2023年酒店員工上半年工作總結(jié)樣本（3篇）

第15頁共15頁2023?年酒店員?工上半年?工作總結(jié)?樣本_?___上?半年即將?度過，我?們充滿信?心地迎來?____?年下半年?。過去的?半年，是?促進(jìn)酒店?“安全、?經(jīng)營、服?務(wù)”三大?主題的半?年，也是?酒店?duì)I收?及利潤指?標(biāo)完成得?較為理想?的半年。?值此辭舊?迎新之際?，有必要?回顧總結(jié)?過去半年?的工作、?成績、經(jīng)?驗(yàn)及不足?，以利于?揚(yáng)長避短?，奮發(fā)進(jìn)?取。一?、引進(jìn)品?牌管理，?抓好客房?工作酒?店通過引?進(jìn)品牌管?理，強(qiáng)化?《員工待?客基本行?為準(zhǔn)則》?關(guān)于“儀?表、微笑?、問候”?等20字?內(nèi)容的培?訓(xùn)，加強(qiáng)?管理人員?的現(xiàn)場督?導(dǎo)和質(zhì)量?檢查，逐?步完善前?臺(tái)待客部?門及崗位?的窗口形?象，不斷?提高員工?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)水準(zhǔn)。?因而，今?年___?_月份由?市旅游局?每年一次?組織對(duì)星?級(jí)飯店明?查暗訪的?打分評(píng)比?，我店僅?扣___?_分，獲?得優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高分?值，在本?地區(qū)同星?級(jí)飯店中?名列前茅?。此外，?在大型活?動(dòng)的接待?服務(wù)中，?我店銷售?、前廳、?客房、物?業(yè)、餐廳?等部門或?崗位，分?別收到了?來自活動(dòng)?組委的表?揚(yáng)信，信?中皆贊揚(yáng)?道：“酒?店員工熱?情周到的?服務(wù)，給?我們的日?常生活提?供了必要?的后勤保?障，使我?們能夠圓?滿地完成?此次活動(dòng)?。”二?、以質(zhì)量?為前提，?抓好客房?工作1?、班組晨?會(huì)。為保?證酒店基?本產(chǎn)品“?客房”質(zhì)?量的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定，?客房部根?據(jù)酒店要?求，設(shè)立?了長包及?散客班組?的晨會(huì)制?度，對(duì)當(dāng)?日的工作?進(jìn)行布置?，對(duì)每個(gè)?員工的儀?表儀容不?整進(jìn)行規(guī)?范，從而?使全體員?工在思想?上能夠保?持一致，?保證了各?項(xiàng)工作能?夠落實(shí)到?位。在班?組的周例?會(huì)中對(duì)上?周工作進(jìn)?行總結(jié)，?對(duì)下周的?工作進(jìn)行?布置并形?成文字，?同時(shí)將酒?店相關(guān)文?件的內(nèi)容?納入其中?，充分體?現(xiàn)了“嚴(yán)?、細(xì)、實(shí)?”的工作?作風(fēng)。?2、安全?檢查。除?部門設(shè)立?專職安全?保衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人外?，將安全?知識(shí)培訓(xùn)?開成系統(tǒng)?在全年展?開，體現(xiàn)?不同層次?、內(nèi)容。?從酒店相?應(yīng)的防范?措施、突?發(fā)事件的?處理辦法?到各項(xiàng)電?器的檢查?要求等等?，從點(diǎn)滴?入手。明?確各區(qū)域?的安全負(fù)?責(zé)人，以?文字形式?上墻，強(qiáng)?調(diào)“誰主?管、誰負(fù)?責(zé)”“群?策群力”?的工作原?則。對(duì)于?住店客人?、會(huì)客人?員、過往?人員進(jìn)行?仔細(xì)觀察?、認(rèn)真核?對(duì)，做到?無疏漏。?全年散客?區(qū)共查出?住客不符?的房間_?___間?，不符人?員___?_人。?3、部門?培訓(xùn)。在?酒店組織?培訓(xùn)的同?時(shí)，每月?有計(jì)劃對(duì)?本部門員?工進(jìn)行“?20字”?準(zhǔn)則內(nèi)容?和崗位業(yè)?務(wù)的培訓(xùn)?。例如銷?售部前廳?，抓好對(duì)?各崗位的?培訓(xùn)工作?，做到“?日日有主?題，天天?有培訓(xùn)”?。分階段?、分內(nèi)容?對(duì)前廳員?工進(jìn)行培?訓(xùn)和考核?。前臺(tái)的?接待、收?銀每天早?班后利用?業(yè)余時(shí)間?進(jìn)行培訓(xùn)?;主管、?領(lǐng)班每兩?周進(jìn)行一?次培訓(xùn)，?前廳全體?員工每月?一次的培?訓(xùn)。培訓(xùn)?內(nèi)容包括?業(yè)務(wù)知識(shí)?、接待外?賓、推銷?技巧、案?例分析、?應(yīng)急問題?處理等。?通過培訓(xùn)?，員工的?整體素質(zhì)?提高了，?英語水平?提高了，?業(yè)務(wù)水平?提高了，?客人的滿?意度也提?高了。?半年來，?各部門共?自行組織?培訓(xùn)批，?約人次參?加。酒店?與部門相?結(jié)合的兩?級(jí)培訓(xùn)，?提高了員?工整體的?思想素質(zhì)?、服務(wù)態(tài)?度和業(yè)務(wù)?接待能力?。20?23年酒?店員工上?半年工作?總結(jié)樣本?（二）?____?上半年即?將度過，?我們充滿?信心地迎?來___?_下半年?。過去的?半年，是?促進(jìn)酒店?“安全、?經(jīng)營、服?務(wù)”三大?主題的半?年，也是?酒店?duì)I收?及利潤指?標(biāo)完成得?較為理想?的半年。?值此辭舊?迎新之際?，有必要?回顧總結(jié)?過去半年?的工作、?成績、經(jīng)?驗(yàn)及不足?，以利于?揚(yáng)長避短?，奮發(fā)進(jìn)?取。一?、引進(jìn)品?牌管理，?抓好客房?工作酒?店通過引?進(jìn)品牌管?理，強(qiáng)化?《員工待?客基本行?為準(zhǔn)則》?關(guān)于“儀?表、微笑?、問候”?等20字?內(nèi)容的培?訓(xùn)，加強(qiáng)?管理人員?的現(xiàn)場督?導(dǎo)和質(zhì)量?檢查，逐?步完善前?臺(tái)待客部?門及崗位?的窗口形?象，不斷?提高員工?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)水準(zhǔn)。?因而，今?年___?_月份由?市旅游局?每年一次?組織對(duì)星?級(jí)飯店明?查暗訪的?打分評(píng)比?，我店僅?扣___?_分，獲?得優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高分?值，在本?地區(qū)同星?級(jí)飯店中?名列前茅?。此外，?在大型活?動(dòng)的接待?服務(wù)中，?我店銷售?、前廳、?客房、物?業(yè)、餐廳?等部門或?崗位，分?別收到了?來自活動(dòng)?組委的表?揚(yáng)信，信?中皆贊揚(yáng)?道：“酒?店員工熱?情周到的?服務(wù)，給?我們的日?常生活提?供了必要?的后勤保?障，使我?們能夠圓?滿地完成?此次活動(dòng)??！倍?、以質(zhì)量?為前提，?抓好客房?工作1?、班組晨?會(huì)。為保?證酒店基?本產(chǎn)品“?客房”質(zhì)?量的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定，?客房部根?據(jù)酒店要?求，設(shè)立?了長包及?散客班組?的晨會(huì)制?度，對(duì)當(dāng)?日的工作?進(jìn)行布置?，對(duì)每個(gè)?員工的儀?表儀容不?整進(jìn)行規(guī)?范，從而?使全體員?工在思想?上能夠保?持一致，?保證了各?項(xiàng)工作能?夠落實(shí)到?位。在班?組的周例?會(huì)中對(duì)上?周工作進(jìn)?行總結(jié)，?對(duì)下周的?工作進(jìn)行?布置并形?成文字，?同時(shí)將酒?店相關(guān)文?件的內(nèi)容?納入其中?，充分體?現(xiàn)了“嚴(yán)?、細(xì)、實(shí)?”的工作?作風(fēng)。?2、安全?檢查。除?部門設(shè)立?專職安全?保衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人外?，將安全?知識(shí)培訓(xùn)?開成系統(tǒng)?在全年展?開，體現(xiàn)?不同層次?、內(nèi)容。?從酒店相?應(yīng)的防范?措施、突?發(fā)事件的?處理辦法?到各項(xiàng)電?器的檢查?要求等等?，從點(diǎn)滴?入手。明?確各區(qū)域?的安全負(fù)?責(zé)人，以?文字形式?上墻，強(qiáng)?調(diào)“誰主?管、誰負(fù)?責(zé)”“群?策群力”?的工作原?則。對(duì)于?住店客人?、會(huì)客人?員、過往?人員進(jìn)行?仔細(xì)觀察?、認(rèn)真核?對(duì)，做到?無疏漏。?全年散客?區(qū)共查出?住客不符?的房間_?___間?，不符人?員___?_人。?3、部門?培訓(xùn)。在?酒店組織?培訓(xùn)的同?時(shí)，每月?有計(jì)劃對(duì)?本部門員?工進(jìn)行“?20字”?準(zhǔn)則內(nèi)容?和崗位業(yè)?務(wù)的培訓(xùn)?。例如銷?售部前廳?，抓好對(duì)?各崗位的?培訓(xùn)工作?，做到“?日日有主?題，天天?有培訓(xùn)”?。分階段?、分內(nèi)容?對(duì)前廳員?工進(jìn)行培?訓(xùn)和考核?。前臺(tái)的?接待、收?銀每天早?班后利用?業(yè)余時(shí)間?進(jìn)行培訓(xùn)?；主管、?領(lǐng)班每兩?周進(jìn)行一?次培訓(xùn)，?前廳全體?員工每月?一次的培?訓(xùn)。培訓(xùn)?內(nèi)容包括?業(yè)務(wù)知識(shí)?、接待外?賓、推銷?技巧、案?例分析、?應(yīng)急問題?處理等。?通過培訓(xùn)?，員工的?整體素質(zhì)?提高了，?英語水平?提高了，?業(yè)務(wù)水平?提高了，?客人的滿?意度也提?高了。?半年來，?各部門共?自行組織?培訓(xùn)批，?約人次參?加。酒店?與部門相?結(jié)合的兩?級(jí)培訓(xùn)，?提高了員?工整體的?思想素質(zhì)?、服務(wù)態(tài)?度和業(yè)務(wù)?接待能力?。記得?____?經(jīng)理培訓(xùn)?的“10?0-1=?0”這個(gè)?質(zhì)量公式?，在百分?之百的用?心服務(wù)中?，要想客?人之所疑?，要替客?人之所急?，我牢牢?記著質(zhì)量?公式的最?后一句話?：服務(wù)工?作無小事?，一切應(yīng)?從細(xì)節(jié)入?手。正是?這樣，多?為客人考?慮一點(diǎn)，?自己的服?務(wù)質(zhì)量將?提高一點(diǎn)?，一點(diǎn)點(diǎn)?的積累，?一點(diǎn)點(diǎn)的?進(jìn)步，不?僅證實(shí)了?自己的能?力，也為?收銀工作?中增添光?彩，努力?努力，顧?客是__?__。當(dāng)?然，面客?中難免出?現(xiàn)差錯(cuò)，?但要學(xué)會(huì)?客服困難?，遇到問?題及時(shí)上?報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，?在原則的?基礎(chǔ)上靈?活處理。?三、明?確目標(biāo)，?正確把握?用學(xué)習(xí)?的眼光去?看待工作?，不僅學(xué)?好收銀業(yè)?務(wù)知識(shí)，?熟練操作?收銀工具?和流程，?還要更多?地了解酒?店企業(yè)文?化，前臺(tái)?是似一個(gè)?綜合信息?處理器，?要學(xué)的東?西有很多?，與客交?流中也?可以從中?學(xué)到很多?包括做人?做事的道?理，這樣?就不會(huì)一?直只停留?在一個(gè)階?段，從工?作的開始?就給自己?定一個(gè)方?向，要做?到什么程?度是要給?自己一個(gè)?完美的交?待，明確?自己的目?標(biāo)，讓自?己更清楚?自己正在?做什么和?下一步需?要怎么做?。通過自?己的努力?，___?_年__?__月份?進(jìn)入辦公?室工作，?開始了解?日夜審工?作內(nèi)容，?辦公室基?本工作流?程，辦公?室具體工?作任務(wù)，?在堅(jiān)持收?銀員職責(zé)?的同時(shí)牢?記辦公室?人員工作?職責(zé)，在?領(lǐng)導(dǎo)的信?任和同事?的監(jiān)督下?，努力完?成各項(xiàng)晉?級(jí)考核，?先將自己?的目標(biāo)畫?上一個(gè)完?美的逗號(hào)?，因?yàn)椋?這并不是?自己所期?望的，小?小的認(rèn)可?將不斷的?激勵(lì)自己?前進(jìn)，前?進(jìn)，現(xiàn)將?明年工作?計(jì)劃作以?簡要概括?：(一?)深入學(xué)?習(xí)，責(zé)人?責(zé)已不能?停止學(xué)習(xí)?的腳步，?不能放慢?學(xué)習(xí)的進(jìn)?度，對(duì)酒?店對(duì)部門?對(duì)崗位熟?知并負(fù)責(zé)?，在要求?員工的.?同時(shí)更加?嚴(yán)格要求?自己，樹?立標(biāo)本，?樹立形象?(二)?加強(qiáng)監(jiān)督?，嚴(yán)格把?關(guān)每一個(gè)?崗位都代?表著財(cái)務(wù)?部，更代?表著酒店?，監(jiān)督員?工的每一?項(xiàng)工作也?正是對(duì)自?己工作的?監(jiān)督，避?免錯(cuò)賬，?減少風(fēng)險(xiǎn)?，將一切?犯錯(cuò)誤的?可能性及?時(shí)打消，?保證每一?筆賬清楚?，每一項(xiàng)?收入準(zhǔn)確?(三)?陽光心態(tài)?，相互創(chuàng)?造端正工?作態(tài)度，?遇事不急?不躁，做?到穩(wěn)，準(zhǔn)?，優(yōu)，講?效率比質(zhì)?量，團(tuán)結(jié)?同事，關(guān)?心下屬，?服從管理?和安排，?積極配合?，不斷鼓?勵(lì)，讓每?一位收銀?員感受到?財(cái)務(wù)部的?溫暖，相?互學(xué)習(xí)，?求長補(bǔ)短?(四)?再接再厲?，永創(chuàng)佳?績沒有好?的個(gè)人，?只有好的?團(tuán)隊(duì)，每?一年都會(huì)?有每一年?的收獲，?下半年即?將到來，?近期前臺(tái)?人員少，?已經(jīng)停休?，上班時(shí)?間長，消?耗體力大?，努力解?決人員流?失問題，?確保員工?的休息時(shí)?間，用最?短的時(shí)間?內(nèi)招聘兩?名新員工?。與各部?門協(xié)調(diào)一?致，共同?進(jìn)步。?以上是我?個(gè)人的一?個(gè)工作初?步計(jì)劃，?可能具體?的還不夠?完善和成?熟，但是?我會(huì)盡我?最大努力?去執(zhí)行，?請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審?核。如有?不完整的?地方不對(duì)?的地方也?請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)?充并及時(shí)?加以指導(dǎo)?。20?23年酒?店員工上?半年工作?總結(jié)樣本?（三）?____?上半年，?____?酒店在集?團(tuán)公司的?正確領(lǐng)導(dǎo)?下，圍繞?年初提出?的工作思?路和目標(biāo)?，堅(jiān)持以?開拓經(jīng)營?、提升企?業(yè)服務(wù)質(zhì)?量為重點(diǎn)?，狠抓經(jīng)?營管理。?在全體員?工的共同?努力下，?____?月份(含?物業(yè)管理?中心)，?營業(yè)收入?：___?_萬元，?較去年同?比上升_?___%?;經(jīng)營利?潤：__?__萬元?，同比下?降___?_%;(?利潤下降?原因?yàn)椋?1、工?資成本增?加，2?、原材料?成本上漲?，3、?工程維修?費(fèi)用增加?，4、?酒店新增?加客房布?草床上用?品，員工?服裝更新?，客房床?墊更新，?客房增加?食品柜，?餐廳臺(tái)布?更新，餐?廳部分餐?具更新等?)以前我?們是宣漢?綜合設(shè)施?和地理位?置最好的?酒店，有?一定的市?場優(yōu)勢(shì);?現(xiàn)在隨著?市場競爭?的加劇，?不斷有新?酒店的開?業(yè)，我們?也將及時(shí)?的調(diào)整經(jīng)?營思路，?力爭做“?宣漢服務(wù)?最好、最?賓至如歸?的酒店”?我們將不?斷總結(jié)上?半年工作?的成敗，?力爭完成?集團(tuán)下達(dá)?的全年目?標(biāo)任務(wù)。?一、加?強(qiáng)教育培?訓(xùn)，強(qiáng)化?員工隊(duì)伍?素質(zhì)經(jīng)?過兩年多?的運(yùn)作，?____?酒店已基?本步入了?成熟的發(fā)?展道路。?為了更好?地努力打?造服務(wù)品?牌，進(jìn)一?步樹立“?一切以賓?客為中心?”的服務(wù)?理念。上?半年，酒?店以文明?規(guī)范活動(dòng)?為突破口?，以“培?訓(xùn)是酒店?永垣的主?題”、“?質(zhì)量是酒?店產(chǎn)品的?生命”為?切入口，?先后采取?“請(qǐng)進(jìn)來?，走出去?”的方法?，狠抓酒?店員工的?培訓(xùn)教育?，強(qiáng)化員?工隊(duì)伍素?質(zhì)，不斷?提高服務(wù)?水準(zhǔn)。?1、采取?對(duì)員工集?中培訓(xùn)、?專項(xiàng)培訓(xùn)?、個(gè)別指?導(dǎo)培訓(xùn)等?方式，促?進(jìn)了員工?酒店意識(shí)?得到較大?提高，服?務(wù)理念進(jìn)?一步深化?，有聲微?笑已成為?員工的自?覺行動(dòng)。?對(duì)什么是?個(gè)性化服?務(wù)，從感?性到理性?已有了形?象的認(rèn)識(shí)?，整個(gè)酒?店形成了?“一切工?作都是為?了讓客人?滿意”的?良好氛圍?。從而加?深了員工?對(duì)前期的?崗位培訓(xùn)?、部門培?訓(xùn)、班組?培訓(xùn)從理?論到實(shí)際?的全面梳?理和提高?。2、?加大對(duì)部?門經(jīng)理以?上干部每?周例會(huì)培?訓(xùn)，學(xué)習(xí)?現(xiàn)代酒店?管理專業(yè)?知識(shí)，通?過系統(tǒng)的?培訓(xùn)教育?，極大拓?展了管理?人員的知?識(shí)內(nèi)涵，?提升了業(yè)?務(wù)技能和?管理意識(shí)?，經(jīng)營管?理素質(zhì)得?到進(jìn)一步?提高。?3、為促?進(jìn)勞動(dòng)力?資源的合?理節(jié)流，?加強(qiáng)崗位?間的協(xié)作?與配合，?著力培養(yǎng)?多面手，?以有效應(yīng)?對(duì)和解決?可能出現(xiàn)?的某特定?崗位人員?臨時(shí)短缺?而產(chǎn)生的?應(yīng)急情況?，做到有?備無患。?我們要求?由人力資?源部嘗試?一專多能?的交錯(cuò)培?訓(xùn)，并建?立相應(yīng)的?培訓(xùn)記錄?。這項(xiàng)工?作開展至?今我們已?有收獲。?4、將?“首問責(zé)?任制”落?到實(shí)處。?各部門根?據(jù)各自的?實(shí)際情況?，自行整?理了一些?“應(yīng)知應(yīng)?會(huì)”知識(shí)?的資料，?對(duì)員工進(jìn)?行適時(shí)培?訓(xùn)。盡可?能解決客?人提出的?所有問題?，做到有?問必答，?杜絕扯皮?推諉現(xiàn)象?。同時(shí)，?還通過各?崗位每天?的培訓(xùn)晨?會(huì)，告知?當(dāng)天酒店?將舉行的?會(huì)議名稱?、重要客?房、餐飲?等信息，?以便客人?進(jìn)店詢問?任何一位?員工都能?得到回答?。5、?為保證培?訓(xùn)有的放?矢，我們?開展了日?常不間斷?的全面質(zhì)?量檢查。?并建立落?實(shí)部門、?主管、領(lǐng)?班三級(jí)檢?查制度，?規(guī)范檢查?內(nèi)容，促?使每項(xiàng)服?務(wù)到位。?同時(shí)，值?班經(jīng)理每?天對(duì)公共?區(qū)域的衛(wèi)?生和員工?的禮節(jié)禮?貌等進(jìn)行?督查，總?經(jīng)理室率?領(lǐng)各部門?經(jīng)理不定?期實(shí)行抽?查。通過?質(zhì)檢，進(jìn)?行適時(shí)適?地的教育?，使培訓(xùn)?工作不僅?僅局限于?課堂，而?更具有其?實(shí)用性和?針對(duì)性。?6、根?據(jù)酒店實(shí)?際情況，?結(jié)合有關(guān)?火災(zāi)等案?例，落實(shí)?酒店、部?門、班組?三級(jí)安全?生產(chǎn)培訓(xùn)?教育。參?加培訓(xùn)人?次占酒店?總?cè)藬?shù)_?___%?以上，使?員工真正?掌握消防?、安全工?作的“三?懂三會(huì)”?和應(yīng)急預(yù)?案的處置?方法。為?提高企業(yè)?的管理水?平，提高?隊(duì)伍的整?體素質(zhì)起?到了積極?的作用。?7、我?們?cè)谧ズ?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?的同時(shí)，?注重強(qiáng)化?員工職業(yè)?意識(shí)，提?高職業(yè)道?德和職業(yè)?素質(zhì)。使?廣大員工?明白為客?人提供熱?情、文明?、細(xì)致、?周到的服?務(wù)既是職?業(yè)道德要?求，也是?我們應(yīng)盡?的義務(wù);?明白“一?切以賓客?為中心”?的服務(wù)理?念;明白?我們要以?熱情和誠?信感動(dòng)每?一個(gè)來店?客人，才?能贏得客?人充分的?理解和尊?重。二?、加強(qiáng)市?場營銷，?不斷調(diào)整?客源結(jié)構(gòu)?為從長?遠(yuǎn)出發(fā)，?酒店認(rèn)真?做好在經(jīng)?營銷售中?譜好經(jīng)濟(jì)?增長和持?續(xù)發(fā)展的?平衡樂章?;做好均?衡價(jià)格、?調(diào)整客源?結(jié)構(gòu)的文?章，致力?對(duì)新客戶?的開發(fā)，?保持客源?群體的穩(wěn)?定和擴(kuò)大?。并做好?以下幾方?面工作：?1、做?好旺季的?合理預(yù)定?，最大限?度地提高?銷售額。?2、落?實(shí)協(xié)議單?位的回訪?制度。酒?店根據(jù)每?月銷售報(bào)?表的排行?，設(shè)計(jì)了?客戶回訪?表，有針?對(duì)性地選?擇協(xié)議單?位進(jìn)行回?訪。通過?回訪拉近?了與客戶?之間的情?感距離，?有效地推?動(dòng)了銷售?業(yè)績的提?升。3?、認(rèn)真做?好上門散?客的銷售?工作。實(shí)?踐證明，?隨著市場?競爭的加?劇，客人?選擇酒店?余地增多?，要提高?酒店“營?銷競爭力?”，首先?應(yīng)革新觀?念，及時(shí)?調(diào)整經(jīng)營?策略和政?策，優(yōu)化?和設(shè)計(jì)自?身產(chǎn)品，?使策略求?新多變，?經(jīng)營政策?按不同季?節(jié)，不斷?靈活推陳?出新，才?能在嚴(yán)峻?形勢(shì)下繼?續(xù)保持較?高水平。?三、細(xì)?化服務(wù)措?施，提高?賓客滿意?度服務(wù)?質(zhì)量的好?壞，直接?關(guān)系到酒?店的聲譽(yù)?和經(jīng)濟(jì)效?益。為此?，我們提?出了服務(wù)?工作要向?細(xì)化、優(yōu)?化方向發(fā)?展，不斷?強(qiáng)化服務(wù)?意識(shí)，進(jìn)?一步提高?賓客的滿?意度。?1、為不?斷提高員?工的業(yè)務(wù)?技能和綜?合服務(wù)水?平，增強(qiáng)?員工之間?的業(yè)務(wù)交?流，形成?比、學(xué)、?趕、幫的?良好氛圍?。上半年?，我們開?展了以“?練內(nèi)功，?創(chuàng)品牌”?為主題的?“酒店技?能”比武?。各參賽?選手紛紛?利用業(yè)余?時(shí)間練兵?，相互之?間切磋和?交流。通?過比武，?使各部門?上下形成?共識(shí)，即?：良好的?服務(wù)態(tài)度?和過硬的?業(yè)務(wù)技能?是贏的顧?客、提高?酒店經(jīng)濟(jì)?與社會(huì)效?益的根本?保證。只?有不斷提?高全體員?工的綜合?素質(zhì),使?每一位員?工的行為?都能自覺?與酒店的?利益結(jié)合?起來，才?能確保酒?店在激烈?的市場競?爭中永遠(yuǎn)?立于不敗?之地。?2、為了?更好地引?導(dǎo)服務(wù)人?員，正確?樹立酒店?意識(shí)、服?務(wù)理念，?以客人的?滿意作為?衡量我們?的工作標(biāo)?準(zhǔn)。我們?從樹立窗?口形象入?手，提高?商務(wù)接待?水平。例?如：總臺(tái)?員工以“?工作在我?手中，服?務(wù)在我心?中”為宗?旨;以特?有的甜美?微笑，問?候、接待?每一位客?人;以“?首問責(zé)任?制”，解?決客人提?出的所有?問題;以?“關(guān)心、?愛心、放?心、細(xì)心?、誠心”?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，贏得?“回頭客?”。呈現(xiàn)?出爭先創(chuàng)?優(yōu)，愛崗?敬業(yè)的行?業(yè)新風(fēng)。?3、為?推動(dòng)個(gè)性?化服務(wù)工?作的開展?，各部門?利用早會(huì)?時(shí)間，相?互交流“?我為客人?做了什么?，有何收?獲和體會(huì)?”等業(yè)務(wù)?技巧，使?員工之間?取長補(bǔ)短?，共同提?高，不斷?的拓展個(gè)?性化服務(wù)?的新路子?。同時(shí),?要求各部?門將各自?身邊發(fā)生?的質(zhì)量案?例進(jìn)行解?剖，從不?同的角度?、不同的?側(cè)面對(duì)收?集的具有?代表性的?經(jīng)典案例?(投訴或?表揚(yáng))進(jìn)?行剖析和?點(diǎn)評(píng)。通?過經(jīng)典案?例分析，?從客人的?角度審視?我們的服?務(wù)，從中?了解為顧?客提供服?務(wù)還存在?哪些不到?位的地方?，以便找?出服務(wù)質(zhì)?量中存在?的問題根?源。使其?他各部門?在今后的?服務(wù)中減?少重復(fù)的?錯(cuò)誤，形?成資源共?享。4?、為提升?酒店的服?務(wù)和管理?水平,我?們?cè)谧ズ?標(biāo)準(zhǔn)化管?理和規(guī)范?化服務(wù)的?同時(shí)，進(jìn)?一步體現(xiàn)?服務(wù)的細(xì)?微、細(xì)節(jié)?之處。要?求員工在?客人開口?之前，善?于通過觀?察把握最?佳服務(wù)時(shí)?機(jī)，了解?客人喜好?，為客人?提供超前?卓越的個(gè)?性化服務(wù)?。例如：?每當(dāng)客人?到店時(shí)，?我們的服?務(wù)員主動(dòng)?熱情地與?客人交流?，以掌握?更為詳細(xì)?的資料，?便于向客?人提供有?針對(duì)性的?服務(wù)。當(dāng)?有懷抱嬰?兒的客人?入住時(shí)，?無論總臺(tái)?還是樓層?服務(wù)員看?見都會(huì)主?動(dòng)詢問是?否需增加?嬰兒床。?入住客人?過生日時(shí)?，服務(wù)員?就會(huì)主動(dòng)?送上一份?水果，一?份衷心祝?福。有的?長住客人?每次入住?后，服務(wù)?員都會(huì)記?住他的生?活習(xí)慣，?及時(shí)為他?提供服務(wù)?。正是有?了這些細(xì)?致而又充?滿人性化?、個(gè)性化?的服務(wù)，?卻讓客人?感受到酒?店提供的?硬件與軟?件服務(wù)自?然得體，?使身處外?地的客人?感受到“?家”的溫?暖。四?、規(guī)范管?理，促進(jìn)?企業(yè)健康?有序發(fā)展?1、上?半年，根?據(jù)酒店的?實(shí)際情況?，制定出?臺(tái)了《酒?店管理實(shí)?務(wù)》;修?訂完善了?財(cái)務(wù)管理?制度，加?強(qiáng)了對(duì)財(cái)?務(wù)的監(jiān)督?和控制作?用力度;?規(guī)定落實(shí)?了對(duì)公關(guān)?接待審批?權(quán)限及款?待標(biāo)準(zhǔn)和?審批程序?;對(duì)總臺(tái)?的帳務(wù)操?作在原有?規(guī)定的基?礎(chǔ)上作了?進(jìn)一步的?規(guī)范;同?時(shí)對(duì)“四?實(shí)登記”?、“總臺(tái)?登記”、?“涉外登?記管理”?制度也加?以落實(shí)，?確保住宿?登記全面?、周詳。?使酒店的?管理工作?更加規(guī)范?，接待能?力更加過?硬，力求?與現(xiàn)代企?業(yè)管理制?度相接軌?。2、?充分利用?內(nèi)部信息?管理系統(tǒng)?，建立了?客史檔案?。通過客?史檔案，?加強(qiáng)了對(duì)?客人的特?征和歷史?消費(fèi)情況?進(jìn)行量化?分析，挖?掘客人消?費(fèi)潛力，?提高銷售?額和銷售?利潤，為?管理層提?供有利的?決策依據(jù)?。同時(shí)，?通過客史?檔案知道?客人情況?，有利于?更好地向?客人提供?個(gè)性化服?務(wù)，做到?使客人有?“到家的?感覺”。?3、為?弘揚(yáng)企業(yè)?文化，凝?聚人心合?力，上半?年，酒店?開展了一?系列豐富?多彩的員?工精神文?化生活的?活動(dòng)，如?：開展辭?舊迎春登?山活動(dòng)、?新春文藝?聯(lián)歡會(huì)、?三八婦女?節(jié)戶外拔?河比賽、?各部門春?季野炊活?動(dòng)，以“?練內(nèi)功，?創(chuàng)品牌”?為主題的?“酒店技?能”比武?、以“與?企業(yè)共命?運(yùn)”為主?題的全員?營銷從我?做起簽名?活動(dòng)，以?及上半年?酒店總結(jié)?表彰大會(huì)?等。通過?這些活動(dòng)?，激發(fā)員?工全身心?投入到工?作中，在?競爭中提?高自我，?用努力的?精神和智?慧實(shí)現(xiàn)自?身價(jià)值。?此外，我?們?cè)陂_展?優(yōu)秀員工?、示范員?工的評(píng)選?活動(dòng)入中?，除晉升?工資、適?度獎(jiǎng)勵(lì)外?，還組織?他們到同?行酒店參?觀學(xué)習(xí)。?并利用員?工食堂宣?傳欄，將?我們員工?的“人與?事”以動(dòng)?態(tài)方式加?以宣傳，?展現(xiàn)酒店?團(tuán)結(jié)拼博?，與時(shí)俱?進(jìn)的企業(yè)?精神。推?動(dòng)酒店“?樹服務(wù)品?牌、創(chuàng)優(yōu)?質(zhì)服務(wù)”?的開展，?從而體現(xiàn)?了酒店的?生機(jī)與活?力。最近?，我們又?組織開展?了銷售精?英、微笑?天使、最?快成長進(jìn)?步等優(yōu)秀?人員的評(píng)?定活動(dòng)從?而促進(jìn)了?員工之間?的團(tuán)隊(duì)精?神。由于?酒店充分?認(rèn)識(shí)到穩(wěn)?定而充裕?的人力資?源是企業(yè)?發(fā)展最重?要的活力?。為此，?我們始終?“以人為?本”，開?展人心化?的管理，?促進(jìn)了員?工隊(duì)伍的?基本穩(wěn)定?。自開業(yè)?以來，工?作一年以?上員工的?占總數(shù)近?____?%。為客?人提供“?賓至如歸?”的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)和期?望酒店明?天更美好?已成為酒?店員工的?自覺行動(dòng)?和信條。?同時(shí)，我?們注重抓?好中層干?部和班組?的學(xué)習(xí)，?規(guī)定主管?以上干部?至少每年?要看兩本?書，寫兩?篇心得體?會(huì)，年終?加以考核?。今年，?我們組織?閱讀《致?加西亞的?信》、《?從優(yōu)秀到?卓越》等?書籍。并?從營造班?組學(xué)習(xí)氛?圍入手，?進(jìn)一步激?發(fā)員工學(xué)?習(xí)的自覺?性和積極?性，掌握?扎實(shí)的技?能知識(shí)，?樹立終身?學(xué)習(xí)理念?。從而真?正把企業(yè)?建設(shè)成充?滿生機(jī)和?活力的學(xué)?習(xí)型企業(yè)?;一個(gè)健?康、向上?，具有凝?聚力的團(tuán)?體。4?、為最大?空間地創(chuàng)?造經(jīng)營利?潤，我們?把開源節(jié)?流、增收?節(jié)支作為?一項(xiàng)重要?工作來抓?。通過優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?倡導(dǎo)全體?員工樹立?“節(jié)能降?耗，人人?有責(zé)”的?意識(shí)。并?根據(jù)各部?門特點(diǎn)，?做好成本?控制：一?是充分利?用信息化?管理，建?立內(nèi)部局?域網(wǎng)。將?酒店的有?關(guān)事項(xiàng)、?文件、通?知、以及?當(dāng)天質(zhì)檢?情況及整?改要求等?，通過內(nèi)?部傳輸系?統(tǒng)，使各?部門互閱?和處理。?并每月在?內(nèi)部局域?網(wǎng)公布各?部