酒店安全管理案例分析

PAGEPAGE1酒店安全管理案例分析第一篇：酒店安全管理案例分析酒店安全事故案例分析案例一近日，在北京凱迪克大酒店“7·13”火災(zāi)中死亡的香港學(xué)生蔡芷欣、劉凱的家長，分別將中國航空技術(shù)進(jìn)出口總公司、凱迪克大酒店、李逸熙、鄧永光告上法庭，索賠人民幣670.6萬元。記者9日獲悉，北京二中院已立案受理。死亡學(xué)生蔡芷欣的父母和死亡學(xué)生劉凱的父親訴稱，20XX年7月13日，蔡芷欣、劉凱入住凱迪克大酒店1022室。當(dāng)日22時40分許，由于住在1020XX的李逸熙、鄧永光在房間內(nèi)劃玩火柴后離開而引發(fā)火災(zāi)，酒店沒能及時救助，致使蔡芷欣、劉凱被彌漫濃煙窒息死亡。他們認(rèn)為，兩個學(xué)生的死亡原因是由于李逸熙、鄧永光玩火引發(fā)火災(zāi)造成的。同時，酒店應(yīng)具有完善的防火條件和設(shè)施并有義務(wù)提供安全的住宿條件，在出現(xiàn)火災(zāi)后，更應(yīng)及時采取救護(hù)措施，避免損害發(fā)生。然而，酒店并沒有完善的火災(zāi)報警設(shè)施，火災(zāi)發(fā)生后沒能及時報警，也沒有將住店賓客緊急疏散并采取及時有效的救助措施，最終導(dǎo)致兩個學(xué)生被困房內(nèi)窒息死亡二、案例分析：根據(jù)這一案例，我們可以發(fā)現(xiàn)酒店中的一些安全問題。對于旅客來說，酒店所要保證的服務(wù)最為重要的一項就是保證住客的人身財產(chǎn)安全。一間無法提供住客安全的酒店是無法生存的。而在案例中的北京凱迪克大酒店所發(fā)生的事故反映了酒店的防火措施存在著極大的安全漏洞。盡管酒店無法控制住店賓客的行為，但是倘若酒店做好了安全預(yù)防措施，是能夠有效地將事故控制在最小影響范圍的。那么我們可以采取的措施有：1、酒店應(yīng)當(dāng)在房間內(nèi)安裝感煙預(yù)警設(shè)備。當(dāng)煙的濃度到達(dá)一定程度，感煙設(shè)備能夠及時地進(jìn)行預(yù)警，將房間的情況反饋到酒店的安保部門的。那么安保部門就可以立即了解并處理突發(fā)狀況，將事故控制在最小范圍內(nèi)。2、房間內(nèi)應(yīng)當(dāng)張貼防火、禁煙標(biāo)志，提醒住店旅客注意防火。3、酒店應(yīng)當(dāng)安裝自動報警系統(tǒng)，建立消防監(jiān)控中心，如有突發(fā)狀況可以及時通知消防、民警等，大大地減少了在緊急情況下解決事故的時間。4、酒店應(yīng)當(dāng)對工作人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，按期對酒店內(nèi)可能出現(xiàn)的各種災(zāi)害進(jìn)行演練，使員工在事故發(fā)生時能夠冷靜應(yīng)對。5、酒店需要保證消防逃生通道的暢通，并張貼明顯醒目的標(biāo)志，讓住客在事故發(fā)生時可以迅速逃生。6、酒店房間內(nèi)必須保證防煙面罩等消防用品的準(zhǔn)備，放置于明顯的位置，并且需要及時進(jìn)行更換。7、培養(yǎng)員工的警惕性與消防意識，發(fā)現(xiàn)問題能及時查看、及時匯報。對于煙感報警等異常情況的房間，服務(wù)員應(yīng)立即查看，緊急時可不必遵循敲門規(guī)范。檢查結(jié)果及時通知監(jiān)控中心和服務(wù)中心。此外，酒店還需要加強(qiáng)對員工操作規(guī)范與防火常識進(jìn)行培訓(xùn)，以免酒店員工違章操作引發(fā)火災(zāi)。同時還需要按時對房間的線路，設(shè)備進(jìn)行檢查更換。過于老舊的設(shè)備導(dǎo)致短路起火也是酒店內(nèi)火災(zāi)發(fā)生的常見因素。案例二日光燈整流器起火20XX年5約17日凌晨，蕭山某酒店消控中心響起刺耳的消防警鈴報警聲，值班人員迅速查出報警地址，是1415房間。保安立即到達(dá)后發(fā)現(xiàn)房內(nèi)已有煙霧從門縫中溢出，服務(wù)員迅速打開房門，保安沖進(jìn)房內(nèi)將衛(wèi)生間洗臉臺上的火撲滅。此時房內(nèi)客人被驚醒，服務(wù)員給客人換了房間。原因是衛(wèi)生間的日光燈長時間開啟整流器發(fā)熱里面的柏油流出，正好滴在塑料蓋板上，高溫的柏油引燃了塑料片，塑料片燃燒后正好掉在臺面的毛巾上而引起燃燒。處理：酒店同意免去客人兩天房費，對該事件做一次性處理，同時對所有電器進(jìn)行檢查，服務(wù)員進(jìn)行電器知識培訓(xùn)，提高防范能力。案例三客房內(nèi)的安全防范對于發(fā)生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺，但是當(dāng)客人進(jìn)了房間以后，房間內(nèi)屬于私密空間，發(fā)生的一切均不便于也不可能知曉，因而對于房間內(nèi)的安全防范，就要著重于房客入住前的觀察。曾有一真實事件：20XX年夏季時某酒店入住一名很有氣質(zhì)的女子，女子入住時神情憂郁，到總臺詢問時，問清房價后便以全價房標(biāo)準(zhǔn)刷銀行卡確認(rèn)，辦妥手續(xù)上房，并末要求的打折及再詢問其它優(yōu)惠事宜，表現(xiàn)與他賓客略有不同，且入住后，一直長時間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂活動，并且對她打出打進(jìn)的電話做了記錄，并根據(jù)總機(jī)的電話記錄的時間，進(jìn)行分析，并不時安排服務(wù)中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開女子房門，對其狀態(tài)進(jìn)行跟隨蹤和監(jiān)控，終于在第三天上午發(fā)現(xiàn)了異常，打其房間電話未有人接聽，總臺服務(wù)員雙明確未見其下落，管理人員便開門而入，發(fā)現(xiàn)女子躺在席夢思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經(jīng)醫(yī)院搶救，終于挽救了生命，經(jīng)查謬論女子系公安系統(tǒng)的一名干警，因失戀跑到酒店來自殺，因為貪戀酒店外圍環(huán)境的美景，想再看一眼這個世界才結(jié)束生命，當(dāng)時已服了60余顆安定片，經(jīng)醫(yī)生說，如果再晚上，二個小時醫(yī)院，很可能就回天乏術(shù)了。還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來后，便跟隨服務(wù)員說有點頭痛，要服務(wù)員送點開水，服務(wù)員送開水時，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時客人還較為正常，僅有點醉態(tài)的樣子(其實是病態(tài))，服務(wù)員離開房間后，不是象平常一樣回到服務(wù)中心就算完事了，而是在稍等了十來分鐘后，給該客人打了個電話，發(fā)現(xiàn)電話占線，這位服務(wù)員沒再打，過了一會，這位服務(wù)員想起還是不放心便又打電話進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)還是占線，這時服務(wù)員并沒有作簡單處理，而是通知總機(jī)察看一下客人房間的電話，是未掛還是長時間通話，總機(jī)經(jīng)過查證后，明確無誤告知是未掛好，這時，職業(yè)的敏感讓這位服務(wù)員覺得必有異常，于是上房敲門，未見人應(yīng)答，詢問總臺，亦未見此客人外出，于是服務(wù)員果斷地推門進(jìn)房，發(fā)現(xiàn)客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫(yī)院急救。經(jīng)查實，該客人系得了一種較為罕見的蛋白質(zhì)過敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務(wù)員跟隨酒店反映，說自己本就是醫(yī)生，知道這種病的厲害，它發(fā)作得較快，如果處理不及時，就會有生命危險，如果不是那位服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，后果不堪設(shè)想，這位客人事后給酒店發(fā)現(xiàn)了感謝信，并在報上登報致謝，評析，以上兩個案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢下,人性化地,個性化地為賓客服務(wù),第一個案例中,如果我們酒店的管理人員對該名女客人的異常表現(xiàn)沒有敏感性,沒有安排專人員監(jiān)控其異常行為,(一個人單獨度假,神情抑郁,電話多)則勢必會延誤搶救其生命的時間,后一個案例,也是一個小小的醉態(tài)(其實是病發(fā)動作)讓我們的服務(wù)員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實這也是一種責(zé)任心,如果沒有這種責(zé)任心,勢必會釀成大禍,盡管過錯方不在酒店,但也會給酒店的形象,造成無形損失,因而我們在培訓(xùn)酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓(xùn)傳統(tǒng)的消防安全等”老三篇”也要注意培訓(xùn)員工的“三心”：細(xì)心責(zé)任心警惕心.酒店的安全防范,必將會因為新的形勢,出現(xiàn)新的表現(xiàn)形式,酒店業(yè)作為一個不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時迎對這種挑戰(zhàn),在培訓(xùn)上先行一步防患于未然,領(lǐng)先于潮流。第二篇：酒店安全管理案例分析酒店安全事故案例分析案例：中新網(wǎng)7月10日電據(jù)《京華時報》報道，近日，在北京凱迪克大酒店“7·13”火災(zāi)中死亡的香港學(xué)生蔡芷欣、劉凱兒的家長，分別將中國航空技術(shù)進(jìn)出口總公司、凱迪克大酒店、李逸熙、鄧永光告上法庭，索賠人民幣670.6萬元。記者9日獲悉，北京二中院已立案受理。死亡學(xué)生蔡芷欣的父母和死亡學(xué)生劉凱兒的父親訴稱，20XX年7月13日，蔡芷欣、劉凱兒入住凱迪克大酒店1022室。當(dāng)日22時40分許，由于住在1020XX的李逸熙、鄧永光在房間內(nèi)劃玩火柴后離開而引發(fā)火災(zāi)，酒店沒能及時救助，致使蔡芷欣、劉凱兒被彌漫濃煙窒息死亡。他們認(rèn)為，兩個學(xué)生的死亡原因是由于李逸熙、鄧永光玩火引發(fā)火災(zāi)造成的。同時，酒店應(yīng)具有完善的防火條件和設(shè)施并有義務(wù)提供安全的住宿條件，在出現(xiàn)火災(zāi)后，更應(yīng)及時采取救護(hù)措施，避免損害發(fā)生。然而，酒店并沒有完善的火災(zāi)報警設(shè)施，火災(zāi)發(fā)生后沒能及時報警，也沒有將住店賓客緊急疏散并采取及時有效的救助措施，最終導(dǎo)致兩個學(xué)生被困房內(nèi)窒息死亡分析：根據(jù)這一案例，我們可以發(fā)現(xiàn)酒店中的一些安全問題。對于旅客來說，酒店所要保證的服務(wù)最為重要的一項就是保證住客的人身財產(chǎn)安全。一間無法提供住客安全的酒店是無法生存的。而在案例中的北京凱迪克大酒店所發(fā)生的事故反映了酒店的防火措施存在著極大的安全漏洞。盡管酒店無法控制住店賓客的行為，但是倘若酒店做好了安全預(yù)防措施，是能夠有效地將事故控制在最小影響范圍的。那么我們可以采取的措施有：1、酒店應(yīng)當(dāng)在房間內(nèi)安裝感煙預(yù)警設(shè)備。當(dāng)煙的濃度到達(dá)一定程度，感煙設(shè)備能夠及時地進(jìn)行預(yù)警，將房間的情況反饋到酒店的安保部門的。那么安保部門就可以立即了解并處理突發(fā)狀況，將事故控制在最小范圍內(nèi)。2、房間內(nèi)應(yīng)當(dāng)張貼防火、禁煙標(biāo)志，提醒住店旅客注意防火。3、酒店應(yīng)當(dāng)安裝自動報警系統(tǒng)，建立消防監(jiān)控中心，如有突發(fā)狀況可以及時通知消防、民警等，大大地減少了在緊急情況下解決事故的時間。4、酒店應(yīng)當(dāng)對工作人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，按期對酒店內(nèi)可能出現(xiàn)的各種災(zāi)害進(jìn)行演練，使員工在事故發(fā)生時能夠冷靜應(yīng)對。5、酒店需要保證消防逃生通道的暢通，并張貼明顯醒目的標(biāo)志，讓住客在事故發(fā)生時可以迅速逃生。6、酒店房間內(nèi)必須保證防煙面罩等消防用品的準(zhǔn)備，放置于明顯的位置，并且需要及時進(jìn)行更換。7、培養(yǎng)員工的警惕性與消防意識，發(fā)現(xiàn)問題能及時查看、及時匯報。對于煙感報警等異常情況的房間，服務(wù)員應(yīng)立即查看，緊急時可不必遵循敲門規(guī)范。檢查結(jié)果及時通知監(jiān)控中心和服務(wù)中心。此外，酒店還需要加強(qiáng)對員工操作規(guī)范與防火常識進(jìn)行培訓(xùn)，以免酒店員工違章操作引發(fā)火災(zāi)。同時還需要按時對房間的線路，設(shè)備進(jìn)行檢查更換。過于老舊的設(shè)備導(dǎo)致短路起火也是酒店內(nèi)火災(zāi)發(fā)生的常見因素。第三篇：酒店管理經(jīng)典案例分析您能幫我核對一下嗎？某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳收銀部支付這段時間里用餐的費用。當(dāng)他看到賬單上總金額時，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！”收銀員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。收銀員一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認(rèn)可，于是和收銀員一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位收銀員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒……作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對完畢，收銀員小姐很有禮貌地說“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！”此時，客人知道自己錯了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”點評：前廳收銀部是個非?！懊舾小钡牟块T，最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長住客人在酒店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式來結(jié)賬，簡單易行。但是由于客人在用餐時容易忽視所點菜肴和酒類的價格，所以等客人事后到付款時，看到賬單上匯總的金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有花費那么多，就會責(zé)怪餐廳所報的賬目（包括價格）有差錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到收銀員身上。本例中的收銀小姐用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會錯……”之類的話，使客人不至于因下不來臺而惱羞成怒。本來酒店有規(guī)定，賬單應(yīng)由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員小姐在處理矛盾時，先向客人道歉，然后邀請客人與自己一起核對賬目，讓客人通過核對去回憶每筆賬的消費經(jīng)過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。語言禮貌是尊重的核心。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。這是誰的責(zé)任？佳節(jié)剛過，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩、繁躁，寂靜的大廳，半天也看不到一位來賓的身影?？头抗芾韱TA緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機(jī)會安排員工休息。管理員B說：“剛休了7天，再連著休，會不會太接近，而以后的20XX沒休息日，員工會不會太辛苦?！惫芾韱TA說：“沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著?！眰z人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會議一個接著一個，整個迎客樓又恢復(fù)了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻肀蓖馁e客提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。緊張的工作日以繼夜地度過了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時。下午四點服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時不慎燙傷。面對接二連三突然出現(xiàn)的問題，管理員A似乎有點亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個月的休息日已全部休息完畢為由，家中有事，生病的員工，要休息就請假，而請一天的病事假，所扣的工資，獎金是一筆可觀的數(shù)目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅持上班。第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳，原因均是：面無笑容，對客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時，轉(zhuǎn)達(dá)了客人對小李、小陳的投訴，管理員A聽后，陷入沉思……點評：美國有個著名管理學(xué)家叫戴明，在分析客人投訴時，他有一條理論，可以名之曰：“85～15”模式。意思是說，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責(zé)任往只占15%-20XX其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在于酒店的管理。從上述事例看出，被投訴的雖然是小陳、小李，但實際問題出在管理上，因為在月初，客源轉(zhuǎn)差的情況下，管理員把員工整個月的休息日，統(tǒng)統(tǒng)在月初就安排完畢，大半個月中，在客源好、工作繁忙、沒有休息日的情況下，員工要連續(xù)工作20XX，就是鐵打的漢子，也有累倒的時候。而該賓館的管理者，從自身方便管理的角度出發(fā)，不是科學(xué)、合理地按排員工休息，使員工工作、休息張弛有度，致使當(dāng)員工需要休息時，沒有休息日，而勉強(qiáng)上班，造成客人投訴，影響了服務(wù)質(zhì)量。一個酒店的員工能不能向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這在很大程度上取決于他們的工作環(huán)境和個人的身體、精神及情緒等方面的情況。只有當(dāng)飯店在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，關(guān)心重視員工，使員工心情舒暢，員工才會更加敬業(yè)愛崗，視客人為上帝，盡心竭力服務(wù)好，讓客人滿意。如果管理員A在考慮員工的工作、休息時，能從員工的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)匕才判菹⑷?，而不是一次性休息完畢，這樣員工在遇到身體不適，家中有事時能適時的休息，調(diào)節(jié)好身心，當(dāng)她們再次投入工作時將不會取得與管理員A安排所造成的后果，形成相反的結(jié)果，所以在管理上倡導(dǎo)：必須先有了滿意的員工，才會有滿意的客人。一個管理者遇到客人投訴時，首先頭腦要冷靜，要找出癥結(jié)之所在，如果問題是出在管理方面的，應(yīng)該改變管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于員工休息的確實可行的方法。在淡季的時候不一定在同一時間段全部安排員工休息，可以多重安排：a、搞計劃衛(wèi)生或平時沒有時間搞的，比較容易忽視的地方；b、安排崗位練兵；c、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；d、組織外出參觀、旅游等。這樣既可解決淡季沒事干養(yǎng)成懶散的問題，又可為旺季來臨之時養(yǎng)精蓄銳，不至于因休息日不均，影響員工情緒，造成服務(wù)不到位。綜上所述,管理者在制定管理方案時,應(yīng)多從員工的角度考慮,為員工創(chuàng)造一個輕松、愉悅的工作環(huán)境，使我們的服務(wù)能最大限度地滿足客人需求,為賓館兩個效益創(chuàng)造出更好的業(yè)績。了結(jié)欠費一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌詐騙被派出所拘留。這8名客人以劉昌長的身份證共登記了8個房間，其間交了部分房費，但案發(fā)時，尚欠飯店房費120XX多元。經(jīng)飯店保安部與派出所多次聯(lián)系，才把所欠房費追回。點評：1.按規(guī)定1個身份證只能登記1個房間。2.對長住客人要及時催交房費，明確住幾天，預(yù)交多少。3.住房登記單，總臺主管每天必須統(tǒng)審一遍。4.關(guān)系單位人員入住除有本人身份證外，還要有單位介紹信，沒有證明信的要向?qū)Ψ絾挝贿M(jìn)行核實。電工的鞋子住在902房的來自英國的簡妮太太有潔癖。對房內(nèi)衛(wèi)生要求特別高，到了近乎苛刻的程度。例如，進(jìn)她房間的所有人都必須脫鞋。服務(wù)員們無不努力滿足她的各種要求，開始倒也相安無事。這一天，簡妮太太告訴樓層服務(wù)員，她房內(nèi)的臺燈電源開關(guān)有毛病，服務(wù)員立即通知工程部。不一會兒，電工小顧就來到樓層，進(jìn)房前值臺服務(wù)員小裘特意關(guān)照他，這位英國太太挺難伺侯，得小心點?？墒?，當(dāng)簡妮太太開門見到挎著電工包的小顧時，便擋在門口，她用手指著他的電工膠鞋，硬是不讓他進(jìn)房，又比劃著手勢，意思是要他脫下鞋才能進(jìn)房。赤腳操作可是違反電工安全條例的！這下小顧為難了。于是他馬上請來了樓層值臺服務(wù)員小裘，請她幫助解釋。小裘向簡妮太太反復(fù)解釋了好幾遍，可她依然無動于衷。小顧在一旁有點不耐煩了，大聲說了幾句。簡妮太太聽了也惱火起來。雙方相持不下，形成僵局，又引來了一群看熱鬧的客人。還是小裘頭腦冷靜，她勸住了小顧，轉(zhuǎn)身到客房部請來姜經(jīng)理。姜經(jīng)理趕來，弄明白剛才發(fā)生的情況后，覺得現(xiàn)場觀看的人太多，會給客人造成壓力，應(yīng)該讓客人換一個環(huán)境，以利于問題的解決。于是，他向簡妮太太表示歉意，然后請客人到大廳咖啡屋小座，耐心地聽取了她的陳述，不時點頭表示理解。待客人情緒平靜下來以后，姜經(jīng)理從容地提出自己的意見：“簡妮太太，話也要說回來，按照我們國家的規(guī)定，電工在操作時必須穿上膠鞋，以保障安全。剛才那位電工并不是有意要破壞您的習(xí)慣，這一點也請您諒解。當(dāng)然，您的習(xí)慣應(yīng)該得到尊重。我想是不是這樣，我們先把床單鋪在您房間的地毯上，待電工修理完后，再撤走床單，并請樓層服務(wù)員仔細(xì)吸一下灰塵。您看如何？”簡妮太太覺得姜經(jīng)理的建議合乎情理，表示同意，不過她還有一點要求，她要親自在旁看著才可以放心。姜經(jīng)理一口應(yīng)允，并讓她在這兒休息一會兒，待他安排好后再來請她。姜經(jīng)理回樓層請小顧再去維修902房的電器，把剛才商定的變通辦法告訴小顧和小裘，并囑咐他們一定要主動向簡妮太太打招呼，態(tài)度要熱情，說話要和平。兩人心領(lǐng)神會。一會兒，簡妮太太回到902房時，鋪床單的準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒。小顧和小裘完全按照姜經(jīng)理的要求做了。大家耐心周到，盡心盡力地服務(wù)，終于感動了這位“上帝”。當(dāng)維修結(jié)束后，簡妮太太主動和小顧、小裘等握手，表示感謝。點評：當(dāng)某些客人的特殊要求與酒店的服務(wù)規(guī)范、制度發(fā)生沖突時，往往使酒店管理者和服務(wù)人員感到很為難，左也不好，右也不是，拿不出圓滿的解決辦法來。但是，如果變通一下，情況就會大不一樣，往往能收到兩全其美的最佳效果。本例中客房部姜經(jīng)理的辦法就很成功。當(dāng)時，堅持執(zhí)行電工安全操作規(guī)程的小顧和小裘，與執(zhí)意不讓電工穿鞋進(jìn)屋的簡妮太太形成僵局，姜經(jīng)理及時采取了正確的應(yīng)變措施。首先，他把客人從眾目睽睽的大庭廣眾之下帶到氣氛溫馨的咖啡廳，減輕客人的壓力，大大緩和了矛盾；然后他以不時點頭理解的態(tài)度聽取客人的陳述，穩(wěn)定了客人的情緒；接著，他提出了合理的變通辦法，使客人樂意接受，并欣然同意了客人提出現(xiàn)場“監(jiān)督”的要求；隨后他又仔細(xì)地交代下屬積極配合。結(jié)果，既遵守了國家電工安全操作規(guī)程，又滿足了客人對客房清潔的特殊要求，皆大歡喜。全世界最著名的礦泉水氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務(wù)員小方及時上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這……”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。”小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點。”于是他隨便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。當(dāng)客人點完菜后，小方又問道：“請問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧?！庇謫枺骸帮嬃嫌心男┢贩N？”小方似乎一下來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下?。　薄暗V泉水？”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。“先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢?！笨腿艘宦犨@話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁?！澳蔷驮賮?0瓶冒汽泡的法國礦泉水吧?！笨腿藷o可選擇地接受了小方的推銷。服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴?。　薄澳鞘鞘澜缟献詈玫姆▏频V泉水，賣35元一瓶是因為進(jìn)價就要18元呢。”帳臺服務(wù)員解釋說。“哦，原來如此，不過，剛才服務(wù)員沒有告訴我價格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后怏怏離去。點評：本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失：第一，推銷不力。當(dāng)客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會，完全可以趁勢詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機(jī)會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的?？腿烁匾罱?，蘇州中餐連鎖店又增加了兩家競爭者--××雞和××雞，他們都以美味的食物、舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)而生意興隆。這使我也禁不住美味誘惑前去品嘗。果真如此，剛上臺階已聞到白斬雞撲鼻的香味了。很快服務(wù)員就按照我的要求給我一袋已切好的白斬雞以及一小袋姜末和一小袋醬油，我對服務(wù)員說道：“因為我特別喜歡吃姜末，所以能否再給我一袋?！薄皩Σ黄穑@是我們店里的規(guī)定，一位顧客只能有一袋姜末和一袋醬油?！狈?wù)員很有禮貌地答道。我只能就此罷休。點評：服務(wù)員的回答本身是沒有錯的，因為規(guī)定是老板定下來的，服務(wù)員只要遵守就可以了，但問題是老板定下此規(guī)定時有沒有想過姜末與客人哪個更重要。客人是上帝不是放在嘴上唱的，而是要在實際行動中體現(xiàn)出來的。據(jù)說××雞店員工在上班前要在店長帶領(lǐng)下當(dāng)街喊諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”之類的口號，這顯然言行不一致。必須心中有客人，具有客人觀念，從客人立場去思考問題，企業(yè)才能在競爭中立于不敗之地。所有企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定都應(yīng)該是為了使客人滿意的一種手段，而不是目的，目的應(yīng)該是滿足客人需求。當(dāng)一些規(guī)定已經(jīng)阻礙更好地滿足客人需求時就應(yīng)該及時重新修訂，因為對于企業(yè)經(jīng)營者來說滿足客人需求是企業(yè)之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。協(xié)力解決賓客投訴某日中午，一批來自某廳局的客人來餐廳用餐。餐后客人提出該單位在我店約有兩萬元內(nèi)存，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護(hù)簽單人權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無內(nèi)存，而賓客堅持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費結(jié)清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費?？腿水?dāng)時表示同意。過兩天，經(jīng)該廳局存款當(dāng)事人與飯店聯(lián)系，說明上次餐費可以簽單，飯店立刻退還了錢款。而此時賓客以我店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項工作制度，對于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會發(fā)生。最終，賓客滿意而歸。事后，質(zhì)管辦召集兩部門針對此投訴進(jìn)行分析。財務(wù)部態(tài)度非常積極，提出了一項改進(jìn)方法，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時卡片，其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)產(chǎn)品更完美。點評：這是一起較好的服務(wù)案例。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組均體現(xiàn)了積極主動的服務(wù)意識和合作精神。一、在事件發(fā)生過程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時，嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時矛盾。二、當(dāng)發(fā)生賓客投訴時，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動性工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗，提出了具可行性的改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。語言的魅力一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。”同時轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！卑l(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。點評：這位服務(wù)員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜?；蛘哒f“先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進(jìn)貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。”這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。煙感器發(fā)出報警聲一天晚上，某飯店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報警器發(fā)出尖銳急促的報警聲。同時，913房的警孔上不斷閃現(xiàn)紅色信號。這異常的聲音和閃光立即引起了小郝的警覺。“不好。913房出事了！”他立刻從座椅上跳起來，沖出房門，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房。只見913房門口掛著“請勿打擾”的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒有回音，接連按幾下，仍然沒有動靜，小郝便用力敲起門來，一面大聲叫道：“913房客人請快開門。”里面還是死一般地寂靜。小郝當(dāng)機(jī)立斷，叫來樓層服務(wù)員小范，讓她用備用鑰匙打開房門。小郝和小范闖進(jìn)客房，只見縷縷濃煙直沖煙感報警器裝臵。原來是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點點，但尚未燃燒起來，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅?！昂秒U啊！”小郝和小范輕輕地舒了口氣。到這時，他們才發(fā)現(xiàn)客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同時一股濃烈的酒氣撲鼻而來，他們明白原來客人是喝醉了。小郝便使勁用力反復(fù)推他，一邊還大聲叫喊：“先生，請醒醒！”客人終于醒來，一副醉眼朦朧的樣子。小范去泡了杯茶，遞給客人，客人喝了幾口，酒意漸漸消散。小郝向客人說明得到煙感器報警趕來搶救的過程，并請他說說事情經(jīng)過。原來這位客人晚飯喝醉了，一個人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支煙，隨手把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭睡大覺了，以后的事情他就全然不知。小郝態(tài)度嚴(yán)肅而語氣平緩地對客人說：“先生，維護(hù)所有客人的生命和財產(chǎn)安全，是酒店的責(zé)任，也是每位客人的責(zé)任，您喝酒應(yīng)有節(jié)制，不要喝醉，喝醉了對身體也沒好處。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災(zāi)，后果不堪設(shè)想。剛才您差點釀成一場事故……客人羞愧得低頭認(rèn)錯，表示今后一定吸取教訓(xùn)。點評：本例中酒店保安員小郝及服務(wù)員小范面對煙感器報警采取了積極有效的措施，值得肯定。首先，小郝忠于職守，當(dāng)煙感器發(fā)出警報，他憑高度的職業(yè)敏感性立即便捕捉住信息，及時作出反應(yīng)，奔赴現(xiàn)場搶救；其次，當(dāng)他遇到客人掛出”請勿打擾"的牌子而敲門沒有回音時，就當(dāng)機(jī)立斷開門入房進(jìn)行搶救；進(jìn)房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。另外值得一提的是，保安員小郝沒有滿足于撲滅火災(zāi)事故的苗子，而是加強(qiáng)對醉客的安全教育，以避免類似事故再次發(fā)生。由于方法得當(dāng)，說理透徹，收到了良好的效果。本例還提出了一個值得深思的問題--如何正確處理好醉客。試想，本例中客人喝醉后，從餐廳到走道，從電梯到客房樓層，如果酒店員工都有強(qiáng)烈的安全意識，注意觀察，及時發(fā)現(xiàn)醉客，從各個環(huán)節(jié)加強(qiáng)防范，本例的事故苗子，可能早就避免了。可見，全員關(guān)心和投入安全保衛(wèi)工作，十分重要。第四篇：酒店管理人力資源案例分析吉林財經(jīng)大學(xué)會計學(xué)院審計系0809班劉洋學(xué)號0307080915酒店管理人力資源案例分析——旅游酒店營銷管理論文案例：據(jù)xx酒店總經(jīng)理于某估計，該回酒店每年因雇員流動造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)十幾萬元人民幣。這對于一個民營酒來說已經(jīng)巨額損失了。其中每一員工流動造成的損失平均為500元,而該酒店的雇員流動率為70-75％。總經(jīng)理于某說，該酒店每年每一員工流動造成的經(jīng)濟(jì)損失至少為1000元。除去經(jīng)濟(jì)方面的損失外，雇員流動問題也給飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來不可估量的損失。其主要損失為：流動員工離店后給非流動員工增加了工作量，從而使服務(wù)質(zhì)量下降；新雇員工的培訓(xùn)；以及顧客因其所熟悉的員工離店而另顧其他飯店等等?，F(xiàn)今，雇員流動問題是困擾著我國旅游業(yè)，特別是飯店業(yè)的主要問題之一。據(jù)資料顯示：近年來，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了36.8%。餐廳員工的流失率為29.7％；廚房員工流失率為39.9％。其中餐廳和廚房員工流失貢獻(xiàn)率分別為53.8％和48.4％。為什么會造成如此多的員工流失率呢？我國飯店雇員流動情況大致可分為兩類，第一類是雇員在飯店業(yè)內(nèi)的橫向流動，第二類是雇員向薪水高、特遇好的旅游業(yè)以外的大公吉林財經(jīng)大學(xué)會計學(xué)院審計系0809班劉洋學(xué)號0307080915司流動。這兩種流動均給飯店業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失和服務(wù)質(zhì)量方面的問題。該如何解決這類問題呢？目前，還有很多老舊，保守的人認(rèn)為服務(wù)性行業(yè)是那些沒有任何技能，找不到任何固定工作的人才會涉足的行業(yè)。作為新一代的人，我們應(yīng)該明確，服務(wù)性行業(yè)才是未來的發(fā)展趨勢，服務(wù)業(yè)有著無可限量的未來。我應(yīng)該用科學(xué)的眼光，科學(xué)的方法來管理、發(fā)展服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)性行業(yè)最根本的核心是——人，需要讓人滿意，更需要人的服務(wù)。如何管理好人員就是一門學(xué)問，人力資源管理。酒店，以目前來看，是服務(wù)性行業(yè)的主干之一，如何解決酒店人員流失也需要人力資源管理。目前，還有很多酒店還未意識到人力資源的戰(zhàn)略性地位和重要性。人力資源是酒店生存和發(fā)展的保證，是酒店競爭制勝的關(guān)鍵因素。尤其是酒店業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量高低直接與員工的工作相關(guān)聯(lián)，或者說，員工的工作過程就是產(chǎn)品的生產(chǎn)與提供過程。尤其是民營酒店決策層對人力資源開發(fā)的重視程度不夠，對如何開發(fā)認(rèn)識不足，人力資源開發(fā)的手段方法落后，尤其是培訓(xùn)作為開發(fā)的重要手段沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果。因循守舊，創(chuàng)新意識較弱，未體現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理，對員工管理未從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，這使員工得不到合理提升，必然選擇流動來達(dá)到目的。民營酒店人力資源隊伍穩(wěn)定性較弱，流動出現(xiàn)了兩個極端。一個是下層操作服務(wù)型員工流動過于吉林財經(jīng)大學(xué)會計學(xué)院審計系0809班劉洋學(xué)號0307080915頻繁的問題，研究統(tǒng)計分析，員工年流動率一般超過了39%～55%。一線操作服務(wù)層員工流動最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，待遇較低勞動強(qiáng)度很高，導(dǎo)致熟練員工流動頻繁。另一個是中高層管理和技術(shù)人才不正常流動的問題，由于酒店中高層管理人才競爭意識不足，不能充分發(fā)揮個性和創(chuàng)造力。主要有以下幾點做法：（一）員工招聘小組：美國飯店業(yè)現(xiàn)已開始認(rèn)識到，控制雇員流動率要從招聘員工開始。成立員工招聘小組的做法為美國弗羅里達(dá)州奧蘭多的皮包迪飯店（PeabodyHotel）首創(chuàng)，現(xiàn)仍為一種新方法。這一做法的目的是在招聘伊始就保證受聘人有較低的流動可能性。1.遠(yuǎn)在正式面試之前，人事部就對待聘人員的年齡、受教育程度、工作經(jīng)歷和爭聘目的有所了解。同時，人事部還要寫出較詳細(xì)的對于待聘人員未來工作性質(zhì)安排的意見以及應(yīng)該對他的具體要求。這樣可使人事部負(fù)責(zé)招聘工作的人員對招聘對象心中有數(shù)，對其是否適宜在指定崗位工作心中有數(shù)。2.人事部面試。面試的主要目的是了解待聘人的受教育程度，其個人所追求的事業(yè)目標(biāo)，以前的工作部門和所負(fù)的責(zé)任，以及調(diào)動工作的目的。這里，招聘人員應(yīng)挑選那些過去工作成就較大，事業(yè)心較強(qiáng)的人為候選人。吉林財經(jīng)大學(xué)會計學(xué)院審計系0809班劉洋學(xué)號03070809153.招聘小組面試。經(jīng)過上面兩次篩選后，招聘小組開始對為數(shù)不多的候選人進(jìn)行正式面試。招聘小組一般由以下幾方面的人組成，飯店總經(jīng)理、人事部經(jīng)理、待聘人未來工作部門的部門經(jīng)理、飯店內(nèi)與該部門有工作聯(lián)系的各部門經(jīng)理。面試時，招聘小組從顧客的角度考查待聘者。小組成員通過與待聘者談話或由一人扮演挑剔多事的顧客來考查待聘人的語言表達(dá)能力，表達(dá)禮貌熱情的能力，自我推銷的能力，應(yīng)變能力，以及安撫顧客的能力。(二)員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)主要包括新員工培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn)。這兩種培訓(xùn)，中國各飯店均在進(jìn)行，但內(nèi)容和方法各有所異。1.新員工培訓(xùn)：新員工培訓(xùn)除了上崗前的集中培訓(xùn)外,也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)部門經(jīng)理對新員工上崗后適應(yīng)期的關(guān)照。2.在職員工培訓(xùn),更應(yīng)重視對培訓(xùn)后的效果追蹤。(三)放權(quán)放權(quán)是指給予員工在處理向顧客提供服務(wù)的問題時更多的靈活性。放權(quán)的概念首先是使其在實施全面質(zhì)量管理時受到飯店業(yè)的重視，因為飯店的命運在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量。通過放權(quán)，員工不僅可以感到工作自主權(quán)和控制權(quán)有了提高，也可以讓他們對自己的工作崗位更有信心，對領(lǐng)導(dǎo)層的信賴也會隨之增強(qiáng)。(四)創(chuàng)造企業(yè)文化，和考核提升機(jī)制吉林財經(jīng)大學(xué)會計學(xué)院審計系0809班劉洋學(xué)號0307080915一個好的企業(yè)文化可以讓員工愛上企業(yè)，想和企業(yè)一起成長，給員工生存安全感，在發(fā)展中求穩(wěn)定，自然而然的可以減少人員流失。據(jù)資料顯示，人員流失主觀原因中收入太低只是其中之一，求得個人的發(fā)展空間（職務(wù)、培訓(xùn)等）是他們選擇離去的主要緣由。想得到提升或想有一個發(fā)展機(jī)會的員工就必然會選擇流動來尋找一個得到提升的機(jī)會。建立一個合理的考核提升機(jī)制，可以讓員工看到未來的希望，讓他們更有競爭意識。既然有了目標(biāo)，就不太可能離開目前的崗位。(五)離職員工面談離職員工面談，可以了解員工為何離職，本酒店的優(yōu)缺點，（離職員工和酒店沒有利益關(guān)系，可以得到更真實的答案）。便于酒店的改善?？傊?，人力資源是互動的，在人力資源新陳代謝和結(jié)構(gòu)調(diào)整的過程中，重點開發(fā)、完善在職培訓(xùn)、咨詢和指導(dǎo)，加強(qiáng)組織能力和個人能力開發(fā)中的角色地位，實現(xiàn)從隱性向顯性的轉(zhuǎn)化，使酒店人力資源形成和協(xié)團(tuán)隊搭配，從而使個體效率與群體效率最大程度的發(fā)揮，達(dá)到總體大于部分之和的效果。第五篇：酒店管理案例分析酒店管理案例分析一、案例分析：在某市的凱賓斯基酒店中，前臺服務(wù)員Cherry遇到了這樣一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商務(wù)客房，房租為686元/夜?間，預(yù)計入住的天數(shù)為兩天，入住時繳納了1400元的預(yù)付款。根據(jù)賓客的相關(guān)信息，在王先生入住于酒店兩天后的上午，Cherry打電話到王先生的房間詢問其具體離店時間，可王先生告訴Cherry，他的事情沒有辦完，因此要延遲離店。于是，Cherry要求王先生方便時到酒店前臺續(xù)繳費以保證他能夠繼續(xù)順利的住在該房間，王先生很痛快的答應(yīng)了。然而，兩天過去了，盡管Cherry又催了王先生兩次，但仍未見其前來續(xù)費。Cherry很擔(dān)心會出現(xiàn)賓客逃帳的現(xiàn)象，但又不能過于生硬與直白的催王先生繳費。請查詢相關(guān)資料后回到：1）如果你是Cherry，你會怎么辦？2）這一案例在酒店的軟、硬件管理上給了你怎樣的啟示？1.首先把王先生的房間掛賬，通知客房部至王先生的房間查看王先生是否已經(jīng)離開酒店，如已經(jīng)離開，證明客戶已經(jīng)逃賬，賬目問題交至上一級領(lǐng)導(dǎo)處理；如未離開，則可由前臺委婉的向王先生提出賬目仍未處理的問題（挑選時機(jī)不要讓客戶難堪）請客戶至前臺處理賬目；2.不是啟示不啟示的問題，我覺得酒店有幾點問題應(yīng)該注意：（1）在客戶入住時收取預(yù)付款時要考慮到相應(yīng)的問題，比較普遍的做法是按照（一日房費*入住天數(shù)+一日房費）來收取，這樣可以讓酒店有更充裕的時間來處理類似的問題，也不會讓客戶感到反感；（2）在客戶預(yù)付房費已經(jīng)用完（已達(dá)到開房時客戶告知的入住天數(shù)）后，將客戶房間房卡清除，這樣客戶在超出時間后必須至前臺完成續(xù)住手續(xù)后才能進(jìn)入房間，在無法找到客戶的情況下可將客戶的賬目先掛賬，默認(rèn)客戶退房，通知客房部和酒店保安一起查房，將客房內(nèi)客戶的物品列出清單妥善保管，等待客戶返回酒店完成續(xù)住手續(xù)再進(jìn)房。我覺得應(yīng)該在對前臺的前期培訓(xùn)中多多提出這樣的事例教給他們在遇到這樣的問題應(yīng)該如何處理，另外現(xiàn)在的很多酒店管理系統(tǒng)都對這種類似的問題做出了相應(yīng)的處理方案，應(yīng)該好好的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)對電腦軟件的應(yīng)用2、于先生因工作需要常年出差在外，有一次，他入住在某星級飯店。進(jìn)房后，他往床上一躺，便習(xí)慣性地把手伸向床頭柜，想拿電視機(jī)的遙控器。他摸了半天也沒找到。偶一抬頭，發(fā)現(xiàn)遙控器放在電視機(jī)上，于是，他就起身去拿，并躺回床上。當(dāng)他拿起遙控器一按，發(fā)現(xiàn)電視機(jī)沒有圖像，于先生想當(dāng)然地認(rèn)為電視機(jī)的電源開關(guān)沒開，便又起身去開，當(dāng)他再按遙控器時，電視機(jī)還是沒有圖像。于先生記起床頭控制板上還有一個電視機(jī)的電源開關(guān)，便彎腰打開電源。當(dāng)又一次按下遙控器時，忽然記得剛才自己動過電視機(jī)的電源開頭便再次起身去打開電視機(jī)的電源。等他回到床上再按遙控器時，久等的圖像終于顯現(xiàn)，但于先生沒有了看電視的興致。于先生索性下床，在整個客房轉(zhuǎn)了一圈后，打電話找來客房部經(jīng)理，開始訴說客房的種種不是：遙控器可以減肥：來回三趟才能看上電視——放在電視機(jī)上；衛(wèi)生間的煙灰缸：客人倒坐在恭桶上才能使用——放得太靠里；電話副機(jī)：光著身子出來才能接聽(洗澡時)——安裝在恭桶與洗耳恭聽臉臺臺面之間；卷紙架：扭曲身子才能找到(或瞎子摸大象般亂抓)——安裝在恭桶后面的墻上；……面對于先生的數(shù)落，客房部經(jīng)理的臉漲得通紅，并由衷地說：“于先生，您給我上了生動的一課，您是我遇見的最好的一位老師!”[分析]客人是最高明的老師。當(dāng)客人要投訴或抱怨時，所有飯店從業(yè)人員不能簡單地認(rèn)為是客人的刁蠻或挑剔。他們可能不知道飯店服務(wù)與管理的原理與要求，但他們知道什么是令其方便與舒適的。本例中的于先生的一席話雖然有點尖酸刻薄，但他訴說的是目前大多數(shù)飯店的現(xiàn)實情況，這類現(xiàn)實帶給客人的確實是種種不便。實際上，類似的情況還很多，如沐浴液、洗發(fā)液遠(yuǎn)離浴缸；香皂遠(yuǎn)離臉盆等等。這充分說明許多飯店在“隱含服務(wù)”方面的欠缺，也說明飯店追求的只是設(shè)施設(shè)備的擁有，但不在乎設(shè)施設(shè)備是否方便客人使用。這種沒有充分考慮客人需要的服務(wù)肯定難以令客人滿意。3、通過以上兩個酒店管理案例來看，在酒店管理中，每一個人都必須有為客戶熱情服務(wù)，要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會觀察，善于觀察。酒店服務(wù)應(yīng)該盡善盡美，對突出狀況，酒店管理人員應(yīng)當(dāng)具備的及時應(yīng)變能力，較好地解決了問題，避免了給酒店帶來的更大麻煩酒店管理案例一：【故事】兩雙皮鞋一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來自意大利的外賓，場面既隆重又熱烈。服務(wù)員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。她突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時深一腳淺一腳，同時眼神中透露著不安。細(xì)心的她想詢問客人，但又不便當(dāng)著眾人開口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。原來楊女士的左腳鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。發(fā)現(xiàn)這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機(jī)一動：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來。哪一雙好呢？選來選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準(zhǔn)備往餐廳跑。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉(zhuǎn)頭朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。來到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請到一旁，說：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適?！皸钆矿@喜的抬頭看了看邵林，感激的接過皮鞋，說：“真是太感激了，你今天幫了我大忙。”看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實、高興。酒店管理案例【評析】有人說，飯店無大事。的確，飯店的工作許多都是細(xì)小、細(xì)微的瑣碎事情。但所有小事又常常關(guān)系著飯店的服務(wù)、關(guān)系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著飯店的經(jīng)營，以至影響著飯店經(jīng)濟(jì)效益。因此，又有人稱，飯店無小事。但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當(dāng)作大事來關(guān)注、來重視、來抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對待小事的，由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會觀察，善于觀察。小邵在迎賓時，細(xì)心的她就發(fā)現(xiàn)客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。原來是鞋跟脫落了一大半。而且，小邵發(fā)現(xiàn)客人有“難”時，能夠急客人所急，主動想方設(shè)法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來讓客人替換。同時，為防止碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見這個服務(wù)員的細(xì)致、周到。通過此酒店管理案例，我們可以得出這樣一個結(jié)論，細(xì)心、熱心是飯店服務(wù)的基本功，是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提。酒店管理案例二：【故事】婚車誤被重復(fù)預(yù)訂某城市一家飯店。周日。值班經(jīng)理賀經(jīng)理早上剛接班不久，就接到飯店內(nèi)部停車場電話：兩個租飯店卡迪拉克房車作婚禮花車的客人吵起來了。賀經(jīng)理立即趕了去，原來是這么回事：兩位客人都因婚禮活動，先后于日前到該飯店運輸部去訂租那輛這個城市為數(shù)不多的卡迪拉克房車作花車使用，由于該部負(fù)責(zé)辦理租車手續(xù)的人員在登記手續(xù)銜接上失誤，致使該車重復(fù)預(yù)訂。昨夜就有一個客人帶了茶工來對該車作了裝飾，當(dāng)今天一早，另一客人也帶花工來時就傻了眼，于是互不相讓的客人就吵了起來。賀經(jīng)理了解情況后，看了雙方訂車時的交費發(fā)票，明白了是飯店工作上存在失誤，系飯店的責(zé)任