第一章質(zhì)量管理緒論與發(fā)展過程課件

第一章質(zhì)量管理緒論質(zhì)量概念及其發(fā)展；質(zhì)量管理及其發(fā)展；質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀；制造和服務(wù)過程的質(zhì)量；現(xiàn)代質(zhì)量管理面臨的環(huán)境。第一章質(zhì)量管理緒論質(zhì)量概念及其發(fā)展；1引例1、2007年8月美國美泰玩具召回事件2007年8月因生產(chǎn)芭比娃娃而聞名的全球最大玩具公司——美國美泰公司在短短近一個(gè)月內(nèi)，三次宣布在全球召回近2100萬件中國生產(chǎn)的問題玩具，立即引發(fā)了中國玩具出口乃至“中國制造”的信任危機(jī)。

引例1、2007年8月美國美泰玩具召回事件2

8月2日，美泰公司旗下子公司Fisher-Price向美國消費(fèi)者安全委員會(huì)提出召回96.7萬件塑膠玩具，并首次在外界壓力下披露了制造商名字——佛山市利達(dá)玩具有限公司(下稱佛山利達(dá))。玩具召回的起因是利達(dá)公司生產(chǎn)的玩具表漆含鉛量超標(biāo)，美國環(huán)保組織塞拉俱樂部認(rèn)為危及兒童安全，這些玩具中包括瘙癢娃娃(Elmo)和大鳥(BigBird)等知名卡通形象。在美國輿論的不斷聲討下，玩具廠商及其上下游供應(yīng)、檢驗(yàn)鏈上的疏忽被一一曝光和放大。隨之，佛山利達(dá)被出入境檢驗(yàn)檢疫部門要求整改，中國國家質(zhì)檢總局宣布暫停其產(chǎn)品的出口。8月2日，美泰公司旗下子公司Fisher-Pr3

8月11日下午3時(shí)許，利達(dá)副董事長、港商張樹鴻在自己工廠的倉庫內(nèi)上吊自殺。事發(fā)前，佛山利達(dá)的產(chǎn)量已居佛山玩具制造業(yè)第二；短短一周，這家擁有十多年良好生產(chǎn)記錄的合資企業(yè)轟然倒塌。然而，供應(yīng)商老板的自殺并沒有宣告事情的結(jié)束。8月14日，美泰公司又公布了最新的召回事件，理由是這些玩具或含有可能會(huì)被兒童誤吞的磁鐵或可能含有鉛涂料。第二次召回涉及730萬套玩具系列，包括PollyPocket洋娃娃和蝙蝠俠玩具模型，以及150萬套含鉛涂料的壓鑄玩具汽車，共計(jì)約1820萬件中國產(chǎn)玩具。PollyPocket(芭莉口袋玩具)8月11日下午3時(shí)許，利達(dá)副董事長、港商張樹鴻4美國消費(fèi)品安全委員會(huì)發(fā)布公告顯示，美泰公司已連續(xù)幾次在世界范圍內(nèi)召回中國玩具2020萬件?！懊捞┩婢哒倩厥录睂χ袊婢吆汀爸袊圃臁钡穆曌u(yù)帶來了嚴(yán)重影響。

美泰玩具召回，到底誰之錯(cuò)？

8月27日，中國國家質(zhì)檢總局局長就告訴世界，被美泰公司召回的2020萬件中國玩具中，85%是按美方要求生產(chǎn)的，問題出在設(shè)計(jì)而非制造環(huán)節(jié)。

美國消費(fèi)品安全委員會(huì)發(fā)布公告顯示，美泰公司已5

9月21日，美泰公司的全球業(yè)務(wù)行政副總裁迪湯姆來到中國，為美泰玩具召回事件向中方致歉，并表示，所召回的玩具絕大部分是由于美方設(shè)計(jì)缺陷所致，而不是中國制造商的問題，美泰愿為召回負(fù)全面責(zé)任。

召回事件告訴我們：必須加強(qiáng)自己產(chǎn)品的質(zhì)量。只有質(zhì)量足夠過硬，“欲加之罪”，想加也不容易；即使加上了，終有一天也會(huì)“沉冤得雪”。

9月21日，美泰公司的全球業(yè)務(wù)行政副總裁迪6只有中國制造在質(zhì)量、技術(shù)、營銷、公關(guān)等各個(gè)環(huán)節(jié)都有過硬的實(shí)力，才不會(huì)有“美泰玩具召回事件”這樣的悲劇上演。這也形象地說明，在今天，經(jīng)濟(jì)問題已經(jīng)與政治問題掛上了鉤；在巨大商業(yè)、政治利益面前，中國玩具、“中國制造”蒙受了不公平的待遇。

只有中國制造在質(zhì)量、技術(shù)、營銷、公關(guān)等各個(gè)環(huán)節(jié)都有過硬的實(shí)力72、安徽阜陽劣質(zhì)奶粉猖獗上百嬰兒受害數(shù)十名死亡

（2004年04月16日02:02東方早報(bào)）“空殼奶粉”幾乎終止了孩子的生長。根據(jù)這些偽劣奶粉所含的營養(yǎng)成分來看，嬰兒食用這樣的奶粉3個(gè)月就會(huì)給嬰兒期發(fā)育帶來重大損失，5個(gè)月左右就會(huì)帶來終身影響，到七八個(gè)月則現(xiàn)有醫(yī)療水平基本無法救治。2、安徽阜陽劣質(zhì)奶粉猖獗上百嬰兒受害數(shù)十名死亡（http8國務(wù)院聯(lián)合調(diào)查組對該市2003年5月1日以后出生、以奶粉喂養(yǎng)為主的嬰兒進(jìn)行了營養(yǎng)狀況普查和免費(fèi)體檢，共有1.6萬人就診。對其中符合篩查條件的1663人進(jìn)一步進(jìn)行喂養(yǎng)史調(diào)查和體格檢查，共查出輕、中度營養(yǎng)不良的嬰兒189例，重度營養(yǎng)不良患兒28例，死亡12例。

國務(wù)院聯(lián)合調(diào)查組對該市2003年5月1日以后出生、以奶粉喂養(yǎng)93、張瑞敏：質(zhì)量追求無止境

用戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)

“質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)是用戶制定的，用戶滿意了才是高質(zhì)量。反之，用戶不滿意，不買你的產(chǎn)品，你說你的質(zhì)量再高都沒有用?！薄皼]有質(zhì)量就沒有海爾的今天，但是，我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與其他一些企業(yè)不太一樣的地方，就是我們的是動(dòng)態(tài)的，永遠(yuǎn)根據(jù)用戶的需求來做?！?/p>

3、張瑞敏：質(zhì)量追求無止境

用戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)10“現(xiàn)在我們走向全球化了，質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)又不一樣了。這就是要讓世界各地的用戶都來認(rèn)同你，這是一個(gè)全新挑戰(zhàn)”。張瑞敏說，海爾現(xiàn)在的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就不能是僅僅符合國際標(biāo)準(zhǔn)就算高質(zhì)量了，而是要符合當(dāng)?shù)赜脩舻男枨蟛判??！袄缭谥袞|地區(qū)，在巴基斯坦等國，洗衣機(jī)就要根據(jù)能洗大袍子衣服來設(shè)計(jì)；在印度等地，必須要適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)常停電、電壓不穩(wěn)等條件來開發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品?！睆埲鹈粽f，這實(shí)際上將質(zhì)量變得更廣義，內(nèi)涵更深了?！艾F(xiàn)在我們走向全球化了，質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)又不一樣11“我們在印度的冰箱，在市場拓展過程中，發(fā)現(xiàn)符合國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)在印度都不行，因?yàn)橛《扔悬c(diǎn)象我們國家在改革開放初期，電壓波動(dòng)在180V-260V，如果按照我們現(xiàn)在的國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是206-232V，按照這個(gè)規(guī)定拿到印度肯定不行，所以我們現(xiàn)在就把產(chǎn)品工作電壓設(shè)定在160-260V，完全可以滿足印度的要求。”“另外，印度經(jīng)常停電，所以我們設(shè)計(jì)停電100小時(shí)不化凍的冰箱，在印度受到很大歡迎?！薄拔覀冊谟《鹊谋?，在市場拓展過程中，發(fā)現(xiàn)符12“在巴基斯坦，洗衣機(jī)的市場我們已經(jīng)可以作到第一位。巴基斯坦家庭一家平均12口人，而且巴基斯坦男士穿大袍子，所以我們就設(shè)計(jì)了可以洗32件大袍子的洗衣機(jī)?！薄霸诎突固?，洗衣機(jī)的市場我們已經(jīng)可以作到第13海爾砸冰箱案例海爾砸冰箱案例14

海爾的質(zhì)量觀:

是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的…

海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要

以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。

海爾的質(zhì)量觀:

是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)151985年，張瑞敏剛到海爾（時(shí)稱青島電冰箱總廠）。一天，一位朋友要買一臺(tái)冰箱，結(jié)果挑了很多臺(tái)都有毛病，最后勉強(qiáng)拉走一臺(tái)。朋友走后，張瑞敏派人把庫房里的400多臺(tái)冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有76臺(tái)存在各種各樣的缺陷。張瑞敏把職工們叫到車間，問大家怎么辦？多數(shù)人提出，也不影響使用，便宜點(diǎn)兒處理給職工算了。當(dāng)時(shí)一臺(tái)冰箱的價(jià)格800多元，相當(dāng)于一名職工兩年的收入。張瑞敏說：“我要是允許把這76臺(tái)冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺(tái)這樣的冰箱?！彼?，這些冰箱要全部砸掉，誰干的誰來砸，并掄起大錘親手砸了第一錘！很多職工砸冰箱時(shí)流下了眼淚。然后，張瑞敏告訴大家——有缺陷的產(chǎn)品就是廢品。三年以后，海爾人捧回了我國冰箱行業(yè)的第一塊國家質(zhì)量金獎(jiǎng)。1985年，張瑞敏剛到海爾（時(shí)稱青島電冰箱總廠）164、99.9％怎么樣？

有一種觀點(diǎn)認(rèn)為“99.9%的合格率已經(jīng)夠好了”或者“顧客對99.9%的合格率已經(jīng)滿足了”。真的是這樣嗎？4、99.9％怎么樣？有一種觀點(diǎn)認(rèn)為“99.9%的合格率已17如果在座的同學(xué)奉命去主管一條生產(chǎn)線，你們可以接受怎樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用合格品占全部產(chǎn)品的百分比來表示。）現(xiàn)在有些公司正在努力把不合格率降到僅為1％的1／10--即99.9%的質(zhì)量合格率！是否99.9%的合格率已經(jīng)足夠？

如果在座的同學(xué)奉命去主管一條生產(chǎn)線，你們可以接受怎樣的質(zhì)量標(biāo)18討論：⑴你是否仍然對99.9%的合格率感到滿意？

⑵我們的顧客是否會(huì)對此標(biāo)準(zhǔn)感到滿意？

討論：⑴你是否仍然對99.9%的合格率感到滿意？

19摩托羅拉的承諾是達(dá)到“六星級”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——在每一百萬件產(chǎn)品中，不合格品應(yīng)少于三件。摩托羅拉的承諾是達(dá)到“六星級”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——在每一百萬件產(chǎn)20如果99.9%已經(jīng)夠好的話，那么……

每天會(huì)有12個(gè)新生兒被錯(cuò)交到其他嬰兒的父母手中；

每年會(huì)有114,500雙不成對的鞋被裝船運(yùn)走；每小時(shí)會(huì)有18,322份郵件發(fā)生投遞錯(cuò)誤；

2,500,000本書將被裝錯(cuò)封面；

每天會(huì)有2架飛機(jī)在降落到芝加哥奧哈拉機(jī)場時(shí)安全得不到保障；

今年會(huì)有20,000個(gè)誤開的處方；如果99.9%已經(jīng)夠好的話，那么……每天會(huì)有12個(gè)新生兒被21將有880,000張流通中的信用卡在磁條上保存的持卡人信息不正確；

一年中將有103,260份所得稅報(bào)表處理有誤；291例安裝心臟起搏器的手術(shù)將出現(xiàn)失誤；明天將有3,056份《華爾街日報(bào)》內(nèi)容殘缺不全?！瓕⒂?80,000張流通中的信用卡在磁條上保存的持卡人信息不22案例：降落傘的真實(shí)故事

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)?因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。案例：降落傘的真實(shí)故事這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大23后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

從此故事您得出什么結(jié)論?后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從24故事體會(huì)：1.提高質(zhì)量，總是有方法!2.許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對方吹毛求疵而心生不滿!認(rèn)為差不多就行，但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。3.我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。4.品質(zhì)沒有折扣。故事體會(huì)：25第一節(jié)質(zhì)量及質(zhì)量管理的發(fā)展一、質(zhì)量的基本概念㈠從數(shù)量到質(zhì)量生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)的條件下，社會(huì)經(jīng)濟(jì)處于賣方市場；世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢是由數(shù)量型經(jīng)濟(jì)向質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。第一節(jié)質(zhì)量及質(zhì)量管理的發(fā)展一、質(zhì)量的基本概念26㈡質(zhì)量概念的發(fā)展⒈符合性質(zhì)量質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，忽視了顧客的需求。⒉適用性質(zhì)量美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）“質(zhì)量是一種適用性”，分為：設(shè)計(jì)質(zhì)量、質(zhì)量一致、可使用性和現(xiàn)場服務(wù)。該概念的判斷依據(jù)是顧客的需求。具有動(dòng)態(tài)意識(shí)。㈡質(zhì)量概念的發(fā)展27⒊全面質(zhì)量20世紀(jì)90年代后，桑德霍姆、費(fèi)根堡姆、克勞士比等提出“全面質(zhì)量”的新概念。目的是以持續(xù)降低成本，持續(xù)增加顧客滿意。全面質(zhì)量：不僅指最終的產(chǎn)品，同時(shí)包括與產(chǎn)品相關(guān)的一切過程的質(zhì)量，涵蓋了產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期。包括：工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量、人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量?！百|(zhì)量價(jià)值鏈”將受益相關(guān)方的利益連接在一起。⒊全面質(zhì)量28狹義質(zhì)量和全面質(zhì)量的比較要素狹義質(zhì)量全面質(zhì)量對象提供產(chǎn)品（包括服務(wù)）提供產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物（附加服務(wù)）目的本組織受益本組織及所有相關(guān)方受益相關(guān)者外部顧客內(nèi)部與外部顧客包含過程與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過程所有過程涉及人員組織內(nèi)部與質(zhì)量直接有關(guān)的人員組織內(nèi)所有人員相關(guān)工作組織內(nèi)部有關(guān)職能部門組織內(nèi)所有職能或部門培訓(xùn)以質(zhì)量部門的人員為主組織內(nèi)所有人員狹義質(zhì)量和全面質(zhì)量的比較要素狹義質(zhì)量全面質(zhì)量對象提供產(chǎn)品（包29㈢質(zhì)量相關(guān)術(shù)語1.質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度。---ISO9000——20002.過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。3.程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。㈢質(zhì)量相關(guān)術(shù)語1.質(zhì)量303.1.1質(zhì)量

一組固有特性滿足要要求的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。313.1.1質(zhì)量3131使用什么設(shè)施?(材料/設(shè)備/裝置)3由誰進(jìn)行?(能力/技能/資格)4617如何實(shí)施?(程序/方法/指導(dǎo)書/技術(shù))2關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么?(測量/評估/績效/指標(biāo))5輸入(我們收到了什么?)顧客導(dǎo)向過程(C.O.P)輸出(我們將交付什么?)過程分析方法之一“烏龜圖”32使用什么設(shè)施?3由誰進(jìn)行?4617如何實(shí)施?2關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么324.產(chǎn)品過程的結(jié)果。四種通用的產(chǎn)品類別：服務(wù)；軟件；硬件；流程性材料（如潤滑油），通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。4.產(chǎn)品33㈣現(xiàn)代質(zhì)量理念1.顧客滿意公司所有的戰(zhàn)略都是“顧客驅(qū)動(dòng)”。2.適度質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性。3.質(zhì)量的時(shí)間性當(dāng)自然環(huán)境與社會(huì)環(huán)境隨著時(shí)間而發(fā)生變化時(shí)，消費(fèi)者的價(jià)值觀、需求也隨之改變。㈣現(xiàn)代質(zhì)量理念1.顧客滿意34二、質(zhì)量管理及其發(fā)展㈠傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段家庭手工作坊——“操作者的質(zhì)量管理”。㈡質(zhì)量檢驗(yàn)階段機(jī)器工業(yè)生產(chǎn)——“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。事后檢驗(yàn)；對成品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。㈢統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40年代到50年代末，數(shù)理統(tǒng)計(jì)與質(zhì)量管理相結(jié)合，預(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防。過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，忽視質(zhì)量控制的組織管理工作。二、質(zhì)量管理及其發(fā)展㈠傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段35㈣全面質(zhì)量管理階段二戰(zhàn)之后，美國GE公司質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念——質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，“三全”：全面的質(zhì)量，全過程，全員參與。戴明、朱蘭。日本——CWQC----Company-wideQualityControl1987年，ISO制定了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)。㈤質(zhì)量管理的國際化ISO于1979年單獨(dú)建立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)。㈣全面質(zhì)量管理階段360、原始質(zhì)量管理19世紀(jì)末以前世界上工業(yè)尚處于手工作坊式，因此產(chǎn)品質(zhì)量主要靠工人的操作經(jīng)驗(yàn)控制，生產(chǎn)、檢驗(yàn)、管理不分家，作為質(zhì)量管理理論尚未形成，稱為原始質(zhì)量管理，有人稱為“操作者的質(zhì)量管理”“工長的管理”。原始質(zhì)量管理作為管理理論雖然沒有形成，但質(zhì)量的概念仍然存在。如：原始狩獵植物采集的辨別0、原始質(zhì)量管理371、檢驗(yàn)質(zhì)量管理（19世紀(jì)末到20世紀(jì)40年代）

質(zhì)量管理理論發(fā)展的第一個(gè)階段是19世紀(jì)末到20世紀(jì)40年代，在企業(yè)管理學(xué)上，叫做古典管理理論階段，這個(gè)時(shí)期的代表人物是泰羅(F.W．Taylor)。自從19世紀(jì)末瓦特發(fā)明蒸汽機(jī)以來，個(gè)體手工業(yè)迅速瓦解，科學(xué)管理有了發(fā)展，泰羅是科學(xué)管理理論的代表。1873年美國發(fā)生經(jīng)濟(jì)危機(jī)，資本家采用“降低工人工資，采用先進(jìn)技術(shù)．”辦法渡過危機(jī)，美國工人成立工會(huì)表示反對，提出“工人正正當(dāng)當(dāng)干一天活”，資本家要“正正當(dāng)當(dāng)給一天工資”的口號(hào)，泰羅對這個(gè)口號(hào)進(jìn)行了研究；提出了—個(gè)“定額”的概念。列寧說這個(gè)辦法有兩重性，一是它有科學(xué)性，另一方面是一種巧妙的剝削手段。1911年泰羅出版一本書，叫“科學(xué)管理理論”，以后他被資產(chǎn)階級稱為“科學(xué)管理之父”。1、檢驗(yàn)質(zhì)量管理（19世紀(jì)末到20世紀(jì)40年代）38與泰羅同時(shí)還有二個(gè)人物一是法國人法約爾(HenriFay01)提出管理應(yīng)有計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和監(jiān)督五個(gè)要素；另一位叫韋伯(MaxWeber)提出一個(gè)管理模型，一個(gè)企業(yè)到底要設(shè)立什么部門，什么管理機(jī)構(gòu)。這三個(gè)人一個(gè)是作業(yè)研究和工時(shí)研究，一個(gè)是管理職能，一個(gè)是組織機(jī)構(gòu)。泰羅制的一個(gè)重要特點(diǎn)是把手工業(yè)作坊式的生產(chǎn)方式，即計(jì)劃、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)不分家發(fā)展為計(jì)劃、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)分工。制訂計(jì)劃和執(zhí)行分開之后為保證產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計(jì)要求，質(zhì)量檢驗(yàn)部門就成為不可缺少的一個(gè)組成部分。這就是檢驗(yàn)的質(zhì)量管理；這樣顯然可以大大提高生產(chǎn)力，從而減少廢品。

與泰羅同時(shí)還有二個(gè)人物39《檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段》的三個(gè)重要缺陷：一是只能從產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)和挑出廢品，而不能事先預(yù)防廢品的發(fā)生，人們稱它為‘死后驗(yàn)尸”；二是由于檢驗(yàn)人員本身的差錯(cuò)，即使全數(shù)檢驗(yàn)也可能漏檢或錯(cuò)檢；三是產(chǎn)品至關(guān)重要的破壞性試驗(yàn)不可能全數(shù)進(jìn)行。如炮彈爆炸試驗(yàn)，汽車碰撞試驗(yàn)驗(yàn)，燈泡的壽命試驗(yàn)，輸油管線承受極限耐壓試驗(yàn)等。產(chǎn)品是生產(chǎn)出來的不是檢驗(yàn)出來的，因此單靠檢驗(yàn)是不能防止產(chǎn)生廢品的。那么如何控制廢品的產(chǎn)生呢?挑廢品,100%檢驗(yàn),增加檢驗(yàn)費(fèi)用；事后檢驗(yàn)，無法預(yù)防和控制.《檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段》的三個(gè)重要缺陷：402、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)（20世紀(jì)40-60年代）20世紀(jì)20年代,英國數(shù)學(xué)家費(fèi)歇(R.A.Fisher)結(jié)合農(nóng)業(yè)試驗(yàn)提出了方差分析和試驗(yàn)設(shè)計(jì)理論,為近代數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論奠定了基礎(chǔ).1924年美國貝爾研究所的休哈特(W．A．Shewhart)運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的原理提出了控制生產(chǎn)過程中的“6σ”方法(3σ原理)，即后來發(fā)展的質(zhì)量控制圖和預(yù)防缺陷的概念。與此同時(shí)，同屬貝爾研究所的道奇(H．E．Dodge)和羅米格(H．G．1omig)聯(lián)合提出了在破壞性檢驗(yàn)情況下采用的“抽樣檢驗(yàn)表”。休哈特、道奇、羅米格都是最早把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入質(zhì)量管理的先驅(qū)。但是由于三十年代世界資本主義經(jīng)濟(jì)危機(jī)頻起，這些科學(xué)方法都未能在生產(chǎn)中發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因此直到40年代初期，絕大多數(shù)企業(yè)仍沿用事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)（20世紀(jì)40-60年代）20世41本世紀(jì)40年代，由于第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)，美國生產(chǎn)民用產(chǎn)品的大批公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時(shí)面臨的嚴(yán)重問題是事先無法控制不合格品而不能滿足交貨期要求；由于軍需品大多屬于破壞性檢驗(yàn)，事后全檢既不可能，也不許可。美國國防部為了解決這一難題，特邀哈特、道奇、羅米格、華爾特等專家以及美國材料與試驗(yàn)協(xié)會(huì)、美國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)等有關(guān)人員研究，并于1941-1942年制訂和公布了統(tǒng)計(jì)控制的管理方法，并在全國各地推行。實(shí)踐證明，統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管理方法是保證質(zhì)量、預(yù)防不合格品的一種有效手段.本世紀(jì)40年代，由于第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)，美國生產(chǎn)民用產(chǎn)品的大42由于過分強(qiáng)調(diào)使用統(tǒng)計(jì)方法，后來出現(xiàn)了下述一些問題：一是過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法，只靠少數(shù)專家去做，忽視了組織管理工作，使有些入認(rèn)為統(tǒng)計(jì)方法很難，有畏難情緒。二是忽視廣大員工的因素。

（數(shù)理統(tǒng)計(jì)與質(zhì)量管理的結(jié)合）

事后檢驗(yàn)和預(yù)防（控制圖）過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)方法由于過分強(qiáng)調(diào)使用統(tǒng)計(jì)方法，后來出現(xiàn)了下述一些問題：43由于科學(xué)技術(shù)的高度發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量提出更高的要求，如阿波羅飛船和水星五號(hào)運(yùn)載火箭，共有零件560萬個(gè)，如果零件合格率只有99，9％，那么飛行中就有5600個(gè)零件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想，因此全套設(shè)備完好率都要在99．9999％以上，即在一百萬次動(dòng)作中只能允許一次失靈，連續(xù)工作時(shí)間要在1億到10億小時(shí)，這樣原來的SQC已經(jīng)不適應(yīng)。例如海上油田工程，據(jù)統(tǒng)計(jì)一個(gè)中等規(guī)模以上的平臺(tái)，各種工程活動(dòng)數(shù)量23000個(gè)，涉及廠家900家，那么多零件生產(chǎn)，經(jīng)過那么多人的手，沒有一套完整的QC保證體系是不行的。3、全面質(zhì)量管理(TQC)(20世紀(jì)60年代開始)

由于科學(xué)技術(shù)的高度發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量提出更高的44質(zhì)量管理各階段質(zhì)量管理各階段45

ISO9000質(zhì)量管理體系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)如下：ISO9000《質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語》，闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語。ISO9000是一個(gè)說明性的標(biāo)準(zhǔn)，為標(biāo)準(zhǔn)的制定和應(yīng)用提供統(tǒng)一的語言和思想基礎(chǔ)。ISO9001《質(zhì)量管理體系-要求》，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。它用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證。ISO9004《質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進(jìn)指南》，對于組織建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南，目的在于促進(jìn)組織的績效改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)顧客及其他相關(guān)方的滿意。它不用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證。ISO9000質(zhì)量管理體系ISO90046ISO9000基于過程的質(zhì)量管理ISO9000基于過程的質(zhì)量管理47質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則48

卓越績效模式“卓越績效模式”即由國際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國馬爾科姆﹒波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的評價(jià)準(zhǔn)則——《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》(CriteriaforPerformanceExcellence，）所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。其實(shí)質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則。卓越績效模式“卓越績效模式”即由國際上三49《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》在目的、范圍上存在很大的不同《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)501)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)（120分）戰(zhàn)略（85分）顧客和市場（85分）資源（85分）過程管理（85分）測量、分析與改進(jìn)（90分）經(jīng)營結(jié)果（450分）1)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)51

2戰(zhàn)略策劃組織簡介：環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)1領(lǐng)導(dǎo)3以顧客和市場為中心4以人為本5過程管理7經(jīng)營結(jié)果6測量、分析和知識(shí)管理2).卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的框架：系統(tǒng)的思維/觀點(diǎn)2組織簡介：1345762).卓越績效標(biāo)準(zhǔn)523）邏輯關(guān)系的說明

①卓越績效模式目的在于通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果，即：應(yīng)按照評價(jià)準(zhǔn)則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評價(jià)、改進(jìn)創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競爭對手和標(biāo)桿，獲得卓越。②“領(lǐng)導(dǎo)”掌握著組織的發(fā)展方向，并密切關(guān)注著“經(jīng)營結(jié)果”，為組織尋找機(jī)會(huì)。3）邏輯關(guān)系的說明53③“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是動(dòng)力的源泉，是驅(qū)動(dòng)性的；“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的。而“測量、分析和改進(jìn)”是組織運(yùn)作之基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。④“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層將重點(diǎn)集中在戰(zhàn)略和顧客與市場上的重要性。⑤“資源、過程和結(jié)果”三角，強(qiáng)調(diào)組織的職工和主要過程必須完成組織的任務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)營結(jié)果。⑥中間的水平粗箭頭將兩個(gè)三角聯(lián)系起來，形成一個(gè)有機(jī)的整體，表明領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營結(jié)果之間的核心關(guān)系。③“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是54《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的實(shí)質(zhì)其中的質(zhì)量，是“經(jīng)營管理質(zhì)量”全面質(zhì)量管理（TQM）的一種實(shí)施細(xì)則；系統(tǒng)化的管理架構(gòu)和途徑；企業(yè)管理的聽診器或診療儀；企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤；世界級的經(jīng)營管理獎(jiǎng)項(xiàng)；體現(xiàn)世界級的先進(jìn)管理理念?！蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》的實(shí)質(zhì)其中的質(zhì)量，是“經(jīng)營管理質(zhì)量”55六西格瑪管理六西格瑪管理6σ管理作為一種持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，最早起源于美國摩托羅拉公司1980年開始的“質(zhì)量振興計(jì)劃”，內(nèi)容包括加快產(chǎn)品開發(fā)、大幅度提高產(chǎn)品質(zhì)量以及通過調(diào)整生產(chǎn)過程來降低成本等，希望以此來提升企業(yè)的競爭力，從而能夠同競爭對手抗衡。這一計(jì)劃的核心構(gòu)成便是所謂的六西格瑪管理活動(dòng)，這一活動(dòng)成為了摩托羅拉在全公司范圍內(nèi)實(shí)施的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。六西格瑪管理六西格瑪管理6σ管理作為一種持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)56什么是六西格瑪？六西格瑪即6σ（六西格瑪或SixSigma，統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來表示“標(biāo)準(zhǔn)偏差”,即數(shù)據(jù)的分散程度),6Sigma管理是在提高顧客滿意程度的同時(shí)降低經(jīng)營成本和周期的過程革新方法，它是通過提高組織核心過程的運(yùn)行質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)贏利能力的管理方式，也是在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)獲得競爭力和持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營策略。它希望達(dá)到的目標(biāo)：六西格瑪，意味著每一百萬個(gè)機(jī)會(huì)中只有3.4個(gè)錯(cuò)誤（缺陷）或故障。

什么是六西格瑪？六西格瑪即6σ（六西格瑪或SixSi57實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的“六步法”明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？明確你的顧客是誰?他們的需要是什么?為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么?明確你的過程；糾正過程中的錯(cuò)誤、杜絕無用功；對過程進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行。實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的“六步法”明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？58西格瑪水平列表短期SIGMAPPM合格率%6.03.499.999665.020099.984.0600099.43.8310000993.06000094西格瑪水平列表短期SIGMAPPM合格率%6.03.499.59不同西格瑪水平的績效影響西格瑪手術(shù)事故嬰兒出生信件郵遞DPMO產(chǎn)出率3?每年有200，000宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年120000嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有130，000，000封信郵寄錯(cuò)誤68，80093.32000%3.875?每年有25000宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有17520000封信有機(jī)錯(cuò)誤880099.1200％5?每年有650宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年392嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年457，909封信郵寄錯(cuò)誤23099.97700%6?每年有9宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年5.8嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有6770封信郵寄錯(cuò)誤3.499.99966％不同西格瑪水平的績效影響西格瑪手術(shù)事故嬰兒出生信件郵遞DPM60正態(tài)分布曲線-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的個(gè)體95.45%的個(gè)體99.73%的個(gè)體99.9937%的個(gè)體99.999943%的個(gè)體99.9999998%的個(gè)體正態(tài)分布曲線-6-5-4-3-261質(zhì)量管理百年歷程1875年以前，放任管理階段（質(zhì)量工作由工人自已控制）；1875年，泰勒制是科學(xué)管理的開端（定標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法、定標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)時(shí)間、定標(biāo)準(zhǔn)的日工作量）檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，專職檢驗(yàn)人員及檢驗(yàn)部門。質(zhì)量管理百年歷程1875年以前，放任管理階段（質(zhì)量工作由工人62質(zhì)量管理百年歷程1925年，休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對檢驗(yàn)的依賴；1930年，道明和羅奇提出統(tǒng)計(jì)抽樣的檢驗(yàn)方法；1940年，美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量技術(shù)取得成效；美國軍方物資供應(yīng)商推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法；美國軍方制定戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（以休哈特、道明、羅奇的理論為基礎(chǔ)）質(zhì)量管理百年歷程1925年，休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)63質(zhì)量管理百年歷程1950年，戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)（休哈特之后系統(tǒng)提出利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)；大部份的質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題；強(qiáng)調(diào)最高管理者對質(zhì)量管理的責(zé)任，提出戴明14法）開始開發(fā)提高可靠性的專門方法——可靠性工程開始形成。質(zhì)量管理百年歷程1950年，戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)（休哈特之64質(zhì)量管理百年歷程1958年，美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)——在MIL-Q-9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生了影響。1960年，朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的觀念，強(qiáng)調(diào)對覆蓋所有職能部門的質(zhì)量活動(dòng)的策劃。戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受，日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制，特別是QC7種手法，廣泛用于質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理百年歷程1958年，美國軍方制定了MIL-Q-89565質(zhì)量管理百年歷程1960年代中，北大西洋公約組織制定了AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)，它以MIL-Q-9858A為藍(lán)本，增加了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求。1970年代，TQC使日本的企業(yè)競爭力極大的提高，日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了巨大的影響。產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家（JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、新QC七種工具）。質(zhì)量管理百年歷程1960年代中，北大西洋公約組織制定了AQA66質(zhì)量管理百年歷程1979年，英國制定了國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS57501980年，菲利浦.克勞斯比提出零缺陷的概念，質(zhì)量是免費(fèi)的，許多國家設(shè)立國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)（激勵(lì)），企業(yè)高層管理重視，全面質(zhì)量管理做為一種戰(zhàn)略管理模式進(jìn)入企業(yè)。1987年，ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世，基于BS5750，開始對世界范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和貿(mào)易產(chǎn)生影響；1994年，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)改版，第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開展。質(zhì)量管理百年歷程1979年，英國制定了國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS567質(zhì)量管理百年歷程1990年代未，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)2000年代，知識(shí)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的提高（6sigma，LM，ERP）。質(zhì)量管理百年歷程1990年代未，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許68ISO組織的來歷1906年成立了世界最早的國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)IEC，其著重于電工領(lǐng)域，而打算在其它技術(shù)領(lǐng)域中發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)是在本世紀(jì)三十年代。因此，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織致力于標(biāo)準(zhǔn)化工作并不是由ISO的建立才開始的。1946年，來自25個(gè)國家的代表在倫敦召開會(huì)議，決定建立一個(gè)新的國際組織，“它的目的是促進(jìn)國際間的相互合作和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一”。于是，ISO這個(gè)新的組織便于1947年2月23日宣布正式成立。ISO組織的來歷1906年成立了世界最早的國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)IE69三、我國質(zhì)量管理的發(fā)展㈠質(zhì)量的意義1.質(zhì)量是人們生活的保障；2.質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保障；3.質(zhì)量是一個(gè)國家科技水平和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的綜合反映。三、我國質(zhì)量管理的發(fā)展㈠質(zhì)量的意義70㈡我國質(zhì)量管理的發(fā)展在新中國成立后至20世紀(jì)70年代末，質(zhì)量檢驗(yàn)階段，百分比抽樣方法。20世紀(jì)80年代初，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。1985年，全面質(zhì)量管理在全國推廣。2000年，國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)，等同于2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。為了保護(hù)消費(fèi)者利益，政府陸續(xù)出臺(tái)了一些質(zhì)量法律和法規(guī)，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》……。2001年，中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)重新啟動(dòng)了全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審工作。㈡我國質(zhì)量管理的發(fā)展在新中國成立后至20世紀(jì)70年代末，質(zhì)量71全國質(zhì)量獎(jiǎng)全國質(zhì)量獎(jiǎng)工作委員會(huì)建議，審定委員會(huì)審議通過，決定自2005年起全國質(zhì)量獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19580-2004《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)吸收和借鑒了國外質(zhì)量獎(jiǎng)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，注重組織從領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略策劃、顧客和市場調(diào)查、人力資源管理、過程管理，直至售后服務(wù)的全過程控制，更注重組織運(yùn)作績效、滿足顧客需要和持續(xù)改進(jìn)能力，以及外部環(huán)境變化時(shí)組織的應(yīng)變能力和發(fā)展?jié)撃?。全國質(zhì)量獎(jiǎng)全國質(zhì)量獎(jiǎng)工作委員會(huì)建議，審定委員會(huì)審議通過，決定72我國質(zhì)量管理過程中存在的問題：1.假冒偽劣商品屢禁不止，充斥市場，嚴(yán)重危害消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全；2.產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴(yán)重，合格率低，售后服務(wù)得不到保證；3.產(chǎn)品制造過程浪費(fèi)嚴(yán)重，效率低下；企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱，生產(chǎn)人員質(zhì)量意識(shí)淡薄等。我國質(zhì)量管理過程中存在的問題：1.假冒偽劣商品屢禁不止，充斥73第二節(jié)質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀第二節(jié)質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀74第二節(jié)質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀一、現(xiàn)代質(zhì)量管理之父——威廉·愛德華茲·戴明（WilliamEdwardsDeming）戴明博士于1900年10月4日生于美國衣阿華州(SiouxCity,IA)，1928年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。第二節(jié)質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀一、現(xiàn)代質(zhì)量管理之父——威廉·愛德華75戴明博士的貢獻(xiàn)

第一個(gè)階段─對美國初期SQC推行的貢獻(xiàn)戴明博士在美國政府服務(wù)期間，為了國家人口調(diào)查而開發(fā)新的抽樣法，并證明統(tǒng)計(jì)方法不但可應(yīng)用于工業(yè)而商業(yè)方面亦有用。第二階段─對日本的質(zhì)量管理貢獻(xiàn)戴明博士從1950年到日本指導(dǎo)質(zhì)量管理后，就一直繼續(xù)長達(dá)近四十年。戴明博士給在日本的企業(yè)經(jīng)營者灌輸品質(zhì)經(jīng)營的理念及重要性，使日本的早期的經(jīng)營者幾乎都見過戴明博士而受教于他，并實(shí)踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營理念，奠定了日本TQC或CWQC的基礎(chǔ)。戴明博士早期輔導(dǎo)日本企業(yè)的質(zhì)量管理時(shí)曾經(jīng)預(yù)言，日本在五年內(nèi)其產(chǎn)品必將雄霸世界市場，其預(yù)言被證明正確。

戴明博士的貢獻(xiàn)第一個(gè)階段─對美國初期SQC推行的貢獻(xiàn)76“戴明質(zhì)量獎(jiǎng)”是日本質(zhì)量管理的最高榮譽(yù)。第三階段─對美國及全世界推行TQM的貢獻(xiàn)

由于戴明博士對日本指導(dǎo)質(zhì)量管理的成功，讓美國人驚醒原來日本工商經(jīng)營成功的背后竟然有一位美國人居功最大，故開始對戴明博士另眼看待。1980年6月24日，全國廣播公司(NBC)在電視播放舉世聞名的“日本能，為什么我們不能”(IfJapanCan,WhyCan‘tWe?)，使戴明博士一夜成名?！按髅髻|(zhì)量獎(jiǎng)”是日本質(zhì)量管理的最高榮譽(yù)。77從此以后，由于美國企業(yè)家重新研究戴明的質(zhì)量管理經(jīng)營理念，加上戴明博士繼續(xù)在美國及各國積極舉行講授他的品質(zhì)經(jīng)營經(jīng)典為期4天的14個(gè)管理原則(Deming‘s14Points)與為美國各大公司如福特或AT&T公司提供品質(zhì)經(jīng)營的顧問工作而收到了實(shí)質(zhì)上的效果。事實(shí)上，戴明博士的品質(zhì)14點(diǎn)管理原則就是美國在1980年代開始盛行迄今的TQM的基礎(chǔ)。目前，在美國及英國都已成立有DemingInstitute，其所宣稱的基本精神也都是TQM的精神。在生命的最后一年，戴明創(chuàng)立了非贏利機(jī)構(gòu)“戴明學(xué)院”，希望門人繼續(xù)他的事業(yè)——推進(jìn)整個(gè)世界的商貿(mào)，繁榮與和平。從此以后，由于美國企業(yè)家重新研究戴明的質(zhì)量管理經(jīng)營理念，加上78㈠戴明的基本質(zhì)量觀1.戴明的質(zhì)量定義“如果一種產(chǎn)品或服務(wù)對別人有所幫助,并且能夠持續(xù)占有一個(gè)不錯(cuò)的市場份額，那么可以說他們擁有質(zhì)量?！?.減少變異不可預(yù)測的變異是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是不可缺少的管理工具，通過減少生產(chǎn)和設(shè)計(jì)過程中的變異性來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。紅珠實(shí)驗(yàn)和漏斗實(shí)驗(yàn)：當(dāng)不能正確認(rèn)識(shí)系統(tǒng)中的變異時(shí)可能導(dǎo)致的危害。㈠戴明的基本質(zhì)量觀1.戴明的質(zhì)量定義793.持續(xù)改進(jìn)通過持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，可以提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，進(jìn)而以較低的價(jià)格和較高的質(zhì)量獲得顧客滿意，從而保持市場份額，為社會(huì)提供更多的工作崗位。強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量改進(jìn)有不可推卸的責(zé)任。改進(jìn)質(zhì)量成本降低返工減少更少的錯(cuò)誤更少的延誤和障礙提高生產(chǎn)力捕捉市場更好的質(zhì)量更低的價(jià)格業(yè)務(wù)穩(wěn)定提供工作和更多的工作質(zhì)量改進(jìn)連鎖反應(yīng)圖3.持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)質(zhì)量成本降低提高生產(chǎn)力捕捉市場業(yè)務(wù)穩(wěn)定提供工804.戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，是一個(gè)基本的質(zhì)量工具。4.戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）81㈡戴明的質(zhì)量管理14點(diǎn)（Deming‘s14Points）“領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的14條”并不只限于西方工業(yè)發(fā)展及企業(yè)經(jīng)營，而且可以廣泛應(yīng)用于教育、政府工作、服務(wù)業(yè)、醫(yī)院及交通服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域。

1.創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的；為此，要投入和挖掘各種資源。2.采納新的管理思想；不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。3.停止依靠大批量的檢驗(yàn)來達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；4.要有一個(gè)最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購上不要只以價(jià)格高低來決定對象。㈡戴明的質(zhì)量管理14點(diǎn)（Deming‘s14Point825.堅(jiān)定不移地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)；85%的質(zhì)量問題和浪費(fèi)現(xiàn)象是由于系統(tǒng)的原因，15%的是由于崗位上的原因。

6.建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法；7.建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法；8.驅(qū)走恐懼心理；9.打破部門之間的圍墻，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神；10.取消對員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo)；要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號(hào)、下指標(biāo)。5.堅(jiān)定不移地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)；8311.取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額；定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，而非質(zhì)量。12.消除妨礙基層員工工作順暢的因素；要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。

13.建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃；使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。

14.要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。11.取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額；84㈢淵博知識(shí)體系

(ProfoundKnowledgeSystem)他的最后一本著作《戴明的新經(jīng)濟(jì)觀》，試圖把他的哲學(xué)應(yīng)用于更為廣泛的制度層面。該書重申了他所珍視的“淵博知識(shí)系統(tǒng)”，其目的是轉(zhuǎn)變西方主流的管理風(fēng)格。這一知識(shí)系統(tǒng)由內(nèi)在相關(guān)的四部分構(gòu)成：對系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)有關(guān)變異的知識(shí)知識(shí)理論心理學(xué)。㈢淵博知識(shí)體系

(ProfoundKnowledgeSy851.系統(tǒng)(System)系統(tǒng)是組織內(nèi)部可以共同作用，從而促使組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各項(xiàng)職能或活動(dòng)的總和。管理者的工作是達(dá)到系統(tǒng)的整體優(yōu)化。2.變異(Variation)變異可能產(chǎn)生于生產(chǎn)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。要消除生產(chǎn)過程中的波動(dòng)變異，使其可以預(yù)測，獲得穩(wěn)定的產(chǎn)出。兩類變異：源自偶然性因素的變異（80%~90%），隨機(jī)現(xiàn)象，具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律；源自必然性因素的變異，來源于系統(tǒng)的外部干擾，通過合適的統(tǒng)計(jì)工具，可以判斷出來并加以消除。穩(wěn)定狀態(tài)（統(tǒng)計(jì)管制狀態(tài)）下，變異可以預(yù)測。1.系統(tǒng)(System)863.知識(shí)理論(TheoryofKnowledge)任何認(rèn)識(shí)都具有理論性。企業(yè)取得持續(xù)不斷的成功所運(yùn)用的具體方法扎根于理論之中，管理者有責(zé)任學(xué)習(xí)并應(yīng)用這些理論。4.(Psychology)心理學(xué)有助于我們了解他人，以及人與環(huán)境，顧客與供應(yīng)商，管理者與屬下及任何管理系統(tǒng)的互動(dòng)。戴明的管理哲學(xué)講究對人的正面引導(dǎo)和激勵(lì)。調(diào)動(dòng)一線員工的積極性和責(zé)任感，就可以在生產(chǎn)和服務(wù)過程中減少差錯(cuò)和浪費(fèi)。也正是基于這樣的理念，戴明才反對以恐懼和追究過失為手段的績效考核。3.知識(shí)理論(TheoryofKnowledge)87二、朱蘭的質(zhì)量三步曲1904年12月24，約瑟夫·M·朱蘭(JosephM.Juran，1904—2008)出生在羅馬尼亞布勒伊拉的一個(gè)貧苦家庭。1912年，隨家庭移民美國。1917年，加入美國國籍。1925年，他獲得電力工程專業(yè)理學(xué)士學(xué)位。

二、朱蘭的質(zhì)量三步曲1904年12月24，約瑟夫·M·朱蘭(88朱蘭最早把帕累托原理引入質(zhì)量管理。朱蘭質(zhì)量三步曲：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。在他所發(fā)表的20余本著作中，《朱蘭質(zhì)量手冊》被譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”，是一個(gè)全球范圍內(nèi)的參考標(biāo)準(zhǔn)。主張組織內(nèi)部不同層次的員工使用不同的“語言”。高層管理者的語言是“錢”，以便使質(zhì)量問題引起他們的注意；工人的語言是“事情”；中層管理者應(yīng)該會(huì)說前兩種語言，并進(jìn)行上傳下達(dá)的溝通工作。朱蘭最早把帕累托原理引入質(zhì)量管理。89㈠適用性質(zhì)量(Fitnessforuse)質(zhì)量的本質(zhì)是適用性——使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。質(zhì)量不僅要滿足顧客明確的需求，而且要滿足潛在的需求。㈡質(zhì)量三步曲⑴質(zhì)量計(jì)劃——實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。⑵質(zhì)量控制——對過程進(jìn)行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。⑶質(zhì)量改進(jìn)——有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。質(zhì)量三步曲為企業(yè)的質(zhì)量問題的解決提供了方向。㈠適用性質(zhì)量(Fitnessforuse)90質(zhì)量管理的一般過程

（質(zhì)量三部曲）質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)建立項(xiàng)目選擇控制對象證實(shí)需求識(shí)別顧客建立測量識(shí)別項(xiàng)目揭示顧客需求建立績效標(biāo)準(zhǔn)組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)研發(fā)產(chǎn)品測量績效情況診斷原因建立過程與標(biāo)準(zhǔn)相比較提供補(bǔ)救措施，并證明補(bǔ)救措施有效建立過程控制轉(zhuǎn)向運(yùn)營對差別采取措施處理變革阻力，控制已取得的成果質(zhì)量管理的一般過程

（質(zhì)量三部曲）質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)建91第一章質(zhì)量管理緒論與發(fā)展過程ppt課件92㈢質(zhì)量螺旋(QualityLoop)為了獲得產(chǎn)品的合用性，需要進(jìn)行一系列的工作活動(dòng)。㈣80/20原則根據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題，只有20%來自基層操作人員，80%的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。㈢質(zhì)量螺旋(QualityLoop)93質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)94第一章質(zhì)量管理緒論與發(fā)展過程ppt課件95質(zhì)量環(huán)的特點(diǎn)⑴質(zhì)量環(huán)中的一系列活動(dòng)中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進(jìn)。⑵質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。質(zhì)量環(huán)的特點(diǎn)96三、零缺陷之父——克勞士比菲利浦·克勞士比（PhilipB.Crosby）1926年6月18日，出生于西弗吉尼亞州的惠靈市。2001年，克勞士比先生獲美國質(zhì)量界最高榮譽(yù)——美國質(zhì)量學(xué)會(huì)“ASQ終身榮譽(yù)會(huì)員”。2002年，美國質(zhì)量學(xué)會(huì)(ASQ)設(shè)立以克勞士比命名的“克勞士比獎(jiǎng)?wù)隆币蕴釘y、表彰質(zhì)量管理方面的優(yōu)秀作家?？藙谑勘扔?001年8月18日在北卡羅林納州高地市家中病逝，享年75歲。三、零缺陷之父——克勞士比菲利浦·克勞士比（PhilipB97“質(zhì)量是免費(fèi)的，它不是禮品，但它是免費(fèi)的?！笨藙谑勘认壬两裨谌蛞殉霭?5本暢銷書著作，《質(zhì)量免費(fèi)》（QualityisFree）由于引發(fā)一場美國以及歐洲的質(zhì)量革命而備受稱贊，該書的銷量已超過250萬冊，被譯成16種文字。

1961年提出“零缺陷ZeroDefects”的概念?！百|(zhì)量是免費(fèi)的，它不是禮品，但它是免費(fèi)的?！?8克勞士比論零缺陷

第一次就把工作做對總是較便宜的?！傲闳毕荨本褪侨毕蓊A(yù)防的吶喊，它意味著“第一次就把事情做對”。所謂第一次就做對，是指一次就做到符合要求，因此，若沒有“要求”可循，就根本沒有一次就符合“要求”的可能了。我們基本的工作哲學(xué)便是預(yù)防為主，堅(jiān)持“第一次就把事情做對”的態(tài)度，使質(zhì)量成為一種生活方式?？藙谑勘日摿闳毕莸谝淮尉桶压ぷ髯鰧偸禽^便宜的。99克勞士比全球獎(jiǎng)

在世界上，為了紀(jì)念克勞士比先生在質(zhì)量管理領(lǐng)域的卓越貢獻(xiàn)，各種組織分別設(shè)立了以克勞士比命名的獎(jiǎng)項(xiàng)，這其中包括：1981年，美國克勞士比學(xué)院（PCA,PhilipCrosbyAssociates）燈塔獎(jiǎng)。1995年，美國競爭力協(xié)會(huì)（ASC,AmericanSocietyforCompetitiveness））“克勞士比獎(jiǎng)”（PhilipB.CrosbyMedals）。2002年，美國質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）“克勞士比獎(jiǎng)”。2002年美國質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）設(shè)立的“克勞士比獎(jiǎng)”

克勞士比全球獎(jiǎng)在世界上，為了紀(jì)念克勞士比先生在質(zhì)量管理領(lǐng)域100㈠質(zhì)量管理的絕對性克勞士比認(rèn)為，質(zhì)量管理有一些原則是絕對的、基本的。第一，質(zhì)量即符合要求。質(zhì)量要求必須可以清晰地表達(dá)。第二，質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防。在錯(cuò)誤出現(xiàn)之前就消除錯(cuò)誤成因。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段。管理層必須下決心持續(xù)地致力于營造以預(yù)防為導(dǎo)向的工作環(huán)境。㈠質(zhì)量管理的絕對性克勞士比認(rèn)為，質(zhì)量管理有一些原則是絕對的、101第三，工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷（第一次就把事情做對）。我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求；必須改變管理層對質(zhì)量的認(rèn)知和態(tài)度：他們相信錯(cuò)誤是不可避免的，并且是企業(yè)日常經(jīng)營活動(dòng)中很正常的一部分。質(zhì)量改進(jìn)過程的終極目標(biāo)是零缺陷或“無缺陷”的產(chǎn)品和服務(wù)，讓質(zhì)量成為習(xí)慣。零缺陷工作態(tài)度，對錯(cuò)誤“不害怕，不接受，不放過”。第三，工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷（第一次就把事情做對）。102第四，質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價(jià)”。質(zhì)量成本：明顯的損失，如返工和廢品的損失；管理成本，花時(shí)間處理投訴和擔(dān)保等問題在內(nèi)的成本。通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，可以增加管理者對質(zhì)量問題的注意，促使他們進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，減少不符合成本。根據(jù)克勞士比的理論，當(dāng)質(zhì)量上升時(shí)，成本是降低的，因此，質(zhì)量是沒有經(jīng)濟(jì)成本的。(QualityisFree)第四，質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價(jià)”。103㈡質(zhì)量改進(jìn)的基本要素質(zhì)量改進(jìn)的基本要素由三個(gè)獨(dú)特的管理行動(dòng)組成：決心——管理層；教育——提供給每位員工統(tǒng)一的質(zhì)量語言；實(shí)施——發(fā)展計(jì)劃、資源安排及支持環(huán)境；管理層必須通過榜樣來領(lǐng)導(dǎo)，并提供持續(xù)的教育。教育是必不可少的過程——“變革管理的六個(gè)階段”。第一階段，領(lǐng)悟；(Comprehension)第二階段，承諾；(Commitment)第三階段，能力；(Competence)第四階段，溝通；(Communication)第五階段，改正；(Correction)第六階段，堅(jiān)持。(Continuance)㈡質(zhì)量改進(jìn)的基本要素質(zhì)量改進(jìn)的基本要素由三個(gè)獨(dú)特的管理行動(dòng)組104四、其他質(zhì)量管理專家㈠阿曼德·費(fèi)根堡姆（ArmandVallinFeigenbaum）——全面質(zhì)量控制之父、質(zhì)量大師、《全面質(zhì)量控制》的作者。1920年，阿曼德·費(fèi)根堡姆出生于紐約市。1951年，畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。1958—1968年任通用電氣公司全球生產(chǎn)運(yùn)作和質(zhì)量控制主管。

四、其他質(zhì)量管理專家㈠阿曼德·費(fèi)根堡姆（ArmandVal105費(fèi)根堡姆的質(zhì)量觀1961年，在其著作《全面質(zhì)量管理》中提出全面質(zhì)量管理理論。1.質(zhì)量第一管理者要對質(zhì)量保持持續(xù)的關(guān)注并做出努力。2.現(xiàn)代質(zhì)量技術(shù)應(yīng)該協(xié)同一致地采用新技術(shù)去改進(jìn)系統(tǒng)的表現(xiàn)。3.組織承諾通過持續(xù)的培訓(xùn)和激勵(lì)，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，組織的每一項(xiàng)工作都影響著組織最終產(chǎn)品的質(zhì)量。費(fèi)根堡姆的質(zhì)量觀1961年，在其著作《全面質(zhì)量管理》中提出全106㈡石川馨石川馨(KaoruIshikawa)日本式質(zhì)量管理的集大成者，1915年出生于日本。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準(zhǔn)備的非技術(shù)質(zhì)量分析課本——《質(zhì)量控制指南》(GuidetoQualityControl)。㈡石川馨石川馨(KaoruIshikawa)日本式質(zhì)1071.基本質(zhì)量思想⑴質(zhì)量，始于教育，終于教育。⑵了解顧客需求是質(zhì)量改進(jìn)的第一步。⑶當(dāng)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)不再是必需的生產(chǎn)環(huán)節(jié)時(shí)，這時(shí)質(zhì)量控制才達(dá)到理想的狀態(tài)。⑷治標(biāo)更要治本。⑸質(zhì)量控制是企業(yè)所有員工的責(zé)任，并貫穿于所有環(huán)節(jié)。⑹不要將目的與手段相混淆。1.基本質(zhì)量思想⑴質(zhì)量，始于教育，終于教育。108⑺質(zhì)量優(yōu)先，關(guān)注長期利潤。⑻高層管理者應(yīng)明白質(zhì)量問題的產(chǎn)生并不都是下屬的責(zé)任。⑼沒有分布信息的數(shù)據(jù)是不可信的。⑽企業(yè)中95%的質(zhì)量問題可以通過簡單的分析工具加以解決。⑾質(zhì)量圈。（QualityControlCircle，QCC）質(zhì)量圈就是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體（又稱QC小組，一般6人左右），然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，自發(fā)地研究如何改進(jìn)他們工作的有效性。⑺質(zhì)量優(yōu)先，關(guān)注長期利潤。1092.石川馨圖也稱為魚刺圖、因果圖。揭示質(zhì)量特性波動(dòng)與潛在原因的關(guān)系。該圖的三個(gè)顯著特征：⑴對所觀察的效應(yīng)或考察的現(xiàn)象有影響的原因的直觀的表示。⑵這些可能的原因的內(nèi)在關(guān)系被清晰地顯示出來。⑶內(nèi)在關(guān)系一般是定性的和假定的。2.石川馨圖也稱為魚刺圖、因果圖。1103.廣義的質(zhì)量概念顧客的需要和要求是變化的，高質(zhì)量就是滿足顧客不斷變化的期望。狹義的質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量。廣義的質(zhì)量：全面質(zhì)量概念，包括工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量、人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量和目標(biāo)質(zhì)量等。3.廣義的質(zhì)量概念顧客的需要和要求是變化的，高質(zhì)量就是滿足顧111五、各種質(zhì)量哲學(xué)的比較戴明、朱蘭和克勞士比的質(zhì)量管理思想差異之處：第一，他們對質(zhì)量概念的理解與定義不同。第二，對于如何改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量水平的方法不同。第三，對于質(zhì)量缺陷的看法不同。第四，質(zhì)量哲學(xué)的重點(diǎn)不同。共同之處：提倡對質(zhì)量永無止境的改進(jìn)。五、各種質(zhì)量哲學(xué)的比較戴明、朱蘭和克勞士比的質(zhì)量管理思想差異112戴明、朱蘭和克勞士比的質(zhì)量管理思想的比較戴明朱蘭克勞士比質(zhì)量概念未定義適用性符合要求改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量水平的方法企業(yè)文化變革質(zhì)量管理計(jì)劃，企業(yè)無須大的調(diào)整。質(zhì)量管理計(jì)劃，企業(yè)無須大的調(diào)整。對于質(zhì)量缺陷的看法管理者承擔(dān)更大的責(zé)任管理者承擔(dān)更大的責(zé)任零缺陷，做好本職工作，實(shí)現(xiàn)完美。質(zhì)量哲學(xué)的重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用偏重行為理論戴明、朱蘭和克勞士比的質(zhì)量管理思想的比較戴明朱蘭克勞士比質(zhì)量113第三節(jié)制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量一、產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程㈠生產(chǎn)系統(tǒng)觀生產(chǎn)：組織將其可得的資源轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品（商品或服務(wù)）。一個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)包含以下三個(gè)要素：1.輸入：原材料、資本、設(shè)備、人員以及能源等。2.輸出：產(chǎn)品或服務(wù)。3.轉(zhuǎn)換：加工、裝配、貸款審核等將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的行為。第三節(jié)制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量一、產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程114生產(chǎn)系統(tǒng)示意圖生產(chǎn)系統(tǒng)示意圖115隨著市場環(huán)境與技術(shù)條件的變化，買方市場的形成，使得企業(yè)必須將消費(fèi)者納入到自己的生產(chǎn)系統(tǒng)中來，并成為最重要的因素。戴明的生產(chǎn)系統(tǒng)觀強(qiáng)調(diào)了顧客和供應(yīng)商對生產(chǎn)系統(tǒng)的重要性，和各個(gè)運(yùn)作程序之間的相互依賴程度，消費(fèi)者研究的有效性，以及持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制等。戴明博士建議，企業(yè)必須積極主動(dòng)正確理解消費(fèi)者的需求，然后通過對產(chǎn)品和生產(chǎn)過程的持續(xù)改進(jìn)來不斷滿足消費(fèi)者的需求。隨著市場環(huán)境與技術(shù)條件的變化，買方市場的形成，使得企業(yè)必須將116戴明生產(chǎn)系統(tǒng)觀ABCD供應(yīng)商消費(fèi)者分銷生產(chǎn)安裝檢驗(yàn)原材料接受及檢驗(yàn)顧客研究設(shè)計(jì)與重新設(shè)計(jì)戴明生產(chǎn)系統(tǒng)觀ABCD供應(yīng)商消費(fèi)者分銷生產(chǎn)安裝檢驗(yàn)原材料接受117㈡質(zhì)量的三個(gè)層次組織內(nèi)部的橫向交流非常重要，必須拋棄在組織部門間分割質(zhì)量責(zé)任的做法。從整個(gè)組織系統(tǒng)的層面而言，可以在三個(gè)層次上來考察質(zhì)量：1.組織層：如何符合外部顧客需求？2.運(yùn)作層：各職能部門及其內(nèi)部顧客的工作和需求？3.實(shí)務(wù)層：這一層次每一個(gè)員工的輸出質(zhì)量如何？㈡質(zhì)量的三個(gè)層次組織內(nèi)部的橫向交流非常重要，必須拋棄在組織部118㈢質(zhì)量的全過程管理產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的結(jié)果。在ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，將質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程分為12個(gè)階段，用一個(gè)首尾相接的環(huán)表示，稱為質(zhì)量環(huán)。產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理可以概括為朱蘭質(zhì)量三步曲：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。㈢質(zhì)量的全過程管理產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的結(jié)果。119二、制造業(yè)中的質(zhì)量制造系統(tǒng)中關(guān)鍵環(huán)節(jié)上的質(zhì)量關(guān)注焦點(diǎn)：1.營銷與市場調(diào)研：收集和分析消費(fèi)者的需求與期望。2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)：為產(chǎn)品和生產(chǎn)過程開發(fā)出技術(shù)規(guī)格與參數(shù)，以滿足在營銷職能中所確定的顧客需求。3.采購與接收。質(zhì)量合格的原材料采購以及保證及時(shí)交付。4.生產(chǎn)計(jì)劃與調(diào)度。企業(yè)要規(guī)劃短期和長期的生產(chǎn)計(jì)劃調(diào)度，必須保證企業(yè)的生產(chǎn)流程可以連續(xù)順利進(jìn)行，在合適的地點(diǎn)配備合適的人選、設(shè)備與原材料等，有效地提高產(chǎn)品質(zhì)量和節(jié)約成本。二、制造業(yè)中的質(zhì)量制造系統(tǒng)中關(guān)鍵環(huán)節(jié)上的質(zhì)量關(guān)注焦點(diǎn)：1205.制造與裝配。生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，任何缺陷都是不可接受的。6.設(shè)備檢修與校準(zhǔn)。7.工業(yè)工程設(shè)計(jì)。工業(yè)工程的設(shè)計(jì)者要與產(chǎn)品設(shè)計(jì)者一起開發(fā)出實(shí)際的生產(chǎn)規(guī)格參數(shù)，選擇合適的工藝流程、生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)方法和順暢的生產(chǎn)流程，盡量降低可能產(chǎn)生質(zhì)量問題的風(fēng)險(xiǎn)。8.成品檢驗(yàn)。收集有助于質(zhì)量改進(jìn)信息的手段。5.制造與裝配。生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，任何缺陷都是不可接受的。1219.包裝、運(yùn)輸和存儲(chǔ)。10.安裝運(yùn)行和服務(wù)。顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知與顧客忠誠度的建立在很大程度上依賴于售后服務(wù)的質(zhì)量。11.其它的生產(chǎn)輔助職能。如財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、人力資源管理、法律服務(wù)等，對質(zhì)量也有重要的意義。質(zhì)量是系統(tǒng)中每一個(gè)人的職責(zé)。組織中的所有人、所有環(huán)節(jié)都必須加入到提高質(zhì)量的行動(dòng)中來。9.包裝、運(yùn)輸和存儲(chǔ)。122三、服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量由于服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的一些特殊性，服務(wù)質(zhì)量的控制相對制造業(yè)要困難的多。服務(wù)的定義：“在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無形的?！保↖SO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)）㈠服務(wù)的特征無形性；生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性；服務(wù)是一系列的活動(dòng)或過程；差異性（服務(wù)提供人員、顧客）；不可儲(chǔ)存性。三、服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量由于服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的一些特殊性，服務(wù)質(zhì)量的123㈡服務(wù)業(yè)與制造業(yè)中的質(zhì)量比較1.顧客需