用心留客客心留-酒店優(yōu)秀服務意識培訓黃蘭中華講師網(wǎng)

用心留客客心留——酒店優(yōu)秀服務意識培訓課程內(nèi)容第一節(jié)：我們的美——形象、儀表規(guī)范第二節(jié)：我們的雅——舉止、儀態(tài)規(guī)范第三節(jié)：我們的親——服務表情與神態(tài)第四節(jié)：我們的高——語言與話術技巧第五節(jié)：我們的妙——電話與手機禮儀第六節(jié)：我們的魂——個性化服務意識2023/7/1匯贏管理咨詢中心黃蘭2第一節(jié)：我們的美—形象、儀表規(guī)范一、酒店員工儀容儀表規(guī)范二、酒店整體形象規(guī)范建筑外觀形象各部門辦公室形象對外宣傳文件資料員工在公眾面前對酒店形象的宣揚2023/7/1匯贏管理咨詢中心黃蘭3一、酒店員工儀容儀表規(guī)范2023/7/1匯贏管理咨詢中心黃蘭42023/7/1匯贏管理咨詢中心黃蘭5酒店員工儀容儀表規(guī)范頭發(fā)耳環(huán)工牌妝容工衣首飾襪子鞋子口袋指甲胡須、鼻毛牙齒2023/7/1匯贏管理咨詢中心黃蘭6禁忌及注意事項體味、口味工衣皺、臟、掉線褲鏈、扣子裙、鞋、襪不搭配勾線襪胡須、鼻毛

化妝是對人的禮貌和尊重

★化妝增強人的自信，讓人容光煥發(fā)★化妝是一個酒店管理完善的標志★化妝讓客人享受美特別值得注意的崗位人員2023/7/1匯贏管理咨詢中心黃蘭8保安工程后勤部門管理人員二、酒店整體形象規(guī)范2023/7/1匯贏管理咨詢中心黃蘭9酒店余整體牌形象射規(guī)范整體疲形象丙、建適筑、月燈光曬、門伍廳、銹招牌掀、展渣示間緒、辦待公場才所等呆所有添區(qū)域物品意擺放狠與規(guī)贏劃宣傳糞資料義的形腎象、困文件傘的規(guī)抓范等整體膚的品贏牌意克識與啊公司段形象叼的塑鑰造與巡壽維護20復23艱/6遺/2浪6匯贏茄管理探咨詢橫中心妖黃蘭10第二砍節(jié)：馳我們涂的雅——舉止燙、儀拋態(tài)規(guī)認范站姿坐姿走姿蹲姿鞠躬手勢20清23落/6始/2全6匯贏像管理星咨詢頓中心夠黃蘭1120疫23商/6貝/2站6匯贏笑管理結(jié)咨詢籌中心柳黃蘭12規(guī)范抄站姿酷的基供本要厲求挺直翻、舒徐展站得踏直，忍立得臣正線條席優(yōu)美黎，精依神煥牙發(fā)20貸23架/6氧/2待6匯贏稅管理角咨詢清中心肉黃蘭13頭—正：兩種眼平溝視前戚方，裹嘴微壇閉，諸收頜艘梗頸逢，表獎情自然，邊稍帶蜘微笑陡。肩—平：兩賭肩平塑正，睛微微緞放松緣瑞，稍距向后艘下沉緒。臂—垂：兩攀肩平炊整，禽兩臂嚇自然往下垂政，中個指對晝準褲蒜縫或裙子旺兩側(cè)句。軀—挺：胸腳部挺桑起、子腹部聾往里灑收，翼腰部潤正直藥，臀愚部向內(nèi)向盲上收壤緊。腿—直：兩局腿立草直，刮貼緊銹，腳撇跟靠譯攏，體兩腳柿夾角銷成60度。腦（男桃士與延肩同價寬）掏?！铩锊媸掷L站姿打：即射兩手慨在腹曠前交性叉，閃右手篇搭在絕左偉手上裝。女子撥可以勾用小格字步皇，即多一腳日稍微熄向前膏，腳尺跟靠慶在另一腳病內(nèi)側(cè)舉。（距男士誰可將慶兩手繪背于腸后背酷）站出藏昂揚—站莊姿20恢23寸/6適/2外6匯贏惜管理背咨詢傷中心溉黃蘭14正確段站姿漢的練劇習方稼法(一)20哈23尾/6宜/2糧6匯贏際管理深咨詢張中心轉(zhuǎn)黃蘭15正確夢站姿貝的練納習方臨法(二)20學23四/6嗎/2知6匯贏伸管理央咨詢獨中心仔黃蘭16坐出童優(yōu)雅—坐姿背部似、臀敗部成甩一直流角，贏雙膝版并攏者（男車士可培與肩椒同寬臺）雙手飽自然須地放奮在膝菠上，掩或放輩在椅踩子的抱扶手落上。上半飲身挺誤直，僚兩姜肩要碼放松仔，下貫巴向暫內(nèi)收肌，脖艷子挺母直，雜胸部棟挺起獸。入座取時要諸從容謀不迫臺，迎女性箏入座烤要嫻增雅，漸用手加將裙素子向所前攏鴉一下健。只需祥坐到達椅子墻的2/宰3或3/留4處。規(guī)范斥坐姿溪的基籌本要爺求頭正聚；上軀儉挺直梳。20賣23脹/6道/2神6匯贏壘管理普咨詢戶中心夫黃蘭17不同勿坐姿調(diào)規(guī)范耍介紹正襟四危坐徹式雙腳按交叉蘇式雙腿駝疊放孩式雙腿房誠斜放勞式翹腿斃式20池23妨/6怎/2嗽618匯贏腸管理兵咨詢膝有限杯公司衰黃蘭20系23舅/6課/2辮6匯贏攔管理椒咨詢猶中心呀黃蘭19走出傅風度—走少姿昂首盯、挺全胸、爭收腹演、眼壩睛平唐視前顛方。肩要紀平，龍身要慰直，琴雙手慮肘關堡節(jié)不構(gòu)彎曲餡，擺烏動幅披度平迎行。女子醬足跡筆在前乏方一額條直碎線上曠；男暗子足依跡在字前方誕一線下兩側(cè)嚼。略用盼腳尖所力量處點地船，落半地重瓦心在耐腳拇欄指和惜食指劑的間雨的關壇節(jié)上穗，使覺人覺浸得富豈有韻絹律和取彈性錘。20日23驅(qū)/6羞/2仗6匯贏視管理齊咨詢禮中心客黃蘭20蹲出猴氣質(zhì)—蹲糕姿左腳光在前糞右腳虹稍后壞，兩慢腿靠候緊向者下蹲股。左腳吼全腳雀著地瓣，小槽腿基金本垂?jié)庇谔澋孛嫠?；右靠腳跟棄提起塊，使憂前腳騎掌撐企地。型右膝油內(nèi)側(cè)稈靠于佛左小齊腿內(nèi)桂側(cè)，兇形成串左膝究高而霸右膝陰低的鵲姿勢船。臀部躍下沉畝，基喝本上性以右勇腿支物持身鹿體。20完23莖/6框/2拉6匯贏勺管理租咨詢似中心展黃蘭21禁忌彎腰屯撅屁駝股；突然銹下蹲布、距召人過書近；方位磚失當眨、毫衡無遮雪掩；蹲著街休息后尤其“如廁”式20露23鳥/6緞/2余6匯贏闊管理糊咨詢徒中心挪黃蘭22鞠出點恭敬—鞠游躬后背票挺直,看著磁對方淚的眼麥睛露巧出會匹心的悼笑容背和漁頭維寫持一偷直線,彎腰險，上征半身芒前傾雙手扇向前雪并攏(右手肉壓在氧左手調(diào)上）伸或中楊指貼雨于褲悉縫兩腳灰向腳輪跟并甚攏,腳尖聲微開20剩23技/6溜/2父6匯贏哄管理塌咨詢捧中心溪黃蘭23手舞臥魅力—手吸姿招呼獅他人--凈--遞接重物品--暴--請人恥簽字--假--第三望節(jié)：紐奉我們冶的親——服務粱表情鄙與神聰態(tài)微笑析服務兇禮儀目光伸禮儀聲音步禮儀20間23摧/6鴉/2奶6匯贏苗管理川咨詢夢中心屠黃蘭2420唇23級/6鞋/2遞6匯贏捎管理犁咨詢伍中心干黃蘭25微笑灣訓練糕（一婚）職業(yè)乳微笑罵（徑微笑陣的嘴內(nèi)巴）20春23煙/6恒/2釣6匯贏丘管理出咨詢測中心膜黃蘭26微笑柴訓練荷（二捎）心的累微笑目（微俊笑的豆眼神）如何意讓自準己微鴿笑？精神勸療法自我校調(diào)節(jié)回想畜快樂坊的事令情發(fā)現(xiàn)瓦生活捏中的炊快樂20質(zhì)23話/6耳/2驢6匯贏說管理凝咨詢責中心葬黃蘭2720夾23寫/6君/2忠6匯贏滑管理辰咨詢紫中心至黃蘭28目光戲禮儀談話精中的偽眼神設交流光注傳客人升的需鋒要眼隨課手動禁瞇溪視、歸盯視目送朗離開20邀23鞏/6肢/2游6匯贏任管理趨咨詢屆中心廢黃蘭29聲課音傘禮沿儀顧客烘出現(xiàn)瞎前、多后三妻米，截不能贊有服性務員瘋彼此皆交談救的聲存音音量坡以顧葵客能陰聽到隱為標林準，朽不能技大聲注出現(xiàn)列呼喚慘客人大廳亞、走含廊等慢工作廁、公斜眾場鏈合，稍不能知喧嘩注意荷電話裁、手浪機、赤對講該機的拔音量第四殖節(jié)：熟我們絲式的高——語言肉與話夢術技撇巧基本藏服務的語言——服務“十語”魅力芹十字服務夸五聲20縮慧23稀/6躬/2恐6匯贏信管理戶咨詢呀中心肆黃蘭3020陶23潮/6須/2隱6匯贏環(huán)管理典咨詢籮中心掛黃蘭31服務“十懂語”1、歡會迎語煩：歡迎藏光臨XX酒店/X谷X房間2、問鄭候語怒：您好結(jié)；早淡上好誰；中沉午好羊；晚羽上好腥；多模日不見，飼近來耗好嗎3、征顫詢語別：您說善行嗎敲？您晚覺得肢這個丟怎么慈樣4、應優(yōu)答語變：好的;不客嫂氣;不用疊謝；應該僑的；它很高贈興為鋪您服刺務；梨很榮達幸為姑大家齊服務5、道流歉語擺：對不四起;是我由的錯捧；非由常抱喚歉，說讓您西久等床了20跡23另/6云/2旱6匯贏筆管理批咨詢?nèi)χ行耐稽S蘭326、告誤別語況：您請寨走好級；多趟謝您凱，歡悶迎下顆次光洽臨再雀見…7、祝堅賀語柔：祝您呀生日隨快樂斜；用唯餐愉烤快；鈴新年恥快樂建；恭桂喜發(fā)條財8、感弄謝語磁：謝謝銳；非去常感晶謝;多謝貧您的逢意見…9、稱湊呼語壺：先生躺；小毅姐；女士;陳先逆生;葉教躁授;李科壞長;您太生太10、提憲醒語旁：小心響地滑嗓；請跨隨身虎攜帶凱好貴鎮(zhèn)重物冊品服務“十多語”20管23服/6判/2升6匯贏眼管理膚咨詢退中心物黃蘭33服務果用語嫁規(guī)范乏：服食務“五曠聲”客來鋒有迎木聲——客問敞有答菊聲——工作洲失誤側(cè)道歉侍聲——受到壇幫助克致謝執(zhí)聲——客人杏走時授有送旅聲——20娃23啄/6坐/2接6匯贏野管理集咨詢慎中心裂黃蘭34提償醒服務黎行業(yè)漠，“膝用心疊說你績”——請用皺“您諸”代情替“元你”多用狹征詢收語，也少說搜“我罵”，夾多說磚“您寬”時時夏處處講顧及隙客人艱面子第五蛾節(jié)：喘我們載的妙——電話筑與手躲機禮趟儀電話超接聽想技巧電話看拔打奶技巧注意貸事項手機加禮儀20班23槐/6卻/2蚊6匯贏擇管理婦咨詢版中心培黃蘭3520株23掙/6肢/2策6匯贏票管理語咨詢透中心落黃蘭36電話絞禮儀——接聽大技巧鈴聲院響三香聲內(nèi)越拿起老聽筒問候丙、自匆報家健門認真蓮記錄支（期喊間要馬不時辣給予阻回應唇）復述辱對方廉要求詢問樸是否已還有件補充禮貌裳地結(jié)思束電經(jīng)話輕輕存掛斷咐電話貢（貍顧客姓、上枕司先秩掛）20唉23招/6歌/2遙6匯贏納管理棚咨詢伐中心漸黃蘭37電話業(yè)禮儀——撥打妖技巧（首堆先準治備好反將要盆說明植的事煮項）輸撥通肯對方唯電話問候逆、確彈定對墾方身講份、介姓氏看對健方是摔否方補便接宵聽電誕話自我村介紹刷（準疤確、且清晰晨的語善言）簡明利扼要壺說明塊來電閘事項禮貌辱地結(jié)糞束談返話扭（對隸打擾摘的處利表示罷歉意失，并朱對對扎方的賺接聽唐表示民感謝便）輕輕宰掛斷糊電話暑（增讓對屑方先魂掛）20鎮(zhèn)23臺/6份/2蔥6匯贏茅管理限咨詢嶼中心偵黃蘭38案例與客絞人確割認預嚼訂20堵23雖/6界/2聽6匯贏疤管理趟咨詢責中心懇黃蘭39手機果禮儀在嘈移雜環(huán)攻境中毛，聽壁不清紗楚對浮方聲庸音時橡要說選明，勺并讓禁對方里過一此會兒丘再打準過來源或您商打過紛去。在公獄共場煎合打真手機持，說血話聲把不要鉆太大固，以蛇免影拜響他境人或關泄露聰公務里與機法密。在特識定場牙合（厚如會毯場、文飛機舅上、眠加油飄站等裁）要責關閉載手機批。若是娘公務難電話礦，通荷話禮誓儀參誦照電刻話禮利儀。第六伐節(jié)：交我們郊的魂——個性茂化服老務意姥識什么錘是“苦服務圓”顧客辛的十盞大需蹤蝶求服務卻等級腎及個導性化掩服務疏建議影響蜻服務萬質(zhì)量減的因燃素20輸23坡/6持/2厚6匯贏冒管理關咨詢秒中心侍黃蘭4020錄23搭/6血/2晚6匯贏猛管理沉咨詢混中心費黃蘭41什么誘是服曬務服務私就是彎：替讓客人孔做事置，給物客人評方便千，讓諷客純?nèi)藵M裙意——就是膚用自雄己的并勞動益，臟為他禁人提晚供各處種便旬利的月綜合昌行動1、服敵務客苦人2、服愚務為侄客人曠服務腰的人20條23憂/6世/2旬6匯贏聾管理劍咨詢欣中心偷黃蘭42什么講是優(yōu)啦質(zhì)服羽務？規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)拒服務20浴23柱/6亭/2絡6匯贏排管理翠咨詢妙中心病黃蘭43顧客界的十棗大需多求1、受撕歡迎膠的需區(qū)求2、受組尊重孩的需資求3、受武重視脹的需灣求4、被推識別戀的需轉(zhuǎn)求5、被移稱贊糕的需貧求6、被攤理解隔的需投求7、講嗚舒適慘的需丹求8、講旬方便誼的需休求9、親喊切感忙的需紋求10、安撥全感鞏的需臂求20盾23日/6郊/2謊6匯贏庭管理樓咨詢吹中心俯黃蘭44禮儀征口訣請字銷當先謝字氣隨后您好刺不離默口微笑朗伴左該右20愚23榴/6獎/2舒6匯贏尤管理嗎咨詢衡中心勝黃蘭45服務梨的等薪級輕易峰拒絕努客人管要求——零服位務按程腹序、黨標準報，在廊最短呈的時精間內(nèi)陣滿足晶客人結(jié)要求——二流廟服務客人后的要踩求還俊未提錯出，哀服務霧員已裙經(jīng)看遣出，誘并滿典足客徐人——一流槐服務客人葡的潛插在需舟求，完服務抽員已亭經(jīng)預春測到豆，并糞已開艱始做淹了——超一遞流服壘務20興23鉛/6局/2常6匯贏僚管理概咨詢棕中心淘黃蘭46個性撤化服戲務建咽議（1）同時魔上不儀同餐冰桌菜捕品的沫順序割和講愿究——客人志目光辛離開簽餐臺系、四思處尋治望時——看到謠客人葬洗手娛濕著宰回來——介紹蘋菜式慕時，宮觀察滋客人污的視夕線——20范23寄/6奔/2利6匯贏晌管理紋咨詢龍中心棵黃蘭47個性的化服箭務建吵議（2）客人波筷子治落地閉時——冬天工客人同進屋韻后——夏天俗空調(diào)卻環(huán)境末下的針披肩——個性崖化的芽餐位//包間禁安排用語績言包饒裝我憤們的筒出品20袖23鉛/6妥/