售后服務-運維篇0113

#1.1.6、日常運維處理流程袪套經(jīng)f星去卅容戸

經(jīng)理瞰時冋上門

客戶經(jīng)鋰24小時冋

解決問題■喜戶輕理埴寫■':s

維漲勞單”,醫(yī)院

囂戶連理遞交"產(chǎn)

維朋勢單”召商勢

存檔客戶經(jīng)理接到派發(fā)的任務后，提前電話同院方相關聯(lián)系人確認故障，做好充足準備后上門服務。1.2、維護等級劃分（視項目而定）因為醫(yī)院性質要求，一些部門需24小時全天候工作，相應的智能化系統(tǒng)在工作期間出現(xiàn)故障，必須及時上門維修處理，特別是手術室、ICU等重要區(qū)域需要24小時及時響應。根據(jù)這一特性，我公司制定相應的維護措施，具體如下:序號維護等級維護區(qū)域響應等級維護措施備注1一級維護重點區(qū)域、科室：ICU、CCU、手術室、血透中心一級響應1、工作時間段接到報修，2小時內到達現(xiàn)場，4小時內解決問題；2、夜間報修的，2小時內到達現(xiàn)場，4小時內解決問題；2二級維護普通樓層二級響應1、工作時間段接到報修，2小時內到達現(xiàn)場，24小時內解決問題；1.3、夜間、周末及關鍵時刻值守等的緊急預案1.3.1、故障級別故障級別定義一級指設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實故障現(xiàn)或全面退化二級指設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并故障可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化三級指設備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障故障我公司提供7*24小時服務，400電話24小時開通，在節(jié)假日、休息日或夜間，用戶可通過4006691836與我司取得聯(lián)系，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應，并提供以下服務：電話支持：當本系統(tǒng)發(fā)生一般性故障時，我方技術人員提供遠程電話支持服務；上門服務：對通過電話不能排除的故障，我們將及時派遣客戶經(jīng)理，到現(xiàn)場進行故障處理。1.3.2、一級故障處理運維過程中，如果遇到一級故障，按以下流程進行處理：當?shù)弥到y(tǒng)出現(xiàn)故障時，首先在最短的時間趕到故障現(xiàn)場查看故障點狀態(tài)，并分析故障原因；立即報告給運維中心主管人員，告知主管人員故障原因；客戶經(jīng)理在排查出故障后，如能夠立即解決，則立刻解決故障，如需要設備廠商的技術人員到現(xiàn)場，應立即撥打技術廠商的技術工程師聯(lián)系電話，請求立即到現(xiàn)場進行故障排除；如果因硬件設備出現(xiàn)故障而無法修復，需要更換時，應報運維中心主管人員，主管人員立即辦理硬件更換事宜；在故障排除后，運維工程師對故障原因及解決辦法進行詳細說明，填寫“運維服務單”。1.3.3、二級故障處理運維過程中，如果遇到二級故障，按以下流程進行處理：當?shù)弥到y(tǒng)出現(xiàn)故障時，首先在最短的時間趕到故障現(xiàn)場查看故障點狀態(tài)，并分析故障原因；立即報告給組長，運維小組長應通過電話或當面把故障報告相關部門領導；客戶經(jīng)理在排查出故障后，如能夠立即解決，則立刻解決故障，如需要設備廠商的技術人員到現(xiàn)場，應立即撥打技術廠商的技術工程師聯(lián)系電話，請求立即到現(xiàn)場進行故障排除；在故障排除后，客戶經(jīng)理應對故障原因及解決辦法進行詳細說明，填寫“運維服務單”。1.3.4、三級故障處理運維過程中，如果遇到三級故障，按以下流程進行處理：a)當?shù)弥到y(tǒng)出現(xiàn)故障時，首先在最短的時間趕到故障現(xiàn)場查看故障點狀態(tài)，并分析故障原因；b)客戶經(jīng)理在排查出故障后，立即著手解決；在故障排除后，對所發(fā)生故障的設備進行事后跟蹤；在故障排除后，客戶經(jīng)理應對故障原因及解決辦法進行詳細說明，填寫“運維服務單”。1.4、“224”服務承諾開設24小時服務電話，全天候受理院方的咨詢和服務需求；嚴格執(zhí)行實行2小時預約上門服務，24小時解決問題，免費提供常規(guī)系統(tǒng)備品備件保障系統(tǒng)維修期間的正常使用；為院方建立完善的客戶檔案，實行定期巡檢和回訪服務，提供運維服務報告；保修期外產(chǎn)品維修和設備更換的收費說明：a)實行標準化、明細化、透明化原則；b)以《運維服務聯(lián)系單》的方式雙方簽字確認后實施；經(jīng)維修后同一質量問題在一個月內再度出現(xiàn)，則實行免費維修或更換；1.5、用戶培訓為保證設備安全、可靠運行，便于運行維護，以及今后應用升級，我公司負責提供技術培訓，培訓一批合格的維護和管理人員，具體如下：培訓對象：負責免費對醫(yī)院的技術人員、管理人員及維護人員進行技術培訓并提供相關技術資料。培訓內容：針對設備的技術基礎培訓、維護培訓等。培訓具體形式包括專業(yè)的技術培訓和現(xiàn)場實踐技能培訓兩種，包括系統(tǒng)(含軟硬件)技術性能、維護及故障排除等培訓。

XXXX智能化系統(tǒng)維護課程培訓安排序號系統(tǒng)名稱培訓內容培訓人數(shù)課時（小時）1機房環(huán)控系統(tǒng)、BA系統(tǒng)（樓宇自控、能耗計量、數(shù)字廣播）系統(tǒng)組成結構培訓及性能了解10.5常規(guī)故障判斷及設備保養(yǎng)常識212ECC總控中心、字母鐘系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)、手術示教及遠程會診、探視系統(tǒng)系統(tǒng)組成結構培訓及性能了解11常規(guī)故障判斷及設備保養(yǎng)常識213會議系統(tǒng)、手術室及產(chǎn)房信息發(fā)布系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)系統(tǒng)組成結構培訓及性能了解11常規(guī)故障判斷及設備保養(yǎng)常識214智能一卡通（門禁、消費）系統(tǒng)、安防系統(tǒng)系統(tǒng)組成結構培訓及性能了解11常規(guī)故障判斷及設備保養(yǎng)常識21.5培訓目標：受訓人員經(jīng)過培訓后，能熟練掌握和使用所培訓的技術內容，能夠獨立承擔屬于培訓內容方面的工作任務，使技術人員能夠完全掌握系統(tǒng)正常情況下的日常運行維護和簡單故障的排除等，系統(tǒng)運行維護管理人員能夠獨立完成相應的系統(tǒng)維護和管理工作，以便工作人員在培訓后能熟練地掌握維護管理維護工作，并能及時排除簡單的設備障礙。（缺少現(xiàn)場授課的照片、授課講師資歷說明）保障體系2?1、服務人員專業(yè)化2.1.1、谷德運維PDCA人才培養(yǎng)體系建設谷德運維人才培養(yǎng)體系建設人才培養(yǎng)體垂企業(yè)丈鍬企業(yè)篇技能篇專業(yè)技能提升篇叩業(yè)規(guī)劃行業(yè)ts關崗位技能崗位知識管理任務培訓課程設置讎簫訓mi文址學習険悴育運動人才培養(yǎng)體垂企業(yè)丈鍬企業(yè)篇技能篇專業(yè)技能提升篇叩業(yè)規(guī)劃行業(yè)ts關崗位技能崗位知識管理任務培訓課程設置讎簫訓mi文址學習険悴育運動綜合累質著弄:國學類.営銬糞,氓糞，效事類,結祇.法律蠱.人力蛍濟糞”以及公司出塑；!^適的宜他睛饑卑程新貴工入舉培訓?未來崗位培養(yǎng)計劃註任能右評牯進扎下一循環(huán)*目様超盼析?斑養(yǎng)賂徑設計?註任能右評牯進扎下一循環(huán)*目様超盼析?斑養(yǎng)賂徑設計?培訓啤翟定刮Plan

發(fā)展規(guī)劃管理?il堂應知?實睦應強*經(jīng)驗分亭?盡;帀帶璉帛規(guī)培訓老孩狂鴛品質珀技昌監(jiān)國抽查PDCA人才培養(yǎng)流程■確涯瞬F?服免資質晉升?運堆獎勵機別?公司出資諫誥1）發(fā)展規(guī)劃管理：采用“企業(yè)導師制”以一對一的形式從企業(yè)文化、工作方法、崗位能力等方面引導新員工迅速進入工作角色，幫助團隊核心成員迅速成長，明確職業(yè)發(fā)展方向，加強過程管控。2）學習實踐培訓：建立日常培訓和學習實踐機制，保證每周兩次以上團隊學習培訓機會，從理論知識和實際操作兩方面，結合日常工作中的典型案例進行及時分享與分析，提高專業(yè)技能。另外，每周開展文化交流與體育活動，提升人員綜合素養(yǎng)。同時，正在籌建的實訓基地也將為團隊提供更全面、更系統(tǒng)、更專業(yè)的學習實踐平臺。3）激勵晉升機制：建立等級晉升評定、運維之星評選、KPI考核等激勵機制，為優(yōu)秀人才提供上升通道。4）企業(yè)配套支持：鼓勵團隊成員圍繞感興趣的項目組成團隊小組開展探索和

研究，公司提供專家指導、硬件設備、實訓基地等相關配套支持工作。

2.2、服務架構層次化2.2.1、三層運維服務架構1、現(xiàn)場維護層維護的第一層是現(xiàn)場維護層，負責醫(yī)院設備及基礎設施環(huán)境的現(xiàn)場維護和巡檢。2、技術支持層維護的第二層是技術支持層，對現(xiàn)場維護層做技術支撐。3、應用整合層維護的第三層是應用整合層，負責對醫(yī)院運維中出現(xiàn)的難點問題進行技術支持；負責醫(yī)院應用上的系統(tǒng)集成以及制定系統(tǒng)的總體規(guī)劃，為院方系統(tǒng)增設提供解決方案等。2.3、服務管理標準化2.3.1、運維服務品質管理標準a）每月由公司市場企劃中心撰寫月度運維品質評估報告，從市場層面對運維服務的品質做出評估并提出改進建議；b)由公司技術管委會不定期檢查客戶經(jīng)理服務過程，填寫“運維服務監(jiān)督調查表”，對服務過程進行有效控制，保證服務品質。圖為客戶經(jīng)理服務過程中：2.4、服務流程規(guī)范化2.4.1、完整的運維流程運維流程：以調度為核心的的運維結構圖見下圖，運維管理中心設調度室，調度員綜合分析處理客戶報來的故障現(xiàn)象和業(yè)務需求，初步判斷故障的類型和給出初步解答，確定維護需求后對一個或數(shù)個執(zhí)行實體(維護部門)發(fā)布維護調度指令，該指令具有絕對權威，接受指令部門要不折不扣執(zhí)行，并及時回報處理結果。概括說就是一切故障維護信息匯總于調度室，一切維護指令由調度室發(fā)出，所有維護結果應及時反饋給調度室，根據(jù)事先設定的辦法，調度室匯總的業(yè)務報表應成為有關部門和維護人員考核的依據(jù)之一?！緲I(yè)務流程】a)基本功能流程：客戶申告—運維指揮中心受理—調度員查看客戶信息，初步判斷故障成因及調用問題解決資料庫—預處理，答復客戶—在運維平臺錄入生產(chǎn)故障處理工單—派發(fā)工單—處理結束告警清除—反饋申告客戶及回訪服務情況b)監(jiān)測系統(tǒng)建設后功能流程：系統(tǒng)自動監(jiān)測發(fā)現(xiàn)故障—確定故障點、客戶及業(yè)務類型—診斷故障原因—手工編輯/自動生成通知信息—短信、郵件、運維平臺等方式通知客戶、客戶經(jīng)理及管理層—派發(fā)故障處理工單—故障處理—處理結束告警清除—通知客戶、客戶經(jīng)理及管理層運維結構圖：2.4.2、服務監(jiān)督、評估機制監(jiān)督機制：為規(guī)范和把控整個運維過程，我公司技術管委會每月會不定期抽查實施項目，并形成“運維服務監(jiān)督調查表”，對運維過程進行監(jiān)督，主要從以下方面進行：1、您對本次服務的總體滿意度如何；2、服務工作總體管理水平；3、您認為服務交付的及時性和人力準備如何；4、服務工作的計劃性和效率；5、服務工作的規(guī)范性；6、服務質量如何；7、服務資料的及時性和規(guī)范性；8、服務人員的專業(yè)技術水平是否達到要求；9、服務人員與貴單位協(xié)調配合情況如何；10、服務人員的服務態(tài)度如何評估機制：另外市場部月底會根據(jù)技術管委會的監(jiān)督結果、商務部電話回訪及走訪情況，對當月運維工作做整體評估，形成評估報告，指出不足指出，并提出改進意見；運維服務監(jiān)督調查表尊敬的客戶：非常感謝您對谷德運維服務本次服務工作的大力支持！為進一步改進我們的工作以便向您提供更為優(yōu)質的服務，請您對本次服務工作的情況給予必要的評價，謝謝！服務工作類型口運維服務口升級改造口新建口其它客戶聯(lián)系方式運維人員姓名聯(lián)系電話調查內容調查結果（非常滿意100分，非常不滿意0分）得分備注1、您對本次服務的總體滿意度如何2、服務工作總體管理水平3、您認為服務交付的及時性和人力準備如何4、服務工作的計劃性和效率5、服務工作的規(guī)范性6、服務質量如何7、服務資料的及時性和規(guī)范性8、服務人員的專業(yè)技術水平是否達到要求9、服務人員與貴單位協(xié)調配合情況如何10、服務人員的服務態(tài)度如何您認為本次服務還有哪些需要改進的地方：客戶簽名：年月日

2.5、服務配套完善化2.5.1、運維車我公司以客戶滿意度為宗旨，為保證客戶經(jīng)理上門服務的及時性，公司配備工程車輛供客戶經(jīng)理使用。下圖為工程車：2.5.2、工具公司為每個客戶經(jīng)理提供一套專業(yè)設備，具體清單如下：序號必備工具公用工具1一字螺絲刀（?。┤f用表切割機2一字螺絲刀（大）六角扳手鋼鉅3十安螺絲刀（?。┫炊蝈N子4十安螺絲刀（大）剪刀電鉆5剝線鉗刷子吸塵器6水口鉗美工刀巡線儀7尖嘴鉗打線刀水平儀

8網(wǎng)線鉗扳手工程寶9電烙鐵鐘表螺絲刀手槍鉆10老虎鉗油性筆光纖測試筆下圖為工具箱及常用工具：2.5.3、備品備件設立常用設備和易損設備的備品備件庫，在常規(guī)設備出現(xiàn)故障時，能夠及時頂替使用，保障院方工作正常開展。常規(guī)備品備件列表序號設備名稱數(shù)量單位1模擬紅外攝像機20臺2普通半球攝像機20臺3紅外球機5臺4門禁讀卡器10個5陰極鎖20個6陽極鎖20個7出門按鈕20個8二分支器10個9二分配器10個10超五類網(wǎng)絡模塊40個11超五類水晶頭20盒12VGA頭50個13投影儀燈泡10個14普通投影儀2臺2.5.4、檔案室為保障客戶經(jīng)理為客戶解決問題效率，公司要求客戶經(jīng)理每次為客戶做完服務之后都必需填寫“運維服務單”，詳細記錄服務的過程及結果。為下一次服務提供必要的資料儲備。另外除了“運維服務單”之外，我們的客戶資料還包括：服務聯(lián)系單、合同等，各類文檔紙質和電子檔均按照商務和技術類分開，由商務部