鐵路旅客服務(wù)心理-課件

第五章鐵路旅客服務(wù)心理第五章鐵路旅客服務(wù)心理1

服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)

什么是心理？心理是指人的心理現(xiàn)象及其活動(dòng)的規(guī)律。

什么是心理學(xué)？指研究人的心理現(xiàn)象及其活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。

什么是服務(wù)心理學(xué)?

服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)分支，專門研究服務(wù)過程中人的心理現(xiàn)象及其活動(dòng)規(guī)律的學(xué)科。服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)什么是心理？2我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容旅客的心理活動(dòng)及心理現(xiàn)象客運(yùn)服務(wù)人員的心理活動(dòng)及心理現(xiàn)象我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容旅客的心理活動(dòng)及心理現(xiàn)象3一、個(gè)體心理（一）個(gè)體心理概述

1、個(gè)體心理是指?jìng)€(gè)別主體（具體的個(gè)人）的心理。

2、一般分為心理過程和個(gè)性心理兩個(gè)方面。

心理過程是指人的心理活動(dòng)發(fā)生、發(fā)展的過程，即客觀事物作用于人（主要是人腦），在一定的時(shí)間內(nèi)大腦反映客觀現(xiàn)實(shí)的過程，包括認(rèn)識(shí)過程、情緒和情感過程、意志過程，三者統(tǒng)一稱為“知情意”。一、個(gè)體心理（一）個(gè)體心理概述4一、個(gè)體心理（一）個(gè)體心理概述

個(gè)性心理是顯示人們個(gè)別差異的心理現(xiàn)象。由于每個(gè)人的先天條件不同、生活環(huán)境不同，所受的教育影響不同，所從事的實(shí)踐活動(dòng)不同，心理過程在每一個(gè)人身上產(chǎn)生時(shí)總是帶有個(gè)人特征，這樣就形成了每個(gè)人的興趣、能力、氣質(zhì)、性格的差異。

一、個(gè)體心理（一）個(gè)體心理概述5旅客心理現(xiàn)象之----個(gè)性

個(gè)性：又稱人格，指?jìng)€(gè)體特有的、穩(wěn)定的和本質(zhì)的心理特征的綜合。旅客心理現(xiàn)象之----個(gè)性

個(gè)性：又稱人格，指6個(gè)性是如何形成的？

遺傳因素家庭因素學(xué)校教育社會(huì)實(shí)踐個(gè)性是如何形成的？

遺傳因素7

江山易改，本性難移—?dú)赓|(zhì)

1.定義：是人的一種典型而穩(wěn)定的個(gè)性心理特征，是人心里活動(dòng)的動(dòng)力特征。2.類型：多血質(zhì)膽汁質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)江山易改，本性難移—?dú)赓|(zhì)

1.定義：是人的一種8多血質(zhì)氣質(zhì)類型又稱“活潑型”特點(diǎn)是：熱情、開朗，無憂無慮、活潑好動(dòng)，對(duì)外界事物感受迅速、強(qiáng)烈但不深入，不能持久;興趣廣泛但注意力易分散，感情易變化。

多血質(zhì)氣質(zhì)類型又稱“活潑型”9膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型又稱“不可遏制型”特點(diǎn)是：情緒興奮性高，發(fā)生得快，帶有爆發(fā)的性質(zhì);情緒體驗(yàn)強(qiáng)烈，外部表現(xiàn)明顯，但爆發(fā)后又很快平靜下來。膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型又稱“不可遏制型”10粘液質(zhì)氣質(zhì)類型又稱為“安靜型”。特點(diǎn)是情緒不易激動(dòng)，內(nèi)性冷漠，動(dòng)作穩(wěn)妥，不善于交往但善于忍耐，注意力穩(wěn)定，有較強(qiáng)的自制力。粘液質(zhì)氣質(zhì)類型又稱為“安靜型”。11抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型又稱為“抑制型”特點(diǎn)是：情緒興奮性高，敏感，體驗(yàn)深刻、持久、內(nèi)傾，各種心理活動(dòng)的外部表現(xiàn)都是緩慢而柔弱。抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型又稱為“抑制型”12鐵路旅客服務(wù)心理-課件13鐵路旅客服務(wù)心理-課件14服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過高忍耐性、情緒可控性不能過低適應(yīng)外界環(huán)境能力要強(qiáng)服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過高15十個(gè)類型（1）好奇型心理特點(diǎn)：善問好動(dòng)出門較少初次出門方法：客運(yùn)人員應(yīng)主動(dòng)耐心地多介紹一些旅客列車的情況。例：介紹閱讀燈的開關(guān)座椅的調(diào)節(jié)和轉(zhuǎn)動(dòng)小桌板的使用十個(gè)類型16十個(gè)類型（2）文雅型心理特點(diǎn)：善言談交際，一般知識(shí)比較廣泛，多為青年學(xué)生和知識(shí)分子。方法：客運(yùn)人員尤要注意舉止文雅禮貌例：為他們挑選報(bào)紙、雜志，征求他們對(duì)廣播、錄像的意見十個(gè)類型17十個(gè)類型（3）活躍型心理特點(diǎn)：喜歡活動(dòng)，愛在列車內(nèi)走動(dòng)，樂于助人，多屬常年離家在外工作的人。方法：客運(yùn)人員應(yīng)主動(dòng)介紹家鄉(xiāng)情況，并幫助尋找同鄉(xiāng)作為伴侶，服務(wù)效果更佳。十個(gè)類型18十個(gè)類型（4）滿足型心理

特點(diǎn)：大多無過高要求，較能體諒客運(yùn)服務(wù)人員，易于滿足，常年在外奔波者居多。方法：客運(yùn)人員對(duì)他們要主動(dòng)給以關(guān)心和照顧。十個(gè)類型19十個(gè)類型（5）安靜型心理特點(diǎn)：動(dòng)作、反應(yīng)較緩慢，易于疲勞。方法：客運(yùn)人員對(duì)其要給予較多的關(guān)心、照顧。例：在他們睡眠休息時(shí)，為他們拉上窗簾、關(guān)上閱讀燈或可能時(shí)調(diào)整閱讀燈。十個(gè)類型20十個(gè)類型（6）享受型心理特點(diǎn)：對(duì)旅途生活要求較高，比較講究，此類旅客大有增長(zhǎng)的趨勢(shì)。方法：

客運(yùn)人員應(yīng)盡量提供有利條件，滿足其需要，若條件達(dá)不到應(yīng)做耐心解釋，切忌有急躁情緒和冷淡態(tài)度。十個(gè)類型21十個(gè)類型（7）抑郁型心理特點(diǎn)：往往沉默寡言，食欲和睡眠較差。方法：客運(yùn)人員應(yīng)熱心相待，主動(dòng)關(guān)心，減輕其乘車心理壓力。十個(gè)類型22十個(gè)類型（8）焦躁型心理特點(diǎn)：情緒不穩(wěn)定，易于亢奮。方法：客運(yùn)人員對(duì)他們應(yīng)相機(jī)行事，不一定要過多地接觸。十個(gè)類型23十個(gè)類型（9）挑剔型心理特點(diǎn)：性格外向，說話尖刻，好挑剔。方法：客運(yùn)人員應(yīng)虛心接受其正確意見，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。十個(gè)類型24十個(gè)類型（10）變態(tài)型心理特點(diǎn)：態(tài)度蠻橫，言行粗俗，此類旅客雖為極少數(shù)，亦應(yīng)當(dāng)高度警惕。

方法：客運(yùn)人員應(yīng)曉之以理，防止意外事故的發(fā)生。十個(gè)類型25群體心理

群體成員在群體中由于相互作用、相互影響而形成的群體意識(shí)、群體情感、群體價(jià)值觀、群體道德規(guī)范等就是群體心理。群體心理

群體成員在群體中由于相互作用、相互影響26群體對(duì)個(gè)體的影響從眾行為社會(huì)服從社會(huì)助長(zhǎng)或社會(huì)干擾社會(huì)懈怠旁觀者效應(yīng)

—及時(shí)伸出援助之手群體對(duì)個(gè)體的影響從眾行為27旅客群體松散大群體緊密小群體旅客群體松散大群體28對(duì)群體旅客心理的服務(wù)加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的關(guān)注用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)對(duì)群體旅客心理的服務(wù)加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的關(guān)注29服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過高忍耐性、情緒可控性不能過低適應(yīng)外界環(huán)境能力要強(qiáng)服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過高30安全需要順暢心理快捷心理方便心理經(jīng)濟(jì)心理舒適心理安靜心理尊重心理旅客心理分析及服務(wù)對(duì)策1.安全衛(wèi)生2.舒適安靜3.熱情親切4.主動(dòng)周到5.靈活機(jī)智6.尊重得體7.公平合理安全需要旅客心理分析及服務(wù)對(duì)策1.安全衛(wèi)生31如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作