2023年114話務(wù)員年終總結(jié)（2篇）

第6頁共6頁2023?年114?話務(wù)員年?終總結(jié)?時間太瘦?，指縫太?窄，一晃?，___?_年就這?樣過了，?剛來到公?司可能一?下子還沒?從學(xué)生的?角色轉(zhuǎn)變?過來，有?點不適應(yīng)?，但慢慢?就習慣了?這樣的節(jié)?奏。入職?恒力公司?的客服部?到現(xiàn)在已?經(jīng)半年有?余，過去?的一年里?，在領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?的悉心關(guān)?懷和指導(dǎo)?以及包容?下，通過?自身的不?懈努力，?在工作上?取得了一?定的成果?，但也存?在著不足?。客服?部是管理?處的橋梁?和信息中?樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外?的作用，?所以各個?部門的同?事都要和?諧相處，?因為客服?人員的服?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?以及各部?門在工作?上的支持?直接影響?著客服部?整體工作?，因此老?大對每個?客服人員?的要求還?是挺嚴格?的，認真?細致和專?業(yè)是必不?可少的。?要學(xué)會把?枯燥而單?調(diào)的工作?做得有聲?有色單有?專業(yè)知識?是遠遠不?夠的，所?以老大對?新入職員?工的各方?面的培訓(xùn)?做的還是?挺到位的?，就連最?基本的都?要教，就?我個人而?言，剛來?公司培訓(xùn)?了一個月?調(diào)回韶關(guān)?工作，感?覺自己只?是把客服?人員最基?本的皮毛?學(xué)了下而?已，但在?之后又要?求我回公?司再深入?學(xué)習一個?月，當時?覺得沒這?個必要，?但是當我?下來感覺?自己有點?落后之后?覺得確實?有這個必?要，可以?為自己將?來在韶關(guān)?工作打下?更堅實的?基礎(chǔ)。?在工作中?隨時都會?遇到自己?不懂的問?題，被問?及的同事?都挺樂意?教，不會?擺著一副?老員工的?架子，這?點對于新?員工來說?是一種欣?慰，當然?工作中也?會遇到一?些很刁鉆?的客戶，?作為一個?客服人員?來說，首?先應(yīng)該對?客戶以誠?相待，把?客戶當成?朋友，真?心為客戶?提供切實?有效地咨?詢和幫助?，在為客?戶提供咨?詢時要認?真傾聽客?戶的問題?，這樣才?會保持冷?靜，細細?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅客戶情?緒上的怒?火，處理?這樣的問?題不單客?服人員基?本的技巧?要掌握還?要學(xué)會隨?機應(yīng)變，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起客?戶更大的?投訴，所?以在工作?中要積累?更多的經(jīng)?驗。說?真的，在?工作中有?時候有些?細節(jié)問題?自己也察?覺不到，?可能是因?為自己不?夠細心和?熟練，或?者還不夠?專業(yè)，有?時工作中?出點錯也?在所難免?，我會盡?力克服這?些缺點，?希望以后?可以做到?更好。?回顧__?__年，?公司在人?員有點緊?缺的情況?下超額地?完成了任?務(wù)，對于?剛剛參加?工作的我?來說有點?艱辛，卻?收獲了成?長與成績?，很感謝?公司給我?這樣一個?平臺，展?望明年，?迎接我們?的是機遇?和挑戰(zhàn)。?為此，我?會在明年?的工作中?繼續(xù)團結(jié)?一致、齊?心協(xié)力的?去實現(xiàn)部?門目標，?為公司發(fā)?展貢獻一?份力量。?____?年，是全?新的一年?，也是自?我挑戰(zhàn)的?一年，我?將努力改?正過去一?年工作中?的不足，?把新一年?的工作做?好，為公?司的發(fā)展?盡一份力?。在此，?對一直以?來支持我?工作的同?事表示感?謝。謝謝?同事們的?包容和耐?心，謝謝?老大在工?作上教導(dǎo)?和生活中?的關(guān)心，?沒有公司?的培養(yǎng)就?沒有我現(xiàn)?在的進步?，雖然進?步不是很?明顯。?公司的部?分員工在?工作能力?上的成長?和進步。?作為同事?讓我有一?些成就感?，同時也?是對我的?鞭策。不?斷的學(xué)習?才能不斷?的進步，?老大交給?我的每一?項工作都?當成是給?我的一次?學(xué)習的機?會，認真?努力地完?成它。時?間總是年?復(fù)一年的?輪回，歲?月卻把所?有的優(yōu)與?劣、利與?弊記載下?來。在新?的一年中?，我將帶?著我在昔?日工作中?積累的所?有的經(jīng)驗?投入到新?一年的工?作中。我?將更加努?力的進行?本職工作?，加強部?門的凝聚?力，力爭?在新一年?的工作中?煥然一新?，取得更?大進步。?不知不?覺在公司?線的工作?已經(jīng)三個?月了，從?一開始實?行五班三?運轉(zhuǎn)到七?班五運轉(zhuǎn)?制……公?司和中心?領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)?電話量和?實際工作?需要，在?保證話務(wù)?員的工作?質(zhì)量并令?話務(wù)員有?充足的休?息時間，?曾三次調(diào)?整話務(wù)員?上班時間?。這一點?讓我充分?體現(xiàn)了上?級領(lǐng)導(dǎo)科?學(xué)和“人?性化”的?管理制度?。另一?方面，在?____?月份輪到?我們組上?白天班，?白天上班?人員要比?倒班人員?多，這也?是考驗我?如何管理?好班組的?提供了一?個很好的?鍛煉機會?。白天班?接觸到的?案件較多?樣化、復(fù)?雜。有時?會遇到不?屬中心受?理范圍的?案件或者?涉及到城?管法律法?規(guī)問題不?懂時自己?會馬上向?領(lǐng)導(dǎo)咨詢?，有時感?受到好像?在“打仗?”一樣，?講求隨機?應(yīng)變。因?為隨時根?據(jù)實際情?況靈活安?排工作。?一般來說?作為班長?跟組員一?起接投訴?電話，當?案件多的?時候，就?要及時分?派，否則?區(qū)專線就?不能即時?處理的情?況下會直?接就會影?響到中心?的案件回?復(fù)率。?有時接來?訪，市民?一個接一?個。記得?有一次想?上廁所都?不能走開?，唯有忍?到最后，?加上組員?會不時問?你案件的?問題，有?時忙得應(yīng)?接不暇。?因白天上?班人數(shù)多?要妥善安?排吃飯時?間和休息?時間，有?時不能確?保每人休?一個小時?，與組員?溝通協(xié)調(diào)?，配合安?排，為確?保線路暢?通，大家?都愿意午?休時間縮?短一點也?沒有議異?，這一點?是很難得?的。我?深深體會?到倒班是?辛苦的，?通過上白?天班使我?體會到以?前上白天?班的同事?也同樣是?辛苦的，?更使我深?深體會到?工作期間?絲毫不能?馬虎，不?要計較個?人得失，?要隨時為?大局著想?。在_?___月?份我在各?方面做得?不夠好，?因為涉及?自己一些?私人問題?，單主管?也主動跟?我了解情?況，我也?承諾自己?會在下一?個月做得?更好。結(jié)?果我__?__月份?的各方面?成績有大?幅度提升?。從這一?點我學(xué)會?了工作時?工作，絕?不能把私?人問題帶?到工作中?去，也證?明了事在?人為，有?錯就要改?，最重要?自己意識?到“不為?失敗找藉?口，只為?成功找理?由”，以?后我會繼?續(xù)像__?__月份?一樣努力?做到最好?，這是我?在這里工?作最深刻?的體會。?202?3年11?4話務(wù)員?年終總結(jié)?（二）?時光如白?駒過隙，?不知不覺?中擁有話?務(wù)員的身?份已經(jīng)四?年多了。?從起初對?工作的一?無所知到?現(xiàn)在的得?心應(yīng)手，?其間經(jīng)歷?了從好奇?到熟知，?從熱情到?迷茫，從?煩躁到平?靜不同的?心路歷程?。經(jīng)過四?年多的工?作，對話?務(wù)員工作?頗有感觸?。剛踏?上話務(wù)員?這個崗位?，就堅信?我能做好?這份工作?，也是我?把這個工?作想得太?簡單，以?為我能輕?松勝任這?份工作，?可真正干?了才知道?我所做的?工作雖然?簡單，但?要做好卻?真的很難??？梢哉f?，從上班?的第一天?開始我就?從沒有一?天準時下?過班。雖?說從電話?的這一端?把另一端?用戶要的?信息通過?電話傳送?過去，心?里充滿了?成就感。?但是隨著?時間的推?移，日積?月累的業(yè)?務(wù)，每天?重復(fù)好幾?百遍的“?您好”“?對不起”?“謝謝”?，那份激?情已經(jīng)平?淡，新鮮?感不復(fù)存?在。這樣?平平淡淡?地過了一?段時間，?看到經(jīng)常?得到表揚?的話務(wù)員?，看到身?邊的優(yōu)秀?話務(wù)員們?，心中有?所觸動，?想要有所?改變，于?是我就加?強自身的?學(xué)習和虛?心向同事?請教，終?于在同事?的幫助和?自己的努?力下，服?務(wù)有了提?高，付出?有了回報?。通過?四年來的?工作，我?認為要做?好話務(wù)員?工作，必?須要做好?以下幾點?：首先?，要調(diào)整?好自己的?心態(tài)，秉?著用戶至?上的原則?，用和藹?，周到的?服務(wù)理念?用心對待?每位客戶?。讓用戶?帶著疑惑?而來，獲?得解釋而?歸。這時?客戶發(fā)自?內(nèi)心的一?聲聲“謝?謝”，就?能讓我們?得到無比?的快樂，?這份快樂?也是接待?好每一位?用戶的原?動力，這?樣的良性?循環(huán)才能?讓我們真?正做好工?作。其?次，要有?足夠的耐?性和足夠?好的脾氣?。因為有?些客戶比?較難以溝?通，有時?因為客戶?的表述能?力不強，?無形中給?交流帶來?了困難，?甚至有的?客戶電話?一接通對?方就是一?頓吼，所?以我們要?有足夠好?的耐性和?脾氣，用?心服務(wù)，?帶著微笑?通話，相?信對方感?覺得到你?是用心在?服務(wù)的，?這樣就能?促進問題?的解決。?再次，?要有__?__分的?細心。因?為如果粗?心，將會?給別人給?自己帶來?不少麻煩?。第四?，服務(wù)用?語要規(guī)范?。不能像?我們平常?講話那樣?隨便，也?許，剛開?始很難把?那些服務(wù)?用語講得?很自然，?但是，時?間長了，?自然就能?講出那種?語境。?第五，要?刻苦鉆研?業(yè)務(wù)技術(shù)?，增強自?己的溝通?能力和技?巧，熟練?掌握接轉(zhuǎn)?范圍內(nèi)的?各項業(yè)務(wù)?及有關(guān)規(guī)?定，不斷?加強自身?的學(xué)習。?第六，?