職場精英商務禮儀

深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問有限公司OGOODCONSULTING二○一○年九月職場精英商務禮儀主講：穆懷健課程重點一、禮儀之本職業(yè)化解析首因效應二、禮儀之表有禮才“型”有禮才“雅”有禮才“派”課程大綱1、……3、……2、……禮儀是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱。它是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。何謂禮儀禮的起源

“禮”的起源是原始社會祭神祈福的一種宗教儀式。在殷商時期，用“禮”來拜祭鬼神，祈求福祉。孔子提出“克已復禮，天下歸仁”的口號，主張用周禮來規(guī)范人們的行為。西漢“尊民以禮”、“勸學興禮”，此后兩千余年不斷得到鞏固和完善。

禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。

從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。總而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準則。

崗位編號常用禮儀應用情景應用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整要點網(wǎng)點主任、會計主管/內(nèi)勤主任-7大常用禮儀崗位1-1職業(yè)淺笑業(yè)務辦理、客戶接洽★★★★不露齒崗位1-2淺握手投訴處理、客戶接洽★★★力度稍輕、時間稍短崗位1-3標準指引客戶接洽★★執(zhí)行標準2-5崗位1-4專業(yè)語言客戶溝通、業(yè)務介紹★★★★★適量使用專業(yè)術(shù)語崗位1-5名片交流客戶交流★★執(zhí)行標準5-4崗位1-6電話交流客戶預約、客戶交流★★音量稍低崗位1-7三姿：坐姿、行姿、站姿多種情景★★★★★適當隨意大堂經(jīng)理-7大常用禮儀崗位2-1五聲服務迎送客戶★★★配合手勢崗位2-2三姿多種情景★★★★★執(zhí)行標準2-1、2、3崗位2-3親和微笑全情景★★★★★三米六齒，有親和力崗位2-4分流指引三導★★★執(zhí)行標準2-5崗位2-5咨詢語言客戶解答★★★親切易懂崗位2-6填單指導客戶指導★★執(zhí)行標準2-6崗位2-7單據(jù)遞交業(yè)務處理★★執(zhí)行標準5-2崗位服務禮儀崗位編號常用禮儀應用情景應用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整要點高柜柜員-6大營業(yè)禮儀崗位3-1業(yè)務邀請受理業(yè)務★★★★配合語言“您好”崗位3-2迎送賓手勢迎送賓客★★肘不離桌崗位3-3親和淺笑辦理業(yè)務、迎送客戶★★★★微露齒崗位3-4單據(jù)遞交辦理業(yè)務★★★★單手拿上部，四指并攏在前崗位3-5親和語言受理業(yè)務、業(yè)務介紹★★★★★簡潔崗位3-6簡化坐姿受理業(yè)務★★★★★上身正直低柜柜員-6大營業(yè)禮儀崗位4-1站立服務迎送客戶★★★上身微微前傾崗位4-2三姿辦理業(yè)務★★★★★執(zhí)行標準2-1、2、3崗位4-3雙手遞交辦理業(yè)務★★★★執(zhí)行標準5-2崗位4-4簽字指引客戶指導★★★執(zhí)行標準2-6崗位4-5專業(yè)語言辦理業(yè)務、業(yè)務介紹★★★★★適量使用專業(yè)用語崗位4-6標準微笑受理業(yè)務全情景★★★★★三米六齒崗位編號常用禮儀崗位執(zhí)行標準說明基礎(chǔ)標準高柜柜員崗位3-1業(yè)務邀請客戶走近臺席1米處時，面帶微笑，說“您好”在標準4-2的基礎(chǔ)上進行調(diào)整崗位3-2迎送客手勢肘部不離開桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并攏，示意客戶入座。在標準2-4、2-6的基礎(chǔ)上進行調(diào)整崗位3-3親和淺笑增強親和力，不露齒微笑。在標準3-2的基礎(chǔ)上進行調(diào)整崗位3-4單據(jù)遞交可單手遞交，拿住單據(jù)上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據(jù)送入U型槽，推至客戶面前。在標準5-3的基礎(chǔ)上進行調(diào)整崗位3-5親和語言措辭簡潔，聲音清脆在標準4-2的基礎(chǔ)上進行調(diào)整崗位3-6簡化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。在標準2-2的基礎(chǔ)上進行調(diào)整低柜柜員崗位4-1站立服務迎送客時，起身站立，上身微微前傾。在標準2-3的基礎(chǔ)上進行調(diào)整崗位4-2三姿執(zhí)行標準2-1、2、3崗位4-3雙手遞送執(zhí)行標準5-2崗位4-4簽字指示執(zhí)行標準2-6崗位4-5專業(yè)用語適量使用專業(yè)術(shù)語，表達清晰準確，語調(diào)柔和，音量適中；在標準4-2的基礎(chǔ)上進行調(diào)整崗位4-6標準微笑執(zhí)行標準3-2崗位編號常用禮儀應用情景應用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整要點客戶經(jīng)理/第三方代表-3大營業(yè)禮儀崗位5-1三姿多種情景★★★★★執(zhí)行標準2-1、2、3崗位5-2名片遞交客戶交流★★執(zhí)行標準5-4崗位5-3方向指引客戶指引★★★執(zhí)行標準2-5保安崗位6-1兩姿：站姿、行姿多種情景★★★★★站立雙手背后崗位6-2方向指引客戶指引★四指并攏，手掌向上崗位6-3簡潔語言全情景★★簡潔有力崗位6-4兩聲服務迎送客戶、客戶指引★您、請保潔員崗位7-1兩聲服務迎送客戶、客戶指引★您、請崗位7-2簡化指引客戶指引★手掌指示開門迎客流程業(yè)務咨詢流程客戶分流流程業(yè)務接待流程客戶教育流程投訴處理流程主動營銷流程客戶挽留流程八大服務產(chǎn)品生產(chǎn)流程關(guān)鍵時間點行為規(guī)范語言規(guī)范1在迎接客戶時2當客戶走入營業(yè)網(wǎng)點距離自己1.2米左右時3當客戶到了營業(yè)臺席時4當客戶坐下后5在傾聽客戶咨詢時6在解答客戶咨詢的過程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時7在業(yè)務受理過程中，如有其他客戶前來咨詢時8當臺席前客戶較多時如沒有正在辦理業(yè)務，應采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。應用親切的目光和燦爛的笑容“您好，歡迎光臨”伸出右手，手掌伸直、四指自然并攏，示意客戶座下“您好，請坐”按標準姿勢入座坐好后，親切地詢問客戶“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”應雙眼注視客戶，面帶微笑在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應。應雙眼注視客戶，面帶微笑換一種更容易明白的解釋方法，耐心地為客戶再解釋一遍，例“對不起，可能剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？”應雙眼注視客戶，面帶微笑可作簡單的回答或告知客戶：“對不起，請您稍等”。也可禮貌地建議客戶前往咨詢臺或離您較近的空閑臺席咨詢，切忌置之不理。根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候：應雙眼注視客戶，面帶微笑，分散客戶時伸出右手，指向所引導方向，注意手掌伸直、四指自然并攏配合肢體語言，可以說“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”營業(yè)網(wǎng)點服務分解關(guān)鍵時間點身體規(guī)范語言口頭規(guī)范語言9咨詢解答完畢時10當遇到無法解決的問題時11當客戶對我們的工作提出批評時12當發(fā)現(xiàn)自己解答錯誤時13當其它銀行的客戶來咨詢時14客戶離開臺席時

15客戶離開時（續(xù)上表）您需要征詢客戶的意見，得到客戶對您咨詢的確認。這時您可以這樣說：“請問，我的解釋您滿意嗎？”應首先向客戶致歉，求得客戶的諒解。您這時可以說：“對不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級部門溝通，在××分鐘內(nèi)，我會與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝?！睉３掷潇o的狀態(tài)，感謝客戶對我們工作的支持，不可急于爭辯，先聽完客戶講完，在根據(jù)不同的情況做出相應的處理。態(tài)度謙和應馬上糾正：“對不起，剛才我說錯了，應該是……”記?。合蛩峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務，很可能不久的將來他就會成為農(nóng)行永遠的客戶。禮貌地告訴客戶這里是中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點，可問他需要咨詢或辦理那些方面業(yè)務。如果能為他做出咨詢的，盡量詳細給予解答；如果解決不了的應向客戶表示歉意，并為客戶詳細地指出其他銀行地點的正確位置。如情況允許，向客戶推薦新業(yè)務并發(fā)送宣傳資料應起身采用標準站姿，身體應微微前傾，目光注視客戶同時送出道別語：“再見”或“請慢走”或“請走好”柜面服務禮儀意義快速高效為客戶辦理業(yè)務營造良好的溝通氛圍挖掘客戶需求打造專業(yè)親切的柜面服務形象

業(yè)務接待操作要點柜臺十句標準服務語言您好，歡迎光臨。您好，請坐！請問您辦理什么業(yè)務？請出示您的身份證/卡/現(xiàn)金？請稍等；這是我們的XX業(yè)務資料，挺適合您的，您先了解一下。請您輸入密碼。請您在這里簽字。這是您的單據(jù)/現(xiàn)金，請收好。請問您還需要辦理其他業(yè)務嗎？謝謝，再見，請慢走。從每一次的微笑中體現(xiàn)三米六齒…從每一項規(guī)范中體現(xiàn)您好,歡迎光臨，請坐！請出示您的身份證?請問您辦理什么業(yè)務?請您輸入密碼！從每一項規(guī)范中體現(xiàn)請您在這里簽字。從每一項規(guī)范中體現(xiàn)從每一項規(guī)范中體現(xiàn)這是您的現(xiàn)金/單據(jù)請拿好！我們的優(yōu)質(zhì)服務從每一項規(guī)范中體現(xiàn)您可以與我們大堂經(jīng)理聯(lián)系…從每一個細節(jié)上體現(xiàn)請問您還需要辦理其他業(yè)務嗎？再見,請慢走!大堂十句：您好，歡迎光臨?。ㄊ謩荩┱垎柲k理什么業(yè)務？請問您是用卡還是用折？請您到自助服務區(qū)辦理。（手勢）請您先取號。（手勢）請您先填單。（手勢）請您到休息區(qū)等候，注意不要過號。（手勢）這是我行熱銷的業(yè)務/理財產(chǎn)品,比較適合您這樣的…..客戶,您可以了解一下。（遞出宣傳單頁）請您到XX柜臺辦理。（手勢）再見，請慢走！常用六句：請稍等，我為您復印身份證。

感謝您的耐心等候。請您注意資金安全。請問我解釋清楚了嗎？不客氣，這是我們應該做的。很抱歉，我們馬上為您辦理。禮儀之本職業(yè)化解析首因效應討論何謂“職業(yè)”何謂“職業(yè)化”為什么要求每個人“職業(yè)化”討論何謂“職業(yè)”何謂“職業(yè)化”職業(yè)等于我們的職責加專業(yè)個人參與社會活動，獲取物質(zhì)保障和財富的分配，獲得社會地位及認可的一種勞動方式和渠道?！耙源藶樯?，精于此道”。

使你的職業(yè)所有的流程行動規(guī)范化、標準化、既在合適的時間、合適的地點用合適方法，做合適的工作。什么是職業(yè)化首先體現(xiàn)出一種職業(yè)素養(yǎng)，而不是依憑個人興趣自行其是其次

應該掌握相當程度的專業(yè)技能，即專業(yè)化最后

職業(yè)化應該有銀行業(yè)及中國農(nóng)業(yè)銀行特定的行為規(guī)范或行為標準，做事要符合該行為規(guī)范或行為標準的要求三個層次的含義：禮儀之本職業(yè)化解析首因效應首因效應近因效應人們根據(jù)最近一次接觸獲得的信息所形成的印象人們根據(jù)最初獲得的信息所形成的印象（第一印象）★第一眼明星首因近因近因近因。。。明星首因效應+近因效應明星首因之構(gòu)成面部表情首因談吐形體儀態(tài)儀容儀表

“三秒鐘”印象60%外表儀表

40%聲音談話內(nèi)容她們給你的感覺有什么不同？班級選美PK：★

商務型人大PK有禮才“型”篇有禮才“雅”篇有禮才“派”篇儀容儀表形體形態(tài)職業(yè)形象電話禮儀電子郵件禮儀乘車禮儀電梯禮儀自我介紹握手禮儀交談禮儀名片禮儀酒文化茶文化餐桌禮儀贈送禮儀禮儀之表★

儀容儀表Place地點Time時間Occasion場合總體原則：TPO男士的儀容儀表服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫袖口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜掛牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm男士小知識組合西裝顏色感覺領(lǐng)帶顏色1黑色西裝莊重大方，沉著素凈銀灰色、藍色調(diào)、黑紅條紋對比色調(diào)2中灰色西裝格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健磚紅色、綠色及黃色調(diào)、或是同色系小花紋3暗藍色西裝格外精神藍色、深玫瑰色、褐色、橙黃色4藏青色西裝沉穩(wěn)大方青藍色帶有條紋的常用西裝領(lǐng)帶的配色規(guī)律

服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油女士女士的儀容儀表三平兩直站姿坐姿形體儀態(tài)【坐姿】入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e誤的坐姿錯誤的坐姿：[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?！绦凶?/p>

如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。

說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿1.只彎頭的鞠躬2.不看對方的鞠躬3.頭部左右晃動的鞠躬4.雙腿沒有并齊的鞠躬5.駝背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項：接待禮儀——鞠躬鞠躬★

職業(yè)形象什么是微笑服務甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務??！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”只有理解客戶的某些需求心理之后，才會產(chǎn)生一種同情心和責任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、主動地向客戶提供微笑服務。

真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。真正的微笑不要表達過度它山之石①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：①把手舉到臉前：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。123①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：放輕松②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。適宜的表情神態(tài)：神態(tài)真誠熱情而不過分親昵；表情親切自然而不緊張拘泥；眼神專注大方而不四處游動；與客戶短時間交談時與客戶較長時間交談時同客戶相距較遠時遞接物品時表情神態(tài)【眼神目光】——注視客戶的雙眼——以客戶的整個面部為注視區(qū)域——以客戶的全身為注視之點——注視客戶的手部請感覺一下這三種眼神的含義小測試我型我秀PK有禮才“型”篇有禮才“雅”篇有禮才“派”篇儀容儀表形體形態(tài)職業(yè)形象電話禮儀引導禮儀乘車禮儀電梯禮儀自我介紹握手禮儀交談禮儀名片禮儀酒文化茶文化餐桌禮儀贈送禮儀禮儀之表電話禮儀乘車禮儀電梯禮儀自我介紹握手禮儀我“型”我“雅”交談禮儀名片禮儀引導禮儀電話禮儀關(guān)鍵點誰先掛斷電話？地位高者先掛——尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務的。特別是接熱線電話、值班電話、服務電話時尤其要等客戶先掛。上級機關(guān)的人先掛——如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應該是上級機關(guān)的人先掛電話。因為下級服從上級是工作中的基本要求。主叫先掛——如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因為別人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不禮貌。哪個位置屬于您乘車禮儀上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序為客戶及女士開車門有人控制的電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出為原則。

無人控制的電梯：陪同者先進后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應請客人先進。電梯禮儀1有人控制的電梯2無人控制的電梯客人先進先出陪同者先進后出進出電梯介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹禮儀首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；介紹順序自我介紹1、應酬式2、禮儀式3、交流式介紹介紹他人1、征得同意2、友好熱情3、優(yōu)先知情權(quán)介紹不卑不亢敢于正面評價，不妄自菲薄、自我貶低、自輕自賤。自我評價時，不應該自吹自擂、自我標榜，一味地抬高自己。對待任何人不過度謙虛客套，對任何交往對象都一視同仁，給予平等的尊重與友好。不卑不亢握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度；要注視對方并面帶微笑。交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動幅度過大握手禮儀當客人認識路時：一般來講，走在前面的人，地位應高,所以在領(lǐng)導、貴客認路時，我們請領(lǐng)導、貴客走在前面。讓客人先進先出，先坐先起。讓客戶走在右邊；當客人不認識路時：我們應在前進方向的左前方引導（一般是靠右行走）。規(guī)律：對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。引導禮儀★一般來講，走在前面的人，地位應高。★所以在領(lǐng)導、貴客認路時，我們請領(lǐng)導、貴客走在前面；應在前進方向的左前方引導當客戶不認識路時當客人認識路時指引遞送名片接名片名片禮儀1、自己名片正面面對客戶，雙手或右手遞上自己名片，同時口頭應該報上自己的姓名，如“您好！我叫×××”；2、與多人交換名片，應先近后遠，或由尊至卑，依次進行，不可挑三揀四；3、接受他人名片時應立即停止手中的一切事情，起身微笑，目視對方，雙手接過名片，并口頭示謝；不可用左手接遞名片；不可接過名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人；4、接過名片之后要仔細研看。用5～10秒鐘時間通讀一遍，如對方有重要職務應讀出來，以示重視；5、如向客戶索取名片，應委婉。先遞上自己名片并詢問“今后如何向您請教？”或“如何同您聯(lián)系？”；6、事后在名片上記錄對方特征，分類擺放，妥善收藏。

橫桌式豎桌式會議室座次橫桌式排位圖示客方6421357會談桌主方7531246豎桌式排位圖式會談桌75312466421357主方客方交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習俗等交談禮儀健康狀態(tài)收入支出所忙何事信仰政見年紀大小戀愛婚姻生活習慣莫問隱私個人經(jīng)歷家庭住址保護其他人士的隱私保護外方人士隱私保護個人隱私尊重隱私在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）商務語言【規(guī)范商務用語】★

交談的藝術(shù)講好普通話，用好禮貌語初次見面說“久仰”，看望別人說“拜訪”。請人勿送用“留步”，對方來信叫“惠書”。情人幫忙說“勞駕”，求給方便說“借光”。請人指導說“請教”，請人指點說“賜教”。贊人見解說“高見”，歸還原物叫“奉還”。歡迎購買叫“光顧”，老人年齡叫“高壽”。客人來到說“光臨”，中途要走說“失陪”。求人原諒說“包涵”，好久不見說“久違”。麻煩別人說“打擾”，托人辦事用“拜托”。與人分別用“告辭”，請人解答用“請問”。態(tài)度真誠，注意細節(jié)，學會贊美。溝通對象策略將每個客戶視為獨一無二的將客戶當作朋友，并設法成為客戶的朋友了解每一位客戶的特性，針對其特性采用不同的溝通技巧與策略商務語言【溝通技巧】你會贊美嗎？沒有這么簡單吧！小游戲1、選擇積極的用詞與方式：在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。例：習慣表達“很抱歉讓你久等”；比較積極表達“非常感謝您的耐心等待”。2、善用"我"代替"你"

例：習慣用語“您聽清楚了嗎？”專業(yè)表達“我表達清楚了嗎？”3、在客戶面前維護企業(yè)的形象一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定。”或者“我沒辦法”。商務語言【溝通技巧】我型我秀PK有禮才“型”篇有禮才“雅”篇有禮才“派”篇儀容儀表形體形態(tài)職業(yè)形象電話禮儀電子郵件禮儀乘車禮儀電梯禮儀自我介紹握手禮儀交談禮儀名片禮儀酒文化茶文化餐桌禮儀贈送禮儀禮儀之表從酒文化說起誰來斟酒？叩指答謝！斟酒1、提議干杯時，應起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶其杯底，面含笑意，目視他人2、在干杯時，應手舉酒杯，至雙眼高度，口道“干杯”之后，將酒一飲而盡，或飲去一半，或適當?shù)牧俊Ｈ缓?，還須手持酒杯與提議干杯者對視一下，這一過程方告結(jié)束。3、在中餐里，還有一個講究。即主人親自向自己敬酒干