CS戰(zhàn)略實施在護理服務(wù)過程中的應(yīng)用

CS戰(zhàn)略實施在護理服務(wù)過程中的應(yīng)用

【關(guān)鍵詞】護理服務(wù)

目前，提升服務(wù)文化的水準(zhǔn)已成為各醫(yī)院競爭的焦點，有人預(yù)言今后醫(yī)院間的競爭將是服務(wù)的競爭，所以研究護理文化主要是研究護理服務(wù)文化，而護理服務(wù)質(zhì)量水平則通過顧客滿意度來體現(xiàn)，是醫(yī)院吸引和保留患者，構(gòu)建良好護患關(guān)系的有效途徑，近幾年來顧客滿意戰(zhàn)略已成為醫(yī)院現(xiàn)代管理手段之一,如何將CS理論與服務(wù)文化有機地結(jié)合起來應(yīng)用于護理服務(wù)過程中提高護理質(zhì)量是我們面臨的重要問題。

我院自2004年以來一直將CS理論貫穿于整個護理過程中取得了良好的效果，在此筆者將對在CS戰(zhàn)略實施中如何適應(yīng)患者需求、保證護理質(zhì)量重點向大家做以下介紹。

1護理服務(wù)中CS理論的概念

顧客是指所有接受服務(wù)的人或機構(gòu)［1］?，F(xiàn)代醫(yī)院顧客服務(wù)包括十層［2］，而在護理服務(wù)中，主要的服務(wù)對象是核心層、親屬層，其次是保險公司和病人單位，而對護理對象實施護理服務(wù)的是員工層的護理人員。

顧客滿意是顧客對其要求明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受［3］。顧客滿意戰(zhàn)略是使顧客滿意的戰(zhàn)略。CS是當(dāng)代國際社會在質(zhì)量管理界、服務(wù)界、市場營銷中使用頻率最高的詞語之一，成為現(xiàn)代醫(yī)院一個非常高的理念［3］。

顧客滿意度是組織或個人對服務(wù)對象調(diào)查的滿意度［3］。醫(yī)療服務(wù)的顧客滿意度包括3個方面：病人滿意;職員滿意；社會滿意,三者互相影響［4，5］。

顧客滿意度指數(shù)是組織或個人對于自己工作服務(wù)對象的國際性通用質(zhì)量指標(biāo)或質(zhì)量體系中重要的質(zhì)量評價指標(biāo)［3］。

2CS戰(zhàn)略實施的重要性

護理服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護理的內(nèi)涵與外延不斷的豐富與擴大，從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以人的健康為中心；從醫(yī)院走向社區(qū)、走進市場；從醫(yī)治疾病走向預(yù)防、保健等生命全過程的護理；從單純的護理走向教育、支持、咨詢等多角色、多功能的衛(wèi)生服務(wù)。護理服務(wù)已從被動向主動提供護理服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)的內(nèi)容已由原來的單純執(zhí)行醫(yī)囑擴大成為既要協(xié)助醫(yī)生進行診斷、治療，又要獨立診斷和處理人們對現(xiàn)存和潛在的健康問題反應(yīng)。護理服務(wù)市場既和醫(yī)療服務(wù)市場存在必然的聯(lián)系，又逐漸獨立成為衛(wèi)生服務(wù)市場中的重要組成部分。

新形勢下護理服務(wù)市場面臨的挑戰(zhàn)護理服務(wù)作為一種大眾消費品，全體人群成了消費者。他們到醫(yī)院就醫(yī)，接受護理服務(wù)，通過護理達到幫助患者保持生命，減輕痛苦，恢復(fù)健康；幫助健康人保持健康、增進健康，實施預(yù)防保健服務(wù)；幫助殘疾人提高自強意識和自理能力，同時消費者支付相應(yīng)的護理費用。

3CS戰(zhàn)略實施的方法

護理服務(wù)必須遵循市場經(jīng)濟規(guī)律，堅持以“病人為中心”護理理念，圍繞“質(zhì)量核心”這條生命線，以市場需求為導(dǎo)向，以優(yōu)勝劣汰為特征的市場規(guī)律變化，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，實現(xiàn)護患雙贏。

轉(zhuǎn)變觀念、明確宗旨，開展學(xué)習(xí)、討論活動首先要強化服務(wù)理念，提高服務(wù)觀念，護理部在護理人員中進行服務(wù)文化系列教育培訓(xùn)，講解護理文化發(fā)展?fàn)顩r，將CS理論滲入到護理人員思想中，完成護理人員對CS理論從認識-理解-領(lǐng)悟-實踐的過程。使護理人員形成共有的理想、情感、價值觀念和行為準(zhǔn)則，開展生動的教育活動內(nèi)容，激發(fā)護理人員的工作熱情。明確開展學(xué)習(xí)CS理論的活動就是提升我們的服務(wù)質(zhì)量，給病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓病人滿意。

規(guī)范護理服務(wù)行為，提高護理服務(wù)品質(zhì)從科學(xué)管理到人本管理的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上就是文化的轉(zhuǎn)變，在護理服務(wù)文化的主動戰(zhàn)中，護理部要求各護理單元根據(jù)本科室的特點制定病人從入院到出院的各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，處處以人性化的護理服務(wù)理念想病人之所想，急病人之所急，在這種護理服務(wù)理念的引導(dǎo)下護理人員從根本上改變了服務(wù)態(tài)度，強化了服務(wù)意識、能夠在繁忙的護理工作中想到為患者做些什么。這種啟發(fā)方式使護理人員真正從患者的角度思考問題，并付之于行動，主動在患者過生日時為他獻上一束鮮花、一張賀卡。這種潛移默化的引導(dǎo)與熏陶使我院護理人員將人性化服務(wù)扎根于腦海中使我們的服務(wù)理念有了從被動服務(wù)到主動服務(wù)，從主動服務(wù)到感動服務(wù)的升華。使患者的滿意率達到98%以上。為鼓勵護理人員護理部號召在全院范圍內(nèi)開展溫馨護士評比活動，創(chuàng)建溫馨病房，做到護士讓患者滿意地同時護理管理者讓護士滿意。進一步激發(fā)護理人員工作熱情。

注重護理服務(wù)文化、深化護理服務(wù)內(nèi)涵將護理服務(wù)體制由“供給式”向“需求式”轉(zhuǎn)變；將護理服務(wù)的功能由單一化向多元化轉(zhuǎn)變；將護理服務(wù)組織形式由分割式向整體式轉(zhuǎn)變；將護理服務(wù)的方式由醫(yī)護人員的獨裁型向共同參與型轉(zhuǎn)變。為服務(wù)對象提供身心整體護理服務(wù)；提供全程護理服務(wù)，在患者入院、住院、出院全過程提供全程優(yōu)質(zhì)、快捷、安全的護理；提供全面護理服務(wù)，從治療擴大到預(yù)防，從生理擴大到心理，從院內(nèi)到院外，從技術(shù)到健康教育，提供綜合護理模式；社區(qū)護理能提供方便及時的護理服務(wù)以滿足社區(qū)居民對醫(yī)療護理的需求，在客觀上促進了社區(qū)醫(yī)療護理市場迅速發(fā)展。

創(chuàng)建醫(yī)院護理品牌護理人員應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)新技術(shù)，了解新的護理信息，創(chuàng)建醫(yī)院護理品牌效應(yīng)。使患者生理上得到護理服務(wù)的同時，心理上得到享受、滿足，贏得了更多的患者，為醫(yī)院創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益，使醫(yī)院在競爭中立于不敗之地。構(gòu)建優(yōu)秀、特色的醫(yī)院護理服務(wù)文化，不僅有助于醫(yī)院護理品位的提升，更重要的是有利于增加護理人員的凝聚力、向心力，從而增強醫(yī)院的競爭與發(fā)展?jié)摿?，對醫(yī)院的發(fā)展起到不可估量作用。為此，我院護理部將護理服務(wù)文化建設(shè)放在工作中的重中之重，并將其形成延醫(yī)特色，主要從物質(zhì)層、制度層、行為層、精神層面抓起，打造延醫(yī)護士新形象，樹立具有延醫(yī)特色的護理品牌！具體以護士形象、技術(shù)、服務(wù)建設(shè)以及醫(yī)院的環(huán)境建設(shè)入手。護理部制定詳細的建設(shè)方案，并以此立課題，進行科學(xué)探索，從患者、醫(yī)生等各方面探索護士形象、技術(shù)、服務(wù)等需求，護理部規(guī)范護士儀表標(biāo)準(zhǔn)，崗位服務(wù)用語及服務(wù)流程，開設(shè)各種護士素質(zhì)、醫(yī)院服務(wù)文化專題講座，進行護士禮儀及形體訓(xùn)練，各護理單元以各種方式、手段大練護理技能基本功，并轟轟烈烈開展人性化護理服務(wù)。在人性化護理服務(wù)主動戰(zhàn)中，各護理單元根據(jù)本科特點規(guī)范了病人從入院到出院各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，如：入院、出院、手術(shù)前后、檢查、陪伴等護理服務(wù)，使護理服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化，能夠處處以人性化理念想病人之所想，急病人之所急，幫病人之所需，在這種護理服務(wù)理念的引導(dǎo)下，護理人員從根本上改變了服務(wù)態(tài)度，強化了服務(wù)意識真正做到從被動服務(wù)到主動服務(wù)，從主動服務(wù)到感動服務(wù)的升華！

這種人性化護理服務(wù)使護士們主動的為在醫(yī)院過生日的住院患者獻上一支康乃馨和一張醫(yī)院賀卡，以傾注醫(yī)護人員的美好祝福。在特色服務(wù)方面，如內(nèi)分泌內(nèi)科開展“糖尿病社區(qū)教育課堂”，把護理工作由個體擴大到群體，由醫(yī)院深入到社會。產(chǎn)科推出“新生兒撫觸”、“新生兒游泳”護理服務(wù)新方法，為產(chǎn)婦及新生兒提供最佳的溫馨服務(wù)，這些都促進了醫(yī)院護理服務(wù)文化的建設(shè)與發(fā)展。尤其從2004年開始，每年在全院開展的爭做“溫馨護士”活動，更加激發(fā)了護理人員的積極性與主動性，護士們從我做起，從小事做起，把技術(shù)與關(guān)愛不僅給了患者，同時也感染了身邊的每一個人，在整個護理單元形成了互幫、互助、互學(xué)的良好氛圍。每年護士節(jié)期間都評選出10名護士授予“延醫(yī)十佳溫馨護士”光榮稱號，使我院護士服務(wù)觀念發(fā)生了根本變化，職業(yè)素質(zhì)明顯提高，精神面貌煥然一新。目前護士基本能夠做到主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介入、主動關(guān)愛，護理服務(wù)中也體現(xiàn)出精品化。

4CS戰(zhàn)略實施的效果體現(xiàn)

提高了護理質(zhì)量和病人的滿意度病人對護理的滿意度顯著提高。病人整體護理中感受的關(guān)懷越深，對護理的滿意度就越高。人性化服務(wù)遵循“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，在技術(shù)操作、護士行為、護理服務(wù)方面都進行了全面規(guī)范。因此通過人性化服務(wù)，護理職業(yè)形象，技術(shù)水平都明顯提高，大大提高了護理質(zhì)量和病人的滿意度。

推進了整體護理深入開展人性化服務(wù)的目標(biāo)是使病人從入院到出院都受到“一條龍”的服務(wù)，實施個性化、體現(xiàn)人文關(guān)懷的護理服務(wù)。它的內(nèi)容注重心理護理和健康教育的實施，強化“全員、全面、全程”的服務(wù)體系。如病人入院時護士站立相迎，出院時護士必須送到樓梯口，并做好出院健康教育，出院后繼續(xù)家庭回訪及健康教育，給病人提供連續(xù)的整體護理，不僅從生理上而且在社會心理等方面滿足病人及家庭的需要。真正體現(xiàn)整體護理的觀念，使整體護理質(zhì)量得到進一步提高。

提高了護士的職業(yè)素質(zhì)護理文化建設(shè)不但從制度上、紀(jì)律上規(guī)范護士行為，更重要的逐漸統(tǒng)一了護士對護理工作的價值取向、價值觀。這一觀點逐漸滲透到護理工作的一切活動中，激發(fā)了護士的智慧、潛能和創(chuàng)新精神，通過實施CS戰(zhàn)略，護理人員明確了目標(biāo)方向；通過對人性化服務(wù)的計劃體系，實施內(nèi)容進行定期檢查、評價、反饋，及時糾正偏差并與激勵機制相結(jié)合，使護理人員的整體素質(zhì)明顯提高。

護士行為測評成績明顯提高人性化服務(wù)體系讓病人評價護士操作技能、巡視病房頻次、健康教育效果等，無疑使護士產(chǎn)生緊迫感、責(zé)任感，從而增加了自我提高意識和主動做好各項工作的激情。

改善了醫(yī)院形象并拓寬了醫(yī)療市場在高品質(zhì)醫(yī)療水平保持不變的狀態(tài)下，護理文化建設(shè)所塑造的護士職業(yè)形象，不但可使住院者得到高品質(zhì)的護理，而且在一定程度上可縮短住院日，減少醫(yī)療費用，更重要的是所形成的護理品牌能吸引

1王敏怡，黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念與評估.中華醫(yī)院管理雜志，2004，20：46.

2任真年.