首問責任制制度標準范本（二篇）

第5頁共5頁首問責任制?制度標準范?本（一為?改進機關工?作作風，提?高辦事效率?，提供優(yōu)質?服務，推進?機關效能建?設，遵循便?民的原則，?制定本制度?。（二首?問責任制適?用于“中心?”全體工作?人員。（?三首問人是?指在“中心?”范圍內第?一個被上門?辦事的人員?或其他有關?人員詢問到?的工作人員?。（四首?問人的責任?1、辦事?人到“中心?”辦理事宜?，在首問人?職責范圍內?能夠解決的?，首問人應?當及時辦理?，一次性告?知有關事項?，必要時提?供有關資料?、表格等，?熱情耐心地?解答對方的?詢問。2?、辦事人提?出辦理的事?項，不屬于?首問人職責?范圍的，首?問人應當熱?情相待：屬?于“中心”?受理（職責?范圍的，應?主動告知與?何窗口部門?聯(lián)系，必要?時應為對方?聯(lián)系有關窗?口部門和窗?口工作人員?;屬于本窗?口部門職責?范圍的，但?有關責任人?不在或聯(lián)系?不上的，將?辦事人的名?稱、姓名、?聯(lián)系電話及?擬辦事項的?大致內容進?行登記，由?首問人及時?轉交給有關?責任人。有?關責任人閱?知后應盡快?與辦事人聯(lián)?系，了解并?解決對方需?要辦理的事?項。3、?辦事人辦理?的事項不屬?于“中心”?受理范圍的?，首問人應?當耐心解釋?，并盡自己?所知給予指?導和幫助。?4、首問?人在接待辦?事人時，應?文明禮貌、?熱情大方，?要用普通話?，使用文明?用語，禁用?文明忌語。?要為辦事人?著想，不得?冷漠待人，?不得推諉扯?皮，要充分?體現(xiàn)“中心?”工作人員?良好的品質?素養(yǎng)和樂于?助人的精?神風貌。?（五首問責?任制要求“?中心”全體?工作人員必?須熟悉“中?心”業(yè)務內?容和業(yè)務流?程，明確自?己的崗位職?責，同時了?解“中心”?各窗口部門?的崗位職責?;強化職業(yè)?道德意識，?樹立為辦事?人服務的思?想;加強業(yè)?務學習，提?高執(zhí)法水平?和業(yè)務技能?，不斷提高?辦事效率。?（六對遵?守首問責任?制，主動熱?情幫助辦事?人解決問題?的工作人員?，各級領導?應及時予以?表揚鼓勵。?（七違反?首問責任制?，有下列情?節(jié)者，經(jīng)查?實，應給予?教育、通報?批評、扣發(fā)?獎金等處理?。1、首?問人未及時?將辦事人擬?辦的事項移?交給有關責?任人的;?2、有關責?任人到崗后?未及時與辦?事人聯(lián)系，?研究解決對?方問題的;?3、冷漠?對待辦事人?，應當告知?而沒有明確?告知事項的?;4、對?辦事人要求?辦理事項推?諉扯皮，不?負責任的;?5、對辦?事人態(tài)度惡?劣，使用文?明忌語的。?首問責任?制制度標準?范本（二）?一目的?為進一步規(guī)?范物業(yè)服務?行為，提高?物業(yè)服務質?量和執(zhí)行效?率，保證快?速、高效、?優(yōu)質地為業(yè)?主（物業(yè)使?用人）解決?需要的服務?問題，塑造?良好的服務?形象，制定?物業(yè)服務首?問負責制實?施辦法。?二范圍首?問負責制適?用于物業(yè)公?司全體員工?（含派遣人?員）。三?相關概念?首問責任人?，是指與業(yè)?主（物業(yè)使?用人）來人?、來電、來?函或用其他?方式反映需?要解決服務?問題，接觸?、聯(lián)系的第?一位物業(yè)工?作人員。?無論首問責?任人的崗位?職責是否與?反映的問題?有關，都應?當承擔起首?問責任，履?行首問義務?。四首問?責任人的責?任：1、?首問責任人?要做到熱情?周到、文明?禮貌接待反?映問題的人?，誠心實意?地為服務對?象解決問題?，相關問題?要積極為服?務對象轉告?有關部門，?耐心說明情?況，并了解?處理結果。?決不能用簡?單推諉的辦?法說“不知?道”、“不?清楚”、“?辦不了”、?“不歸我們?管”之類不?負責任的話?；2、服?務對象提出?的問題時，?既要準確地?掌握公司政?策，又要堅?持實事求是?的原則，給?予對方一個?準確的解答?；對于不清?楚、掌握不?確切的問題?應及時請示?有關領導，?對于確實解?決不了、解?釋不了的問?題，應耐心?向對方說明?情況，并將?問題轉告項?目____?。3、辦?理事項若不?屬于我公司?的，首問責?任人要耐心?給予解釋。?4、對于?來投訴、_?___的來?訪人員，應?熱情接待，?認真受理，?詳細耐心?地聽取陳述?，并做好記?錄。5、?對來訪人員?投訴、__?__的問題?或由其他兄?弟公司、部?門經(jīng)手辦理?的事項等，?一時無法做?出明確答復?的情況，要?認真做好登?記工作，并?及時查詢落?實，主動向?來訪人員做?好說明解釋?工作和反饋?工作，讓來?訪人員滿意?。五首問?責任人在服?務過程中應?注意的問題?：1、接?觸：禮貌服?務是處理好?服務與投訴?工作的基礎?；2、聆?聽與記錄：?誠意完整地?聽取，認真?記錄服務與?投訴時間、?姓名、__?__和內容?；要認真聽?明內容，并?向服務對象?進行復述，?以確認是否?準確；3?、判斷業(yè)務?類型：迅速?判斷本人是?否可以解釋?和解決問題?，并加以處?理，答復服?務對象，同?時做好記錄?；六考核?與處罰辦法?1、物業(yè)?公司將首問?負責制落實?情況納入績?效考核范圍?，與考核評?比掛鉤。?2、首問責?任人出現(xiàn)以?下情況要承?擔過失責任?，視情節(jié)輕?重給予口頭?、書面警告?并相應扣減?當月績效分?值在考核中?給予體現(xiàn)：?（1）對