小區(qū)物業(yè)管理年終總結模板（二篇）

第11頁共11頁小區(qū)物業(yè)?管理年終?總結模板?___?_年對于?____?公司物業(yè)?部來說，?可以說是?發(fā)展的一?年，不斷?改進完善?各項管理?機能的一?年，在這?當中，物?業(yè)部的客?服工作得?到了公司?領導的關?心和支持?，同時也?得到各兄?弟部門的?大力協(xié)助?，經過全?體客服人?員一年來?的努力工?作，物業(yè)?部的客服?工作較上?一年有了?較大的進?步，各項?工作制度?不斷得到?完善和落?實，“業(yè)?戶至上，?誠信做人?，用心做?事”的理?念深深烙?入每一位?客服工作?人員的腦?海，新年?將至，回?顧一年來?的客服工?作，有得?有失?，F(xiàn)?將一年來?的客服工?作總結如?下：在?____?年初步完?善的各項?規(guī)章制度?的基礎上?，___?_年的重?點是深化?落實，為?此，物業(yè)?部客服根?據(jù)公司的?發(fā)展和物?業(yè)管理行?業(yè)不斷發(fā)?展的現(xiàn)狀?，積極應?對新的形?式和需要?，結合蔚?藍國際的?實際情況?，分批分?次的對客?服人員進?行培訓考?核，加深?其對物業(yè)?管理的認?識和理解?。同時，?隨著物業(yè)?管理行業(yè)?一些法律?、法規(guī)的?出臺和完?善，物業(yè)?部客服也?及時調整?客服工作?的相關制?度，以求?更好的適?應新的形?勢；二?、理論聯(lián)?系實際，?積極開展?客服人員?的培訓工?作一個?好的客服?管理及服?務，人員?的專業(yè)性?和工作態(tài)?度起決定?性的作用?，針對_?___年?客服工作?中人員的?理論知識?不足的問?題，__?__年著?重對客服?人員進行?了大量的?培訓：?1、培訓?形式多種?多樣，比?如：理論?講解、實?操、討論?等，從根?本上使客?服人員的?綜合素質?上了一個?臺階。?2、本著?走出去，?請進來的?思想，我?們組織人?員對仲量?聯(lián)行等兄?弟企業(yè)的?參觀學習?，使我們?的視野更?加的開闊?，管理的?理念更能?跟上行業(yè)?發(fā)展的步?伐。3?、積極應?對新出臺?的法律、?法規(guī)，_?___年?西安市新?出臺的最?重要的一?部物業(yè)管?理行業(yè)的?法規(guī)就是?《西安市?供熱管理?條例》，?針對這一?情況，商?管公司領?導及時安?排客服人?員參加了?供熱公司?組織的條?例培訓，?通過這次?的學習，?使我們的?工作更加?的游刃有?余，同時?，物業(yè)部?客服在第?一時間組?織人員展?開學習、?討論，并?進行了嚴?格的閉卷?考核，使?客服人員?在理解的?基礎更加?深了記憶?，為__?__年冬?季的供暖?工作做了?充分的理?論準備，?確保了冬?季供暖工?作的順利?開展，截?止___?_年底未?出現(xiàn)因供?暖工作造?成的投訴?。三、?____?年物業(yè)收?費標準和?停車費收?費標準的?年審工作?如期完成?一個規(guī)?范化的物?業(yè)管理企?業(yè)，必須?做到收費?工作和服?務工作有?法可依，?嚴格按照?物價管理?部門的標?準進行收?費，__?__年_?___月?份，積極?準備了相?關的資料?，將蔚藍?國際大廈?物業(yè)管理?收費的標?準進行了?年審，堅?決杜絕亂?收費現(xiàn)象?，維護業(yè)?主的合法?權益。?四、積極?應對突發(fā)?事件，認?真做好震?后維修解?釋工作?今年5·?12汶川?大地震給?很多地方?造成了不?同程度的?破壞，西?安作為離?汶川不遠?的地方，?影響也很?大，國際?大廈也受?到不同程?度的損壞?，震后大?廈的維修?工作的協(xié)?調跟進由?物業(yè)部客?服來負責?，客服人?員本著對?公司高度?負責的態(tài)?度，從一?開始就跟?進著維修?工作，同?時對受損?的業(yè)主的?安撫工作?也由客服?人員具體?負責，為?了兼顧公?司和業(yè)主?的雙重利?益，客服?人員經常?與業(yè)主進?行溝通、?解釋，由?于部分業(yè)?主的不理?解，工作?進行的很?困難，維?修工作也?不是很順?利，但是?，大家從?沒有就此?退縮，最?終，經過?近一個月?的時間，?維修工作?順利完成?，未出現(xiàn)?業(yè)主鬧事?的情況，?平衡了雙?方的利益?。五、?響應國家?號召，積?極在寫字?樓宣傳節(jié)?能降耗?六、后期?零星交房?工作有條?不紊的進?行截止?____?年底，國?際大廈寫?字間累計?交房18?0套，其?中A座4?6套，B?座134?套。辦理?裝修__?__戶，?隨著像_?___等?大型企業(yè)?的強勢進?駐，地區(qū)?的商務氛?圍更加的?濃厚，而?國際的知?名度也不?斷提升。?七、物?業(yè)收費工?作逐漸步?入正軌，?各項費用?指標按期?完成八?、積極聯(lián)?系開發(fā)商?為業(yè)主辦?理房產，?維護業(yè)主?的正當權?益自_?___年?____?月開始交?房以來，?物業(yè)部客?服根據(jù)業(yè)?主接房時?間的先后?，分批次?的上報開?發(fā)商為業(yè)?主辦理房?產證，截?止___?_年底累?計辦理蔚?藍國際房?產證__?__戶，?保證業(yè)主?在國際購?房后的合?法權益得?到維護，?同時也極?大的提高?了公司的?誠信度。?九、積?極配合相?關部門開?展工作，?發(fā)揮物業(yè)?服務的整?體優(yōu)勢?物業(yè)管理?主要由幾?大部分組?成：客服?，安防、?工程維修?、保潔，?各部門之?間相互配?合，才能?發(fā)揮物業(yè)?管理的最?大能量，?過去的_?___年?，物業(yè)客?服與其他?幾個部門?的配合總?體來說是?不錯的：?大廈的消?防安全是?第一位的?，每年物?業(yè)部要舉?行一次消?防演練，?物業(yè)部客?服本著積?極負責的?態(tài)度配合?安防順利?完成了_?___年?度消防演?練工作；?每年的供?暖也是一?項比較復?雜的工作?，事前聯(lián)?系、事中?跟蹤處理?、事后解?釋這些都?需要工程?和客服緊?密的配合?才能完成?，由于有?了大家的?分工協(xié)作?，確保本?年度供暖?工作的順?利完成。?十、根?據(jù)實際情?況，適時?調整保潔?合同相關?條款，完?成___?_年度保?潔合同的?續(xù)簽工作?保潔工?作運行兩?年以來，?肯定的是?整體層面?有了很大?的提高，?在一些細?節(jié)方面做?的還是不?夠好，物?業(yè)部客服?肩負著國?際大廈寫?字樓部分?保潔的檢?查、監(jiān)督?工作，通?過這一年?的工作，?我們也根?據(jù)保潔的?實際情況?適時對其?進行改進?，在__?__年保?潔合同的?續(xù)簽工作?中，物業(yè)?部客服發(fā)?揮了重要?的作用，?參與了保?潔合同條?款、保潔?質量標準?以及考核?的修訂，?盡量能發(fā)?揮保潔的?積極性，?以求更好?的完成保?潔工作。?十一、?業(yè)主的滿?意就是物?業(yè)管理服?務工作的?最終目標?經過我?們對__?__年的?業(yè)主滿意?度調查統(tǒng)?計如下，?本次調查?共發(fā)放調?查表__?__份，?收回__?__份，?總體來說?業(yè)主對物?業(yè)管理的?總體滿意?度為__?__%，?具體分析?如下：投?訴接待的?處理也只?物業(yè)客服?管理的一?項重要工?作，根據(jù)?一年的月?投訴匯總?，全年共?計接待投?訴130?條，其中?有效投訴?條，集團?公司投訴?43條，?投訴接待?處理率為?____?%。小?區(qū)物業(yè)管?理年終總?結模板（?二）在?市物管處?的指導、?支持及關?懷下，_?___物?業(yè)取得了?可喜的成?績。一年?來，我公?司秉承“?____?物業(yè)平安?溫馨”的?原則，堅?持“業(yè)主?的小事就?是我們的?大事”，?通過全體?員工的不?懈努力，?實現(xiàn)了年?初預定的?目標，物?業(yè)管理服?務得到了?廣大業(yè)主?的認可，?____?年我公司?管理的項?目基本上?業(yè)主的滿?意率均達?____?%以上，?這也是對?我們一年?來辛勤工?作的最大?肯定。?一、__?__年工?作回顧?1、想業(yè)?主所想，?認真及時?做好維修?維護工作?城市老?舊住宅小?區(qū)綜合整?治是城市?建設和管?理的薄弱?環(huán)節(jié)。改?善人居環(huán)?境，提升?城市整體?形象，必?須對老舊?住宅小區(qū)?進行綜合?整治，標?本兼治。?由于我?公司管理?的項目基?本上都是?老舊小區(qū)?，所以我?們得將維?修維護工?作放在首?位。對房?屋共有部?位、共有?設施設備?項目維修?工作進行?安排、實?施和檢查?，并進行?巡查，發(fā)?現(xiàn)問題及?時維修。?審核設備?年度檢修?計劃并監(jiān)?督執(zhí)行，?做好設備?房的保養(yǎng)?、清潔工?作，并對?年檢設施?設備做好?定期檢查?。制定及?組織實施?房屋及共?有設施設?備大、中?修的計劃?及施工、?現(xiàn)場監(jiān)督?管理，辦?理竣工驗?收工作。?及時處理?居民維修?申請，核?定收費項?目和標準?，及時為?居民提供?服務，確?保維修質?量。熟悉?本區(qū)域的?強、弱電?電氣線路?的走向，?了解各節(jié)?點的位置?以及對主?要節(jié)點進?行大容量?運行時的?定期檢查?。了解給?排水系統(tǒng)?、消防水?系統(tǒng)的'?管道走向?，熟悉管?網(wǎng)管道走?向相關附?件的作用?及技術參?數(shù)，保證?各管網(wǎng)系?統(tǒng)的正常?運行。嚴?格執(zhí)行電?氣設備的?安全操作?規(guī)程，做?好設備維?修保養(yǎng)工?作，確保?正常供電?，做好消?防報警、?監(jiān)控、門?禁等弱電?系統(tǒng)設備?檢查維修?工作，確?保弱電系?統(tǒng)設備正?常使用。?負責區(qū)域?內地坪與?墻面維修?保養(yǎng)和更?新。2?、完善管?理制度?3、加強?人員招聘?4、強?化人員培?訓5、?規(guī)范績效?考核為?客觀地評?價員工的?日常工作?表現(xiàn)，確?保公平、?公開、公?正地考評?員工的德?、績、能?、勤，真?實反映員?工的工作?能力、工?作表現(xiàn)，?提高公司?對員工獎?懲的準確?性，更好?調動員工?的工作積?極性。從?____?年起，公?司正式開?始員工月?考核工作?，考核涉?及工作面?貌、禮儀?規(guī)范、崗?位規(guī)范、?工作態(tài)度?和能力等?方面。在?考核結束?后，將考?核結果反?饋給員工?，讓其明?白自身在?工作中的?不足之處?，并在日?后的工作?中加以改?正。通過?半年的考?核實踐，?公司已形?成了一套?完備的考?核制度，?每月的考?核給公司?員工提供?了一個交?流、互動?的平臺，?也較真實?地反映出?了一些以?前隱藏在?工作中的?問題。?6、嚴格?檢查制度?為了解?各部門工?作落實情?況，公司?對兩個項?目定期進?行“周衛(wèi)?生抽查和?月綜合檢?查”，秩?序維護部?由主管每?周一次下?半夜檢查?和項目經?理會同部?門人員進?行下半夜?的不定期?抽查。通?過將檢查?出的情況?匯報、反?饋，及時?予以處理?、整改，?提高了工?作效率和?服務標準?，大大減?少了小區(qū)?事故發(fā)生?率，將事?態(tài)有效遏?制在萌芽?階段。?7、努力?推進精神?文明建設?在做好?各項物業(yè)?服務工作?的同時，?積極加強?小區(qū)的精?神文明建?設。今年?以來，公?司不定期?的組織各?種文化活?動，讓業(yè)?主參與其?中，盡享?溝通和交?流。用文?化塑造文?明小區(qū)，?不但使業(yè)?主受益，?還形成了?良好的社?會效益，?提升了_?___物?業(yè)的品牌?價值，延?伸了__?__物業(yè)?的文化內?涵。二?、目前存?在的主要?問題和困?難1、?項目發(fā)展?過快、人?員儲備不?足經過?三年的發(fā)?展，__?__物業(yè)?已發(fā)展成?現(xiàn)今擁有?____?多名各類?人員的中?小型企業(yè)?。物業(yè)?管理屬于?勞動密集?型產業(yè)，?公司自成?立以來普?遍重視人?力資源開?發(fā)與管理?，通過內?部提拔、?競聘的方?式已培養(yǎng)?了一批優(yōu)?秀管理人?才。但現(xiàn)?在靠內部?提拔已不?能滿足公?司發(fā)展的?要求，目?前公司面?臨專業(yè)人?才短缺的?困境，特?別是具有?綜合樓盤?管理經驗?的人員基?本沒有。?2、缺?乏專業(yè)人?才進行系?統(tǒng)性的人?力培訓?____?年，公司?狠抓人員?培訓這一?塊，制定?了詳細的?培訓計劃?和嚴格的?培訓制度?，內訓與?外訓、在?職培訓與?脫崗培訓?相結合。?但由于公?司內部缺?乏專業(yè)性?的培訓人?才，效果?并不理想?。3、?起步晚，?欠缺大型?項目的管?理經驗?公司成立?于___?_年，正?式接管的?第一個項?目是在_?___年?入駐__?__。_?___年?在物管處?的指導下?，公司穩(wěn)?步地發(fā)展?著。__?__年我?們借鑒其?它公司的?管理經驗?并結合自?身實際，?將___?_的各項?管理工作?逐步規(guī)范?化。但目?前公司還?沒有任何?大型項目?的管理經?驗，特別?是欠缺包?含公寓、?高層住宅?、寫字樓?、商場及?沿街商鋪?組成的綜?合性樓盤?的管理經?驗。4?、違章搭?建的處理?，相關政?府職能部?門監(jiān)管缺?位目前?小區(qū)內一?些業(yè)主違?章搭建，?擅自改變?房屋使用?功能隨意?開門開窗?，封閉露?臺、空中?花園等現(xiàn)?象時有發(fā)?生。物業(yè)?公司因沒?有執(zhí)法權?，對這些?問題只能?做到勸阻?和向有關?部門反映?，但是效?果甚微。?相關政府?部門的職?責界定，?權限劃分?等問題始?終沒有很?好地解決?，職能部?門因一些?職責尚不?明確而相?互推諉，?致使一些?違章情況?遲遲得不?到處理，?特別對領?導違裝裝?修的，職?能部門更?是睜只眼?閉只眼，?已嚴重影?響到小區(qū)?物業(yè)管理?工作的正?常開展。?三、_?___年?的工作展?望__?__年將?是___?_物業(yè)得?到快速發(fā)?展和迅速?擴大的一?年，無論?是管理規(guī)?模還是項?目類型來?看，__?__年都?是極具挑?戰(zhàn)性的一?年。_?___我?們的工作?仍需改進?和完善，?具體為：?1、完?善管理制?度，提升?企業(yè)品質?完善現(xiàn)?有管理制?度，對這?些制度，?除了要求?嚴格執(zhí)行?，還要在?此基礎上?繼續(xù)深化?調整；完?善各項服?務標準，?規(guī)范服務?的操作程?序，逐步?將每項服?務程序規(guī)?范化，形?成___?_物業(yè)標?志性的管?理服務特?點；注重?上門服務?、接人待?物的禮儀?，開展形?式多樣的?創(chuàng)新服務?，體現(xiàn)物?業(yè)服務的?細致化和?盡善盡美?的形象，?將公司最?好的一面?展現(xiàn)在業(yè)?主面前，?創(chuàng)___?_企業(yè)品?牌，樹立?良好的企?業(yè)形象。?2、鞏?固服務理?念、強化?服務意識?物業(yè)服?務中要“?以人為本?”、“業(yè)?主至上”?，注重業(yè)?主的需求?，追求服?務的精細?度，需要?物業(yè)管理?人員在“?潤物細無?聲”的小?事中來體?現(xiàn)服務意?識，實實?在在地_?___到?工作流程?的每一個?細節(jié)上，?通過我們?的辛勤勞?動，貼心?服務來改?變業(yè)主對?物業(yè)公司?的態(tài)度，?贏得業(yè)主?的滿意和?尊重。?在物業(yè)服?務日常運?作上，實?施高起點?，高標準?的物業(yè)管?理與服務?。建立一?套系統(tǒng)的?、嚴密的?、科學規(guī)?范的日常?運行體系?和管理流?程，配以?嚴格全面?的質量監(jiān)?督保證體?系。通過?科學的管?理、優(yōu)質?的服務，?全面提升?物業(yè)服務?水平，營?造一個優(yōu)?美的自然?環(huán)境及健?康和諧的?生活環(huán)境?，為實現(xiàn)?物業(yè)服務?總體目標?提供可靠?保障。?在服務內?容的提供?上，進一?步拓寬思?路，延伸?服務內容?。除提供?常規(guī)服務?外，增加?特色服務?與無償服?務項目，?利用一切?資源和能?力向業(yè)主?提供力所?能及的各?項服務。?并通過各?種方式與?業(yè)主交流?、溝通，?了解業(yè)主?的需求，?探尋業(yè)主?對物業(yè)服?務的滿意?度。通?過高品質?的物業(yè)服?務，最終?達到物業(yè)?保值、增?值的目的?。4、?完善人員?配置積?極從外面?招聘物業(yè)?管理行業(yè)?的優(yōu)秀人?才，并做?好相關人?員的培訓?工作；項?目交付前?____?個月，配?備好所需?的工程人?員、管理?員、秩序?維護員和?保潔員。?在從外面?招聘人員?的同時，?努力發(fā)掘?內部員工?潛力，制?定出符合?本公司發(fā)?展戰(zhàn)略的?人力資源?規(guī)劃，提?高員工工?作積極性?。在員工?的晉升上?，注重不?同崗位的?輪換，將?給予內部?員工一定?的崗位用?于公開競?聘，為員?工的晉升?提供合適?的通道有?利于員工?的資源優(yōu)?化。5?、嚴格培?訓制度的?實施全?面規(guī)范秩?序維護員?的職業(yè)培?訓，秩序?維護員是