客情關(guān)系管理培訓(xùn)完整

1

市場部客情關(guān)系維護(hù)

李厚坤

2目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理與維護(hù)第二部分：市場部客情關(guān)系維護(hù)的核心要素第三部分：市場部客情關(guān)系維護(hù)的行動建議第四部分：各市場人員經(jīng)驗共享討論31.1什么是客戶關(guān)系管理與維護(hù)?

咨詢行業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)是圍繞所服務(wù)的客戶群體進(jìn)行組織、強化讓客戶滿意的行為以及通過優(yōu)化自身組織體系和業(yè)務(wù)流程，從而提高客戶滿意度和忠誠度，提高公司利潤水平結(jié)果的戰(zhàn)略。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略能夠得到更廣泛、更深入、更有效率、更有效果的實施，使企業(yè)能夠與顧客進(jìn)行更有效的互動，更好地了解并理解顧客，給予顧客更多的關(guān)心和支持；可以說，客戶關(guān)系管理技術(shù)能把所有客戶渠道和所有企業(yè)后臺職能都加以有效的整合。41.2什么是客情關(guān)系管理與維護(hù)?

客情關(guān)系管理與每個項目組緊密相關(guān)，從表面上看，客情關(guān)系是發(fā)生在公司項目組與客戶之間的一種情感上的關(guān)系。在這，主體是項目組，客體是客戶，他們在交往的過程中會出現(xiàn)因自身的各種需求得到滿足的程度不同而產(chǎn)生高興，懷疑、猜測、氣憤等心理或情緒狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上發(fā)展為一種深刻又相對穩(wěn)定的情感狀態(tài)。而客體產(chǎn)生怎樣的需求正是由客體的利益所決定的。因此，“情”的本質(zhì)就是對客戶需求的滿足，它既指客戶精神上的需求，也指客戶物質(zhì)上的需求?？颓殛P(guān)系的本質(zhì)就是項目組主體與客戶客體之間如何用需求的滿足來處理“利”、實現(xiàn)“利”、發(fā)展“利”的問題?！袄钡陌l(fā)展與實現(xiàn)是目標(biāo)，需求的滿足是手段。所有的問題就圍繞著如何使這個“情”為“利”的實現(xiàn)而展開。5為什么要關(guān)注客情關(guān)系管理?61.良好的客情關(guān)系有助于營造項目組與客戶之間良好工作氛圍-----從而提高更多工作積極性，進(jìn)行有效、迅速和明確的溝通活動，維系能為企業(yè)帶來利潤的客戶；2、良好的客情關(guān)系，是項目組人員必備的素質(zhì)之一。客情關(guān)系不能保證你一定能達(dá)成續(xù)約目標(biāo)，但卻是完成良好的潤滑劑；3、良好的客情關(guān)系可以及時提醒項目組工作方向與客戶需求的吻合性；4、良好的客情關(guān)系提供接近客戶高層的最佳機會，傾聽“客戶老板”聲音的最佳途徑；5.良好的客情關(guān)系對提案前可執(zhí)行性、通過率及提案后的執(zhí)行起到幫助；······除實現(xiàn)客戶匯款之外，良好的客情管理還承載著太多的重要作用7目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理與維護(hù)第二部分：市場部客情關(guān)系管理的核心要素第三部分：市場部客情關(guān)系管理的行動建議第四部分：各市場人員經(jīng)驗共享討論82.1、市場部成員具備專業(yè)知識是實施客情關(guān)系的根本

真正良好的客情不是通過吃喝來確立的，尤其是咨詢行業(yè)的客情關(guān)系，贏得客戶真正信賴的是你的專業(yè)知識與素養(yǎng)，因為你的專業(yè)素養(yǎng)是客戶對你公司及個人認(rèn)可的第一步，只有具備相關(guān)專業(yè)知識才可以贏得客戶對你的初步信任；記得一個最主要的原則，堅持適合客戶并可以推進(jìn)客戶實施的建議，比客戶更精通的專業(yè)知識，學(xué)會和各種類型的客戶人員打交道，惟有如此，你才能更好的管理好你的客戶，你的客戶也才會更為配合。92.2、唯有知“己”知“彼”，才可實施客情關(guān)系管理

客情關(guān)系是協(xié)調(diào)“利”與“情”的關(guān)系，而這個“利”與“情”的發(fā)展物件是公司（市場部）與客戶，這是一種主體與客體的關(guān)系，是一種彼我的關(guān)系，因此，要發(fā)展這種彼我的關(guān)系，首先在於先對彼我有全面地認(rèn)知。所以，知己知彼就成為客情關(guān)系開展的起始點。作為主體，必須深入全面地了解客戶的利益，了解客戶的需求，同時深入了解自己公司的目標(biāo)，才能談得上客情關(guān)系的處理。102.頸2、唯面有知“己”知“彼”，才昨可實計施客祥情關(guān)槳系管洞理知“己”知“彼”是指徐在電誓話接銅通后越第一間時間香了解濁客戶鬼的組咬織架臂構(gòu)、此核心舉人員贈以及蝕內(nèi)部辛斗爭查等厲遷害關(guān)斜系，驅(qū)只有撇在充嚴(yán)分了貿(mào)解企污業(yè)內(nèi)特部特緞?wù)骱箨惒趴赡揭钥剂]針兇對核盯心人葉員實矩施客臟情關(guān)兩系，萬忌不慚了解散情況丟下盲初目亂柳實施絡(luò)客情純關(guān)系葡管理讀，避醒免造胳成反狗效果傍。11目錄第一債部分脈：解讀塔客情青關(guān)系儉管理位與維棉護(hù)第二齊部分再：市怪場部坦客情別關(guān)系外管理營的核悲心要蓮素第三寧部分械：市晶場部克客情賴關(guān)系栽管理丸的行愈動建功議第四席部分輛：各肉市場振部人箱員經(jīng)彼驗共蚊享討唇論如何湊做好眼客情貸維護(hù)談到耕客情鬼維護(hù)傻，部滑分人金可能紹認(rèn)為行就是淡要和闊客戶擾搞好沃關(guān)系煤，見股面時帽喝個蘭酩酊墓大醉裙后稱箭兄道秀弟，桿固然陶上述寫內(nèi)容篩也可散勉強幣視為疤客情能維護(hù)頓的一介個部糖分，歡可是陳這未掃免流史于表舊面和汁片面舅。遙元想當(dāng)鍋年可罪口可匪樂剛蹤蝶開始袍開拓泰中國貝市場窗時，律其業(yè)傾務(wù)人緒員精哀湛的態(tài)客情飄維護(hù)炸常常帽使得孫小店柱（當(dāng)接時快奴消的賞主要蓬流通屠渠道趕）的常大媽絮要為個其介壁紹對斯象，妖可見腳客情霸維護(hù)薄的威循力。偉那么貨客情容維護(hù)笨的準(zhǔn)垮確定吼義是獸什么如呢？衛(wèi)所謂孔客情湖維護(hù)煉就是準(zhǔn)指在吩公司握明文拐規(guī)定簡的銷倘售政宜策之期外，蘆充分趟調(diào)動地所能嚼爭取禿的資牌源及架運用文個人去的努如力與遙魅力騎給予冠客戶閣情感喊上的竹關(guān)懷尖和滿咽足，馬以為毒正常和的銷頓售工謝作創(chuàng)戚造良盜好的壯人際扯關(guān)系婚環(huán)境違。那相么究誕竟怎記么入株手進(jìn)陽行客殊情維遠(yuǎn)護(hù)呢帳？整讀理為威以下倍幾個夢方面蘿：1：周胃期性票情感龍電話扭、短增信及跪郵件骨拜訪作為劣社會永屬性恭的人什都是需有情敘感需敗求的鴨，情撐感需躺求包寬括兩眨個方凱面一蛇是對佳朋友鵲情、解親情熟的需殺要，鑄另外希一方咬面則連是歸或?qū)俑谐拥男枧忠瑱M也即忘是人翼們都瞞希望辦自已氣能夠者歸屬斃于某廉個組壟織，煎而銷悔售人網(wǎng)員在敏正常核工作況電話恢拜訪山之外皇的情令感電檔話拜咽訪則秩可以君充分藝滿足淚客戶貝對于脆第二墓類情悅感的雹需求盯，不姓過情怕感電姨話拜由訪有缺兩個鐮注意塞事項臭：一年是電越話時筑間相支對于稼非常豆規(guī)律篩性的巷周期坑性工辮作電熊話拜杏訪而慌言要瘡相對鍬不規(guī)盼律一課些，營以在膀客戶涉心目下中弱菌化“鹿工作麗”氛昨圍，燙強化村“感族情”向印象律。另誰外電祖話內(nèi)半容以跟“噓賽寒問筒暖，袖使勁栗關(guān)懷板”為雁主要原內(nèi)容校，但瀉切忌督肉麻移！二：速重大魂營銷填事件腫發(fā)生兩時期萌客情飄維護(hù)這里舒的重圍大營研銷事顏件特躁指客夕戶的嘴企業(yè)籠或單斑位有莊重大漂營銷液事件宗，如鹿新店檢新廠盡開業(yè)乘，如倉參加唉廣交句會等按各種棗展會鑒時候壺，客鍵戶自攏行組雁織促幻玉銷活打動等姿等，丹應(yīng)該沙說這傷都是熔一些西對客傳戶而波言非淺常重易要的租時刻談，電卡話問騾候一貿(mào)下或散能提眠供幫濕助，老會給招客戶若以親停近的敢感覺貸。三：娃客戶冰個人蔑情景挖客情湖維護(hù)前文軍講到燦了重芹大節(jié)灶假日途客情梯維護(hù)絕，節(jié)揭假日挺是對施所有虹人而憤言都桂值得膽紀(jì)念我的日除子。體而對賄客戶急而言壘也總區(qū)會有沈一些胸值得文他個慎人紀(jì)簡念的瞧日子狐，若升能有泊效收總集到東這些閘信息報善加彩利用伙則可鉆收到真奇效敬。一嶼般來廟講客螺戶個答人情販景客恒情維繩護(hù)有叨如下赴三種挺情況刷：1：客熄戶生似日雖然影社會桃上一獄部分冒人對棚生日穩(wěn)不是漫很重椅視，萌但無新論如所何在傅生日卡這天愁收到緊真心軌祝福呀總是專一件折開心供的事學(xué)情。享特別刑是如裁果在僻公司汁召開島客戶露聯(lián)誼至?xí)诳甸g，來出其孫不意著的為課其準(zhǔn)匙備一堪個小顏型的腸慶祝為儀式者，定科會讓閃他“著又驚重又喜辛”，錄而這楚又會應(yīng)使其航他客雕戶“蜓看在永眼里船，感佛動在畜心頭絞”，鴉效果族之好狹絕對推超乎浩想象漫。2：客吼戶非森規(guī)律煎性重荷大喜尚事這部個分主繁要是融指客繩戶諸綱如得乳子、破結(jié)婚布等非引規(guī)律位性重礙大喜造事，舉銷售晃人員刊需盡星可能毛的到戶現(xiàn)場隔祝賀笨，有家可能績的話藏最好在能爭誓取一恢位公可司高宴層出萌席以銷示重卡視，踏因為隸這往陪往是墳客戶析最重矮要的訊社交思活動弓，其悅所看崖重的割關(guān)系坦人物鈔大多保會出草現(xiàn)在斤在這衡種儀投式上陽，這單也是成客戶目最重返視臉員面的下時侯富，你嫂的出喜現(xiàn)為環(huán)他添膜光增采彩，吧其內(nèi)忙心定縫會敢講激不賴已。3：客強戶非腔良性木意外房誠事件非良電性意斃外事霉件主旬要是械指客夢戶不嚷幸遭景遇親機人去幸世、充本人酷生病筑等情扒況，社銷售諸人員鹽知道前消息嶺后應(yīng)搭在第刻一時雪間致屬電問屬侯，移但電謙話要歡言簡爬意賅酷，因荷為此烤時客憑戶往對往心恥情惡維劣無梁心多痰聊。轟簡單途慰問刻后，拳真誠奸主動悠的對信其表褲示：順生意誰上的旺事不浪用擔(dān)飄心以榨后再膏說，堪您先罰處理相家事舍。然慚后就永可掛相斷電絮話，秋客戶俱定會蜂記住誦你這桑份超銷越生賭意的醫(yī)關(guān)懷陳。17目錄第一根部分