(經(jīng)典)咨詢電話溝通流程

電話溝通流程第一步：開場白--闡述來電意圖（目標(biāo)：讓家長不掛我的電話）電話外呼開場白有很多的形式，主要是闡述來電的目的，激發(fā)家長想聽的欲望，并且有助于電話的正常進(jìn)行。盡量用簡短且明了的電話話術(shù)。你好！我是長沙圓夢教育中心的X老師！給您打這個電話是想跟您溝通一下您孩子的學(xué)習(xí)情況，看是否可以在他學(xué)習(xí)方面給他提供一些幫助。您現(xiàn)在方便嗎？（常見問題:遭到顧客快速拒絕;遭到顧客質(zhì)疑;遭到顧客不斷追問;難以切入正題;主要溝通對象不在;心態(tài)沒擺正;第二步：溝通交流—詢問顧客信息（目標(biāo)：讓家長主動和我談孩子的問題）收集了解孩子的信息，姓名、年級、學(xué)校、學(xué)習(xí)成績、學(xué)習(xí)習(xí)慣、班級排名、課外補習(xí)經(jīng)歷、理想學(xué)校……等，通過與對方的溝通，將相關(guān)信息記錄并進(jìn)行一個淺層的引導(dǎo)，探視家長對課外輔導(dǎo)的需求度。謝謝，X先生，現(xiàn)在您孩子，在XXX學(xué)上XX年級是嗎？他這次考試考的怎么樣？那他有沒有注意力不集中（厭學(xué)、逆反心理、偏科、考試憂慮）的問題呢？（常見問題:連續(xù)追問、不斷繞圈引起顧客反感;過于急切，一發(fā)現(xiàn)家長有需求就急于介紹產(chǎn)品、進(jìn)行邀約;交流不足，問答偏多）第三步：引導(dǎo)分析--激發(fā)話題（目標(biāo)：讓家長認(rèn)為我是專家）如發(fā)現(xiàn)家長有對孩子輔導(dǎo)的一個需求后，開始進(jìn)入深一步的分析，從孩子日常學(xué)習(xí)情況、兩代溝通、教育心理學(xué)、學(xué)校教育情況……樹立自己的專業(yè)形象。家長您剛剛說您孩子的情況其實在您孩子的年齡段是一個通病，（針對厭學(xué)、注意力不集中、逆反心理……詳細(xì)分解），其實向你孩子這樣的情況我見的太多了，只要適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)、溝通就可以有明顯的改善。第四步：異議解答--顧客問題回應(yīng)（目標(biāo)：給家長信心）家長會適當(dāng)?shù)膯栆恍╆P(guān)于圓夢個性化的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)機構(gòu)的問題，這個時候需要進(jìn)行一個比較模糊的定義，在電話的過程中適當(dāng)?shù)幕卮?，引發(fā)家長來中心的想法。其實，家長您孩子出現(xiàn)這種情況，家長也是有責(zé)任的，所以現(xiàn)在要想讓孩子改變，必須自己先改變，想我一般都是這樣建議家長的，要多注意與孩子的交流方式多鼓勵，少責(zé)備……第五步：進(jìn)行邀約--邀約面對面咨詢（目標(biāo)：讓家長和我確定時間）主動邀約家長到輔導(dǎo)機構(gòu)來做咨詢和享受服務(wù)，確定日期和時間。家長，剛才和您聊了很多，對您孩子有個初步的了解，如果要找到切實可行的辦法解決孩子的問題，我得更詳細(xì)全面地了解您孩子的情況，您可以把孩子帶過來，我是這邊的咨詢老師，我?guī)湍⒆雍煤梅治鲈\斷一下，分析一下孩子的智力、非智力因素。這樣我們就能……注意：1、在外呼過程中不談三大內(nèi)容：不談產(chǎn)品、不談價格、不談制度（優(yōu)惠）;只談提供的服務(wù)，重點圍繞孩子的問題。2、電話溝通過程中，