商務(wù)通訊禮儀教材課件

商務(wù)通訊禮儀座機(jī)禮儀1手機(jī)禮儀2電子郵件禮儀3電話禮儀概述4電話禮儀概述對商界人士來說，電話不僅僅是一種傳遞信息、獲取信息、保持聯(lián)絡(luò)的工具，而且是商務(wù)人員所在單位或個人形象的一個載體在商務(wù)交往中，普普通通的接打電話，實際上是在為通話者所在的單位，為通話者本人繪制一副給人以深刻印象的電話形象。電話禮儀概述人們在通電話的整個過程中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間感等的集合。電話形象在現(xiàn)代社會中無處不在，商務(wù)交往又與電話“難解難分”，凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無不對電話的使用給予高度的重視電話形象座機(jī)禮儀1撥打電話2接聽電話座機(jī)禮儀撥打電話座機(jī)禮儀工作中打電話給別人的人稱為發(fā)話人，當(dāng)準(zhǔn)備打電話時應(yīng)注意以下問題：這個電話該不該打

需要通報信息、祝賀問候、聯(lián)系約會、表示感謝等時候，都有必要向?qū)Ψ綋艽螂娫?。毫無意義和內(nèi)容的“沒話找話”式電話，最好不要打。更不要在單位打私人電話，煲電話粥。這個電話應(yīng)該何時去打——

公務(wù)電話最好在上班時間打，不要占用他人的私人空間，尤其是節(jié)假日時間?！?/p>

不要在他人的休息時間打電話。每日上午7點之前，晚上10點以后，午休時間和用餐時間，都不宜打電話。（若因緊急事情打電話給對方，應(yīng)在通話之初為此說聲“對不起”）——

雙方約定的通話時間，輕易不要變動?！?/p>

與外商通電話，先要了解一下時差，以免打擾他人。座機(jī)禮儀電話內(nèi)容要規(guī)范——通話三分鐘原則：發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識地將通話時間控制在3分鐘之內(nèi)，盡量不超過——事先要準(zhǔn)備：最好把對方的姓名、電話號碼、通話要點等內(nèi)容列出清單，以免給人說話無條理，無重點，或遺漏內(nèi)容?！獌?nèi)容要簡明扼要：電話接通后，應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡颍S后自報單位、職務(wù)、姓名，請人接轉(zhuǎn)對方時，要向?qū)Ψ街轮x。通話時最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。座機(jī)禮儀電話內(nèi)容要規(guī)范

——通話時語速應(yīng)適中，語氣要親切熱情。用清晰而愉快的語調(diào)接電話，能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。不要在打電話時帶上自己的情緒。

——通話時，嘴部和話筒之間保持3里面左右的距離，可以避免對方感覺聲音過高或過低。座機(jī)禮儀打電話時，開口講的第一句話應(yīng)當(dāng)講究座機(jī)禮儀——用于正式的商務(wù)交往要求禮貌用語，并把雙方的單位、職銜、姓名“一同道來”“您好！我的省化工進(jìn)出口公司營銷部副經(jīng)理王琳琳，我要找西華市化工進(jìn)出口分公司經(jīng)理高杰先生。”——用于一般性的人際交往在使用禮貌性問候以后，應(yīng)同時準(zhǔn)確地報出雙方完整的姓名座機(jī)禮儀“您好！我是余力，我找謝飛。適可而止當(dāng)內(nèi)容說完時，應(yīng)果斷地終止電話，一般應(yīng)該由通話雙方中位高者終止通話。不要反復(fù)重復(fù)，再三絮叨。座機(jī)禮儀注意打電話時的舉止

——不要把話筒夾在脖子下面，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上，不可邊走邊打。

——不要以筆代手去撥號

——通話時嗓門不要過高或過低

——掛電話時應(yīng)輕放話筒，不要用力摔，令對方起疑

——一旦撥錯電話，切記要對被打擾的對方道歉座機(jī)禮儀接聽電話座機(jī)禮儀商務(wù)人員在接聽電話時雖然是被動的一方，也須專心致志，彬彬有禮注意自己的態(tài)度和表情

——接聽電話要及時電話鈴聲響起后，應(yīng)盡快接聽，不可怠慢最好響鈴兩次后拿起話筒，以免響一聲會讓對方覺得突然一般不要讓別人代勞若電話鈴聲響了很久才接到電話，通話之初應(yīng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢庾鶛C(jī)禮儀座機(jī)禮儀在辦公室接電話，最好是走近電話，雙手捧起電話，以站立的姿勢，面含微笑地與對方友好通話?！⒁鈶B(tài)度應(yīng)殷勤、恭謙——拿起電話應(yīng)自報家門并首先向?qū)Ψ絾柡谩ㄔ挄r應(yīng)聚精會神，語氣應(yīng)謙恭友好，不要拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷對方——通話終止時，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟弊⒁庾约旱恼Z言和語氣——接到誤撥進(jìn)來的電話，應(yīng)耐心告訴對方撥錯了電話，不能冷眼冷語或用力掛電話——接電話不能發(fā)怒、惡語相向甚至出口傷人——通話因故暫時中斷后，要耐心等對方再撥進(jìn)來座機(jī)禮儀常用的問候方式用于正式場合

“您好！星海集團(tuán)公司人事部田雨，請講?！庇糜谝话銏龊?/p>

“您好！京南公司廣告部，請講。”用于普通的人際交往

“您好！瑪麗，請講?！弊鶛C(jī)禮儀注意分清主次——接電話時不要與其他人交談，也不能邊聽電話邊看文件、看電視、甚至吃東西?！跁钪匾腿嘶蚺e行會議期間有人打來電話，可向其說明原因，表示歉意，并承諾稍后再聯(lián)系座機(jī)禮儀——接電話時，不可不理睬另一個打進(jìn)來的電話，可對正在通話的一方說明原因，要其稍等片刻，立即接聽另一個電話，但接通后告知對方稍后或一會兒再打過來，之后繼續(xù)先前的電話——不論多忙多累，都不能拔下電話線座機(jī)禮儀撥打和接聽電話的常規(guī)應(yīng)對規(guī)則座機(jī)禮儀重點情節(jié)要重復(fù)不論自己是否進(jìn)行現(xiàn)場筆錄，都需要把對方傳遞的一些重要信息，比如商品規(guī)格、具體數(shù)量、銷售價格等重要參數(shù)進(jìn)行重復(fù)，以免出現(xiàn)記憶性錯誤電話掉線要迅速再撥撥去的同時要說明電話之所以中斷是為了避免聲音不清晰有礙接聽或臨時跳線所致，以免造成誤會座機(jī)禮儀代接電話當(dāng)自己成為代接電話者時，要注意以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時等問題以禮相待：“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”尊重隱私：不要詢問對方與要找者的關(guān)系；不要旁聽；不要插嘴；不要將轉(zhuǎn)達(dá)事宜隨意擴(kuò)散記憶準(zhǔn)確：若對方有轉(zhuǎn)達(dá)的請求應(yīng)及時做好筆錄，待對方講完后應(yīng)重復(fù)驗證一遍，以免誤事；記錄內(nèi)容主要包括（單位、姓名、通話時間、通話要點、是否要求回電話、回電話的具體時間等）及時傳達(dá)：答應(yīng)對方代為傳話，要盡快落實，不要把自己待人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容托他人轉(zhuǎn)告座機(jī)禮儀手機(jī)的攜帶手機(jī)禮儀常規(guī)放置位置

——隨身攜帶的公文包之內(nèi)——可以放在上衣口袋內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋之內(nèi)，但注意不要影響衣服的整體外觀——不要在不使用時將其執(zhí)握在手里或掛于上衣口袋之外暫放位置

——在參加會議時，可將其暫交秘書、會務(wù)人員代管——在與人坐在一起交談時，可將其暫放在手邊、身旁、背后等不起眼之處手機(jī)禮儀使用手機(jī)的禁忌手機(jī)禮儀遵守公共秩序

——不應(yīng)在公共場合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往之處，旁若無人的使用手機(jī)

——不得在要求“保持安靜”的公共場所大聲打電話，應(yīng)將其關(guān)機(jī)或處于靜音狀態(tài)

——不允許在上班期間，尤其是辦公室、車間里，因私人原因使用手機(jī)

——在開會、會見等聚會場合，不能當(dāng)眾使用手機(jī)，以免給別人留下壞的印象注意安全

——駕駛汽車時，不要使用手機(jī)——不在加油站、面粉廠、油庫等處使用手機(jī)，以免引發(fā)火災(zāi)、爆炸——不在病房內(nèi)用手機(jī)——不在飛機(jī)飛行期間啟用手機(jī)——涉及商業(yè)機(jī)密、國家安全的事項最好不要在手機(jī)中使用，以免出現(xiàn)信息外漏，產(chǎn)生不良的事端手機(jī)禮儀注意個性化鈴聲的使用

——鈴聲內(nèi)容不能有不文明的內(nèi)容——鈴聲不能給公眾傳導(dǎo)錯誤信息——鈴聲要和身份相匹配——鈴聲音量不應(yīng)太大——不要用手機(jī)偷拍手機(jī)禮儀服務(wù)從細(xì)節(jié)開始

電子郵件禮儀標(biāo)題要提綱挈領(lǐng)

切忌使用含義不清、胡亂浪漫的標(biāo)題要規(guī)范填寫郵件主題，用短短的幾個字概括出整個郵件的內(nèi)容，便于收件人權(quán)衡郵件的輕重緩急，分別處理回復(fù)的信件，要重新添加、更換郵件主題是要格外注意的環(huán)節(jié)，最好寫上來自**公司的郵件，年、月、日以便對方一目了然又便于保留。

電子郵件禮儀文體格式應(yīng)類似于書面交談式風(fēng)格

開頭要有問候語，結(jié)尾也可隨意一些如果寫的是一封較為正式的郵件，還是要用和正式的信箋一樣的文體。開頭要用“尊敬的”或者是“先生/女士，您好!”；結(jié)尾要有祝福語，并使用“此致/敬禮!”這樣的格式電子郵件禮儀內(nèi)容簡明扼要

針對需要回復(fù)及轉(zhuǎn)寄的電子郵件，要小心寫在電子郵件里的每一個字，每一句話。發(fā)郵件時一定要慎重，還要定期重新審查你發(fā)過的電子郵件，評估其對商業(yè)往來所產(chǎn)生的影響電子郵件禮儀合宜地稱呼收件者，并且在信尾簽名

接收到郵件，如果自己是主送方，應(yīng)當(dāng)在最快的時間內(nèi)給予回應(yīng)

電子郵件禮儀28、舉一而反三，聞一而知十，及學(xué)者用功之深，窮理之熟，然后能融會貫通，以至于此。――朱熹

29、讀書之樂樂陶陶，起并明月霜天高?！祆?/p>

30、讀書之法無他，惟是篤志虛心，反復(fù)詳玩，為有功耳。――朱熹

31、讀書無疑者須教有疑，有疑者卻要無疑，到這里方是長進(jìn)?！祆?/p>

32、為學(xué)之道，莫先于窮理；窮理之要，必先于讀書?！祆?/p>

33、讀書譬如飲食，從容咀嚼，其味必長；大嚼大咀，終不知味也?！祆?/p>

34、讀書無疑者，須教有疑，有疑者，卻要無疑，到這里方是長進(jìn)。——朱熹

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