銷售協(xié)奏曲-溝通技巧培訓(xùn)PPT課件講義

2023/8/14

銷售協(xié)奏曲：溝通技巧2023/8/147O’s購買框架顧客(Occupants) 誰構(gòu)成了市場(Who)購買對象(Objects) 購買什么(What)購買目的(Objectives) 為何購買(Why)購買組織(Organization) 誰參與購買(Who)購買行動(Operations) 如何購買(How)購買時間(Occasions) 何時購買(When)購買地點(diǎn)(Outlets) 何處購買(Where)2023/8/14案例方穎文的初次拜訪方穎文，WOSH廣播公司的銷售代表徐佳雯,“浪漫一身”商店的老板2023/8/14刺激黑箱反應(yīng)銷售展示銷售溝通銷售簡報顧客/顧客個性特征心理活動接受/購買（綠燈）疑惑/徘徊（黃燈）反對/不買（紅燈）破譯顧客的”黑箱”2023/8/14人際差異的原因思考方式?jīng)Q策方式利用時間工作速度談話交際情感表達(dá)對待壓力沖突處理個性風(fēng)格方式理念態(tài)度素養(yǎng)背景境遇2023/8/14

改善人際關(guān)系的原則尊重公正誠實(shí)2023/8/14溝通定義溝通被理解為是涉及信息傳遞和某些人為活動的內(nèi)容有效溝通，不僅信息被傳遞而且被準(zhǔn)確地理解2023/8/14文化信息信息以往的經(jīng)驗(yàn)、知識、感情、態(tài)度等以往的經(jīng)驗(yàn)、知識、感情、態(tài)度等干擾源內(nèi)部與外部信息發(fā)送者目的地傳送者接收者反饋信號溝通的基本模型2023/8/14良好溝通的內(nèi)涵良好的溝通=理解+合作良好溝通的重要因素=聽+說雙向溝通的方法：我說你聽或你說我聽2023/8/14溝通風(fēng)格定位圖溝通風(fēng)格定位圖平易型控制性較弱敏感性較強(qiáng)表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)思維型控制性較弱敏感性較弱果斷型控制性較強(qiáng)敏感性較弱2023/8/14果斷型自信果斷、主觀企圖心強(qiáng)、不服輸注重結(jié)果、控制欲強(qiáng)以事業(yè)為本表現(xiàn)型表達(dá)力強(qiáng)，熱情活力注重感覺與感受重視人際關(guān)系以人際為重平易型腳踏實(shí)地、耐心守舊善于傾聽，不善變化注重對方的感受以穩(wěn)定為主思維型擅長邏輯推理高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求理性推理，敏感多疑以完美為好以事為主善支配以人為主重關(guān)系速度、主動與外向謹(jǐn)慎、被動與自制2023/8/14個人風(fēng)格的SWOT分析凸現(xiàn)優(yōu)勢抓住機(jī)會轉(zhuǎn)移弱點(diǎn)降低威脅2023/8/14溝通的基本法則知彼解己保持個性尊重差異揚(yáng)長避短優(yōu)勢互補(bǔ)其樂融融2023/8/14案例分析:

彭志欣準(zhǔn)備如何見李總經(jīng)理彭志欣李總經(jīng)理梅助理各有什么特點(diǎn)?2023/8/14約哈瑞視窗分析門面隱秘的我無知潛在的我競技場公眾的我盲點(diǎn)背脊的我反饋了解不了解暴露他人了解自我不了解2023/8/14四種典型的銷售人員A型（雙盲式)：與己無關(guān)，古板，清高，敵視B型(被動式)：有交往愿望，高反饋，低暴露C型(強(qiáng)迫式)：重自我追求，高暴露，低反饋D型(平衡式)：兼顧暴露與反饋，坦誠，率直促進(jìn)相互間的信任、坦誠與創(chuàng)造力2023/8/14請你看看

自己是什么溝通風(fēng)格如何與各種不同風(fēng)格的人員打交道？首先,請你學(xué)會傾聽2023/8/14顧問式銷售的溝通技巧傾聽傾聽的障礙2023/8/14感知選擇組織理解顧客發(fā)出的信息傳遞至銷售人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息銷售人員接受自己感興趣的信息。是人們的習(xí)慣，可能會斷章取義銷售人員利用大腦中樞神經(jīng)進(jìn)行識別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶過程銷售人員搜尋信息，調(diào)動儲存的知識與經(jīng)驗(yàn)，判斷與推理得到理解有效傾聽的過程2023/8/14有效傾聽的五步驟(5位一體)全神貫注有效傾聽深思熟慮感同身受言簡意賅善解人意2023/8/14提問的技巧:何時提問應(yīng)在對方完成陳述并更多了解對方之后提問中間打斷對方的陳述是很不禮貌的，也會使自己喪失更多了解對方的良機(jī)只有把提問建立在了解的基礎(chǔ)上，才會使提問更有意義如果發(fā)現(xiàn)對方游離主題或故意王顧左右而言他時可以提問在自己陳述完畢或答復(fù)完畢之后，提出有利于使談判順利通向本方目標(biāo)的合適問題2023/8/14提問的技巧:如何提問情境性問題（SITUATIONQUESTONS）為了探究顧客的現(xiàn)有情況而提出的。這是不得不提的問題，但是成效不大探究性問題（PROBLEMQUESTIONS）有關(guān)顧客對現(xiàn)狀的疑難、困境與不滿，而銷售代表可以憑借公司的產(chǎn)品與服務(wù)為其提供解決之道暗示性問題（IMPLICATIONQUESTIONS）在論及產(chǎn)品或服務(wù)之前，先行討論問題的衍生的后果相關(guān)的問題。這類問題最有力度解決性問題（NEED－PAYOFF

QUESTIONS）提出有關(guān)解決方案的價值與實(shí)用性的問題。是暗示性問題的延伸2023/8/14ＳＱＰＱＩＱＮＱ產(chǎn)品利益隱藏性問題明確性問題顧客對目前的問題、不滿意與困難有明確的描述顧客清楚地表示需要與需求及行動意圖＝＝2023/8/14提問注意事項(xiàng)提問應(yīng)避免有敵意的問題每個問題應(yīng)有明確的目的，不要無謂地提問提問本身應(yīng)言簡意賅，問完之后就要耐心等待對方回答提問時切不可自己問個不停前面的問題弄清楚了，再提后面的問題2023/8/14肢體語言提供的信息紅燈:沒興趣或有難言之隱黃燈:懷疑,徘徊與憂郁不決綠燈:贊同的態(tài)度,準(zhǔn)備接受2023/8/14有效溝通的潤滑劑贊美幽默委婉寒暄2023/8/14我不OK你也不OK我OK你不OK我不OK你OK我OK你也OKOK矩陣2023/8/14建立良好人際關(guān)系的3通法則私通:動之以情疏通:誘之以利,迫之以威溝通:曉之以理29有效溝通技巧30今天課程的目標(biāo)…

理解溝通的過程和其重要性

對肢體語言有進(jìn)一步的了解

知道阻礙有效溝通的障礙

獲得與他人溝通的基本技巧溝通的重要提高員工的溝通技能將成為一個企業(yè)和個人發(fā)展的核心競爭力經(jīng)理人、主管把70%時間用于溝通方面企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的31溝通=財富Communicationequalswealth道路交通堵車，通常由什么引起？置身其中的感受如何？3233

溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者表達(dá)反饋傾聽溝通的定義

溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。34溝通的三大要素要有一個明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想或情感35溝通的方式語言的溝通口頭書面圖片肢體語言的溝通面部表情手勢姿態(tài)聲音36溝通失敗的原因缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)時間不夠不良的情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗37高效溝通的三個原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通積極聆聽38聽溝通對象的選擇當(dāng)事人指揮鏈上的上、下級39老板不同部門的高級別的同事個人客戶同樣部門同樣級別的同事不同部門的不同級別的同事下屬供應(yīng)商溝通對象的錯位應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻與同級或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與同級溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通40溝通的渠道一對一會議溝通書面或Email溝通41溝通渠道錯位應(yīng)當(dāng)一對一進(jìn)行溝通的選擇了會議溝通應(yīng)當(dāng)會議溝通的選擇一對一進(jìn)行溝通溝通的視窗理論42公開區(qū)白區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)自我尋求反饋他人給予反饋了解不了解了解不了解說問溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫FORCING合作COLLABORATING折中COMPROMSING回避AVOIDING遷就ACCOMMDATING43建立合作態(tài)度的技巧合作態(tài)度的表象雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究決定解決問題的方案對事不對人，不揭短，不職責(zé)。談?wù)撔袨椴簧婕皞€性。達(dá)成雙贏的目的，大家都受益44有效溝通的基本步驟4546有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通的目標(biāo)制定計劃預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進(jìn)行SWOT分析

S——優(yōu)勢W——弱勢

O——機(jī)會T——威脅47溝通的預(yù)備在與人會談以前，如果對于我所要說的，乃他似乎要回答的東西沒有一個極清楚的觀念，我情愿在那人辦公室的人行道上踱上兩小時，而不愿走進(jìn)他的辦公室。

——戴爾·卡耐基預(yù)備好你的心態(tài)與情緒

48步驟二：確認(rèn)需求積極聆聽有效提問

問題的種類及時確認(rèn)

49步驟三：闡述觀點(diǎn)（FAB）50Advantange（作用）Benefit（利益）Feature（屬性）“你看我這沙發(fā)，是皮的”“非常柔軟”“坐上去舒服得很”步驟四：處理異議在溝通中，異議是經(jīng)常會遇到的，因?yàn)椴豢赡茈p方的觀點(diǎn)總是相同。要想說服別人是非常困難的，因?yàn)槌赡耆斯逃械挠^念和習(xí)慣都很難改變，很不容易被人說服。所以在溝通中一旦遇到異議，就很容易導(dǎo)致溝通的破裂。當(dāng)溝通中遇到異議時，我們可以采用一種類似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。這種方法不是強(qiáng)行說服對方，而是用對方的觀點(diǎn)來說服對方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點(diǎn)，然后找出其中對你有利的一點(diǎn)，現(xiàn)時順著這個觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對方。51步驟五：達(dá)成協(xié)議在達(dá)成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：1、感謝——善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝——對別人的結(jié)果表示感謝——愿與合作伙伴、同事分享工作成果——積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見——對合作者的杰出工作給以回報2、贊美3、慶祝52步驟六：共同實(shí)施信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難。所以，作為一個職業(yè)人士在溝通的過程中，對所有達(dá)成的協(xié)議一定要努力地照協(xié)議去實(shí)施。53積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通54溝通的環(huán)節(jié)之一——表達(dá)表達(dá)—溝通有效發(fā)送信息的技巧

what（確定信息內(nèi)容）who（確定溝通對象）When（何時發(fā)送信息）Where（溝通場合、渠道）how（溝通方式選擇）5556溝通的環(huán)節(jié)之二——傾聽溝通是傾聽的藝術(shù)首先細(xì)心傾聽他人的意見——松下幸之助57聆聽的層次不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服注視對方:有助于集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對方的話聽進(jìn)去適時地提出問題:可使對方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?”最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者58如何積極的傾聽?抓住對方的情緒(形容詞),然后重復(fù),引對方作更深入的回應(yīng)我覺得很沮喪 對呀,你真的很沮喪我覺得不公平 對呀,我也覺得很不公平真的是很不公平……就好像剝洋蔥一樣5960傾聽的好處獲得信息發(fā)現(xiàn)問題獲得友誼和信任防止主觀誤差練就美好的性格與美德，如：虛心，公正，理解，寬容，同情等61影響傾聽的因素先入之見自以為是時間不足急于表達(dá)觀點(diǎn)環(huán)境干擾62傾聽的技巧事先約定時間和時限目光接觸積極地回應(yīng)（點(diǎn)頭、手勢、面部表情）免分心的舉動或手勢確認(rèn)理解（提問）聽完再澄清復(fù)述63溝通的環(huán)節(jié)之三——反饋——沒有習(xí)慣——地位的影響——竟?fàn)庩P(guān)系——急于回應(yīng)什么影響了反饋？如果不反饋信息發(fā)生的一方（表達(dá)者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準(zhǔn)確的接收到了信息信息接收方無法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息6465如何給予反饋明確、具體正面、建設(shè)性對事不對人及時集中，有針對性66如何接受反饋傾聽、不打斷避免自衛(wèi)詢問實(shí)例、澄清事實(shí)確認(rèn)理解理解對方的目的表達(dá)你的態(tài)度或行動67為什么溝而不通高高在上自以為是偏見不善于傾聽缺乏反饋缺乏技巧反饋的三個特征要描述不要判斷68側(cè)重表現(xiàn)，而非性格要有所特指BEST反饋Behaviordescription(描述行為)Expressconsequence（表達(dá)結(jié)果）Solicitinput（征求意見）Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來）69溝通技巧溝通失敗之后,還是不斷地溝通.這時候耐性就顯得特別重要如何造就良好的溝通模式平等:

你敬人一尺,別人則會敬你一丈.對人要不亢不卑信用:

言行一致,表里如一,會帶來安全感.互惠:

體諒他人在精神和心理上的需要,甚至要從物質(zhì)上生活上去關(guān)心他人,愛護(hù)他人,讓彼此可以得到愉悅跟滿足.Choice:

不要強(qiáng)迫他人超乎他個人自由意志的事情,如此相處起來會更自然71良好的溝通模式72認(rèn)同Buy-in了解Awareness承諾Owner

shipA-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership同理心將心比心:

人性皆有共同點(diǎn),如惻隱之心.松懈戒心:

若你愿意以退為進(jìn),多花點(diǎn)耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴},讓他無拘無束地暢所欲言,你便可在他話里了解他內(nèi)心的想法,進(jìn)而打開他的心防設(shè)身處地:

站在對方立場為他來著想,相信對方也能感受到你的誠意要避免人身攻擊73如何表現(xiàn)同理心公式:感受,事實(shí),事實(shí),事實(shí),感受1.感受:你當(dāng)然生氣了2.事實(shí):你加班地那到辛苦3.事實(shí):小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里4.事實(shí):工作上別的單位還不能配合你5.感受:如果我是你,我比你還生氣你在分享他的感受,但是並沒有同意他的行為74拒絕的藝術(shù)學(xué)會說“不”,你的生活將會更美好.直接分析法:直接說明原因,如自己的狀況不允許,環(huán)境的限制…用一群人來拒絕,如委員會不答應(yīng)巧妙轉(zhuǎn)移法:先表示同情或給予贊美,然后再提出理由加以拒絕.溫和而堅持,不答應(yīng)也不致于撕破臉不用開口法:搖頭或微笑中斷75贊

美把握時機(jī):當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方可圈可點(diǎn)的行為或事跡,請不要保留地上前表達(dá)你欣賞之意真心誠意:不要言過其實(shí),注視著對方具全明確:使用一些籠統(tǒng)含糊的字眼,只會讓人覺得是禮貌性的應(yīng)酬話76與上司溝通上司也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和諧和上下級關(guān)系。所以，不要害怕，也不要猶豫，勇敢地去做。7778與上司溝通的學(xué)習(xí)認(rèn)識上司與下屬之間的差異學(xué)習(xí)從上司的角度看問題，尊重上司的評價，不要爭論匯報工作要精簡，有針對性，切忌夸張渲染，漫無邊際做客觀的事實(shí)敘述，不要評頭論足向上司請示匯報的程序和要點(diǎn)向上司請示匯報的程序1、仔細(xì)聆聽上司的命令2、與上司探討目標(biāo)的可行性3、擬定詳細(xì)的工作計劃4、在工作進(jìn)行之中隨時向上司匯報5、在工作完成后及時總結(jié)匯報79請示與匯報的基本態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴主動而不越權(quán)80說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力說話簡明扼要，重點(diǎn)突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊8182水平溝通的學(xué)習(xí)積極溝通，不退縮，不侵略尊重對方的權(quán)利和職責(zé)，同時也堅持原則主動，開誠布公站在對方的角度看問題83水平溝通的障礙過于看重本部門，忽視其它部門失去權(quán)力的強(qiáng)制性人性的弱點(diǎn)——盡可能把責(zé)任推給別人部門的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)84與下屬溝通的學(xué)習(xí)切忌批評、命令，記住，世界上沒有人甘愿當(dāng)別人的下屬，讓別人呼來喚去要給人面子，不要把人逼到墻角，踩在腳下要儆醒，做一個好的聆聽者，不要以自己的經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷壓人，否定人盼望的忍耐，如農(nóng)夫等候莊稼的成熟誨人不倦，教人求真，待人以真三明治之原則，多有贊賞與肯定。下屬是火苗，上司的溝通是扇子，你怎么扇勇于承認(rèn)錯誤，并去承擔(dān)責(zé)任，向下屬道歉如何使下屬積極接受命令正確傳達(dá)命令意圖讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對策讓部下提出疑問85贊美的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊美的場合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧86批評部下的方法以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?7批評是對人動手術(shù)，要注意消毒，以免感染，所以最好是書面的，因?yàn)闀鴮懙倪^程是一個凈化的過程，除去主觀情緒上的因素與攙雜批評的溫度，太燙了，傷人批評不要太急，給一點(diǎn)機(jī)會讓時間做事，拉開距離，會看得更真切，更客觀批評之三明治的原則，讓他人被肯定，并感到自己言行的重要一滴蜂蜜要比一加侖膽汁招引更多的蒼蠅。如果你想贏得人心，首先要讓他人相信你是最真誠的朋友。那樣就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一條坦然大道，通往他的理性。當(dāng)我們聽到他人對自己的優(yōu)點(diǎn)加以稱贊以后，再去聽一些不愉快的話，自然覺得好受一些。88注意批評的場合、渠