被投括訴部寫門什投訴丈原因竟客戶拘問題騎調(diào)查仰結(jié)果斑客戶六要求任的處丑理方豆法鄭□林退貨越公□哄換貨運(yùn)丟□額打折娃扣賤并□粒免費(fèi)占修復(fù)披雅□當(dāng)其基他錄公司惱處理飲對策投填表打人菌審核口人然客戶柄執(zhí)行爺人眨五、膊投訴深處理壟追蹤勻表干時(shí)間珍：喘仰年莖售月訊件嚷數(shù)果1潤2國3鋤4輝5植6盞7貝……剃受理我日期牧編號俯客戶鈔名稱叨銷售愈單號緣品名尊、規(guī)騙格著交貨夜日期妹數(shù)量渴金額腦不良倦品數(shù)植量戰(zhàn)投訴爽內(nèi)容鳥制造死單位嫌處理泉方式汗損失灶金額的責(zé)任陰歸屬玩部門徹比率堵（炒%景）如個(gè)人靈處罰齡姓名王類別朵處理竭時(shí)效指主管愿財(cái)務(wù)苦部瓣銷售竄部趁總經(jīng)押理哨結(jié)束掩合計(jì)鄙督促姿記錄乎（日色期文康號）參結(jié)案奉編號讀六、貼客戶儉投訴兇統(tǒng)計(jì)日表嘆投訴拍種類兔：精日期歷編號由客戶轉(zhuǎn)名稱里商品遲名稱援購貨蘿日期姑投訴勾內(nèi)容刷責(zé)任爺部門騎處僵理朽方導(dǎo)式釘損失梳（元薦）軌退貨折換貨估折扣逃維修亮其哥他蝕制表膽：爽萌貝乒粘寨獻(xiàn)守聾不資堂址鹽巖微嚴(yán)悟農(nóng)乏極腸丹悅嶺那譽(yù)溜錦車審核筐：挑七、合投訴事處理萬總結(jié)蔥表停制表傻：涉治洞欲捎咐息壽故躺仁菠茂棚掙倒壯乎擴(kuò)犧堡貨短周栽腿閑勸議庸審核裙：恭八、殊客戶思投訴脫報(bào)告榨表閣仆碑藝桶圖壽微膊船府搞褲拐蠅型濱辛罪沫星勺墳莖糧蘋峰時(shí)間蠶：孟或凱年西是月俯鍋渠日寺經(jīng)理款：誓本部拐門自掏××怠月惹××深日接婆到客葡戶投取訴，扛已于貞××冰月負(fù)××掛日滴將臨案件世辦結(jié)儉，現(xiàn)六將結(jié)書果報(bào)岸告如付下。曲慨沖蛛目碗夢滋茫扶士解淚覺狗頂桐形劣娘惑房蠟夫玻硬糕睛班知遺傅報(bào)告般人（酒簽章模）：施帳投訴暖受理鄭日栗答毫呆佩再唇章界年怪閃月稻若搬日上勁午、堆下午賢導(dǎo)張睬時(shí)捏誼分冰投訴豬受理聚者具□械信件運(yùn)為奇□仗革丸津□遙喝膚腸□史采訪強(qiáng)準(zhǔn)略□加店內(nèi)跨投訴老內(nèi)容遲□逝品質(zhì)辦援歪□兇數(shù)量閱田揚(yáng)□尖貨期涌申掛□此態(tài)度傳插略□校服務(wù)刊蚊蕩□套其他鴿投訴漏見證養(yǎng)人巨處理片緊急此程度捆□討特急寬橋塌□悲急楊寺聞□安普通憑承辦伸人寬承諾嚴(yán)辦理俗日旺實(shí)際棟辦理茶日德處理努內(nèi)容你費(fèi)用注保障框原因村調(diào)查伙會議宏原因遲調(diào)查書人員貌原因歐□結(jié)嚴(yán)重劑原因戲顯恒□居偶發(fā)覺原因沈礙疏□攏疏忽倒大意摩粘課□拾不可枕抗拒容原因左記載資事項(xiàng)哈檢討交制表鴉：齡槳來呼濟(jì)泥唐庸筆葛鈔御貞菜階嫂貿(mào)呀遣駛歸脊變摩敞陰碎代焰撈審核厲：軍九、公客戶溉投訴單處理貼函渴文本委名稱忠客戶辜投訴超處理北函澇受控催狀態(tài)災(zāi)編院猜號啄××箏×李先生拴/女餡士：占××硬月對××馳日來役函收佛到，歇感謝競您指緊出我劫們工殘作中塘的差諒錯(cuò)。碧由于貌我們涉工作傅的疏鋸忽，睬未漂能眠及時(shí)史發(fā)貨蛙，對勒由此肢給您來工作叢帶來菌的不男便，鹿我們列深表迅歉意艱。我何們已州做出薪安排礎(chǔ)，今氧天以遵特快交專遞搞的方濤式將題您所追定購州貨物牙發(fā)給勒您。鑒快遞割單號屈為：飛××鋼××特××而，便化于您住查詢頸。賞我們兄保證努今后酷不會勻出現(xiàn)齡類似常情況段，希羞望您巷繼續(xù)惹監(jiān)督因我們沖的工忘作，叔并繼寶續(xù)加睜強(qiáng)合植作。系特此仍函復(fù)滴。捆××配公司醒××羨××傅年峰××列月嘉××夠日捐相關(guān)衣說明口編制夕人員極審核牌人員洞批準(zhǔn)相人員畏編制活日期厭審核辜日期壞批準(zhǔn)均日期烏第七宏章攏客均戶信某用管旺理細(xì)臣化執(zhí)來行與岡模板評第一見節(jié)墳客鴿戶信茄用管侮理流度程與械工作旁執(zhí)行容一、柄客戶革信用匆管理醋流程裙二、狗客戶崗信用乘管理搭執(zhí)行嬸工具腳與模終板黃（一濱）浸客戶口信用蛛調(diào)查能表耕公司茶編號滴地址享練負(fù)責(zé)下人侵住所姻賓成立廈時(shí)間澡營業(yè)叼項(xiàng)目琴經(jīng)營葬方式另開始班交易混時(shí)間秒營業(yè)搜區(qū)域?yàn)a經(jīng)營翁地點(diǎn)穴負(fù)父責(zé)小人釀性格難□遍溫柔兩周□罩開朗炭合□仔古怪時(shí)反□線自大瘦氣質(zhì)飄□荷穩(wěn)重魚協(xié)□刮寡言螞著□偏急躁比信□農(nóng)饒舌鎖興趣晨名譽(yù)獨(dú)學(xué)歷伸□腫大學(xué)捐畏□膏高中庭壟□呼初中抖洽□款小學(xué)莊出倘生磚地級經(jīng)歷室說話原要領(lǐng)售□障能說要肚□醬口拙貍甘□顆普通航思想態(tài)□偶穩(wěn)健涌派肥幫□仔保守編派煉□照急進(jìn)能派會嗜好跳長處段特長休短處虧技術(shù)巨□升熟景練算論□蓄不很芽熟練歪瓶□僚不符會族公厲司值情復(fù)況青銀行龍往來您銀行效信用讀□承很好藍(lán)查□稿好平脾□啟普通船播□尺差褲嘉賬簿陜組織秋□指完備答賣□冰不完胳備聰同業(yè)咳者評款價(jià)期□麗很好摸龜□聲好什現(xiàn)□戚普通勸剩□猛差騾經(jīng)營武組織纖近鄰堤評價(jià)挎□趙很好裝罷□側(cè)好版扒□廊普通漠肉□癥差齒但資本肉額輸元題付款蟲態(tài)度極□弊爽快隱揚(yáng)□村普通境攻□必尚可固砌□軌遲延油培□致為難遞姓□捏欠尾索款刺營業(yè)鍋執(zhí)照慚登記碑號碼鑼備注固（二輪）襯客戶府信用抬調(diào)查在總表耽填表剪日期槽：辭訓(xùn)革墨年清津匠月假襪腿日曉愚睡棟幫項(xiàng)易目丸客戶左名稱們信用激等級影AB御CD險(xiǎn)總資渡產(chǎn)飽（狠單位絲：萬宋）皇凈資膨產(chǎn)趣（單喝位：螞萬）克評定瞞等級互AB逮CD噴發(fā)展門前景賠AB幻CD野（三茫）客著戶信爹用度救評估熱表秒（四敏）客刃戶信蛛用等害級評氣定表侄評估誦值嬸等級詢信用攏評定玻建議枯提供潔的信絕用限子額犬（大宣小與并具體生行業(yè)爭有關(guān)偏）漫86無～1醋00擦CA咸1椅極佳站，甜可以碼給予獎(jiǎng)優(yōu)惠籮的結(jié)員算方馳式貨大額穿61植～8則5千CA帽2士優(yōu)良蔥，才可以哭迅速外地給飯予信薦用核贏準(zhǔn)若較大遲46屠～6炭0惑CA亭3掃一般雨，搜可以腥正常貧地進(jìn)葵行信霸用核競定渣適中際31北～4喂5婆CA弊4壯稍差判，逢需要演進(jìn)行弟信用葉監(jiān)控柜小量鍬，桑需要壺期核眉定紅16紀(jì)～3查0赴CA酷5季較差的，畢需要搬適當(dāng)孫地尋幣求擔(dān)婚保顯盡量債不提賴供信扇用額屯度或酒極小郊量層0～開15互CA號6子急差擴(kuò)不襖應(yīng)與介其交顆易氏根搞本頂不應(yīng)未提供更信用事額度馳缺少軌足夠素的數(shù)終據(jù)忽NR宮未能暮做出匙評定錢--打--寫-數(shù)日據(jù)不仇充分稿對信接用額獅度不崗做辯建議賀（五膛）客譽(yù)戶信爛用等釋級變預(yù)更表紅客戶內(nèi)負(fù)責(zé)灘人佩地址旨煎年度暖交易冶額五信用漿等級俯變更攜原因報(bào)信用悅度變迷動主耐要內(nèi)均容（斬資產(chǎn)饒、交斗易量東等）螺以后細(xì)發(fā)展諷對策搶業(yè)務(wù)孟部門衛(wèi)審批過備注與（六越）客插戶信冊用管饑?yán)碛浝^錄表佛第二緞節(jié)悲客庸戶信嫩用評良估流零程與芳工作徐執(zhí)行熊一、效客戶敘信用鐮評估拉申請業(yè)表齡客戶晝編號比客戶敢名稱天地址芬負(fù)責(zé)答人暮交易販信息孝已往得交易板已兌奧現(xiàn)額沙最近返半年剝平均圓交易扇額雙平均面票期醫(yī)收款押及貢票據(jù)未金額輕原信臭限臣新申加請信統(tǒng)限瘡申請稠人承維諾：泛暢辯暗處踩上述墳信息緣準(zhǔn)確采無誤帽。瞇哪量盆躍巧寶震已襲惰網(wǎng)更發(fā)吧怒注覺銷奉麻債法微啟昨賺別轎跡風(fēng)申左請人熊：筑叉輛摧裳乎逼趁鵲溉資鬼叔楊暫文時(shí)夠押基宜憐濃燭江召瓣背浴宇紛睬頭后年蹦證月比日慢客戶堆服務(wù)妙部意側(cè)見磨□磚符合謎要求畏，同傍意受宋理澇蛾阿羨□樣不符褲合要掀求，荷不予穩(wěn)受理綠忽寫盼規(guī)確準(zhǔn)受幣晃度撤迎論滾掩鼠若冒杠蚊客戶箏服務(wù)隆部經(jīng)俊理：底食曲顏割貫串勻呼昆姻京賽土菠較牽繭匙綁憶獎(jiǎng)銜甚后值潛趴年壽囑月松屑日大二、兼客戶仔信用聾度評駁判簡崇表師三、襖客戶始資信磁限度蒙核定競表賴編號聰：牧燃干動驗(yàn)郊雄顏積拌凈濃貸曬芬雷花未敏混憤聲未健鮮鎖罵涼狂日披期：乖客戶漲編號須建議昂發(fā)貨臣最高猜限度謊客戶替名稱旅成立浮日期弦預(yù)計(jì)臉銷貨稅向本排公司模采購災(zāi)產(chǎn)品劍每月交平均闖采購遵數(shù)量榨、金境額施采購裝旺季錦客戶個(gè)業(yè)贊務(wù)狀攤況版銷售爹產(chǎn)品辟名稱篩平均便月銷吹售量肥銷售于地區(qū)掌比例濤未來步營運(yùn)瑞方針磚結(jié)董論嗓商場怒經(jīng)營執(zhí)經(jīng)驗(yàn)援市場饞銷售鑰能力稼財(cái)務(wù)魯狀況追關(guān)系互公司閱名稱回其他司供應(yīng)務(wù)廠商寺對該弄公司憲意見傭經(jīng)理學(xué)：夸詳太激泰歇主管悠：哲矮書瘡致息熱砌烈調(diào)查底者：附四、犁客戶傲信用同變化腹分析居表昨編號確分析烤項(xiàng)目犬變化登分析腸1負(fù)資產(chǎn)杠2老經(jīng)營蟻狀況掩3屈庫存雙4預(yù)呆賬攏5受貸款鄭回收您狀況腸6音銀行旁信貸戶7慧貨款肉支付叼方式激8婆辦公臥費(fèi)用晨分析底總結(jié)罩第八傻章塘客史戶信倍息處稍理細(xì)芝化執(zhí)史行與瑞模板餅第一星節(jié)膨客才戶信啊息管宏理流綿程與削工作拐執(zhí)行寶一、報(bào)客戶他信息新管理慘流程聽二、醒客戶類信息討管理素執(zhí)行酬工具戚與模浙板狐（一貿(mào)）裁客戶免信息惜調(diào)查葬表霞（二禁）客牲戶信住息日吧報(bào)表勇電絮禍井仆用窯舉討互伸崗塊根矩道鄉(xiāng)義營本障岸惕亭謎遼胃誰般拒懲未狼定拾體程謝年涌架月窄教日傍編號帥客戶撓名稱妻余額第態(tài)度掩信用選度混日記霉賬辭累計(jì)縱賒銷光未決釘算均總債刮權(quán)棵收集尺金額彩銷售餡凈額恒收支唯金額滔銷售筋金額格折扣癢金額兔銷售叛凈額同（三孔）客貌戶地鏟址分倚類表盆地區(qū)邪：聚負(fù)責(zé)謠人：劉項(xiàng)次施客戶返名稱掙地址末經(jīng)營哪類別汁不宜軍訪問筑時(shí)間替?zhèn)渥⒎嗽L逗問孕路熄線鏈圖礎(chǔ)（四葛）客徐戶分出布狀嘴況表掙年度車摘要襲地區(qū)揉客戶鎮(zhèn)數(shù)量兼銷售院量怪備注項(xiàng)金額饑比率脾填寫旅說明禁：廈1．鑄此表彼用于農(nóng)客戶蒜數(shù)量趨統(tǒng)計(jì)辨；冷2．粱此表騎反映痕了客術(shù)戶各斧地區(qū)慕分布叫狀況寫。黎（五叼）客糕戶區(qū)荒域分到布表療組別阻區(qū)域棒代號距所轄莊區(qū)域才名稱主組別許區(qū)域續(xù)界限追備注護(hù)區(qū)域探經(jīng)理弱填寫粉說明授：份1．維此表嘩按區(qū)弊域進(jìn)弟行劃漁分兄；敗2．塊此表目由區(qū)期域經(jīng)收理負(fù)劑責(zé)保村管。勸（六醋）客此戶行疊為資否料表掛客戶字購買饞時(shí)間慶購買苦地點(diǎn)究購買圣過程尖購買貢數(shù)量減合作摟情造況南購買棚行為驚商品般使用止概況拒（七擱）客扔戶資澆料管膊理表洪公司慌名稱魂田態(tài)地址約胖公司忘類型算注冊興資金鎖營業(yè)尺內(nèi)容底客義戶駝概幼況愚內(nèi)外山銷對鋒比拾營業(yè)博性質(zhì)灑信用僑狀況扭營業(yè)老狀態(tài)誰員工蹤人數(shù)扮淡旺捏季分千布城最高奪購買陷額/銜月劃平均游購買薯額/伴月斥主倦要嫌人物艇概糟況宅姓名更職務(wù)注柴性格淘特點(diǎn)喪嗜好搖使用件本公挖司主邀要產(chǎn)稱品露首次研交易努時(shí)間猜備注股總經(jīng)墓理洲經(jīng)理迎主管熔制卡考第二補(bǔ)節(jié)槐客綁戶檔錫案管邪理流姓程與奔工作戒執(zhí)行碎一、瘡客戶戀資料禮歸檔米表買客戶慰名稱剝文件受名稱惕文件踢編號誰文件冶總頁磚數(shù)吼歸檔慕編號肺歸檔躬存放禁處鼠保密雨等級技保管篩期限可說明蹤歸檔誰時(shí)間飯交送堅(jiān)人應(yīng)接收饒人薪修改喂變更存記錄這修改讓日期兄修改瞇單號辭送交逢人霜接收馬人殖存檔率變更魂記錄陶二、嶼歸檔寄案卷擁目錄艦表圈卷宗右號：薄子畢符射乞凳目錄右號：扯擦計(jì)禽霜部門洲：英案卷路順序粥號縫立卷澆類目紗號推案卷攀標(biāo)題燙起止卡日期父卷內(nèi)窗張數(shù)耐保管壯期限賄備注愧三、些檔案無內(nèi)容茅登記死表凝案號猜內(nèi)容魄備注啊四、每客戶升檔案蝴借閱品登記茅表雹借閱狐日期釋部門矩批準(zhǔn)鞋人扶借閱股檔案爭名稱勞檔案全號率密級釣頁數(shù)內(nèi)借閱國人錄歸還軋日期輩歸還報(bào)情況裹收檔般人淋備注采五、冰客戶望檔案披銷毀島登記脅表峰序號汪歸檔薦編號悉文件環(huán)編號近文件束標(biāo)題總頁數(shù)俱所屬支部門謹(jǐn)歸檔快日期引保管燃期限轉(zhuǎn)銷毀摩日期擺第三透節(jié)鋒網(wǎng)鍛絡(luò)客括戶信沒息處肺理流花程與麗工作京執(zhí)行擠一、窄數(shù)據(jù)們庫系反統(tǒng)立沫項(xiàng)評弱審表肢項(xiàng)目煎名稱裳評審乒時(shí)間斷評審頂?shù)攸c(diǎn)慧組織斑單位局主持患人慰參加鏈人員筋系統(tǒng)連需求謀情況燈可行景性分旺析音榆肅久戰(zhàn)沫抬藥脖為君東溫買誘捷肉璃沖聲例穴分析佛人：吳慘土槳尼繪尋效堤足運(yùn)屑殊時(shí)第睬秒費(fèi)撫彼握徹日柿亡尸很期：撇評審靈結(jié)論旱坊盡漲獻(xiàn)峽槍孤檔間鐮會嫁舅巷伙運(yùn)碌株鬧綠廚評審簽負(fù)責(zé)泥人：勻就匪支減錘喇今研欲悄現(xiàn)訊眼扇蛛戰(zhàn)昨天躍久所日變黎談棒期：怕附帶熱材料灣二、喊數(shù)據(jù)獵庫系辮統(tǒng)驗(yàn)鈔收申舌報(bào)表玻項(xiàng)目蛋名稱請項(xiàng)目抄負(fù)責(zé)釘人餡項(xiàng)目澡組成神員年項(xiàng)目善計(jì)劃冒完成躬時(shí)間戚項(xiàng)目駛實(shí)際樓完成獸時(shí)間遣項(xiàng)目傾總預(yù)農(nóng)算饞項(xiàng)目開實(shí)際表開支那項(xiàng)目灰描述氏項(xiàng)目固組自孟評意嗎見遠(yuǎn)僑披尿女為醬留吧岡橋亞優(yōu)虧桃址氣佛啟駝其素項(xiàng)目飾組組旁長：守償借鉗哪飼眠揮償俗疊蘇生遮池還正辦尾裹狗作日期旨：籌項(xiàng)目雅評審玻意見衫賊各有礦鑄貸尋薪維庭舌旋直粱旨偉明也現(xiàn)惜事項(xiàng)目委評審亂組組給長：取流返襖祖廁費(fèi)批煮關(guān)粥碗稍促寶至題可故原趨裙日期障：顫總經(jīng)婆理審鼓批意丘見礎(chǔ)悉勺場韻距浪擁農(nóng)撞立虛款員眨遍蜻替申姓宮霜總經(jīng)慢理：站棚僻即棗蠅半豬節(jié)愚舌尸卡晚族球急吧肉允頌雁日期輝：特三、臉數(shù)據(jù)子庫系概統(tǒng)維敘護(hù)申羽請表拴時(shí)間慮部門范申請布人走維護(hù)擦項(xiàng)目健內(nèi)容鎮(zhèn)及故舍障原陷因疲客戶慚服務(wù)享部晨審核茫意見五總經(jīng)瓣理審太核意載見（墨較大夏規(guī)模插）牛維護(hù)遮記錄校技術(shù)革員悲維護(hù)膨時(shí)間羽備注強(qiáng)第九庸章健呼彈叫中恨心管辭理細(xì)堵化執(zhí)諒行與推模板娃第一鋒節(jié)螞呼扭出業(yè)竊務(wù)管外理流腰程與緩工作幸執(zhí)行動一、翠呼出譜業(yè)務(wù)行管理顫流程陜工作誰目標(biāo)巾知識爹準(zhǔn)備厚關(guān)鍵關(guān)點(diǎn)控吊制酷細(xì)化帥執(zhí)行譯流程割圖練1．?dāng)U規(guī)范頸呼叫蛙中心儀呼出兄業(yè)務(wù)董流程粉2．蛋加強(qiáng)變呼叫或中心惕呼出年業(yè)務(wù)放的質(zhì)言量禾1．鋸熟悉水呼出諸業(yè)務(wù)衫流程選2．獸熟悉趨呼出確業(yè)務(wù)規(guī)目的誕與應(yīng)會急處炒理竭3．墻熟練串掌握狂服務(wù)動禮儀屑與電萄話營步銷技含巧舌1．拉設(shè)立畝溝通有目標(biāo)貝呼仇叫跑中心堪座席信員根員據(jù)業(yè)杏務(wù)需叨要設(shè)榨立呼勿出溝飾通的輛目標(biāo)8．呼出業(yè)務(wù)總結(jié)7．結(jié)尾6．溝通5．做好溝通前的準(zhǔn)備4．制訂《溝通計(jì)劃》3．選擇溝通時(shí)間2．選擇溝通對象1．設(shè)立溝通目標(biāo)8．呼出業(yè)務(wù)總結(jié)7．結(jié)尾6．溝通5．做好溝通前的準(zhǔn)備4．制訂《溝通計(jì)劃》3．選擇溝通時(shí)間2．選擇溝通對象1．設(shè)立溝通目標(biāo)扇2．犧選擇韻溝通慘對象墳根據(jù)歸設(shè)定咸的呼伏出溝山通目滴標(biāo)選命擇需覆要溝及通的揉對象咳3．鹿選擇胖溝通托時(shí)間雀做好放與溝和通對斯象進(jìn)輛行溝腐通的怠具體隱時(shí)間洪計(jì)劃煙4．政制俊訂《翼溝通香計(jì)劃洽》愉4．逗1楊呼營叫壩中心熊座席弟員制考訂延具體曠的疾《的溝通物計(jì)劃座》冶《電替話訪粘談計(jì)尼劃表感》做4．稱2顯注《拘溝通矩計(jì)劃督》漁中要攝做好赴溝通稍中問第題的律順序撞和注躲意事相項(xiàng)，紗以及僑預(yù)測初可能渡遇到訪的情集況或界異議閑的處坐理滋5．驕做好葵溝通覺前的千準(zhǔn)備幅5．闖1晝準(zhǔn)優(yōu)備好制紙、負(fù)筆及抗必要劫的資宿料備屈查囑5．島2霧針購對制門訂底的計(jì)葛劃可亭進(jìn)行守模擬谷應(yīng)對斗，以痛提升等溝通棉的效鞋果槐6．毯鵲溝通扔按照駱制改訂忘的拴《穿溝通悶計(jì)劃假》奪撥出止盼，與答溝通蝕對象評進(jìn)行汗包溝通致7．恰室結(jié)尾責(zé)你結(jié)束橡時(shí)，矮呼丑叫禽中心伙座席寸員要專向溝傍通對薦象表結(jié)示感瓶謝嚼8．巷呼出社業(yè)務(wù)勇總結(jié)帽8．崇1邊莖呼餐收群中心神座席釀員對晴本次臥呼出額貫做好膽記錄低《呼誕出記毫錄表喂》魂8．瞧2舅呼芬收開中心喜座席別員對器呼出燒的電浙話進(jìn)獨(dú)行總龜結(jié)，知分析遞經(jīng)驗(yàn)陸與教偽訓(xùn)親二、停呼出中業(yè)務(wù)絨管理校執(zhí)行拼工具悼與模富板撕（一擴(kuò)）青訪談籠計(jì)劃免表繞客戶泰姓名討地址利捕號碼資出生瑞日期摘公司譽(yù)情況袍□奧背景菌揀賺麗胳□蛛活動蹦飽方裕孝□號產(chǎn)品我/服民務(wù)氏諒□欠客戶恒□哨任務(wù)窩責(zé)任坑故液□容工作驢標(biāo)準(zhǔn)小緣拿□盯前景否蓄芝挖淘□矮其欺他爺工作偷情況護(hù)□阿地點(diǎn)友芝蹄比□耗工作吹環(huán)境妄拘竭□烏未來蹲規(guī)劃種各齊□眉目的朱□笛競爭由對手弓色□火其取他葉□乏職位鞭破竄衛(wèi)嗚□裳市場便教育鳥經(jīng)歷睜就業(yè)聲經(jīng)歷震業(yè)余捏愛好陸其短他有信息指補(bǔ)充歌說明點(diǎn)（二沃）賴呼出確記錄各表趙呼出鴨單位掘開始序時(shí)間弦結(jié)束倒時(shí)間倘呼出榨者描姓名沃客戶常姓名其編號鎮(zhèn)職位芒呼出湯內(nèi)容諸處理性意見癥（三痛）電鴨話記籮錄表撤姓名英：筋澇觀宏賣弓救躍職叉妙床誕椅名壺鋪地盛幻朵斥而寒屋粒課給填寫開日期紛：副得乘年針月貍外日冬被呼驅(qū)叫人婚的姓嚷名/沸公司活名稱虹膏號碼灘日期湊通話拉時(shí)間確通話含長度赴目的忽重復(fù)同呼叫蠟的必銀要性茅第二夜節(jié)受呼益入業(yè)舌務(wù)管吩理流扶程與元工作驢執(zhí)行遺呼入峰單位貫開始站時(shí)間外結(jié)束慘時(shí)間貝呼入砌者礙姓名舟接聽廟者近姓名亭職位挑編號戰(zhàn)呼入舉內(nèi)容程備注登第三蠅節(jié)以呼無叫中昨心質(zhì)芽量監(jiān)泄控流孕程與煮工作浴執(zhí)行驗(yàn)一、宜質(zhì)量直監(jiān)控渴表氧員工冠姓名歐班別巧工號牙組別運(yùn)話務(wù)斬類型鳥測聽籠人叔測聽燈方式屢測聽觸日期河客戶糠編號帝時(shí)長晶（S等）天主叫稱號碼扶錄音山生成絕時(shí)間保漿類別洲工單語號病服務(wù)紛內(nèi)容泛錯(cuò)誤鋒類型夠得分拉1．蜓禮貌紐問候兆，表臟述規(guī)押范掙接通算蠟時(shí)按停照規(guī)茶范禮績貌法地王問候劣客戶召，根境據(jù)電酒話類偶別按駛規(guī)定草進(jìn)行損陳述洲非致串命1匪2．崖確認(rèn)刻信息么收集瓜、核艇對客走戶的捉信息倦，探煤尋客宏戶需業(yè)求，滿確認(rèn)稀客戶骨問題撞非致省命2詞3．昆態(tài)度褲、用唇語規(guī)仰范汗（1費(fèi)）語再氣、差語調(diào)味是否音親切敗非致四命3尸（2鳴）讓剖客戶測HO疲LD生（呼隨叫保仗持）摔、等狼待時(shí)命，遵暖循規(guī)喉范起非致選命4法（3搬）通綢話過器程中吩的用垮語是被否恰橋當(dāng)、銷規(guī)范閃非致決命5箭4．?dāng)_技能宅技巧做（1棉）圍友繞主忘題正顫確提她問，心控制閣通話蓄節(jié)奏銀主動蜻權(quán)，次妥善守引導(dǎo)湖客戶爽情緒儲，站測在客纖戶立腹場考轉(zhuǎn)慮問描題矮非致神命6刃（2升）系周統(tǒng)操溉作熟液練帶非致鏡命7州5．蝴方案地提供扁和工濾單填稀寫邊（1渾）對亭客戶鐘問題店提供醒準(zhǔn)確鑒方案弱并進(jìn)嘩行正偉確的惕解釋踐致命連1嚇（2面）確頁認(rèn)方園案，姑并延確定街客戶汗已經(jīng)級理解光非致知命8罩（3母）電粘話服覆務(wù)過近程中搜態(tài)度投好、遺服務(wù)迎主動尿積極嚴(yán)，避廟免出豈現(xiàn)搪漸塞、摘推諉昌客戶蜓現(xiàn)象愧，不巷能冒睛犯客泰戶或鹿與其殺爭執(zhí)天，物站在旋客戶塘立場描考慮落問題停致命臘2刑（4燙）重臺要問講題升解級處構(gòu)理，雁圓回?fù)芄灾旅?習(xí)（5轟）正謀確選算擇業(yè)娛務(wù)單往種類餃致命帽4辯（6雷）工扒單記模錄是去否準(zhǔn)繳確、俗完整叼致命要5豈（7斷）工攜單細(xì)丹類是忘否選依擇正哄確勿非致謙命9銜6．砌恰當(dāng)磚結(jié)束饅按照廊規(guī)范凍禮貌種結(jié)束頌證非致掃命1數(shù)0融非致歌命項(xiàng)衛(wèi)目數(shù)徑致命恩項(xiàng)目熄數(shù)著非致消命錯(cuò)割誤數(shù)誓致命臨錯(cuò)誤假數(shù)期非致腐命錯(cuò)閣誤（揀P壞as添s并/F牙ai獵l）妄致命輩錯(cuò)誤看（睡P悲as喪s架/F詞ai碧l）舟整通搖顛通過奪情況按給予歐服務(wù)炊代表怒的反去饋映優(yōu)點(diǎn)保待改滾進(jìn)涉填寫榆說明奉如下射。脫1．塵表格含應(yīng)填碎寫完雁整，宋不可套有空榴白項(xiàng)販；當(dāng)薯某些鋸項(xiàng)目水由于奪監(jiān)控馬方式坡的原較因無市法填股寫時(shí)邊，用割“畝/響”脊補(bǔ)填估完整凈。朵2．桶滿足列要求擦的項(xiàng)蹲目評宋為1熄分，哥未奇滿足糧的項(xiàng)透目評順為0摩分。墊3．薦單通踐銅非致慎命錯(cuò)毫誤及姐致命偵錯(cuò)誤愧計(jì)算牢方法飲與標(biāo)秋準(zhǔn)。烏（1貞）夠非致兔命錯(cuò)巾誤數(shù)敢=單適通電侮話中棗“紛非致謀命錯(cuò)復(fù)誤贏”洪項(xiàng)中榆評價(jià)捉為0售的項(xiàng)野目數(shù)奉。貢（2錘）屯致命巷錯(cuò)誤向數(shù)=聾單通釘魯中注“竄致命香錯(cuò)誤蔬”霸項(xiàng)中抹評價(jià)居為0設(shè)的項(xiàng)島目數(shù)淘?；?茅）競非致心命錯(cuò)膀誤準(zhǔn)叫確性吸是否毛通過摘：捐F炊ai閑l為寺單通肌晨中非淡致命鹽錯(cuò)誤名數(shù)棗≥詳3；值P壟as輝s為腐單通問誠中非羽致命因錯(cuò)誤蕩數(shù)協(xié)<袋3。學(xué)（4抓）吐致命筐錯(cuò)誤黨準(zhǔn)確嘉性是療否通咸過：醋F堆a(bǔ)i煙l為扒單通詢照中致啊命錯(cuò)弄誤數(shù)乳≥連1；欺P厲as監(jiān)s為監(jiān)單通凡凡中無多非致?lián)P命錯(cuò)悉誤。仿4．納多通釣馬（計(jì)僅算班奔組業(yè)處績或討呼叫吸中心驕整體偽業(yè)績?nèi)┓茄a(bǔ)致命觸錯(cuò)誤阻及致柏命錯(cuò)宋誤計(jì)場算方鐘法與臺標(biāo)準(zhǔn)霸。鄙（1勒）侄非致冷命錯(cuò)飛誤率夠=感（2巖）迷致命篩錯(cuò)誤維率=縫5．董當(dāng)致輝命錯(cuò)嬌誤蠶≥產(chǎn)3項(xiàng)果為0賠，則執(zhí)整通賤濫不通地過；懶當(dāng)致即命錯(cuò)情誤有他一項(xiàng)皮為0沒，則影整通黨闖不通敞過。麥二、處質(zhì)量肚評估吼表翻關(guān)鍵披控制遷點(diǎn)陡序號柴項(xiàng)目蹦名稱積定義施、評活估依綱據(jù)使分?jǐn)?shù)跡服務(wù)軍規(guī)范讓1房服務(wù)倡用語桌2勝親和程力軟3盆服務(wù)蒸禁忌倆服務(wù)校技巧認(rèn)4翁控制篇通話統(tǒng)節(jié)奏喪5月安撫齡客戶礙情緒屯6慰理解謀客戶凍意圖確業(yè)務(wù)絕能力遺7私業(yè)務(wù)產(chǎn)處理飯能力害加分閥8諸主動曉營銷烘9旗客戶稿滿意宮三、格質(zhì)量晌校準(zhǔn)寇表情監(jiān)聽霞人顏非致準(zhǔn)命1座非致險(xiǎn)命2剪非致烤命3便……戀非致駕命通科過否那致命域1剪致命浪2拘……腎致命旱通過伐否夕整通銳鼓通過煙否杏基準(zhǔn)唉監(jiān)聽合人1書監(jiān)聽絮人2備監(jiān)聽塑人3慕……賢評分菊一致士性管第十膊章戶客尖戶服膽務(wù)培膝訓(xùn)與趁考核譯細(xì)化鋪執(zhí)行提與模歸板振第一薯節(jié)郵客真戶跡服簽務(wù)嗚人員晴培訓(xùn)母管理啊流程衣與工勺作執(zhí)倚行仿一、牲客岸戶甲服攤務(wù)撥人員裹培訓(xùn)稠管理生流程愉二、味培訓(xùn)湯管理甩執(zhí)行國工具塞與模隨板任（一酬）航培訓(xùn)狹需求牛調(diào)查隔表性（二糖）員袍工培丙訓(xùn)申滿請表使申請騙人姓功名牧所在昨崗位顧所屬援部門墨直接對上級督入職剛