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客訴處理規(guī)定修訂日期修訂單號修訂內(nèi)容摘要頁次版次修訂審核批準2019/09/30/系統(tǒng)文件新制定4A/0///批準：審核：編制：

客訴處理規(guī)定目的： 確保公司質(zhì)量體系和環(huán)境體系進行過程中發(fā)生的不符合能得到有效的糾正﹑預防,以及消除不符合隱患.范圍： 適用于公司內(nèi)質(zhì)量管理與環(huán)境管理活動中發(fā)生不符合時所采取的糾正和預防措施.定義： 無職責：4.1業(yè)務(wù)部4.1.1負責質(zhì)量體系中的異常情況,向相關(guān)部門發(fā)出《客戶報怨處理追蹤單》(見附件1)記錄于《異常處理登記表》(見附件2)并限期糾正.4.2品保部4.2.1負責質(zhì)量體系中對糾正及預防措施的效果追蹤確認,并填寫《要因分析表》(見附件3)4.3各部門4.3.1負責本部門異常情況或不符合發(fā)生后原因的調(diào)查﹑分析及落實.5.0作業(yè)內(nèi)容：5.1異常及不符合信息的來源5.2異?；虿环系恼{(diào)查﹑分析及處置5.2.1責任部門在收到《客戶報怨處理追單》后,應分析且調(diào)查異常原因.5.2.2針對問題的原因,制定切實可行的糾正預防措施,使異常不再發(fā)生或不發(fā)生.5.2.3所采取的措施應與不符合項的影響程度相適應,同時確定完成時間.5.3不符合或異常糾正及預防措施的效果確認5.3.1品保部須在措施完成后的三天內(nèi)進行效果確認.5.3.2有效的糾正預防措施,由實施部門執(zhí)行參照《文件控制程序》將其納入相關(guān)的體系文件予以管理,以維持措施計劃的持續(xù)有效.5.3.3所確定的措施為無效時,對責任部門再次發(fā)出相應的糾正措施要求.5.3.4業(yè)務(wù)部在接受到反饋的客戶抱怨處理追蹤單后，應及時回復客戶相關(guān)的訊息。5.4管理評審前,管理代表負責收集不符合糾正預防措施的執(zhí)行情況,作為管理評審報告的依據(jù).6.0參考文件：無7.0質(zhì)量記錄：附件質(zhì)量記錄編號質(zhì)量記錄名稱保存地點保存期限附件一QR-030-01-01客戶抱怨處理追蹤單業(yè)務(wù)部三年附件二QR-030-01-02異常處理登記表業(yè)務(wù)部三年附件三QR-030-01-03要因分析表業(yè)務(wù)部三年

流程圖權(quán)責單位流程相關(guān)說明使用表單客戶異常來源異常來源說明異常來源及責任單位客訴處理追蹤單相關(guān)單位異常分析原因異常分析原因分析問題發(fā)生原因客訴處理追蹤單相關(guān)單位制定對策制定對策擬定改善對策客訴處理追蹤單相關(guān)單位對策執(zhí)行對策執(zhí)行對策執(zhí)行及預防措施客訴處理

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