星級酒店個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(10條參考建議)

星級酒店個性化效勞實施標(biāo)準(zhǔn)高星級酒店運營本部二O一O年三月

一切由關(guān)心他人開始……10條參考建議：以情效勞；用心做事；管理警示；酒店后臺區(qū)域高度標(biāo)準(zhǔn)化；效勞質(zhì)量控制；快速反響機制；督導(dǎo)檢查機制；問題管理機制；員工成長機制；酒店“大效勞〞和“無障礙溝通〞制度。1、以情效勞——“移情于客人〞“移情于客人〞——把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，以客人的情緒、情感體驗客人的需求一切以客人需求為出發(fā)點，向客人提供“滿意+驚喜〞的效勞站在客人的角度，向酒店提出要求、意見、建議；站在客人的角度，檢查向客人承諾事宜的落實情況(重點針對客人個性化信息)；站在客人的角度，向酒店反映客人沒有享受到應(yīng)有的效勞及客人對酒店的意見和抱怨；

站在客人的角度，向客人推薦最適宜的消費工程，給予最合理的價格，塑造忠誠客人。

2、用心做事,追求客人感動——把情感體驗轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)效勞，滿足客人“未言明的期望與需求〞。熱情對待你的客人細心發(fā)現(xiàn)/預(yù)期客人需求積極快速滿足客人需求給客人意外驚喜和超值感受“微笑效勞〞創(chuàng)造“賓至如歸〞全方位敏銳覺察客人明示和內(nèi)心需求，打造“貼心效勞〞迅速反響,實現(xiàn)客人〞難忘體驗〞優(yōu)秀的培訓(xùn)和精彩的流程，是超出客人預(yù)期并帶去驚喜的最正確方法3、管理警示〔1〕關(guān)于不可轉(zhuǎn)接客人的警示語任何人接到客人打來，對于不屬于自己職責(zé)范圍或無法回復(fù)或自己不清楚的事情，絕不可直接或間接拒絕客人，而應(yīng)請相關(guān)知情同事前來接聽或留下客人聯(lián)系方式后再找相關(guān)人員給客人回，不得以任何理由進行轉(zhuǎn)接。關(guān)于接到客人反映有物品遺留的信息后要快速反饋的警示語任何員工接到客人有遺留物品的信息后，必須在60秒內(nèi)反響于本部門主管和經(jīng)理，并要跟蹤結(jié)果；如找到客人遺留物品，要立即告知接信息員工通知客人。如果找不到責(zé)任部門經(jīng)理或客人遺留物品的，要立即向總經(jīng)理反響，由總經(jīng)理指派專人跟蹤落實或向客人回復(fù)、抱歉。關(guān)于為客人指路的警示語任何員工遇到客人詢問店內(nèi)營業(yè)場所的位置時，絕不可簡單用手指示方向，必須負責(zé)把客人引領(lǐng)到具體消費場所，離開本崗位要報告上級，請上級指派員工頂崗，如遇該區(qū)員工，要熱情交接后，向客人行送客禮道別。當(dāng)客人詢問店外〔本市內(nèi)〕的任何去處所在位置時，要拿出酒店配備地圖詳細介紹。3、管理警示〔2〕關(guān)于客人正在使用或30分鐘內(nèi)即將使用的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時急修的警示語。但凡客人反映或員工發(fā)現(xiàn)、查出客人正在使用或30分鐘內(nèi)即將使用的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，要在30秒內(nèi)打向工程部報修〔可不須通過維修單〕，60秒內(nèi)反響主管，2分鐘內(nèi)反響本部門負責(zé)人。獲得信息后，主管2分鐘、部門負責(zé)人3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并當(dāng)即通知工程負責(zé)人。凡維修人員在7分鐘未到現(xiàn)場，或預(yù)計20分鐘內(nèi)修復(fù)不好或無法修復(fù)，及已過20分鐘仍未修好的，須在3分鐘內(nèi)反響至總經(jīng)理。關(guān)于員工下班必須填寫客人〔一線〕交辦事宜和上級交辦事宜落實單的警示語但凡客人〔一線〕和上級交辦的事宜，不管是否完成，員工下班前必須將其認(rèn)真填寫在客人〔一線〕和上級交辦事宜落實單中，并將未完成的工作標(biāo)注出來。部門經(jīng)理要認(rèn)真檢查落實單，對未完成工作的繼續(xù)跟蹤落實直至完成。4、酒店后臺區(qū)域高度標(biāo)準(zhǔn)化各種用品固定位置，配有標(biāo)準(zhǔn)擺放的照片，注明擺放細節(jié)。表格化控制。復(fù)雜的理念、業(yè)務(wù)和效勞通過量化變得簡單明了。5、效勞質(zhì)量控制——效勞質(zhì)量預(yù)先控制、過程控制、結(jié)果控制、保障控制。效勞質(zhì)量控制系統(tǒng)時時表達“顧客意識〞“效勞質(zhì)量零距離〞：為客著想，對客真誠，預(yù)測并滿足客人個性化的需求及不斷變化和提高的期望值，讓客人感動。組織嚴(yán)密的效勞質(zhì)量預(yù)先控制系統(tǒng)主要通過配合效勞質(zhì)量班前檢查來表達，專人檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以消除。效勞質(zhì)量過程控制中注重與追求效勞細節(jié)經(jīng)營中，酒店全部管理者要走到一線督導(dǎo)，嚴(yán)格落實走動式管理，關(guān)鍵時刻出現(xiàn)在各經(jīng)營區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。效勞質(zhì)量反響控制中效勞補救的及時性通過快速反響機制，及時進行效勞補救，以最大程度地挽留顧客，贏得顧客忠誠。6、快速反響機制——客人的需求超出自己職責(zé)范圍，就要快速反響，逐級匯報，直至總經(jīng)理。

在2分鐘內(nèi)報告直接上級；在5分鐘內(nèi)不能解決，可以越級上報，直至總經(jīng)理。各環(huán)節(jié)從接收到傳遞需求信息均不得超過2分鐘?？腿诵枨蟪鲎约郝氊?zé)范圍或無法滿足客人需求時。

員工要在1分鐘內(nèi)向上級報告；主管要在3分鐘內(nèi)、經(jīng)理要在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

得到顧客抱怨的信息后但凡客人當(dāng)時(當(dāng)場)在2個小時之內(nèi)急需辦理的任何事情或是急需的物品(食品)，任何部門、任何人絕不允許以無手續(xù)為由拒絕辦理。內(nèi)部可以解決的，由部門經(jīng)理認(rèn)可后補辦手續(xù)，需部門之間協(xié)調(diào)解決的，須由部門經(jīng)理之間溝通，之后補辦手續(xù)。

建立針對滿足顧客需求的綠色通道：顧客付費的需求，一切事情可現(xiàn)辦，不須請示，事后再補手續(xù)；顧客不付費的需求，要逐級請示，由上級根據(jù)自己的權(quán)限來決定。屬于超出自己權(quán)限的要向上級請示。發(fā)現(xiàn)客人潛在需求，通過快速反響，到達客人的滿意、驚喜和感動。透過信任推進〞員工授權(quán)〞和創(chuàng)新，對客人的要求給予員工及時決策的權(quán)利，激發(fā)員工靈感，引領(lǐng)酒店在每一個層次實現(xiàn)卓越效勞。7、督導(dǎo)檢查機制——全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化的督導(dǎo)檢查，不斷地發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，使問題得到循環(huán)式的改進，從而質(zhì)量也得到螺旋式的提升。檢查方式：員工自查；上級檢查；下工序?qū)ι瞎ば虻臋z查；每日專業(yè)分工檢查；部門交叉互查；酒店每周大質(zhì)檢；定點檢查；末梢檢查；明查暗訪。事事、物物，有責(zé)任人；事事，時時，有檢查人。8、問題管理機制——查不出發(fā)生問題原因的不放過，拿不出解決措施的不放過，未能及時整改的不放過，對責(zé)任人沒有處理意見的不放過。

日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題，能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到達不能立即整改的，必須待客人離開后快速整改。隨時發(fā)現(xiàn)具有普遍性或嚴(yán)重性的重大問題時，立即召開責(zé)任部門、相關(guān)部門等參加的專項專題現(xiàn)場案例分析會，迅速傳達，立即整改。召開當(dāng)日問題反響通報會，當(dāng)場研究解決方法，使次日不再發(fā)生同類問題?！踩溃贺?zé)任人知道，主管知道，經(jīng)理知道〕

召開周問題通報會，總結(jié)、分析原因，找出解決方案，傳達給每位員工，作為下周工作重點。持續(xù)不斷地識別酒店范圍內(nèi)存在問題是每一位員工的責(zé)任。師傅帶徒弟上崗--簽署?師徒協(xié)議?，明確“責(zé)、權(quán)、利〞：徒弟出錯、獲獎及出徒，均“連帶〞師傅。員工通過考核，持“酒店上崗證〞，方可獨立頂崗。一線員工每天模擬工作場景進行演練。收集員工對客效勞正反典型案例，培訓(xùn)、探討更好的處理方法，培養(yǎng)員工捕捉客戶需求信息的激情。酒店重大活動、VIP接待及檢查出現(xiàn)的問題，提前制訂演練方案，進行針對性演練。培訓(xùn)目標(biāo)——為員工利其器，示其途，使員工明晰目標(biāo)及使命，并始終如一地提供卓越的效勞9、員工成長機制——高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、常態(tài)化的培訓(xùn)與演練，打造優(yōu)秀效勞人才。10、酒店“大效勞〞和“無障礙溝通〞制度酒店“大效勞〞——相互效勞、相互協(xié)調(diào)、相互監(jiān)督，共同創(chuàng)造對客優(yōu)質(zhì)效勞