電腦維修公司員工管理手冊

年4月19日電腦維修公司員工管理手冊文檔僅供參考

一、總則：

為了滿足公司發(fā)展的需要，為了不斷提高服務(wù)意識(shí)，以贏得客戶的滿意，特制定本守則，希望各位員工遵守。

二、儀容儀表

1．員工上崗時(shí)必須穿戴整齊，有工作服及胸卡的要穿戴上崗，不允許穿拖鞋、布鞋、露腳趾涼鞋、奇型怪狀服飾等。

2．員工工作時(shí)間必須講普通話，言語要有禮貌并簡潔明了，不允許講不文明語言，跟客戶溝通時(shí)，不論客戶出現(xiàn)什么不禮貌的言語，均不能用不禮貌的語言回?fù)簟?/p>

3．上崗時(shí)員工須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，班前不得飲酒及使用刺激性氣味食品。

三、行為規(guī)范

1．員工按照公司規(guī)定的時(shí)間上下班并簽到

2．員工在崗期間，不準(zhǔn)看非工作性的報(bào)紙、雜志及網(wǎng)站，不準(zhǔn)玩游戲看電影等處理與工作無關(guān)的事情。

3．員工須按規(guī)定及時(shí)上交在公司內(nèi)拾到的任何物品

4．員工不準(zhǔn)向外界透露公司的經(jīng)營計(jì)劃、客戶情況、數(shù)據(jù)、資料等任何有關(guān)公司的機(jī)密材料,不準(zhǔn)故意將個(gè)人電話及聯(lián)系方式留給客戶。

5．員工如遇特殊情況不能到崗上班，須提前按公司規(guī)定的請假程序辦理請假手續(xù)。

6．員工個(gè)人收入、各種報(bào)銷、福利等不得向她人告知。

7．員工要及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速完成公司交代的工作任務(wù)，如遇緊急及特殊情況及時(shí)與公司及客戶溝通，在自己職權(quán)范圍以外的任何事情均不能擅自做主。

8．員工工作時(shí)要嚴(yán)格按照《維修規(guī)范》及《作業(yè)指導(dǎo)書》的規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，遵守各自部門的相關(guān)規(guī)定。

9．員工住址和電話及緊急聯(lián)系人等個(gè)人情況發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知公司。

10．不能遵守以上員工守則的，將按照相關(guān)規(guī)定給予一定的處罰。

四：統(tǒng)一服務(wù)

1.收到維修派單后先聯(lián)系客戶，預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，進(jìn)行客戶地址核對(duì)，詢問客戶電腦故障現(xiàn)象，根據(jù)故障帶好所更換的配件，到達(dá)客戶家中需要先敲門，告訴客戶我是長沙順維電腦維修公司的維修工程師，禮貌的問客戶是不是電腦需要維修，征得客戶同意后方可進(jìn)入客戶家或辦公室，并詢問客戶需不需要換鞋，要換鞋的話使用公司發(fā)放的一次性鞋套。

2.在給客戶維修電腦時(shí)應(yīng)該主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，挖掘客戶一些隱性需求，系統(tǒng)壞了的話告知客戶是因?yàn)槲窗惭b殺毒軟件或安裝的殺毒軟件不夠好導(dǎo)致電腦中病毒，推薦客戶安裝一個(gè)正版的殺毒軟件，如果客戶內(nèi)存不夠大推薦客戶升級(jí)內(nèi)存，提成利潤的百分之四十

3.在給客戶安裝完系統(tǒng)后對(duì)客戶電腦的啟動(dòng)菜單進(jìn)行修改，加上公司的廣告電話，對(duì)我的電腦的系統(tǒng)屬性進(jìn)行修改，把客戶桌面圖片更改為帶有公司廣告的圖片，把客戶主頁設(shè)置為公司的導(dǎo)航首頁,把公司網(wǎng)站()添加到IE收藏夾,并發(fā)送快捷方式到桌面，詢問客戶還需要安裝哪些軟件，教客戶一些簡單的電腦維護(hù)知識(shí)，如經(jīng)常對(duì)電腦進(jìn)行殺毒，U盤不要雙擊進(jìn)行打開

5。在維修過程中工具，備件，故障機(jī)器擺放有序、整潔，維修時(shí)拆卸、放置、安裝任何物品都要輕拿輕放。

4.服務(wù)做完之后給客戶開據(jù)維修單據(jù)，填好客戶的各項(xiàng)信息，讓客戶在意向欄簽名或?qū)ψ约旱募夹g(shù)及服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。告知客戶同類故障保修15天，15天之內(nèi)有同類故障憑單據(jù)免費(fèi)上門

5.在維修過程中應(yīng)該向客戶介紹公司的服務(wù)范圍，讓客戶知道我們不只能夠維修電腦，而且能夠組裝電腦，維修過程中必須向客戶提供公司名片，公司宣傳彩頁，廣告鼠標(biāo)墊之中的任意兩件。

6.在給客戶進(jìn)行電腦維修時(shí)除客戶提供的茶水可飲用外不能吃客戶的任何東西，包括煙、酒、檳榔在內(nèi)，嚴(yán)禁擅自使用客戶的電話，手機(jī)等通訊設(shè)置，如確實(shí)因維修需要使用時(shí)必須先征得客戶同意，不得拿客戶家的任何東西

7.上門維修完畢后，必須當(dāng)客戶需復(fù)驗(yàn)機(jī)器，確認(rèn)原故障排除。原后擦拭客戶機(jī)箱及顯示器外殼并清理現(xiàn)場，維護(hù)地面或桌面整齊干凈，在確定客戶機(jī)器無故障時(shí)，告知客戶有問題打公司電話進(jìn)行咨詢，希望她電腦不會(huì)再有問題，走時(shí)注意幫客戶把門關(guān)上。

8.客戶配件需要更換時(shí)根據(jù)客戶對(duì)電腦的了解程度進(jìn)行硬件報(bào)價(jià)，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)價(jià)格比較了解時(shí)應(yīng)該向客戶說這是上周的報(bào)價(jià)，不知道今天的價(jià)格是否有變化，因?yàn)橛布膬r(jià)格一天一個(gè)價(jià)，應(yīng)該打電話到公司進(jìn)行價(jià)格詢問，當(dāng)客戶不愿意出價(jià)時(shí)在保持公司上門費(fèi)服務(wù)費(fèi)50元應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行維修或更換，在客戶家中不能維修時(shí)應(yīng)該向客戶解釋是哪個(gè)硬件有問題需要拿壞了的硬件或整機(jī)回公司進(jìn)行維修，并保證修不好不收費(fèi)，并保證一般情況二天內(nèi)應(yīng)該能夠給客戶把機(jī)器修好并送上門，

五：獎(jiǎng)懲制度

公司規(guī)定九點(diǎn)半前必須趕到公司，一個(gè)月允許遲到四次以內(nèi)，累計(jì)超過四次按每次罰款10元，經(jīng)公司查實(shí)早退累計(jì)超過四次按每次罰款20元，上班時(shí)間干私事每次罰款30元，公司將對(duì)每個(gè)維修的客戶進(jìn)行電話回訪，多個(gè)客戶對(duì)技術(shù)員技術(shù)及服務(wù)都滿意的公司將予以50元到100元每月的獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)現(xiàn)客戶提供未提供公司名片，公司宣傳彩頁，廣告鼠標(biāo)墊之中的任意兩件者罰款10元/次，私留個(gè)人電話號(hào)碼罰款50元每次，攬私活及未開具公司維修單及作假者一律罰款100元，數(shù)額巨大直接開除，并扣除當(dāng)月工資，派出上門未完成維修任務(wù)又沒有搬回客戶機(jī)器維修又沒有給公司打電話導(dǎo)致丟單者技術(shù)員承擔(dān)公司損失，以上費(fèi)用直接從個(gè)人工資里面扣除

公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)式電腦上門50元，筆記本電腦上門60元，晚上上門在原基礎(chǔ)上加收10元

六：業(yè)務(wù)提成算法

按上門服務(wù)收取總費(fèi)用減去公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用，再減去硬件維修成本或更換硬件成本費(fèi)，然后乘以百分之二十，晚上上門服務(wù)業(yè)務(wù)的百分之五十歸技術(shù)員所有

七：工資標(biāo)準(zhǔn)

試用期15天，20元每天，試用期符合公司用人標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正工資底薪900元+100元路費(fèi)話費(fèi)補(bǔ)貼+20%提成費(fèi)，公司將根據(jù)工齡及技術(shù)水平進(jìn)行漲薪，休假一周休息一天，在給客戶提供上門過程中員工應(yīng)該遵守交通規(guī)則，一切交通事故將由技術(shù)員本人承擔(dān)后果

八：公司業(yè)務(wù)做大需知

我們所接觸的10個(gè)人中有8個(gè)人有電腦，因此我們在上門給客戶維護(hù)電腦時(shí)所接觸的每個(gè)人都將成我們的潛在客戶，碰到每個(gè)人應(yīng)該遞上公司的名片，企業(yè)IT外包用戶我們做的不止是她們公司及單位的業(yè)務(wù)，應(yīng)該把業(yè)務(wù)拓展到公司的每個(gè)人去，只要技術(shù)專業(yè)一點(diǎn)服務(wù)好一點(diǎn)，將給公司帶來更多的業(yè)務(wù)

九：員工工具及設(shè)備領(lǐng)取需知

公司為每個(gè)技術(shù)員配備電腦包，軟件包，主板診斷卡各一個(gè)，軟件盤數(shù)張，鏍絲刀一個(gè)，以及常見電腦配件，以上公司所發(fā)的東西以壞換新為原則進(jìn)行更換，如有丟失將由技術(shù)員購買新的同品牌同型號(hào)的配件賠償給公司，員工臨時(shí)帶出去的工具及配件需要經(jīng)公司同意方可帶走，而且第二天應(yīng)該歸還給公司關(guān)于避免員工攬私活的幾點(diǎn)建議

電腦維修和所有的維修行業(yè)一樣，具有維修行業(yè)的共性：即：個(gè)人獨(dú)立性強(qiáng)。根據(jù)這幾年的管理經(jīng)驗(yàn)，把一些不成熟的辦法共享給大家，請多多指教。

1、使用公司統(tǒng)一的電話卡。

電腦維修師直接面對(duì)客戶和客戶溝通交流是不可避免的事實(shí)。而且客戶直接保留維修師的電話也是無法避免的事實(shí)。因此，唯一的辦法就是公司統(tǒng)一發(fā)放電話，員工流動(dòng)時(shí)把電話卡收回來，減少客戶流失的可能性?？墒牵瑢?shí)行此方法的時(shí)候適合用鼓勵(lì)的辦法去做，而不是強(qiáng)制的執(zhí)行。能夠這樣規(guī)定：使用公司電話卡的報(bào)銷電話費(fèi)，不使用的不予報(bào)銷。這樣，不使用公司電話卡的員工也能夠從另外的角度去觀察她了。一箭雙雕的辦法。

2、工作崗位實(shí)行輪流制。

每個(gè)公司的客戶中都會(huì)有自己的優(yōu)質(zhì)客戶和大客戶，員工攬走私活和搶走客戶的可能性也是在這里。在這里出問題也是公司最致命的，特別是在公司說大不大說小不小的時(shí)候。已經(jīng)有很多例子了，員工把公司的客戶搶走導(dǎo)致公司倒閉的例子。不得不防??！可是，現(xiàn)在大多數(shù)公司的管理辦法是公司老板把著客戶不放，以免客戶被搶走！這可能是最累也是最保險(xiǎn)的辦法了?？墒强蛻羯俚臅r(shí)候老板自己維持著，那客戶多了呢？怎么辦？不累死才怪！我們想的辦法就是：讓維修師不長期的經(jīng)營一個(gè)客戶，實(shí)行輪流制，避免客戶對(duì)維修師的依賴性。讓客戶對(duì)公司的一種認(rèn)可，而不是對(duì)某個(gè)人的認(rèn)可和依賴。讓客戶慢慢產(chǎn)生對(duì)公司的依賴，讓客戶感覺找公司的任何一個(gè)人都能解決好她的問題，而不是依賴公司的一個(gè)人。這樣即使，員工故意的想把客戶留住也是很難的，因?yàn)閷?shí)行的是輪流制，她也不知道客戶的機(jī)器什么時(shí)候出問題，難道客戶的機(jī)器出了問題，要等上某個(gè)員工一個(gè)月或一個(gè)星期去處理她的問題嗎？我想客戶是等不急的。自然客戶就不會(huì)走了，因?yàn)榭蛻羲较侣?lián)系工程師，對(duì)于客戶的維修是最沒保證的?。ê呛?/p>

是你不保證她?

哈哈）堅(jiān)持一個(gè)原則

電話打到公司報(bào)修是最快的，而不是打到某個(gè)人的電話。當(dāng)然，想讓客戶感到公司所有的工程師同等的優(yōu)秀，也不是一件容易的事，還要做很多工作，如：標(biāo)準(zhǔn)化管理、培訓(xùn)管理等。

3、建立一套好的績效制度。

所謂能干者多得，有能力者多得。因?yàn)榫S修這個(gè)行業(yè)太需要個(gè)人的能力，因此一套好的績效制度至關(guān)重要。不能吃大鍋飯的，績效一定要公平合理。要讓員工感覺到?

我付出了?

我就能得到。一套好的績效制度

不單單是能給員工開多少工資，而是讓員工感到她拿到的這份工資值。同樣是一個(gè)人做同樣的的工作，你給她開500

她高興的要命，你給開1000她還罵你。這就是一個(gè)好的績效帶來的作用。如果你能做到員工在公司干活比她自己出去干活還掙的多，那你打死她她也不離開了

！

4、增強(qiáng)員工最公司的歸屬感。

其實(shí)，無論使用什么方法，都是方法而已，重要的是靠人。只要員工能對(duì)公司有一種認(rèn)可，能死心踏地的給公司做事，其它的辦法都能夠不用?？墒牵鯓釉鰪?qiáng)員工最公司的歸屬感是個(gè)值得研究的問題，也不是一話兩句話說清楚的，有機(jī)會(huì)我單獨(dú)去把這個(gè)方面寫出來

讓大家共享。

5、關(guān)于時(shí)間的管理

員工干私活有兩個(gè)途經(jīng)：一個(gè)是在出去工作的時(shí)候，一個(gè)是在自己休息的時(shí)候。休息是員工的權(quán)利，即使干私活你是沒辦法管理的。只能杜絕她在出去干活的時(shí)候干私活。那怎么辦呢：一、把工程師上門的路途時(shí)間和干活的時(shí)間做一個(gè)合理的規(guī)定。超出范圍的寫原因報(bào)告，或者經(jīng)過回訪制度了解。這樣就避免了員工使用公司時(shí)間做私活了。當(dāng)然，做的時(shí)候要考慮更多的因素在里面，比如各種工作的難易程度，客戶的難纏程度等，一定要合情合理，還有如果員工如果真的去做了，不要不給面子式的橫加指責(zé)，你能夠旁敲側(cè)擊啊！讓她知道“哼！就你那點(diǎn)事我還不清楚？？就看我想不想管你！”當(dāng)然，如果無論你怎么提醒或當(dāng)面說出來，員工還是我行我素，那你可就考慮換人了，無論她有多大能力！早晚是你的一個(gè)威脅！因此

我總是強(qiáng)調(diào)，要學(xué)會(huì)使用庸人??！

6、讓客戶知道私自聯(lián)系員工維修帶來的隱患！

這個(gè)需要我們及時(shí)的和客戶溝通！及時(shí)解釋不要私自和員工聯(lián)系的隱患再哪！在維修單的顯著位置：標(biāo)明：凡是私自撥打工程師私人電話報(bào)修所產(chǎn)生的一切責(zé)任與本公司無關(guān)！特別是單位客戶，你說出私自聯(lián)系客戶的弊端，一般都會(huì)考慮的，因?yàn)楣居植皇亲约旱?/p>

誰會(huì)承擔(dān)這個(gè)責(zé)任呢！

7、反省自己。

客戶既然脫離公司選擇個(gè)人，那就是說明公司在那個(gè)方面做的不好了，就應(yīng)該整理一下思路，能不能在價(jià)格、服務(wù)、技術(shù)上做一個(gè)平衡點(diǎn)，做到個(gè)人的價(jià)格，公司的服務(wù)，讓客戶感到服務(wù)有所值！

綜以上所訴，所有的管理辦法不能確保100%的解決問題,只能把問題盡量減少到最少.，管理不是把所有的事情做的一點(diǎn)漏洞沒有，而是把所有的漏洞減少到最小，如果你能看到這一點(diǎn)你就離管理大師不遠(yuǎn)了。

哈哈！員工管理規(guī)章制度

為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無上準(zhǔn)則，建立高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位公司店員制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度

一、員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實(shí)本分的精神。尊重上級(jí),有何正確的建議或想法書寫文

字報(bào)告交于上級(jí)部門，公司將做出合理的回復(fù)！

二、員工必須嚴(yán)格服從公司分配的各項(xiàng)任務(wù)、不得損毀公司形象、透露公司機(jī)密；

三、上班不得遲到、早退、礦工；上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象；

四、上門維修電腦時(shí)必須著工作服；佩戴工號(hào)牌；儀表注重，衣帽整潔。

五、待客必須有禮貌，有敬語，有五聲；說話誠實(shí)，認(rèn)真積極的解決顧客的電腦故障；認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)定，保證顧客滿意,任何場合下都必須講普通話.

六、工作時(shí)接聽私人電話不得超過#分鐘，衛(wèi)生實(shí)行區(qū)域包干制，必須做到整潔清爽；

七、認(rèn)真聽取每位客戶的建議和投訴、損壞公司財(cái)物者照價(jià)賠償，偷盜公司財(cái)物者交于公安部門處理

八、員工服務(wù)態(tài)度：

1、熱情接待每位客戶（您好!歡迎光臨！請~?。?。作好積極、主動(dòng)、熱誠、微笑的服務(wù)；

2、了解各產(chǎn)品的性能，向客戶合理的介紹；（工作中不

好意思！請稍等！對(duì)不起！走路輕、說話輕）

3、工作后對(duì)本次服務(wù)是否滿意？麻煩您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見！跟單！請慢走歡迎下次光臨！

九、工作時(shí)間：

1、冬季：9:30-21:00,夏季：9:00-20:30；

2、一個(gè)月可休#天，無特殊情況的連休不能超過#天

3、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)遲到或早退#分鐘者算遲到或早退

4、遲到或早退##分鐘者算曠工#天

十、員工獎(jiǎng)罰規(guī)定：

每月獎(jiǎng)金:100元，全勤獎(jiǎng)50元

1、當(dāng)月無遲到、無早退、無投拆、無違反相關(guān)規(guī)定可獲得滿額獎(jiǎng)金

2

、當(dāng)月無遲到、無早退、無投拆、無違反相關(guān)規(guī)定并未休公司規(guī)定的每月#天假天可得全勤獎(jiǎng)

3、遲到或早退或被投訴及違反相關(guān)規(guī)定者一次扣獎(jiǎng)金

元并不能獲得全勤獎(jiǎng)

4、當(dāng)月公司所放的#天假#天未休者可得滿額全勤獎(jiǎng)，休#天者只能獲得#元/天的加班補(bǔ)助

5、每逢大型節(jié)假日公司均有紅包發(fā)放

十一、離職條件：

1、員