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文檔簡介

[案例]某日清晨,某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時(shí),發(fā)現(xiàn)1805號(hào)業(yè)主家的客廳亮著燈,但大門內(nèi)側(cè)的房門開著,外面的“通透式”防盜門也虛掩著,她便上前按業(yè)主家的門鈴,但是按了好幾次,室內(nèi)也不沒有反應(yīng),阿霞便懷著好奇的心理,側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)到客廳、陽臺(tái)、廚房等一一查看有沒有人。正在這時(shí),業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家(他原來“早鍛煉”去了,因粗心而忘了關(guān)好家門。)一見大門未關(guān),張先生先是吃了一驚,進(jìn)到家中,又看見一陌生女子在自己家里,更是又急又氣,大聲質(zhì)問阿霞是干什么的,不由上說要把她送到派出所。試分析1)阿霞錯(cuò)在哪里?2)如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況,應(yīng)該怎樣處理?3)你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋?怎樣才能平息事態(tài)?觀點(diǎn)1、阿霞錯(cuò)在沒有向上級(jí)反映情況自己私自進(jìn)入業(yè)主屋內(nèi)2、作為物業(yè)管理公司的員工。以后對于這種情況一定要向上級(jí)反映不能自己單干。在同事沒來的情況下可以在門口等候業(yè)主或同事的到來。3、對于如何才能平息事態(tài)。首先對此事向業(yè)主道歉峴點(diǎn)二1、阿霞不懂法律,公司大概培訓(xùn)沒有跟上。私闖民宅,違法·2、通知管理處,讓管理處人員來解決,先打電話聯(lián)系業(yè)主,如果聯(lián)系上了,就說明情況,讓其盡快回家,并派人在門口守著;如果不在家,管理人員或保安兩人以上,進(jìn)入室內(nèi)檢査有無危險(xiǎn)情況,作適當(dāng)處理,這種處理方式,在法律上是允許的3、賠禮道歉是理所當(dāng)然的。首先向業(yè)主說明阿霞錯(cuò)在哪里?導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么?在這種情況下,業(yè)主一般會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜,緩和氣氛,再賠禮道歉,并說明我們的工作還有不完善的地方,希望這位業(yè)主以后多提建議,來提高我們的工作質(zhì)量,并對業(yè)主的做法表示感謝,是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問題的(業(yè)主雖然處理的有點(diǎn)過激,相對物業(yè)公司),今后務(wù)必避免出現(xiàn)類似問題。4、員工入職培訓(xùn)刻不容緩!作物業(yè)

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