人才培養(yǎng)模式改革調(diào)研報(bào)

#2020年4月19日知識(shí)和能力非常重要。食品營養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識(shí)、酒店市場(chǎng)營銷、酒店財(cái)務(wù)管理等方面的知識(shí)與能力、會(huì)展概論、形體訓(xùn)練、計(jì)算機(jī)應(yīng)用及實(shí)習(xí)、普通話的訓(xùn)練、英語聽說的訓(xùn)練等實(shí)踐環(huán)節(jié)都非常重要。我們以集中訓(xùn)練和分散訓(xùn)練相結(jié)合的方式，要求學(xué)生積極主動(dòng)的對(duì)上述的主要課程進(jìn)行訓(xùn)練，掌握主要的操作要領(lǐng)。完善專業(yè)實(shí)習(xí)及社會(huì)實(shí)踐，引導(dǎo)學(xué)生經(jīng)過志愿者、義工、臨時(shí)工等方式進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐，設(shè)置專門學(xué)分。五星級(jí)酒店的實(shí)習(xí)實(shí)踐是為了讓學(xué)生更好的接觸真實(shí)的工作環(huán)境，學(xué)生們?cè)诠ぷ髦兴鶎W(xué)到的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)必須在回到課堂教學(xué)中以研討會(huì)或者論壇的形式加以鞏固。實(shí)習(xí)的學(xué)生們?cè)诠ぷ鳝h(huán)境中所學(xué)到的東西經(jīng)過進(jìn)一步的消化吸收將來在她們進(jìn)入最終社會(huì)時(shí)將有助于提高她們的生活和工作技能。二、引導(dǎo)職業(yè)導(dǎo)向，拓展其它技能，培養(yǎng)興趣多樣化。學(xué)生在學(xué)校里選擇一門專業(yè)學(xué)習(xí)應(yīng)該知道這門專業(yè)最終導(dǎo)向的工作類型，眾所周知的一個(gè)事實(shí)，在充滿競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，學(xué)生們應(yīng)該在她們進(jìn)入就業(yè)崗位做更多的準(zhǔn)備，許多人對(duì)她們的求職所需并不知道，她們不知道自己喜歡做何種工作，更不用說短期及長期的職業(yè)計(jì)劃，這相當(dāng)?shù)牧钊耸?，因此，?yīng)經(jīng)過崗位認(rèn)識(shí)、專業(yè)實(shí)習(xí)、職業(yè)規(guī)劃技能大比武等引導(dǎo)學(xué)生的職業(yè)導(dǎo)向。調(diào)查結(jié)果顯示，酒店企業(yè)對(duì)學(xué)生的要求也越來越高。主要體現(xiàn)在：學(xué)生的實(shí)際操作能力方面、學(xué)生的人際溝通和交流方面、學(xué)生的承受能力、學(xué)生接受新知識(shí)的能力方面及學(xué)生的處理問題的靈活能力方面等都提出了更高的要求。就學(xué)校方面而言，不但應(yīng)著眼于服務(wù)技能的培養(yǎng)，也要橫向拓展學(xué)生的其它技能，能夠有效提高“教育質(zhì)量工程”中要求的“五種能力”：學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力。同時(shí)，鼓勵(lì)學(xué)生多參加學(xué)校的活動(dòng)，經(jīng)過技能大賽等活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生的多樣化發(fā)展。如：唱歌、舞蹈、主持、各種樂器的彈奏等才藝表演。三、專業(yè)教師真正“雙師型”正如許多其它的職業(yè)一樣，比如說醫(yī)生，老師必須跟行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)保持齊頭并進(jìn)，不但僅是專業(yè)的文章和雜志，還要經(jīng)過真實(shí)的工作實(shí)踐，只有這樣老師們?cè)谥v課的時(shí)候，才能更好的跟實(shí)踐相結(jié)合。我們經(jīng)常聽學(xué)生們說我們的老師在課堂上不是這樣教的。調(diào)查顯示，學(xué)生最希望教師有過實(shí)踐經(jīng)歷、關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、與業(yè)界保持良好的關(guān)系，其次才是良好的教學(xué)能力、理論基礎(chǔ)和研究能力。這說明，學(xué)生更加希望自己受到與行業(yè)發(fā)展相關(guān)的教育，對(duì)老師在理論、學(xué)術(shù)上的造詣并不十分關(guān)心。要改變這種狀況，學(xué)校應(yīng)該適當(dāng)調(diào)整對(duì)酒店管理專業(yè)教師的考核制度，或者對(duì)不同的人才給予不同的考核指標(biāo)，以激勵(lì)現(xiàn)有教師實(shí)踐的積極性，也能夠吸引有豐富行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)界人士來校擔(dān)任專職教師，使得學(xué)校對(duì)教師的要求與學(xué)生的實(shí)際需求相一致。如今，教師下企業(yè)，更能使學(xué)校和企業(yè)同軌?？偟膩碚f，在酒店業(yè)發(fā)展不斷成長的今天，對(duì)人才的需求從數(shù)量上來說，不斷在增加，呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢(shì)。對(duì)人才需求從質(zhì)量上來說，要求也越來越高。這不但是行業(yè)健康有序發(fā)展的要求，也是與世界接軌的需要。學(xué)校要與積極聯(lián)系，根據(jù)需求，有針對(duì)性的培養(yǎng)符合市場(chǎng)需求的專業(yè)型人才。四、酒店人才現(xiàn)狀（一）人才流失問題調(diào)研顯示，中國一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在5%?10%之間，酒店業(yè)最適合的流動(dòng)率在8％左右，然而中國旅游協(xié)會(huì)人才培訓(xùn)開發(fā)中心對(duì)全國二至三星級(jí)的酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，旅游酒店人員流動(dòng)率達(dá)到了23.95%，部分酒店人才流失率竟達(dá)到了45%以上。當(dāng)前，每個(gè)酒店在經(jīng)營管理過程中，都必須面對(duì)員工流失問題。而員工流失率偏高，又是各酒店普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。同時(shí)，員工流失率偏高也給酒店帶來了負(fù)面影響，其負(fù)面影響集中表現(xiàn)在：?jiǎn)T工的流失給酒店帶來成本損失；員工的流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量；員工的流失使酒店業(yè)務(wù)受損。以下是酒店人才流失原因分析：1．本身固有的特性從旅游行業(yè)發(fā)展來看，一方面酒店業(yè)是一種勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，人才引入的門檻較低，不需要較高的學(xué)歷和較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，決定了酒店業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，人員的低準(zhǔn)入和復(fù)雜性在一定程度上決定了旅游業(yè)的工作氛圍，行業(yè)內(nèi)跳槽思想變得正常和隨意化；另一方面酒店行業(yè)發(fā)展本身的波動(dòng)性和脆弱性影響，季節(jié)性的人員流動(dòng)，淡旺季的差別及突發(fā)事件對(duì)旅游業(yè)的影響，也導(dǎo)致了整個(gè)旅游行業(yè)的員工需求彈性較大，一些酒店根據(jù)淡旺季的員工需求來安排長期工和固定工的人數(shù)，而讓其它員工停薪留職甚至“去職”，這種變動(dòng)無疑讓員工增加了不安全和不穩(wěn)定感，對(duì)有志于從事旅游業(yè)的人來說也是一個(gè)很大的打擊。再者，旅游行業(yè)是屬于年輕人的行業(yè)，開放性強(qiáng)、工作節(jié)奏快、接觸面廣，對(duì)年齡也有一定的要求，年齡大的員工就會(huì)感到力不從心。因此，其人員流動(dòng)率高于其它行業(yè)也是顯而易見的。2．人們的觀念問題傳統(tǒng)擇業(yè)觀念的影響體現(xiàn)在兩方面，很多人認(rèn)為酒店工作沒有地位，受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機(jī)會(huì)，她們就會(huì)想方設(shè)法地到其它行業(yè)中工作。中國旅游酒店業(yè)自20世紀(jì)80年代初才迅猛發(fā)，長期以來在政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)生活中不受重視，加之酒店的服務(wù)性特點(diǎn)，服務(wù)人員不受尊重甚至遭到歧視。同時(shí)，傳統(tǒng)的職業(yè)觀點(diǎn)要求工作要具有穩(wěn)定性，而旅游酒店的客源具季節(jié)性，不能為就業(yè)者提供長期性、穩(wěn)定性的工作，造成了很多勞動(dòng)力不愿涉足酒店業(yè)。另外，在中國酒店行業(yè)中普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，酒店員工，特別是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為她們經(jīng)常考慮的問題之一。3．尋求更優(yōu)的工作環(huán)境酒店員工，特別是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些酒店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些酒店，特別是老國有酒店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。酒店有一個(gè)說法不眠不休不打樣，它每年365天、每周7天、每天24小時(shí)都在營業(yè)，酒店最繁忙的時(shí)候是在周末和公共假期。前臺(tái)工作人員需要倒班，工作時(shí)間不穩(wěn)定，工作幾年后職員就感到不適應(yīng)，往往會(huì)選擇一個(gè)“朝九晚五”的單位，對(duì)于在酒店工作的年輕男女而言，這肯定不是她們最喜歡的生活方式，就像其它人一樣，她們也想在這個(gè)時(shí)候外出聚會(huì)而不是埋首工作。酒店業(yè)對(duì)員工的要求比較高，特別是關(guān)賓館，一般來說需要形象氣質(zhì)佳、外語水平好的人，有些人工作幾年后能力達(dá)不到要求不得不離開，而具備這樣的能力和素質(zhì)的高等院校畢業(yè)員工，又往往跳槽到其它行業(yè)的跨國公司去工作了，因此在穩(wěn)定性上，中職院校的畢業(yè)生更具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)。今天我們年輕的畢業(yè)生有更多的就業(yè)選擇，雖然酒店業(yè)在中國上升得很快，但比較而言它依然占經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中相對(duì)較小的部分。酒店業(yè)需要與其它行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)這些年輕的人才，一般而言年輕人在找工作時(shí)注重安穩(wěn)性、聲望和正常工作時(shí)間。4．尋求更高的報(bào)酬在中國酒店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的酒店之間及酒店與基它行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)酒店、高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店業(yè)。許多員工把酒店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。5．尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)報(bào)酬是在人們選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是人們做出最終決策的惟一依據(jù)。事實(shí)也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，她們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。反之，若得不到很好的發(fā)展機(jī)會(huì)，即便是能在這家酒店拿到比同行們更高的收入，她們也會(huì)跳槽到那些能給她更廣闊的發(fā)展空間的酒店或其企業(yè)去工作。6．多數(shù)酒店缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制酒店中薪酬的高低、薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬分配的合理程度成為影響員工離職的主要因素。由于酒店的微利經(jīng)營，不可能對(duì)每一個(gè)員工都提供高薪酬，但應(yīng)在公平、激勵(lì)原則的指導(dǎo)下，制定合理的薪酬結(jié)構(gòu)和福利政策，并能夠考慮給予員工至少是核心員工帶薪休假的權(quán)利，并對(duì)做出較大貢獻(xiàn)的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分體現(xiàn)優(yōu)秀員工的價(jià)值，并擴(kuò)大其榜樣示范作用。對(duì)于優(yōu)秀的、具有核心地位的員工來說薪酬固然重要，但她們更關(guān)心的是自我發(fā)展前景和潛力。7．其它方面的原因一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。例如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，她們可能放棄現(xiàn)在的工作；酒店工作比較辛苦，有些人會(huì)因?yàn)樯眢w方面的原因而退出酒店行業(yè)。（二）中高層管理人才競(jìng)爭(zhēng)激烈近幾年，中國旅游酒店業(yè)發(fā)展迅速，大部分酒店都面臨人才缺乏的困境，培養(yǎng)人才不如獵取人才的觀念促使人才競(jìng)爭(zhēng)的重心轉(zhuǎn)移到那些具有十分豐富工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的中、高層管理人員以及具有良好業(yè)績的營銷人員群體。五、酒店的人才需求狀況當(dāng)今酒店業(yè)呈現(xiàn)了集團(tuán)化、規(guī)?；陌l(fā)展趨勢(shì)，酒店的人才需求也呈現(xiàn)逐年增長的趨勢(shì)。（一）星級(jí)酒店的用工特點(diǎn)1．酒店業(yè)當(dāng)前供應(yīng)和需求量均較大的主要集中在低端服務(wù)人員，從業(yè)人員主要來源于中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校。這部分人進(jìn)入酒店后主要擔(dān)任前廳和客房服務(wù)人員，但要成為高級(jí)管理人員，存在一定難度。2．當(dāng)前星級(jí)酒店緊缺的專業(yè)人才主要有三類：一類是賓館酒店總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等中高層管理人才；第二類是技能級(jí)別較高的餐廚、服務(wù)等技能型人才；第三類是具備較強(qiáng)“補(bǔ)位”意識(shí)的服務(wù)型人才，的這類人才需求特別緊張，要能彌補(bǔ)酒店各個(gè)部門之間的服務(wù)空白點(diǎn)，這也是我校培養(yǎng)的重點(diǎn)方向。按照企業(yè)調(diào)研問卷來分析，酒店當(dāng)前在餐飲部、客房部兩大部門用人需求比較大。酒店業(yè)內(nèi)人士介紹，餐飲部是企業(yè)對(duì)外的部門，用人需求最為旺盛。從基礎(chǔ)服務(wù)人員到餐廳經(jīng)理都有需求。另外，隨著各類進(jìn)口保潔工具價(jià)格的攀升，如今酒店越來越重視客房部的工作，優(yōu)秀的客房管理者首先要熟悉各類進(jìn)口保潔工具，能進(jìn)行工具性能維護(hù)和維修，另外還將承擔(dān)下屬員工的技能培訓(xùn)工作。3．賓館酒店一般都采用“三班倒”工作制，員工在生理和心理上要不斷適應(yīng)。如上班時(shí)間不能休息，中午吃飯一般也只有半個(gè)小時(shí)，而且必須輪換就餐等。（二）酒店中高級(jí)管理人才特點(diǎn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為經(jīng)理人必須具有“相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)”的占76.08％，10.88％的酒店認(rèn)為，事業(yè)心和責(zé)任感是一個(gè)合格的酒店經(jīng)理人必備的條件，而11.04％的酒店認(rèn)為酒店經(jīng)理人必須有“艱苦創(chuàng)業(yè)的精神”，只有2％的酒店認(rèn)為經(jīng)理人的“學(xué)歷”是最重要的。在酒店經(jīng)理人必須具備的素質(zhì)方面，不同的酒店顯然有不同的要求。調(diào)查顯示25.11％的酒店要求經(jīng)理人具備“團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神”，20.82％的酒店則要求經(jīng)理人有“開拓精神”，而要求經(jīng)理人必須“善于協(xié)調(diào)”和“善于溝通”的分別占14.58％和12.50％，14.58％的酒店認(rèn)為經(jīng)理人最重要的素質(zhì)是“勤勉敬業(yè)”，10.41％的酒店則比較看重經(jīng)理人是否“誠實(shí)守信”。因此，在酒店管理這個(gè)特殊行業(yè)里，最重要的素質(zhì)其實(shí)說起來很簡(jiǎn)單：“發(fā)自內(nèi)心的熱愛”，以前有人看不起服務(wù)業(yè)，不愿意在酒店這種“伺候人”的行業(yè)里做，最根本的一點(diǎn)就是對(duì)職業(yè)沒有認(rèn)同；酒店經(jīng)營管理人才還要具備一項(xiàng)素質(zhì)，即處理人際關(guān)系的高超本事，因?yàn)榫频陿I(yè)做的是“人”的生意，比起其它行業(yè)更需要頻繁地與人打交道，如果性格不適合與人溝通，就比較難在這一行立足；酒店職業(yè)經(jīng)理人需不斷升華自身職業(yè)素養(yǎng)，衡量成熟的職業(yè)經(jīng)理人能力的最高標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)旅游市場(chǎng)的正確決策和把握，既要熟悉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在把握發(fā)展趨勢(shì)、確立市場(chǎng)定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業(yè)務(wù)，懂管理，能進(jìn)行實(shí)際操作。六、酒店服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)狀況及企業(yè)期望據(jù)調(diào)研顯示，全國各地每月甚至每天都有新酒店開業(yè)，而且檔次高，星級(jí)高，再加上高薪酬的一些國外酒店集團(tuán)也在不斷進(jìn)入中國，這就從客觀上為酒店服務(wù)與管理畢業(yè)生提供了就業(yè)條件，可就業(yè)狀況卻不容樂觀。當(dāng)前，我校畢業(yè)生中，絕大多數(shù)都在三星級(jí)以上的酒店工作。1．從工作的崗位來看，既有業(yè)務(wù)部門，也有職能部門。在業(yè)務(wù)部門工作的主要是一線的服務(wù)員。譬如：前廳接待員、行李員、中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、客房服務(wù)員、銷售代表等，在職能部門工作的主要是從事一些基本的工作。譬如：人力資源部文員、部門經(jīng)理秘書、人力資源部培訓(xùn)員等。以上只是畢業(yè)生剛?cè)肼殨r(shí)的工作崗位，如果能夠堅(jiān)持繼續(xù)在酒店工作的，基本職位上都有所提升。在走訪過程中，有個(gè)別畢業(yè)生已經(jīng)做到了某四星級(jí)酒店的銷售部經(jīng)理，還有做到大堂副理等等。2．從工作持續(xù)時(shí)間來看，絕大多數(shù)畢業(yè)生在一家酒店的工作時(shí)間都很短。也就是說，員工的流動(dòng)率很高。當(dāng)然，這期間不乏有酒店自身的原因，但作為畢業(yè)生本人也有一定的責(zé)任。3．從酒店招聘情況來看，近幾年中職畢業(yè)生比較受青睞。作為酒店行業(yè)，本身的員工流動(dòng)率就很高，而招聘來的學(xué)旅游的本科生，很少有在酒店工作時(shí)間長的。作為酒店方認(rèn)為，并不是不給我們中職畢業(yè)生提升的機(jī)會(huì)，而是有許多畢業(yè)生的文化素質(zhì)和修養(yǎng)還需要進(jìn)一步的提高，從而適應(yīng)高星級(jí)的用人需要。據(jù)調(diào)研顯示，酒店管理專業(yè)的學(xué)生有如下期望：1．既懂管理，又會(huì)操作要求中職教育加厚基礎(chǔ)課程，重視實(shí)踐操作，使學(xué)生達(dá)到文理兼容、專業(yè)知識(shí)寬、應(yīng)用能力和適應(yīng)能力強(qiáng)的要求。企業(yè)希望學(xué)生在掌握一定的專業(yè)理論知識(shí)、管理知識(shí)，為今后進(jìn)入管理層打下理論基礎(chǔ)的同時(shí)，還必須具備精良的專業(yè)操作技能和社會(huì)實(shí)踐能力，成為既懂管理，又會(huì)操作的復(fù)合型人才。2．具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力酒店行業(yè)是一個(gè)綜合性強(qiáng)的行業(yè)，是人與大自然、人與人之間實(shí)現(xiàn)情感交流的行業(yè)。面對(duì)日益成熟的旅游消費(fèi)者，酒店必須創(chuàng)新原有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。要向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須加強(qiáng)酒店各部門之間的協(xié)作，加強(qiáng)員工與員工之間，員工與領(lǐng)導(dǎo)之間，酒店與客人之間的交流，必須要求酒店從業(yè)人員具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。3．持有“雙證”所謂“雙證”，就是學(xué)生在畢業(yè)前取得中等職業(yè)學(xué)歷證的同時(shí)，還須取得該專業(yè)的職業(yè)資格證書。學(xué)歷證代表的是綜合文化素質(zhì)，職業(yè)資格證代表從事某工作的專業(yè)能力，兩者在學(xué)生就業(yè)中都十分重要。在勞動(dòng)部規(guī)定的90個(gè)必須“持職業(yè)資格證書就業(yè)的工種”中，酒店行業(yè)的“前廳服務(wù)員”、“客房服務(wù)員”、“餐廳服務(wù)員”、“調(diào)酒師”等就在其列。實(shí)踐證明，“雙證”學(xué)生受到了酒店的歡迎。4．要有吃苦耐勞的精神，盡量放低姿態(tài)跳槽是酒店存在的普遍性問題。酒店從業(yè)人員流動(dòng)的原因很多。當(dāng)前，部分中職畢業(yè)生頻繁“跳槽”，主要是沒有穩(wěn)定的思想。酒店管理人員需要知識(shí)，同時(shí)也注重經(jīng)歷。從基礎(chǔ)做起，腳踏實(shí)地才是在酒店有長足發(fā)展。5．較高外語口語水平有許多中職畢業(yè)生在面試時(shí)聽不懂考官的意思，還有人不能用外語流利的表示自己的觀點(diǎn)，導(dǎo)致未被錄用。面