軟件維護(hù)及售后承諾

服務(wù)保障承諾,通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證平臺的穩(wěn)定性和問題的處理，確保平臺的深入使用。服務(wù)條約公司制定如下服務(wù)約定:每年保證至少5次不定期派服務(wù)人員到辦公地點(diǎn)現(xiàn)場維護(hù)及處理相關(guān)問題，如遇產(chǎn)品問題，停留至問題解決。3、在系統(tǒng)發(fā)生故障時，由公司技術(shù)工程師遠(yuǎn)程檢測并解決，如遠(yuǎn)程無法解決時，技術(shù)工程師將繼續(xù)保證遠(yuǎn)程檢測故障。同時，派遣另一位工程師在故障發(fā)生后2小時內(nèi)到達(dá)辦公地點(diǎn)現(xiàn)場處理。3、如遇產(chǎn)品嚴(yán)重問題，公司技術(shù)工程師協(xié)同產(chǎn)品廠家工程師現(xiàn)場處理，并承諾在廠家工程師到場后3個工作日內(nèi)解決問題。服務(wù)保證在售后服務(wù)與技術(shù)支持的過程中，我們是以ISO9001質(zhì)量體系作為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和保障，一個項目從立項到實(shí)施，到最終提交給用戶、提交后系統(tǒng)的維護(hù)和產(chǎn)品維修，都有非常嚴(yán)格的制度和規(guī)定。這樣不但能確保我們的工作可以按步驟有計劃地進(jìn)行，最重要的是確保了用戶的利益，保證了我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)滿足用戶的需要。保證工程師在系統(tǒng)發(fā)生故障后解決問題至系統(tǒng)正常運(yùn)行后再離開。服務(wù)體系結(jié)構(gòu)通過多年的客戶服務(wù)與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，公司已經(jīng)形成了自己完善的服務(wù)體系，充分服務(wù)于我們的客戶。服務(wù)體系如下：本地服務(wù)在一般的咨詢和應(yīng)用被滿足后，各種硬件故障和軟件應(yīng)用中的沖突和使用問題，通過對用戶的本地上門服務(wù)提供支持。保證在出現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用緊急問題情況下，2小時到現(xiàn)場解決問題。專人負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施上線后，將安排專人負(fù)責(zé)項目對接，對系統(tǒng)運(yùn)行、用戶使用中的問題給出及時響應(yīng)。服務(wù)內(nèi)容和范圍維護(hù)服務(wù)內(nèi)容青海公司提供的服務(wù)形式和內(nèi)容如下1、熱線服務(wù)：青海公司維護(hù)服務(wù)人員通過熱線電話解答技術(shù)問題的過程。2、遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)：青海公司通過遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)對軟件進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)試的過程。3、現(xiàn)場服務(wù)：青海公司派遣技術(shù)人員到使用現(xiàn)場解決問題，并對許可軟件系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)保障的過程。4、用戶拜訪服務(wù)：青海公司將不定期派工程師拜訪客戶了解使用情況及問題。維護(hù)服務(wù)范圍服務(wù)范圍（1）青海公司提供維護(hù)與技術(shù)支持服務(wù)的范圍包括：1、由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫或許可軟件發(fā)生嚴(yán)重故障或在關(guān)鍵處理時期內(nèi)主應(yīng)用程序出現(xiàn)故障而使軟件系統(tǒng)停滯并且不能用許可軟件處理數(shù)據(jù)；應(yīng)急處理流程信息管理科人員在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)或收到其他部門反饋不能正常使用辦公或業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等故障事件，應(yīng)通知青?？萍加邢薰荆夜炯夹g(shù)人員和相關(guān)軟件、硬件的技術(shù)人員立即配合行動，初步查明原因(電力、服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)軟件等)，并向科室、部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。部門領(lǐng)導(dǎo)在聽取情況匯報后，根據(jù)事件的范圍、影響和緊急程度啟動相應(yīng)的專題預(yù)案。如果沒有相應(yīng)的專題預(yù)案，要根據(jù)情況迅速采取措施抑制事件的擴(kuò)散，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。全局事件處理時雙方人員共同按照以下流程排除解決問題(一)、總公司核心信息系統(tǒng)的外部電力中斷、UPS故障等導(dǎo)致的大面積停電事件處理流程：(二)、網(wǎng)絡(luò)線路或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障導(dǎo)致的內(nèi)外網(wǎng)中斷故障處理流程：一、服務(wù)器或其他機(jī)房設(shè)備故障：服務(wù)器或其他機(jī)房設(shè)備發(fā)生的硬件故障處理流程：1、信息管理科人員立即到達(dá)事故現(xiàn)場，觀察故障現(xiàn)象(操作系統(tǒng)情況、日志信息、硬件報警信息等)并電話通知公司項目技術(shù)負(fù)責(zé)人，工程師則嘗試遠(yuǎn)程修復(fù)(對單機(jī)系統(tǒng)，嘗試使用備用設(shè)備恢復(fù))。2、如工程師無法遠(yuǎn)程修復(fù)，向設(shè)備提供商進(jìn)行電話報修，向設(shè)備提供商對故障情況等信息進(jìn)行描述，請求設(shè)備提供商現(xiàn)場技術(shù)支持。3、向設(shè)備提供商進(jìn)行報修，確定設(shè)備提供商報修的受理回復(fù)，以及設(shè)備提供商工程師和故障備件到場時間。4、公司技術(shù)人員協(xié)助信息管理科有關(guān)人員做好相關(guān)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份及安全關(guān)機(jī)準(zhǔn)備。5、如果設(shè)備故障不能及時修復(fù)，應(yīng)向各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取相應(yīng)措施。二、OA系統(tǒng)或短信平臺故障1、信息管理科人員立即到達(dá)機(jī)房，檢查服務(wù)器運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，并向公司反映故障情況，共同初步分析故障原因，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，技術(shù)工程師嘗試遠(yuǎn)程修復(fù)。2、若OA故障導(dǎo)致系統(tǒng)不可用，則通過電話、短信平臺等發(fā)布停機(jī)公告，同時通知各部門使用電話、飛鴿、QQ等通訊工具暫時進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。3、若短信平臺故障導(dǎo)致平臺不可用，則通過OA、電話等通訊工具給業(yè)務(wù)員進(jìn)行聯(lián)系。4、技術(shù)工程師協(xié)助信息管理科技術(shù)人員盡快查找故障原因，并遠(yuǎn)程排除故障，如遠(yuǎn)程無法排除時，請求技術(shù)工程師現(xiàn)場技術(shù)支持。5、故障排除后及時發(fā)布系統(tǒng)恢復(fù)公告。三、網(wǎng)絡(luò)線路或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障由于網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致的內(nèi)外網(wǎng)中斷故障處理流程：發(fā)生網(wǎng)絡(luò)中斷故障內(nèi)網(wǎng)還是外網(wǎng)