服務中常見問題的應對

服務中常見問題的應對服務中常見問題的應對服務中常見問題的應對一、如何提高服務效率二、如何處理喝醉酒的客人三、如何處理突然停電事故四、如何處理賓客損壞餐具的事件五、如何處理湯汁灑在客人身上的突然事件六、發(fā)現(xiàn)未結賬客人離開餐廳時如何處理七、如何處理客人投訴八、如何處理菜肴異物九、餐廳打烊后，客人仍在用餐怎么辦十、如何服務不同類型的客人十一、在服務中，自己心情欠佳怎么辦服務中常見問題的應對

一、如何提高服務效率

在餐廳服務工作中，節(jié)省時間，掌握好服務節(jié)奏，提高服務效率是很重要的。雖然我們在服務中強調“眼、嘴、手、腿”四勤，但在實際的工作中還應機動靈活，講究技巧，因為我們的最終目標是把工作做好。有效的服務還包括：上熱菜時要趁熱上，上冷食時要趁冷凍上，以保持冷熱菜的質量；在一些需準備湯碗、刀叉、汁醬的菜未上前就應將配料、配餐具備好，不要等菜到時才手忙腳亂去拿。

有效的服務還表現(xiàn)在工作中的默契和衷誠合作。當同事忙不過來時應主動幫助，餐廳里的工作很多時是需要兩個以上的人互相配合才能做好的；當你暫時需離開工作崗位時應知會上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現(xiàn)“真空”的服務。服務中常見問題的應對二、如何處理喝醉酒的客人

（1）如果客人已喝醉，應該禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內。（2）如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。（3）如果該客人要回家，又是單個人的情況下，可考慮由保安部門安排人員陪同他離開。服務中常見問題的應對三、如何處理突然停電事故開餐期間如遇到突然停電，服務人員要保持鎮(zhèn)靜，首先要設法穩(wěn)定住客人的情緒，請客人不必驚慌，然后立即開啟應急燈，或是為客人餐桌點燃備用蠟燭。說服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)進餐。馬上與有關部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳供電設備出現(xiàn)了問題，就要立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時間內恢復供電。如果是地區(qū)停電，或是其它一時不能解決的問題，應采取相應的對策。對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務，并向客人表示歉意及暫不接待新來的客人。在平時，餐廳里的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用方便。服務中常見問題的應對四、如何處理賓客損壞餐具的事件絕大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具是用餐時不小心所致。所以餐廳服務人員首先收拾干凈破損的餐用具；第二，服務人員要對客人的失誤表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪；第三，要視情況，根據(jù)餐廳有關財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如果是一般的消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償了，如果是較為高檔的餐用具，需要賠償?shù)脑?，服務人員要在合適的時機與用合適的方式告訴客人，然后在結帳時一起計算收款，要講明具體賠償金額。服務中常見問題的應對五、如何處理湯汁灑在賓客身上的突發(fā)事件

湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由于服務員操作不小心或是違反操作規(guī)程所致。在處理這種事件時應有以下幾種方法：首先誠懇地向客人表示歉意。及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人的同意，女客人應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜。根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還給客人再次道歉。有時衣服被弄臟的程度較輕，經(jīng)擦拭后已基本干凈，餐廳主管應為客人免費提供一些水果等，以示對客人的補償。在處理此類事件的過程中，餐廳主管人員不要當著客人的面，批評指責服務員，內部的問題放在事后處理。事后在工作中作好即客培訓。若是由于客人的粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務人員也要迅速到場，主動為客人擦拭，同時要安慰客人。若湯汁灑在客人的菜臺或臺布上，服務人員要迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續(xù)用餐，不應不聞不問。服務中常見問題的應對六、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時如何辦故意不付賬的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付賬離開所在的餐廳時：服務員應馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。在整過程中要注意禮貌，如果粗氣地質問客人，有可能使客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。服務中常見問題的應對

七、如何處理客人投訴

（一）投訴的起因與認識1、產(chǎn)生投訴的原因通常有三個方面：（1）食品或飲料服務不及時或過快。（2）食品質量不佳。（3）服務態(tài)度令客人不滿。2、有關投訴數(shù)據(jù)（1）96%的不滿意顧客，不會向餐廳抱怨；而其中90%的不滿意顧客不會再次光臨；每個不滿意顧客都會將在餐廳受到的不公正待遇通常會向9~11個人訴說?？梢姡粷M意顧客對餐廳的影響之大。（2）５４％－７０％投訴顧客如投訴得到解決還是回頭購買。3、你算過一個客人不滿意的損失嗎？服務中常見問題的應對（二）投訴處理6原則承認賓客投訴的事實表示同情和歉意同意客人要求并決定采取措施感謝客人的批評指教快速采取行動，補償客人投訴損失要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施另外，處理投訴需注意事項：1、切記以良好的結果為導向，處理客人投訴的目的是解決問題，而不是研究對與錯。2、無論客人是有禮貌或是無禮和有過激的行為，身為服務員不應該有動怒、駁嘴或是嘲諷等行為。這樣做只會加深客人的反感。對解決無濟于事。3、客人未必永遠是對的。但也不必揭破客人的錯誤，令其下不了臺。這樣可令你逞一時之快，但最終損失仍是自己。服務中常見問題的應對八、如何處理菜肴異物

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、服務員立即將該菜品撤下餐桌，防止客人拍照，并不要在桌上再次檢查是否存在異物。迅速將此事上報領班或主管，并查出原委。

2、管理人員應該立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意見，需要換道其他菜品或者退菜，但無需向客人做任何解釋。

3、如客人同意換菜，應該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足客人的要求。

4、服務員在對此桌客人的服務更加細心，避免客人在其他方面再次投訴。

5、如果客人要求退菜，則應該在收銀帳單上刪除這道菜品，在為客人買單時應給客人講明這道菜已經(jīng)退掉，并再次請客人諒解。

6、如遇客人堅持要求賠償，應由餐廳領導出面解決。

7、事后要認真分析原因，杜絕類似事情的再次發(fā)生

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九、餐廳打烊后，客人仍在用餐怎么辦

餐廳停檔時間已過，服務員不能催促客人或忙于做收餐準備而忽略了接待工作，影響服務質量。這時，服務員應主動檢查客人點的菜是否到齊，并且提供快捷服務，待客人所有菜到齊后，詢問客人是否需要增加菜或是否需要甜品水果等。服務中常見問題的應對

十、如何服務不同類型的客人

急躁型賓客急躁型顧客的特點大致為：對服務的任何項目均要求快捷、迅速（以他心里時間尺度為準）；服務員要有問必答；對服務員提出要求時，喜歡以定性的語言，有時還會喜歡用手勢加強語氣；當對服務不滿意時，會表現(xiàn)得異常生氣，甚至大聲斥責；但他們同時具有心直口快，處事大意，事過就忘的特點。當這類客人對服務提出投訴時，只要及時適當?shù)亟鉀Q，他們就會轉怒為喜，連聲稱謝。因此，服務員對急躁型顧客提供服務時，要行走迅速，語言簡練。對客人提出的任保要求均給予準確回答。同時提供時間信息，當然，言而有信更重要，如果對急躁型顧客使用欺騙性語言，他們會立即爆發(fā)不滿的情緒，例如一份菜肴還要等10分鐘，而服務人員看客人著急，就說：“您稍等，菜肴馬上就到。”這樣只能使事情更糟。服務中常見問題的應對活潑型的賓客活潑型賓客初次相識就給人一種隨和、好相處的感覺，創(chuàng)造出一種活潑氛圍，他們談吐詼諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗，他們對服務員文明有禮，喜歡像朋友般地相處。對于此類顧客，服務員要主動表現(xiàn)出樂于相知相助，并以此贏得顧客的好感。對活潑型的顧客可以采用積極的推銷方法，例如：推薦或主動介紹餐廳的特色菜肴等，通常均能得到客人的贊同?；顫娦皖櫩鸵嗤ǔ榻≌務撸朴谡勍?，給服務員創(chuàng)造了很好的與客人溝通的機會，除飲食服務外，還可以對來旅游的活潑型顧客談及此地的旅游地理、觀賞景點、民俗及交通等方面的內容（但要注意不能影響正常服務工作）。顧客會對服務員的熱情好客留下深刻的印象。當然，服務的效率、美味的食品、餐廳環(huán)境及用具的清潔，服務員的良好專業(yè)素質，也是活潑顧客所需要的。服務中常見問題的應對穩(wěn)重型的賓客穩(wěn)重型的賓客通常老成持重，矜持冷靜，少言寡語，不輕易動情，講究紳士風度，與服務員交往喜歡采用互相尊重的態(tài)度，即使對服務或食品極不滿意，也能很好地自控，把握分寸，不失去理智。對穩(wěn)重型的賓客，服務員一定要舉止端莊，溫文爾雅，并經(jīng)常使用禮貌語言，例如同客人交談前，一定先要說：“打擾您，先生，我可以……？”通常越是穩(wěn)重型賓客，對服務的要求越高，因為這種顧客雖不愿多提要求，但他們內心很可能有許多對服務的主觀標準。因此，對穩(wěn)重型的賓客更要在服務中嚴格遵循服務程序與標準。嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、專業(yè)的操作規(guī)范、恰當?shù)恼Z言修辭等，都有助于達到賓客期望的服務標準。在餐廳營業(yè)高峰，穩(wěn)重型顧客通常不愿舉手招喚服務員，提出服務要求，他們通常采用的方法是：“既然服務不周到，就算了，不必找麻煩”。但他們的內心會產(chǎn)生不悅的情緒。所以，先行預計賓客的需求，在其未提出要求以前采取行動，是對穩(wěn)重型顧客提供優(yōu)質服務的行之有效的方法。餐廳越是繁忙，服務員越要及時觀察客人用餐的情況，提供主動、熱情的服務。服務中常見問題的應對憂郁型賓客憂郁型賓客的特點是心境冷漠，不想說話，面部表情木訥，有一種消極情緒，內心深處常自我責備，與人不得已的接觸中也流露出回避的態(tài)度。有一種憂郁型顧客，雖然他們的心境也是如此，但對餐廳服務的態(tài)度則可能表現(xiàn)得很挑剔，用這種挑剔的行為沖淡他們內心的悲痛不快，或干脆用來發(fā)泄不滿。對這樣的顧客，服務員需要自始至終抱有不厭其煩的態(tài)度，盡可能地細心、周到提供服務。如果客人對極小的服務差錯也表現(xiàn)得極為挑剔，服務員也應真誠地表示歉意，并立即改過。只有這樣，才會使他覺得心情舒暢而少找麻煩。同時，表示歉意也是服務員自我保護的良好方法。以上我們談了急躁、活潑、穩(wěn)重、憂郁四種類型的客人的接待方法，以下的幾類客人在服務接待中也應謹慎注意。1、對高傲、橫蠻的人，遇其投訴或要求，要恭敬、細心聆聽他的說話，了解他的目的及要求，酌情辦理及解決，語氣必須誠懇，免再激起反感。2、自卑感及情緒欠佳客人，不要再多辯解及表現(xiàn)不相信的神色，要對他