人際溝通與人際關(guān)系課件

第一章人際溝通與人際關(guān)系第一章2.能力目標(biāo)能正確運(yùn)用人際溝通與人際關(guān)系的理論與原則，在與人交往中達(dá)到有效溝通。3.素質(zhì)目標(biāo)具有日常溝通的基本能力，獲得交往活動(dòng)的成功。掌握人際關(guān)系基本理論、發(fā)展階段、人際交往的原則；了解溝通的含義及基本要素、人際溝通的過程、類型、特征、影響因素、原則、障礙及有效溝通策略。1.知識(shí)目標(biāo)2.能力目標(biāo)能正確運(yùn)用人際溝通與人際關(guān)系的理論與原則，在與人護(hù)士小王上班前和丈夫吵了一架，到醫(yī)院還怒氣未消。一位肝病患者病情好轉(zhuǎn)正待出院，家屬自作主張買了許多保肝藥來，患者認(rèn)為自己的病已經(jīng)好了，便來問護(hù)士小王需不需要吃這些保肝藥。小王說：“你吃不吃關(guān)我什么事？”患者說：“你說話怎么這么難聽啊?！毙⊥跻矚夂艉舻恼f：“什么話好聽？唱歌好聽？要不要我唱歌給你聽??？”患者當(dāng)時(shí)氣得臉色發(fā)白，隨后到護(hù)理部投訴小王。思考：患者為什么要投訴小王？情境導(dǎo)入護(hù)士小王上班前和丈夫吵了一架，到醫(yī)院還怒氣未消。第一節(jié) 人際溝通一、溝通的含義及基本要素（一）溝通的含義溝通是指信息發(fā)送者通過一定的信息渠道，將信息傳遞給信息接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。溝通可使交流雙方發(fā)生相互影響，并可產(chǎn)生一定的行為結(jié)果。第一節(jié) 人際溝通一、溝通的含義及基本要素（一）溝通的含義（二）溝通的基本要素第一節(jié) 人際溝通一、溝通的含義及基本要素

傳播途徑（信道）信息發(fā)出者反饋信息接受者信息信息背景溝通發(fā)生的場(chǎng)所、環(huán)境以及事物（二）溝通的基本要素第一節(jié) 人際溝通一、溝通的含義及基本要素二、人際溝通含義及過程（一）人際溝通的含義人際溝通屬于溝通的一個(gè)類別，是指人與人之間的信息交流和傳遞。在人們溝通的過程中，不僅僅是單純的信息交流，也包含思想、情感的滲透交流。第一節(jié) 人際溝通二、人際溝通含義及過程（一）人際溝通的含義第一節(jié) 人際溝通（二）人際溝通的過程二、人際溝通含義及過程第一節(jié) 人際溝通（二）人際溝通的過程二、人際溝通含義及過程第一節(jié) 人際溝通三、人際溝通的基本類型第一節(jié) 人際溝通三、人際溝通的基本類型第一節(jié) 人際溝通四、人際溝通的基本特征（一）積極互動(dòng)（二）符號(hào)共識(shí)（三）目的明確（四）情境制約（五）不自覺性（六）并非面對(duì)面第一節(jié) 人際溝通四、人際溝通的基本特征（一）積極互動(dòng)第一節(jié) 人際溝通一位長(zhǎng)得較胖的女顧客在服裝店挑了半天衣服，售貨員不耐煩，就對(duì)她說：“大姐，您太胖了，我們這兒沒有您可以穿的衣服?！边@位顧客正想反駁，售貨員又加了一句：“其實(shí)老了還是胖一點(diǎn)比較好。”這位顧客氣得不知如何回答是好，此時(shí)老板從后面走出來，這位顧客馬上告狀：“我今天是招誰惹誰了，怎么才進(jìn)店，就被你們店員說我又老又胖?！崩习宀缓靡馑嫉内s緊賠不是：“我們這位店員是從鄉(xiāng)下來的，特別不會(huì)說話，但說的都是真話?！边@位女顧客更加來氣，頭一扭氣呼呼地走了。思考：1.此案例中溝通過程存在哪些問題？溝通目的是否達(dá)到？2.如果你是售貨員和老板，應(yīng)該如何與這位顧客進(jìn)行溝通？情境導(dǎo)入一位長(zhǎng)得較胖的女顧客在服裝店挑了半天衣服，售貨員一、人際溝通的影響因素（二）個(gè)人因素1.溝通者的生理及情緒2.表達(dá)能力和理解能力3.個(gè)性心理特征4.溝通方式不當(dāng)5.其他因素第二節(jié) 有效溝通（一）環(huán)境因素1.噪聲2.隱密3.距離4.氛圍5.背景一、人際溝通的影響因素（二）個(gè)人因素第二節(jié) 有效溝通（一）環(huán)二、人際溝通的原則第二節(jié) 有效溝通實(shí)用性原則情感性原則清晰簡(jiǎn)明準(zhǔn)確完整有建設(shè)性禮貌

二、人際溝通的原則第二節(jié) 有效溝通實(shí)用性原則情感性原則清晰三、人際溝通的障礙第二節(jié) 有效溝通4.形式不當(dāng)傳送者的障礙3.選擇失誤1.目的不明2.表達(dá)模糊三、人際溝通的障礙第二節(jié) 有效溝通4.形式不當(dāng)傳送者的障礙3三、人際溝通的障礙第二節(jié) 有效溝通4.思想差異接收者的障礙3.心理障礙1.過度加工2.知覺偏差三、人際溝通的障礙第二節(jié) 有效溝通4.思想差異接收者的障礙3四、有效溝通的策略第二節(jié) 有效溝通1.明確溝通的2.尊重別人的意見和觀點(diǎn)3.考慮溝通對(duì)象的差異4.充分利用反饋機(jī)制5.學(xué)會(huì)積極傾聽6.注意非語言信息7.避免一味說教8.保持積極健康的心態(tài)9.以行動(dòng)強(qiáng)化語言四、有效溝通的策略第二節(jié) 有效溝通1.明確溝通的一位護(hù)士為患者輸液時(shí)，第一針沒扎到血管，準(zhǔn)備再扎一次，她拉過患者的另一只手說：“這針沒扎到，再扎一針。”結(jié)果遭到了患者的拒絕讓她非常難堪。第二天另一位護(hù)士來給這位患者輸液時(shí)，第一針也沒扎到血管，這位護(hù)士很內(nèi)疚地說：“阿姨，真對(duì)不起，弄疼您了，不好意思，還得重新扎一針”這時(shí)，患者卻說：“不要緊，慢慢來”。思考：兩名護(hù)士同樣的行為，為什么患者卻不同對(duì)待?情境導(dǎo)入一位護(hù)士為患者輸液時(shí)，第一針沒扎到血管，準(zhǔn)備再扎一、人際關(guān)系的含義及發(fā)展階段第三節(jié) 人際關(guān)系人們?cè)谏鐣?huì)生活中，通過相互認(rèn)知、情感互動(dòng)和交往行為所形成和發(fā)展起來的人與人間的相互關(guān)系。一、人際關(guān)系的含義及發(fā)展階段第三節(jié) 人際關(guān)系人們?cè)谏鐣?huì)生活中第三節(jié) 人際關(guān)系一、人際關(guān)系的含義及發(fā)展階段定向階段情感探索階段情感交流階段穩(wěn)定交往階段第三節(jié) 人際關(guān)系一、人際關(guān)系的含義及發(fā)展階段定向階段情感探索二、人際關(guān)系的交往原則第三節(jié) 人際關(guān)系真誠(chéng)原則尊重原則互動(dòng)原則交換原則平等原則二、人際關(guān)系的交往原則第三節(jié) 人際關(guān)系真誠(chéng)原則一、人際認(rèn)知理論第三節(jié) 人際關(guān)系（一）人際認(rèn)知概念個(gè)體對(duì)他人的心理狀態(tài)、行為動(dòng)機(jī)和意向作出的理性分析與判斷的過程。感知判斷推測(cè)評(píng)價(jià)一、人際認(rèn)知理論第三節(jié) 人際關(guān)系（一）人際認(rèn)知概念一、人際認(rèn)知理論第三節(jié) 人際關(guān)系（二）人際認(rèn)知的特征知覺信息的選擇性認(rèn)知行為的互動(dòng)性印象形成的片面性一、人際認(rèn)知理論第三節(jié) 人際關(guān)系（二）人際認(rèn)知的特征一、人際認(rèn)知理論第三節(jié) 人際關(guān)系（二）人際認(rèn)知的特征知覺信息的選擇性認(rèn)知行為的互動(dòng)性印象形成的片面性一、人際認(rèn)知理論第三節(jié) 人際關(guān)系（二）人際認(rèn)知的特征人際認(rèn)知理論兩歧圖人際認(rèn)知理論兩歧圖看世界的主觀性與選擇性看世界的主觀性與選擇性二、認(rèn)知印象的形成第三節(jié) 人際關(guān)系1.概念印象－跡象或形象第一印象總體印象二、認(rèn)知印象的形成第三節(jié) 人際關(guān)系1.概念二、認(rèn)知印象的形成第三節(jié) 人際關(guān)系2.獲取談吐、表情、相貌、姿態(tài)身體、儀表、性別、年齡服飾分析判斷－職業(yè)、身份、興趣、愛好、能力、氣質(zhì)、性格等二、認(rèn)知印象的形成第三節(jié) 人際關(guān)系2.獲取二、認(rèn)知印象的形成第三節(jié) 人際關(guān)系3.特點(diǎn)可能終身難忘；可能唯一的印象；往往帶來機(jī)遇；不一定真實(shí)可靠；二、認(rèn)知印象的形成第三節(jié) 人際關(guān)系3.特點(diǎn)總體印象概念：反復(fù)或長(zhǎng)期接觸后，對(duì)他人產(chǎn)生的比較全面而深刻的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。－理性認(rèn)識(shí)－也不一定符合客觀實(shí)際需要一個(gè)時(shí)間過程認(rèn)知印象的形成－總體印象的形成總體印象概念：反復(fù)或長(zhǎng)期接觸后，對(duì)他人產(chǎn)生的比較全面而深刻的總體印象一旦形成，有一定的持久性和穩(wěn)定性，不輕易改變。即“老眼光看人”應(yīng)發(fā)展眼光看人認(rèn)知印象的形成－總體印象的形成總體印象一旦形成，有一定的持久性和穩(wěn)定性，不輕易改變。即“老認(rèn)知形成的心理效應(yīng)心理效應(yīng)由于社會(huì)心理現(xiàn)象、心理規(guī)律的作用，使人們?cè)谡J(rèn)識(shí)過程中，形成的一些對(duì)人或事所特有的反應(yīng)。在認(rèn)知過程中，典型錯(cuò)誤多由心理效應(yīng)造成！認(rèn)知形成的心理效應(yīng)心理效應(yīng)在認(rèn)知過程中，典型錯(cuò)誤多由心理效應(yīng)認(rèn)知形成的心理效應(yīng)首因效應(yīng)first-impressioneffect近因效應(yīng)recent-impressioneffect光環(huán)效應(yīng)lightcircleeffect社會(huì)刻板效應(yīng)socialprejudiceeffect投射效應(yīng)projectioneffect認(rèn)知形成的心理效應(yīng)首因效應(yīng)first-impression認(rèn)知形成的心理效應(yīng)首因效應(yīng)first-impressioneffect（也叫最初印象）概念：人們?cè)趯?duì)他人總體印象的形成過程中，最初獲得的信息比后來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。原因：信息輸入大腦順序，最先則作用最大影響：有一定的穩(wěn)定性；其產(chǎn)生與社會(huì)經(jīng)歷、社交經(jīng)驗(yàn)的豐富程度有關(guān)應(yīng)該：將首因效應(yīng)得到控制或控制在最低限度認(rèn)知形成的心理效應(yīng)首因效應(yīng)first-impression認(rèn)知形成的心理效應(yīng)概念：對(duì)客體的印象形成上，最新獲得的信息比以前獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。原因：最后留下的印象是最深刻（前提－足以引起注意）影響：認(rèn)知結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單者，易出現(xiàn)；

時(shí)間間斷易出現(xiàn)

熟人易出現(xiàn)應(yīng)該：既注意第一印象，也注意平時(shí)和最后印象。近因效應(yīng)recent-impressioneffect（也叫新因效應(yīng)）認(rèn)知形成的心理效應(yīng)概念：對(duì)客體的印象形成上，最新獲得的信息比近因效應(yīng)的功能告訴我們：怒斥之后莫忘安慰！近因效應(yīng)的功能告訴我們：怒斥之后莫忘安慰！認(rèn)知形成的心理效應(yīng)概念：對(duì)客體的某種特征形成固定看法，會(huì)泛化到客體的其他特征，并推及總體特征的現(xiàn)象。表現(xiàn)：外表；品質(zhì)（如外貌姣好；聰慧；輕率）影響：是夸大，盲目心理傾向

（以偏概全；一葉障目；情人眼里出西施）應(yīng)該：全面、客觀，不以貌取人光環(huán)效應(yīng)lightcircleeffect（也叫暈輪效應(yīng)）認(rèn)知形成的心理效應(yīng)概念：對(duì)客體的某種特征形成固定看法，會(huì)泛化認(rèn)知形成的心理效應(yīng)概念：社會(huì)上的一部分成員對(duì)于某一類事物或人群持有的一種固定不變、概括籠統(tǒng)、簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)的現(xiàn)象。表現(xiàn)：主觀、機(jī)械地歸類（如職業(yè)；中國(guó)足球；地域）原因：社會(huì)基礎(chǔ)；復(fù)雜信息簡(jiǎn)單化；認(rèn)知習(xí)慣；突出特征；影響：積極作用；消極作用（偏差；新事物的認(rèn)識(shí)）應(yīng)該：既有群體認(rèn)知，有不忽視個(gè)體的認(rèn)知；對(duì)新事物的認(rèn)識(shí)；社會(huì)刻板效應(yīng)socialprejudiceeffect認(rèn)知形成的心理效應(yīng)概念：社會(huì)上的一部分成員對(duì)于某一類事物或人人際溝通與人際關(guān)系課件認(rèn)知形成的心理效應(yīng)概念：交往中，總是假設(shè)他人與自己有著相同特性的傾向，即把自己特性投射到其他人身上?！耙孕∪酥模染又埂北憩F(xiàn)：個(gè)人沒意識(shí)的特征加給他人；善良人

將不稱心的特性強(qiáng)加他人：如考場(chǎng)作弊投射效應(yīng)projectioneffect認(rèn)知形成的心理效應(yīng)概念：交往中，總是假設(shè)他人與自己有著相同特其他效應(yīng)移情效應(yīng)仁慈效應(yīng)經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)暗示效應(yīng)熟人效應(yīng)情緒效應(yīng)預(yù)言自動(dòng)實(shí)現(xiàn)效應(yīng)其他效應(yīng)移情效應(yīng)人際吸引interpersonalattraction含義：（又稱人際魅力）個(gè)體之間在主觀上感受到的時(shí)間或空間、直接或間接、現(xiàn)實(shí)或希望的相互依存關(guān)系，指?jìng)€(gè)體間感情上相互喜歡和親和。兩方面：對(duì)他人喜愛或仰慕；愿意親近他人；人際吸引interpersonalattraction含義人際溝通與人際關(guān)系課件人際溝通與人際關(guān)系課件人際吸引的過程注意Notice認(rèn)同Approval接納Acceptance交往Association人際吸引的過程注意Notice人際吸引的規(guī)律接近吸引律approachingandattractingrule互惠吸引律mutuallybeneficialandattractiverule互補(bǔ)吸引律mutuallycomplementary對(duì)等吸引律equalizing光環(huán)吸引律lightcircle誘發(fā)吸引律inducing人際吸引的規(guī)律接近吸引律approachinganda人際吸引的規(guī)律接近吸引律

approachingandattractingrule

時(shí)間、空間：“遠(yuǎn)親不如近鄰”

觀點(diǎn)、態(tài)度：“英雄所見略同”

職業(yè)、背景：”同時(shí)天涯淪落人…”啟示是什么？人際吸引的規(guī)律接近吸引律approachinganda人際吸引的規(guī)律互惠吸引律

mutuallybeneficialandattractiverule

在收益、酬償?shù)龋ㄖR(shí)、生理、心理、政治）感情互慰人格互尊目標(biāo)互促困境互助過失互諒啟示是什么？人際吸引的規(guī)律互惠吸引律mutuallybenefici人際吸引的規(guī)律互補(bǔ)吸引律

mutuallycomplementary

個(gè)性或滿足需要的途徑范圍：能力特長(zhǎng)人格特征需要利益思想觀點(diǎn)

外向型－內(nèi)向型陽(yáng)剛型－陰柔型支配型－依賴型獨(dú)立型－順從型自信自強(qiáng)型－優(yōu)柔寡斷型啟示是什么？人際吸引的規(guī)律互補(bǔ)吸引律mutuallycompleme人際吸引的規(guī)律對(duì)等吸引律equalizing

人們喜歡那些同樣喜歡自己的人得失原則得：否定-肯定失：肯定-否定自信心強(qiáng)的人“寵辱不驚自信心低的人敏感啟示是什么？人際吸引的規(guī)律對(duì)等吸引律equalizing得失原則啟示是人際吸引的規(guī)律光環(huán)吸引律

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能力