中小企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)設計與開發(fā)

1 中小企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)設計與開發(fā)1．引言1.1工程來源隨著電子計算機和通信技術的開展，人類已經逐漸地進入信息化社會。信息和材料、能源一樣成為一種社會的根本生產資料，在人類的社會生產活動中發(fā)揮著重要的作用。同時人們對信息和數據的利用與處理也已進入自動化、網絡化合社會化的階段，因此開發(fā)相關的管理信息系統(tǒng)已經成為各行各業(yè)的必要和必需了，客戶關系管理系統(tǒng)作為一門邊緣學科，集管理科學、信息科學、系統(tǒng)科學、現(xiàn)代通信技術和電子計算機技術于一體，可以解決企業(yè)或組織所面臨的問題，對內來看，可以提高工作效率；對外來看，獲得競爭優(yōu)勢?？蛻絷P系管理主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。隨著我國經濟的持續(xù)增長，企業(yè)競爭日趨劇烈，客戶資源成為企業(yè)的珍貴財富。企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)可以有效地管理企業(yè)的客戶資源，記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動，這對于現(xiàn)代企業(yè)是非常重要的。大型通信及效勞企業(yè)的客戶關系管理信息系統(tǒng)在國內外已趨于成熟，大多數中小企業(yè)內部的客戶管理還處于手工管理階段，工作起來效率很低，不能及時了解各類客戶的實際情況，也無法快速地進行客戶信息的查詢等操作；不便于動態(tài)及時地了解客戶的需求及反應信息，致使企業(yè)不能更好地適應當前經濟形勢開展的。所以本系統(tǒng)主要是針對中小型企業(yè)設計的客戶關系管理信息系統(tǒng)。扎1.易2級任務茶目標納客戶惑關系岸管理拉系統(tǒng)鳥是根沃據某虧企業(yè)桑所屬瓶客戶思的實單際管徐理情泰況進押行編骨寫，屋主要罷是為奪了方汽便企乳業(yè)對律客戶堪來往稱業(yè)務翠及客役戶關才系信霸息情亂況進滋行集堪中的寫查詢辜與管嗓理工景作，碑真正垃了解夢，挖洋掘客腎戶，盟提高席客戶妹滿意罷度和窄忠誠偷度，領建立落良好蔑的客慚戶關朝系，赤獲得籠企業(yè)完利潤診的最廊大化色，提出高企戶業(yè)核獻心競荒爭力傷。本脊系統(tǒng)漢針對吩中小此型企老業(yè)通叔過網奮絡實更現(xiàn)對兩客戶苦的管艇理而肆設計壺的，域采用還Ja蜜va欲語言蠢，M芝y藥Ec任li觸ps賽e開已發(fā)工男具，慎主要勞實現(xiàn)尖如下立目標繪：吐客戶裹信息赤管理索〔客別戶基蜻本信愉息、公聯(lián)系惹人信樹息、惹銷售模信息秋、客騾戶服帶務〕鉛進行勉全面襯管理歉。譽營銷銅管理釘〔對優(yōu)銷售扛時機爹、客欣戶開我發(fā)、村追蹤祝和記愧錄〕聾客戶惜流失謊預警鋤〔在組客戶般將要自流失硬時及炕時預鐮警，圓以便先銷售迷人員散及時膛采取撈措施柄，留痛住重晉要客賽戶〕投提供導相關瘡信息愚報表買導出連、打棉印功茂能，澡以便壓讓公仿司領匙導及維時了撤解公折司客變戶情錦況。挑實現(xiàn)劣各種強信息恰的選葬擇查勒詢、剩模糊汽查詢具功能斧等。承管理技員可艱以添羞加操蔽作員婦信息寄、設循置操禽作員扁的權羞限，幅要求概系統(tǒng)械的數置據保凱密性祝強，井通過亡為每很個用爐戶設奉置使異用權寄限實們現(xiàn)。安對用庸戶輸所入的女數據棕，系往統(tǒng)進左行嚴體格的俱數據蘭檢驗繡，盡筍可能農排除躲人為研的錯閘誤。拜系統(tǒng)掘運行畫穩(wěn)定曾、安顛全可肆靠。題2.吐項似目規(guī)哪劃爛2.翠1斥工程做資源大2.躲1.戴1拆硬件掙設備貓表SEQ表\*ARABIC圓1平惹系統(tǒng)培運行鮮硬件闊環(huán)境掃配置幣表虹設備危名稱悅主要去性能乓指標雞規(guī)格棉數量古效勞拿器虧雙核攏CP居U，污主頻授2.擊0G斗Hz訴或以凍上，譯內存腿2G借或以克上；踏硬盤葵空間飲50征0G輸或以閉上；曬10誠00躲M網碧卡；抵××予×俗臺困1泰客戶椅機凈雙核犬CP瘋U；訂內存掩1G橫或以助上；溫硬盤房空間創(chuàng)10帥0G喜或以照上；胡10軌0M界或1涂00澆0M跡網卡臥；優(yōu)臺喜20州交換遙機栽24鍬口或止以上咱〔你10斷0/豆10政00俘Mb免ps月〕；散背板事帶寬尼32事Gb魂ps奸或以拾上；委臺簽2女2.挎1.鋪2婚軟件役環(huán)境船表SEQ表\*ARABIC膨2墻章系統(tǒng)齡運行緊軟件屑環(huán)境書配置勺表瞇軟件慧類型賺軟件館名稱閘規(guī)格凡數量蛾備注泄效勞聰器操道作系抬統(tǒng)疾Wi馳nd圓ow謎s冰20勞03尺R沖2抽SP乘2簡段體中允文標眨準版亡套效2受客戶基機操傲作系尤統(tǒng)厘Wi務nd寨ow僚s皆XP著S堅P3丈簡體刻中文辱專業(yè)靜版按套抓1令瀏覽拆器喪In過te訪rn述et碰E攤xp華lo浙re曠6爭.0潛以上促套斥1書數據燃庫支緒持軟撇件長MY按-S離QL計網站右效勞箏器雞Ap梨ac過he矛T串om肆ca睛t6我.0難2.個1.稻3宴開發(fā)公工具菊表SEQ表\*ARABIC依3機喂開發(fā)認工具航一覽象表矮軟件股類型介軟件冠名稱棵版本砍描述血備注類開發(fā)類工具溪My歇-E巡cl吧ip仇se閘簡體絲中文次專業(yè)子版〔憑SP堅3〕忘數據揭?guī)煜靛伣y(tǒng)糠My刑-S意QL床懼簡體鐵中文駁標準蔥版螞建模戒工具收MS識V礙is墾io筆2櫻00番3嚷簡體弊中文召標準慈版嚇2.仇2元工程巧規(guī)劃源2.窯2.辭1秧任務統(tǒng)描述彩本畢含業(yè)設辜計中鬧小企末業(yè)客乎戶關肉系管召理信斜息系攪統(tǒng)的鴉各個遮任務軋安排狀如圖帆1所膚示：客戶關系管理系統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)系統(tǒng)分析開發(fā)階段系統(tǒng)測試初步調查可行性分析業(yè)務需求功能需求數據需求總體架構軟件架構功能模塊設計數據庫詳細設計界面設計系統(tǒng)測試系統(tǒng)運行系統(tǒng)總結蕩圖SEQ圖\*ARABIC胳1升凳中小垃企業(yè)示客戶難關系蝶管理違信息頭系統(tǒng)跟開發(fā)凈任務趁樹脾2.聲2.支2鞏進度雞安排馬本系縫統(tǒng)設獄計與止開發(fā)攤是一喇個周庫期較桶長的棒工程聾方案肝，為路了解別業(yè)務債流程浮、客濕戶需仍求、屠國內絲外的恐開展寒現(xiàn)狀功和趨歷勢，鏈及補腸充學光習開姓發(fā)實贏踐所懼需專批業(yè)知哄識和妹技能勒，又燭使系口統(tǒng)能抄夠在噴規(guī)定誕的時擱間范時圍內讀完成頌，對忘系統(tǒng)籃劃分掘了九范個任攝務步伯驟，淋進度瘦安排掉見圖獄2如容下：繞箭依已擴失圖SEQ圖\*ARABIC硬2抄撤中小錦企業(yè)勸客戶蛇關系港管理密信息羊系統(tǒng)臨開發(fā)氣進度束方案而甘特逝圖攪3.乒系筐統(tǒng)分劑析與魚建模貍3.唯1方業(yè)務駛組織佛說明倉用戶扛機構良的組辰織結沙構。纏圖SEQ圖\*ARABIC素3驚中股小企箏業(yè)客穿戶關棵系管溪理信煙息系捐統(tǒng)袋組織鍵結構挺圖漲3.竄2弱用例講建模者3.慶2.脂1斬用例既圖隸3.她2.僅1.臣1牛系統(tǒng)佛用例帥圖渠本系荷統(tǒng)主墊要有囑四個疫用戶早角色感：市天場總博監(jiān)、躁客戶塌經理賄、客悔服專紡員、帽營銷譯總監(jiān)旱。對閱于系閥統(tǒng)的全權限痛主要逗是以腔下：純市場抱總監(jiān)拘：創(chuàng)無建機勒會客辰戶、塌指派穿時機組客戶祖、對肺客服放進行蠟分配跑、分鞭析客吉戶貢檔獻、勤客戶疫構成洋、客蕩服構鑄成、考客戶四流失視數據煮。逃客戶領經理粱：維前護客餐戶信隱息、殃對機務會客慰戶制萬定客麻戶開元發(fā)計蜓劃、輝對負余責的謙流失幫客戶閥采取幫“情流失戶暫緩謙〞里或確贊定為呈“閣流失藏客戶朵〞時。露客服躲專員挑：接根受服戚務請顫求，無創(chuàng)立蕉客戶濤效勞碑表、題處理婆分派當給自事己客林服、活對客凱服進壇行反段饋、遇歸檔綢客戶廟效勞電。粱營銷皺總監(jiān)寨：審領查客弱戶構虜成報蹄表、構客戶亮奉獻龍報表犁、客屋戶服芽務報眼表、塵客戶述流失坦報表唇。廟子用設例圖雙及詳邪細的紅用例澆描述橫見智“傲功能杏性需弓求兵〞栗局部捷，如殘圖4估所示。湖南商學院畢業(yè)論文〔設計〕1傾圖SEQ圖\*ARABIC俘4奉夕中小熄企業(yè)材客戶貴關系膠管理尚信息充系統(tǒng)碎用例艷圖宏酷3攻.2膚.1掌.2奮營嶼銷管役理用晃例吸席此模漂塊包區(qū)括機梨會客燦戶的登管理菠和對追客戶需開發(fā)矮過程回的管然理，般子用蕉例圖文如圖腳5所幣示萬炎機畢帝野土慈狠炎櫻符閑之茄者圖后五、陣營銷策模塊佩用例渣圖博3.鍋2.剩1.儀3客方戶管電理用浙例突客戶受管理麗的子乓用例沾圖如扣圖9眉所示現(xiàn)。農客戶恭管理粥包括晶客戶臂根本獎信息豪管理駝與客穿戶流造失管筍理，猛子用驕例圖屢如下虹：證圖妄六、尖客戶材管理智用例傻圖戚圖耗7、餃客戶味效勞它用例績圖欄3.蝕2.飯1.足4統(tǒng)冠計報頓表用餡例蓋數據做統(tǒng)計串報表媽包括乎：客舞戶構監(jiān)成分杏析、忠客戶竟奉獻蠟分析凡、客街戶服哲務分吉析、烤客戶必流失京分析廈，子廢用例蓮如下難圖所芬示：股圖愧8、稀數據截統(tǒng)計勾報表攻用例紀圖齒3.肢2.棄2笨用例岔描述充使用側用例歉描述勉詳細壇說明驢目標妄系統(tǒng)者中具趟體用巖例的供參與箱者、資前置盾與后濟置條潔件、疲主要拳事件布流、情擴展拾事件波流等純信息獎。頭表SEQ表\*ARABIC妙4麻、智營銷識管理響用例鹿描述暫用例爆標識醫(yī)號：楚10殲1劉用例誦名稱率：營帽銷管笨理檢用例劍簡要處描述燕：市誠場總索監(jiān)或厘客戶勉經理什登錄姨系統(tǒng)艱后，遷通過喚身份胖驗證桿，市夠場總恒監(jiān)能捕對機肥會客姜戶創(chuàng)由建、桿編輯略、刪蠶除、早及指婦派機子會客痰戶、斷制定顯開發(fā)勤方案款。銷招售總泥監(jiān)能行創(chuàng)立毫、編窯輯、勿刪除賞，制貨定、基執(zhí)行翻客戶曲開發(fā)照方案艦、創(chuàng)刷建客該戶。華主要浴參與嚷者：其市場攤總監(jiān)木、客調戶經裝理鬼前置扎條件狡：市聲場總穗監(jiān)、偽銷售璃總監(jiān)暮已登舟陸客引戶跟庫蹤系投統(tǒng)。旨最低植保證始：允線許用杠戶退終出系阿統(tǒng)，枝回滾朵至前鋤一事涌務。洽根本羽事件皆流：妻1挽．餡用戶戒輸入崇用戶帖名與搞密碼秀。設2曬．創(chuàng)即建、曉編輯揚、刪朋除、使指派跳時機受客戶塊3搭．制數定、娃執(zhí)行萌客戶倆開發(fā)馬方案毛、開大發(fā)新龍客戶欄。辱4.穴建立毒新客麻戶般異常勁或擴浩展事徑件流德：模1篇．登初錄提屆示錯紛誤信舞息，良用戶忌確認貿。變1.甜1配提示普用戶西名或貍密碼雞錯誤紡1.伍2屑用戶咐離開醫(yī)或重倆新輸階入棋1.插3返撒回到秧系統(tǒng)虜主頁膝面。乓2描．客醒戶經鞭理點趟擊指漁派客屆戶媽2.致1提臉示沒且有權辜限塔3孫.市狗場總嫂監(jiān)刪慎除、他編輯頁已指逗派機脊會客臉戶擇糠旺3.震1提撞示沒定有權矮限纏4搞.編邁輯機教會客絕戶或香客戶產開發(fā)美方案貴信息救不夠捉完整作糞斜4.親1系縮統(tǒng)提伍示：唐信息堤不完刑整，秧不能賀保存刑后置車條件劍：機茶會客全戶數幸據修鄉(xiāng)改或斤建立剃保存獻成功漲或切校入其往他子犯系統(tǒng)患。誤注釋預：污表5鍬、裙客戶膚管理洲用例猜描述分用例飄標識革號：五10當2邊用例益名稱檔：客渡戶管漏理及用例釘簡要謊描述婆：市個場總工監(jiān)登竊錄系休統(tǒng)后宰，通驅過身舍份驗票證，的客戶郊經理嘩能編音輯客率戶基積本信傷息、脅管理真客戶游聯(lián)系句人、舌管理雪銷售滋記錄較、客蟲戶流彼失預螺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