職場(chǎng)精英商務(wù)禮儀

深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問有限公司OGOODCONSULTING二○一○年九月職場(chǎng)精英商務(wù)禮儀主講：穆懷健課程重點(diǎn)一、禮儀之本職業(yè)化解析首因效應(yīng)二、禮儀之表有禮才“型”有禮才“雅”有禮才“派”課程大綱1、……3、……2、……禮儀是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱。它是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。何謂禮儀禮的起源

“禮”的起源是原始社會(huì)祭神祈福的一種宗教儀式。在殷商時(shí)期，用“禮”來拜祭鬼神，祈求福祉?？鬃犹岢觥翱艘褟?fù)禮，天下歸仁”的口號(hào)，主張用周禮來規(guī)范人們的行為。西漢“尊民以禮”、“勸學(xué)興禮”，此后兩千余年不斷得到鞏固和完善。

禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？偠灾Y儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

崗位編號(hào)常用禮儀應(yīng)用情景應(yīng)用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整要點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管/內(nèi)勤主任-7大常用禮儀崗位1-1職業(yè)淺笑業(yè)務(wù)辦理、客戶接洽★★★★不露齒崗位1-2淺握手投訴處理、客戶接洽★★★力度稍輕、時(shí)間稍短崗位1-3標(biāo)準(zhǔn)指引客戶接洽★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-5崗位1-4專業(yè)語言客戶溝通、業(yè)務(wù)介紹★★★★★適量使用專業(yè)術(shù)語崗位1-5名片交流客戶交流★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-4崗位1-6電話交流客戶預(yù)約、客戶交流★★音量稍低崗位1-7三姿：坐姿、行姿、站姿多種情景★★★★★適當(dāng)隨意大堂經(jīng)理-7大常用禮儀崗位2-1五聲服務(wù)迎送客戶★★★配合手勢(shì)崗位2-2三姿多種情景★★★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3崗位2-3親和微笑全情景★★★★★三米六齒，有親和力崗位2-4分流指引三導(dǎo)★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-5崗位2-5咨詢語言客戶解答★★★親切易懂崗位2-6填單指導(dǎo)客戶指導(dǎo)★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-6崗位2-7單據(jù)遞交業(yè)務(wù)處理★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-2崗位服務(wù)禮儀崗位編號(hào)常用禮儀應(yīng)用情景應(yīng)用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整要點(diǎn)高柜柜員-6大營(yíng)業(yè)禮儀崗位3-1業(yè)務(wù)邀請(qǐng)受理業(yè)務(wù)★★★★配合語言“您好”崗位3-2迎送賓手勢(shì)迎送賓客★★肘不離桌崗位3-3親和淺笑辦理業(yè)務(wù)、迎送客戶★★★★微露齒崗位3-4單據(jù)遞交辦理業(yè)務(wù)★★★★單手拿上部，四指并攏在前崗位3-5親和語言受理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)介紹★★★★★簡(jiǎn)潔崗位3-6簡(jiǎn)化坐姿受理業(yè)務(wù)★★★★★上身正直低柜柜員-6大營(yíng)業(yè)禮儀崗位4-1站立服務(wù)迎送客戶★★★上身微微前傾崗位4-2三姿辦理業(yè)務(wù)★★★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3崗位4-3雙手遞交辦理業(yè)務(wù)★★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-2崗位4-4簽字指引客戶指導(dǎo)★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-6崗位4-5專業(yè)語言辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)介紹★★★★★適量使用專業(yè)用語崗位4-6標(biāo)準(zhǔn)微笑受理業(yè)務(wù)全情景★★★★★三米六齒崗位編號(hào)常用禮儀崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)說明基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)高柜柜員崗位3-1業(yè)務(wù)邀請(qǐng)客戶走近臺(tái)席1米處時(shí)，面帶微笑，說“您好”在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位3-2迎送客手勢(shì)肘部不離開桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并攏，示意客戶入座。在標(biāo)準(zhǔn)2-4、2-6的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位3-3親和淺笑增強(qiáng)親和力，不露齒微笑。在標(biāo)準(zhǔn)3-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位3-4單據(jù)遞交可單手遞交，拿住單據(jù)上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據(jù)送入U(xiǎn)型槽，推至客戶面前。在標(biāo)準(zhǔn)5-3的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位3-5親和語言措辭簡(jiǎn)潔，聲音清脆在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位3-6簡(jiǎn)化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。在標(biāo)準(zhǔn)2-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整低柜柜員崗位4-1站立服務(wù)迎送客時(shí)，起身站立，上身微微前傾。在標(biāo)準(zhǔn)2-3的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位4-2三姿執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3崗位4-3雙手遞送執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-2崗位4-4簽字指示執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-6崗位4-5專業(yè)用語適量使用專業(yè)術(shù)語，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語調(diào)柔和，音量適中；在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位4-6標(biāo)準(zhǔn)微笑執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)3-2崗位編號(hào)常用禮儀應(yīng)用情景應(yīng)用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整要點(diǎn)客戶經(jīng)理/第三方代表-3大營(yíng)業(yè)禮儀崗位5-1三姿多種情景★★★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3崗位5-2名片遞交客戶交流★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-4崗位5-3方向指引客戶指引★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-5保安崗位6-1兩姿：站姿、行姿多種情景★★★★★站立雙手背后崗位6-2方向指引客戶指引★四指并攏，手掌向上崗位6-3簡(jiǎn)潔語言全情景★★簡(jiǎn)潔有力崗位6-4兩聲服務(wù)迎送客戶、客戶指引★您、請(qǐng)保潔員崗位7-1兩聲服務(wù)迎送客戶、客戶指引★您、請(qǐng)崗位7-2簡(jiǎn)化指引客戶指引★手掌指示開門迎客流程業(yè)務(wù)咨詢流程客戶分流流程業(yè)務(wù)接待流程客戶教育流程投訴處理流程主動(dòng)營(yíng)銷流程客戶挽留流程八大服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)流程關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)行為規(guī)范語言規(guī)范1在迎接客戶時(shí)2當(dāng)客戶走入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)距離自己1.2米左右時(shí)3當(dāng)客戶到了營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)4當(dāng)客戶坐下后5在傾聽客戶咨詢時(shí)6在解答客戶咨詢的過程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時(shí)7在業(yè)務(wù)受理過程中，如有其他客戶前來咨詢時(shí)8當(dāng)臺(tái)席前客戶較多時(shí)如沒有正在辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。應(yīng)用親切的目光和燦爛的笑容“您好，歡迎光臨”伸出右手，手掌伸直、四指自然并攏，示意客戶座下“您好，請(qǐng)坐”按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入座坐好后，親切地詢問客戶“先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”應(yīng)雙眼注視客戶，面帶微笑在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”不時(shí)和客戶保持回應(yīng)。應(yīng)雙眼注視客戶，面帶微笑換一種更容易明白的解釋方法，耐心地為客戶再解釋一遍，例“對(duì)不起，可能剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？”應(yīng)雙眼注視客戶，面帶微笑可作簡(jiǎn)單的回答或告知客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。也可禮貌地建議客戶前往咨詢臺(tái)或離您較近的空閑臺(tái)席咨詢，切忌置之不理。根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候：應(yīng)雙眼注視客戶，面帶微笑，分散客戶時(shí)伸出右手，指向所引導(dǎo)方向，注意手掌伸直、四指自然并攏配合肢體語言，可以說“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)分解關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)身體規(guī)范語言口頭規(guī)范語言9咨詢解答完畢時(shí)10當(dāng)遇到無法解決的問題時(shí)11當(dāng)客戶對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)12當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己解答錯(cuò)誤時(shí)13當(dāng)其它銀行的客戶來咨詢時(shí)14客戶離開臺(tái)席時(shí)

15客戶離開時(shí)（續(xù)上表）您需要征詢客戶的意見，得到客戶對(duì)您咨詢的確認(rèn)。這時(shí)您可以這樣說：“請(qǐng)問，我的解釋您滿意嗎？”應(yīng)首先向客戶致歉，求得客戶的諒解。您這時(shí)可以說：“對(duì)不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級(jí)部門溝通，在××分鐘內(nèi)，我會(huì)與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來的麻煩，還請(qǐng)您多多諒解，謝謝?！睉?yīng)保持冷靜的狀態(tài)，感謝客戶對(duì)我們工作的支持，不可急于爭(zhēng)辯，先聽完客戶講完，在根據(jù)不同的情況做出相應(yīng)的處理。態(tài)度謙和應(yīng)馬上糾正：“對(duì)不起，剛才我說錯(cuò)了，應(yīng)該是……”記?。合蛩峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能不久的將來他就會(huì)成為農(nóng)行永遠(yuǎn)的客戶。禮貌地告訴客戶這里是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，可問他需要咨詢或辦理那些方面業(yè)務(wù)。如果能為他做出咨詢的，盡量詳細(xì)給予解答；如果解決不了的應(yīng)向客戶表示歉意，并為客戶詳細(xì)地指出其他銀行地點(diǎn)的正確位置。如情況允許，向客戶推薦新業(yè)務(wù)并發(fā)送宣傳資料應(yīng)起身采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶同時(shí)送出道別語：“再見”或“請(qǐng)慢走”或“請(qǐng)走好”柜面服務(wù)禮儀意義快速高效為客戶辦理業(yè)務(wù)營(yíng)造良好的溝通氛圍挖掘客戶需求打造專業(yè)親切的柜面服務(wù)形象

業(yè)務(wù)接待操作要點(diǎn)柜臺(tái)十句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言您好，歡迎光臨。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)出示您的身份證/卡/現(xiàn)金？請(qǐng)稍等；這是我們的XX業(yè)務(wù)資料，挺適合您的，您先了解一下。請(qǐng)您輸入密碼。請(qǐng)您在這里簽字。這是您的單據(jù)/現(xiàn)金，請(qǐng)收好。請(qǐng)問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？謝謝，再見，請(qǐng)慢走。從每一次的微笑中體現(xiàn)三米六齒…從每一項(xiàng)規(guī)范中體現(xiàn)您好,歡迎光臨，請(qǐng)坐！請(qǐng)出示您的身份證?請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?請(qǐng)您輸入密碼！從每一項(xiàng)規(guī)范中體現(xiàn)請(qǐng)您在這里簽字。從每一項(xiàng)規(guī)范中體現(xiàn)從每一項(xiàng)規(guī)范中體現(xiàn)這是您的現(xiàn)金/單據(jù)請(qǐng)拿好！我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從每一項(xiàng)規(guī)范中體現(xiàn)您可以與我們大堂經(jīng)理聯(lián)系…從每一個(gè)細(xì)節(jié)上體現(xiàn)請(qǐng)問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？再見,請(qǐng)慢走!大堂十句：您好，歡迎光臨！（手勢(shì)）請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)問您是用卡還是用折？請(qǐng)您到自助服務(wù)區(qū)辦理。（手勢(shì)）請(qǐng)您先取號(hào)。（手勢(shì)）請(qǐng)您先填單。（手勢(shì)）請(qǐng)您到休息區(qū)等候，注意不要過號(hào)。（手勢(shì)）這是我行熱銷的業(yè)務(wù)/理財(cái)產(chǎn)品,比較適合您這樣的…..客戶,您可以了解一下。（遞出宣傳單頁）請(qǐng)您到XX柜臺(tái)辦理。（手勢(shì)）再見，請(qǐng)慢走！常用六句：請(qǐng)稍等，我為您復(fù)印身份證。

感謝您的耐心等候。請(qǐng)您注意資金安全。請(qǐng)問我解釋清楚了嗎？不客氣，這是我們應(yīng)該做的。很抱歉，我們馬上為您辦理。禮儀之本職業(yè)化解析首因效應(yīng)討論何謂“職業(yè)”何謂“職業(yè)化”為什么要求每個(gè)人“職業(yè)化”討論何謂“職業(yè)”何謂“職業(yè)化”職業(yè)等于我們的職責(zé)加專業(yè)個(gè)人參與社會(huì)活動(dòng)，獲取物質(zhì)保障和財(cái)富的分配，獲得社會(huì)地位及認(rèn)可的一種勞動(dòng)方式和渠道?！耙源藶樯?，精于此道”。

使你的職業(yè)所有的流程行動(dòng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、既在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)用合適方法，做合適的工作。什么是職業(yè)化首先體現(xiàn)出一種職業(yè)素養(yǎng)，而不是依憑個(gè)人興趣自行其是其次

應(yīng)該掌握相當(dāng)程度的專業(yè)技能，即專業(yè)化最后

職業(yè)化應(yīng)該有銀行業(yè)及中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行特定的行為規(guī)范或行為標(biāo)準(zhǔn)，做事要符合該行為規(guī)范或行為標(biāo)準(zhǔn)的要求三個(gè)層次的含義：禮儀之本職業(yè)化解析首因效應(yīng)首因效應(yīng)近因效應(yīng)人們根據(jù)最近一次接觸獲得的信息所形成的印象人們根據(jù)最初獲得的信息所形成的印象（第一印象）★第一眼明星首因近因近因近因。。。明星首因效應(yīng)+近因效應(yīng)明星首因之構(gòu)成面部表情首因談吐形體儀態(tài)儀容儀表

“三秒鐘”印象60%外表儀表

40%聲音談話內(nèi)容她們給你的感覺有什么不同？班級(jí)選美PK：★

商務(wù)型人大PK有禮才“型”篇有禮才“雅”篇有禮才“派”篇儀容儀表形體形態(tài)職業(yè)形象電話禮儀電子郵件禮儀乘車禮儀電梯禮儀自我介紹握手禮儀交談禮儀名片禮儀酒文化茶文化餐桌禮儀贈(zèng)送禮儀禮儀之表★

儀容儀表Place地點(diǎn)Time時(shí)間Occasion場(chǎng)合總體原則：TPO男士的儀容儀表服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫袖口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜掛牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm男士小知識(shí)組合西裝顏色感覺領(lǐng)帶顏色1黑色西裝莊重大方，沉著素凈銀灰色、藍(lán)色調(diào)、黑紅條紋對(duì)比色調(diào)2中灰色西裝格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健磚紅色、綠色及黃色調(diào)、或是同色系小花紋3暗藍(lán)色西裝格外精神藍(lán)色、深玫瑰色、褐色、橙黃色4藏青色西裝沉穩(wěn)大方青藍(lán)色帶有條紋的常用西裝領(lǐng)帶的配色規(guī)律

服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油女士女士的儀容儀表三平兩直站姿坐姿形體儀態(tài)【坐姿】入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e(cuò)誤的坐姿錯(cuò)誤的坐姿：[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。√行姿

如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。

說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿1.只彎頭的鞠躬2.不看對(duì)方的鞠躬3.頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4.雙腿沒有并齊的鞠躬5.駝背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：接待禮儀——鞠躬鞠躬★

職業(yè)形象什么是微笑服務(wù)甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)??！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”只有理解客戶的某些需求心理之后，才會(huì)產(chǎn)生一種同情心和責(zé)任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、主動(dòng)地向客戶提供微笑服務(wù)。

真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。真正的微笑不要表達(dá)過度它山之石①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：①把手舉到臉前：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。123①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：放輕松②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。適宜的表情神態(tài)：神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過分親昵；表情親切自然而不緊張拘泥；眼神專注大方而不四處游動(dòng)；與客戶短時(shí)間交談時(shí)與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)遞接物品時(shí)表情神態(tài)【眼神目光】——注視客戶的雙眼——以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域——以客戶的全身為注視之點(diǎn)——注視客戶的手部請(qǐng)感覺一下這三種眼神的含義小測(cè)試我型我秀PK有禮才“型”篇有禮才“雅”篇有禮才“派”篇儀容儀表形體形態(tài)職業(yè)形象電話禮儀引導(dǎo)禮儀乘車禮儀電梯禮儀自我介紹握手禮儀交談禮儀名片禮儀酒文化茶文化餐桌禮儀贈(zèng)送禮儀禮儀之表電話禮儀乘車禮儀電梯禮儀自我介紹握手禮儀我“型”我“雅”交談禮儀名片禮儀引導(dǎo)禮儀電話禮儀關(guān)鍵點(diǎn)誰先掛斷電話？地位高者先掛——尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛——如果上級(jí)主管部門或總公司來電話，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。主叫先掛——如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會(huì)顯得不禮貌。哪個(gè)位置屬于您乘車禮儀上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榭蛻艏芭块_車門有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。

無人控制的電梯：陪同者先進(jìn)后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。電梯禮儀1有人控制的電梯2無人控制的電梯客人先進(jìn)先出陪同者先進(jìn)后出進(jìn)出電梯介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹禮儀首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；介紹順序自我介紹1、應(yīng)酬式2、禮儀式3、交流式介紹介紹他人1、征得同意2、友好熱情3、優(yōu)先知情權(quán)介紹不卑不亢敢于正面評(píng)價(jià)，不妄自菲薄、自我貶低、自輕自賤。自我評(píng)價(jià)時(shí)，不應(yīng)該自吹自擂、自我標(biāo)榜，一味地抬高自己。對(duì)待任何人不過度謙虛客套，對(duì)任何交往對(duì)象都一視同仁，給予平等的尊重與友好。不卑不亢握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度；要注視對(duì)方并面帶微笑。交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過大握手禮儀當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)：一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高,所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面。讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。讓客戶走在右邊；當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)：我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。規(guī)律：對(duì)于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；對(duì)于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。引導(dǎo)禮儀★一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高?！锼栽陬I(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)指引遞送名片接名片名片禮儀1、自己名片正面面對(duì)客戶，雙手或右手遞上自己名片，同時(shí)口頭應(yīng)該報(bào)上自己的姓名，如“您好！我叫×××”；2、與多人交換名片，應(yīng)先近后遠(yuǎn)，或由尊至卑，依次進(jìn)行，不可挑三揀四；3、接受他人名片時(shí)應(yīng)立即停止手中的一切事情，起身微笑，目視對(duì)方，雙手接過名片，并口頭示謝；不可用左手接遞名片；不可接過名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人；4、接過名片之后要仔細(xì)研看。用5～10秒鐘時(shí)間通讀一遍，如對(duì)方有重要職務(wù)應(yīng)讀出來，以示重視；5、如向客戶索取名片，應(yīng)委婉。先遞上自己名片并詢問“今后如何向您請(qǐng)教？”或“如何同您聯(lián)系？”；6、事后在名片上記錄對(duì)方特征，分類擺放，妥善收藏。

橫桌式豎桌式會(huì)議室座次橫桌式排位圖示客方6421357會(huì)談桌主方7531246豎桌式排位圖式會(huì)談桌75312466421357主方客方交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭(zhēng)論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等交談禮儀健康狀態(tài)收入支出所忙何事信仰政見年紀(jì)大小戀愛婚姻生活習(xí)慣莫問隱私個(gè)人經(jīng)歷家庭住址保護(hù)其他人士的隱私保護(hù)外方人士隱私保護(hù)個(gè)人隱私尊重隱私在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問…17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會(huì)）商務(wù)語言【規(guī)范商務(wù)用語】★

交談的藝術(shù)講好普通話，用好禮貌語初次見面說“久仰”，看望別人說“拜訪”。請(qǐng)人勿送用“留步”，對(duì)方來信叫“惠書”。情人幫忙說“勞駕”，求給方便說“借光”。請(qǐng)人指導(dǎo)說“請(qǐng)教”，請(qǐng)人指點(diǎn)說“賜教”。贊人見解說“高見”，歸還原物叫“奉還”。歡迎購(gòu)買叫“光顧”，老人年齡叫“高壽”?？腿藖淼秸f“光臨”，中途要走說“失陪”。求人原諒說“包涵”，好久不見說“久違”。麻煩別人說“打擾”，托人辦事用“拜托”。與人分別用“告辭”，請(qǐng)人解答用“請(qǐng)問”。態(tài)度真誠(chéng)，注意細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)贊美。溝通對(duì)象策略將每個(gè)客戶視為獨(dú)一無二的將客戶當(dāng)作朋友，并設(shè)法成為客戶的朋友了解每一位客戶的特性，針對(duì)其特性采用不同的溝通技巧與策略商務(wù)語言【溝通技巧】你會(huì)贊美嗎？沒有這么簡(jiǎn)單吧！小游戲1、選擇積極的用詞與方式：在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。例：習(xí)慣表達(dá)“很抱歉讓你久等”；比較積極表達(dá)“非常感謝您的耐心等待”。2、善用"我"代替"你"

例：習(xí)慣用語“您聽清楚了嗎？”專業(yè)表達(dá)“我表達(dá)清楚了嗎？”3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定?！被蛘摺拔覜]辦法”。商務(wù)語言【溝通技巧】我型我秀PK有禮才“型”篇有禮才“雅”篇有禮才“派”篇儀容儀表形體形態(tài)職業(yè)形象電話禮儀電子郵件禮儀乘車禮儀電梯禮儀自我介紹握手禮儀交談禮儀名片禮儀酒文化茶文化餐桌禮儀贈(zèng)送禮儀禮儀之表從酒文化說起誰來斟酒？叩指答謝！斟酒1、提議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶其杯底，面含笑意，目視他人2、在干杯時(shí)，應(yīng)手舉酒杯，至雙眼高度，口道“干杯”之后，將酒一飲而盡，或飲去一半，或適當(dāng)?shù)牧?。然后，還須手持酒杯與提議干杯者對(duì)視一下，這一過程方告結(jié)束。3、在中餐里，還有一個(gè)講究。即主人親自向自己敬酒干