人際關(guān)系與溝通培訓(xùn)教材課件

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人際關(guān)系與溝通培訓(xùn)教材名人名言羅斯福：成功公式中，最重要的一項因素是與人相處。洛克斐勒：我付高薪給處理人際關(guān)系的能力，遠(yuǎn)超日光之下任何其他能力。保羅蓋帝：一個主管，不管他擁有多少知識，如果他不能帶動他人完成使命，他就毫無價值。一位哲人說：“沒有交際能力的人，就象陸地上的船，永遠(yuǎn)到不了人生的大?！薄５谌v消除人際隔閡3.1人際隔閡解讀一、人際隔閡的內(nèi)涵實際交往中，或多或少存在一些盡如人意之處，影響了人際交往的正常進(jìn)行，這就是人際隔閡。人際隔閡的主要表現(xiàn)：猜疑、戒備、回避、指責(zé)、孤獨。造成人際隔閡的原因：（1）互不信任；（2）互不服氣；（3）互不尊重（手機(jī)與低頭族）。二、人際隔閡的常見影響因素影響因素：年齡“代溝”；偏見；身份地位差異；認(rèn)知差異；自我認(rèn)知障礙；個性特征障礙。案例：在某重點高校念熱門專業(yè)的大一學(xué)生小蕾（化名）幾次找到班主任老師要求退學(xué)。"小蕾寫得一手好文章，還彈得一手好鋼琴。入校不久，她就因文筆出眾，被校內(nèi)文學(xué)團(tuán)體破格吸收為會員。"小蕾的班主任說，聽說她要退學(xué)，大家都很吃驚。小蕾要退學(xué)的理由主要是：覺得同學(xué)們瞧不起她，總在背后議論她，以至于她感覺"大家都挺虛偽的，一回到寢室，就胸口發(fā)悶"，甚至覺得"活著沒意思"。老師們也描述說，當(dāng)小蕾講到這一點時，就變得煩躁不安，最后竟然淚流滿面"。3.2自我認(rèn)知與修正故事：有兩個秀才一起去趕考，路上他們遇到了一支出殯的隊伍?？吹侥且环谄崞岬墓撞?，其中一個秀才心里立即“咯登”一下，涼了半截，心想：完了，真倒霉，趕考的日子居然碰到了棺材。于是，心情一落千丈，走進(jìn)考場，那個“黑漆漆的棺材”一直揮之不去，結(jié)果，文思枯竭，名落孫山。另一個秀才也同時看到了，一開始心里也“咯登”了一下，但轉(zhuǎn)念想：棺材，棺材，噢！那不是有“官”又有“才”嗎？好，好兆頭，看來今天我要鴻運當(dāng)頭了，一定高中，于是十分興奮，情緒高漲，走進(jìn)考場，文思如泉涌，果然一舉高中?；氐郊依铮瑑扇硕紝胰苏f：那“棺材”真的好靈。感悟一切的根源不在于事物本身，而來源于有權(quán)對事物做出不同評價的我們自己，我才是事情的根源，我是一切的根源。一切認(rèn)知的核心在于認(rèn)知者自身，一切問題的核心在于你自己。你要做自己的主人，生活就像一面鏡子，你對它笑，它也對你笑；你對它哭，它也對你哭?？鞓肥且惶?，憂愁也是一天，為什么不讓我們多些快樂呢？一、自我認(rèn)知與約哈里之窗約哈里之窗是分析人際沖突的一個方法。公開

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他人知道關(guān)于我的事情

他人不知道關(guān)于我的事情

我知道關(guān)于我的事情

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約哈里之窗理論的啟示一個人自我的公開領(lǐng)域擴(kuò)大，則其生活變得更真實，無論與人交往還是獨處，都會感到輕松愉快而充滿活力；而盲目領(lǐng)域變小，人對自我的認(rèn)識就會更清晰，在生活中更容易揚長避短，發(fā)揮自己的潛力。如何增加公開領(lǐng)域：（1）自我開放（2）多與人交流（3）多參加集體活動二、ABC理論與認(rèn)知修正ABC理論認(rèn)為，人的消極情緒和行為后果（C）不是由某一事件（A）直接引發(fā)，而是由經(jīng)受這一事件的個體對它不正確的認(rèn)知和評價所產(chǎn)生的錯誤信念（B）直接引起。ABC理論的啟示產(chǎn)生人際隔閡和交往障礙的根源是自己。我們改變不了別人，但我們可以改變自己。我們要做自己的主人。我們要真誠、客觀對待別人，總有一天別人會同樣對待我們。三、角色認(rèn)知與消除隔閡角色：某人在特定的社會和團(tuán)體中所占有的位置和行為模式。角色認(rèn)知：某人對自己所處的特定的社會與組織中的地位的知覺。要想成功，角色認(rèn)知非常重要。案例：女王與妻子英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰？”女王回答：“我是女王。”門沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)的阿爾伯特問：“誰呀？”女王回答：“維多利亞。”門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然問：“誰呀？”女王溫柔地回答：“你的妻子。”這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。案例點評同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過說話表示出來，不然就會發(fā)生角色錯位。同樣是維多利亞，在宮殿上是女王，回到寢宮就是妻子，她的語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。現(xiàn)場問題一位剛剛過門不久的媳婦，在下班后回到家里，婆婆將一碗熱氣騰騰的紅燒鯉魚端了出來說：“快吃吧，趁熱?！闭l知道媳婦把嘴一噘，“前天炸魚，昨天清蒸魚，今天又是紅燒魚，怎么總是魚呢？”婆婆頓時呆立在一旁，她傷心極了，因為兒子曾告訴她，媳婦愛吃魚，老太太好心好意變著法子給媳婦做，不但不討好，反倒引來了不滿。請分析媳婦的問題在哪？3.3主動和陌生人交往陌生人其實很“熟悉”------六度分隔理論。六度分隔理論：你和任何一個陌生人之間所間隔的人不會超過六個，也就是說，最多通過六個人你就能夠認(rèn)識任何一個陌生人。善于和陌生人交往，你的人際交往能力就非同一般。不愿和陌生人交往的原因：心理戒備。如何與陌生人交往：改變觀念，主動和他人溝通。溝通技巧：（1）培養(yǎng)“惜緣”的態(tài)度；（2）樹立主動溝通意識；（3）尋找合適的話題（熱點新聞、贊揚對方、學(xué)會傾聽、分享經(jīng)歷、問候近況、問開放性問題、順其自然）。視頻欣賞：四川方言－泰坦尼克號討論：干蝦兒（Jack）是如何主動與胖妹（Rose）溝通，并取得她的信任？第四講初識溝通協(xié)作溝通是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運用它。

——拿破侖·希爾溝通是一種習(xí)慣。協(xié)作是人的生存方式。溝通是團(tuán)隊協(xié)作的基礎(chǔ)和有效方法。一個故事的啟示有一個人請了甲、乙、丙、丁四個人吃飯，臨近吃飯的時間了，丁遲遲未來。這個人著急了，一句話就順口而出：“該來的怎么還不來?”他聽到這話，不高興了：“看來我是不該來的?”于是就告辭了。這個人很后悔自己說錯了話，連忙對乙、丙解釋說：“不該走的怎么走了?”乙心想：“原來該走的是我?！庇谑且沧吡?。這時候，丙對他說“你真不會說話，把客人都?xì)庾吡恕！蹦侨宿q解說：“我說的又不是他們?！北宦牐南耄骸斑@里只剩我一個人了，原來是說我啊!”也生氣地走了。溝通作為一個重要的人際交往技巧，在日常生活中的運用非常廣泛，其影響也很大?？梢哉f，人際矛盾產(chǎn)生的原因大多數(shù)都可歸于溝通不暢。小測試請你就以下問題認(rèn)真地問問自己（回答“是”得1分，回答“否”不得分）：1.你真心相信溝通在組織中的重要性嗎？2.在日常生活中，你在尋求溝通的機(jī)會嗎？3.當(dāng)你站在演講臺時，能很清晰地表達(dá)自己的觀點嗎？4.在會議中，你善于發(fā)表自己的觀點嗎？5.你是否經(jīng)常與朋友保持聯(lián)系？6.在休閑時間，你經(jīng)常閱讀書籍和報紙嗎？7.你能自行構(gòu)思，寫出一份報告嗎？8.對于一篇文章，你能很快區(qū)分其優(yōu)劣嗎？

9.在與別人溝通的過程中，你都能清楚地傳達(dá)想要表達(dá)的意思嗎？10.你覺得你的每一次溝通都是成功的嗎？11.你覺得自己的溝通能力對工作有很大幫助嗎？12.喜歡與你的上司一起進(jìn)餐嗎？得分在8～12分，說明協(xié)調(diào)溝通能力比較好，得分在1～4分時，說明協(xié)調(diào)溝通能力不太好，需要好好培養(yǎng)。4.1認(rèn)識溝通溝通的定義：溝通就是發(fā)送者憑借一定的通道（或媒介），將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。要點：（1）溝通可用任何方法來彼此交換信息。（2）溝通是信息、思想或意見之交流、交換。（3）溝通不僅要傳遞，還要被充分理解，是一個雙向、互動的反饋和理解過程。

溝通示意圖溝通的類型：（1）按對媒介的依賴程度：直接溝通和間接溝通（2）按使用的符號形式：語言溝通和非語言溝通（3）按組織程度：正式溝通和非正式溝通（4）按信息有無反饋：單向溝通和雙向溝通（5）按溝通發(fā)生的場景和目的：會議溝通、商務(wù)談判、管理溝通、團(tuán)隊溝通、推銷溝通等一個關(guān)于溝通的笑話上世紀(jì)90年代中國有次人口大普查，雇用了很多大學(xué)生作為臨時普查員。有一個西安電子科技大學(xué)的女大學(xué)生（后面簡稱‘女’）去一個人家做普查，她敲開了房門，家里有一個男公民（后面簡稱‘男’）。她先說明自己的身份，并給看了臨時的證件，隨后準(zhǔn)備好了表格開始調(diào)查記錄。女：“請問您家里是幾口人？”，問的很正規(guī)，畢竟是大學(xué)生，有點學(xué)究氣。男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通話不標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)有點偏差。女：“十一口？”，伸出兩個指頭確認(rèn)。男：“不是十一口，而是一口?！迸骸岸豢?？”略顯詫異，十一口的人不多見，但還是有，可二十一口？男：“不是二十一口，其實一口?！蹦械挠悬c急，心想怎么你這個大學(xué)生連話也聽不懂？女：“七十一口？不會吧？”，轉(zhuǎn)頭看看房子，心想也住不下啊。男的跳起來，火氣就有點大了?！安皇瞧呤豢诎?，就是一口！”女大學(xué)生害怕了，這人不是調(diào)戲我吧？怎么越說越多，才一會功夫，這就變成九十一口了？嚇得拔腿就逃。啟示溝通時雙方必須使用統(tǒng)一的符號（如語言文字等），或有中介者將雙方不相同的符號轉(zhuǎn)換成相同的符號，否則將會影響溝通的順利進(jìn)行。信息溝通的基本環(huán)節(jié)：（1）編碼（2）解碼（3）反饋溝通過程中的基本要素：（1）發(fā)送者（2）接收者（3）信息（4）渠道（信息經(jīng)過的路線）（5）反饋（6）環(huán)境4.2理解協(xié)作故事：偷油的老鼠三只老鼠同去一個很深的油缸偷油喝，夠不到油喝的它們想了一個辦法，就是一只老鼠咬著另一只老鼠的尾巴，吊下缸底去喝油，大家輪流喝，有福同享。

第一只老鼠最先吊下去喝油，它想：“油就這么多，大家輪流喝一點兒也不過癮，今天算我運氣好，干脆自己跳下去喝個飽。”夾在中間的老鼠想：“下面的油沒多少，萬一讓第一只老鼠喝光了，那我怎么辦？我看還是把它放了，自己跳下去喝個痛快！”第三只老鼠也暗自嘀咕：“油那么少，等它們兩個吃飽喝足，哪里還有我的份兒？倒不如趁這個時候把它們放了，自己跳到缸底飽喝一頓?！?/p>

于是，第二只老鼠狠心地放開第一只老鼠的尾巴，第三只老鼠也迅速放開第二只老鼠的尾巴，它們爭先恐后地跳到缸里去了。最后，三只老鼠都淹死在油缸里。團(tuán)隊：為了實現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。協(xié)作的內(nèi)涵：在目標(biāo)實現(xiàn)過程中，部門與部門之間、個人與個人之間的協(xié)調(diào)與配合。如何做到團(tuán)隊成員的相互協(xié)作：（1）具備人員要素（2）要有目標(biāo)（3）要有溝通（4）要有信任（5）要有能力打好協(xié)作的基礎(chǔ)：（1）建立信任（背摔訓(xùn)練的體驗）（2）良性的沖突（一家鋼鐵廠的起死回生）（3）要有執(zhí)行力（誰去給貓掛鈴鐺）（4）無怨無悔（負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任）案例：一家鋼鐵廠的起死回生美國一家面臨倒閉的鋼鐵廠，在頻繁更換幾任總經(jīng)理，花費了巨大的財力人力物力后，仍然一籌莫展，員工也都士氣渙散，唯一能做的事情就是等著工廠宣布破產(chǎn)清算。新到任的總經(jīng)理似乎也拿不出什么好的辦法來，但他卻在幾次員工會議上發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象，公司的每次決策制度公布時，大家似乎都不愿意提出反對意見，管理者說什么就是什么，以前怎么做的就怎么做，會議總是死氣沉沉。因此這位總經(jīng)理果斷做出了一個決定，以后會議，不分層級，每個人都有平等發(fā)言的權(quán)利，如果發(fā)現(xiàn)問題，誰提出解決方案并且沒有人能夠駁倒他，他就是這個方案項目的負(fù)責(zé)人，公司給予相應(yīng)的權(quán)限和獎勵。新制度出臺后，以往靜悄悄的會議逐漸出現(xiàn)了熱烈的場面，大家踴躍發(fā)言，爭相對別人的提案進(jìn)行反駁，有時候為爭論某個不同意見，爭論者面紅耳赤，甚至大打出手，但在走出會議室之前，都會達(dá)成一個解決問題的共識，不管是同意還是反對，都要按照達(dá)成的共識去做。過了一段時間后，奇跡出現(xiàn)了，這家鋼鐵廠逐步走出困境，起死回生，甚至在幾年后進(jìn)入了美國最優(yōu)秀的四大鋼鐵廠之列。團(tuán)隊最重要的存在目的就是為了融合不同的意見。如果兩個人的意見永遠(yuǎn)一致，就表示其中有一個人是不需要的。故事：誰去給貓掛鈴鐺有一群老鼠開會，研究怎樣應(yīng)對貓的襲擊。一只被認(rèn)為聰明的老鼠提出，給貓的脖子上掛一個鈴鐺。這樣，貓行走的時候，鈴鐺就會響，聽到鈴聲的老鼠不就可以及時跑掉了嗎？大家都公認(rèn)這是一個好主意?？墒?，由誰去給貓掛鈴鐺呢？怎樣才能掛得上呢？這些問題一提出，老鼠都啞口無言了。尊重的原則

理解的原則贊美的原則真誠的原則寬容的原則互動的原則4.3溝通協(xié)作的基本原則基本原則一——尊重的原則尊重包括自我尊重的需要和獲得別人尊重的需要。一方面要感到自己的重要性，另一方面也必須獲得他人的認(rèn)可。被尊重是人的本質(zhì)需要，人們渴望被人肯定，受到稱贊。毫無疑問，尊重是人際溝通的首要原則。尊重自己，尊重別人，尊重差異。關(guān)于尊重的故事一周恩來總理是一位極具風(fēng)度的外交家。在一次會見中，周總理接待了一位從一個國力比中國要強(qiáng)盛得多的國家而來的領(lǐng)導(dǎo)人。在見面時，那位領(lǐng)導(dǎo)人竟然帶著手套，主動要求與周總理握手?？偫聿]有回避，也沒有多言，而是應(yīng)客人的要求，與對方握了手。正當(dāng)那位領(lǐng)導(dǎo)人得意洋洋地認(rèn)為，在中國的土地上成功地侮辱了中國的領(lǐng)導(dǎo)人時，周總理則不慌不忙地向身邊的隨從要了一條潔白的手帕，輕輕地擦拭著剛才握手的那只手，然后當(dāng)著那位領(lǐng)導(dǎo)人的面，將手帕丟進(jìn)了垃圾箱。周圍的人無不為總理這得體而又強(qiáng)有力的回?fù)艚泻谩?/p>

無論是為己還是為國，尊重都是一個人的最基本素質(zhì)，也是最重要的素質(zhì)。尊重別人的同時，也為自己贏得了尊重。關(guān)于尊重的故事二一家國際知名的大企業(yè)，在中國進(jìn)行招聘，招聘的職位是該公司在中國的首席代表。經(jīng)過了異常激烈的競爭后，有五名年輕人，從幾千名應(yīng)聘者中脫穎而出。最后的勝出者，將是這五個人中的一位。

最后的考試是一場面試，考官們都是這家公司的高級管理人員。在這五位年輕人中，兩位有博士學(xué)位，還有兩位有碩士學(xué)位，另外一位只有本科學(xué)位。當(dāng)那四位研究生自認(rèn)為那名本科生在考試前就已經(jīng)提前出局的時候，考試的結(jié)果卻令包括他們在內(nèi)的所有人大跌眼鏡：那位本科生最終勝出了。面對所有人的質(zhì)疑，公司老總在新聞發(fā)布會上給出了答案：“最后的這五名年輕人，無論從學(xué)識上，還是專業(yè)素質(zhì)上，都非常的出色。但在面試開始前，他們向我們考官遞交個人簡歷時，只有那位本科學(xué)歷的先生，是用雙手遞給我們的，而其他人都是用單手。從這個細(xì)節(jié)上，我們不僅看出了這位先生做事的認(rèn)真態(tài)度，對自己的嚴(yán)格要求，更看出了他對別人的尊重！”??關(guān)于尊重的故事三一位德國老太太，曾抱怨說：

“我愛北京，

但不喜歡被稱為奶奶。

”

當(dāng)我們了解這種中西文化差異后，

在西方公交車上，

如果遇到上了年紀(jì)的老人就不必讓座了。你給他們讓座是因為你覺得他們是老人，

他們已經(jīng)不能和年輕人相比了，這會讓他們覺得非常沒有

面子，因而會對你產(chǎn)生厭惡感。

我們并不能說西方人不講禮貌，

他們也尊老愛幼，

只是表達(dá)方式不同罷了。溝通不僅是信息的傳遞，更是對信息的理解和把握。準(zhǔn)確地理解信息的意義才是良好的溝通。促進(jìn)理解的最佳方式是站在對方的角度和立場看問題。協(xié)作建立在相互理解的基礎(chǔ)上基本原則二——理解的原則子非魚，安知魚之樂。子非我，安知我不知魚之樂。

——莊子如果人們不會互相理解，那么他們怎么能學(xué)會默默地相互尊重呢?——高爾基已經(jīng)傍晚了，在高速公路上行駛著一輛小車。妻子：“你休息一下我來開吧，開這么久，你累了?！闭煞颍骸啊?。沒有一個人不渴望贊美！美國著名作家、馬克.吐溫曾說過：“一句贊美的話能當(dāng)我十天的口糧?！笔艿劫澝?，實際上是滿足了人們得到他人尊重的需要。所以，我們在進(jìn)行人際交往和溝通的時候，千萬不要吝嗇自己的贊美，俗話說，良言一句三秋暖，惡語傷人夏日寒，這不利于溝通，也不利于協(xié)作?；驹瓌t三——贊美的原則關(guān)于學(xué)會贊美的小故事韓小姐是一大型企業(yè)的總裁秘書，她在我的培訓(xùn)班上分享過她的一個事例。她說：“有三個客人都和我說要見我的領(lǐng)導(dǎo)，但前兩個沒有見著，因為不會說話，只有最后一位用恰當(dāng)?shù)馁澝乐o為自己贏得了商機(jī)?！薄暗谝粋€客人說：‘韓小姐，你的名字挺好的。’——我心里特想聽聽我的名字好在哪兒，結(jié)果，那位客人不再說了，巴結(jié)我也不真誠，令人失望?！薄暗诙€客人說：‘韓小姐，你的衣服挺漂亮的?！伊⒖滔肼犠约旱囊路睦锲?，結(jié)果也沒有了下文，話還是沒有說到位?！薄暗谌齻€客人說：‘韓小姐，你挺有個性的。’——我想知道自己有什么樣的個性。他接著說：‘你看，一般人手表戴