CS戰(zhàn)略實施在護理服務過程中的應用

CS戰(zhàn)略實施在護理服務過程中的應用

【關鍵詞】護理服務

目前，提升服務文化的水準已成為各醫(yī)院競爭的焦點，有人預言今后醫(yī)院間的競爭將是服務的競爭，所以研究護理文化主要是研究護理服務文化，而護理服務質(zhì)量水平則通過顧客滿意度來體現(xiàn)，是醫(yī)院吸引和保留患者，構(gòu)建良好護患關系的有效途徑，近幾年來顧客滿意戰(zhàn)略已成為醫(yī)院現(xiàn)代管理手段之一,如何將CS理論與服務文化有機地結(jié)合起來應用于護理服務過程中提高護理質(zhì)量是我們面臨的重要問題。

我院自2004年以來一直將CS理論貫穿于整個護理過程中取得了良好的效果，在此筆者將對在CS戰(zhàn)略實施中如何適應患者需求、保證護理質(zhì)量重點向大家做以下介紹。

1護理服務中CS理論的概念

顧客是指所有接受服務的人或機構(gòu)［1］。現(xiàn)代醫(yī)院顧客服務包括十層［2］，而在護理服務中，主要的服務對象是核心層、親屬層，其次是保險公司和病人單位，而對護理對象實施護理服務的是員工層的護理人員。

顧客滿意是顧客對其要求明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受［3］。顧客滿意戰(zhàn)略是使顧客滿意的戰(zhàn)略。CS是當代國際社會在質(zhì)量管理界、服務界、市場營銷中使用頻率最高的詞語之一，成為現(xiàn)代醫(yī)院一個非常高的理念［3］。

顧客滿意度是組織或個人對服務對象調(diào)查的滿意度［3］。醫(yī)療服務的顧客滿意度包括3個方面：病人滿意;職員滿意；社會滿意,三者互相影響［4，5］。

顧客滿意度指數(shù)是組織或個人對于自己工作服務對象的國際性通用質(zhì)量指標或質(zhì)量體系中重要的質(zhì)量評價指標［3］。

2CS戰(zhàn)略實施的重要性

護理服務模式的轉(zhuǎn)變隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，護理的內(nèi)涵與外延不斷的豐富與擴大，從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以人的健康為中心；從醫(yī)院走向社區(qū)、走進市場；從醫(yī)治疾病走向預防、保健等生命全過程的護理；從單純的護理走向教育、支持、咨詢等多角色、多功能的衛(wèi)生服務。護理服務已從被動向主動提供護理服務轉(zhuǎn)變，服務的內(nèi)容已由原來的單純執(zhí)行醫(yī)囑擴大成為既要協(xié)助醫(yī)生進行診斷、治療，又要獨立診斷和處理人們對現(xiàn)存和潛在的健康問題反應。護理服務市場既和醫(yī)療服務市場存在必然的聯(lián)系，又逐漸獨立成為衛(wèi)生服務市場中的重要組成部分。

新形勢下護理服務市場面臨的挑戰(zhàn)護理服務作為一種大眾消費品，全體人群成了消費者。他們到醫(yī)院就醫(yī)，接受護理服務，通過護理達到幫助患者保持生命，減輕痛苦，恢復健康；幫助健康人保持健康、增進健康，實施預防保健服務；幫助殘疾人提高自強意識和自理能力，同時消費者支付相應的護理費用。

3CS戰(zhàn)略實施的方法

護理服務必須遵循市場經(jīng)濟規(guī)律，堅持以“病人為中心”護理理念，圍繞“質(zhì)量核心”這條生命線，以市場需求為導向，以優(yōu)勝劣汰為特征的市場規(guī)律變化，轉(zhuǎn)變服務理念，實現(xiàn)護患雙贏。

轉(zhuǎn)變觀念、明確宗旨，開展學習、討論活動首先要強化服務理念，提高服務觀念，護理部在護理人員中進行服務文化系列教育培訓，講解護理文化發(fā)展狀況，將CS理論滲入到護理人員思想中，完成護理人員對CS理論從認識-理解-領悟-實踐的過程。使護理人員形成共有的理想、情感、價值觀念和行為準則，開展生動的教育活動內(nèi)容，激發(fā)護理人員的工作熱情。明確開展學習CS理論的活動就是提升我們的服務質(zhì)量，給病人提供優(yōu)質(zhì)服務，讓病人滿意。

規(guī)范護理服務行為，提高護理服務品質(zhì)從科學管理到人本管理的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上就是文化的轉(zhuǎn)變，在護理服務文化的主動戰(zhàn)中，護理部要求各護理單元根據(jù)本科室的特點制定病人從入院到出院的各個環(huán)節(jié)的服務流程，處處以人性化的護理服務理念想病人之所想，急病人之所急，在這種護理服務理念的引導下護理人員從根本上改變了服務態(tài)度，強化了服務意識、能夠在繁忙的護理工作中想到為患者做些什么。這種啟發(fā)方式使護理人員真正從患者的角度思考問題，并付之于行動，主動在患者過生日時為他獻上一束鮮花、一張賀卡。這種潛移默化的引導與熏陶使我院護理人員將人性化服務扎根于腦海中使我們的服務理念有了從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務的升華。使患者的滿意率達到98%以上。為鼓勵護理人員護理部號召在全院范圍內(nèi)開展溫馨護士評比活動，創(chuàng)建溫馨病房，做到護士讓患者滿意地同時護理管理者讓護士滿意。進一步激發(fā)護理人員工作熱情。

注重護理服務文化、深化護理服務內(nèi)涵將護理服務體制由“供給式”向“需求式”轉(zhuǎn)變；將護理服務的功能由單一化向多元化轉(zhuǎn)變；將護理服務組織形式由分割式向整體式轉(zhuǎn)變；將護理服務的方式由醫(yī)護人員的獨裁型向共同參與型轉(zhuǎn)變。為服務對象提供身心整體護理服務；提供全程護理服務，在患者入院、住院、出院全過程提供全程優(yōu)質(zhì)、快捷、安全的護理；提供全面護理服務，從治療擴大到預防，從生理擴大到心理，從院內(nèi)到院外，從技術到健康教育，提供綜合護理模式；社區(qū)護理能提供方便及時的護理服務以滿足社區(qū)居民對醫(yī)療護理的需求，在客觀上促進了社區(qū)醫(yī)療護理市場迅速發(fā)展。

創(chuàng)建醫(yī)院護理品牌護理人員應不斷地學習新技術，了解新的護理信息，創(chuàng)建醫(yī)院護理品牌效應。使患者生理上得到護理服務的同時，心理上得到享受、滿足，贏得了更多的患者，為醫(yī)院創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益，使醫(yī)院在競爭中立于不敗之地。構(gòu)建優(yōu)秀、特色的醫(yī)院護理服務文化，不僅有助于醫(yī)院護理品位的提升，更重要的是有利于增加護理人員的凝聚力、向心力，從而增強醫(yī)院的競爭與發(fā)展?jié)摿?，對醫(yī)院的發(fā)展起到不可估量作用。為此，我院護理部將護理服務文化建設放在工作中的重中之重，并將其形成延醫(yī)特色，主要從物質(zhì)層、制度層、行為層、精神層面抓起，打造延醫(yī)護士新形象，樹立具有延醫(yī)特色的護理品牌！具體以護士形象、技術、服務建設以及醫(yī)院的環(huán)境建設入手。護理部制定詳細的建設方案，并以此立課題，進行科學探索，從患者、醫(yī)生等各方面探索護士形象、技術、服務等需求，護理部規(guī)范護士儀表標準，崗位服務用語及服務流程，開設各種護士素質(zhì)、醫(yī)院服務文化專題講座，進行護士禮儀及形體訓練，各護理單元以各種方式、手段大練護理技能基本功，并轟轟烈烈開展人性化護理服務。在人性化護理服務主動戰(zhàn)中，各護理單元根據(jù)本科特點規(guī)范了病人從入院到出院各個環(huán)節(jié)的服務流程，如：入院、出院、手術前后、檢查、陪伴等護理服務，使護理服務更加規(guī)范、標準化，能夠處處以人性化理念想病人之所想，急病人之所急，幫病人之所需，在這種護理服務理念的引導下，護理人員從根本上改變了服務態(tài)度，強化了服務意識真正做到從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務的升華！

這種人性化護理服務使護士們主動的為在醫(yī)院過生日的住院患者獻上一支康乃馨和一張醫(yī)院賀卡，以傾注醫(yī)護人員的美好祝福。在特色服務方面，如內(nèi)分泌內(nèi)科開展“糖尿病社區(qū)教育課堂”，把護理工作由個體擴大到群體，由醫(yī)院深入到社會。產(chǎn)科推出“新生兒撫觸”、“新生兒游泳”護理服務新方法，為產(chǎn)婦及新生兒提供最佳的溫馨服務，這些都促進了醫(yī)院護理服務文化的建設與發(fā)展。尤其從2004年開始，每年在全院開展的爭做“溫馨護士”活動，更加激發(fā)了護理人員的積極性與主動性，護士們從我做起，從小事做起，把技術與關愛不僅給了患者，同時也感染了身邊的每一個人，在整個護理單元形成了互幫、互助、互學的良好氛圍。每年護士節(jié)期間都評選出10名護士授予“延醫(yī)十佳溫馨護士”光榮稱號，使我院護士服務觀念發(fā)生了根本變化，職業(yè)素質(zhì)明顯提高，精神面貌煥然一新。目前護士基本能夠做到主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介入、主動關愛，護理服務中也體現(xiàn)出精品化。

4CS戰(zhàn)略實施的效果體現(xiàn)

提高了護理質(zhì)量和病人的滿意度病人對護理的滿意度顯著提高。病人整體護理中感受的關懷越深，對護理的滿意度就越高。人性化服務遵循“病人第一、質(zhì)量第一、服務第一”的理念，在技術操作、護士行為、護理服務方面都進行了全面規(guī)范。因此通過人性化服務，護理職業(yè)形象，技術水平都明顯提高，大大提高了護理質(zhì)量和病人的滿意度。

推進了整體護理深入開展人性化服務的目標是使病人從入院到出院都受到“一條龍”的服務，實施個性化、體現(xiàn)人文關懷的護理服務。它的內(nèi)容注重心理護理和健康教育的實施，強化“全員、全面、全程”的服務體系。如病人入院時護士站立相迎，出院時護士必須送到樓梯口，并做好出院健康教育，出院后繼續(xù)家庭回訪及健康教育，給病人提供連續(xù)的整體護理，不僅從生理上而且在社會心理等方面滿足病人及家庭的需要。真正體現(xiàn)整體護理的觀念，使整體護理質(zhì)量得到進一步提高。

提高了護士的職業(yè)素質(zhì)護理文化建設不但從制度上、紀律上規(guī)范護士行為，更重要的逐漸統(tǒng)一了護士對護理工作的價值取向、價值觀。這一觀點逐漸滲透到護理工作的一切活動中，激發(fā)了護士的智慧、潛能和創(chuàng)新精神，通過實施CS戰(zhàn)略，護理人員明確了目標方向；通過對人性化服務的計劃體系，實施內(nèi)容進行定期檢查、評價、反饋，及時糾正偏差并與激勵機制相結(jié)合，使護理人員的整體素質(zhì)明顯提高。

護士行為測評成績明顯提高人性化服務體系讓病人評價護士操作技能、巡視病房頻次、健康教育效果等，無疑使護士產(chǎn)生緊迫感、責任感，從而增加了自我提高意識和主動做好各項工作的激情。

改善了醫(yī)院形象并拓寬了醫(yī)療市場在高品質(zhì)醫(yī)療水平保持不變的狀態(tài)下，護理文化建設所塑造的護士職業(yè)形象，不但可使住院者得到高品質(zhì)的護理，而且在一定程度上可縮短住院日，減少醫(yī)療費用，更重要的是所形成的護理品牌能吸引

1王敏怡，黃淇敏.醫(yī)療服務中顧客滿意度的概念與評估.中華醫(yī)院管理雜志，2004，20：46.

2任真年.