物業(yè)服務(wù)BI規(guī)范培訓(xùn)教材

萬科物業(yè)員工行為標準〔簡稱BI手冊

〕7/10/20231目前遇到的主要問題:窗口形象下滑(接待人員態(tài)度不好)顧客對干部滿意度低;溝通技巧缺乏(平安員巡邏跟蹤業(yè)主母親;)內(nèi)外顧客雙重標準(平安員打架)BI手冊的源起7/10/20232制定檢查考核制度每季度公司范圍內(nèi)檢查一次，評估檢查狀況對員工的評優(yōu)和業(yè)績考核，與其行為表現(xiàn)結(jié)合VPS檢查和不定期抽查評估各公司BI執(zhí)行狀況BI實施方法7/10/20233BI結(jié)構(gòu)介紹紅線局部黃線局部綠線局部禁止行為基準行為撤職或除名扣分、降薪、除名以更高標準要求自己7/10/20234平安人員紅線標準酗酒、賭博；當值時間睡覺；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任；挪用或盜竊公司或顧客財物；案例：天津平安員偷取顧客的自行車。竊取或泄露顧客資料或隱私；萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意〔紅、黃線標準〕7/10/20235平安人員紅線標準收費不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意〔紅、黃線標準〕7/10/20236平安人員紅線標準向顧客或外部單位〔含個人〕索取小費、物品或其他報酬；嘿嘿，拿來…….萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意〔紅、黃線標準〕7/10/20237平安人員紅線標準結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體不識相的，找死啊萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意〔紅、黃線標準〕7/10/20238平安人員黃線標準輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報；見危不助；與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意〔紅、黃線標準〕7/10/20239平安人員黃線標準不遵守平安作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。聚崗、串崗、擅自脫崗；不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；私自接受顧客贈送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意〔紅、黃線標準〕7/10/202310保潔、效勞人員〔含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員〕紅線標準玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；例：深圳溫磬家園家政人員操作不當造成業(yè)主財物損失事件。私自為顧客提供獲取報酬的勞務(wù)；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任；挪用或盜竊公司或顧客財物；萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意〔紅、黃線標準〕7/10/202311保潔、效勞人員〔含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員〕紅線標準竊取或泄露顧客資料或隱私；強調(diào)泄露公司資料和商業(yè)機密是不允許的，公司的制度資料等屬于公司的無形資產(chǎn)，案例：南昌公司，員工拷貝電腦里的公司資料。萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意〔紅、黃線標準〕7/10/202312保潔、效勞人員〔含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員〕紅線標準收費不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位〔含個人〕索取小費、物品或其他報酬；當值時間擅離職守，造成重大損失。萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意〔紅、黃線標準〕7/10/202313保潔、效勞人員〔含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員〕黃線標準輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；發(fā)現(xiàn)問題成心回避，不處理、不報告；浪費或損壞顧客或公司財物；與顧客發(fā)生言語上的沖突；萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意〔紅、黃線標準〕7/10/202314保潔、效勞人員〔含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員〕黃線標準不講究個人衛(wèi)生，影響效勞質(zhì)量的行為；不遵守平安作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。向顧客搬弄是非，造成不良影響。私自接受顧客贈送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意〔紅、黃線標準〕7/10/202315綠線標準萬科物業(yè)平安人員行為標準儀容儀表7/10/202316摩托車綠線標準萬科物業(yè)平安人員行為標準通用行為標準

駕車自行車

電瓶車7/10/202317鞠躬軍禮招手綠線標準萬科物業(yè)平安人員行為標準通用行為標準

行禮7/10/202318戶交涉時行禮行禮客戶詢問、客車輛進出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。當值換崗立正行禮綠線標準萬科物業(yè)平安人員行為標準7/10/202319對講機使用語言簡練清晰，左手持機綠線標準萬科物業(yè)平安人員行為標準通用行為標準7/10/202320入口崗接待來訪人員，主動友好，禮貌登記綠線標準萬科物業(yè)平安人員行為標準7/10/202321巡邏崗路遇客戶，主動致意，禮貌詢問。巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。綠線標準萬科物業(yè)平安人員行為標準7/10/202322交通手勢直行直行輔助綠線標準萬科物業(yè)平安人員行為標準7/10/202323交通手勢右轉(zhuǎn)彎左轉(zhuǎn)彎停車綠線標準萬科物業(yè)平安人員行為標準7/10/202324交通手勢慢行前車避讓后車綠線標準萬科物業(yè)平安人員行為標準7/10/202325敬禮，雙手“請您保存憑證。〞，認真驗證，“請

您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘/小時，收費*元。〞車輛進出綠線標準萬科物業(yè)平安人員行為標準7/10/202326禮貌專業(yè)，詳細記錄，重復(fù)確認，及時反響中心值班崗綠線標準萬科物業(yè)平安人員行為標準7/10/202327迎客，“您好，歡送光臨！〞，引導(dǎo)手勢展廳值班崗鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡送再次光臨〞綠線標準萬科物業(yè)平安人員行為標準7/10/202328重綠點線崗標位準效勞BI萬科物業(yè)效勞人員家行政為人標員準儀容儀表正確使用工具，標識擺放得當。保潔員7/10/202329遇到客戶，停止工作，主動問好保潔員綠線標準萬科物業(yè)效勞人員行為標準您好7/10/202330儀容儀表敲門問候家政人員綠線標準萬科物業(yè)效勞人員行為標準7/10/202331進入客戶家中，開始效勞，效勞完畢辭別綠線標準萬科物業(yè)效勞人員行為標準家政人員7/10/202332綠線標準萬科物業(yè)效勞人員行為標準樣板房效勞人員迎客接待客人7/10/202333綠線標準萬科物業(yè)效勞人員行為標準樣板房效勞人員時，及時清點無人參觀清掃衛(wèi)生。即時清潔7/10/202334儀容儀表舉止大

方，禮讓客

戶，熱情問好綠線標準萬科物業(yè)效勞人員行為標準綠化管理員您好，請問有什么可以幫到您?7/10/202335澆灌現(xiàn)場整潔，操作標準。綠線標準萬科物業(yè)效勞人員行為標準綠化管理員7/10/202336消殺擺放標識，佩帶口罩，防止噴灑藥水，公休期間不作業(yè)。公休期間不作業(yè)。綠線標準萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標準綠化管理員修剪7/10/202337儀容儀表迎送客人點單綠線標準萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標準會所效勞人員7/10/202338及時效勞收銀綠線標準萬科物業(yè)保潔、效勞人