萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)課件

——如何實(shí)施房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全過(guò)程的客戶(hù)關(guān)系管理及操作實(shí)務(wù)《智慧的客戶(hù)關(guān)系管理》

——如何實(shí)施房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全過(guò)程的《智慧的客戶(hù)關(guān)系管理》萬(wàn)科的客戶(hù)理念：客戶(hù)是萬(wàn)科永遠(yuǎn)的伙伴客戶(hù)是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由。尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，持續(xù)提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)。在客戶(hù)眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科。我們1%的失誤，對(duì)于客戶(hù)而言，就是100%的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶(hù)滿(mǎn)意的程度。與客戶(hù)一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。萬(wàn)科的客戶(hù)理念：客戶(hù)是萬(wàn)科永遠(yuǎn)的伙伴客戶(hù)是最稀缺的資源，是萬(wàn)客戶(hù)關(guān)系貫穿房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的開(kāi)過(guò)程！客戶(hù)關(guān)系的好壞取決于客戶(hù)在每個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)與感受，最終形成滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度結(jié)果！客戶(hù)關(guān)系不僅跟服務(wù)有關(guān)、跟產(chǎn)品有關(guān)。。?？蛻?hù)關(guān)系工作不是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)一個(gè)部門(mén)的事情，而是全員的共同任務(wù)！萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)ppt課件汽車(chē)服務(wù)連鎖店30%分支銀行存款85%信用卡75%信用保險(xiǎn)25%保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)50%工業(yè)分銷(xiāo)45%工業(yè)洗滌45%寫(xiě)字樓管理40%軟件35%

客戶(hù)關(guān)系好壞影響企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)賴(lài)克赫爾德和薩塞研究后發(fā)現(xiàn)：在他們所研究的服務(wù)行業(yè)中，如汽車(chē)服務(wù)連鎖店、分支銀行存款、信用卡、信用保險(xiǎn)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、工業(yè)分銷(xiāo)、工業(yè)洗滌、寫(xiě)字樓管理、軟件等行業(yè)，顧客忠誠(chéng)度增加5個(gè)百分點(diǎn)可能導(dǎo)致利潤(rùn)增加25%—85%?？梢?jiàn)下表：汽車(chē)服務(wù)連鎖店30%分支銀行存款85%信用卡75%信用保險(xiǎn)2萬(wàn)客會(huì)是萬(wàn)科的服務(wù)品牌目的：1、培養(yǎng)潛在客戶(hù)群體，以較少的營(yíng)銷(xiāo)成本、較短的成交周期促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售；2、通過(guò)客戶(hù)全生命周期的密切聯(lián)系，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度、提升企業(yè)品牌、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展與增長(zhǎng)；方式：1、為萬(wàn)客會(huì)吸收新會(huì)員：網(wǎng)站、車(chē)展、房展、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)等場(chǎng)所，成交客戶(hù)；2、客戶(hù)關(guān)系全生命周期維系：網(wǎng)站、刊物、活動(dòng)；萬(wàn)科現(xiàn)有會(huì)員45萬(wàn)多！萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)ppt課件萬(wàn)客會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造的效益：1、08年會(huì)員購(gòu)房比例：5%；2、08年會(huì)員推薦購(gòu)房比例：3%；

加在一起的比例為8%萬(wàn)客會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造的效益：傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)總體銷(xiāo)量創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶(hù)側(cè)重點(diǎn)爭(zhēng)取客戶(hù)階段客戶(hù)的全部生命周期時(shí)間跨度短期中期或長(zhǎng)期業(yè)績(jī)指標(biāo)市場(chǎng)份額,銷(xiāo)售“錢(qián)包份額”、客戶(hù)盈利能力、客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)知識(shí)細(xì)分市場(chǎng)的需求消費(fèi)者的需求和偏好產(chǎn)品獨(dú)立的產(chǎn)品整合的產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)格總體的折讓以客戶(hù)忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)進(jìn)行差別定價(jià)銷(xiāo)售渠道傳統(tǒng)的銷(xiāo)售渠道(多層次)“減少中間環(huán)節(jié)”,多渠道管理溝通間接溝通與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)式的溝通客戶(hù)關(guān)系管理與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較取得越來(lái)越好的效果客戶(hù)關(guān)系管理傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)總體銷(xiāo)量創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶(hù)側(cè)重點(diǎn)爭(zhēng)取客戶(hù)階段客戶(hù)的全找到一個(gè)新客戶(hù)的成本是維系老客戶(hù)的7倍，萬(wàn)科深圳公司東海岸銷(xiāo)售組通過(guò)“玩轉(zhuǎn)東海岸積分兌獎(jiǎng)活動(dòng)”增加品牌度，提升業(yè)主滿(mǎn)意度，培養(yǎng)客戶(hù)上門(mén)習(xí)慣，為案場(chǎng)帶來(lái)持續(xù)而穩(wěn)定客戶(hù)量！老業(yè)主的忠誠(chéng)度高、熟悉項(xiàng)目，且不乏實(shí)力雄厚者，值得深挖。與其絞盡腦汁變著法子引客上門(mén)，不如放長(zhǎng)線(xiàn)釣大魚(yú)，培養(yǎng)客戶(hù)的上門(mén)習(xí)慣，為案場(chǎng)帶來(lái)持續(xù)而穩(wěn)定的客戶(hù)量。與萬(wàn)客會(huì)及萬(wàn)科物業(yè)全面合作，弱化活動(dòng)的功利性，亦可拓寬活動(dòng)的宣傳渠道，達(dá)到更好的傳播效果。在活動(dòng)的組織過(guò)程中，對(duì)業(yè)主投其所好，同時(shí)特別注意滿(mǎn)足不同年齡段客戶(hù)對(duì)活動(dòng)的不同需求，提高參與度，盡可能延長(zhǎng)業(yè)主在場(chǎng)逗留的時(shí)間。

萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)ppt課件

以客戶(hù)為導(dǎo)向19842010貫穿萬(wàn)科成長(zhǎng)的主線(xiàn)萬(wàn)科心中裝著客戶(hù)以客戶(hù)為導(dǎo)向19842010貫穿萬(wàn)科成長(zhǎng)的主線(xiàn)2002年為客戶(hù)微笑年2004年打造第五專(zhuān)業(yè)⑤引入索尼服務(wù)理念92年成立業(yè)主委員會(huì)97年為客戶(hù)年98年創(chuàng)立萬(wàn)客會(huì)2000年投訴論壇開(kāi)通⑥④③②⑦2005年學(xué)習(xí)帕爾迪8①6+2深耕細(xì)作萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理歷程客戶(hù)關(guān)懷與善待客戶(hù)社區(qū)改造業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)業(yè)主大聯(lián)歡2002年為客戶(hù)微笑年2004年打造第五專(zhuān)業(yè)⑤引入索尼服務(wù)理萬(wàn)科的客戶(hù)理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，每一次升級(jí)都是萬(wàn)科人通過(guò)深入市場(chǎng)去發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶(hù)的感受后而采取的行動(dòng)措施。萬(wàn)科的客戶(hù)理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，每一次升級(jí)都是客戶(hù)是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由街對(duì)面的對(duì)手爭(zhēng)奪客戶(hù)資源：光明城市&塞納麗舍我們失去了客戶(hù),就失去了市場(chǎng)；失去了市場(chǎng)，就失去了一切。我們1%的失誤，對(duì)于客戶(hù)而言，就是100%的損失。這不是一句口號(hào)，而是事實(shí)?？蛻?hù)對(duì)萬(wàn)科的高期望，不僅是后來(lái)投訴的原因，也是開(kāi)始時(shí)選擇萬(wàn)科的原因。我們享受了信任帶來(lái)的好處，就要承擔(dān)信任的代價(jià)。無(wú)論分管情況如何，總經(jīng)理是公司客戶(hù)工作的第一負(fù)責(zé)人。無(wú)論是紅線(xiàn)外的問(wèn)題，還是紅線(xiàn)內(nèi)的問(wèn)題，只要是客戶(hù)的問(wèn)題，萬(wàn)科就必須與客戶(hù)一起去面對(duì)。客戶(hù)是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由街對(duì)面的對(duì)手爭(zhēng)奪客戶(hù)

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)代表客戶(hù)利益客戶(hù)意識(shí)需要常抓不懈，每個(gè)人的客戶(hù)意識(shí)都非常完善非一日之功。所以在公司內(nèi)部，必須有一些人代表客戶(hù)的利益和立場(chǎng)在公司內(nèi)部據(jù)理力爭(zhēng)。他們的觀點(diǎn)不一定是正確的，但是他們應(yīng)該堅(jiān)持到底，而公司也應(yīng)該鼓勵(lì)各種不同的觀點(diǎn)，鼓勵(lì)能堅(jiān)持自己觀點(diǎn)的人?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)該站在誰(shuí)的立場(chǎng)上？公司？客戶(hù)？還是二者之間的一個(gè)平衡點(diǎn)？如果客戶(hù)服務(wù)部門(mén)都不能代表客戶(hù)的立場(chǎng)，那么我們就只能等著激進(jìn)投訴者來(lái)代表客戶(hù)立場(chǎng)了。

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)代表客戶(hù)利益客戶(hù)意識(shí)需要常抓不懈，每個(gè)人的客戶(hù)在客戶(hù)眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科多說(shuō)少做討巧，少說(shuō)多做討好，客戶(hù)喜歡實(shí)實(shí)在在給他提供幫助的人。一件事做好，業(yè)主感謝，每件事做好，業(yè)主感激。在客戶(hù)關(guān)系的建設(shè)上也是只有偏執(zhí)狂才能成功。功勞給個(gè)人，批評(píng)給公司對(duì)客戶(hù)造成的損失會(huì)比拒絕造成更大的傷害無(wú)論對(duì)我們的工作有多少專(zhuān)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行衡量，都不會(huì)比客戶(hù)的判斷更權(quán)威。無(wú)論我們的工作有多少可圈可點(diǎn)之處，只要沒(méi)有得到客戶(hù)的認(rèn)可，我們就沒(méi)有獲得最終的成功。在客戶(hù)眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科多說(shuō)少做討巧，少說(shuō)多做討客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)自基層員工的努力壞印象好印象客戶(hù)眼中的萬(wàn)科是由萬(wàn)科基層員工建立的，支撐萬(wàn)科品牌的是那些工作在一線(xiàn)的員工。萬(wàn)科企業(yè)文化的根：市場(chǎng)化和對(duì)人的尊重關(guān)心客戶(hù)，從善待員工開(kāi)始

客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)自基層員工的努力壞印象好印象客戶(hù)眼中的萬(wàn)科是由萬(wàn)科投訴是金，是上帝的賜予投訴是客戶(hù)任何不滿(mǎn)意的表示，不論正確與否，妥善處理客戶(hù)投訴會(huì)給企業(yè)帶來(lái)諸多利益。投訴是免費(fèi)的信息，投訴的客戶(hù)能夠幫助提高品質(zhì)。2000年設(shè)立投訴網(wǎng)站，堅(jiān)持與客戶(hù)共同成長(zhǎng)，在投訴中完美?？蛻?hù)愛(ài)挑剔，萬(wàn)科有動(dòng)力，一如既往，擺正心態(tài)，換位思考，理解客戶(hù)投訴，把每個(gè)“不滿(mǎn)意”都變成“信任你”投訴是金，是上帝的賜予投訴是客戶(hù)任何不滿(mǎn)意的表示，不論正確與萬(wàn)科投訴處理之道1、指導(dǎo)思想和處理原則：“誠(chéng)信為本，法律、法規(guī)、規(guī)范與合同條款是判斷問(wèn)題本質(zhì)的準(zhǔn)繩”2．基本流程：受理投訴受理投訴為投訴處理的第一步，須特別注意的是避免直接下判斷。了解事實(shí)真相受理投訴后，根據(jù)記錄的投訴情況，進(jìn)行調(diào)查和了解。判斷責(zé)任根據(jù)對(duì)投訴相關(guān)事實(shí)和情況的詳盡了解，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行責(zé)任判斷，必要時(shí)應(yīng)征詢(xún)公司法律室專(zhuān)業(yè)人士的法律意見(jiàn)，最終形成對(duì)該投訴的回復(fù)意見(jiàn)或可行的解決方案。與客戶(hù)溝通解決當(dāng)責(zé)任在我方時(shí)，誠(chéng)懇向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)諒解，主動(dòng)清晰地向客戶(hù)傳遞我們依法承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，就承擔(dān)責(zé)任方面與客戶(hù)溝通時(shí)，不卑不亢，有理有節(jié)。當(dāng)責(zé)任不在我方時(shí)，則應(yīng)說(shuō)明相關(guān)事實(shí)情況和法律規(guī)定，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解，雙方存在爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)求同存異，可委婉指明爭(zhēng)議的解決途徑，但不應(yīng)態(tài)度含糊給予客戶(hù)一定的期望值。萬(wàn)科投訴處理之道1、指導(dǎo)思想和處理原則：

總結(jié)：對(duì)于投訴處理得到解決后，應(yīng)認(rèn)真總結(jié)投訴處理過(guò)程，一方面將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)化為案例或經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化項(xiàng)目，通過(guò)與相關(guān)部門(mén)及時(shí)有效地溝通，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度發(fā)生；另一方面檢討投訴處理環(huán)節(jié)中是否存在可以歸納和總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以提高我們的投訴處理能力和溝通技巧。如客戶(hù)不接受我們的處理意見(jiàn)，需做好情況說(shuō)明及收集相關(guān)的證據(jù)。

萬(wàn)科投訴處理之道萬(wàn)科投訴處理之道“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的服務(wù)觸點(diǎn)——“服務(wù)6+2步法”“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的服務(wù)觸點(diǎn)——“服務(wù)6第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理

第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問(wèn)暖第六步：承擔(dān)責(zé)任+1一路同行+2四年之約第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手客戶(hù)典型心態(tài)

投資價(jià)值最大化——“錢(qián)要花得值”降低投資風(fēng)險(xiǎn)——廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙和發(fā)展商相比，心理上占主動(dòng)。

預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)）房屋特性（戶(hù)型、朝向、樓層、得房率等式）房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等式）配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等式）物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等式）地理位置保值和增值潛力紅線(xiàn)外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等式）開(kāi)發(fā)商誠(chéng)信、實(shí)力和品牌（三證齊全）銷(xiāo)售服務(wù)（熱情、專(zhuān)業(yè)、用心）客戶(hù)觸點(diǎn)：看樓詳細(xì)告知樓盤(pán)信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)做好參謀陽(yáng)光宣言工作要點(diǎn)說(shuō)明核心內(nèi)容：陽(yáng)光購(gòu)樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)客戶(hù)觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”第一步：溫馨牽手客戶(hù)典型心態(tài)投資價(jià)值最大化——“錢(qián)要花得值萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)ppt課件紅線(xiàn)內(nèi)不利因素內(nèi)容：1、可能引發(fā)噪聲投訴的：小區(qū)內(nèi)市政規(guī)劃路、地面集中停車(chē)場(chǎng)（包括機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)）、運(yùn)動(dòng)游戲場(chǎng)所、水泵房、變頻水泵、變電室、配電房、地下停車(chē)庫(kù)入口、中央空調(diào)冷凝塔、通風(fēng)機(jī)及產(chǎn)生噪聲的通風(fēng)口、有較大噪聲的電梯、學(xué)校、幼兒園等；2、可能引發(fā)異味投訴的：垃圾中轉(zhuǎn)站、公廁等3、可能引發(fā)電磁輻射投訴的：變電室、配電房、通訊發(fā)射（接收）裝置、高壓線(xiàn)路、微波信道等；4、可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的：集中餐飲等商業(yè)配套、社康中心；5、其他方面的不利影響：居委會(huì)（社區(qū)工作站）、物業(yè)服務(wù)處、警務(wù)室等辦公場(chǎng)所；煤氣站、供暖站等設(shè)備用房、后續(xù)持續(xù)開(kāi)發(fā)施工引發(fā)的噪音等。除上列不利因素外，根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣、工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)決定對(duì)其它可能影響業(yè)主正常生活的因素是否進(jìn)行公示，包括非餐飲類(lèi)商鋪位置、小區(qū)垃圾桶、會(huì)所位置、泳池位置、化糞池、車(chē)場(chǎng)道閘與出入口等。萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)ppt課件噪聲：機(jī)場(chǎng)、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學(xué)校、車(chē)站、貨場(chǎng)；惡臭：垃圾場(chǎng)、污水河/塘、屠宰場(chǎng)、皮革場(chǎng)、養(yǎng)禽/畜場(chǎng)、動(dòng)物園；污染：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站、產(chǎn)生煙霧和揚(yáng)塵的場(chǎng)所；宗教：廟宇、教堂、清真寺；禁忌：殯儀館、火葬場(chǎng)、公墓、監(jiān)獄或看守所、刑場(chǎng)、核電站、油氣庫(kù)站；輻射性：高壓線(xiàn)路、微波信道、無(wú)線(xiàn)通訊基站；環(huán)境變遷：規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋建設(shè)；綠地、水面、樹(shù)林等改變現(xiàn)狀。具體內(nèi)容：具體內(nèi)容：紅線(xiàn)外不利因素公示1標(biāo)題：是否正確2公示的位置：是否醒目3公示的表述：是否恰當(dāng)4是否公示可能產(chǎn)生噪音的因素：機(jī)場(chǎng)、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學(xué)校、車(chē)站、貨場(chǎng)等5是否公示可能產(chǎn)生的異味的因素：垃圾場(chǎng)、污水河/塘、屠宰場(chǎng)、皮革廠，養(yǎng)禽，畜場(chǎng)、動(dòng)物園等6是否公示可能污染環(huán)境的因素：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品廠、產(chǎn)生灰塵的場(chǎng)所等7是否公示周邊存在的宗教場(chǎng)所，廟宇、教堂、清真寺等8是否公示普通公眾所禁忌的因素：殯儀館、火葬場(chǎng)、公墓、監(jiān)獄、或者看守所、刑場(chǎng)、核電站、油氣庫(kù)、危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)等9是否公示可能有輻射的因素：高壓線(xiàn)路、微波信道、無(wú)線(xiàn)通訊基站等10對(duì)存在環(huán)境變遷可能的因素是否特別提示：規(guī)劃中的惡公路、鐵路、高架橋建設(shè)，現(xiàn)狀綠地、景觀、水面、樹(shù)林等發(fā)生變化。11現(xiàn)場(chǎng)公示是否有拍照或者攝像存檔12與價(jià)格有關(guān)的特定因素：是否提示已在價(jià)格中作出相應(yīng)考慮13評(píng)價(jià)不利因素的影響或變化趨勢(shì)時(shí)，是否有僅僅告知信息，不提供保證的提示。14公示的重大的顯性不利因素及與價(jià)格有關(guān)的特定因素：是否列入買(mǎi)賣(mài)合同附件中等紅線(xiàn)外不利因素公示1標(biāo)題：是否正確2公示的位置：是否醒目3公公示方式：１、對(duì)以上不利因素：須在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的醒目位置設(shè)置告示牌，公示的標(biāo)題統(tǒng)一為〈特別提示本期建設(shè)范圍內(nèi)可能對(duì)業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的環(huán)境因素〉，不得以〈溫馨提示〉等中性語(yǔ)言談化提示的作用。除文字提示外，同時(shí)應(yīng)附相關(guān)位置的平面圖，在圖上標(biāo)注其具體位置。2、對(duì)不利環(huán)境因素，在沙盤(pán)和模型上（不包括單體模型）要標(biāo)注其分布的具體位置。3、本期建設(shè)范圍內(nèi)可能對(duì)業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的環(huán)境因素，要作為買(mǎi)賣(mài)合同的附件，對(duì)特定房屋有不利影響的，要在該房屋的買(mǎi)賣(mài)合同中約定：買(mǎi)方已知悉并接受該因素。公示方式：

范例特別提示本期建設(shè)范圍內(nèi)可能對(duì)業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的環(huán)境因素為保證消費(fèi)者的知情權(quán)，現(xiàn)提醒購(gòu)房人在簽署法律文件前特別注意以下事宜：1、本小區(qū)內(nèi)規(guī)劃有市政道路一條，沿途經(jīng)過(guò)第幢至幢，相關(guān)住戶(hù)可能會(huì)受噪音影響。2、本小區(qū)紅線(xiàn)內(nèi)現(xiàn)規(guī)劃有以下公共配套設(shè)施，對(duì)相鄰的住宅可能產(chǎn)生影響；1）第6幢西南角20米內(nèi)規(guī)劃有一個(gè)垃圾中轉(zhuǎn)站，占地面積10平方米；2）第幢南方10米內(nèi)規(guī)劃有一垃圾房；3）第8棟北側(cè)10米內(nèi)規(guī)劃有一化糞池及一個(gè)公廁；4）一期規(guī)劃有地面集中停車(chē)場(chǎng)2個(gè)，分別具體于XX、XXX，可能有噪聲、尾氣、“燈光”等影響；5）一期規(guī)劃有運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所3個(gè)，分別具體于XX、XXX、XX；6）一期規(guī)劃有九年制小學(xué)一所，具體位于ＸＸ；幼兒園一個(gè)，具體位于ＸＸ；7）一期東南角規(guī)劃為商業(yè)用房，建筑面積ＸＸ平方；……３、以上提示的不利因素，具體分布見(jiàn)以下示意圖：（附地理位置圖）４、開(kāi)發(fā)商在制定銷(xiāo)售價(jià)格時(shí)，已充分考慮以上不利因素影響。５、以上信息，基于政府批準(zhǔn)的規(guī)劃及設(shè)計(jì)方案，因規(guī)劃及設(shè)計(jì)方案調(diào)整而導(dǎo)致信息變化的，以最終政府批準(zhǔn)的規(guī)劃及設(shè)計(jì)方案為準(zhǔn)。二期及以后相關(guān)的不利因素，將在確定后于銷(xiāo)售時(shí)另行公示。范例對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)1、在項(xiàng)目調(diào)研階段，項(xiàng)目前期人員要對(duì)1000米內(nèi)的不利因素全部進(jìn)行調(diào)查，將不利因素的規(guī)模、影響、發(fā)展趨勢(shì)盡可能掌握清楚，可能的情況下，要請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)測(cè)試（噪音、廢氣等），取得科學(xué)數(shù)據(jù)。2、在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，設(shè)計(jì)部門(mén)要針對(duì)已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一一研究解決方案，并負(fù)責(zé)方案的具體落實(shí)。3、在市場(chǎng)推廣階段，銷(xiāo)售部門(mén)要確保銷(xiāo)售資料中已經(jīng)包含了應(yīng)公示的全部?jī)?nèi)容，同時(shí)要對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行如何介紹不利因素的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，防止口頭介紹情況時(shí)的隨意性。4、在合同定稿前，要仔細(xì)核查是否已加入應(yīng)補(bǔ)充的條款。5、在開(kāi)盤(pán)前，銷(xiāo)售、客戶(hù)和法律部門(mén)要檢查現(xiàn)場(chǎng)是否按規(guī)定布置。必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)公證機(jī)關(guān)作現(xiàn)場(chǎng)公證。對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)要知道：銷(xiāo)售承諾無(wú)處不在，如宣傳資料、銷(xiāo)售模型、樣板房、口頭宣傳等。要警惕：禍從“諾”出?？刂其N(xiāo)售承諾要知道：銷(xiāo)售承諾無(wú)處不在，如宣傳資料、銷(xiāo)售模型、樣板房、口頭土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓合同1合同中規(guī)定的建設(shè)指標(biāo)（容積率、綠化率等）以及配套建設(shè)指標(biāo)（如會(huì)所、居委會(huì)用房、物業(yè)管理用房、民警室等，公司是否按其規(guī)定報(bào)批及建設(shè)（是否有漏留情況）2限價(jià)房特別關(guān)注：出讓合同中的所有特別約定，能否按約定履行，實(shí)際設(shè)計(jì)、施工方案及對(duì)外宣傳、承諾是否與其一致。包括，有關(guān)設(shè)備和材料的規(guī)定：包括電梯、潔具、櫥柜、門(mén)窗、燃?xì)鉅t、暖氣片、插頭插座、燈具，這些東西的品牌、型號(hào)、性能銷(xiāo)售承諾預(yù)防辦法——開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指引（客服、法律、銷(xiāo)售人員參加）規(guī)劃要點(diǎn)批復(fù)、公建配套批復(fù)、項(xiàng)目總規(guī)劃圖、詳規(guī)圖、各期總平面圖1重點(diǎn)關(guān)注1：物業(yè)服務(wù)用房，規(guī)劃批復(fù)如未明確面積的，規(guī)劃設(shè)計(jì)有無(wú)考慮此房？面積及位置是否符合國(guó)家及地方法規(guī)規(guī)定？2重點(diǎn)關(guān)注2：配套，包括學(xué)校、會(huì)所、公共娛樂(lè)健身場(chǎng)所，老人活動(dòng)中心、社康中心、會(huì)所、商業(yè)餐飲、超市、管理用房等。其面積、位置3重點(diǎn)關(guān)注3：車(chē)位，包括車(chē)位數(shù)、車(chē)位比例、車(chē)位分布（業(yè)主關(guān)注高）4重點(diǎn)關(guān)注4：不利因素，變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、老人活動(dòng)中心，社康中心、會(huì)所、泛會(huì)所、泳池、兒童活動(dòng)場(chǎng)所、商業(yè)餐飲、超市、管理用房、員工值班宿舍、公共廁所、人工湖、濕地、噴泉等配套設(shè)施的位置、大小、有無(wú)（業(yè)主不太喜歡）5重點(diǎn)關(guān)注5：樓盤(pán)或小區(qū)的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，包括占地面積、建筑面積、容積率、總戶(hù)數(shù)等式6重點(diǎn)關(guān)注6：綠化指標(biāo)，包括綠地率、綠化率、綠地面積（總綠地面積、人均/戶(hù)均綠地面積）、水面面積等數(shù)據(jù)庫(kù)土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓合同1合同中規(guī)定的建設(shè)指標(biāo)（容積率、綠化率等）買(mǎi)賣(mài)合同補(bǔ)充條款1正文欠缺關(guān)于雙方權(quán)利義務(wù)的主要條款的，補(bǔ)充條款是否有約定（法律部審核）2對(duì)重大的紅線(xiàn)內(nèi)外不利因素是否列入補(bǔ)充條款3是否將紅線(xiàn)內(nèi)、外不利因素提示作為合同附件4關(guān)于會(huì)所、學(xué)校、幼兒園、車(chē)位的所有權(quán)約定是否準(zhǔn)確，符合《商品房買(mǎi)賣(mài)合同補(bǔ)充條款指引》《商品住宅小區(qū)車(chē)位權(quán)屬問(wèn)題的法律指引》5關(guān)于庭院、露臺(tái)、地下室等部位的權(quán)益約定是否準(zhǔn)確，符合《商品房買(mǎi)賣(mài)合同補(bǔ)充條款指引》6分期建設(shè)的，對(duì)于配套等的分期交付是否有補(bǔ)充約定7前期宣傳有誤的，補(bǔ)充條款是否有更正說(shuō)明。買(mǎi)賣(mài)合同補(bǔ)充條款1正文欠缺關(guān)于雙方權(quán)利義務(wù)的主要條款的，補(bǔ)充買(mǎi)賣(mài)合同附圖1涉及使用功能的,名稱(chēng)標(biāo)識(shí)是否準(zhǔn)確2附圖是否全部為商品房買(mǎi)賣(mài)合同項(xiàng)下內(nèi)容3是否和宣傳、設(shè)計(jì)、施工標(biāo)準(zhǔn)一致商品房交付標(biāo)準(zhǔn)1是否有不準(zhǔn)確或夸張的修飾用詞2涉及保修期的，保修期約定是否有依據(jù)3是否和宣傳、設(shè)計(jì)、施工標(biāo)準(zhǔn)一致示范單位1對(duì)裝修示范單位、交付標(biāo)準(zhǔn)示范單位是否分別進(jìn)行提示，提示語(yǔ)是否準(zhǔn)確，字體、位置是否醒目2對(duì)室內(nèi)結(jié)構(gòu)與交付標(biāo)準(zhǔn)顯著不一致之處、贈(zèng)送物品或不屬于交付范圍的物品是否有特別提示3現(xiàn)場(chǎng)是否有安全防范措施及提示買(mǎi)賣(mài)合同附圖1涉及使用功能的,名稱(chēng)標(biāo)識(shí)是否準(zhǔn)確2附圖是否全部售樓書(shū)、戶(hù)型圖、海報(bào)、宣傳單頁(yè)、報(bào)刊廣告、戶(hù)外廣告、其他媒體廣告、萬(wàn)客會(huì)刊、內(nèi)部銷(xiāo)售百問(wèn)等1是否含有房產(chǎn)升值、保值或投資回報(bào)的不當(dāng)許諾：2對(duì)房屋本身的介紹是否準(zhǔn)確：主體結(jié)構(gòu)（磚混還是框架）、尺寸(進(jìn)深、開(kāi)間寬度、層高)以及其它賣(mài)點(diǎn)（景觀、朝向、間距、花園、閣樓、露臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、飄窗等式）3對(duì)銷(xiāo)售價(jià)格的介紹是否真實(shí)：均價(jià)、起價(jià)、某套房屋的具體價(jià)格以及價(jià)格優(yōu)惠條件、價(jià)格有效期等式4宣傳的設(shè)備和材料是否與承諾的交付標(biāo)準(zhǔn)一致：電梯、室內(nèi)潔具、櫥柜、門(mén)窗、燃?xì)庠?、抽油煙機(jī)、電器、暖氣片、插頭插座、燈具等的品牌及性能：是否提示有替代的可能，提示語(yǔ)是否準(zhǔn)確，醒目5對(duì)本項(xiàng)目或整個(gè)小區(qū)的主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的表述是否與規(guī)劃一致：占地面積、建筑面積、容積率、總戶(hù)數(shù)、樓棟數(shù)、主力戶(hù)型等式6關(guān)于小區(qū)綠地率、綠化率、綠地面積：（總綠地面積、人均/戶(hù)均綠地面積）、水面面積等指標(biāo)的宣傳與規(guī)劃是否一致）7小區(qū)配套娛樂(lè)、康體設(shè)施在房屋交付時(shí)能否兌現(xiàn)：會(huì)所、泳池、體育健身設(shè)施、球場(chǎng)/館等的名稱(chēng)、數(shù)量或面積、功能；是否為有償使用，是否業(yè)主專(zhuān)用8小區(qū)配套的教育設(shè)施與規(guī)劃是否一致，是否有不當(dāng)承諾，即：幼兒園、學(xué)校、托兒所是否有，何種辦學(xué)模式，規(guī)模有多大，誰(shuí)經(jīng)營(yíng)，如何收費(fèi)，需何種入學(xué)資格，何時(shí)交付使用等。售樓書(shū)、戶(hù)型圖、海報(bào)、宣傳單頁(yè)、報(bào)刊廣告、戶(hù)外廣告、其他媒體售樓書(shū)、戶(hù)型圖、海報(bào)、宣傳單頁(yè)、報(bào)刊廣告、戶(hù)外廣告、其他媒體廣告、萬(wàn)客會(huì)刊、內(nèi)部銷(xiāo)售百問(wèn)等9商場(chǎng)、商鋪、郵局、社康中心等小區(qū)配套商業(yè)服務(wù)設(shè)施：是否與規(guī)劃一致，是否喲不當(dāng)承諾，對(duì)所在位置，經(jīng)營(yíng)主體，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，經(jīng)營(yíng)期限是否有相應(yīng)的提示10小區(qū)車(chē)位/車(chē)庫(kù)的面積、數(shù)量、車(chē)位比例：是否與規(guī)劃一致，處理方案（出租、銷(xiāo)售、可租可售）和價(jià)格是否確定11小區(qū)燃?xì)?供暖服務(wù)商、采暖方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：是否確定12有關(guān)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容：是否恰當(dāng)，包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的名稱(chēng)、資質(zhì)（不得偷換概念）是否真實(shí)、管理方式（開(kāi)放式或者封閉式）是否確定、服務(wù)內(nèi)容是否有承諾風(fēng)險(xiǎn)（如24小時(shí)保安巡邏、代收快遞、安全保障等）服務(wù)的額收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否確定。（尊峪大堂配保安）13交通配套是否有不當(dāng)承諾：是否有不當(dāng)承諾：對(duì)業(yè)主班車(chē)、直達(dá)巴士是否有免費(fèi)接送的承諾，是否有規(guī)避運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的提示。14有關(guān)本項(xiàng)目周邊市政配套:（地鐵、輕軌、公交、公園綠地、景觀、學(xué)校、銀行、商場(chǎng)、體育館、書(shū)店）的介紹，是否注明信息的來(lái)源和現(xiàn)狀截止時(shí)間，是否有僅介紹信息部提供保證的提示語(yǔ)，對(duì)尚在規(guī)劃建設(shè)中的配套設(shè)施是否有特別提示15項(xiàng)目紅線(xiàn)外不利的環(huán)境因素:（噪聲、惡臭、污染、輻射、危險(xiǎn)源等）是否在售樓書(shū)中設(shè)專(zhuān)章進(jìn)行提示。售樓書(shū)、戶(hù)型圖、海報(bào)、宣傳單頁(yè)、報(bào)刊廣告、戶(hù)外廣告、其他媒體沙盤(pán)、模型、總平面圖1是否標(biāo)注比例尺2提示語(yǔ)是否有，內(nèi)容是否準(zhǔn)確，字體、位置是否醒目3是否標(biāo)明用地紅線(xiàn)4建筑物的整體布局、朝向、間距、外立面、窗戶(hù)、陽(yáng)臺(tái)、花園、地平標(biāo)高等標(biāo)注是否準(zhǔn)確5紅線(xiàn)范圍內(nèi)的道路、綠地、景觀、后期開(kāi)發(fā)用地等標(biāo)識(shí)是否準(zhǔn)確6對(duì)紅線(xiàn)范圍外環(huán)境的標(biāo)識(shí)是否與實(shí)際一致7對(duì)后期開(kāi)發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設(shè)施等可能有變動(dòng)是否有特別提示8對(duì)變電室、配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、中央空調(diào)冷凝塔、機(jī)動(dòng)車(chē)出入口、通訊發(fā)射裝置、高壓線(xiàn)路、老人/兒童活動(dòng)場(chǎng)所、社康中心、會(huì)所、泳池、商業(yè)餐飲、超市、學(xué)校、物業(yè)用房、公廁、園林水景、煤氣/供暖站等紅線(xiàn)內(nèi)的不利因素及配套設(shè)施，中否在沙盤(pán)或模型上準(zhǔn)確標(biāo)示具體位置9是否對(duì)沙盤(pán)及模型拍照或攝像存檔沙盤(pán)、模型、總平面圖1是否標(biāo)注比例尺2提示語(yǔ)是否有，內(nèi)容是否客戶(hù)典型心態(tài)客戶(hù)觸點(diǎn)：比較、落定、簽約工作要點(diǎn)說(shuō)明

心態(tài)轉(zhuǎn)為被動(dòng)，有無(wú)助感，易焦慮、急躁防止合同風(fēng)險(xiǎn)

房子和裝修是否可能貨不對(duì)版合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益貸款申請(qǐng)和審批便捷房產(chǎn)證的辦理簽約手續(xù)便捷認(rèn)籌方式的公平合理性定金數(shù)量和退定條件貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）貸款保險(xiǎn)服務(wù)律師的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)能力銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度告知合同條款方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)降低業(yè)主無(wú)助感告知業(yè)主與萬(wàn)科的溝通渠道因項(xiàng)目不同的簽約方式核心內(nèi)容：明確條款、信息透明第二步：喜結(jié)連理

客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)客戶(hù)觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”客戶(hù)典型心態(tài)客戶(hù)觸點(diǎn)：比較、落定、簽約工作要點(diǎn)說(shuō)明心態(tài)轉(zhuǎn)為萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)ppt課件萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)ppt課件客戶(hù)典型心態(tài)客戶(hù)觸點(diǎn)：等待工作要點(diǎn)說(shuō)明

憧憬未來(lái)的美好生活忐忑不安

是否按期交樓工程質(zhì)量（毛坯和裝修）此前業(yè)主遇到什么問(wèn)題樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展區(qū)域內(nèi)的樓市變化樓盤(pán)及開(kāi)發(fā)商口碑考慮裝修設(shè)計(jì)家具、電器的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃收樓程序了解驗(yàn)房的專(zhuān)業(yè)方法入住的費(fèi)用搬家計(jì)劃樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展的溝通工地開(kāi)放日萬(wàn)科家書(shū)物業(yè)服務(wù)見(jiàn)面會(huì)核心內(nèi)容：工地開(kāi)放、進(jìn)展通報(bào)第三步：親密接觸客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)客戶(hù)觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”客戶(hù)典型心態(tài)客戶(hù)觸點(diǎn)：等待工作要點(diǎn)說(shuō)明憧憬未來(lái)的美好生活萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)ppt課件萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)ppt課件客戶(hù)典型心態(tài)客戶(hù)觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷工作要點(diǎn)說(shuō)明夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患裝扮個(gè)性化家庭

按期交樓驗(yàn)房的專(zhuān)業(yè)方法和注意事項(xiàng)發(fā)展商告知水電、門(mén)窗的使用需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購(gòu)買(mǎi)收樓過(guò)程應(yīng)該喜悅?cè)胱『蟮氖召M(fèi)情況說(shuō)明有問(wèn)題通過(guò)何種渠道和方式解決我的鄰居是誰(shuí)質(zhì)量問(wèn)題多長(zhǎng)時(shí)間可以解決指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說(shuō)明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷投訴指引核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷第四步：恭迎喬遷

客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)客戶(hù)觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”客戶(hù)典型心態(tài)客戶(hù)觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷工作要點(diǎn)說(shuō)明夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)交付時(shí)間：在合同約定的時(shí)間前一周；驗(yàn)房時(shí)間：避免同一樓層進(jìn)行驗(yàn)房；驗(yàn)房小貼士：將驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)貼到相關(guān)位置；裝修團(tuán)購(gòu)：提供物美價(jià)廉的裝修公司等。

萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)ppt課件模擬驗(yàn)收：資料準(zhǔn)備，包括如下資料：毛坯房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；（以此為模版，實(shí)施中可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行增減、調(diào)整）裝修房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；（以此為模版，實(shí)施中可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行增減、調(diào)整）第一輪模擬驗(yàn)收過(guò)程：檢查內(nèi)容：使用功能交樓標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)與合同附圖符合情況設(shè)計(jì)缺陷強(qiáng)制性規(guī)定重大質(zhì)量問(wèn)題：大面積空鼓、嚴(yán)重裂縫、起砂、層高、方正、水平模擬驗(yàn)收：第二輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容：完整性：部品、部件、電氣設(shè)施是否安裝到位成品保護(hù)裂縫、空鼓、起砂、大小頭等土建問(wèn)題水電：通水、通電試驗(yàn)全面普查：除外觀，色差外第三輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容：觀感色差衛(wèi)生交樓標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉第一、第二輪模擬驗(yàn)收已整改完畢問(wèn)題萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)ppt課件客戶(hù)典型心態(tài)客戶(hù)觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：入住3個(gè)月居住回訪(fǎng)工作要點(diǎn)說(shuō)明我是否被持續(xù)被關(guān)注鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系

我的鄰居是誰(shuí)以后有問(wèn)題我向誰(shuí)反映發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)我的活動(dòng)場(chǎng)所社區(qū)有哪些活動(dòng)詢(xún)問(wèn)業(yè)主需要解決的問(wèn)題主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量征詢(xún)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)征詢(xún)業(yè)主小區(qū)文化活動(dòng)的期望第五步：噓寒問(wèn)暖

客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)客戶(hù)觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”客戶(hù)典型心態(tài)客戶(hù)觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：入住3個(gè)月居住回訪(fǎng)工作進(jìn)行裝修巡檢；進(jìn)行入住3個(gè)月后的回訪(fǎng)，贈(zèng)送植物、書(shū)報(bào)架等小禮物；對(duì)房屋進(jìn)行保養(yǎng)等。

萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)ppt課件客戶(hù)典型心態(tài)客戶(hù)觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點(diǎn)說(shuō)明如果被關(guān)注，感到驚喜社區(qū)活動(dòng)居住氛圍居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動(dòng)場(chǎng)所社區(qū)舉辦的活動(dòng)檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性客戶(hù)大使的持續(xù)溝通給客戶(hù)額外的驚喜第六步：承擔(dān)責(zé)任客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)客戶(hù)觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”客戶(hù)典型心態(tài)客戶(hù)觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工維修人員的儀表，對(duì)維修人員進(jìn)行挑選、考核；維修前向業(yè)主出示“工程服務(wù)監(jiān)督卡”；維修后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，對(duì)維修人員是否滿(mǎn)意，如滿(mǎn)意將對(duì)維修人員進(jìn)行30-40元的獎(jiǎng)勵(lì)；投訴關(guān)閉后詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否還有其它問(wèn)題。業(yè)主意外的驚喜，比如對(duì)家具進(jìn)行保養(yǎng)等。

萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)ppt課件工作要點(diǎn)說(shuō)明核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶(hù)投訴通過(guò)各種渠道收集業(yè)主意見(jiàn)和建議及時(shí)答復(fù)、解決客戶(hù)問(wèn)題與客戶(hù)保持良好接觸和互動(dòng)呼叫中心論壇在投訴中完美+1一路同行客戶(hù)典型心態(tài)客戶(hù)觸點(diǎn)：居住及時(shí)有效解決我的問(wèn)題安全感我的問(wèn)題被重視居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動(dòng)場(chǎng)所社區(qū)有哪些活動(dòng)客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)客戶(hù)觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”工作要點(diǎn)說(shuō)明核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，通過(guò)各種渠道收工作要點(diǎn)說(shuō)明對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善一線(xiàn)結(jié)合具體項(xiàng)目開(kāi)展工作對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行改造、品牌提升給客戶(hù)驚喜+2四年之約交付后4年項(xiàng)目改造

客戶(hù)典型心態(tài)客戶(hù)觸點(diǎn)：居住如果你能做到對(duì)我是奢望小區(qū)的設(shè)備老化圍墻的涂料開(kāi)始褪色、脫落我們小區(qū)沒(méi)有寬帶配套不完整綠化需要改造了安防設(shè)施需要更新了客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)客戶(hù)觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”工作要點(diǎn)說(shuō)明對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善+2四年之約“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的項(xiàng)目設(shè)計(jì)“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的項(xiàng)目設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)既是財(cái)富之源，也是萬(wàn)惡之首。變更過(guò)于隨意、搞得問(wèn)題出現(xiàn)后都有些措手不及、甚至要花出巨大的代價(jià)彌補(bǔ)。控制設(shè)計(jì)變更設(shè)計(jì)既是財(cái)富之源，也是萬(wàn)惡之首?？刂圃O(shè)計(jì)變更為什么會(huì)產(chǎn)生設(shè)計(jì)變更……設(shè)計(jì)變更過(guò)于隨意！在重大教訓(xùn)面前內(nèi)部產(chǎn)生的重要措施；加強(qiáng)產(chǎn)品缺陷反饋、建立設(shè)計(jì)變更決策機(jī)制、設(shè)計(jì)變更經(jīng)過(guò)客服部門(mén)的審核為什么會(huì)產(chǎn)生設(shè)計(jì)變更……設(shè)計(jì)變更過(guò)于隨意！在重大教訓(xùn)面前內(nèi)部案例一：欄桿安全性問(wèn)題案例二：鋁合金窗問(wèn)題案例一：欄桿安全性問(wèn)題案例二：鋁合金窗問(wèn)題案例一：欄桿安全問(wèn)題2006年5月16，深圳佳兆業(yè)可園一期5棟4樓的業(yè)主家中一位不足三歲幼兒在自家臥室凸窗處玩耍，當(dāng)時(shí)家里僅有的監(jiān)護(hù)人為孩子的外婆，由于孩子外婆的安全意識(shí)不強(qiáng)，任由小孩在凸窗處耍，結(jié)果小孩沿著凸窗處的鐵護(hù)欄攀爬，最終發(fā)生意外。由欄桿問(wèn)題引發(fā)的血案案例一：欄桿安全問(wèn)題2006年5月16，深圳佳兆業(yè)可園一期5客戶(hù)投訴：

在入戶(hù)回訪(fǎng)賞湖居902業(yè)主時(shí)候，業(yè)主兩歲的小女兒總是喜歡跑到樓道曲玩耍，而且從最下層的欄桿間隙探頭往下看，引起業(yè)主一次一次驚呼和嚴(yán)厲額斥責(zé)。

業(yè)主認(rèn)為我司的設(shè)計(jì)不合理，可能是符合規(guī)范要求的，但是確實(shí)存在安全隱患。客戶(hù)投訴：

在入戶(hù)回訪(fǎng)賞湖居902業(yè)主時(shí)候，業(yè)主兩歲的小女兒欄桿尖銳菱角傷人東海岸二期林山居TD前公共走道護(hù)欄手下有尖角，離地面高約90CM,容易對(duì)小孩造成傷害，

共涉及24戶(hù)，入伙時(shí)有兩戶(hù)反映此問(wèn)題。欄桿尖銳菱角傷人東海岸二期林山居TD前公共走道護(hù)欄手下有尖樓道低窗無(wú)防護(hù)措施安全隱患分析：

過(guò)道窗戶(hù)過(guò)低且易跨越，存在安全隱患

外墻窗無(wú)防護(hù)欄桿樓道低窗無(wú)防護(hù)措施安全隱患分析：

過(guò)道窗戶(hù)過(guò)低且易跨越，存在案例二：鋁合金窗問(wèn)題（使用功能與安全性）1、上懸窗擋住走道案例二：鋁合金窗問(wèn)題（使用功能與安全性）1、上懸窗擋住走道上懸窗與平開(kāi)門(mén)“打架”

《民用建筑設(shè)計(jì)通則》GB50352-2005

開(kāi)向公共走道的窗扇，其底面高度不應(yīng)高于2M上懸窗與平開(kāi)門(mén)“打架”

《民用建筑設(shè)計(jì)通則》GB50352-上懸窗擋住走道

上懸窗擋住走道

凸窗臺(tái)過(guò)寬，窗扇開(kāi)啟不方便凸窗臺(tái)過(guò)寬，窗扇開(kāi)啟不方便海岸小高層電梯廳窗脫落海岸小高層電梯廳窗脫落窗脫落原因分析

鏈接件鉚釘規(guī)格過(guò)小（3mm）

鉚釘為鋁制，強(qiáng)度低

連接窗扇與連接鐵件的鉚釘斷裂導(dǎo)致窗扇脫落每扇加裝2個(gè)不銹鋼鋼鏈窗脫落原因分析

鏈接件鉚釘規(guī)格過(guò)?。?mm）

鉚釘為鋁制，強(qiáng)“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的土地購(gòu)買(mǎi)“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的土地購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題：在買(mǎi)地的決策過(guò)程中需不需要考慮“客戶(hù)因素”？考慮哪些因素？出行——是否方便購(gòu)物——是否方便就醫(yī)——是否方便孩子上學(xué)——是否方便除了關(guān)注促進(jìn)銷(xiāo)售的業(yè)主生活配套因素外，還要關(guān)注可能會(huì)對(duì)銷(xiāo)售有負(fù)面作用和在業(yè)主入住后可能產(chǎn)生群訴風(fēng)險(xiǎn)的因素……問(wèn)題：出行——是否方便案例：進(jìn)退兩難化工廠住宅住宅住宅住宅住宅最初拿地時(shí)，環(huán)評(píng)結(jié)論是此化工廠旁地不太適合建住宅，但某企業(yè)通過(guò)公關(guān)改了環(huán)評(píng)結(jié)論并拿下此地建了住宅。2004年住宅交付2009年第一批業(yè)主投訴化工廠粉塵，恰逢該城市舉行國(guó)際論壇，政府施壓下該企業(yè)老板同意補(bǔ)償業(yè)主。2010年第二批業(yè)主又開(kāi)始投訴化工廠粉塵，投訴交涉中……案例：進(jìn)退兩難化工廠住宅住宅住宅住宅住宅最初拿地時(shí)，環(huán)評(píng)結(jié)論結(jié)論是：買(mǎi)地階段，項(xiàng)目組要對(duì)項(xiàng)目周邊的不利因素全部進(jìn)行調(diào)查，將不利因素的規(guī)模、影響、發(fā)展趨勢(shì)盡可能掌握清楚，可能的情況下，要請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)測(cè)試（噪音、廢氣等），取得科學(xué)依據(jù)。對(duì)不利因素考慮周詳、處理得好，業(yè)主感覺(jué)不到什么；但處理得不好，就會(huì)出現(xiàn)激烈的客戶(hù)群訴，并且要付出很大的代價(jià)去事后彌補(bǔ)，并且還出力不討好。做好準(zhǔn)備：開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售時(shí)不僅要宣傳對(duì)業(yè)主有利的信息，也需要把不利因素公示并告知客戶(hù)。結(jié)論是：萬(wàn)科呼叫中心的建設(shè)萬(wàn)科呼叫中心的建設(shè)1、各方（管理層、業(yè)務(wù)部門(mén)、客戶(hù)）期望呼叫中心應(yīng)發(fā)揮的作用保持與客戶(hù)的持續(xù)接觸，成為萬(wàn)科與客戶(hù)接觸的一個(gè)重要渠道；做好服務(wù)并很好解決客戶(hù)問(wèn)題，真正幫助到客戶(hù)；促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)提升；提升客戶(hù)忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度；資源集中、成本下降、效率提高、解決一線(xiàn)公司管理資源；建立萬(wàn)科房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)品牌；多提供豐富、詳實(shí)的客戶(hù)信息，以利產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新；承擔(dān)更多的服務(wù)內(nèi)容，如通知、調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)等。1、各方（管理層、業(yè)務(wù)部門(mén)、客戶(hù)）期望呼叫中心應(yīng)發(fā)揮的作用萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)ppt課件萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)ppt課件萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)ppt課件萬(wàn)科全流程客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)ppt課件6、呼叫中心制定KPI指標(biāo)需要精而不是面面俱到，需要緊緊圍繞客戶(hù)的關(guān)鍵需求來(lái)制定

呼叫放棄率一次性解答率錄單準(zhǔn)確率電話(huà)響應(yīng)平均速度服務(wù)態(tài)度投訴次數(shù)問(wèn)題解答客戶(hù)滿(mǎn)意度是最關(guān)鍵的KPI指標(biāo)同樣的例子：如何明確對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的能力建設(shè)？6、呼叫中心制定KPI指標(biāo)需要精而不是面面俱到，需要緊緊圍繞1、確定客戶(hù)體驗(yàn)點(diǎn)

S1：機(jī)構(gòu)品牌形象S2：電話(huà)號(hào)碼易記S3：有效互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)S4：等待時(shí)間S5：等待時(shí)間處理S6：客服人員服務(wù)態(tài)度S7：個(gè)性化服務(wù)S8：多種語(yǔ)言選擇S9：客服人員用心聆聽(tīng)S10：客服人員專(zhuān)業(yè)水平S11：客服人員準(zhǔn)確理解問(wèn)題S12：轉(zhuǎn)達(dá)問(wèn)題所花時(shí)間S13：轉(zhuǎn)達(dá)問(wèn)題程序S14：解決問(wèn)題所花時(shí)間S15：?jiǎn)栴}解決程度S16：通話(huà)時(shí)間S17：事后跟進(jìn)S18：跟進(jìn)及時(shí)程度如：某互動(dòng)中心客戶(hù)體驗(yàn)點(diǎn)1、確定客戶(hù)體驗(yàn)點(diǎn)S1：機(jī)構(gòu)品牌形象如：某互動(dòng)中心客戶(hù)體驗(yàn)點(diǎn)2、評(píng)測(cè)、繪制客戶(hù)體驗(yàn)情感曲線(xiàn)、了解客戶(hù)體驗(yàn)；2、評(píng)測(cè)、繪制客戶(hù)體驗(yàn)情感曲線(xiàn)、了解客戶(hù)體驗(yàn)；3、評(píng)測(cè)、繪制客戶(hù)對(duì)體驗(yàn)點(diǎn)重要性評(píng)價(jià)曲線(xiàn)；客服人員服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)確理解問(wèn)題有效解決問(wèn)題多種語(yǔ)言選擇3、評(píng)測(cè)、繪制客戶(hù)對(duì)體驗(yàn)點(diǎn)重要性評(píng)價(jià)曲線(xiàn)；客服人員服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)萬(wàn)科滿(mǎn)意度調(diào)查萬(wàn)科滿(mǎn)意度調(diào)查調(diào)查目的全面衡量萬(wàn)科業(yè)主在過(guò)去一年內(nèi)的客戶(hù)體驗(yàn)，跟蹤監(jiān)測(cè)萬(wàn)科集團(tuán)在業(yè)主忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度一級(jí)指標(biāo)上的表現(xiàn)的變化趨勢(shì)；同時(shí)識(shí)別萬(wàn)科在產(chǎn)品、服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系等方面的優(yōu)勢(shì)及需要改進(jìn)的關(guān)鍵因素，為持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度指明方向。調(diào)查目的

萬(wàn)科以“平衡計(jì)分卡”思想對(duì)企業(yè)進(jìn)行全方位管理?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查單一財(cái)務(wù)指標(biāo)平衡計(jì)分法客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果與一線(xiàn)公司負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金掛鉤與一線(xiàn)公司總獎(jiǎng)金掛鉤萬(wàn)科以“平衡計(jì)分卡”思想對(duì)企業(yè)進(jìn)行全方位管理?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)從2003年開(kāi)始，對(duì)一線(xiàn)總經(jīng)理的考核內(nèi)容中增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度和各個(gè)專(zhuān)業(yè)端口客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)，但是部分一線(xiàn)公司和總部一些部門(mén)并不能完全理解。也許客戶(hù)的評(píng)價(jià)是感性的，而不是專(zhuān)業(yè)的，也是客戶(hù)滿(mǎn)意與否是他們真實(shí)的感受，也是他們向熟人做出對(duì)萬(wàn)科評(píng)價(jià)的唯一依據(jù)。從2003年開(kāi)始，對(duì)一線(xiàn)總經(jīng)理的考核內(nèi)容中增加了滿(mǎn)意度指標(biāo)在考核指標(biāo)權(quán)重

在均衡計(jì)分卡中客戶(hù)滿(mǎn)意所占的權(quán)重（04年為例）：財(cái)務(wù)緯度：權(quán)重為30％客戶(hù)緯度：權(quán)重為30％（忠誠(chéng)度標(biāo)準(zhǔn)分來(lái)衡量）流程緯度：20％（其中15％用客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)衡量）學(xué)習(xí)緯度：20％實(shí)際上客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度所占的權(quán)重高達(dá)45％考核與獎(jiǎng)罰機(jī)制滿(mǎn)意度指標(biāo)在考核指標(biāo)權(quán)重在均衡計(jì)分卡中客戶(hù)滿(mǎn)意所占的權(quán)重（研究?jī)?nèi)容從客戶(hù)角度測(cè)量客戶(hù)體驗(yàn)，即從居住前體驗(yàn)到居住體驗(yàn)。指標(biāo)類(lèi)型問(wèn)卷模塊準(zhǔn)業(yè)主磨合期業(yè)主穩(wěn)定期業(yè)主老業(yè)主已簽合同未收樓已收樓未裝修已裝修未入住已入住三個(gè)月內(nèi)入住三個(gè)月到一年內(nèi)總體指標(biāo)客戶(hù)關(guān)系行為層面(L3)√√√√√√√客戶(hù)關(guān)系情感層面(A8)√√√√√√√品牌關(guān)系√√√√√√√居住前體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和售后跟蹤√√√收樓√√√裝修過(guò)程√√居住體驗(yàn)居住總體性體驗(yàn)√√√√居住方便性√√√√居住生態(tài)和美感√√√√小區(qū)內(nèi)部設(shè)計(jì)的方便性√√內(nèi)部居住舒適性√√√生活氛圍√√√√物業(yè)服務(wù)√√√√房屋質(zhì)量√√√√質(zhì)量問(wèn)題的維修√√√√投訴處理√√√√√√√研究?jī)?nèi)容從客戶(hù)角度測(cè)量客戶(hù)體驗(yàn)，即從居住前體驗(yàn)到居住體驗(yàn)。指樓盤(pán)忠誠(chéng)度排名-深圳