連鎖藥房運營管理手冊

運營管理手冊第一章企業(yè)簡介與門店崗位職責(zé) 第一節(jié)企業(yè)簡介 9-11第三章門店考勤管理 第四章門店辦公區(qū)域管理 第一節(jié)員工儀容儀表 第三節(jié)工作服、工牌管理規(guī)定 16-16第四節(jié)門店清潔管理 第五節(jié)門店鑰匙管理 第五章門店綜合管理 第一節(jié)門店制度執(zhí)行與軟件收發(fā)管理 第三節(jié)顧客投訴處理 第四節(jié)健康證和上崗證暫行管理條例 第五節(jié)門店費用管理 第六節(jié)門店突發(fā)事務(wù)管理 第六章修理維護與設(shè)備設(shè)施管理 第一節(jié)門店修理管理規(guī)定 第三節(jié)門店卷簾門開、關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié)門店電話、寬帶安裝及運用管理規(guī)定 第七章門店財務(wù)管理 第一節(jié)門店收銀管理規(guī)定 第八章門店營運管理 第一節(jié)門店日常營運流程 29-32 第三節(jié)門店服務(wù)規(guī)范 第四節(jié)藥品銷售管理制度 第五節(jié)門店中藥飲品存儲、銷售管理制度 第六節(jié)門店煎藥、粉藥管理規(guī)定 37-37第七節(jié)門店拆零銷售管理 第八節(jié)門店會議管理 第九節(jié)門店培訓(xùn)管理 第十節(jié)日?？己酥贫?第十一節(jié)員工獎罰制度 第九章門店商品管理 第一節(jié)藥品的分類與分區(qū) 第三節(jié)門店商品陳設(shè)管理 第四節(jié)請貨與補貨作業(yè) 第五節(jié)藥品驗收管理 第六節(jié)藥品養(yǎng)護管理 第七節(jié)門店效期藥品管理制度 第八節(jié)商品價格管理 第九節(jié)門店商品盤點管理標(biāo)準(zhǔn) 55-56第十節(jié)顧客退換貨管理 第十一節(jié)門店與公司間的退貨管理 第十章門店營銷管理 第一節(jié)門店競爭策略 第三節(jié)店面廣告形象管理 第四節(jié)賣場活性化管理 第五節(jié)信息管理 第十一章門店銷售禮儀與服務(wù) 第一節(jié)門店銷售禮儀 第三節(jié)銷售技巧 第四節(jié)售后留意事項 第一節(jié)企業(yè)簡介其次節(jié)門店崗位職責(zé)(一)店長制庫存，保管門店商品，防止丟失和損耗，做好近效期藥品促銷工作，保障商品銷售帳實5、人員管理：人員在崗培訓(xùn)(特殊是新員工的培訓(xùn))、工作支配、指導(dǎo)與培育、溝通、激業(yè)信息和需求以及競爭對手信息反饋到總部，嚴格管理各種銷售、顧4、嫻熟駕馭GSP學(xué)問，熟識所經(jīng)營品種質(zhì)量管理的相關(guān)要求(二)店長助理5、人員管理：人員在崗培訓(xùn)(特殊是新員工的培訓(xùn))、工作支配、指導(dǎo)與培育、溝通、激9、信息管理：嚴守經(jīng)營機密、情報，負責(zé)將總部指令、信息即使全面?zhèn)鬟_門店，將門店營業(yè)信息和需求以及競爭對手信息反饋到總部，嚴格管理各種銷售、顧客的單據(jù)、憑證、記10、促銷管理：執(zhí)行公司銷售活動，依據(jù)商圈、門店實際狀況主動提交促銷申請，負責(zé)現(xiàn)場促銷工作的支配、員工的調(diào)配，促銷用品的清點、管理及促銷活動效果評估。11、平安管理、經(jīng)營分析與管理、人員評估與管理、人員的培訓(xùn)、財務(wù)管理、突發(fā)事務(wù)的12、主動完成上級交待的其它工作。1、藥學(xué)大專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作閱歷，有肯定的網(wǎng)絡(luò)學(xué)問，有現(xiàn)場管理實力，熱忱穩(wěn)重，有肯定的協(xié)調(diào)實力以及高度的合作精神；2、嚴格遵守公司相關(guān)制度，工作細致細致，條理清晰，堅持原則，責(zé)任心強，有主子翁意3、熟識國家相關(guān)藥品管理法律法規(guī)；4、熟識GSP學(xué)問，熟識所經(jīng)營品種質(zhì)量管理的相關(guān)要求；5、有較豐富的藥品學(xué)問，能按各分類進行銷售管理(三)門店質(zhì)量負責(zé)人1、細致學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行國家有關(guān)藥品的法律法規(guī)、行政規(guī)章，負責(zé)督促門店，細致執(zhí)行公司各項制度，按GSP要求規(guī)范工作；2、堅持質(zhì)量效益的原則，全面擔(dān)當(dāng)門店藥品質(zhì)量管理方面的具體工作及質(zhì)量管理規(guī)章制度的實行，在藥品質(zhì)量管理、工作質(zhì)量管理方面有效行使推翻權(quán)；3、幫助店長對質(zhì)量管理文件組織實施，負責(zé)質(zhì)量管理文件在本店的執(zhí)行，定期對門店質(zhì)量管理文件的執(zhí)行狀況進行檢查、考核，在本店內(nèi)部有效行使推翻權(quán)，對存在的問題提出改進措施及看法，并做好記錄；4、對本店進行不定期巡查，發(fā)覺質(zhì)量管理方面違章行為剛好制止，并剛好向店長報告，重大質(zhì)量問題上報質(zhì)管部；5、指導(dǎo)驗收員對商品質(zhì)量驗收，指導(dǎo)養(yǎng)護員對柜上商品進行檢查養(yǎng)護；6、對不合格藥品進行限制性管理，按總部的要求辦理報損、銷毀手續(xù)；7、供應(yīng)用藥詢問，指導(dǎo)顧客合理用藥，處理門店的質(zhì)量投訴和質(zhì)量查詢；8、負責(zé)收集各種藥品質(zhì)量信息和有關(guān)信息，做好及匯總各種質(zhì)量臺帳和記錄，定期上報；9、定期檢查門店的環(huán)境及人員衛(wèi)生狀況，督促員工定期接受健康檢查：(三)營業(yè)員1、細致執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關(guān)規(guī)定，熟識管理區(qū)域內(nèi)商品擺放(四)收銀員其次章門店人事管理1)聘用原則：公開聘請，擇優(yōu)錄用。2)聘用條件：A、女性身高1.50米以上，男性身高1.60米以上。3)以下狀況均將被視為不符合錄用條件：C、未滿16周歲者；1)應(yīng)聘者提交簡歷、身份證、學(xué)歷證書、照片等到門店或總部報名，填寫《應(yīng)聘人員資料2)由人事聘請負責(zé)人進行初試，按應(yīng)聘崗位提交復(fù)試：3)經(jīng)批準(zhǔn)錄用的員工由行政部辦理入職手續(xù)，全部人員檔案由行政部歸檔整理后，行政部《勞動合同》等，協(xié)議內(nèi)容：期限；工作內(nèi)容和要求；勞動愛護和勞動條件；勞動酬勞；勞動1)身份證復(fù)印件：驗證原件并留存復(fù)印件4張。2)一寸、二寸正面免冠彩色照片(彩色，白底):各2張，還需提拱電子版。3)學(xué)歷證書或其他資格復(fù)印件：驗證原件并留存復(fù)印件2張。4)職稱證：驗證原件并留存復(fù)印件2份，特殊崗位要求留原件。5)入職前需供應(yīng)健康證、體檢表。C、嚴峻違反勞動紀律或公司規(guī)章制度的(見公司規(guī)定);E、參與培訓(xùn)后考核連續(xù)3次以上(包括3次)在末位的，實行末位淘汰制；1)門店店長工作交接由行政部組織，主要是門店效期藥品、門店資料(含門店GSP手工表格整套)、收入、支出往來帳、備用金、各種證照、固定資產(chǎn)等，交接時有關(guān)部門(行政部、財務(wù)部、質(zhì)管部)參與，交接完畢無異議后交接人、監(jiān)交人在交接書上簽字。自離職之日起離職人員與公司解除勞動關(guān)系，交接完畢簽字后門店工作一切發(fā)生職人員無關(guān)。門店員工離職時必需對其所管理的藥品、物品進行盤點3)門店員工離職時門店店長肯定在離職表填好工資發(fā)放方式，工資的發(fā)放必需以公司每月殊狀況向行政部申請，總公司辦公室批復(fù)。2、員工必需嚴格遵守作息時間，禁止早退、遲到、脫崗、補簽、代簽現(xiàn)象。(曠工按日平均績效工資的2倍予以懲罰)3.上班時間內(nèi)無必要緣由，員工不得脫崗?fù)獬?；如特殊緣由需外出，須?jīng)門店店長同意并填寫外出登記簿在限定時間內(nèi)執(zhí)行，并完善交接班管理。(門店店長外出須用軟件告知總部行政部，否則屬脫崗現(xiàn)象)4、門店人員正常休假由門店長按實際狀況調(diào)整；5、員工正常休假不扣工資，超假扣除對應(yīng)假期工資，請假超過2小時按半天相應(yīng)工資扣除。6、休息日不行順延或提前，即當(dāng)月未休滿假期不能順延至下一月，下一月假期也不能提前8、員工休假上報方式(行政部):員工3天內(nèi)門店店長3天以上行政部門店經(jīng)理3天內(nèi)行政部經(jīng)理3天以上總經(jīng)理9、員工婚假7天、喪假(系雙方父母、祖父祖母、配偶、子女)3天；10、門店考勤以軟件電子版形式上報，上報時間為每月2日10:00--11:30上報給行財務(wù)部第四章門店辦公區(qū)域管理第一節(jié)員工儀容儀表12、正在接待顧客時，假如有另外的顧客呼叫，應(yīng)道："請您稍等一下",接待完第一個顧13、對正等待的顧客，客氣地說："您久等了",再問顧客想看點什么或要求什么。速電話聯(lián)絡(luò)消防隊，搶救的金錢，財物，重要資料要派專人看管，以防趁3、出于禮節(jié)或在難以謝絕的狀況下所接受的禮金、禮品或其它形式的饋贈，須在2小時內(nèi)第三節(jié)工作服、工牌管理規(guī)定1、公司規(guī)定每年各崗位員工換發(fā)兩套工作服(冬、夏各一套),工作職滿一年費用公司報第四節(jié)門店清潔管理一、清潔范圍1、早班及晚班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成；其他時間應(yīng)4、每月用95%酒精擦試一次電腦、打印機、驗鈔機、電子臺秤等。5、店外3米內(nèi)保證無雜物，拖布等物品不要放在門口處，外臺階保持干凈。第五節(jié)門店鑰匙管理第五章門店綜合管理第一節(jié)門店制度執(zhí)行與軟件操作通知收發(fā)管理均視為門店應(yīng)知應(yīng)履行內(nèi)容，與制度、標(biāo)準(zhǔn)相違反的工作行為，均按1、門店店長、指定負責(zé)人每天須剛好(上班、下班前必看)查看軟件公司微信群，看電腦是否有預(yù)警需如期執(zhí)行處理，公司群是否有對應(yīng)當(dāng)?shù)耐ㄖ?、各店電腦有預(yù)警沒有剛好處理，相關(guān)責(zé)任人每條罰款20元，公司通知一天內(nèi)沒進行回復(fù)處理的每條罰款20元。其次節(jié)門店印章管理規(guī)定2、須要運用公司其它印章時，須填寫《印章運用申請表》,并按審批流程上報批復(fù)，且任1、保持鎮(zhèn)靜，店長熱忱接待(可倒杯水或涼茶款待)。2、未經(jīng)公司允許，不能代表公司回答任何問題(可回答：對不起，先生/小姐，我們沒有七、政府相關(guān)部門檢查的接待：(藥監(jiān)局、工商1、保持鎮(zhèn)靜，店長熱忱款待(可倒杯水或看、涼茶款待)。為不影響門店正常工作的開展并提高整體修理工作效率，現(xiàn)就1、修理范圍：凡門店社會雇工修理能解決的，且修理費用支出200元以內(nèi)的。1)門店就修理事項調(diào)研、詢價；2)門店申報修理事項，待獲準(zhǔn)后雇工修理。門店就修理事項(修理內(nèi)容、費用支出)申報辦公室負責(zé)人，待其回復(fù)后門店可雇工進行修理。(如急需處理可電話溝通，事后按程序補報申請)1、修理范圍：門店社會雇工修理不能解決的，或修理費用支出200元以外的。1)門店申報修理事項，2)行政部負責(zé)人審核修理事項：審核通過的，逐級呈報審批；審核不通過的，軟件回復(fù)門3)對審核通過的修理事項，行政部呈報審批并結(jié)合整體修理工作支配編制調(diào)整修理班工作4)辦公室就可修理事項的修理支配、修理日期，軟件回復(fù)門店。5)修理工作進行；修理結(jié)束后，門店回饋“修理回執(zhí)單”,同時軟件告知行政部負責(zé)人1)凡是門店須要修理的，費用支出在200-500元之間的修理工作，門店申報后由行政部2)凡是門店須要修理的，費用支出在500元以上的修理工作，門店申報后由行政部負責(zé)人其次節(jié)門店設(shè)備管理按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動正確快速，營業(yè)時間內(nèi)不得關(guān)閉電源。電腦和收銀按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。由門店指定人員定時開啟或關(guān)按規(guī)定程序操作，在運用前留意進風(fēng)口，避開雜物堵塞。常溫區(qū)(≥25℃)開啟空調(diào)，陰涼區(qū)溫度(≥19.5℃)設(shè)定大小，不得隨意調(diào)整。定期維護保養(yǎng)，出現(xiàn)問題剛好與廠家修理點按規(guī)定時間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)并切斷電源。禁止空瓶不斷電按規(guī)定時間(夜班管理制度)開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。定期維護保養(yǎng)，剛好將問題營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。留意各插座收銀結(jié)算包括收取現(xiàn)金(只收取人民幣，其它幣種1)將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。2)崗位檢查：到崗后，先打開電源開關(guān)，然后打開電腦開關(guān)等，并檢查電源、電腦設(shè)備等是否運轉(zhuǎn)正常，檢查收銀用物品(包括發(fā)票、購物袋、打印機、零鈔備用金、復(fù)寫紙、手工單記錄表等)是否齊備。2)交易：每筆交易必需唱收唱付。收銀員應(yīng)清晰報出顧客應(yīng)付金額以及實收金額、應(yīng)找金3)退、換貨：如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當(dāng)?shù)觊L同意，參照“顧客退換4)打折：商品打折參照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)處理。5)驗鈔：遇有疑問的鈔票，應(yīng)借助驗鈔機進行檢驗，如驗6)開發(fā)票：據(jù)顧客要求，發(fā)送財務(wù)部，由財務(wù)部開據(jù)發(fā)票。7)保管：妥當(dāng)保管和銷售收銀區(qū)商品，保持收銀區(qū)清潔。2)收銀機異樣：出現(xiàn)異樣時，應(yīng)馬上報告店長，并剛好和公司3)顧客繳納不要的多余零用錢，要剛好打入營業(yè)務(wù)收入，4)顧客訂貨款必需有柜組營業(yè)員、收銀員、門店店長三方簽字方可生效。1)切記收銀"五大用語",并且應(yīng)敏捷運用。為節(jié)約零鈔，收銀員可適當(dāng)懇求顧客打算零鈔。例如："一共是31元","多謝收您50元，請問您有沒有1塊錢?我可以找您20元整"。決不行以向顧客強打索要零錢，更不能因缺零錢第八章門店營運管理第一節(jié)門店日常營運流程(一)打算內(nèi)容2、整理整齊：店面清潔整理(全體員工)、服裝整齊、商品陳設(shè)。3、狀況確認：昨日營業(yè)狀況，待處理事宜(店長或指定人員)。4、組織晨會(店長或指定人員)。(二)打算說明2、晨會簡潔明白(3-5分鐘),主要內(nèi)容：員工儀容儀表及到崗狀況檢查；前一天營業(yè)狀玻璃門窗是否無灰塵印跡，設(shè)備是否歸為擺妥，干凈整齊，垃圾桶是否清潔，店前及走廊是否4、留意各項設(shè)備所需保持的適當(dāng)營運狀態(tài)。(例如招牌燈箱的剛好開啟等)1、員工用餐時間不得超過30分鐘。(一)工作內(nèi)容(二)工作要求其次節(jié)店長日常工作流程二、巡察工作(門店須將現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備管理責(zé)任落實到每位員工)第三節(jié)門店服務(wù)規(guī)范客："您想買什么藥?",更不要不理顧客，要親自和顧客說話，更不要以僵硬的口氣對顧客詢5、顧客選購的藥品短缺時，不能簡潔的說："沒有",應(yīng)向顧客舉薦其他替代藥品，或請顧6、全部售出商品必需讓顧客親自復(fù)核(內(nèi)包裝塑封無法打開的也要檢查是否為空包裝),第四節(jié)藥品銷售管理制度方簽字(不行漏簽、代簽),待系統(tǒng)正常時再將手工票錄入微機，同時做好登記。數(shù)量、價格、銷售員號，顧客要求會員卡打折的，把會員卡號寫在用(特殊藥品要告知顧客不能退換如冰箱內(nèi)生物制品);對顧客不要的信譽卡不允許保留，應(yīng)馬14、員工在接待顧客整個過程中(包括投訴顧客)都要面帶真誠關(guān)愛的表情，顧客離開時稱取，每劑藥品誤差不得超過5%,周歲以下兒童用藥和毒劇藥品，必需逐味、逐劑稱量。6、調(diào)配過程中，凡礦石、貝殼、果實、種子類藥品，均需打(杵)碎，配發(fā)“先煎”、"后8、民間自配單、秘、驗方需用毒性中藥，購買時開具單位或城市街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人時細致核對顧客姓名，藥劑貼數(shù)，同時向顧客交待須要特殊處理藥物以及煎煮方法、服法及必12、收款員電腦劃價要快速、精確，一般處方(20味以下)應(yīng)在1分30秒內(nèi)完成。14、收銀員對處方逐一劃價、并核對無誤(名稱、品種、數(shù)量、付數(shù)等)。15、收銀員做好每日處方的裝訂與核算工作(處方與信譽卡一起裝訂),匯總后交門店店長第六節(jié)門店煎藥、粉藥管理規(guī)定1、凡是持外方在陽光藥房所購的草藥，要在本店煎藥的，門店按每袋收取1.5元的費用，克數(shù)過少，粉碎機粉不了的除外，但門店必需提前與顧客說明緣由)3、凡是持外方在陽光藥房所購草藥金額沒達到150元的，或是在外店所購的草藥，要在陽(二)門店管理分析：2、重大的節(jié)假日、周末，門店不召開超過30分鐘的會議。第九節(jié)門店培訓(xùn)管理2、培訓(xùn)和考試內(nèi)容：藥品專業(yè)學(xué)問(包括藥品貨位、名稱、成份、功能主治、藥理藥性、四、由公司組織人員不定期對門店進行考核，考核第十節(jié)日常管理核制度脆影響公司聲譽，因此制定以下門店管理考核細則。序號考核內(nèi)容店容1、門口、外坪每日清掃，每周二、五進行大掃除，招牌外墻每月清洗。2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機、滅火器、冰箱、吊牌工牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味；無蒼蠅、蚊蟲。3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識，擺放腳塌墊，上班時間燈光光明，如有電器運作不良在當(dāng)日檢修或更換。4、營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。5、員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。6、健康稱、飲水機等設(shè)備應(yīng)定置擺放7、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。藥品廣告須要有效期內(nèi)的備案文件才能粘貼。二員工儀容儀表1、服飾：上班時間著工裝，不能穿拖鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，2、儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈰，不染彩色頭發(fā)。3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺立，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打瞌睡、扎堆閑聊，更、不得坐在貨架和柜臺上。5、工作時間不做與工作無關(guān)之事，上班時間不得在場內(nèi)玩手機。三商品陳設(shè)衛(wèi)生1、按規(guī)定用途分類擺放，商品陳設(shè)整齊、干凈、不得空位置。2、標(biāo)簽價碼對應(yīng)，價格一樣。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)剛好更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不行蓋住商品名、商示、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。3、商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。4、商品標(biāo)簽上和碼上的價格必需和電腦、海報、商品對應(yīng)，一物一價，POP破損應(yīng)剛好更換。5、商品分類存放，(常溫與陰涼品種、藥品與非藥品、口服藥與外用藥、處方與非處方藥、拆零藥品專柜存放、含特殊藥品復(fù)方制劑專柜存放、中藥飲片專柜、近效期藥品、處方藥不得開架自選)商品類別標(biāo)簽正確6、中藥進行裝斗復(fù)核記錄，并剛好上柜。不得堆放在臺面上。7、中藥飲片斗柜中藥飲片不得混放，不得有蜘蛛網(wǎng)，蟑螂屎。8、中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品剛好上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳設(shè)責(zé)任到人，計量器具劃定放置固定的區(qū)域(柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi))9、商品于貨架、堆頭、花車的陳設(shè)，統(tǒng)一由值班店長調(diào)整。四防損管理1、賣場巡察要細致、細致。要細致做好防內(nèi)、外盜工作，要細致做好出庫的復(fù)核工作。2、賣場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。3、當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負責(zé)對賣場進行徹底的清查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。4、三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進店主動招呼："您好!"顧客離店歡送："感謝/請好走!"用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方5、口齒清晰，音量適中，講一般話，(對中老年人或聽不懂一般話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)協(xié)作客人的便利。)6、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶許多物品進店時，主動禮貌的告知他寄存處的位置。五接待行為1、主動問病售藥，用詢問、商議的口吻指導(dǎo)顧客平安運用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實行首問責(zé)任制。2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二款待三。3、面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，看法愉悅，不運用服務(wù)忌語(如不知道、不清晰),不怠慢顧客。不要忽視顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱忱的看法。4、面隊吵鬧的顧客，營業(yè)員剛好說明并致歉，通知當(dāng)天值班店長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進行合理解決。5、當(dāng)顧客所需的物品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登登記顧客具體資料，在3天內(nèi)賜予顧客答復(fù)。6、當(dāng)顧客對門店提出看法時，虛心聽取埋怨，并把看法登登記來1天內(nèi)剛好反饋到店長室，并回復(fù)顧客。7、嚴格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的沖突，對調(diào)班當(dāng)事人予以10元/次罰款。8、由于商品調(diào)查員舉薦而導(dǎo)致顧客購買不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費用由該廠商商品調(diào)查員全額擔(dān)當(dāng)，并處以該退貨商品價值3~5倍罰款。9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。全部贈品，馬上停止該商品的場外促銷并嚴格依據(jù)《場外管理規(guī)定》六收銀服務(wù)1、唱收唱付，精確快速，交代清晰，站立式收銀，并負責(zé)提示顧客攜帶購物憑證。2、隨時留意收銀臺的每件物品(如顧客遺留物品或商品),以免造成不應(yīng)的損失。3、收款后把收據(jù)單放入顧客購買物品的袋子里，將藥品袋好并遞給顧客并致感謝詞"感謝光臨!"。4、袋裝時應(yīng)按外用、內(nèi)服分開放置，并向顧客簡潔說明。5、備好零錢便利找兌，如遇困難向顧客委婉說明。6、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與顧客打招呼。7、營業(yè)員自身財務(wù)存入員工寄存臺，不得帶入收銀區(qū)。8、時刻整理顧客放置收銀臺上的商品。9、熟識賣場貨位及基本產(chǎn)品功效、服用學(xué)問。10、唱收唱付中嚴格依據(jù)《收銀課服務(wù)規(guī)范用語方法》實施并執(zhí)行。七用藥詢問服務(wù)1、設(shè)有特地的顧客查詢服務(wù)登記本。2、客觀地為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進行診斷開出處方。3、為便利顧客，盡可能告知顧客所需藥品地位置、價格及作用等。4、接聽電話用一般話，接聽："您好!德眾堂藥房",找人電話應(yīng)；"對不起!**不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎?”5、接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進答復(fù)，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解狀況，三天內(nèi)予以回答。八投訴處理1、有專人接待顧客投訴，并設(shè)有"顧客投訴看法薄",對顧客投訴的全部內(nèi)容進行登記。2、細致分析顧客投訴的緣由，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方3、無法從表象推斷投訴是否成立的商品須交由公司特地技術(shù)人員進行堅決并做處理。4、對因工作差錯或服務(wù)看法不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進行懲罰。5、將處理結(jié)果通報顧客并駕馭顧客的滿足度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。6、總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在"顧客投訴看法薄"進行具體的登記，并細致總結(jié)和反思，不斷改進門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。十藥品1、銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。2、照實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。3、柜內(nèi)藥品無陽光直射。4、設(shè)置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作，并做好溫濕度記錄：早上9點、下午15點，每天按時記錄，不要制造稀奇葩的溫濕度，要留意溫濕度登記狀況的真實性。溫濕度須要調(diào)控時，剛好登記設(shè)備運行記錄。5、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。7、中藥嚴格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作。8、中藥發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的"藥引"以及煎服方法等。9、調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。9、拆零柜環(huán)境整齊衛(wèi)生，拆零用具消毒后再運用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。拆零工具陳設(shè)在拆零柜中，拆零藥品要保留完整外包裝及說明書10、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。11、做好藥品拆零記錄。12、門店出現(xiàn)過期藥品對門店進行1000元懲罰。十一保存1、系統(tǒng)提示商品養(yǎng)護記錄，養(yǎng)護員堅持按提示進行養(yǎng)護操作。2、建立質(zhì)量事故檔案，對售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項查核落實，責(zé)任人寫出書面報告上領(lǐng)導(dǎo)。3、有特地的顧客投訴登記本，對顧客的質(zhì)量投訴問題剛好妥當(dāng)處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。4、妥當(dāng)保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人望見5、培訓(xùn)檔案5.1未剛好依據(jù)年度培訓(xùn)支配開展培訓(xùn)，臨時培訓(xùn)要記錄培訓(xùn)支配5.2培訓(xùn)記錄不完整，比如簽到表名字未簽完整。5.3未建立培訓(xùn)檔案5.4培訓(xùn)不到位5.5入職前要有崗前培訓(xùn)6、配送單、配退單做好驗收記錄及配退記錄、配送單簽收時間和電腦操作7、每季度完成門店質(zhì)量管理制度執(zhí)行狀況自查表及檢查表工作8、每月做好月衛(wèi)生登記表9、每日做好日衛(wèi)生記錄表10、每月初店長對門店人員健康證、證照效期進行檢查，對近期須要辦證要剛好提出辦證申請，督促新入職門店員工辦理健康證及辨色力。做好年度的健康體檢匯總表的匯總。12、做好召回及追回工作及記錄13、每次銷售處方藥時(含特殊藥品復(fù)方制劑、抗生素肯定不能少)、處方審核、調(diào)配、復(fù)核人簽名必需填寫完整。14、做好內(nèi)部事務(wù)、財務(wù)交接、信息傳遞工作十二督導(dǎo)體系1、由值班店長以抽查的形式不定期對以上內(nèi)容進行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長審批，對需整改者發(fā)出整改看法至質(zhì)管部并依據(jù)制度進行考評。2、店長、店助依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對所屬員工進行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以其次次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。3、門店廠商委派促銷人員視同門店營業(yè)員管理，遵守以上管理制度，如違規(guī)同樣接受門店懲罰。4、市場監(jiān)督管理局進行日常檢查，一般項條款對責(zé)任人30元/條進行懲罰、重點項條款對責(zé)任人80元/條進行懲罰，無法分清責(zé)任人的全店人員進行懲罰。嚴峻缺陷項條款對責(zé)任人1000/條。無法分清責(zé)任人的全店人員進行懲罰一般條款100元/條、重點缺陷項條款300/條。嚴峻缺陷項條款1000/條第一節(jié)：下列行為之一將予以嘉獎(通報表揚，正激勵10-50元)其次節(jié)：下列行為之一將予以記功(通報表揚，視情節(jié)輕重正激勵100-300元)3、對經(jīng)營、管理有重大革新，提出具體方案4、發(fā)覺事故苗頭，剛好實行措施制止重大平安事故、差錯事5、檢舉重大違紀(如：內(nèi)盜)、維護公司利益有突出貢獻的6、月日?？己嗽?0分以上者其次節(jié)：1、對違反門店日常管理制度一到十二予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以其次次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。人80元/條進行懲罰、嚴峻缺陷項條款對責(zé)任人1000/條，無法分清一般條款100元/條、重點缺陷項條款300/條。嚴峻缺陷項條款3000/條。3、公司質(zhì)管部日常GSP相關(guān)項目抽查第一次處以書面警告一次，其次次對當(dāng)事人晉通條款20/重點缺陷項條款300/條。嚴峻缺陷項條款1000/條。第九章門店商品管理第一節(jié)藥品的分類與分區(qū)2、體現(xiàn)公司商品組合策略、依據(jù)GSP陳設(shè)要求、有利于門店商品配置與陳設(shè)。非藥品包括：(口服)食品、保健食品(非口服)妝、械、消、計生用品、日化用品(一)藥品區(qū)1)處方藥品必需放在處方柜中閉架銷售，并標(biāo)明警示語：請憑醫(yī)師處方購買和運用2)專柜上鎖3)中藥柜、中藥壁柜、中藥柜臺4)拆零專柜(請嚴格依據(jù)GSP拆零操作程序調(diào)配)(二)非藥品區(qū)(三)其他功能區(qū)域及設(shè)備收銀臺、端架、資料架(柜),行政區(qū)(辦公室)、服務(wù)(退貨區(qū))其次節(jié)門店商品配置一、門店商品的配置：門店商品的配置即商品的結(jié)構(gòu)(品種、數(shù)量)與放置(布局、陳設(shè))。1)商圈調(diào)查：門店屬地的市場容量、潛力、競爭狀況等。2)消費者調(diào)查：商圈內(nèi)消費者收入、家庭規(guī)模結(jié)構(gòu)、購買習(xí)慣3)公司商品策略：有意識突出或培育某類商品、價格策略等。4)其他：賣場實際狀況、是否有品種限制等。(營業(yè)面積大小、賣場內(nèi)固定結(jié)構(gòu)限制、店B參考競爭對手的商品配置，發(fā)揮自己經(jīng)營特E流行性商品。H吸引顧客的商品：暢銷品、新穎品、別家沒有的商品。2)商品的選擇商品大類確認后，由門店店長呈報選購部，銷售部與選購部共同確定每一中類的商品明應(yīng)考慮到銷售結(jié)構(gòu)比、庫存結(jié)構(gòu)比、占有面積比之間的關(guān)系，應(yīng)體現(xiàn)賣第三節(jié)門店商品陳設(shè)管理一、商品陳設(shè)目的1)空包裝盒褪色、破損，要剛好進得更換，否則會嚴峻影響門店形象。顧客對它的第一印2)按功能設(shè)立：將相同或關(guān)聯(lián)功能的商品陳設(shè)為同一專柜。如男性用品專柜、減肥商品專1)展示季節(jié)性、廣告支持、物價商品、利潤高的商品、新商品及重點促銷的商品：2)端架陳設(shè)可進行單一大量的商品陳設(shè)，也可幾種商品組合陳設(shè)，但不易過多，端架展示的商品在每層貨架上應(yīng)限制在3種以內(nèi)。上段：(120cm-180cm):陳設(shè)"希望顧客留意"的商品、即一些新商品、舉薦產(chǎn)品、有意培下段(60cm以下):陳設(shè)體積大的、重的商品和銷量校低的、滯銷的商品。排面陳設(shè)、涼茶筐陳設(shè)等。大量陳設(shè)的商品應(yīng)為新商品、會員物價商品6、除去外包裝的陳設(shè)：瓶裝商品(如化妝品、藥酒、口服液等)除去外包裝后陳設(shè)，吸引品的賣點(特點、功效、承諾),以增加顧客的購買欲望。第四節(jié)請貨與補貨作業(yè)1)要求主管在訂貨時必需在電腦系統(tǒng)內(nèi)查詢相關(guān)的數(shù)據(jù)，嚴格依據(jù)訂貨公式進行核算。2)要求店長在審核訂單時對每個單品必需進行逐一審核，對不合理的訂貨要查明緣由，避1)當(dāng)顧客需求商品而門店沒有時，馬上向公司選購部查詢是否為公司經(jīng)營品種，如2)對顧客有需求而公司未經(jīng)營的品種，門店要做好具體記錄并每周報到公司選購部，選購部一周內(nèi)將到貨狀況和未到貨緣由以電腦軟件方式告知門店，選購部依據(jù)品種狀況確定是作為新品種正式引進還是一次性選購。1、補貨的意義1)保證商品正常周轉(zhuǎn)，防止缺貨、斷貨、確保門店正常營業(yè)銷售。2)提高商品周轉(zhuǎn)率，削減占用資金。3)合理補貨以削減商品積壓，降低商品耗損。1)與商品陳設(shè)量有關(guān)的名詞B、為保證銷售而不至于斷貨，門店貨架上所陳設(shè)的最小數(shù)量(為保證需求的不確定性而在門店保持的最小庫存量)最小陳設(shè)量(門店平均日銷量×3),具有明顯療程的商品，最小陳設(shè)量一般為1個療程的用量。D、最大陳設(shè)量(最大存量):指商品在貨架上陳設(shè)的最高限數(shù)量，亦為商品在店面的最大2)與補貨有關(guān)的名詞1)周期性補貨方法：注：目前大部分門店執(zhí)行每周3次補貨，每次補貨將補貨要求的商品都補到。2)補貨點補貨：方法以定點補貨為主，對慢流商品仍舊實行定時補貨類似的定時檢查方法4、商品的銷售額A、B、C分析法A、類：按銷售額排名前80%的商品。B、類：按銷售額排名80%-95%的商品。C、類：按銷售額排名最終5%的商品。20%---30%的商品貢獻80%的營業(yè)額。1)補貨量=最大陳設(shè)量一現(xiàn)有存量+日均銷量*到貨時間2)具體狀況A具有明顯服用療程商品，最小陳設(shè)量不應(yīng)低于1個療程量。C對供貨商已繳費用要求陳設(shè)的商品，可按要求執(zhí)行。B如上述條件不能滿足，可干脆向選購部提出要求。1)應(yīng)加強賣場巡察，駕馭庫存動態(tài)，商品要定位管理，訂貨期相對穩(wěn)定。2)訂貨而未到：找尋其他替代商品，連鎖店之間調(diào)撥。3)訂貨量不足：制定重點商品平安庫存量表。4)倉庫供貨量不足：進貨以門店日常銷售、門店庫存、總倉庫存等為依據(jù)。5)銷售量急劇增大：做好促銷前的打算工作，每日檢查銷售狀況，參考以往同類(期)銷6)廣告商品未引進：應(yīng)駕馭市場商品信息，主動引進適銷對路的新產(chǎn)品。2)剛好向公司選購部反映缺貨狀況，以便實行補救措施。3)對常常出現(xiàn)缺貨的商品要加強責(zé)任人的責(zé)任。4)要定期或不定期對缺貨狀況進行分析。第五節(jié)藥品驗收管理2、驗收前清理商品庫存，商品要保證全部上架。另外整理好要退的商品(打包好、注明店名),提前做好退貨審批。1)先點收屬于本組的大件數(shù)量；2)檢查外包箱是否堅固、干燥；封簽、封條有無破損；包裝染、易碎、珍貴藥品時檢查箱內(nèi)是否實行防護措施(如有外觀破損、污染、滲液剛好拍照給總3)嚴格執(zhí)行按批號驗貨原則；4)驗收人員必需以隨貨同行單核對箱內(nèi)藥品：整件藥品驗收要有產(chǎn)品單核對品名、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量、批號、效期，并開箱進行檢5)驗收進口藥品必須要有此產(chǎn)品同批號檢驗報告書及該產(chǎn)品進口藥品注冊證；6)保證配送藥品與調(diào)拔單一樣，如其中隨意一項與調(diào)拔單不符馬上通知店長。7、對配送藥品要在公司規(guī)定的12小時之內(nèi)驗完，特殊是本公司主營品種要驗收到最小拆零包裝(支、板、袋、盒)。質(zhì)量問題的藥品應(yīng)馬上下柜停止銷售，并剛好通知門店店長向質(zhì)量管確答復(fù)后，對藥品做出相應(yīng)處理(質(zhì)管部接到質(zhì)量報告后一般報告24小時內(nèi)提出處理看法，重大報告2小時內(nèi)提出處理看法)。庫房無法處理時必需剛好上報選購處理。門店與庫房私自解決無效。能分清責(zé)任的由當(dāng)事人邊，協(xié)作司機裝上車。門店周轉(zhuǎn)箱必需保持干凈，不準(zhǔn)做垃圾箱運用，也第六節(jié)藥品養(yǎng)護管理確保藥品陳設(shè)質(zhì)量(避開吸潮損壞外包裝，影響銷售、須遮光藥品應(yīng)避開陽光直射)。都要打開包裝進行養(yǎng)護檢查，并做好記錄。對檢查中發(fā)覺有質(zhì)下柜臺上報門店長，由店長剛好上報質(zhì)量管理部做出處1)要剛好做好零散批號藥品的銷售，保證柜組及電腦內(nèi)批號批次的統(tǒng)一性、完整性(須保6、公司規(guī)定每個月必需完成全部藥品、非藥1)在電腦軟件做好門店陳設(shè)藥品養(yǎng)護記錄。2)店長必需分組、分批、分次完成全部養(yǎng)護預(yù)警記錄。4)在質(zhì)量狀況中填寫“符合規(guī)定",處理方法中填寫“外觀檢查";處理結(jié)果中填寫“接著銷售",如質(zhì)量有問題填寫“停止銷售"。5)必需填寫?zhàn)B護人及養(yǎng)護日期。6)在養(yǎng)護時必需核對藥品的批號、數(shù)量，查看質(zhì)量狀況，做到真檢查、不走形式。第七節(jié)門店效期藥品管理制度15、價簽上不得填寫其他信息(如打折、平價、大甩賣、經(jīng)銷、代銷及本公司內(nèi)部編碼等第九節(jié)門店商品盤點管理標(biāo)準(zhǔn)1)每月25日--30日。(門店店長組織)2)員工離職、調(diào)動前三天盤點。(門店店長組織；門店店長調(diào)動、離職由主管行政部組織1)盤點前須清理各種單據(jù)，包括銷售單、退貨單等；數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)上傳。2)對來貨過程中沒方法打開包裝逐一檢查的整件包裝，拆零銷售時肯定要對拆零數(shù)量、銷售數(shù)量與包裝數(shù)量做以對比，發(fā)覺缺少或多出則剛好登記以備查，記錄3)營業(yè)員應(yīng)養(yǎng)成“對號入座”的習(xí)慣，向顧客介紹藥品時，同類對比藥品在銷售結(jié)束后應(yīng)5)做好藥品批號清整工作，藥品擺放遵循“先產(chǎn)先出”原則；記剪下進行盤點。營業(yè)員肯定按當(dāng)時每個品種實際批號狀況進行盤點，在3)店長做好盤點單核對工作，發(fā)覺批號、效期應(yīng)調(diào)換時請在備注內(nèi)注明，以免遺漏，并保4)僅對差異狀況復(fù)盤。5)盤點完畢后，由店長做出本次盤點的報損報溢，盤點全部人員對本次盤點庫存確定無疑6)缺少藥品由柜組按當(dāng)時藥品零售價格賠償，分清責(zé)任的由組內(nèi)責(zé)任人擔(dān)當(dāng)，分不清責(zé)任7)盤盈在系統(tǒng)做盤溢處理(并上報質(zhì)管部)。8)門店報損單必需附有要有賠款營業(yè)員簽字，與盤點表裝訂成冊。1)實物負責(zé)人對庫存負責(zé)。2)門店負責(zé)人按工資安排方案對實物負責(zé)。3)非門店責(zé)任報公司總部處理(如從破門、破窗盜竊并報警系統(tǒng)完好，責(zé)任人第一時間第十節(jié)顧客退換貨管理在收款界面里按"ctrl+t"進行退貨，按完“ctrl+t界面選擇退款方式，選擇好退款方式后按確定生成一筆退款款員其次天早上把退票和退貨記錄一起交給店長(與系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)數(shù)量、金額進行核對確認)1、藥品質(zhì)量問題：門店無條件的為顧客退或換貨，損失由公司擔(dān)當(dāng)。質(zhì)量問題見附表一共同擔(dān)當(dāng)。②未正確指導(dǎo)顧客用法用量，導(dǎo)致顧客退貨的，門店必需門店賜予顧客退貨，責(zé)任由公司擔(dān)當(dāng)。④顧客無理取鬧且強制要求原則為：不能影響門店銷售、不能影響公司的整體形象、不1)正常狀況下，草藥不允許退貨。2)特殊狀況下，普藥可以小劑量單品退貨，細貴藥品不允許退貨，顧客退藥時，7日內(nèi)持4)收銀員沒有接到顧客交全款之前，不允許打印出票。5)營業(yè)員必需事先與顧客溝通清晰，再開票、劃方1)正常狀況下，醫(yī)療器械屬于特殊商品范疇，不允許退貨。2)由于未正確指導(dǎo)顧客運用方法和留意事項而造成的后果，由門店擔(dān)當(dāng)。3)特殊狀況下，門店需驗看商品運用狀況。詢問退換貨緣4)發(fā)生糾紛時，經(jīng)理處理出現(xiàn)困難時，上報公司酌情處理。第十一節(jié)門店與公司間的退貨管理一、門店發(fā)起申請，要求退貨的：首先門店應(yīng)以辦公軟件形式發(fā)起申請，將想要撤回的藥品明細(包括貨號、品名、規(guī)格、廠牌、單位、數(shù)量、批號、效期、最終一次調(diào)撥日期)發(fā)送至選購部，在征得選購部的同意后，將所需撤回的藥品按實貨批號填寫退貨申請，并且在整單的備注處標(biāo)注是誰同意撤回的，在單品備注處填寫是何緣由退回的，總部將不在負責(zé)處理，由門店自行擔(dān)當(dāng)。如為公司強制招回的而門店未撤回的，后果由門四、退貨緣由為可選擇性的，銷售部與選購部發(fā)撤貨通知撤回的藥品退貨緣由選擇"廠家召回",門店滯銷的藥品退貨緣由選擇"滯銷",有質(zhì)量問題的藥品退貨緣由選擇"破損",門店請錯貨或是多請貨需退回的退貨緣由選擇為"進錯貨",庫房備貨備錯導(dǎo)致門店需返回的退第十章門店營銷管理第一節(jié)門店競爭策略門店在競爭中必需保持價格優(yōu)勢，門店必需定期門店按市場狀況，可以運用每個季度向總部選購部供應(yīng)的“競爭商品清單”,在清單上相應(yīng)增加或削減商品，發(fā)給選購部，選購部；對“競爭商品清單”內(nèi)商品，門店可結(jié)合假如競爭對手復(fù)原價格，則門店店長需將價格復(fù)原到公司指定的價格(競爭商品清單內(nèi)商品),須確保仍舊有肯定的價格優(yōu)勢。1)同意負毛利銷售；2)將此商品降到成本價；3)此商品不和競爭對手作競爭。4)競爭方案執(zhí)行。5、門店應(yīng)當(dāng)依據(jù)選購部的反饋看法對競爭商品的價格做相應(yīng)修改，全部負毛利商品必需對上述方式以外的其它競爭，門店可剛好反饋選購部，剛好實行促銷應(yīng)對措施。其次節(jié)門店促銷管理1、門店在收到經(jīng)相關(guān)部門審批的促銷申請表及促銷通知(書面通知或電腦通知)后，店長在商圈內(nèi)向過往行人或小區(qū)住戶派發(fā)。門店四周發(fā)放時，肯定要發(fā)給即將人，不重復(fù)發(fā)放，每人只限1張；發(fā)放單頁時要細致講解促銷內(nèi)容。1、贈品、促銷品(包括試用品)是為門店商品進行促銷而賜予消費者的實際利益，是用來吸引顧客的手段。為維護消費者的權(quán)益，保證廠家合理運用。凡進入公司(門店、柜組)的贈品、促銷品(包括試用品),任何人不得擅自挪用、2、贈品、促銷品發(fā)到門店(柜組)后，門店驗收并指定專人負責(zé)管理，設(shè)立專冊登記，每好支配促銷，過期促銷不剛好撤除的現(xiàn)象，且沒有合理說明，每發(fā)覺一促銷(包括廠家入場促銷),且未通知銷售部，每發(fā)覺一例對店長賜予嚴峻違紀責(zé)任追究。公司統(tǒng)一配送商品，由選購部促銷組統(tǒng)一支配促銷；若發(fā)覺不剛好執(zhí)行、私自支配等第三節(jié)店面廣告形象管理3、對于POP海報，可說明商品特征、功效1、海報POP應(yīng)粘貼在門店外的立牌上或門店的玻璃櫥窗上，留意張貼櫥窗海報高度要在3、如發(fā)覺POP污穢、破損、過期、要剛好進行更換。依據(jù)公司規(guī)定的時間，各店將吊旗懸掛在天花板上。除非公司有1)公司統(tǒng)一配發(fā)的主題促銷海報。2)公司同意供應(yīng)商張貼的海報。3)用公司下發(fā)的空白POP手繪各種促銷信息。1、分類管理標(biāo)牌，用魚線吊掛在天花板上(依據(jù)藥品分區(qū))。為協(xié)作門店經(jīng)營、促銷活動，門店需依據(jù)“門店背景音樂播放要求”播放相應(yīng)音樂；音量第四節(jié)賣場活性化管理經(jīng)營勝利的門店，要能營造一個適合的氣氛讓消費者享受購物的樂趣，不知不覺中選購更一、人的活性化1)記住顧客的姓名、住址、電話、供應(yīng)特征的稱呼。2)記住顧客的消費習(xí)慣，適時的表達，有針對性的舉薦商品。3)為顧客供應(yīng)商品代客購買服務(wù)。4)為殘疾顧客供應(yīng)特異性服務(wù)5)顧客服務(wù)的默契化：通過對顧客的察言觀色，做到“恰到好處”的服務(wù)，做到不怠慢，又不讓顧客感到"壓迫感",并且能適時賜予幫助，讓顧客感受到“您須要時，我在您身邊”6)2米內(nèi)自然的招呼、微笑、不讓顧客感到突兀。7)讓顧客自由閑逛，不跟蹤。8)眼睛跟蹤顧客，在其須要幫助時，適時走到顧客跟前。4、對顧客服務(wù)的超值化：通過供應(yīng)超乎顧客期望的服務(wù)(如各種便民服務(wù)、專業(yè)測試、詢問等),讓顧客感到驚喜。3、利用各種POP對商品進行特殊舉薦第五節(jié)信息管理第十一章門店銷售禮儀與服務(wù)第一節(jié)門店銷售禮儀藥品屬防病治病，保健康復(fù)，關(guān)系人身性命平安的特殊商品，一、儀容儀表：遵守門店儀容儀表規(guī)定要求；對門店人員的基本要求是：干凈整齊、端正目