酒店年度工作總結(jié)（精選10篇）

第頁共頁酒店年度工作總結(jié)〔精選10篇〕酒店年度工作總結(jié)〔精選10篇〕篇1：酒店年度工作總結(jié)20xx年即將遠去，回首20xx年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵，光陰飛快，不知不覺中，充滿希望的20xx年就伴隨著新年伊始即將臨近，可以說20xx年是公司穩(wěn)定開展的一年，也是公司蓄意推進展業(yè)改革，拓展市場持續(xù)開展的關鍵年，也是行政部成績頗豐的一年，現(xiàn)就本年度行政部重點工作并結(jié)合公司實際情況做以下總結(jié)和新一年工作方案與大家共同分享，希望大家針對行政部的工作多批評，指正，多提珍貴意見。一、工程方面：各店的常規(guī)維修與維護1、公司各店工程人員完成了各部門上報的維修單據(jù)4000多件，口頭報修2000多件，處理多起突發(fā)性設備、設施故障。2、工程部在去年的工作根底上，又制定了詳細的設備、設施保養(yǎng)方案，將方案分解到季度、每個月，并詳細說明了保養(yǎng)內(nèi)容，落實到每個人，保障了工作質(zhì)量和效率。3、全年完成了大型維修與事故搶修工程：①宣化店廚務部下水管干線徹底疏通清理一次；②市政居民排水井堵塞往廚務部返水清掏一次；③改造樓頂排煙管道一次，解決了頂層居民投訴問題；④新陽店為了緩解用電壓力，增設改造主電纜2根，不僅解決了用電問題，同時解決了平安隱患問題；⑤新陽店后樓道改造，通過與廚房長共同研究，為了菜品出品的需要，廚房需增加煤氣灶，但因空間狹小，困難重重，經(jīng)反復研究、測量，最終決定將后樓通道加以利用，又新增了一個380公斤油箱，即解決了采購冬季買油的困難，又保證了部門的使用；⑥西大直街店營業(yè)區(qū)、衛(wèi)生間、下水干管堵塞，面臨無法營業(yè)；連夜搶修；⑦西大直街一樓總電閘燒壞，整個一樓停電，影響營業(yè)，連夜搶修。4、宣化店裝修改造期間，根底設施改造工程本著一次建立長遠打算，立足超前，留有后勁的宗旨，克制了時間短、場地窄，各方面錯綜復雜的惡劣環(huán)境，完成了以下幾項工作：①整體綜合布線的設計、施工；②室內(nèi)供暖設施進展全方位改造，整體按分戶供暖型式設計以后，全樓分戶供暖時不用在室內(nèi)施工，此項工作一勞永逸。③自來水干線原有分布不合理，而且是鐵管經(jīng)長期腐蝕已經(jīng)有多處漏點，經(jīng)請示總辦，將有隱患的室內(nèi)鐵管全部更換成PPR熱溶管，并且做了合理布局，做到一勞永逸。④為了平安、保暖，后樓道增設防盜門兩扇，小門斗一處，400公斤油箱一個。⑤整體改造設計了供風、排風、衛(wèi)生間通風管道及空調(diào)，管路、電路的走向位置，合理的利用了空間，經(jīng)使用驗證，效果良好。5、全年完成了大修保養(yǎng)工程：①新陽店供暖鍋爐大型維修、保養(yǎng)一次；②新陽店廚務部排煙管道清掏油污一次〔20延長米〕，從排煙罩至排風機；③西大直街店更換平板式熱風幕一個；④西大直街廚務部排煙管道清掏油污一次〔30延長米〕，從排煙罩至排風機；⑤完成了各店的空調(diào)、排風機、外機等，年度清洗、保養(yǎng)工作。⑥固定資產(chǎn)管理工作：對固定資產(chǎn)的購進、管理、監(jiān)視、維修、保養(yǎng)工作。⑦新陽店，西大直街店工程室工具擺放。物資存放環(huán)境衛(wèi)生方面根據(jù)公司要求進展了整體改善。同時對員工加強了思想教育。使員工的整體思想素質(zhì)更上一個臺階。為提升企業(yè)整體素質(zhì)和長遠規(guī)劃打下了良好的根底。二、夜值、平安、防火工作1、各店夜間值班，平安巡查次數(shù)累計8000余次。2、各店夜間值班人員全年無脫崗、漏崗、事假等違紀現(xiàn)象發(fā)生。3、各店室外設施防護網(wǎng)設置布局合理，鞏固耐用，無平安隱患發(fā)生。4、完好填寫夜間值班記錄本30余本。5、各店增設電路巡查機制，每天用電頂峰不少于8次的，對電線、電纜，的溫度檢查，確保平安。6、各店按時完成了每月一次的平安結(jié)合檢查。7、在公司各店、各部門的配合下，確保了全年各店無平安事故，給公司平安運營打下良好的根底。三、外聯(lián)方面工作1、宣化街店裝修改造期間，為了整體平安、方便、衛(wèi)生方面考慮，經(jīng)總辦批準，方案將廚務部原有使用煤氣罐改造成煤氣管道，通過申報申請，得知由于是老城區(qū)氣缺乏，現(xiàn)已不增加新用戶了，經(jīng)與煤氣公司有關部門多方協(xié)調(diào)，在工程人員趙師傅的協(xié)助下，克制了重重困難，費盡周折，最終圓滿完成了安裝任務，現(xiàn)經(jīng)使用驗證，效果良好。2、宣化店正門牌匾由于宣化街整體外立面改造受影響，施工方與執(zhí)法局結(jié)合下發(fā)撤除通知，我店接到通知后與總辦匯報，決定盡量保住原有牌匾，經(jīng)總辦楊總牽頭，以行政部為主，多方協(xié)調(diào)和努力，最終使我店外立面牌匾得以大部分保存，使我公司在日后牌匾的使用中彰顯出實力和社會效益。3、大成店由于樓體外立面裝修改造要求我店將排煙管道撤除重建，經(jīng)過與楊總匯報，楊總指示盡量保住，在楊總的支持與協(xié)助下，屢次與施工方負責人交涉，與樓上鄰居協(xié)商，獲得他們的寬容和理解，最終采取其它方式進展保溫與修飾，給公司防止了經(jīng)濟損失。4、完成了各店寢室續(xù)交房費的工作，還有兩處條件不理想的寢室的更換工作。5、各店辦理員工暫住證與派出所外聯(lián)工作。6、宣化店、西大直街店、大成店辦理牌匾執(zhí)照外聯(lián)工作已圓滿完成。經(jīng)過這樣緊張有序的一年，我感覺自己的工作技能上了一個新的臺階，做每項工作都有了明確的方案和步驟，行動也有了方向，工作也有了目的，真正做到了心中有底！根本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事清楚，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)歷的現(xiàn)象。就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了要有一個良好的心態(tài)，一份對工作的熱誠及其責任心！才能踏踏實實的做好每一項工作。新的一年即將到來，面對餐飲業(yè)競爭越來越劇烈的現(xiàn)實情況。以及面臨設施設備老化問題。行政部工程全力結(jié)合酒店現(xiàn)有的情況做好下一年的工作方案，來彌補上一年工作的缺乏。篇2：酒店年度工作總結(jié)一、前臺接待方面。xx年x月至x月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，我指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次左右。二、會議接待方面。1、外部會議接待參與接待了**聯(lián)通全省財務會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、**分公司與**分公司共同召開的經(jīng)營分析^p會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關事宜，并做好會議過程中的效勞，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，效勞禮物等相關知識，積累了很多的經(jīng)歷。2、內(nèi)部會議管理按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的效勞。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。3、視訊會議管理在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提早半小時準時翻開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時，提早進展會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。三、費用報銷、合同錄入工作。在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總搜集報銷單據(jù)，周二找領導簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。四、綜合事務工作。xx年x月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。至12月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)絡維修網(wǎng)點，進展電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。五、其他工作在完本錢職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領導同事籌備了首屆職工運動會；在**聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；**聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。篇3：酒店年度工作總結(jié)我認識到作為酒店效勞員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的效勞才能。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌堵塞突然昏厥，假如等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。效勞人員這時假如沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店效勞員至少要具備以下幾方面的效勞才能。一、語言才能語言是效勞員與客人建立良好關系、留下深化印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它表達效勞員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿丝梢愿惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是效勞員的言和行。效勞員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假設、可以”等等。另外，效勞員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等詳細情況進展適當?shù)皿w的表達。人們在議論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。效勞員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于承受和滿意的表達氣氛。二、交際才能酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個效勞員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進展廣泛的接觸，并且會基于效勞而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興隆和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際才能那么是效勞員實現(xiàn)這些目的的重要根底。三、觀察才能效勞人員為客人提供的效勞有三種，第一種是客人講得非常明確的效勞需求，只要有嫻熟的效勞技能，做好這一點一般來說是比擬容易的。第二種是例行性的效勞，即應當為客人提供的、不需客人提醒的效勞。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，效勞員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，效勞員就要上前幫助。第三種那么是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在效勞需求。可以擅長把客人的這種潛在需求一眼看透，是效勞員最值得肯定的效勞本領。這就需要效勞員具有敏銳的觀察才能，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在效勞。而這種效勞的提供是所有效勞中最有價值的部分。第一種效勞是被動性的，后兩種效勞那么是主動性的，而潛在效勞的提供更強調(diào)效勞員的主動性。觀察才能的本質(zhì)就在于擅長想客人之所想，在客人開口言明之前將效勞及時、妥帖地送到。四、記憶才能在效勞過程中，客人常常會向效勞員提出一些如酒店效勞工程、星級檔次、效勞設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，效勞員此時就要以自己平時從經(jīng)歷中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人可以即時理解自己所需要的各種信息，這既是一種效勞指向、引導，本身也是一種可以征得客人欣賞的效勞。效勞員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時效勞。即客人會有一些托付效勞員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些效勞工程的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店效勞員能牢牢地記住客人所需的效勞，并在稍后的時間中準確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的效勞被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。五、應變才能效勞中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，效勞員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，擅長站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在效勞員一方的就更要敢于成認錯誤，給客人以即時的抱歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是效勞員所提供的效勞狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，效勞員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。六、營銷才能一名效勞員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種效勞工程，向客人推銷。這既是充分挖掘效勞空間利用潛力的重要方法，也是表達效勞員的主人翁意識，主動向客人提供效勞的需要。雖然酒店各效勞部門設有專門的人員進展營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷那么需要各個崗位的效勞員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求效勞員不能坐等客人的要求提供效勞，而應當擅長抓住時機向客人推銷酒店的各種效勞產(chǎn)品、效勞設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，效勞員應當對各項效勞有一個通盤的理解，并擅長觀察、分析^p客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。篇4：酒店年度工作總結(jié)光陰飛逝，光陰如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史?；叵肫饎倎碣e館的青澀，感慨萬千?；厥拙拺训氖菍χ肮ぷ鞯目偨Y(jié)和經(jīng)歷，翹首待行的是對將來工作的開拓和進展、在工作中，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認識了許多良師益友，獲得了許多經(jīng)歷教訓，感謝領導給了我成長的空間，勇氣和信心，在這兩年里，通過自身的不懈努力，在工作上獲得了一定的成果，但也存在諸多的缺乏?；貞涍^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：1、學習并掌握自身業(yè)務，才能使自己在工作中處于不敗之地我清醒的認識到，只有通過認真學習好自己的業(yè)務理論知識，才可以高標準，高質(zhì)量的完本錢職工作。一切工作，以學習為主導，不斷提升自我綜合素質(zhì)，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時永遠處于主動。2、明確態(tài)度，牢記使命我本著“勤問，勤學，勤練”的態(tài)度，虛心向老同志請教，做到不懂就問，將理論付諸于理論。只有樹立嚴謹求學的態(tài)度才能學到有用的知識，只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績。一個人能做多大的奉獻不僅僅取決于他的業(yè)務素養(yǎng)，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學以致用，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，才能不辜負領導的期望，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值。3、思想政治表現(xiàn)，品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德可以認真貫徹黨的根本道路方針政策，通過報紙、書籍、雜志的學習政治理論；遵紀守法，認真學習法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動認真的學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真完成上級領導交代的各項任務，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支，節(jié)能降耗。4、團結(jié)互助，熱愛集體在工作理論中，我參與了許多集體完成的任務和同事相處的非常嚴密和睦。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識。在信任自己和別人的根底上，思想統(tǒng)一，行動一致。在工作時，大家互相提醒和補充，所有的工作中溝通是最重要的，一定把信息處理的及時，有效和明晰，才能大大進步工作效率。5、在重大接待效勞和維護修繕工程建立中，勇挑重擔，帶頭履行老同志責任義務，實在發(fā)揮先鋒模范作用，艱辛奮斗，節(jié)儉節(jié)約，樂于奉獻，大力加強自身作風。以上是我個人年度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就非凡”，在明年的工作中，我將重點進步一下幾點：1、進步工作的主動性，做事干脆果斷，不拖泥帶水；2、工作要注意實效，注重結(jié)果，一切工作圍繞目的去完成；3、進步大局觀，以是否能讓別人的工作更順暢作為衡量工作的標尺；4、把握一切時機，進步業(yè)務技能，加強平時只是總結(jié)工作；5、精細化工作方式的考慮和理論。過去的鮮花和掌聲是否照舊伴隨我們一路前進，取決于我們是否具備強烈的責任感，孜孜不倦的學習精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神。我相信，只要我們腳踏實地，拼搏進取，依法履職，牢記宗旨，就能創(chuàng)造京西更美妙的明天！篇5：酒店年度工作總結(jié)20xx年，xx酒店在集團公司的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目的，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)效勞質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，1—6月份〔含物業(yè)管理中心〕，營業(yè)收入：xxxx萬元，較去年同比上升2、9%；經(jīng)營利潤：xxxx萬元，同比下降12%；〔利潤下降原因為：1、工資本錢增加，2、原材料本錢上漲，3、工程維修費用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等〕以前我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢；如今隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做“宣漢效勞最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目的任務。一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)經(jīng)過兩年多的運作，xx酒店已根本步入了成熟的開展道路。為了更好地努力打造效勞品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的效勞理念。上半年，酒店以文明標準活動為打破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷進步效勞水準。1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大進步，效勞理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化效勞，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氣氛。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和進步。2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步進步。3、為促進勞動力資的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急情況，做到有備無患。我們要求由人力資部嘗試一專多能的交織培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進展適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到答復。5、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不連續(xù)的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，標準檢查內(nèi)容，促使每項效勞到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進展督查，總經(jīng)理室率領各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進展適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。6、根據(jù)酒店實際情況，結(jié)合有關火災等案例，落實酒店、部門、班組三級平安消費培訓教育。參加培訓人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、平安工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為進步企業(yè)的管理程度，進步隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。7、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，進步職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣闊員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的效勞既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務；明白“一切以賓客為中心”的效勞理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客構(gòu)造為從長遠出發(fā)，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)開展的平衡樂章；做好平衡價格、調(diào)整客構(gòu)造的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：1、做好旺季的合理預定，最大限度地進步銷售額。2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進展回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感間隔，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。3、認真做好上門散客的銷售工作。理論證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要進步酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈敏推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高程度。三、細化效勞措施，進步賓客滿意度效勞質(zhì)量的好壞，直接關系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了效勞工作要向細化、優(yōu)化方向開展，不斷強化效勞意識，進一步進步賓客的滿意度。1、為不斷進步員工的業(yè)務技能和綜合效勞程度，增強員工之間的業(yè)務交流，形成比、學、趕、幫的良好氣氛。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，互相之間商討和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的效勞態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、進步酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷進步全體員工的綜合素質(zhì)，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在劇烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。2、為了更好地引導效勞人員，正確樹立酒店意識、效勞理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，進步商務接待程度。例如：總臺員工以“工作在我手中，效勞在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)效勞，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。3、為推動個性化效勞工作的開展，各部門利用早會時間，互相交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧，使員工之間取長補短，共同進步，不斷的拓展個性化效勞的新路子。同時，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進展解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對搜集的具有代表性的經(jīng)典案例〔投訴或表揚〕進展剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析^p，從客人的角度審視我們的效勞，從中理解為顧客提供效勞還存在哪些不到位的地方，以便找出效勞質(zhì)量中存在的問題根。使其他各部門在今后的效勞中減少重復的錯誤，形成資共享。4、為提升酒店的效勞和管理程度，我們在抓好標準化管理和標準化效勞的同時，進一步表達效勞的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，擅長通過觀察把握最正確效勞時機，理解客人愛好，為客人提供超前卓越的個性化效勞。例如：每當客人到店時，我們的效勞員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的效勞。當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層效勞員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，效勞員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，效勞員都會記住他的生活習慣，及時為他提供效勞。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的效勞，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件效勞自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。四、標準管理，促進企業(yè)安康有序開展1、上半年，根據(jù)酒店的實際情況，制定出臺了《酒店管理實務》；修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)視和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的根底上作了進一步的標準；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加標準，接待才能更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進展量化分析^p，挖掘客人消費潛力，進步銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策根據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化效勞，做到使客人有“到家的感覺”。3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中進步自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動酒店“樹效勞品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)效勞”的開展，從而表達了酒店的活力與活力。最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資是企業(yè)開展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的根本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)效勞和期望酒店明天更美妙已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營造班組學習氣氛入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。從而真正把企業(yè)建立成充滿活力和活力的學習型企業(yè)；一個安康、向上，具有凝聚力的團體。4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)效勞，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好本錢控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關事項、文件、通知、以及當天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門費等使用情況，使員工自覺進步節(jié)約意識，降低費用開支。二是通過部分改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設備、電器，節(jié)約修理費，并將故障率降低到零。三是在采供中，實行二級管理把關，對采購物品采取比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，及時與廠家獲得聯(lián)絡進展退貨處理，防止所造成的損失。四是注重對客房設置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進展內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進展單項比擬，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施，使酒店的各項費用有了較大幅度下降。5、平安是確保效勞過程的重要措施。年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《平安防范責任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權(quán)責一致，各負其責”的治安、消防、平安消費責任體系，促使平安、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，屢次受到公安分局、消防大隊的.表彰。上半年，經(jīng)縣消防大隊考評，酒店被評為20xx年度消防先進單位，治安先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災、工傷死亡事故為“零”的目的。6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)開展的關鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，非常重視干____伍的建立：加強酒店領導班子自身素質(zhì)，從抓學習、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。嚴格按照“集體領導、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原那么，以企務公開、頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)視作用，促進集體領導標準化。做到廉潔自律，標準行事，確保企業(yè)各項工作有序開展?；貞浘频旰臀飿I(yè)效勞中心這年的工作，我們還有非常多的缺乏，尤其是物業(yè)效勞中心，對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤效勞和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。篇6：酒店年度工作總結(jié)xx年過去的一年，是我們堅持優(yōu)質(zhì)效勞、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營程度的重要一年，度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分效勞工程，部門加大了對員工的培訓和督導力度，嚴格管理，狠抓效勞質(zhì)量，從而為每一位到酒店的客人提供高效、快捷、平安的效勞。一、營業(yè)情況xx年方案任務xx萬元，實際完成11204695。5萬元，超額201x年萬元。xx年累計開房：44961間，累計接待人數(shù)：89922人次?！财渲猩⒖烷T市收入2285470萬元，平均房價298元/間〕，占客房收入20.4%〔統(tǒng)計收入包含早餐費用；20xx年先后只有1.2幢營業(yè)，無法統(tǒng)計同期比照〕。二、xx年工作完成情況1、公寓配套設施完善，增加公司營業(yè)工程，擴大經(jīng)營范圍，增效增收。1月份公司開場籌建13幢2樓會議室物資采購工作，2月份完成會議室改造工作并正式投入使用，形成了住宿、餐飲、會議為一體的酒店效勞，很大程度上吸引了公司會議團隊客戶群，增加了公寓收入；3棟125間房搶在5月黃金周開場前投入使用，所以公寓目前1、2、3、5幢552間房全部處于營業(yè)狀態(tài)，保證了在春節(jié)黃金周、五一黃金周、兒童節(jié)、端午節(jié)、中秋、國慶及學生暑假假期公寓接待才能。2、前廳部經(jīng)營范圍內(nèi)設施設備的維修、更換和補充，保證公寓正常營業(yè)，為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的效勞。大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問題，造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無法上衛(wèi)生間，11月經(jīng)申報維修，由馬桶換蹲坑，徹底解決了之前的問題；會議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落，差點砸到客人，申報將瓷磚撤掉改刷白處理，消除了平安隱患；前廳雨傘申購80把投入使用，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋；大堂門一排樹彩燈安裝，增加夜間大堂燈光效果；花園停車場LED大屏維修，投入使用后階段性播放公司宣傳片，進步湖泉灣一號度假公寓知名度。其他如大堂空調(diào)設備維修，前臺有線Poss機等工作為公寓日常營業(yè)提供了保證。3、按行政機關和公安機關要求，辦理相關公寓日常經(jīng)營所需的證照，合法經(jīng)營。8月完成彌勒市公安局要求的關于湖泉灣1號網(wǎng)的IPC備案工作，經(jīng)過報備審批，已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊確認并完成相關的備案事項；9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試，同時組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓，經(jīng)過近三個月使用，現(xiàn)已能純熟掌握。4、加強前廳管理工作，提升前廳員工效勞意識和效勞技能。加大管理人員現(xiàn)場管理，為了保證對客效勞的質(zhì)量，有會議團隊或重大接待時，關鍵崗位前廳主管、領班要在現(xiàn)場，要在效勞的第一時間對工作進展督導和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場培訓，使員工及時認清自身的優(yōu)、缺點，調(diào)整自己的工作重點，也使管理人員更加注重員工的開展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀，有效的控制和改善效勞質(zhì)量；檢查工作記錄和交班本，通過這種形式強化管理人員的日常檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，同時使管理人員養(yǎng)成擅長檢查、擅長發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習慣。三、存在問題1、員工操作過程中純熟性不夠，效勞技巧性欠缺。經(jīng)歷缺乏，靈敏性、個性化的效勞相比缺乏。雖然每月每周員工培訓都按方案進展，但由于每新培養(yǎng)一名純熟的收銀接待員工平均需要3—6個月左右，加上員工流動較頻繁，造成效勞意識和效勞技能參次不齊，客人投訴時有發(fā)生。2、營銷意識不夠，營銷意識欠缺。員工現(xiàn)場營銷才能有待進步，主動性不夠。3、執(zhí)行力不夠。員工對于上級布置的工作任務不能按質(zhì)按量完成，工作不到位。對于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒。4、合理利用，降低營業(yè)費用。增收固然重要，但節(jié)支也必不可少，員工要從節(jié)約一度電、一滴水做起，除客人外，做到人走燈滅，水用完及時關閉水管，從而加強營業(yè)本錢控制，合理利用資，節(jié)支增效。上述問題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克制存在問題，不斷加強員工業(yè)務知識和業(yè)務技能的持續(xù)培訓，加強對員工的現(xiàn)場管理和現(xiàn)場指導，不斷提升酒店的效勞質(zhì)量和客人滿意度，使公寓的工作再上一個新的臺階。四、xx年工作方案1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，逐步建立起以“制度管人”和以“績效工資考核”為主要內(nèi)容的獎罰鼓勵管理機制。2、加大管理人員現(xiàn)場管理。為了保證對客效勞的質(zhì)量，有會議團隊或重大接待時，關鍵崗位前廳主管、領班要在現(xiàn)場，要在效勞的第一時間對工作進展督導和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場培訓，使員工及時認清自身的優(yōu)、缺點，調(diào)整自己的工作重點，也使管理人員更加注重員工的開展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀，有效的控制和改善效勞質(zhì)量；檢查工作記錄和交班本，通過這種形式強化管理人員的日常檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，同時使管理人員養(yǎng)成擅長檢查、擅長發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習慣。3、做好培訓工作，第一大塊針對各層次員工培訓分新員工培訓，前臺接待禮儀培訓、電腦實操培訓。新員工培訓做到培訓有章可循，有標準可依。效勞技能培訓主要針對進店3—6個月時間的員工，純熟掌握崗位電腦操作、業(yè)務流程。第二大塊為淡、旺季培訓，淡季培訓分年前各崗位效勞流程和公寓根底知識培訓、特殊事件處理培訓和年后業(yè)務知識培訓。旺季主要以實際操作學習為主。4、進步工作效率，雖然xx年較之前有所提升，但離標準還有間隔，有時還是會出現(xiàn)讓客人長時間等待，要進步工作效率，牽扯內(nèi)容較多，如各班組人員的穩(wěn)定性，業(yè)務程度的扎實程度，特殊事件的處理，工作的方法，班前準備工作等，這都是我們在新的一年需要做的工作。5、轉(zhuǎn)變觀念，加強前臺員工現(xiàn)場營銷才能。要求每位員工必須熟記公司各部門的資配置，及時對進店客人介紹酒店營業(yè)工程，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營業(yè)點消費，進步客人消費程度，讓客人感覺到與同行酒店之間的差異。6、確保營業(yè)數(shù)據(jù)的準確、真實、及時、可靠、完好。數(shù)據(jù)是公司領導制定公司經(jīng)營決策的直接根據(jù)，掌握公司經(jīng)營情況才能更好的配置公司資，規(guī)劃公寓的經(jīng)營方向。7、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng)。及時對有問題故障的施行設備進展報修，以免造成損失、浪費及平安隱患，影響公寓正常營業(yè)。認真抓好防火、防盜、及顧客平安防范工作；關心和尊重每位員工，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。篇7：酒店年度工作總結(jié)一、20xx年我完成了以下工作：1、加班加點工作，早日完成裝修今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克制了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的根底上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的奉獻。2、學習、標準崗位的效勞用語，努力進步對客效勞質(zhì)量。為了表達從7月份開張以來，針對我本人對各崗位效勞用語存在不熟悉、不標準、現(xiàn)象，我在同事中、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的效勞用語，進展留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人標準效勞用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著進步。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習，應用的力度。3、擴大本市周邊環(huán)境應用信息，努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈敏應變才能，對客效勞需求的解決才能。這一點在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供效勞。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房效勞中同樣能用的知識，可謂受益非淺。4、為加大客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了實在進步客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。5、實在進步操作程度，培養(yǎng)工作才能，實在進步本人實操程度。為了做好客房的衛(wèi)生和效勞工作，從今年7月起我跟著樓層員工進展了學習樓層效勞工作，對清掃房間技能和查房技巧進展學習和理論。通過學習踐，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，第一部分，兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開場做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地；第二部分。一人負責專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水攏頭，面盆，壁等最后拖地。假如程序顛倒就會導致工作重復，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不標準、不科學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求到達的效果，對存在的問題加以分析^p，對我的操作成果加以比擬，糾正我的不良操作習慣。獲得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量進步了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。6、努力學習文化知識，進步本人文化素質(zhì)。往前看，隨著我店客構(gòu)造的不斷擴展，也許會有一些境外團體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓效勞的最大難題。為了與時俱進，我利用閑暇時間復習點英語日常用語，一方面表達了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業(yè)余生活。7、開節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表如今：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。8、細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料。除每天在清掃衛(wèi)生時間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不但長勢良好，而且干凈，美麗9、嚴格執(zhí)行空房一日一過制度?？辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度，它不但能準確監(jiān)視私自開房，保證衛(wèi)干凈以外，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品喪失的準確時間，從而明確責任人。所以在我們工作中，在領班的提示監(jiān)視下嚴格格執(zhí)行一日一過制度。10、確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我工作的一大難點，假如做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給公司帶來經(jīng)濟上的損失。我通過不斷探究，根據(jù)入住的會議團、零客為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，理解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提早做好查房安排，確保查房的及時準確性。二、在20xx年里，由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題1，容易將個人情緒帶到工作中，快樂時熱情周到，不快樂時有所怠慢，以后在工作中盡可能克制這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識2、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。三、工作上的缺乏之處及體會。在這段時間的工作之后我有幾個感受，或是對公司，或是對本人。〔一〕公司方面1、“請即清掃”牌未做，造成客人要求清掃無法及時告之效勞員；而我們在不斷敲門后客人又會反感。2、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍內(nèi)，難以調(diào)動職工的積極性。〔二〕個人方面1、由于人員變動頻繁，使我們在裝備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生2、由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象，特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，工作多有不便。在20xx年里，我總共參加工作八個月，合計245天，因病因事請假5天，出勤率99%，共前后上白班個，夜班個，累計出售客房78234間，接待了150538人次。在XX年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為創(chuàng)始公司新效益而努力奮斗。篇8：酒店年度工作總結(jié)一、人事方面截止到xx年6月15日，第1、2季度酒店共新進員工62人，離任人員69人。目前共有在編人數(shù)180人，崗位缺編人數(shù)5人，分別是餐飲部部長、效勞員、迎賓員，前廳接待、大堂副理各1名。針對酒店人員招聘，采用對內(nèi)招聘和對外招聘的方式相結(jié)合。其中，對外招聘通過四種渠道進展，一是利用酒店電子屏全天滾動播出招聘信息，二是利用酒店外的噴繪廣告全年招聘，三是利用網(wǎng)絡平臺在京山各門戶網(wǎng)站上公布招聘信息，四是利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資進展宣傳招聘，多渠道、全方位地為酒店儲藏人力。二、企業(yè)文化建立方面為了更好的對外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽度，春節(jié)之后，有安排有方案地開場籌備酒店網(wǎng)站事宜，大到整個頁面的合理設計及內(nèi)容規(guī)劃，小到酒店所有資料的搜集整理，工作在一步步中完成并施行。最終實現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新，不僅向所有員工展示了酒店的文化建立，也為員工提供了一個表揚好人好事的發(fā)布平臺，真正使員工在一種文化的潛移默化中承受共同的價值觀念。同時，企業(yè)文化也是一種管理理念，在酒店內(nèi)部構(gòu)建和諧的企業(yè)文化，一方面，可以借用企業(yè)文化作為管理工具，激發(fā)員工的積極性；在舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中，員工都積極踴躍的報名，大展自己的歌喉，不僅豐富了酒店全體員工的精神生活和業(yè)余生活，更加促進了員工的音樂素養(yǎng)。另一方面，優(yōu)化員工工作的“軟”環(huán)境，既可以用和睦的“軟”環(huán)境吸引并感化員工。酒店于xx年4月25日—5月4日開展了“踏青運動休閑”為主題的外出春游活動，組織酒店全體員工分四批去宜昌山峽人家玩耍。在此次春游活動過程中，使員工們?nèi)硇牡耐度氲酱笞匀坏膽驯е?，豐富了員工的文化生活，增強了團隊意識和團隊凝聚力。三、培訓方面培訓是一種富有遠見的投資，它不像廚師做出一道菜一樣能立馬產(chǎn)生效益，它需要持續(xù)不斷地努力。行政部在春節(jié)之后，著手加強對酒店員工的培訓力度。由行政部組織培訓和各部門內(nèi)部培訓相結(jié)合的形式開展。新員工入職打破以前的傳統(tǒng)培訓方法，采用幻燈片+講解的教學方法進展，課堂氣氛活潑，收效明顯，員工反映良好。針對酒店現(xiàn)有的管理問題，行政部有針對性地搜集培訓資料，定期組織酒店管理層人員參加每周五的《職業(yè)經(jīng)理人管理實務》培訓課程。通過培訓，旨在全面提升所有從業(yè)人員的效勞意識、效勞技巧和管理人員的管理程度。四、檔案管理方面酒店的各種檔案資料都是酒店珍貴的資和財富。隨著酒店經(jīng)營的開展，檔案資料的數(shù)量和種類也越來越多。行政部將所有資料統(tǒng)一歸類，然后再進展細分，將該健全的紙質(zhì)檔案資料分類別、分部門、分在職和不在職的人員分別入袋，做到一人一袋，便于有記錄即可查可找。同時，將各種規(guī)章制度，各部門的培訓資料做到紙質(zhì)與電子檔同步，做到資料永久不遺失，永久存檔。除此以外，結(jié)合工作實際，健立健全了一些與工作息息相關的規(guī)章制度，例如：各部門節(jié)能降耗管理制度、酒店例會管理制度、酒店突發(fā)事件緊急預案等等。實在做到將制度效勞于工作。五、考勤管理方面俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。從酒店開場實行指紋打卡以后，各部門從上至下，上到總經(jīng)理，下到基層效勞員都認真執(zhí)行和遵守考勤規(guī)章制度，并將集團公司下發(fā)的考勤制度與員工工資真正掛鉤。從而實行了員工上下班考勤管理更加標準和制度化。針對考勤時的特殊異常情況，如指紋打卡機出現(xiàn)故障時，由行政部負責監(jiān)視并抽查部門考勤情況，真正做到人人自覺遵守上下班紀律。六、績效考核方面科學有效的鼓勵機制可以讓員工發(fā)揮出最正確的潛能，愿意留在酒店為酒店創(chuàng)造更大的價值。鼓勵的方法很多，但是薪酬可以說是一種最重要的、最易運用的方法。xx年上半年度行政部從三個方面對員工實行績效考核，一是由部門負責人評選出的優(yōu)秀資深員工，共計13人，二是由部門員工評選出的季度優(yōu)秀員工，共計14人，三是由自己報名參加技能比賽產(chǎn)生出的優(yōu)秀員工16人，并對優(yōu)秀員工給予了一定的薪資補貼或者物資獎勵。雖說薪酬補貼和物資獎勵不是唯一的途徑，但是有一種讓人感覺受重視、受公平待遇的魅力，也將成為員工今后職級晉升的優(yōu)先考核條件之一，鼓勵效果就由此而生。七、員工管理方面酒店是一個效勞性的行業(yè)，員工流動性大。有些員工自己也認為自己在酒店不知道能不能做長做久，有些想法平時想說沒有時機說出來。行政部上半年從兩個方面，加強員工的管理工作。一是從行動方面管理，行政部結(jié)合公司的實際情況，組織各部門正式員工開展簽定勞動合同書的簽定儀式，實在維護用人單位和勞動者的合法權(quán)益，讓員工從此安安心心、踏踏實實的工作。二是從思想方面管理，組織一批老員工座談會和住宿員工的座談會，進一步理解酒店員工的思想動態(tài)，營造酒店良好的企業(yè)文化與人文關心，促進管理人員與員工之間的溝通，到達互相理解，增進團結(jié)的目的。實在做到關心員工、保護員工，充分調(diào)發(fā)動工的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性，增強公司的凝聚力和戰(zhàn)斗力。八、個人在工作中存在的缺乏之處1、深化員工，跟員工溝通的較少。2、行政工作事多面廣，有時考慮問題不夠周全，處理問題不夠細致，組織才能欠缺。3、人力資的儲藏不夠。篇9：酒店年度工作總結(jié)一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定、總結(jié)起來收獲很多、1、加班加點工作，早日完成裝修今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克制了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的根底上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的奉獻。2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領班一直進展常白班制。這項制度的施行就意味著領班必須每天參加工作，每天監(jiān)視和參與各項效勞工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)視不力或人為因素出現(xiàn)意外。3、合理安排樓層效勞員的值班、換班工作。樓層效勞員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓效勞員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，可以即時的監(jiān)視效勞員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到效勞工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。做為領班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多生疏的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進展跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進展。新裝候的客房存在水、電、等各項維修問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。5、做好樓層的平安、防火、衛(wèi)生工作。從參加工作的頭一天，公司領導對平安問題再強調(diào)，所以平安問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)平安問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。6、以身作責，監(jiān)視、檢查樓層效勞人員做好效勞工作。身先士卒，以身作那么是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與清掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常效勞工作中，我們幾乎做到有求必應。答復顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內(nèi)的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的效勞換來公司的長足開展。希望我們的勞動不會被浪費。7、做好效勞工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、互相幫助、共同進步。思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其到達適當團結(jié)，充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，構(gòu)造也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中理解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的開展規(guī)模為目的，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景開展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深化深化認識，從而認真的投入到工作中。8、實在履行職責，認真完成上級交辦的其它工作對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。x天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為元，盡管獲得了一定的經(jīng)濟效益，但離領導的期望還很大很大，在___年里，我將不遺余力，帶著同事們再接再力，抓好我們的效勞質(zhì)量，提升我們的效勞標準，全面進步公司效益。創(chuàng)始效勞工作新場面。篇10：酒店年度工作總結(jié)作為一名在酒店工作的普通餐飲效勞員，我的工作很簡單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的才能并不強，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會有一個比擬好的成績。今年，由于國家經(jīng)濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深化，飲食行業(yè)環(huán)境相當嚴峻，如何搞好經(jīng)營，飲食部在酒店的正確領導下，全面落實酒店經(jīng)營承包方案，以經(jīng)濟建立為中心，強化管理，上下一致，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務重的情況下，穩(wěn)步前進，獲得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益，現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下：一、各項經(jīng)濟指標完成情況：全年實現(xiàn)營業(yè)收入_____元，比去年的_____元，增長_____元，增長率__%，營業(yè)本錢_____元，比去年同期的_____元，增加_____元，增加率__%，綜合毛利率__%，比去年的__%，上升〔或下降〕__%，營業(yè)費用為_____元，比去年同期的_____元，增加〔或下降〕_____元，增加〔或下降〕率__%，全年實際完成任務_____元，超額完成_____元，〔定額上交年任務為380萬元〕。二、存在的問題：1、出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定，上菜較慢。2、廳面的效勞質(zhì)量還不夠高。3、防盜工作還做得比擬差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。三、明年的設想：1、進步出品的質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。2、抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。3、加強標準管理，進步企業(yè)整體管理程度和效勞質(zhì)量。4、開設餐飲連鎖分店。四、今年完成的主要工作：〔1〕重視食品衛(wèi)生，抓好平安防火。1、重視食品衛(wèi)生，健全各項食品衛(wèi)生崗位責任制，成立衛(wèi)生檢查組，明確各分部門衛(wèi)生責任人，制定了日檢查、周評比、月總結(jié)的制度，開展了流動紅旗竟賽活動，對衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎勵，衛(wèi)生差的分部門相應扣罰。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通過省市旅游局的星級酒店年審和國檢。2、抓好平安防火工作，成立平安防火領導小組，落實各分部門平安防火責任人，認真貫徹平安第一，預防為主的方針，制定平安防火制度，完善平安防火措施，各樓層裝備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，并進展防火器材實操培訓。出品部定期清洗油煙管道，做好各項設備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過有效的措施，確保了飲食部各項工作的正常開展和財產(chǎn)的平安，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故?！?〕落實酒店經(jīng)營承包方案，完善鼓勵分配制度，調(diào)發(fā)動工的積極性。今年，飲食部定額上交酒店的任務為380萬元，比去年的320萬元，上升60萬元，上升率為19%。為了較好地完成任務，飲食部領導制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案，按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動強度等方面的不同，把經(jīng)濟指標分解到各個分部門，核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費用額、毛利率，逐月核算，超額提成，節(jié)能加獎，充分表達了任務與效益工資掛鉤的原那么，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想方設法，搞好經(jīng)營，調(diào)動了員工的積極主動性。今年人均月收入____元，比去年同期的____元，增加了___元，增長率為__%。〔3〕抓好標準管理。強化協(xié)調(diào)關系，進步綜合接待才能。1、健全管理機構(gòu)，由飲食部領導、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實管理制度，一級對一級負責，實行對管理效益有獎有罰，進步了領導的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進展。2、完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析^p會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監(jiān)視稽查會、衛(wèi)生平安檢查匯報會等，由于制度的完善，會議質(zhì)量進步了，上級指令得到及時落實