超市優(yōu)質服務課件-002

優(yōu)質服務

7/23/20231培訓要領

識別正確的顧客服務態(tài)度闡述如何識別顧客需求

表明如何滿足顧客需要

解釋如何確保顧客成為“回頭客”

7/23/20232永輝集團人力資源部顧客是……來到本企業(yè)的最重要的人；無論是親自拜訪，是電話來訪，還是信函委托；最終為我的工資單付款的人；我的確是在為她工作；一個我不應當與之爭論的人。DaleCanegie說過：“贏得爭論的唯一途徑是避免爭論”——尤其是與顧客爭論；一個讓我學會耐心的人；即便他并不總是對我具有耐心；一個既能夠使我成功也能夠使我失敗的人；全看我怎樣對我的評論作出反應；只要我能夠控制自已的反應；只要我能夠控制自己的生命；一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人；他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝；但他仍然是一個特別的人，因為他是我的顧客；一個我應當小心翼翼不去冒犯的人；即使她是錯的，我也應委婉地，有禮貌地指出她的錯誤；一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人。我接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉怒為喜；一個非常特別人的人；她作為我的顧客只有短短的幾分鐘；而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百的滿足她的需要；一個我會不計勞苦對待的人；他也許不會注意到這一點，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別；其實只有百分之十；7/23/20233永輝集團人力資源部課程內容

你具備為顧客提供卓越的優(yōu)質服務的條件嗎？

優(yōu)質服務四步驟

顧客為什么會不滿？

你能做些什么？你如何平息顧客的不滿？

顧客走后應做什么？

7/23/20234永輝集團人力資源部立即作出你的選擇

服務成功者服務失敗者態(tài)度積極、樂觀；確實喜歡與人一起工作或為他人工作；能把顧客而不是自己置于“舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速；把自己的工作看作是一種人際關系的職業(yè)；富有靈活性，喜歡新的要求和實踐；允許顧客是對的（即使顧客不對）

神情沮喪或容易生氣寧愿單獨工作或與“東西”共事喜歡自己成為焦點辦事拖拉認為工作技巧比讓顧客滿意更重要辦事按部就班要求別人知道他們是對的7/23/20235永輝集團人力資源部有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的不同——但所有這這些都是可以學習的

7/23/20236永輝集團人力資源部僅僅履行職責是不夠的，還必須有合適的方法

▲醫(yī)生診所里的病人需要的不僅僅是治療；▲飛機上的乘客需要的不僅僅是安全飛行；▲交易中的客戶需要的不僅僅是達到交易；▲商店里的顧客需要的不僅僅是商品；▲賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房；▲飯店里的客人需要的不僅僅是餐飲；▲租車的用戶需要的不僅僅是一輛車；顧客需要的不僅僅是所提供的產品和服務，他們還需要被人善待；7/23/20237永輝集團人力資源部什么是優(yōu)質服務

提供產品和服務的方法和程序；程序性個人特性在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧；兩個基本特性7/23/20238永輝集團人力資源部程序個人程序個人冷淡型個人程序程序個人生產型友好型優(yōu)質型四種類型的服務7/23/20239永輝集團人力資源部“冷淡型”這種服務的特點是，在個人特性和程序特性兩個方面都較弱。這種“冷淡型”服務告訴顧客：“我們不關心你?！?/p>

“生產型”

這種服務的特點是，在程序特性方面很強，但在個人特性方面則較弱。這種“生產型”服務告訴顧客：“你是一個數(shù)字，我們在此對你進行排列。

“友好型”

這服務的特點是，個人特性很強，但程序特性方面卻不強。這種“友好型”服務告訴顧客：“我們在努力，但實在不知道再做什么?！?/p>

“優(yōu)質型”

它的特點是，在個人特性和程序特性兩個方面都很強?！皟?yōu)質型”服務告訴顧客：“我們關心你，并提供優(yōu)質服務來滿足你。”

7/23/202310永輝集團人力資源部優(yōu)質服務之所以重要的四個原因服務業(yè)的成長競爭的加劇對顧客理解的加深優(yōu)質服務具有經濟意義

提供服務的企業(yè)比以前更多了，美國的各種經營活動中有一半與服務有關，而且吸引了美國三分之一的勞動力。與服務相關的企業(yè)仍在繼續(xù)成長；無論是偏僻角落里的一個加油站，還是某個體管道服務公司、大零售店，或跨國銀行，都面臨激烈的競爭。企業(yè)生存取決于獲得競爭優(yōu)勢。優(yōu)質服務能為許許多多的企業(yè)提供某種競爭優(yōu)勢；我們比以前更加明白為什么顧客接受某些企業(yè)的服務而不去接受其他企業(yè)的服務。僅有優(yōu)質產品及切合實際的價格還不夠。顧客還需要被善待。顧客會再次光臨重視服務的企業(yè)。公司的生命力在于業(yè)務源源不斷。鞏固顧客基礎是至關重要的。這就是說，公司不僅要吸引新顧客，也要保持現(xiàn)有的顧客。優(yōu)質服務有助于實現(xiàn)這個要求；7/23/202311永輝集團人力資源部優(yōu)質服務要求全程護壘

步驟Ⅲ

步驟Ⅱ

步驟Ⅳ

步驟Ⅰ

23起點1當你滿足了與你有業(yè)務關系的顧客需求時，你就到達了第三壘。當那些回頭與你做交易的人數(shù)增加時，你就得分了。當你識別出你的顧客需求時，你就進入了第二壘。當你向別人顯示一種積極態(tài)度時，你就跑到第一壘。7/23/202312永輝集團人力資源部對顧客顯示積極態(tài)度

步驟Ⅰ

優(yōu)質服務四步驟

態(tài)度態(tài)度是心靈表白。這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響；一般來說，你對別人的什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度；外表形體語言表達注意說話的語氣掌握打電話的技巧保持精神飽滿7/23/202313永輝集團人力資源部步驟Ⅱ

識別顧客的需求

命令鏈：顧客是老板

顧客你公司里的全部雇員7/23/202314永輝集團人力資源部了解以下內容對你來說很重要……

▲顧客需要什么？▲顧客需求什么？▲顧客想什么？▲顧客感覺怎樣？▲顧客是否滿意？▲顧客是否成為回頭客？你怎樣識別這些人類的基本需求？7/23/202315永輝集團人力資源部人類十大需求：

1、受歡迎的需求；2、及時服務的需求；3、感覺舒服的需求；4、有序服務的需求；5、被理解的需求；6、幫助或協(xié)助的需求；7、受重視的需求；8、被稱贊的需求；9、被識別或記住的需求；10、受尊重的需求；7/23/202316永輝集團人力資源部識別顧客需求，需要……了解優(yōu)質服務的時間要求；領先顧客一步；殷勤待人；知曉顧客的基本需求；善于傾聽；獲得顧客反饋；你是否知道……▲顧客需要什么？▲顧客想要什么？▲顧客想什么？▲顧客感覺怎樣？▲顧客有什么建議？▲顧客是否滿意？

7/23/202317永輝集團人力資源部步驟Ⅲ

滿足顧客需求提供優(yōu)質顧客服務：成功：滿足顧客需求：滿足顧客四種基本需求，需要：需要履行重要的后勤事務；取決于簡明表達的能力；需要說話恰到好處；

表示理解；使他們感到受歡迎；使他們感到受重視；創(chuàng)造舒適的環(huán)境；提供延伸服務，需要：積極推銷本公司的特色產品與服務；

隨著時間的推移，越來越多的員工將需要學習：迎接電腦的挑戰(zhàn)

突遇不測事件，提供優(yōu)質服務會更具有挑戰(zhàn)性7/23/202318永輝集團人力資源部為不測事件做準備

事情并不總是按計劃進行的。裝運被延期，主要員工病倒了，報紙廣告含有不正確的價格。當不測事件發(fā)生時（或將要發(fā)生），與顧客服務有關的企業(yè)一般就要事先采取對策。最好的方法是對可能的出錯事先予以考慮，并考慮好某些補救的措施；7/23/202319永輝集團人力資源部確保你的顧客成為回頭客，需要……盡你所能化解顧客的不滿；學會讓難伺候的顧客站到你這邊來；邁進一步，提供附加服務；步驟Ⅳ

7/23/202320永輝集團人力資源部顧客為什么會不滿顧客感到不滿有各種原因。有時候他們的憤怒是有道理的；有時候則沒什么道理。無論有道理沒道理，若要設法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有意的。

顧客感到不滿可能是因為……○她的期望沒有得到滿足。○他此前已經對其他某個人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其他事情）心存不滿?！鹚芾?，壓力很大，或遇到了挫折?！鹚胝覀€倒霉蛋出出氣——一般來說他在生活中沒有多大權力。○她覺得除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬?！鹚偸菑娫~奪理，而不管自己究竟是否正確。○她老是與人過不去，她處處看人不順眼?！鹉慊蛘吣愕耐聦λ髁四撤N承諾而沒有兌現(xiàn)?！鹉慊蛘吣愕耐聦λ淠?、粗魯或不禮貌。7/23/202321永輝集團人力資源部○公司的兩個員工對他一個指東一個指西?！鹚凑展締T工的指導行事，可是那樣做是錯誤的。○他覺得你或者你的同事對他態(tài)度不好。○她覺得她的話沒人理睬。○偏見——他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。○她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。○他不信任你的公司，認為你的公司或你不誠實?！鹚龑δ愕墓緯樗龅氖虑樽髁隋e誤的假定。○他被告知他沒有權利憤怒。○她得到了不客氣的答復。○未經他的同意給他轉了電話?！鹚虑樽龅貌徽_時遭到了嘲弄?！鹚男抛u或誠實受到了質疑?！鹉慊蚰愕耐屡c他發(fā)生了爭論?！鹉銢]有足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。顧客感到不滿可能是因為……7/23/202322永輝集團人力資源部不滿的人沒有耐心

當一個人不滿時，他通常能夠容忍的煩惱會變得不可容忍。你無法控制別人的行為，但你能夠改變自己的行為來避免引起煩惱

7/23/202323永輝集團人力資源部可以避免的不滿你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。他覺得你或者你的同事對他態(tài)度不好。她覺得她的話沒人理睬。他被告知他沒有權利憤怒。她得到了不客氣的答復。他事情做得不正確時遭到了嘲弄。她的信譽或誠實受到了質疑。你或你的同事與他發(fā)生了爭論。7/23/202324永輝集團人力資源部回電

一旦承諾給顧客答復，就要抓緊時間辦理，這是你避免接到憤怒的電話或來訪的一個辦法。即使你不得不回電對顧客說你還在核查，她也樂于知道你并沒有忘記承諾并正在盡力辦理。7/23/202325永輝集團人力資源部你能做些什么？個人的儀表

非言語的溝通

事關緊要的措辭

7/23/202326永輝集團人力資源部個人的儀表

你的個人儀表可能會使不滿的顧客更加惱火。假如他覺得的修飾和穿著不夠職業(yè)化或不得體，他就更加可能與你爭辯。加利福尼亞州圣克魯斯的“職業(yè)人際影響”負責人BayAlexander認為：假如你所處的職位很容易使你接觸憤怒的顧客，那么你就有機會運用你的形象，將它作為一個更加有效的工具。你可以用你的形象來顯示你的權力、控制能力、知識與沉著。如果你的穿戴與你的職位和職業(yè)不配或過分隨意，那么顧客就更容易毫不妥協(xié)，更容易不滿意你的答復并要求見的上司。第一印象7/23/202327永輝集團人力資源部非言語的溝通

▲面部表情

▲身體姿態(tài)

▲動作▲姿勢

▲抽煙

▲碰觸▲嚼口香糖或吃東西▲語調▲嘆氣▲咒罵7/23/202328永輝集團人力資源部事關緊要的措辭

對事不對人用“我”來代替“你”避免下命令負起責任避免引起對抗“沖突導火索”“交流催化劑”你沒有填對這張表格中還有一些東西需要我們填一下?！皼_突導火索”“交流催化劑”你把我搞糊涂了

我被搞糊涂了“沖突導火索”“交流催化劑”你必須……

請你……我們最好這樣……“沖突導火索”“交流催化劑”我不能……

您可以……“沖突導火索”“交流催化劑”你這里填對了，但是……

您這里填得很好，還有……7/23/202329永輝集團人力資源部注意你的措辭1“你能否替我保管一下這件毛衣？”

消極積極“我只能替你保管到下班?！?/p>

“沒問題，很高興替您保管，您可以在今晚6點我們下班之前來取?！薄拔蚁氤蔀槟銈兊膬?yōu)先送貨的顧客名單上的一員?！毕麡O積極“那你必須是已經夠買了1000多美元的商品?！薄拔液芨吲d把您加到這個名單上去。要上這個名單的顧客必須符合一個限定條件，那就是今年已在我們這兒購物滿1000美元。這個限定條件適合于您嗎？”“為什么我還沒有收到退款？”消極積極“因為你的表格全填錯了。”“對不起?？磥硎潜砀裉畹貌徽_。我來幫您填對它?！?/23/202330永輝集團人力資源部注意你的措辭2“你們這兒有連指手套嗎？”消極積極“你得去小商品部買?！薄坝械模覀冞@兒有多種連指手套，您可以到小商品部選購，小商品部就在那邊樓梯的上面。”“這種樣式的貨還有嗎？”消極積極“我想是沒有了?！薄拔?guī)湍橐幌??！薄霸鯓硬拍苷业浇芸诉d博士？”消極積極“給她打電話。”“你可以在星期一、三、五下午2點到4點她上班時給她打電話，電話號碼是555-1212，或者在上述時間到733號房間去找她，也可以到345號房間在她的信箱中給她留個條。我把這些都給您寫下來吧?！?/23/202331永輝集團人力資源部注意你的措辭3“你們做的這件活兒需要作些改動?！毕麡O積極“今天太晚了，不能做了。你得明天到我們辦公室來?！薄皩Σ黄穑覀円呀浭展ち?。您的想法我們知道了，明天一早就給您改?！薄斑@個小玩意兒我怎么開動不起來？”消極積極“因為你沒有看過使用手冊?！薄拔也荒芸隙?。請說說具體的情況，我們一起來解決這個問題?！薄拔蚁胍幌履銈兎值甑碾娫捥柎a。”消極積極“我正忙著招呼顧客呢。你自己查一下吧?！薄拔襾韼湍悴橐幌?。稍稍等我一會兒?！?/23/202332永輝集團人力資源部平息顧客的不滿

不滿的顧客想要什么

傾聽的習慣

還需要注意的措辭

其他指示

打電話來平息不滿7/23/202333永輝集團人力資源部不滿的顧客想要什么?

○認真地對待顧客○尊重顧客○立即采取行動○賠償或補償○讓侵犯了顧客權益的人得到懲戒和懲罰○消除問題不讓它再次發(fā)生○聽取顧客的意見傾聽的習慣▲批評說話者和說話方式▲只聽事實不聽情感▲不作記錄或試圖記錄一切▲假裝注意▲易受別人干擾或主動干擾別人▲略去難懂的東西▲被情緒化的話語激怒▲打斷或補充別人▲偏好和偏見▲不面對不滿的人▲不確定你是否已經理解7/23/202334永輝集團人力資源部還需要注意措辭使用言語緩沖“沖突導火索”“交流催化劑”“我能理解你所說的東西。”“你瘋了”澄清“沖突導火索”“你大錯特錯了”“交流催化劑”“聽起來你的意思是說……”形成團隊“沖突導火索”“我們不能那樣做”“交流催化劑”“我想提供幫助，找到一個解決辦法”7/23/202335永輝集團人力資源部步驟指南：第一步給顧客關切的事情予以

言語上的緩沖

第二步使用3F。

第三步為發(fā)生的事情道歉。第四步聲明你想要提供幫助。第五步查詢事情的來龍去脈，

獲取更多的信息。第六步重復顧客關切的問題，

確保你已經理解。

第七步表明你看重他們的合作。第八步說明各種解決辦法，或

者詢問他們希望怎么辦。第九步總結將要采取的各種行

動——你的行動與他們

的行動。第十步愉快地結束。

7/23/202336永輝集團人力資源部傾聽面對顧客直視他或她的眼睛采取一種關切的身體姿勢、語調和面部表情避免使用“沖突導火索”避免居高臨下的或不耐煩的語調具有并且顯示出對顧客感情的理解消除干擾耐心地行事使用和悅的語調不計較個人得失要點7/23/202337永輝集團人力資源部顧客走了之后對事件的反省

不要計較個人得失不要去煩擾同事

7/23/202338永輝集團人力資源部對事件的反省我在平息這個顧客的不滿時哪些地方做得不錯？