售后服務(wù)-運(yùn)維篇0113

#1.1.6、日常運(yùn)維處理流程袪套經(jīng)f星去卅容戸

經(jīng)理瞰時(shí)冋上門

客戶經(jīng)鋰24小時(shí)冋

解決問題■喜戶輕理埴寫■':s

維漲勞單”,醫(yī)院

囂戶連理遞交"產(chǎn)

維朋勢(shì)單”召商勢(shì)

存檔客戶經(jīng)理接到派發(fā)的任務(wù)后，提前電話同院方相關(guān)聯(lián)系人確認(rèn)故障，做好充足準(zhǔn)備后上門服務(wù)。1.2、維護(hù)等級(jí)劃分（視項(xiàng)目而定）因?yàn)獒t(yī)院性質(zhì)要求，一些部門需24小時(shí)全天候工作，相應(yīng)的智能化系統(tǒng)在工作期間出現(xiàn)故障，必須及時(shí)上門維修處理，特別是手術(shù)室、ICU等重要區(qū)域需要24小時(shí)及時(shí)響應(yīng)。根據(jù)這一特性，我公司制定相應(yīng)的維護(hù)措施，具體如下:序號(hào)維護(hù)等級(jí)維護(hù)區(qū)域響應(yīng)等級(jí)維護(hù)措施備注1一級(jí)維護(hù)重點(diǎn)區(qū)域、科室：ICU、CCU、手術(shù)室、血透中心一級(jí)響應(yīng)1、工作時(shí)間段接到報(bào)修，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)解決問題；2、夜間報(bào)修的，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)解決問題；2二級(jí)維護(hù)普通樓層二級(jí)響應(yīng)1、工作時(shí)間段接到報(bào)修，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)解決問題；1.3、夜間、周末及關(guān)鍵時(shí)刻值守等的緊急預(yù)案1.3.1、故障級(jí)別故障級(jí)別定義一級(jí)指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)故障現(xiàn)或全面退化二級(jí)指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并故障可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化三級(jí)指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障故障我公司提供7*24小時(shí)服務(wù)，400電話24小時(shí)開通，在節(jié)假日、休息日或夜間，用戶可通過4006691836與我司取得聯(lián)系，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)，并提供以下服務(wù)：電話支持：當(dāng)本系統(tǒng)發(fā)生一般性故障時(shí)，我方技術(shù)人員提供遠(yuǎn)程電話支持服務(wù)；上門服務(wù)：對(duì)通過電話不能排除的故障，我們將及時(shí)派遣客戶經(jīng)理，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理。1.3.2、一級(jí)故障處理運(yùn)維過程中，如果遇到一級(jí)故障，按以下流程進(jìn)行處理：當(dāng)?shù)弥到y(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，首先在最短的時(shí)間趕到故障現(xiàn)場(chǎng)查看故障點(diǎn)狀態(tài)，并分析故障原因；立即報(bào)告給運(yùn)維中心主管人員，告知主管人員故障原因；客戶經(jīng)理在排查出故障后，如能夠立即解決，則立刻解決故障，如需要設(shè)備廠商的技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)立即撥打技術(shù)廠商的技術(shù)工程師聯(lián)系電話，請(qǐng)求立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除；如果因硬件設(shè)備出現(xiàn)故障而無法修復(fù)，需要更換時(shí)，應(yīng)報(bào)運(yùn)維中心主管人員，主管人員立即辦理硬件更換事宜；在故障排除后，運(yùn)維工程師對(duì)故障原因及解決辦法進(jìn)行詳細(xì)說明，填寫“運(yùn)維服務(wù)單”。1.3.3、二級(jí)故障處理運(yùn)維過程中，如果遇到二級(jí)故障，按以下流程進(jìn)行處理：當(dāng)?shù)弥到y(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，首先在最短的時(shí)間趕到故障現(xiàn)場(chǎng)查看故障點(diǎn)狀態(tài)，并分析故障原因；立即報(bào)告給組長，運(yùn)維小組長應(yīng)通過電話或當(dāng)面把故障報(bào)告相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)；客戶經(jīng)理在排查出故障后，如能夠立即解決，則立刻解決故障，如需要設(shè)備廠商的技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)立即撥打技術(shù)廠商的技術(shù)工程師聯(lián)系電話，請(qǐng)求立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除；在故障排除后，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)故障原因及解決辦法進(jìn)行詳細(xì)說明，填寫“運(yùn)維服務(wù)單”。1.3.4、三級(jí)故障處理運(yùn)維過程中，如果遇到三級(jí)故障，按以下流程進(jìn)行處理：a)當(dāng)?shù)弥到y(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，首先在最短的時(shí)間趕到故障現(xiàn)場(chǎng)查看故障點(diǎn)狀態(tài)，并分析故障原因；b)客戶經(jīng)理在排查出故障后，立即著手解決；在故障排除后，對(duì)所發(fā)生故障的設(shè)備進(jìn)行事后跟蹤；在故障排除后，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)故障原因及解決辦法進(jìn)行詳細(xì)說明，填寫“運(yùn)維服務(wù)單”。1.4、“224”服務(wù)承諾開設(shè)24小時(shí)服務(wù)電話，全天候受理院方的咨詢和服務(wù)需求；嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)行2小時(shí)預(yù)約上門服務(wù)，24小時(shí)解決問題，免費(fèi)提供常規(guī)系統(tǒng)備品備件保障系統(tǒng)維修期間的正常使用；為院方建立完善的客戶檔案，實(shí)行定期巡檢和回訪服務(wù)，提供運(yùn)維服務(wù)報(bào)告；保修期外產(chǎn)品維修和設(shè)備更換的收費(fèi)說明：a)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、明細(xì)化、透明化原則；b)以《運(yùn)維服務(wù)聯(lián)系單》的方式雙方簽字確認(rèn)后實(shí)施；經(jīng)維修后同一質(zhì)量問題在一個(gè)月內(nèi)再度出現(xiàn)，則實(shí)行免費(fèi)維修或更換；1.5、用戶培訓(xùn)為保證設(shè)備安全、可靠運(yùn)行，便于運(yùn)行維護(hù)，以及今后應(yīng)用升級(jí)，我公司負(fù)責(zé)提供技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)一批合格的維護(hù)和管理人員，具體如下：培訓(xùn)對(duì)象：負(fù)責(zé)免費(fèi)對(duì)醫(yī)院的技術(shù)人員、管理人員及維護(hù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)并提供相關(guān)技術(shù)資料。培訓(xùn)內(nèi)容：針對(duì)設(shè)備的技術(shù)基礎(chǔ)培訓(xùn)、維護(hù)培訓(xùn)等。培訓(xùn)具體形式包括專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐技能培訓(xùn)兩種，包括系統(tǒng)(含軟硬件)技術(shù)性能、維護(hù)及故障排除等培訓(xùn)。

XXXX智能化系統(tǒng)維護(hù)課程培訓(xùn)安排序號(hào)系統(tǒng)名稱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人數(shù)課時(shí)（小時(shí)）1機(jī)房環(huán)控系統(tǒng)、BA系統(tǒng)（樓宇自控、能耗計(jì)量、數(shù)字廣播）系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)培訓(xùn)及性能了解10.5常規(guī)故障判斷及設(shè)備保養(yǎng)常識(shí)212ECC總控中心、字母鐘系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)、手術(shù)示教及遠(yuǎn)程會(huì)診、探視系統(tǒng)系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)培訓(xùn)及性能了解11常規(guī)故障判斷及設(shè)備保養(yǎng)常識(shí)213會(huì)議系統(tǒng)、手術(shù)室及產(chǎn)房信息發(fā)布系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)培訓(xùn)及性能了解11常規(guī)故障判斷及設(shè)備保養(yǎng)常識(shí)214智能一卡通（門禁、消費(fèi)）系統(tǒng)、安防系統(tǒng)系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)培訓(xùn)及性能了解11常規(guī)故障判斷及設(shè)備保養(yǎng)常識(shí)21.5培訓(xùn)目標(biāo)：受訓(xùn)人員經(jīng)過培訓(xùn)后，能熟練掌握和使用所培訓(xùn)的技術(shù)內(nèi)容，能夠獨(dú)立承擔(dān)屬于培訓(xùn)內(nèi)容方面的工作任務(wù)，使技術(shù)人員能夠完全掌握系統(tǒng)正常情況下的日常運(yùn)行維護(hù)和簡單故障的排除等，系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理人員能夠獨(dú)立完成相應(yīng)的系統(tǒng)維護(hù)和管理工作，以便工作人員在培訓(xùn)后能熟練地掌握維護(hù)管理維護(hù)工作，并能及時(shí)排除簡單的設(shè)備障礙。（缺少現(xiàn)場(chǎng)授課的照片、授課講師資歷說明）保障體系2?1、服務(wù)人員專業(yè)化2.1.1、谷德運(yùn)維PDCA人才培養(yǎng)體系建設(shè)谷德運(yùn)維人才培養(yǎng)體系建設(shè)人才培養(yǎng)體垂企業(yè)丈鍬企業(yè)篇技能篇專業(yè)技能提升篇叩業(yè)規(guī)劃行業(yè)ts關(guān)崗位技能崗位知識(shí)管理任務(wù)培訓(xùn)課程設(shè)置讎簫訓(xùn)mi文址學(xué)習(xí)険悴育運(yùn)動(dòng)人才培養(yǎng)體垂企業(yè)丈鍬企業(yè)篇技能篇專業(yè)技能提升篇叩業(yè)規(guī)劃行業(yè)ts關(guān)崗位技能崗位知識(shí)管理任務(wù)培訓(xùn)課程設(shè)置讎簫訓(xùn)mi文址學(xué)習(xí)険悴育運(yùn)動(dòng)綜合累質(zhì)著弄:國學(xué)類.営銬糞,氓糞，效事類,結(jié)祇.法律蠱.人力蛍濟(jì)糞”以及公司出塑；!^適的宜他睛饑卑程新貴工入舉培訓(xùn)?未來崗位培養(yǎng)計(jì)劃註任能右評(píng)牯進(jìn)扎下一循環(huán)*目様超盼析?斑養(yǎng)賂徑設(shè)計(jì)?註任能右評(píng)牯進(jìn)扎下一循環(huán)*目様超盼析?斑養(yǎng)賂徑設(shè)計(jì)?培訓(xùn)啤翟定刮Plan

發(fā)展規(guī)劃管理?il堂應(yīng)知?實(shí)睦應(yīng)強(qiáng)*經(jīng)驗(yàn)分亭?盡;帀帶璉帛規(guī)培訓(xùn)老孩狂鴛品質(zhì)珀技昌監(jiān)國抽查PDCA人才培養(yǎng)流程■確涯瞬F?服免資質(zhì)晉升?運(yùn)堆獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)別?公司出資諫誥1）發(fā)展規(guī)劃管理：采用“企業(yè)導(dǎo)師制”以一對(duì)一的形式從企業(yè)文化、工作方法、崗位能力等方面引導(dǎo)新員工迅速進(jìn)入工作角色，幫助團(tuán)隊(duì)核心成員迅速成長，明確職業(yè)發(fā)展方向，加強(qiáng)過程管控。2）學(xué)習(xí)實(shí)踐培訓(xùn)：建立日常培訓(xùn)和學(xué)習(xí)實(shí)踐機(jī)制，保證每周兩次以上團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，從理論知識(shí)和實(shí)際操作兩方面，結(jié)合日常工作中的典型案例進(jìn)行及時(shí)分享與分析，提高專業(yè)技能。另外，每周開展文化交流與體育活動(dòng)，提升人員綜合素養(yǎng)。同時(shí)，正在籌建的實(shí)訓(xùn)基地也將為團(tuán)隊(duì)提供更全面、更系統(tǒng)、更專業(yè)的學(xué)習(xí)實(shí)踐平臺(tái)。3）激勵(lì)晉升機(jī)制：建立等級(jí)晉升評(píng)定、運(yùn)維之星評(píng)選、KPI考核等激勵(lì)機(jī)制，為優(yōu)秀人才提供上升通道。4）企業(yè)配套支持：鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員圍繞感興趣的項(xiàng)目組成團(tuán)隊(duì)小組開展探索和

研究，公司提供專家指導(dǎo)、硬件設(shè)備、實(shí)訓(xùn)基地等相關(guān)配套支持工作。

2.2、服務(wù)架構(gòu)層次化2.2.1、三層運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)1、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)層維護(hù)的第一層是現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)層，負(fù)責(zé)醫(yī)院設(shè)備及基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和巡檢。2、技術(shù)支持層維護(hù)的第二層是技術(shù)支持層，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)層做技術(shù)支撐。3、應(yīng)用整合層維護(hù)的第三層是應(yīng)用整合層，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院運(yùn)維中出現(xiàn)的難點(diǎn)問題進(jìn)行技術(shù)支持；負(fù)責(zé)醫(yī)院應(yīng)用上的系統(tǒng)集成以及制定系統(tǒng)的總體規(guī)劃，為院方系統(tǒng)增設(shè)提供解決方案等。2.3、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化2.3.1、運(yùn)維服務(wù)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)a）每月由公司市場(chǎng)企劃中心撰寫月度運(yùn)維品質(zhì)評(píng)估報(bào)告，從市場(chǎng)層面對(duì)運(yùn)維服務(wù)的品質(zhì)做出評(píng)估并提出改進(jìn)建議；b)由公司技術(shù)管委會(huì)不定期檢查客戶經(jīng)理服務(wù)過程，填寫“運(yùn)維服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表”，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，保證服務(wù)品質(zhì)。圖為客戶經(jīng)理服務(wù)過程中：2.4、服務(wù)流程規(guī)范化2.4.1、完整的運(yùn)維流程運(yùn)維流程：以調(diào)度為核心的的運(yùn)維結(jié)構(gòu)圖見下圖，運(yùn)維管理中心設(shè)調(diào)度室，調(diào)度員綜合分析處理客戶報(bào)來的故障現(xiàn)象和業(yè)務(wù)需求，初步判斷故障的類型和給出初步解答，確定維護(hù)需求后對(duì)一個(gè)或數(shù)個(gè)執(zhí)行實(shí)體(維護(hù)部門)發(fā)布維護(hù)調(diào)度指令，該指令具有絕對(duì)權(quán)威，接受指令部門要不折不扣執(zhí)行，并及時(shí)回報(bào)處理結(jié)果。概括說就是一切故障維護(hù)信息匯總于調(diào)度室，一切維護(hù)指令由調(diào)度室發(fā)出，所有維護(hù)結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給調(diào)度室，根據(jù)事先設(shè)定的辦法，調(diào)度室匯總的業(yè)務(wù)報(bào)表應(yīng)成為有關(guān)部門和維護(hù)人員考核的依據(jù)之一?！緲I(yè)務(wù)流程】a)基本功能流程：客戶申告—運(yùn)維指揮中心受理—調(diào)度員查看客戶信息，初步判斷故障成因及調(diào)用問題解決資料庫—預(yù)處理，答復(fù)客戶—在運(yùn)維平臺(tái)錄入生產(chǎn)故障處理工單—派發(fā)工單—處理結(jié)束告警清除—反饋申告客戶及回訪服務(wù)情況b)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建設(shè)后功能流程：系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)故障—確定故障點(diǎn)、客戶及業(yè)務(wù)類型—診斷故障原因—手工編輯/自動(dòng)生成通知信息—短信、郵件、運(yùn)維平臺(tái)等方式通知客戶、客戶經(jīng)理及管理層—派發(fā)故障處理工單—故障處理—處理結(jié)束告警清除—通知客戶、客戶經(jīng)理及管理層運(yùn)維結(jié)構(gòu)圖：2.4.2、服務(wù)監(jiān)督、評(píng)估機(jī)制監(jiān)督機(jī)制：為規(guī)范和把控整個(gè)運(yùn)維過程，我公司技術(shù)管委會(huì)每月會(huì)不定期抽查實(shí)施項(xiàng)目，并形成“運(yùn)維服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表”，對(duì)運(yùn)維過程進(jìn)行監(jiān)督，主要從以下方面進(jìn)行：1、您對(duì)本次服務(wù)的總體滿意度如何；2、服務(wù)工作總體管理水平；3、您認(rèn)為服務(wù)交付的及時(shí)性和人力準(zhǔn)備如何；4、服務(wù)工作的計(jì)劃性和效率；5、服務(wù)工作的規(guī)范性；6、服務(wù)質(zhì)量如何；7、服務(wù)資料的及時(shí)性和規(guī)范性；8、服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平是否達(dá)到要求；9、服務(wù)人員與貴單位協(xié)調(diào)配合情況如何；10、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度如何評(píng)估機(jī)制：另外市場(chǎng)部月底會(huì)根據(jù)技術(shù)管委會(huì)的監(jiān)督結(jié)果、商務(wù)部電話回訪及走訪情況，對(duì)當(dāng)月運(yùn)維工作做整體評(píng)估，形成評(píng)估報(bào)告，指出不足指出，并提出改進(jìn)意見；運(yùn)維服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表尊敬的客戶：非常感謝您對(duì)谷德運(yùn)維服務(wù)本次服務(wù)工作的大力支持！為進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作以便向您提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)工作的情況給予必要的評(píng)價(jià)，謝謝！服務(wù)工作類型口運(yùn)維服務(wù)口升級(jí)改造口新建口其它客戶聯(lián)系方式運(yùn)維人員姓名聯(lián)系電話調(diào)查內(nèi)容調(diào)查結(jié)果（非常滿意100分，非常不滿意0分）得分備注1、您對(duì)本次服務(wù)的總體滿意度如何2、服務(wù)工作總體管理水平3、您認(rèn)為服務(wù)交付的及時(shí)性和人力準(zhǔn)備如何4、服務(wù)工作的計(jì)劃性和效率5、服務(wù)工作的規(guī)范性6、服務(wù)質(zhì)量如何7、服務(wù)資料的及時(shí)性和規(guī)范性8、服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平是否達(dá)到要求9、服務(wù)人員與貴單位協(xié)調(diào)配合情況如何10、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度如何您認(rèn)為本次服務(wù)還有哪些需要改進(jìn)的地方：客戶簽名：年月日

2.5、服務(wù)配套完善化2.5.1、運(yùn)維車我公司以客戶滿意度為宗旨，為保證客戶經(jīng)理上門服務(wù)的及時(shí)性，公司配備工程車輛供客戶經(jīng)理使用。下圖為工程車：2.5.2、工具公司為每個(gè)客戶經(jīng)理提供一套專業(yè)設(shè)備，具體清單如下：序號(hào)必備工具公用工具1一字螺絲刀（?。┤f用表切割機(jī)2一字螺絲刀（大）六角扳手鋼鉅3十安螺絲刀（?。┫炊蝈N子4十安螺絲刀（大）剪刀電鉆5剝線鉗刷子吸塵器6水口鉗美工刀巡線儀7尖嘴鉗打線刀水平儀

8網(wǎng)線鉗扳手工程寶9電烙鐵鐘表螺絲刀手槍鉆10老虎鉗油性筆光纖測(cè)試筆下圖為工具箱及常用工具：2.5.3、備品備件設(shè)立常用設(shè)備和易損設(shè)備的備品備件庫，在常規(guī)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能夠及時(shí)頂替使用，保障院方工作正常開展。常規(guī)備品備件列表序號(hào)設(shè)備名稱數(shù)量單位1模擬紅外攝像機(jī)20臺(tái)2普通半球攝像機(jī)20臺(tái)3紅外球機(jī)5臺(tái)4門禁讀卡器10個(gè)5陰極鎖20個(gè)6陽極鎖20個(gè)7出門按鈕20個(gè)8二分支器10個(gè)9二分配器10個(gè)10超五類網(wǎng)絡(luò)模塊40個(gè)11超五類水晶頭20盒12VGA頭50個(gè)13投影儀燈泡10個(gè)14普通投影儀2臺(tái)2.5.4、檔案室為保障客戶經(jīng)理為客戶解決問題效率，公司要求客戶經(jīng)理每次為客戶做完服務(wù)之后都必需填寫“運(yùn)維服務(wù)單”，詳細(xì)記錄服務(wù)的過程及結(jié)果。為下一次服務(wù)提供必要的資料儲(chǔ)備。另外除了“運(yùn)維服務(wù)單”之外，我們的客戶資料還包括：服務(wù)聯(lián)系單、合同等，各類文檔紙質(zhì)和電子檔均按照商務(wù)和技術(shù)類分開，由商務(wù)部