護患溝通培訓教材課件

護

患

溝

通

急診ICU羅君護患溝通

急診ICU羅君1

名人名言

人群是個體真正生存的土壤

“成也蕭何，敗也蕭何”載舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助名人名言人群是個體真正生存的土壤2?

美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現：智慧、專業(yè)技術和經驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。

溝通重要性

?美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)3謹記處理人際關系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質決定了你生命的素質?！敝斢浱幚砣穗H關系的核心能力就是溝通能力4溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動溝通是情感的交流溝通是身體力行溝通是橋梁溝通是協(xié)調溝通是管理溝通是成功溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動溝通是橋梁5護患溝通與糾紛處理

主要內容

護患溝通與糾紛處理主要內容6一個核心兩個法則三項策略四種技能

溝通技巧1一個核心兩個法則三項策略四種技能溝通技巧17

情商感知力：觀察、發(fā)現、判斷、預見同理心：同情、理解、換位坦誠：真誠、無私豁達：胸懷、度量陽光：熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力：青春、創(chuàng)新臉色一個核心情商臉色一個核心8黃金法則:

你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金法則:

別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他兩個法則黃金法則:兩個法則9

知己、知彼、權變知己：知識、影響力、目標、態(tài)度、情緒—自我調控知彼：個性、特點、地位、影響力

—溝通針對性權變：權衡利弊調整溝通方式?！罴训臏贤ǚ绞?/p>

三項策略電話溝通書面溝通

非正式溝通知己、知彼、權變三項策略電話溝10傾聽語言表達態(tài)勢語言能力化解對抗沖突的能力四種技能傾聽四種技能11

你會傾聽嗎？

？傾聽技巧你會傾聽嗎？

？傾聽技巧12

溝通技巧首先是傾聽。

自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，

就是要我們多聽少說

傾聽技巧溝通技巧首先是傾聽。傾聽技巧13簡潔精練生動形象（激情、感動、共鳴）幽默風趣

常用溝通技巧1?

語言的魅力簡潔精練常用溝通技巧1?語言的魅力14端莊（傾聽時）注意力微笑點頭耐心

常用溝通技巧1

體態(tài)語言悅愉溝通端莊（傾聽時）常用溝通技巧1體態(tài)語言悅愉溝通15誠意態(tài)度理解說服退讓

常用溝通技巧1化解沖突的能力沒有解決不了問題誠意常用溝通技巧1化解沖突的能力沒有解決不了問題16——患者及家屬的溝通

愛心、耐心、同情心

換位思考

——患者及家屬的溝通17二、護患溝通與糾紛處理

為什么要護患溝通?1

怎樣護患溝通?2

護患糾紛的處理3二、護患溝通與糾紛處理為什么要護患溝通?1怎樣護患18

為什么要護患溝通?1為什么要護患溝通?119沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺醫(yī)患關系緊張!!!沖砸、堵門、燒紙、陳尸醫(yī)患關系緊張!!!20

職業(yè)“醫(yī)鬧”職業(yè)“醫(yī)鬧”21帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院22帶頭盔上班的醫(yī)院帶頭盔上班的醫(yī)院23護患溝通培訓教材課件2476.67％:拒絕出院，且不交納住院費用61.48％:院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。59.63％:醫(yī)院內圍攻、威脅院長人身安全35.56％:糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全醫(yī)療糾紛數據統(tǒng)計73.33％:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。中華醫(yī)學會統(tǒng)計數據76.67％:拒絕出院，且不交納住院費用61.48％:院內擺25注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠、信任態(tài)度、仔細、關心自我保護求生欲焦慮獲知權期望值信任危機預后承受力

為什么要護患溝通?1求生欲焦慮獲知權期望值信任危機預后承受力為什么要護患溝2677.78％86.9％每日與護士交談一次溝通與疾病有關的內容研究表明：患者希望和選擇77.78％86.9％每溝研究表明：患者希望和選擇27醫(yī)患關系緊張調查醫(yī)患關系緊張原因在于溝通太少,患者認為是缺少有效醫(yī)患溝通醫(yī)患關系緊張調查醫(yī)患關系緊張原因在于溝通太少,患者認為是缺少28護患糾紛調查數據顯示臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的83.3%的護士對溝通方式基本不了解77.78%的患者希望每天與護士交談一次護患糾紛調查數據顯示臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝29引起護患溝通不暢的最主要原因引起護患溝通不暢的最主要原因30沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生。護患溝通培訓教材課件31

患者的呼喚（需求）建立和諧護患關系是護理活動的基礎

為什么要護患溝通?1患者的呼喚（需求）建立和諧護患關系是護理活動的基礎32

怎樣護患溝通?2怎樣護患溝通?233

一般患者面對:

陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護檢查結果治療效果親人陪護溝通交流技術嫻熟環(huán)境舒適費用一般患者面對:陌生環(huán)境親人陪護34一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認孤獨感被動依賴一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認孤獨感被動依賴35護患溝通技巧態(tài)度行為互動護患溝通技巧態(tài)度行為互動36態(tài)度——關愛一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細真誠設身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決態(tài)度——關愛一切以患者為中心37

行為舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢行為舉止修飾及著裝38

不學禮，無以立----孔子

禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸---莎士比亞不學禮，無以立39

有效互動提問題：了解想法、確保理解設身處地的傾聽面對面談話注意語音語調留心肢體語言使用對方聽得懂的語言有效互動提問題：了解想法、確保理解40

有效互動

一般溝通

關鍵環(huán)節(jié)的溝通

關鍵內容的溝通

特殊患者的溝通有效互動一般溝通41

關鍵環(huán)節(jié)的溝通

入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通關鍵環(huán)節(jié)的溝通疾病檢查治療出院溝通42

一般溝通“四個心”：耐心、細心、專心、熱心。主動溝通：自我介紹，疾病的病因、檢查手術的注意事項，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復、指導卡片宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術：是良好的非語言交流一般溝通“四個心”：耐心、細心、專心、熱心。43首次溝通

入院介紹

病情

心理狀況

生活習慣

讓病人感受被關心

怎樣護患溝通?2首次溝通怎樣護患溝通?244檢查、手術前后的溝通

治療、檢查前后

術前溝通

術后溝通

怎樣護患溝通?2檢查、手術前后的溝通怎樣護患溝通?245出院指導

用藥、飲食、活動、特殊指導

復診、醫(yī)患聯系卡

怎樣護患溝通?2出院指導怎樣護患溝通?246關鍵內容的溝通飲食體位活動管道用藥檢查手術“擅自外出”“貴重物品”檢查報告（保護性）跌倒、墜床、燙傷費用等關鍵內容的溝通飲食“擅自外出”47

特殊患者的溝通

憤怒的病人：原因、解決悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關心、支持病情嚴重的病人：簡短、觸摸感知障礙的病人：表情、手勢、觸摸、書面語

言、圖片特殊患者的溝通

憤怒的病人：原因、解決48溝通從心開始！ThankYou!溝通從心開始！ThankYou!49本PPT為可編輯版本，以下內容若不需要請刪除后使用，感謝您的理解，祝您生活愉快，事業(yè)有成，身體健康，萬事如意。本PPT為可編輯版本，以下內容若不需要請刪除后使用，感謝您的50本PPT為可編輯版本，此內容若不需要請刪除后使用，感謝您的理解，祝您生活愉快，事業(yè)有成，身體健康，萬事如意。本PPT為