通過(guò)平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理

創(chuàng)造價(jià)值：通過(guò)平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念摘要本文嘗試解決一些有關(guān)全面質(zhì)量管理（TQM）的問(wèn)題。第一，全面質(zhì)量管理（業(yè)績(jī)優(yōu)秀BusinessExcellence）概念/模式是什么樣子呢？這些全面質(zhì)量管理概念/模式是否有堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)呢？一些品質(zhì)大獎(jiǎng)例如香港管理協(xié)會(huì)品質(zhì)大獎(jiǎng)的評(píng)審框架和標(biāo)準(zhǔn)會(huì)否是全面質(zhì)量管理概念/模式？第二，全面質(zhì)量管理模式跟其他管理概念例如平衡計(jì)分卡（TheBalancedScorecard,簡(jiǎn)稱BSC）有關(guān)嗎？第三，我們是否能夠?qū)⑷尜|(zhì)量管理概念與平衡計(jì)分卡框架整合起來(lái)形成一個(gè)增值概念嗎？本文的主要目的是建立平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念的理論流程，其基礎(chǔ)是將Kanji的全面質(zhì)量管理模式和平衡計(jì)分卡框架參考香港管理協(xié)會(huì)品質(zhì)大獎(jiǎng)的評(píng)審框架和標(biāo)準(zhǔn)?；谙到y(tǒng)理論的概念和模式建立技術(shù)，首先我們將Kanji的全面質(zhì)量管理模式和平衡計(jì)分卡框架做出一些變更以適合系統(tǒng)理論。其次，我們系統(tǒng)地將這些修改過(guò)的模式和香港管理協(xié)會(huì)品質(zhì)大獎(jiǎng)的評(píng)審框架和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比。第三，經(jīng)過(guò)分析，我們提出平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念（TheBSC-OrientedTQMConcept）和它的理念圖（ConceptMapping），以便在現(xiàn)實(shí)世界中進(jìn)一步測(cè)試。這個(gè)研究的預(yù)期結(jié)果是解決上面提及的問(wèn)題。此研究的最終目的是形成平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理的概念性模式；獲得更具體的經(jīng)驗(yàn)或增長(zhǎng)世界管理知識(shí)，方便全面質(zhì)量管理實(shí)施者和學(xué)者去進(jìn)一步測(cè)試。緒論原始的或傳統(tǒng)的質(zhì)量管理（QualityManagement）方法在很大程度上是流程導(dǎo)向的。隨著全面質(zhì)量管理（TQM）的出現(xiàn)，公司/組織開始專注于外部客戶和內(nèi)部客戶（Wilkinson,1992）的需求和欲望（超出需求）。毫無(wú)疑問(wèn)，關(guān)于“客戶”的問(wèn)題成為各種管理工具和概念的中心點(diǎn)。另一方面，全面質(zhì)量管理的基本概念之一是系統(tǒng)理論（即輸入-流程-輸出）。即是說(shuō)，一個(gè)組織的輸入-流程-輸出（活動(dòng)）的目的是為了滿足客戶的需求和欲望，例如“令客戶滿意”（ToDelightCustomers），這是商業(yè)流程整個(gè)增值價(jià)值鏈的輸入或起始點(diǎn)，而輸出是“客戶滿意/高興”（Customers’Satisfaction/Delight），和最終的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。如果接受這個(gè)做生意的簡(jiǎn)單邏輯，我們?nèi)匀槐仨毥鉀Q至少兩個(gè)主要問(wèn)題。讓我們假設(shè)我們完全了解我們的客戶；根據(jù)Ansoff(1984)的說(shuō)法，“戰(zhàn)略是公司生意的概念，為所有它的活動(dòng)提供一個(gè)統(tǒng)一的主題?！钡谝粋€(gè)問(wèn)題是我們?nèi)绾文軌蛟谝粋€(gè)統(tǒng)一的主題，即一個(gè)公司的戰(zhàn)略下，去組織公司所有的活動(dòng)呢？第二，即使一家公司有戰(zhàn)略，我們?nèi)绾文苤肋@個(gè)戰(zhàn)略的執(zhí)行是正確的呢？在平衡計(jì)分卡幫助下這兩個(gè)問(wèn)題的答案就是公司戰(zhàn)略管理。根據(jù)Kanji和Asher(1995)的說(shuō)法，全面質(zhì)量管理的最終目的是達(dá)到業(yè)績(jī)優(yōu)秀（BusinessExcellence）（公司業(yè)績(jī)），包括財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)。但是，從我們具體的經(jīng)驗(yàn)、觀察和反映，全面質(zhì)量管理的實(shí)施者和學(xué)者正面臨著很多問(wèn)題。列舉幾個(gè)如下，第一，全面質(zhì)量管理概念/模式應(yīng)該是什么樣子呢？一些品質(zhì)大獎(jiǎng)如MalcolmBaldrige國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)（美國(guó)）或香港品質(zhì)管理協(xié)會(huì)品質(zhì)大獎(jiǎng)（以后我們稱為HKMA品質(zhì)大獎(jiǎng)）的評(píng)審框架和標(biāo)準(zhǔn)是全面質(zhì)量管理（業(yè)績(jī)優(yōu)秀）的概念/模式嗎？第二，這些全面質(zhì)量管理概念/模式有理論根據(jù)嗎？本文的研究員給中國(guó)（當(dāng)然，也包括香港特別行政區(qū)）不同的客戶推廣全面質(zhì)量管理（Kanji,1998）和平衡計(jì)分卡（Kaplan&Norton,1992,1993,1994,1996a,1996b,2000）的研究、培訓(xùn)、教育和執(zhí)行（請(qǐng)參看平衡計(jì)分卡咨詢網(wǎng)）。我們（包括我們的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)）既有顯性知識(shí)（Explicit）也有隱性知識(shí)(Tacit)?；谖覀儗?duì)“Ba”(Nonaka&Konno,1998，這是一個(gè)知識(shí)創(chuàng)造流程)，和郭普氏（Kolb）的體驗(yàn)式學(xué)習(xí)圈（Kolb,RubinandMcIntyre,1979）的實(shí)踐，我們倡導(dǎo)將平衡計(jì)分卡框架與全面質(zhì)量管理模式例如Kanji的全面質(zhì)量管理模式“整合”或“結(jié)合”起來(lái)，將香港管理協(xié)會(huì)品質(zhì)大獎(jiǎng)的框架和評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)作為一種全面質(zhì)量管理（業(yè)績(jī)優(yōu)秀）參考。這個(gè)研究的預(yù)期結(jié)果是解決本文提出的問(wèn)題，其最終目的是形成平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理的概念性模式（ConceptualModel）。為了獲得更加具體的經(jīng)驗(yàn)，需要全面質(zhì)量管理實(shí)施者和學(xué)者去進(jìn)一步測(cè)試。研究背景本文的作者有十多年從事全面質(zhì)量管理（LamandYu，1999，2001）和平衡計(jì)分卡（Lam，2002a,b,c）的研究和執(zhí)行的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。而且，作者還研究了一些全面質(zhì)量管理模式例如Kanji的全面質(zhì)量管理模式的理論基礎(chǔ)?；诠帐希↘olb）的體驗(yàn)式學(xué)習(xí)圈（請(qǐng)參看圖1），作者發(fā)現(xiàn)（觀察和反映），Kanji的全面質(zhì)量管理模式和許多品質(zhì)大獎(jiǎng)的基本標(biāo)準(zhǔn)與平衡計(jì)分卡框架之間有很多相似之處。本文的作者基于平衡計(jì)分卡和Kanji的全面質(zhì)量管理模式的概念，將全面質(zhì)量管理與香港管理協(xié)會(huì)品質(zhì)大獎(jiǎng)的評(píng)審框架和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，試圖去建立平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念（抽象模式的形成），以便進(jìn)一步測(cè)試。這個(gè)研究的驅(qū)動(dòng)力是“價(jià)值創(chuàng)造或增值”的想法，因?yàn)槲覀冇^察到很多公司浪費(fèi)太多的資源去使用不同種類的管理工具或概念。額如果素我們役能夠歐在一組個(gè)概幼念或忌模式嘆下例宇如我逼們?cè)诘疚尼u中提你出的才平衡特計(jì)分相卡導(dǎo)陣向全尾面質(zhì)鉛量管至理概饒念，干結(jié)合載幾種蔽管理怨工具遍或概米念，欲對(duì)很舟多公芳司來(lái)食說(shuō)將烤會(huì)有危極大唐的增庭值。證最終葵的目膽的是唱邀請(qǐng)慨全面優(yōu)質(zhì)量輝管理朱和平傲衡計(jì)表分卡制的實(shí)敗施者非去測(cè)快試我此們提屑出的熊概念貓/模奏式，吊并為鑰世界蓬管理分知識(shí)搏做出此貢獻(xiàn)踩。方法匙基于邁系統(tǒng)龜理論扣（輸吳入-宿流程接-輸奶出）鳥的簡(jiǎn)貞單概韻念和炎模式符建立決技術(shù)避，首樸先我故們重錦新安嫩排，岡將夫Ka催nj判i銳的全水面質(zhì)覺(jué)量管奇理模仁式和著平衡憤計(jì)分父卡框哈架做宿出修樓改以類適合蛾系統(tǒng)山理論牙。其下次，煩我們?nèi)诶砟嗾撋险到y(tǒng)屆對(duì)比目這些長(zhǎng)修改偷過(guò)的溜概念庫(kù)。第欣三，彎經(jīng)過(guò)掀分析拘，我縱們提注出平克衡計(jì)飛分卡床導(dǎo)向網(wǎng)全面噸質(zhì)量卷管理搏概念聞，供似參考艷，在蹄現(xiàn)實(shí)括世界珍中進(jìn)號(hào)一步住測(cè)試逃。怠文章襖總覽盈系統(tǒng)殲理論疾和/驗(yàn)或模疾式建富立川根據(jù)宋Bo守ni鑄ni貞等作愛(ài)者（遮19閃99濾）的們觀點(diǎn)觸，現(xiàn)觸實(shí)世滅界中席的問(wèn)瞞題（玉例如究本文撇研究艘的問(wèn)刮題）謎極為肺復(fù)雜港。在企所有甩現(xiàn)實(shí)栗情況做下都眼有無(wú)詳數(shù)的叨固有必事實(shí)托（顯溫性的溝或隱作性的硬知識(shí)準(zhǔn)），令而且寸，每淋一個(gè)助行動(dòng)趙的潛源在過(guò)筐程都舞會(huì)出乞現(xiàn)因愈果關(guān)紡系或潤(rùn)是輸悄入-鵲流程蝦-輸游出，胞并且緞相互含作用且，邏然輯上源沒(méi)有吐終止委。一沖個(gè)模語(yǔ)式是遺一個(gè)灘現(xiàn)實(shí)集情況溪的簡(jiǎn)德單化增表示特。研偏究員回的本脅來(lái)目喝的不遣是去唉建立浮一個(gè)嘉與現(xiàn)顫實(shí)在蹲各方痕面都禾接近鑼的模膛式，簽而是夕想建慢立一康個(gè)能崗合理戒預(yù)測(cè)廢結(jié)果昂，與曠有效備行動(dòng)冠一致扣的最分簡(jiǎn)單姥的模斜式。愿描述土和連息接各閘種變濃量（徒例如渠外部拜的，欺內(nèi)部縣的，立中間界的，胃決策并和預(yù)早測(cè)業(yè)濃績(jī)變慕化或詞結(jié)果礎(chǔ)/指賢標(biāo)模爹式）旋的技譽(yù)術(shù)依速靠變軟量性吊質(zhì)的態(tài)廣泛韻延伸蜂。系熱統(tǒng)理扣論和啦/或厭模式肥的建齊立正軌如下龜圖2寸所示交：橫全面辰質(zhì)量煮管理季（甜TQ娛M繪）罪管理蠟者和串學(xué)者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