銷售員培訓(xùn)課程講義

銷售人員的十堂專業(yè)必修課

2023/7/22定義

銷售是一種目的在于達(dá)成交換的人與人之間的溝通和互動過程2023/7/22-

人類思維能力所能達(dá)到最完美無缺的抽象就是數(shù)學(xué)認(rèn)知，而這種認(rèn)知很早就向我們揭示了一個簡單卻穩(wěn)定的圖形：三角形經(jīng)濟(jì)活動中也有一個永固的形式它的邏輯也是：三角形2023/7/22三角形回報投資銷售2023/7/22銷售的普遍性任何靠自己養(yǎng)活自己和他人的人，都在為自己和他人的生存銷售一些東西銷售活動變的如此基本，離開它，整個現(xiàn)代社會將無法繼續(xù)存在下去銷售活動歷史悠久，悠久的幾乎像任何文明那樣漫長你對銷售普遍性是怎么理解的呢？2023/7/22銷售的重要性你和你的公司的成功最終取決的銷售成功任何懂得一點(diǎn)公司運(yùn)作的人都清楚的知道：1銷售計劃是一切預(yù)算和計劃的前提2銷售計劃決定著所有其它業(yè)務(wù)計劃的制定和實(shí)施，包括但不限于投資，人力資源，研發(fā)，采購，生產(chǎn)等等2023/7/22成功銷售需要你對銷售有一個系統(tǒng)的認(rèn)識你需要徹底改變已有的對銷售的認(rèn)識偏見2023/7/22專業(yè)銷售有別于其他銷售形式在于專業(yè)銷售人士理解，并熟練運(yùn)用一套系統(tǒng)的銷售管理方法系統(tǒng)的方法能夠有效地幫助人們--系統(tǒng)地進(jìn)行一系列與客戶溝通和互動的特定活動--獲得客戶認(rèn)可--帶來持續(xù)不斷的有利潤的交易成功銷售靠的是其系統(tǒng)的銷售知識和對它的有效運(yùn)用，而不是運(yùn)氣----好運(yùn)氣當(dāng)然是受歡迎2023/7/22信息=7%言辭＋38%聲音＋55%表情心態(tài)訓(xùn)練思維訓(xùn)練表演訓(xùn)練戰(zhàn)術(shù)訓(xùn)練技巧技能訓(xùn)練2023/7/22/你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?2023/7/22觀念為什么重要？■觀念轉(zhuǎn)變,態(tài)度才會改變!

■態(tài)度轉(zhuǎn)變,行動才會改變!

■行動轉(zhuǎn)變,習(xí)慣才會改變!

■習(xí)慣轉(zhuǎn)變,人格才會改變!

■人格轉(zhuǎn)變,命運(yùn)才會改變!

■命運(yùn)轉(zhuǎn)變,人生才會改變!2023/7/22用人的核心觀點(diǎn)質(zhì)量=態(tài)度×(知識+技能)行為質(zhì)量=行為態(tài)度×行為技能2023/7/22銷售人員的三個基本素質(zhì)性格很合適了解產(chǎn)品和客戶銷售技巧2023/7/22優(yōu)秀銷售人員的自畫像

高瞻遠(yuǎn)矚的銷售視野有計劃持之以恒從錯誤中學(xué)習(xí)相信自己，公司，產(chǎn)品和服務(wù)專業(yè)有責(zé)任感有成功的欲望具有智囊團(tuán)誠信可靠具有想象力精力充沛2023/7/22資訊

最重要的有：公司的任務(wù)策略主管的目的你自己的關(guān)鍵性成果和主要行動產(chǎn)品服務(wù)原則流程下屬員工客戶競爭對手2023/7/22成功推銷術(shù)的本質(zhì)與精華知彼計利投情論理巧言精誠堅信多維和合2023/7/22如何組織成功銷售活動確定目標(biāo)市場傳達(dá)正確的概念建立正確的流程使用正確的話術(shù)2023/7/22專業(yè)化推銷流程主顧開拓售后服務(wù)締結(jié)接近說明2023/7/22銷售的過程

De八個步驟

He一個課題

2023/7/22八個步驟第一步驟:銷售前準(zhǔn)備和主顧開拓第二個步驟:接近客戶第三個步驟:進(jìn)入銷售主題第四個步驟:調(diào)查以及詢問第五個步驟:產(chǎn)品說明第六個步驟:展示的技巧第七個步驟:建議書第八個步驟:締結(jié)2023/7/22銷售的一個課題是異議處理。銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內(nèi)心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對這個課題，您要學(xué)會：1、了解客戶提出異議的原因；2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；3、異議的種類；4、異議處理的六個技巧，2023/7/22異議處理方法忽視法補(bǔ)償法太極法詢問法肯定轉(zhuǎn)折直接反駁法2023/7/22第一步驟:銷售前準(zhǔn)備沒有妥善的準(zhǔn)備，您無法有效的進(jìn)行如產(chǎn)品介紹，以及銷售區(qū)域規(guī)劃的工作。2023/7/22推銷前的準(zhǔn)備專業(yè)推銷人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備銷售區(qū)域的準(zhǔn)備準(zhǔn)客戶準(zhǔn)備推銷計劃2023/7/22準(zhǔn)備好了嗎？態(tài)度與外形專業(yè)形象心理對推銷充滿自信和自豪確信客戶見你時能獲得那些利益效率，目的，時間規(guī)劃控制對話，及時回應(yīng)客戶詢問2023/7/22準(zhǔn)備1給客戶好的，專業(yè)的第一印象

。第一印象7秒。最初30秒可能決定成敗2023/7/22準(zhǔn)備2接觸客戶要有明確的目的和計劃記?。航佑|客戶的全過程就是要留給客戶良好印象，（公司，產(chǎn)品，個人）區(qū)分于競爭對手2023/7/22準(zhǔn)備3行業(yè)知識。會增加你和客戶的共同語言。增加客戶的好感。增加你的可信度2023/7/22主顧開拓三大比喻：

A、烏龜（持之以恒，有耐力）；

B、獵狗（靈銳的洞察力）；

C、老鷹（迅速的決策）讓你身邊所有的人都了解你，都知道你是在做什么銷售的，隨時隨地去發(fā)現(xiàn)你身邊所有有可能與作發(fā)生業(yè)務(wù)的人

2023/7/22準(zhǔn)客戶

1、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？3、他們通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來源？4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？與什么人參加什么樣的活動？5、他們的價值觀是什么？2023/7/22主顧開拓主要方法介紹緣故法陌生拜訪法連鎖介紹法資料法深耕法銷售信函法擴(kuò)大人際關(guān)系網(wǎng)。。。。。。。。2023/7/22主顧開拓途徑推薦行業(yè)專家的身份現(xiàn)有客戶銷售網(wǎng)絡(luò)電話簿/商務(wù)指南貿(mào)易展示和研討會出版物直接郵寄陌生拜訪視聽手段免費(fèi)試用策略性合作廣告性質(zhì)的宣傳2023/7/22開拓計劃圖示市場目標(biāo)客戶接觸目標(biāo)客戶列舉有望客戶訪問有望客戶日報表記錄有望客戶管理表準(zhǔn)備每日訪問計劃日報表記錄有望客戶管理表準(zhǔn)備每日訪問計劃實(shí)績部份訪問活動2023/7/22上圖的程序說明：了解市場明確目標(biāo)客戶群訪問有望客戶記錄日報表記錄有望客戶管理表，列舉有望客戶記錄月訪問活動計劃表利用陌生拜訪法，緣故法，深耕法，信函法等接觸目標(biāo)客戶記錄日報表步驟1步驟3步驟4步驟2步驟12023/7/22接近贏得客戶好感2023/7/22由三個思考出發(fā)點(diǎn)引申的八種方法----尊重；體諒；使別人快樂；（1）先入為主的暗示效果（2）注意客戶的情緒（3）給客戶良好的外觀印象（4）要記住并常說出客戶的名字（5）讓客戶有優(yōu)越感（6）替客戶解決問題（7）自己需要快樂開朗（8）利用小贈品贏得客戶好感2023/7/22接近：博愛的心胸、微笑的面對客戶，并學(xué)會贊美客戶。

接觸的內(nèi)容：你對客戶做出的推銷努力；對客戶的反應(yīng)做出及時的判斷；采取應(yīng)對的措施；成功的推銷技巧。2023/7/22

接近的目的

收集全面的資料，尋找購買點(diǎn)。需求營銷：創(chuàng)造需求、發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求。成功的行銷應(yīng)是創(chuàng)造性地營造好客戶的購買氣氛。

2023/7/22第二個步驟:接近客戶

好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，您要學(xué)會：1、直接拜訪客戶的技巧。2、電話拜訪客戶的技巧。3、銷售信函拜訪的技巧2023/7/22接近注意點(diǎn)打開準(zhǔn)客戶的“心防”先從推銷自己開始明確主題

選擇接近客戶的方式2023/7/22接近話術(shù)的步驟1稱呼對方的名稱2自我介紹3感激對方4寒喧5表達(dá)拜訪理由6贊美及詢問2023/7/22接近時業(yè)務(wù)員常犯的錯誤

對準(zhǔn)客戶有成見。

不夠真誠。

糟糕的準(zhǔn)客戶求證。

差勁的態(tài)度

沒有聆聽。

過分的優(yōu)越感。

今天就買的壓迫感。

沒有討論到需求。

流露出促成的模樣與強(qiáng)迫推銷。

令購買者懷疑你的用心。2023/7/22成功接觸的關(guān)鍵表現(xiàn)1、自信、熱情2、創(chuàng)造興趣，引入約見3、建立關(guān)系4、明白回絕5、吸取教訓(xùn)6、對自已所銷售的產(chǎn)品有200％的信心7、不斷地尋找8、你們尋找活動要合乎標(biāo)準(zhǔn)9。別怕向前走

2023/7/22第三個步驟:進(jìn)入銷售主題

掌握好的時機(jī)，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進(jìn)入銷售主題，讓您的銷售有一個好的開始。這個步驟中，您要學(xué)會：1、抓住進(jìn)入銷售主題的時機(jī)。2、開場白的技巧。2023/7/22怎樣進(jìn)入推銷主題時機(jī)：已把自己推銷出去，客戶已無戒備。客戶產(chǎn)生購買的心路歷程：1）引起注意；2）產(chǎn)生興趣；3）發(fā)生聯(lián)想；4）激起欲望；5）比較產(chǎn)品；6）下決定購買；7）行動。

2023/7/22進(jìn)入推銷主題從引起注意開始五種方法：（1）別出心裁的名片（2）請教客戶問題（3）迅速提出客戶能獲得的重大利益（4）告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息（5）指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨問題2023/7/2212種創(chuàng)造性的開場白金錢真誠的贊美利用好奇心提及有影響第三人舉名人，公司為例提出問題向顧客提供信息表演展示利用產(chǎn)品向顧客求教強(qiáng)調(diào)與眾不同利用贈品2023/7/22接觸的另一個重要目的詢問調(diào)查收集資料，尋找購買點(diǎn)2023/7/22第四個步驟:調(diào)查以及詢問

調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。這個步驟中，您要學(xué)會：1、事前調(diào)查；2、確定調(diào)查項目；3、向誰做事實(shí)調(diào)查；4、何種調(diào)查方法；5、調(diào)查重點(diǎn)；6、開放式詢問技巧；7、閉鎖式詢問技巧。2023/7/22詢問調(diào)查的技巧狀況詢問法（你在那里上班？）問題詢問法（干的怎么樣？有什么不好嗎？）暗示詢問法（有綠地，空氣好，你認(rèn)為呢？）2023/7/22開放詢問的目的取得信息。讓客戶表達(dá)他的看法，想法。2023/7/22開放式詢問你認(rèn)為如何？你理想的**是怎樣的？你對售后服務(wù)有什么看法？2023/7/22閉鎖詢問的目的獲取客戶的確認(rèn)在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要談的主題縮小主題的范圍確定優(yōu)先順序2023/7/22詢問和銷售需求、問題及機(jī)會有效、深入的探察提出多種解決方案特點(diǎn)、優(yōu)勢及益處解決方案的可信度2023/7/22說明一切都是為了客戶的利益2023/7/22第五個步驟:產(chǎn)品說明

在這個步驟中，您要學(xué)會：1、區(qū)分產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；2、將特性轉(zhuǎn)換利益技巧；3、產(chǎn)品說明的步驟及技巧。2023/7/22說明硬體部分：理性的、直觀的功能、。

軟體部分：感性的、藝術(shù)鑒賞力、制作情趣。2023/7/221、說明的目的及特征：目的：

喚醒客戶對現(xiàn)狀問題的重視；讓客戶產(chǎn)生想要的欲望；讓客戶了解能獲得那些改善讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決問題并滿足需要。2023/7/22JEB的商品說明法事實(shí)狀況Justfact解釋說明Explanation利益Benefit2023/7/22利益點(diǎn)1印象5服務(wù)2欲望6價格3便利7嗜好4系統(tǒng)化性8象征2023/7/22成功說明的特征：

能準(zhǔn)確說出您對解決問題及現(xiàn)狀改善的效果；

能讓客戶相信您能做到你所說的；

能讓客戶感受到您的熱誠，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題。2023/7/22說明的技巧

特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益的陳述原則；指出問題或指指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利益的陳述順序。2023/7/22說明的步驟及指引1）開場白←問候、感謝聆聽、引起注意及興趣；2）陳述現(xiàn)狀、指出問題；←用閉鎖式的詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)；3）據(jù)實(shí)介紹產(chǎn)品（特→優(yōu)→特）←產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為特殊利益技巧；4）預(yù)先化解異議←預(yù)先異議處理技巧；5)異議處理←異議處理技巧；6）要求下單←促成技巧

2023/7/22證據(jù)實(shí)物展示專家證言視角的證明推薦信函保證書客戶感謝信統(tǒng)計及比較資料成功案例公開報導(dǎo)2023/7/22第七個步驟:建議書

建議書是位無聲的銷售員。任何一個銷售人員都不能忽視它的重要性，特別是您若要銷售較復(fù)雜的理性產(chǎn)品。在這個步驟中，您要學(xué)習(xí)：1、建議書的準(zhǔn)備技巧；2、建議書的撰寫技巧。2023/7/22:締結(jié)最能凸顯專業(yè)技巧的地方2023/7/22第八個步驟:締結(jié)

與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結(jié)。每一個銷售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個步驟中，您要學(xué)習(xí)：1、締結(jié)的原則；2、締結(jié)的時機(jī)；3、締結(jié)的七個技巧，分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。2023/7/22顧客為什么下定單

解決問題；他們需要它；他們以為自己需要它；取得竟?fàn)巸?yōu)勢；覺得爽快；炫耀；改變心情；被說服的；聽起來不錯，拒絕不了；覺得很劃算；2023/7/22締結(jié)的技巧(1)推斷同意法二擇一法誘導(dǎo)行動據(jù)有法次要決定法2023/7/22締結(jié)技巧(2)

利益匯總法“T”字法前提條件法價值成本法詢問法連續(xù)“是”法哀兵策略法2023/7/22購買信號當(dāng)一個客戶有下列行為表現(xiàn)時，即為購買信號：對你的方案表示認(rèn)同；對你的方案感興趣不再有疑問和疑義；用肯定的語氣；詢問別的客戶情況；詢問合同細(xì)節(jié)；詢問有關(guān)履約、服務(wù)細(xì)節(jié)

…其他購買信號，口頭的和非語言的2023/7/22判斷客戶的購買欲望的五點(diǎn)對產(chǎn)品的關(guān)心程度對購入的關(guān)心程度是否能符合各項要求對產(chǎn)品是否信賴對銷售公司印象

2023/7/22對達(dá)到目標(biāo)或定額堅持不懈確保贏利不斷發(fā)展新的客戶群確?？蛻魸M意并提高其忠誠度不斷地自我完善和發(fā)展銷售人員的五個任務(wù)2023/7/22追求成為顧問式的銷售人員

顧問式的核心以客戶為中心2023/7/22顧問式的銷售過程捕捉目標(biāo)及尋找客戶詢問分析及顧問服務(wù)落單客戶關(guān)系明確競爭優(yōu)勢及目標(biāo)客戶;個人的尋找技巧;尋找客戶及安排日程表需要、問題及機(jī)會；有效、深入地調(diào)查；提出幾套解決方案；特點(diǎn)、優(yōu)勢及益處；解決方案的可信度購買信號落單技巧落單障礙服務(wù)策略提供服務(wù)2023/7/22傳統(tǒng)式的銷售還是顧問式的銷售？你更重視銷售定單還是銷售中的客戶關(guān)系？對你而言，幫助客戶與獲得定單哪個更重要？你是努力以最高價賣出每一個產(chǎn)品還是會注意客戶的喜好？你是直接給出解決方法，還是引出并推薦你的方法？你是忽視客戶的意見還是努力幫助他們解決問題？你如何看待自己：一個純粹的供應(yīng)商或是一個合作伙伴？你常常是從每一位客戶那兒只追求一份定單還是希望通過客戶的推薦或更多的購買而獲得事半功倍的效果？你是否在售后也積極考慮解決問題的方法并確?？蛻魸M意？2023/7/22

積極聆聽該做的看著對方的眼睛控制您的情緒確定是否理解使用記事本不該做的注意力分散打斷他人遺漏暗示的需求擱置你的下一個問題2023/7/22檢查你的“顧客觀”對以下說法給出你的意見，同意的打“√”，不同意的打“×”。1.顧客是上帝，顧客怎樣說，我們就怎樣做。2.顧客是我們的伙伴。3.顧客是我們的老板。4.顧客總是站在企業(yè)的對立面。5.顧客與企業(yè)沒有根本利害沖突。6.顧客與企業(yè)沒有什么共同利益。

7.大多數(shù)顧客是非理性的，不可理喻的。8.大多數(shù)顧客是比較明白事理的。9.顧客多占一點(diǎn)便宜，我們就會多損失一點(diǎn)利潤。10.感情用事、喜怒無常是現(xiàn)代消費(fèi)者的特性之一。11.顧客對我公司的運(yùn)作了解是非常表面和模糊的。2023/7/22銷售理論刺激----反應(yīng)理論特點(diǎn):通過多次刺激可以被強(qiáng)化,最后變成自動化優(yōu)勢:劣勢:.心理活動理論特點(diǎn):心理活動遵循以下邏輯順序,注意-興趣-欲望-行動.優(yōu)勢:劣勢:2023/7/22銷售理論需要滿足理論特點(diǎn):潛在客戶需要是實(shí)現(xiàn)銷售的邏輯起點(diǎn)優(yōu)勢:劣勢:問題解決理論特點(diǎn):根據(jù)客戶存在問題提出解決方案優(yōu)勢:劣勢:2023/7/22參與購買的角色角色承擔(dān)職責(zé)可能職位門衛(wèi)者有權(quán)阻止銷售人員或信息進(jìn)入的人門衛(wèi)/初次接觸者購買者負(fù)責(zé)談判細(xì)節(jié)和最后實(shí)施采購的人辦事員影響者協(xié)助確定規(guī)格、提供信息技術(shù)人員決策者決定產(chǎn)品類別和供應(yīng)商的人采購經(jīng)理批準(zhǔn)者批準(zhǔn)決策者或購買者所提方案的人高層領(lǐng)導(dǎo)使用者使用產(chǎn)品的人，也提出購買建議，發(fā)表使用產(chǎn)品的經(jīng)驗和感受用戶2023/7/22不同角色追求的目標(biāo)比較角色價格技術(shù)性能功能單位整體利益別給自己惹麻煩守門者√購買者√√影響者√√√決策者√√批準(zhǔn)者√使用者√√√2023/7/22產(chǎn)品向客戶提供的核心利益針對的不同層面客戶購買所獲得的利益針對客戶的整個單位針對采購者的上級針對采購者個人針對產(chǎn)品的使用者其他人：2023/7/22BT.購買影響人EB.經(jīng)濟(jì)決策者GK.把關(guān)者VB.使用方?jīng)Q策者CF.支持輔導(dǎo)者12023/7/22“態(tài)度指標(biāo)”的應(yīng)用刻度

無話可說

只說空話

有效談話

無話不談

須關(guān)注須加強(qiáng)須保護(hù)須改進(jìn)所談信息從其它場合可以得到

所談信息從其它場合很難得到2023/7/22關(guān)健人”對“買點(diǎn)”的認(rèn)可程高（L）中（M）低（H）基本不認(rèn)同基本認(rèn)同非常認(rèn)同2023/7/22“關(guān)聯(lián)關(guān)狀指標(biāo)低（H）中（M）高（L）

“一對一”場合的認(rèn)同“一對一”或小場合大或重要場合2023/7/22內(nèi)函技能——態(tài)度模型

認(rèn)知框架過去行為價值價值態(tài)度性格2023/7/22創(chuàng)造差別優(yōu)勢需求優(yōu)先計劃差距明確顧客需求明確顧客需求優(yōu)先程度確定營銷組合與客戶需求一致明確沒有滿足或沒有完全滿足的需求2023/7/22用“誘惑點(diǎn)”來創(chuàng)造區(qū)分優(yōu)勢非成本成本經(jīng)濟(jì)/心理功能非價格競爭優(yōu)勢價格競爭優(yōu)勢可持續(xù)競爭優(yōu)勢2023/7/22購買中心使用者影響人決策者門衛(wèi)技術(shù)把關(guān)支持輔導(dǎo)者姓名職位角色2023/7/22顧客的定義和顧客分類-2023/7/22檢查你的“顧客觀”對以下說法給出你的意見，同意的打“√”，不同意的打“×”。1.顧客是上帝，顧客怎樣說，我們就怎樣做。2.顧客是我們的伙伴。3.顧客是我們的老板。4.顧客總是站在企業(yè)的對立面。5.顧客與企業(yè)沒有根本利害沖突。6.顧客與企業(yè)沒有什么共同利益。

7.大多數(shù)顧客是非理性的，不可理喻的。8.大多數(shù)顧客是比較明白事理的。9.顧客多占一點(diǎn)便宜，我們就會多損失一點(diǎn)利潤。10.感情用事、喜怒無常是現(xiàn)代消費(fèi)者的特性之一。11.顧客對我公司的運(yùn)作了解是非常表面和模糊的。2023/7/22A。外部顧客的需要消費(fèi)者的需求產(chǎn)業(yè)購買者的需求經(jīng)銷商的需求了解和滿足顧客的需求2023/7/22產(chǎn)業(yè)購買者的組成企業(yè)購買產(chǎn)業(yè)用品要涉及到多個人不同的人因崗位不同，關(guān)心的內(nèi)容不同購買者的利益和使用者（或企業(yè)）的利益并不總是一致的。采購的目的：客戶是為執(zhí)行其某項職能而進(jìn)行采購。需要與完成其職能有關(guān)的一切，不光是產(chǎn)品本身。2023/7/22個人需求工作方面的需求讓使用部門滿意認(rèn)同、被重視生活方面的需求晉升收入心理需求：被重視尊重2023/7/22你的現(xiàn)狀你不可能都滿足這些要求，如果這樣你就無法生存。你不可能什么要求也不滿足他，如果這樣他不賣你的產(chǎn)品。2023/7/22有所取舍同樣的事情，你做和他做的效率是不一樣的。他只是偶爾卸貨，你要天天送貨卸貨，所以你雇一個人能夠充分使用，而他不行（必須兼做別的事情），所以你要幫他卸貨?！豁椃?wù)對不同的人效果是不同的。有人有本事，缺的是周轉(zhuǎn)的資金。有人有資金，卻不知道如何干好。在那些他最需要的方面（而你最有優(yōu)勢的方面）滿足他的需求。2023/7/22活動與練習(xí)購買決定 (1)在下面三個行業(yè)中,從每一個行業(yè)里找出一個你在居住地曾消費(fèi)過或準(zhǔn)備要去消費(fèi)的單位：a.食品零售店。b.汽車維修行。c.飯店。（2）你為什么要選擇這個地方來購買商品或服務(wù)？請寫出主要理由。（3）以小組的形式,討論你以上的理由。根據(jù)以上所列三種行業(yè)的不同特點(diǎn),列出能使客戶滿意的關(guān)鍵因素,并按其重要性按順序排列。2023/7/22現(xiàn)實(shí)的需要真正的需要潛在的需要滿意的需要秘密的需要2.了解顧客的五種需要層級2023/7/22了解顧客需求：需求潛在需求明顯需求服務(wù)的特色得益需求感覺預(yù)期明確影響程度如何形成2023/7/22顧客的購買決策過程：識別需要搜集信息評價選擇風(fēng)險分析購買決策購后行為可獲得性可知性適用性客戶選擇2023/7/22售前：刺激階段

售中：溝通階段售后：關(guān)注階段關(guān)注服務(wù)的三個重要階段的不同需求：2023/7/223.在變化的市場環(huán)境中敏感地覺察客戶偏好的變化客戶偏好銷售渠道產(chǎn)品、服務(wù)投入，原材料資產(chǎn)、核心能力購買準(zhǔn)則客戶情緒客戶喜好客戶權(quán)力決策程序購買時機(jī)購買行為功能性需求客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)2023/7/22客戶偏好變化

客戶偏好變化

受益的例子1.產(chǎn)品或服務(wù)解決方案通用電氣，迪斯尼，ABB2.易獲得性花色品種的多樣性

HOMEDEPOT3.價格最低價格低，節(jié)省時間

WALMART4.價格最低系統(tǒng)成本最低通用電氣5.產(chǎn)品功能快速交貨

DELL6。解決方案外部采購

EDS2023/7/22顧客的類型非顧客潛在顧客初次購買的顧客重復(fù)購買的顧客主顧忠誠的顧客連續(xù)忠誠：AAAAAAAAAA……間斷忠誠：AAABAAACAA……不忠誠：ABCDEFGHIJKL(品牌中立)變化忠誠：AAAAABBBBB……分散忠誠：AABBAABBA……2023/7/22顧客類型Stone將顧客分為四類：經(jīng)濟(jì)型顧客：從投入的金錢和時間中得到最大的價值道德型顧客：顧客覺得有道義上的義務(wù)光顧社會責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)個性化顧客：需要人際間的滿足感方便型顧客：方便是顧客選擇的重要因素2023/7/22確認(rèn)主要顧客：現(xiàn)有的顧客以前的顧客競爭對手的顧客使用同類其他產(chǎn)品和服務(wù)的顧客內(nèi)部顧客顧客維系2023/7/22首次購買顧客預(yù)期顧客重復(fù)購買顧客客戶主動性客戶競爭對手的顧客顧客管理和發(fā)展過程

合伙人

游離的顧客2023/7/22顧客分析的基本方法企業(yè)應(yīng)回答以下問題:誰是顧客?顧客在哪里?他如何購買?什么東西他認(rèn)為是有價值的?我們的產(chǎn)品滿足了顧客的什么需要?我們的特定產(chǎn)品在顧客的生活和工作中起了什么作用?這對他的重要性有多大?在何種情況下—例如年齡或家庭結(jié)構(gòu)---這種需要對顧客最重要?在何種情況下對他最不重要?誰是直接和間接的競爭者?他們在干些什么?明天他們可能干些什么?2023/7/22顧客分析的基本方法還要回答的重要問題:企業(yè)一定要弄清楚誰是非顧客要了解顧客和非顧客從其他公司購買了什么?這些購買對顧客有何價值?它們給了他什么滿足?它們是否確實(shí)真的或潛在地與我們的產(chǎn)品和服務(wù)提供的滿足競爭?它們給予的滿足是否是我們的產(chǎn)品和服務(wù)(或可能提供的產(chǎn)品和服務(wù))也可能提供?或許更好地提供?非競爭者分析.案例:印刷廠和肥料行業(yè)的變遷.2023/7/22泛客戶主義的陷阱“客戶是上帝”“客戶越多越好”傳統(tǒng)思維的錯誤：利潤導(dǎo)向vs.客戶導(dǎo)向2023/7/22集中到一個目標(biāo)客戶群

需求分類，客戶分類找出最大成功可能性集中到這一點(diǎn)，建立自

己的優(yōu)勢和領(lǐng)地目標(biāo)客戶ABCDEF2023/7/22制造企業(yè)大多已經(jīng)經(jīng)過了“大量營銷”階段而處在“產(chǎn)品差異性營銷”階段大多數(shù)企業(yè)處于產(chǎn)品差異性營銷階段大量營銷產(chǎn)品差異性營銷目標(biāo)市場營銷大量生產(chǎn)、分銷和促銷單一或有限品種的產(chǎn)品生產(chǎn)具有不同特點(diǎn)、式樣、質(zhì)量和尺寸的多種產(chǎn)品以提供買方以多種選擇根據(jù)細(xì)分目標(biāo)市場的特點(diǎn)來制定產(chǎn)品計劃和營銷計劃市場初期市場成長期市場成熟期推銷觀念市場營銷

觀念2023/7/22戰(zhàn)略問題一：誰是我的目標(biāo)客戶？能否更窄一些？更準(zhǔn)確一些？1._______________________________2._______________________________3._______________________________1._______________________________2._______________________________3._______________________________4._______________________________5._______________________________2023/7/22戰(zhàn)略問題二：我能為目標(biāo)客戶解決什么問題？1.什么是目標(biāo)客戶的瓶頸問題?2.什么問題我解決得比競爭對手好得多?3.我要培育什么樣的特征/核心能力/優(yōu)勢?2023/7/22客戶金字塔VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過成交記錄)2023/7/22從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？2,126個現(xiàn)有客戶￥9,956,000元的銷售收入￥850,000元的利潤目標(biāo)：在不增加市場投入和銷售成本的情況下，增長50%的利潤某案例分析2023/7/22觀察1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入10%銷售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0002023/7/22VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察2：20%的客戶創(chuàng)造80%的銷售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000現(xiàn)有客戶群的1%24%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的4%27%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的15%29%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的80%20%的銷售收入2023/7/22VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察3：20%的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0002,126個現(xiàn)有客戶銷售收入￥4,680/客戶利潤￥399/客戶投資回報率9%銷售收入￥114,000/客戶利潤￥45,600/客戶投資回報率114%銷售收入￥31,600/客戶利潤￥9,480/客戶投資回報率139%銷售收入￥9,100/客戶利潤￥1,820/客戶投資回報率74%銷售收入￥1,160/客戶利潤-￥522/客戶投資回報率-53%2023/7/22VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察4：5~10%的小客戶可能立即向上移動客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0005-10%具有高潛力2023/7/22VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察5：小客戶中的2%向上移動將創(chuàng)造……客戶數(shù)量：29每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：95每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：337每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,665每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000+8+10+18-362126個現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改變2023/7/22……卻增加了10%左右的銷售收入和更多利潤！以前之后差別%營業(yè)額￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利潤￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%現(xiàn)有客戶212621260+0%！2023/7/22結(jié)論你的生意保證會成功，如果你按下面的步驟去做(只需20秒鐘就會學(xué)到)2023/7/22VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶1把客戶請進(jìn)來……2023/7/22VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶2讓客戶向上動起來……2023/7/22VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶3……但別忘記留住客戶2023/7/22但是，哪些客戶將向上移動，哪些客戶將向下移動呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？那就是：去和他們交談！2023/7/22重要提示：務(wù)必與客戶會談時做到快速跟進(jìn)！要想捕捉到更多的客戶需求信號和生意機(jī)會，你就必須立即行動(快速響應(yīng)并反饋)尤其是對大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號或問題，更要立刻行動對小問題和小生意的跟進(jìn)也要通過信件等書面方式給與確認(rèn)注意：“客戶會談”可能是你最主要的市場營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失2023/7/22“客戶會談”的結(jié)果對1,000家客戶某階段的調(diào)查：20名客戶經(jīng)理，每名會談50家客戶沒有安排會談沒有安排會談安排過會談-8%銷售收入+6%銷售收入-8%銷售收入2023/7/22結(jié)論：利潤來自客戶的表現(xiàn)客戶價值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)2023/7/22但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息2023/7/22CRM成功的秘訣客戶價值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息如果您在這里正確做事…………在這里就會緊接著發(fā)生正確的事件！2023/7/22客戶的基本分類無關(guān)者懷疑者潛在客戶消極客戶小客戶,80%中等客戶,15%大客戶,4%頂級客戶,1%2023/7/22客戶金字塔分析結(jié)果*頂端20%的客戶帶來80%的收入頂端20%的客戶帶來100%以上的利潤*哈佛商學(xué)院與Bain咨詢公司對美國9個行業(yè)的分析結(jié)果無關(guān)者懷疑者,380人潛在客戶,37人消極客戶,99人小客戶,<6800元,360人中等客戶,6800-20250元,68人大客戶,20250-72000元,18人頂級客戶,>72000元,4人1%的客戶176%的利潤平均利潤57,121元4%的客戶104%的利潤平均利潤7,491元15%的客戶84%的利潤平均利潤1,594元80%的客戶-105%的利潤平均利潤-377元-40%的利潤-49%的利潤-69%的利潤2023/7/22行動的方向?qū)Σ煌念櫩筒扇〔煌男袆踊ǜ蟮木ψ屇切┳钪匾念櫩蜐M意更了解顧客手段更適合顧客同樣的投入，這樣做對顧客價值更高……設(shè)法提升顧客在金字塔上的位置通過低成本的渠道（網(wǎng)絡(luò)、電話聯(lián)絡(luò)）來維系那些采用以往渠道使公司虧損的顧客，或放棄這些顧客2023/7/22A。外部顧客的需要消費(fèi)者的需求產(chǎn)業(yè)購買者的需求經(jīng)銷商的需求了解和滿足顧客的需求2023/7/22激活銷售的三招分析目標(biāo)客戶改變銷售行為提高銷售能力2023/7/22決策的過程對決策鏈分類從高到低接觸12341+21．BT決策者擁有職權(quán)，最終決定2．EB推薦者表示認(rèn)可3．YX影響者提供專業(yè)建議（使他們的工作輕松）4．VF使用者使用該產(chǎn)品5．Gk看門者濾掉供應(yīng)商的接觸（躲開他們?。?.CF支持輔導(dǎo)者2023/7/22成功銷售要求1、

提煉核心需求萃取有效賣點(diǎn)；2、

洞悉個人嗜好，尋找新的突破；3、

認(rèn)準(zhǔn)購買決策中心，進(jìn)入實(shí)質(zhì)銷售階段；4、

透明銷售；5、

創(chuàng)建個人品牌；2023/7/22針對不同個性

推銷行為模式的象限分析：Q1服從型冷淡型Q4友善型支配友善服從冷淡支配型Q2，Q32023/7/22針對不同個性Q1型（支配，冷淡型）人的主要特征非常需要自尊，認(rèn)知，以及獨(dú)立過分信任自己，以致認(rèn)為別人都是投機(jī)者與怎么者刻苦耐勞在交談中，不注意傾聽常常為一點(diǎn)小事而爭論不休喜歡講些模棱兩可的話2023/7/22向Q1型人的推銷法為有效地與之接洽，千萬不可和他爭論傾聽他們的說話，并以身體語言表示你確實(shí)在傾聽保持眼神的接觸，不斷打斷他們的說話，不可表現(xiàn)出不耐煩的樣子如果你使他有失顏面，即使你贏得一場爭論，但卻會失去銷售的機(jī)會

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