客服專員崗位概述

客服專員崗位概述篇一：客服部崗位描繪

客服部崗位描繪

1目的

為了使客服部各崗位人員明確自己的職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理，特制定本崗位描繪。

2范圍

客服部全體工作人員。

3崗位職責(zé)描繪

3.1客服部經(jīng)理

①負(fù)責(zé)公司效勞方針、目的和承諾的實(shí)現(xiàn)。

②根據(jù)公司產(chǎn)品銷售情況制定效勞方案，開展售后效勞商。

③根據(jù)售后效勞方案，進(jìn)展目的分解，落實(shí)到各區(qū)域效勞機(jī)構(gòu)。

④監(jiān)視、管理本部及各區(qū)域效勞機(jī)構(gòu)的效勞質(zhì)量情況，定期的向總經(jīng)理匯報工作情況及人員狀況。

⑤處理客戶投訴事件及客戶上門訪問和信訪工作。

⑥負(fù)責(zé)員工的工作考核，根據(jù)考核情況給予員工正確的鼓勵和批評。

⑦負(fù)責(zé)客服中心各室主管的職業(yè)素質(zhì)教育。

⑧帶著客服人員共同學(xué)習(xí)新的維護(hù)技術(shù)及公司新產(chǎn)品的特性。配合相關(guān)處作好售前工作。⑨組織員工定期回訪客戶，理解銀安科技產(chǎn)品的使用情況及客戶對銀安科技公司效勞的意見和見解，從中找到銀安科技的長處和缺乏持續(xù)改良。

⑩完成上級指導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

3.2呼叫中心經(jīng)理

①搭建呼叫中心客服系統(tǒng)平臺，整合公司資源，組建呼叫中心客服團(tuán)隊(duì)。

②負(fù)責(zé)籌劃、建立、完善呼叫中心施行方案、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，根據(jù)公司開展實(shí)際情況，調(diào)整和完善工程內(nèi)部的管理流程和標(biāo)準(zhǔn)。

③管理呼叫中心整體業(yè)務(wù)運(yùn)營，包含呼入呼出，監(jiān)視呼叫中心現(xiàn)場管理、合理調(diào)配客服、坐席資源，監(jiān)控運(yùn)營質(zhì)量，不斷提升運(yùn)營才能。

④組織搜集、整理客戶資料；對重要客戶進(jìn)展定期回訪，分析客戶需求，提交分析報告。

⑤負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)作及管理，跟蹤業(yè)務(wù)流程和部門間的工作協(xié)調(diào)，提升業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度和效勞

效率，進(jìn)步客戶滿意度。

⑥建立呼叫中心坐席人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和績效考核；組織開展案例學(xué)習(xí)、召開月度總結(jié)會議，

不斷進(jìn)步員工業(yè)務(wù)技能和效勞程度。

⑦負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的建立和管理，提供培訓(xùn)和指導(dǎo)。監(jiān)管日常業(yè)務(wù)。

3.2售后效勞中心經(jīng)理

①負(fù)責(zé)分配日常維護(hù)工作〔直銷區(qū)域所在地〕。

②負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各區(qū)域效勞機(jī)構(gòu)的技術(shù)支持工作。

③負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決熱線當(dāng)中熱線員無法解決的技術(shù)難題。

④負(fù)責(zé)解決效勞機(jī)構(gòu)日常工作中出現(xiàn)的技術(shù)難題。

⑤負(fù)責(zé)對產(chǎn)品常見故障的整理與搜集，及時反響給各部門進(jìn)展分析排查。

⑥對產(chǎn)品出現(xiàn)的問題本處不能解決的及時與研發(fā)部門協(xié)調(diào)解決，并報上級指導(dǎo)。⑦每月將產(chǎn)品的維修信息匯總、整理、分析，以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量改良的時機(jī)。⑧完成上級指導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

3.3坐席員

①負(fù)責(zé)接聽400效勞熱線及公司總記錄來電信息。

②負(fù)責(zé)常見問題的解答。

③根據(jù)信息錄入員提供的信息進(jìn)展回訪工作。

④客戶投訴信息的接收、記錄與傳遞。

⑤完成上級指導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

⑥負(fù)者回訪工作。

3.4內(nèi)勤

①申領(lǐng)辦公用品，保障客服中心各處室的工作可以正常進(jìn)展。

②對部門人員出勤情況進(jìn)展記錄統(tǒng)計。

③負(fù)責(zé)內(nèi)部信息的搜集、傳達(dá)。

④負(fù)責(zé)內(nèi)部文件辦公用品的管理。

⑤接收外來文檔做好記錄。

3.5信息管理員

①負(fù)責(zé)顧客檔案的建立及管理。

②負(fù)責(zé)定期搜集、整理、匯總各售后效勞商所產(chǎn)生的效勞記錄并歸檔。

③負(fù)責(zé)顧客抱怨、投訴事件的信息傳遞、反響。

④負(fù)責(zé)與各售后效勞商信息的有效傳遞。

⑤負(fù)責(zé)整理各區(qū)域技術(shù)支持信息的反響。

⑥負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查及回訪工作。

⑦完成上級指導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

⑧錄入維修單電子信息并為客戶建立客戶檔案。

⑨確保錄入信息與單據(jù)信息相符。

⑩負(fù)責(zé)電子郵件的發(fā)送與接收。

3.6培訓(xùn)講師

①負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品培訓(xùn)各類教材、講義、培訓(xùn)參考資料的整理、編寫工作。參與教材的發(fā)放，

及時補(bǔ)充、調(diào)劑急需教材。

②負(fù)責(zé)培訓(xùn)設(shè)備的申請、采購、驗(yàn)收工作，做好培訓(xùn)設(shè)備履歷相關(guān)資料的管理、歸檔工作，

審核設(shè)備的報損、報廢、調(diào)撥工作，檢查培訓(xùn)設(shè)備的完效率和使用率。

③負(fù)責(zé)按培訓(xùn)方案要務(wù)施行培訓(xùn)、考核，指導(dǎo)操作員現(xiàn)場操作的培訓(xùn)。

④獨(dú)立完成授課任務(wù)。

⑤積極完成各級指導(dǎo)安排的其它工作。

3.6派工協(xié)調(diào)員

①根據(jù)備件庫存情況和效勞懇求類別〔如：維修、維護(hù)〕分配效勞工程師的效勞和上

門效勞。

②合理分配資源，保證效勞工程師的工作質(zhì)量與效勞質(zhì)量。

③監(jiān)視維修效勞的狀態(tài)。

④保證派工的合理有效性。

⑤完成上級指導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

3.7效勞工程師

①根據(jù)銀安科技的保修政策及效勞標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供優(yōu)良、及時的效勞。

②努力學(xué)習(xí)各種相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，積極參與銀安科技組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷進(jìn)步自己的技

術(shù)程度和效勞程度，滿足用戶效勞需求。

③效勞工程師在效勞過程中，因個人操作不當(dāng)造成客戶稅控收款機(jī)及配件的損壞或數(shù)據(jù)丟

失一切損失由個人承當(dāng)。

④對工作要有責(zé)任感，敢于承當(dāng)責(zé)任，對客戶負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，維護(hù)公司的聲譽(yù)及其產(chǎn)

品形象。

⑤效勞工程師在效勞過程中，故障須在效勞機(jī)構(gòu)才能解決的，經(jīng)客戶同意運(yùn)回效勞中心處

理，并且必須辦理必要的手續(xù)。

⑥效勞工程師必須認(rèn)真填寫維修單，及時反響相關(guān)信息。

⑦效勞工程師在每個月工作當(dāng)中，應(yīng)將特殊的產(chǎn)品現(xiàn)象及解決方法做工作記錄，供大家交

流后，統(tǒng)一作備案，上交本室負(fù)責(zé)人妥善保管。

3.8售后工程師

①負(fù)責(zé)返回產(chǎn)品的檢測與維修工作。

②負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢問題。

③負(fù)責(zé)對維修的過程進(jìn)展記錄。

④在維修過程中，解決不了的故障現(xiàn)象，及時反響給各部門分析問題。

⑤完成上級指導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

篇二：客服專員崗位職責(zé)

客服專員崗位職責(zé)全覽

客服專員崗位職責(zé)是很多想應(yīng)聘這類工作的朋友們都在關(guān)注的問題，或許你的猜想和招聘公司的崗位職責(zé)要求并不一樣，為了可以打有準(zhǔn)備的仗，今天大家不妨來理解一下各個行業(yè)的客服專員崗位職責(zé)。

一、某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、承受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反響;

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

2、為客戶提供完好準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量效勞;

3、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)及流程進(jìn)展工作或相關(guān)操作;

4、與同事或主管共享信息，進(jìn)展知識積累，提供流程改善根據(jù);

5、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡效勞。

二、某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、通過Internet聊天工具與客戶進(jìn)展溝通并推進(jìn)銷售;

2、回復(fù)咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3、承受訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

4、回訪和維護(hù)客戶，效勞訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反響給上級主管職責(zé)。

三、某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

四、某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺日常運(yùn)營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。

6、負(fù)責(zé)公司客戶效勞接聽處理、技術(shù)答疑。

7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、效勞期日常晉級維護(hù))

8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、工程施工管理、協(xié)調(diào)

五、某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單消費(fèi)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后效勞：客戶反響問題處理，退換貨、投訴處理等;

一般來說，客戶專員的任職條件如下所示：

1、有客服和銷售經(jīng)歷優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)，思路明晰;

2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，懂得消費(fèi)者心理，語言表達(dá)才能強(qiáng)，擅于溝通;

3、頭腦明晰，思維敏捷，有良好的銷售效勞意識，工作耐心細(xì)致;

4、性格好，有耐心及責(zé)任心，身體安康，可以長期穩(wěn)定的干好工作;

5、有團(tuán)隊(duì)合作精神，具有根本電腦使用才能，有網(wǎng)絡(luò)銷售或銷售經(jīng)歷者優(yōu)先;

6、電腦使用純熟，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具;

7、化裝品及根底營養(yǎng)保健品常識或有此行業(yè)工作背景者優(yōu)先考慮。

不同的行業(yè)，不同的公司對客戶專員的崗位職責(zé)要求都不一樣，朋友們應(yīng)該根據(jù)行業(yè)、公司的要求，盡快擔(dān)負(fù)起這些職責(zé)，這樣才可以獲得優(yōu)秀的工作成績。

篇三：客服工作概述

客服部工作內(nèi)容概述

一、概述

客服部負(fù)責(zé)對客戶的效勞和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門，承當(dāng)著行政區(qū)文件及物品收發(fā)、進(jìn)展與行政人員及讀者的溝通與常規(guī)效勞、搜集反響客戶意見與建議、催促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)視稽核其他職能部門效勞質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。

在客戶效勞方面，首要任務(wù)是及時理解行政樓及館內(nèi)各工作人員的根本情況以及館內(nèi)的各種對外效勞流程以便推動物業(yè)公司有效有力的開展對客戶的效勞工作，通過優(yōu)良的溝通使客戶對公司產(chǎn)生充分的信任。

客服部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而到達(dá)為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、平安的生活、工作環(huán)境的最終目的。

二、主要工作內(nèi)容

〔一〕保持物業(yè)管理公司同行政人員的聯(lián)絡(luò)，通過與讀者接觸和定期回訪

搜集、整理讀者信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決

策根據(jù)。

〔二〕純熟的指引指導(dǎo)來館讀者的各種不同情況的需求。

〔三〕配合工程部、保安部對內(nèi)部裝修進(jìn)展管理，及時糾正違章施工。

〔四〕及時發(fā)現(xiàn)并予