業(yè)務(wù)流程改進(jìn)培訓(xùn)課件

業(yè)務(wù)流程改進(jìn)(gǎijìn)

第一頁(yè)，共三十二頁(yè)。何謂(héwèi)流程？流程：一組或一項(xiàng)作業(yè)，該作業(yè)需要投入，需要增加投入的價(jià)值、需要向內(nèi)部和外部顧客提供產(chǎn)出項(xiàng)活動(dòng)作業(yè)生產(chǎn)流程：從將要交付給企業(yè)外部顧客的文件和軟件的物理接口到產(chǎn)品包裝的整個(gè)過(guò)程，如提煉石油業(yè)務(wù)流程：所有效勞流程和支持生產(chǎn)效勞的流程，如訂貨、工程改進(jìn)、發(fā)放工資等。一個(gè)(yīɡè)流程包括一組邏輯上相關(guān)的任務(wù)，這些任務(wù)利用組織資源完成既定的目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。提高質(zhì)量的關(guān)鍵是流程，而不是個(gè)人。提高(tígāo)企業(yè)利潤(rùn)的最大時(shí)機(jī)源于業(yè)務(wù)流程改造。管理者的任務(wù)是設(shè)計(jì)和制造流程，實(shí)際操作者將在管理者設(shè)定的范圍工作第二頁(yè)，共三十二頁(yè)。何謂流程(liúchéng)？

流程(liúchéng)的層級(jí)結(jié)構(gòu)流程理念根源于西方文化與科學(xué)傳統(tǒng)中的分析和解析作業(yè)鏈的觀點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)作業(yè)的連貫性，無(wú)縫隙連接供給鏈的觀點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)企業(yè)(qǐyè)與外部的聯(lián)系，供給商的供給商，顧客的顧客價(jià)值鏈的觀點(diǎn)：增值INSOURCING,不增值OUTSOURCING步驟任務(wù)作業(yè)流程第三頁(yè)，共三十二頁(yè)。Harriton改革(gǎigé)流程圖P1P2ABP4P3ReformTimeP1:目前狀態(tài)(zhuàngtài)P2:期望狀態(tài)P3:痛苦P4:歡樂(lè)A:傳統(tǒng)教育下的平均績(jī)效曲線B:當(dāng)痛苦與快樂(lè)水平隨學(xué)習(xí)經(jīng)歷而變化時(shí)的績(jī)效曲線統(tǒng)計(jì)顯示：如果一個(gè)星期內(nèi)沒(méi)有運(yùn)用所學(xué)習(xí)的知識(shí)，那么(nàme)以后使用的概率等于20％第四頁(yè)，共三十二頁(yè)。流程改進(jìn)(gǎijìn)的方法流程控制統(tǒng)計(jì)法員工參與適時(shí)制質(zhì)量功能矩陣(jǔzhèn)質(zhì)量決策矩陣拓古奇方法低質(zhì)量本錢(qián)計(jì)算法第五頁(yè)，共三十二頁(yè)。流程的外圍(wàiwéi)環(huán)境流程(liúchéng)輸入(shūrù)輸出機(jī)制：人員制度…控制：公司政策法律規(guī)定流程的IDEFO標(biāo)準(zhǔn)如今，企業(yè)的業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生了很大的變化，日趨復(fù)雜，但是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程卻很少變化。第六頁(yè)，共三十二頁(yè)。流程改進(jìn)的動(dòng)力(dònglì)來(lái)源顧客(gùkè)參謀(cānmóu)供給商員工標(biāo)桿瞄準(zhǔn)Learningstar(學(xué)習(xí)之星)Source:哈林頓?業(yè)務(wù)流程改進(jìn)?顧客：調(diào)查病人，直接面對(duì)顧客員工：了解你的員工的直接感受和潛在感受標(biāo)桿瞄準(zhǔn)：國(guó)內(nèi)一流水平的醫(yī)院第七頁(yè)，共三十二頁(yè)。制造業(yè)的一個(gè)(yīɡè)觀點(diǎn)令人深思豐田公司估計(jì)：制造業(yè)中任何時(shí)刻都有可能有85％工人沒(méi)有在做工作：5％看不出來(lái)在工作25％正在等待著什么30％可能正在為增加庫(kù)存而工作25％按照低效的標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)或方法而工作第八頁(yè)，共三十二頁(yè)。業(yè)務(wù)流程改進(jìn)對(duì)組織(zǔzhī)的好處 使得組織能夠面向顧客預(yù)測(cè)和控制變化通過(guò)對(duì)已有資源的高效利用，提高競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)復(fù)雜作業(yè)快速有效轉(zhuǎn)變的途徑有效處理內(nèi)部關(guān)系提供各項(xiàng)作業(yè)的系統(tǒng)觀點(diǎn)和角度持續(xù)關(guān)注流程防止錯(cuò)誤幫助全院了解如何將投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出提供衡量浪費(fèi)的指標(biāo)說(shuō)明錯(cuò)誤產(chǎn)生及糾正(jiūzhèng)方法的觀點(diǎn)開(kāi)發(fā)全面績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)對(duì)組織的目標(biāo)提供解釋第九頁(yè)，共三十二頁(yè)。需要(xūyào)改造的流程高中低對(duì)顧客(gùkè)的影響改進(jìn)(gǎijìn)的時(shí)機(jī)高中低就診流程住院流程第十頁(yè)，共三十二頁(yè)。需要改造(gǎizào)的流程

另一個(gè)角度高低Performance高低Importance新華醫(yī)院(yīyuàn)的就診、住院的業(yè)務(wù)流程第十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。流程(liúchéng)改進(jìn)目標(biāo)剔除錯(cuò)誤(cuòwù)減少延誤資產(chǎn)使用最大化提高理解力容易使用面向顧客能夠適應(yīng)顧客變化的需求組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)減少多余人員第十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。業(yè)務(wù)流程改進(jìn)(gǎijìn)的五個(gè)階段

一、為改進(jìn)(gǎijìn)做準(zhǔn)備

成立執(zhí)行小組〔EIT〕任命業(yè)務(wù)流程改進(jìn)支持者為執(zhí)行人員提供培訓(xùn)設(shè)計(jì)改進(jìn)模型向員工傳達(dá)改進(jìn)目標(biāo)復(fù)核企業(yè)戰(zhàn)略和顧客(gùkè)要求選擇關(guān)鍵流程任命流程負(fù)責(zé)人挑選小組成員第十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的五個(gè)階段(jiēduàn)

二、了解流程明確流程范圍和使命(shǐmìng)明確流程的邊界進(jìn)行團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)對(duì)流程形成一個(gè)總體的觀點(diǎn)為流程設(shè)定顧客和業(yè)務(wù)的要求及希望繪制流程圖收集本錢(qián)、時(shí)間和價(jià)值等數(shù)據(jù)進(jìn)行流程穿越測(cè)試解決差異刷新流程的文件記錄流程改進(jìn)的四個(gè)KEYPOINTS： 依賴關(guān)系、 人員(rényuán)指派、 延滯時(shí)間與總時(shí)間 問(wèn)題區(qū)域：經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題第十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。業(yè)務(wù)流程改進(jìn)(gǎijìn)的五個(gè)階段

三、優(yōu)化〔ESIA〕：Eliminate,Simplify,Integrate,Automate進(jìn)行培訓(xùn)確定改進(jìn)方案：錯(cuò)誤和返工，高本錢(qián)，低質(zhì)量、長(zhǎng)時(shí)間延遲和積壓消除官僚作風(fēng)：bad,boring,burdensome,brutal大B戰(zhàn)役，每一個(gè)審批簽字和每一個(gè)復(fù)核作業(yè)都必須提供必要性，以減少時(shí)間和浪費(fèi)。剔除(tīchú)重復(fù)增值評(píng)估，消除非增值作業(yè)ELIMINATE簡(jiǎn)化流程SIMPLIFY減少流程時(shí)間預(yù)防錯(cuò)誤流程升級(jí)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化,合并INTEGRATE自動(dòng)化AUTOMATE為流程建立檔案挑選員工，培訓(xùn)第十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。系統(tǒng)化流程改造(gǎizào)的重點(diǎn)過(guò)量生產(chǎn)等候時(shí)間運(yùn)輸加工庫(kù)存缺陷、失誤(shīwù)重復(fù)重排格式檢驗(yàn)協(xié)調(diào)表格程序溝通技術(shù)流子流程問(wèn)題(wèntí)區(qū)域工作團(tuán)隊(duì)顧客供給商臟活難活險(xiǎn)活乏味的工作數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)傳送數(shù)據(jù)分析第十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。Eliminate

增值評(píng)估(pínɡɡū)的模型作業(yè)(zuòyè)

對(duì)產(chǎn)品(chǎnpǐn)/效勞必需嗎對(duì)顧客有奉獻(xiàn)嗎對(duì)業(yè)務(wù)功能有奉獻(xiàn)嗎真正的增值業(yè)務(wù)增值非增值A(chǔ)ction:記錄細(xì)分研究數(shù)據(jù)記錄投訴Action:記錄數(shù)據(jù)更新過(guò)程Action:復(fù)查返工移動(dòng)儲(chǔ)存問(wèn)題：真正增值的作業(yè)本錢(qián)所占比例小于30％真正增值的作業(yè)的周期時(shí)間占總周期時(shí)間小于5％YNYYNN第十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。ASMT標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)可供參考AmericanSocietyofMechanicalEngineers(ASME)流程標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)：評(píng)價(jià)各個(gè)環(huán)節(jié)是否增值是這一體系的內(nèi)在功能只有一列(yīliè)包含增值的活動(dòng)，很清楚地看出非增值活動(dòng)和浪費(fèi)環(huán)節(jié)所在的區(qū)域。第十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。Simplify簡(jiǎn)化(jiǎnhuà)流程

減少流程周期時(shí)間合并相似(xiānɡsì)作業(yè)減少處理程序剔除無(wú)用數(shù)據(jù)、副本精煉標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告改縱向作業(yè)為橫向作業(yè)改變作業(yè)順序、干擾，產(chǎn)出移送工作場(chǎng)所分析設(shè)定優(yōu)先級(jí)別第十九頁(yè)，共三十二頁(yè)。繪制(huìzhì)流程圖圖形本身的實(shí)用性：圖形的清晰性大于文字繪圖過(guò)程的作用：表達(dá)在制圖過(guò)程中，而不是圖本身，增加對(duì)別人任務(wù)和問(wèn)題(wèntí)的了解以及支持的角度，引起改進(jìn)的欲望業(yè)務(wù)流程圖〔略〕第二十頁(yè)，共三十二頁(yè)。職能(zhínéng)流程圖一個(gè)常見(jiàn)(chánɡjiàn)的錯(cuò)誤是：只是關(guān)注處理時(shí)間，忽略周期時(shí)間第二十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。地理(dìlǐ)流程圖

病人典型的就診路線新華醫(yī)院(yīyuàn)的地理分區(qū)圖住院部測(cè)算過(guò)一個(gè)效勞(xiàoláo)流程中，病人〔顧客〕要走多遠(yuǎn)的路程嗎？有多少重復(fù)的路徑？上下了多少層樓，幾次樓？花了多長(zhǎng)的時(shí)間？1診區(qū)2376485就診大廳急診體檢中心病人路線1、掛號(hào)2、診室3、檢查4、繳費(fèi)5、診室6、中藥房7、西藥房8、候診休息區(qū)第二十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。預(yù)防(yùfáng)錯(cuò)誤流程為不同的任務(wù)(rènwu)準(zhǔn)備不同紙張復(fù)述說(shuō)明開(kāi)關(guān)不要亂放，以免斷電簡(jiǎn)潔明確的語(yǔ)言：判斷你的讀者的理解水平，術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化第二十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。流程(liúchéng)穿越測(cè)試

processwalk-through唯一能夠(nénggòu)了解whathappenedintheprocess的方法就是：親自跟隨工作程序，討論和觀察正在發(fā)生的事情。應(yīng)該到實(shí)際操作層面去觀測(cè)流程，需要準(zhǔn)確了解正在做什么以及為什么這樣做。收集一些關(guān)于現(xiàn)存問(wèn)題的信息和改革的障礙需要設(shè)計(jì)一份收集流程所需信息的調(diào)查問(wèn)卷：投入？接受過(guò)那些培訓(xùn)？從事什么工作？如何控制你的效勞質(zhì)量？你收到什么反響？誰(shuí)是你的顧客？有什么好方法讓你保持無(wú)過(guò)失工作？怎樣可以使你的工作輕松一些？你如何向你的上游反響你對(duì)他們效勞的感受？你的產(chǎn)出有什么用途？如果你缺席，會(huì)發(fā)生什么？你是否復(fù)核你的工作說(shuō)明？如果你上游停止工作，怎么辦？如果你是經(jīng)理，將會(huì)有什么變化？主要成果：記錄的程序與實(shí)際程序的差異；不同員工的方法差異；確定員工培訓(xùn)的需要；對(duì)于流程改進(jìn)的建議；流程測(cè)評(píng)點(diǎn)和測(cè)評(píng)指標(biāo)；需要記錄的作業(yè)；流程的問(wèn)題；改進(jìn)中的障礙；投入供給者；實(shí)際時(shí)間和作業(yè)時(shí)間；處理時(shí)間和周期時(shí)間；支持設(shè)計(jì)流程所需要的培訓(xùn)工程；供給者如何反響數(shù)據(jù)；任務(wù)流程圖將采取的行動(dòng)、時(shí)間和個(gè)人第二十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的五個(gè)階段(jiēduàn)

四、測(cè)評(píng)和控制建立一個(gè)系統(tǒng)來(lái)控制正在改進(jìn)的流程設(shè)立流程內(nèi)的目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo)建立一個(gè)反響系統(tǒng)定期審核(shěnhé)流程建立一個(gè)低質(zhì)量本錢(qián)系統(tǒng)——應(yīng)該在靠近每項(xiàng)作業(yè)的地方建立測(cè)評(píng)點(diǎn)，INORDERTO直接、及時(shí)和相關(guān)的反響，E.G.所有的一個(gè)帳戶付費(fèi)，控制費(fèi)用有多難——作業(yè)一完成，馬上測(cè)評(píng)——WHAT，建立指標(biāo)建議就診流程中各個(gè)環(huán)節(jié)相互考評(píng)！效果和效率要求、反響體系、業(yè)務(wù)目標(biāo)、E.G.必須在4聲鈴聲之內(nèi)接聽(tīng)第二十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。流程(liúchéng)控制統(tǒng)計(jì)法〔SPC〕LCLUCL中線(zhōngxiàn)如果流程要保持(bǎochí)不變，那么轉(zhuǎn)折點(diǎn)中，99.7%應(yīng)落在UCL與LCL之間計(jì)算中數(shù)投訴次數(shù)第二十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。低質(zhì)量本錢(qián)(běnqián)報(bào)告系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的、在全公司范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)流程改進(jìn)的重要工具之一讓員工了解其錯(cuò)誤或失誤將造成的本錢(qián)包括：一、直接低質(zhì)量本錢(qián)A、可控低質(zhì)量本錢(qián)：預(yù)防本錢(qián)〔如培訓(xùn)等〕，評(píng)估本錢(qián)B、結(jié)果低質(zhì)量本錢(qián)：公司由錯(cuò)誤產(chǎn)生而產(chǎn)生的本錢(qián)：內(nèi)部錯(cuò)誤本錢(qián)〔被顧客接受(jiēshòu)之前〕，外部錯(cuò)誤本錢(qián)〔接受(jiēshòu)之后，不合格的產(chǎn)品〕二、間接低質(zhì)量本錢(qián)：不能直接從帳目上衡量A、信譽(yù)損失B、顧客不滿意第二十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。建立業(yè)務(wù)流程資格認(rèn)定使員工(yuángōng)獲得成就感6、未知、沒(méi)有確定的流程狀態(tài)5、了解、流程設(shè)計(jì)被了解并按規(guī)定的文件記錄運(yùn)行4、有效(yǒuxiào)、對(duì)流程進(jìn)行了系統(tǒng)測(cè)評(píng)、開(kāi)始精煉并滿足了顧客的期望3、有效率、流程被精煉，更有效率2、無(wú)過(guò)失、流程極其有效果〔無(wú)過(guò)失〕和效率1、世界級(jí)、流程是一流，但需要持續(xù)改進(jìn)讓最關(guān)鍵的流程成為世界級(jí)！給予優(yōu)秀的流程進(jìn)行宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)。第二十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的五個(gè)階段(jiēduàn)

五、持續(xù)改進(jìn)對(duì)流程進(jìn)行(jìnxíng)資格認(rèn)定定期執(zhí)行質(zhì)量資格復(fù)核明確和剔除流程問(wèn)題評(píng)估改革對(duì)業(yè)務(wù)和顧客的影響為流程設(shè)立基準(zhǔn)提供高級(jí)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)第二十九頁(yè)，共三十二頁(yè)。標(biāo)桿(biāogān)管理永無(wú)止境(yǒngwúzhǐjìng)的發(fā)現(xiàn)和學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)置競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品，將其與本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行比較——競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理,不同的先進(jìn)醫(yī)院在不同的流程上的標(biāo)桿性偵探，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)先者，以跟上其以確認(rèn)和了解世界級(jí)流程類型：內(nèi)部、競(jìng)爭(zhēng)性、世界級(jí)運(yùn)營(yíng)extendtotheotherindustries、作業(yè)型06810過(guò)去(guòqù)現(xiàn)在將來(lái)target第三十頁(yè)，共三十二頁(yè)。Conclusion效率(xiàolǜ)和效果獎(jiǎng)勵(lì)(jiǎnglì)顧客(gùkè)中心方案信任標(biāo)準(zhǔn)化流程流程重心全員參與培訓(xùn)“我們〞關(guān)系統(tǒng)計(jì)學(xué)思