五星級客戶服務技巧

五星級客戶服務技巧主講：匡曄（BillKuang）講師簡介匡曄，工商管理碩士，現(xiàn)為廣州北鳴咨執(zhí)行董事，實戰(zhàn)型營銷管理專家。曾任跨國公司市場部經(jīng)理、銷售總監(jiān)，培訓總監(jiān)；有超過10年的營銷管理及培訓經(jīng)驗。曾接受培訓及咨詢的部分企業(yè)：卡弗蘭櫥具、順德移動、21CN.COM、廣州信誠人壽、上海平安保險、廣州施耐德、東莞德生集團、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團、深圳萬科地產(chǎn)、開平霍尼韋爾、美國電話電報廣州分公司、中山電信、海南可口可樂公司、美的商用空調(diào)、深圳莫尼卡--美能達商用科技、上海通用電器（GE）公司等等。匡曄先生講授的部分課程：卓越客戶服務與管理、客戶滿意與異議投訴處理、電話銷售技巧、銷售隊伍建設與管理、專業(yè)銷售技巧、企業(yè)執(zhí)行力、時間管理、高效會議管理、企業(yè)商務禮儀、企業(yè)新晉員工訓練、溝通技巧、商務談判等等。本課程目標1、學習客戶服務戰(zhàn)略確定的流程、方法，了解客戶服務體系的建立過程2、了解客戶服務人員應具備的素質(zhì)，學習客戶服務的一般特征，導入卓越客戶服務理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務氛圍3、學習如何將卓越客戶服務理念真正運用到企業(yè)經(jīng)營管理實踐中4、學習客戶服務溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學會培養(yǎng)各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務的重要性，切實提升各類員工的服務技能，以期達到持續(xù)提升客戶滿意之目的課程內(nèi)容綱要一、客戶服務戰(zhàn)略二、客戶服務理念、體系建立三、客服人員服務技巧

1、如何察言觀色

2、傾聽技巧

3、傾聽技巧——電話溝通

4、說的技巧

5、商務禮儀

6、異議投訴處理

7、服務綜合技巧

8、客戶服務綜合癥A、當前市場?經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟一體化?自由化競爭，以及市場飽和?市場主導權由賣方手中轉到買方（顧客）手中B、從營銷角度理解顧客服務戰(zhàn)略傳統(tǒng)營銷：贏得顧客關系營銷：贏得顧客，擁有顧客C、客戶滿意營銷觀念的演進

客戶滿意時代演進60年代追求數(shù)量味覺觸覺/產(chǎn)品時代/理性/生產(chǎn)技術70年代追求品質(zhì)嗅覺聽覺/定位時代/理性+感性/品質(zhì)提升80年代追求形象視覺滿足/VI/CI時代/感性90年代追求心靈/心靈滿足/CS時代/互動/客戶滿意消費者消費心智演變過程

1、您認為哪種商品便宜？2、您覺得哪種商品不容易壞？3、您覺得質(zhì)量好的商品是哪種？4、您喜歡的商品是什么？D、滿意的客戶就是資產(chǎn)看一下我們的資產(chǎn)負債表。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少多少架飛機值多少多少億錢。然而，你錯了，我們是在自己欺騙自己。在資產(chǎn)方面，我們該填的內(nèi)容是，去年我們班機共有多少多少愉悅的乘客。因為這才是我們的資產(chǎn)——對我們的服務感到高興并會再來買票的乘客.

簡.卡爾森，斯堪的納維亞航空公司E、我們客戶服務中的“短缺元素”魚骨圖第一部分：服務戰(zhàn)略及流程1、以客戶滿意為中心的大質(zhì)量體系以客戶滿意為中心的大質(zhì)量體系客戶滿意到客戶忠誠建立以客戶滿意為中心的理念、戰(zhàn)略以客戶為中心的企業(yè)文化如何看待自己的員工客戶滿意度評價基礎質(zhì)量改進與質(zhì)量創(chuàng)新專業(yè)的客服人員調(diào)查、了解、把握客戶需求建立在客戶需求基礎上的產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)造客戶持續(xù)

滿意的流程生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是客戶滿意的基礎

以客戶滿意為中心的大質(zhì)量體系A、客戶完全滿意的理念和戰(zhàn)略B、調(diào)查并掌握客戶各種需求C、客戶需求引導的新產(chǎn)品開發(fā)，從源頭上做到客戶滿意D、進行生產(chǎn)過程質(zhì)量控制，是客戶完全滿意的前提E、堅持質(zhì)量改進和產(chǎn)品技術創(chuàng)新，不斷提高客戶滿意度F、剛柔相濟的銷售和服務體系建立G、內(nèi)部員工滿意是客戶完全滿意的基礎H、建立以人為本，以客戶完全滿意為目標的企業(yè)文化I、依托客戶滿意度評價結果為客戶滿意尋找改進機會J、持續(xù)提高客戶滿意度，從客戶滿意過渡到客戶忠誠K、建立以客戶滿意為目標的大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營體系）2、CS經(jīng)營活動流程3、如何創(chuàng)建“服務導向型”企業(yè)文化A、經(jīng)常反復地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)服務文化B、建立以服務為基礎的組織結構，任務，原則和工作流程C、適當按需授權D、領導言傳身教E、聘用合適的員工F、員工指導和培訓G、員工激勵4、把誰放在第一A、股東并非第一，他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動作相應的反應；B、顧客：決定把錢花在公司；C、雇員：他們的工作對顧客的購買決策產(chǎn)生重大影響；D、內(nèi)部顧客滿意;※雇員在消息靈通方面作用遠遠大于管理人員；※雇員是經(jīng)驗、想法方面不可估量的價值來源；5、為客戶需求定位A、從你的角度：你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個需求、要求和期望最為重要？針對內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？B、從內(nèi)部顧客的角度：我（們）有哪些需求、要求和期望？我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？針對我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內(nèi)部供應商工作做得如何？我（們）的內(nèi)部供應商怎樣才能超出我（們）的期望？6、倒金字塔型的企業(yè)革新管理顧客最前線員工管理者經(jīng)營者7、客戶滿意度調(diào)查8、找出顧客的需要，然后滿足他9、顧客認知——從顧客角度了解顧客需要顧客就是某個機構提供任何種類產(chǎn)品或服務的接受者A、顧客種類

按時間分過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客·按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）10、顧客認知決定其行動認知決定論：顧客心中的認知會決定是否購買及其后續(xù)行動11、顧客認知落差A、判斷的不易B、感受上的差距C、傳遞過程的誤差D、執(zhí)行上的疏忽E、整合上的困難F、媒體的誤導事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉移陣地另尋他選口碑傳播持續(xù)購買經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)購買

2、尋找更滿意供應商3、關系無法長久維持12、顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準備結帳進超市等待付款拿包騎車結束開始選擇商品查看方位服務圈模型真實一刻：當顧客光顧你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。購買評價決策顧客開始購買各種商品或服務滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳不滿意就不再購買并散播不滿滿意顧客成為忠實顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意13、顧客滿意度直接影響商品銷售率

無形性不可分割性無法儲存不一致性14、服務的特征

A、為你的公司制定客服理念及其相應的客服關鍵績效指標；B、為某一特定行業(yè)改進服務流程?，F(xiàn)場演練：主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務人員”。為了強化高級主管的“服務意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放”到第一線直接去面對顧客，服務顧客，以免因其位高權重，而失去了對顧客的敏感度。你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務。所以要顧客滿意首先應該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境——迪斯尼。小案例——迪斯尼樂園15、設計服務體系A、全體管理人員的參與：自上而下B、熟知你的顧客C、設計服務質(zhì)量的操作標準D、聘用、訓練好的服務人員E、獎勵服務質(zhì)量方面取得的成績F、接近你的顧客G、為持續(xù)改進為努力16、確立顧客滿意度準則——建立一個能產(chǎn)生可靠結果的顧客滿意程度衡量體系——知道員工對于顧客滿意程度的產(chǎn)生的影響——管理層長期承諾的清晰度——讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過程——將每個人，包括經(jīng)理的報酬與顧客滿意度相聯(lián)17、真實的顧客掃描不僅要衡量出顧客的言論，而且還要衡量出他們的行為：——復雜、易變、不易預測、忘恩負義、苛求于人、感情用事、不講道理、不誠實——和藹、友好、寬容和文雅——有時主要性格似乎固執(zhí)乖僻，而別的時候又好象卓越出色18、一個提供優(yōu)質(zhì)服務的員工更容易得到提升的機會良好的人際關系漲工資有成就感更快的成長機會19、客戶投訴的過程A、潛在化抱怨B、轉化為投訴（顯性抱怨）C、潛在投訴D、投訴20、客戶投訴的原因A、商品本身質(zhì)量問題B、服務本身的問題C、顧客對經(jīng)營方式的不認同D、客戶要求超出企業(yè)承受范圍E、對服務尺度認識不同21、客戶投訴的意義認知A、我們需要客戶投訴美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計：即使不滿意，但還會在你那購買的有多少？不投訴的客戶:9%(91%不回來)投訴過但沒有得到解決的客戶:19%(81%不回來)投訴得到解決:54%(46%不回來)投訴得到迅速解決:82%(18%不回來)證實投訴確有原因(損失超過100萬)但不會購買22、有效投訴處理的意義防止客戶的流失可以將企業(yè)的負面影響降到最低挽回客戶對企業(yè)的信任,維護企業(yè)形象因有效處理投訴還可以增加產(chǎn)品銷量提升個人能力案例分析:三菱公司召回在華帕杰羅、福特召回10萬有問題輪胎、本田預先召回雅閣轎車因油壓力調(diào)節(jié)閥松脫問題23、客戶流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%換了地方4%自我需求改變5%受周圍人的影響換了品牌9%發(fā)現(xiàn)了更便宜的產(chǎn)品10%產(chǎn)品不能滿足需求68%服務人員對他們的需求漠不關心68%消費時找不到受尊重、被重視的感覺24、客戶流失的原因（續(xù)）多米諾反應※一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人※其中有20%還會轉告20人之多※當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補化干戈為玉帛※將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨※當場圓滿解決，95%會再光臨※平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉告5個人客戶“喜新厭舊”25、不滿的顧客想要什么？得到認真的對待※“絕對不可能的”※懂行、自信、認真地答復他關心的問題得到尊重※恩賜或傲慢的態(tài)度※尊重顧客以及顧客關心的問題立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見26、顧客需要什么樣的服務1物有所值2禮貌3環(huán)境清潔4優(yōu)美的環(huán)境5家的感覺6能幫助顧客成長的事物7能夠滿足個人需求8便利9完美的服務10了解顧客11商品性價比高12興趣13更多選擇14站在客戶的角度思考問題15公正合理的制度16傾聽17認真處理個別顧客的問題18安全高效19放心20自我尊嚴體現(xiàn)21能被認同與接受22受到重視23有方便迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的服務人員26一致的態(tài)度27、對航空業(yè)的調(diào)查服務對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務31%21%-1028、客戶服務的級別A、幫助客戶解決問題B、響應迅速C、以客戶為中心D、持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務E、設身處地為客戶著想F、提供個性化服務G、對客戶表示熱情、尊重高度關注客戶29、客戶服務—企業(yè)利潤的創(chuàng)造者A、泰國東方飯店服務之道B、星巴克三維空間C、必勝客經(jīng)營之道D、本田員工第二部分：專業(yè)的服務一、客戶服務人員如何察言觀色1、積極的心態(tài)（練習：在口字上加兩筆畫、跳搔的目標、才田合子）2、實現(xiàn)目標的態(tài)度（心態(tài)）：痛苦的還是快樂的例子：減肥院的策略3、實現(xiàn)目標的可能性：試一試、盡力而為、全力以赴4、身體語言（練習：是否會觀察）※眼神（看哪里，怎么看）※面部表情※身體語言（魏武帝接見匈奴）※手勢

※反應迅速/肢體語言/禮貌/尊重/靈活性5、語氣—怎么說比說什么更重要※語調(diào)的抑揚頓挫※說一遍和說一百遍應是一樣的※保持本色——即使電話中也要微笑※音量/※語速二、客戶服務人員傾聽技巧1、決定聆聽的三個方面※態(tài)度（ATTITUDE）※知識（KNOWLEDGE）※技巧（SKILL）二、客戶服務人員傾聽技巧2、問題：繁體“聽”字怎么寫？A、準備B、認同對方（關于天氣的寒暄）C、1、2、3原則D、過程中的積極行動E、及時反饋二、客戶服務人員傾聽技巧3、有效聆聽技巧適應講話者的風格眼耳并用先理解人再被人理解鼓勵他人表達二、客戶服務人員傾聽技巧4、有效聆聽的步驟準備聆聽過程中途取積極行動告知對方你沒有聽清、理解二、客戶服務人員傾聽技巧5、聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聽專注性聽設身處地聽在傾聽時,如果只聽自己想聽的話,你就永遠無法聽到對方全部的深意.二、客戶服務人員傾聽技巧6、在傾聽時應該避免使用你好像不明白……你是不是弄錯了……你搞混淆了……我們的產(chǎn)品極少出現(xiàn)問題……我們公司規(guī)定……我們從來沒有……我們不可能……二、客戶服務人員傾聽技巧——電話溝通1、接電話的技巧應等第一聲鈴響完后才接聽一般是鈴聲響過第二聲主動報出公司名、部門例子：真實一刻：顧客給授權銷售服務中心打電話時，對授權銷售服務中心產(chǎn)生的印象.衡量方法：總機接線員是否向您有禮貌地問好？總機接線員是否馬上接聽電話？（約在三次鈴響之內(nèi)）總機接線員是否滿足您的來電需求？如轉接不成功，總機接線員是否向您道歉？總機接線員轉接前是否告訴您轉接的人或分機號碼？轉接時間是否太久？您的留言是否在第二個工作日結束之前有回音？授權銷售服務中心在回復您電話時，是否滿足您的需求？是否按照預定的時間與您聯(lián)系？2、如何接聽電話A、在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。B、在電話中始終保持愉悅的口氣。C、問候來電者—“你好！”自報姓名直線電話：你好，我是XXX。公司電話：你好，XXX公司。部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。D、詢問顧客是否需要幫助—我能為您做些什么嗎？詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關系。話在講了一段時間以后，應總結。A、詢問顧客是否可以等候B、告訴顧客讓他們等候的原因C、等待顧客答復D、對顧客的等候表示感謝“我正要結束一個會談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？”3、如何讓顧客等候4、如何轉接電話A、向顧客解釋轉接電話的原因，以及轉給何人。B、在你掛斷電話前要確定轉過去的電話有人接聽。C、要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。千萬不要讓顧客不斷重復所講過的話5、如何記錄留言A、從積極的方面解釋你的同事不在的原因。B、在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。C、若可能，說出你同事回來的大概時間。D、應主動為顧客留言：顧客的姓名/電話號碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時間及日期/顧客要聯(lián)絡的那個人的姓名。A、重復你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。B、詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。C、感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。D、讓來電者先掛電話。E、一掛斷電話，就記下相關的重要信息。6、如何結束通話二、客戶服務人員傾聽技巧——電話溝通7、溝通者的三種類型A、視覺型特點：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動，工作游刃有余，節(jié)奏感快B、聽覺型特點：不喜歡看著別人說話，喜歡側耳聆聽，有較強的傾聽能力，講話速度適中，音調(diào)平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹慎，說話很小心C、觸角型特點：講話速度慢，聲音低沉，不喜歡與人爭吵，偏重于感受三、客戶服務人員說的技巧生活的品質(zhì)取決于溝通，世界上95%的財富掌握在5%的人手中，而這5%的人都是溝通高手。

溝通就是將自己的信息、情感、思想、知識傳遞給別人。三、客戶服務人員說的技巧比較美日中的不同溝通方式日美：不停的爭論、探討一而再再而三的讓上司了解問題的真相中國：爭論就是不吭聲，氣死你中國人是理由專家溝通是把雙刃劍，搞不好傷了自己也傷了對方案例：人的價值觀的不同也會影響溝通的方式三、客戶服務人員說的技巧1、人類的全部信息表達A、7%語言B、38%語氣C、55%體態(tài)語三、客戶服務人員說的技巧2、提問技巧A、針對性問題:打開包裝時是什么樣子的B、了解性問題:您是什么時候購買的C、澄清性問題:您說掃描效果差,能描述以下嗎D、服務性問題:你看還需要我做些什么E、開放式:對方可自由發(fā)揮,目的可收集更多信息F、封閉式:回答YES或NO（提問游戲）G、當封閉式問題得到一個負面答案時請再問一個開放式問題三、客戶服務人員說的技巧3、注意說話的語氣※樂觀※親和※克制※自然你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要三、客戶服務人員說的技巧4、說服別人前的心理歷程三、客戶服務人員說的技巧角色扮演:主題:自定分組:每三人一組角色扮演:二人找一主題溝通(盡量運用所學技巧面對面溝通,面對面溝通,一人觀察溝通效果,并作記錄與點評(運用所學技巧,發(fā)掘溝通過程的優(yōu)缺點)時間:10分鐘地點:任選三、客戶服務人員說的技巧5、服務禁語※你好像不明白……※你肯定弄混了……※你應該……※我們不會……我們從沒……我們不可能……※你弄錯了……※以前從來沒有人抱怨過這些※這是我們公司的規(guī)定※我不知道※這不關我的事※我們可不負責※我們一直都是這樣做的※這是你的事，你自己做決定※絕對不會，絕對不可能四、客戶服務人員商務禮儀1、什么是禮儀A、禮儀的形成：約定俗成、禮出于俗，俗化為禮；B、在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。C、亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”。強調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。四、客戶服務人員商務禮儀D、我國是“文明古國，禮儀之邦”。孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂”、北京人的“老禮兒”，到五講四美、各行業(yè)的服務規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。四、客戶服務人員商務禮儀2、商務禮儀的宗旨A、尊重為本B、規(guī)范表達四、客戶服務人員商務禮儀3、銷售人員個人形象6要素A、儀容、儀表整潔、干凈、衛(wèi)生、簡約員工上班期間一律配戴工號牌、穿工作服員工一律不留怪異發(fā)型、染發(fā)、不隨便理光頭化妝要自然/美化（保守、莊重）不要當眾化妝男員工不留長發(fā)站姿挺拔/行姿矯健坐姿端正：伏案書寫或辦理業(yè)務時要姿態(tài)端正B、服飾公務場合：著裝莊重保守社交場合：廣義社交指人際關系，狹義社交指工作之余的交際應酬。著裝時尚有個性休閑場合：著裝自然舒適四、客戶服務人員商務禮儀4、人類的全部信息表達A、7%語言

B、38%語氣

C、55%體態(tài)語

四、客戶服務人員商務禮儀5、禮貌服務A、接待3聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲B、文明語言：問候語：你好請求語：請感謝語：謝謝道歉語：對不起道別語：再見四、客戶服務人員商務禮儀C、熱情接待眼到：（EYETOEYE）口到：講普通話意到：待人接物有表情四、客戶服務人員商務禮儀D、七不問不問年齡不問收入不問婚姻、家庭不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問健康四、客戶服務人員商務禮儀

6、商務人士形象設計

A、男士西裝正裝※三色原則/※三一定律/※三大禁忌B、女士套裙套裝※穿套裝/※制式皮鞋/※高筒絲襪/※盤、束發(fā)C、著裝“TPO”原則TPO原則的概念由日本男裝協(xié)會于1963年提出※Time(時間)※Place（地點）※Occasion(場合)四、客戶服務人員商務禮儀

7、商務活動中的接待與會面禮儀A、問候B、寒暄C、介紹D、握手E、引領F、商務活動中名片的使用、索取、遞交與接受G、業(yè)務介紹中的禮儀五、客戶服務綜合技巧1、如何預測顧客的需求--需求類型

※說出來的需求

※潛在的需求

※真正的需求

※秘密需求案例：以下是六種服務情景，你如何滿足顧客的下一個需求A、某顧客已排隊等候3小時B、顧客不停地看手表C、顧客對所點的菜肴沒吃完D、一位顧客抱著一大堆東西向你走來E、顧客購買產(chǎn)品后仍然對產(chǎn)品不了解F、洽談時，顧客在東張西望G、更多：還有其他的情景和需求嗎五、客戶服務綜合技巧2、了解客戶需求的幾種方法A、調(diào)查了解B、意見卡、意見箱和問卷C、客戶面談D、重要客戶拜訪E、內(nèi)部模擬F、競爭對手分析（肯德基）G、專業(yè)市調(diào)公司H、神秘客戶（麥當勞）案例：恩威努斯貝格小酒店如何吸引客戶時間：晚上22：58分地點：萊茵河畔的恩威努斯貝格小酒店事因：壞天氣案例：航空公司如何吸引客戶A、沒有經(jīng)驗的旅客：希望安全，減少擔憂B、有乘機經(jīng)驗的上午旅客：準時、清潔、有專門的交通設備C、度假、旅游的客戶：特色食品與新奇抽獎案例：我要買安全的房子問題：客戶有哪些潛在需求？五、客戶服務綜合技巧

3、難纏客戶心理分析A、疲勞和沮喪B、困惑遭到打擊C、自尊D、感到不被重視E、理解力弱F、心情不好在你身上出氣五、客戶服務綜合技巧

4、重要提示：解決問題永遠比爭論更重要客戶永遠都是對的，如果錯了，請參照第一條案例：消費者怒舉鐵錘砸大奔五、客戶服務綜合技巧

5、注意你的措辭顧客：我想成為你們的會員客戶客服：那你必須一次性購買超過800元的商品

顧客：我想了解一下MBA的情況客服：已經(jīng)上學了/是下午上課的

顧客：為什么我還沒有收到退款客服：我們已經(jīng)辦理了顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎客服：我們的系統(tǒng)壞了，你明天再查吧五、客戶服務綜合技巧

6、請運用3F技巧A、Feel—顧客的感受B、Felt—別人的感受C、Found—發(fā)覺五、客戶服務綜合技巧7、投訴處理的要點A、受理投訴不得向外推B、態(tài)度主動，積極推進C、優(yōu)先于正常工作

五、客戶服務綜合技巧

8、綜合案例講析東京迪士尼經(jīng)營之道五、客戶服務綜合技巧

9、人際風格溝通內(nèi)向被動主動外向支配型和藹型表達型分析型五、客戶服務綜合技巧

10、客戶類型分析A、分析型嚴肅認真/有條不紊/有計劃有步驟/合乎邏輯真實的/寡言的緘默的/面部表情少/動作慢準確語言,注意細節(jié)/語調(diào)單一/使用掛圖五、客戶服務綜合技巧B、支配型果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃五、客戶服務綜合技巧C、表達型外向,直率友好/熱情的/令人信服的/幽默的合群的/活潑的/快速的動作和手勢/生動活潑的,抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言/陳列有說服力的物品五、客戶服務綜合技巧D、和藹型友好/贊同/耐心/輕松/面部表情和藹可親頻繁的目光接觸/說話慢條斯理/聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言/辦公室里有家人照片五、客戶服務綜合技巧問題：A、你屬于何種類型的客戶B、你怎么看待其他類型的客戶C、你如何看待以上四種類型的客戶五、客戶服務綜合技巧

11、超越客戶期望的服務A、讓更多的客戶成為回頭客

※及時處理客戶的任何異議

※始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡我

※積極接受客戶的建議

※關心客戶

※即使不高興也微笑服務先處理情感，再處理事件五、客戶服務綜合技巧B、為客戶提供附加服務C、不要主動推測客戶的意見D、只要客戶有投訴就當成事實E、保持永恒的微笑F、為客戶成本負責案例：漢莎航空公司優(yōu)質(zhì)服務旅客旅行包丟了，里面沒有貴重物品，只有小孩喝的用的和一些紙尿褲，如果你是該航空公司客服你將如何做五、客戶服務綜合技巧

12、客戶投訴的影響90%不滿意的客戶從來不投訴，不抱怨，但對于提出投訴的客戶來講，如果他們的問題能及時得到解決，他們會比沒有問題的客戶感到更加的滿意案例：三株口服液五、客戶服務綜合技巧

13、幾種錯誤投訴的方法A、只有道歉，沒有行動B、認為客戶錯了C、沒有兌現(xiàn)承諾D、沒有禮貌E、對客戶的投訴沒有反應F、推卸責任G、過多的背景調(diào)查H、令人討厭的肢體語言五、客戶服務綜合技巧

14、讓顧客投訴變得簡單※設立熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應※授權一線服務人員為顧客提供迅速快捷的服務※設立專訪小組，對顧客進行典型調(diào)查，以便及時了解顧客對工作改進的意見※設置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位的聯(lián)系五、客戶服務綜合技巧

15、平息顧客不滿的技能※對于顧客所關心的事情傾注更多的熱情※心情平和、認真傾聽客戶的講話※眼神自信、得體※調(diào)整心態(tài)隨時隨地接受客戶的身心考驗※體態(tài)專注、面部表情真誠※有必要時做做記錄※同理心※讓顧客感覺到你的付出是真誠的※措辭專業(yè)、有禮貌※知道在適當?shù)臅r候請求上司的幫助※承擔起自己的責任※自我情緒調(diào)節(jié)的高手五、客戶服務綜合技巧

16、難纏客戶投訴技巧A、就事論事，不要有情緒B、讓客戶感覺你能解決問題C、征求對方意見“您看怎么才滿意？”D、禮貌重復，當客戶堅持無理要求時，告訴客戶你能做什么五、客戶服務綜合技巧

17、特殊客戶投訴A、迅速受理、真誠道歉B、對事情作出合理的解釋C、同理心D、告知解決方案并立即執(zhí)行E、再次向客戶表示歉意F、客戶不滿意問問他的意見G、跟蹤服務五、客戶服務綜合技巧18、LSCPAS異議處理技巧步驟一：Listen

細心聆聽

諴懇關懷，相助之情,發(fā)揮耐心，聽出重點步驟二：Share

分享感受

感受分擔客戶焦慮與不安,運用感受”感覺”發(fā)覺話術步驟三：Probleming

澄清異議

以詢問題方式請教客戶,評估研判找出問題癥結步驟四：Check

提出方案

客戶方面確認,我方確認步驟五：Action

要求行動

具體行動方案提出,遵守承諾不打折扣步驟六：Satisfy

最后確認查核并防止再發(fā)產(chǎn)生,確認客戶滿意五、客戶服務綜合技巧19、幾種難纏客戶的處理A、凡事必抱怨投訴、不厭其煩者B、在投訴中嘮嘮叨叨、重復抱怨不休者C、要求快速處理、沒耐性者D、感情用事者E、以正義感表達者F、固執(zhí)已見者G、有備而來者H、有社會背景、宣傳能力者五、客戶服務綜合技巧20、如何解除難纏客戶的抗拒A、預先加框:B、重新?lián)Q框讓：C、解除框框（3F原則）五、客戶服務綜合技巧

21、當不能滿足客戶的要求時如何說A、說明原因B、表示理解C、讓客戶知道你能為他做些什么舉例：五、客戶服務綜合技巧

22、寫客戶信函的技巧A、吸引客戶的注意力B、信函內(nèi)容簡潔說明來信目的C、對客戶發(fā)出某種請求五、客戶服務綜合技巧

24、通過信函告訴客戶壞消息A、做一個簡單的鋪墊B、專責詞的運用C、陳述壞消息D、給出一個解決問題的方案E、發(fā)出行動的號召A、關切與關懷客戶希望得到的

我們應該具備的能力被特殊照顧的感覺他們的感受被在意