數(shù)據(jù)專線類基本故障投訴處理方法培訓(xùn)

全業(yè)務(wù)代維技能培訓(xùn)——數(shù)據(jù)專線類基本故障投訴處理方法目錄

32故障投訴處理原則一般故障投訴處理1數(shù)據(jù)專線類網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識1、SP專線介紹—行業(yè)網(wǎng)關(guān)拓?fù)鋱D

1、SP專線介紹

托盤式分光器機(jī)架式分光器1、SP專線介紹—EC/SI短信下發(fā)（MT）流程短信中心EC/SI接入省行業(yè)網(wǎng)關(guān)A模塊EC/SI7、提交短消息請求EC/SI接入省行業(yè)網(wǎng)關(guān)M模塊1、提交短消息請求2、返回提交短消息結(jié)果3、發(fā)送鑒權(quán)請求4、鑒權(quán)批價處理5、返回鑒權(quán)結(jié)果和簽名信息個人用戶9、下發(fā)短信10、下發(fā)短信應(yīng)答8、返回提交短消息結(jié)果11、短信狀態(tài)報告12、短信狀態(tài)報告13、短信狀態(tài)報告6、簽名處理2、GPRS專線介紹

杭州城域擴(kuò)容示意圖（市區(qū)）晶暉商務(wù)樓GPRS專線拓?fù)溆袃煞N專線方式，一種是公網(wǎng)隧道方式，一種是專線直連方式公網(wǎng)隧道方式公網(wǎng)隧道方式的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫牵嚎蛻艚K端——BSC——SGSN——GGSN——CMNET——客戶路由器——客戶服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)連接是從GGSN上的一個公網(wǎng)IP，例如：211.140.11.177。直接打隧道到客戶服務(wù)器的IP，例如211.140.1.1。這種方式從GGSN出來以后通過GPRS匯聚網(wǎng)、防火墻，再上CMNET。需要在匯聚網(wǎng)交換機(jī)和防火墻配置路由數(shù)據(jù)。例如銀聯(lián)的拓?fù)鋱D如下：杭州城域擴(kuò)容示意圖（市區(qū)）晶暉商務(wù)樓2、GPRS專線介紹

2.公網(wǎng)隧道方式由于有些客戶覺得在CMNET上傳輸數(shù)據(jù)隱秘性得不到保證，因此采用專線直連方式。從GGSN上來后直接通過DCN去專線路由器。專線直連方式的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫牵嚎蛻艚K端——BSC——SGSN——GGSN——DCN—專線路由器3725—環(huán)北Commhub8505——專線交換機(jī)——（走2M傳輸線或者其他傳輸通道）——客戶路由器。例如浙江電力的用戶：浙江電力GPRS抄表用戶——無線——BSC——SGSN——GGSN——DCN—專線路由器3725—環(huán)北Commhub8505—專線交換機(jī)—（2M傳輸線或其他傳輸通道）—浙江電力公司服務(wù)器專線直連方式的設(shè)備拓?fù)浜虸P如下：3、CMNET專線介紹

杭州城域擴(kuò)容示意圖（市區(qū)）3、CMNET專線介紹

杭州城域擴(kuò)容示意圖（市區(qū)）3、CMNET專線介紹

杭州城域擴(kuò)容示意圖（市區(qū)）目錄

32故障投訴處理原則一般故障投訴處理1全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識1、SP故障投訴處理原則

1.

金牌客戶

監(jiān)控值班電話通知客響和傳輸維護(hù)人員（或用戶直接投訴到代維），由客響人員負(fù)責(zé)牽頭，代維人員與故障用戶確認(rèn)故障情況，確認(rèn)屬實(shí)后第一時間趕到用戶現(xiàn)場，并做好與用戶的解釋工作。首先與傳輸相關(guān)人員聯(lián)系，先排查傳輸故障；若傳輸原因仍有問題，與客響人員聯(lián)系，排查數(shù)據(jù)側(cè)故障；若數(shù)據(jù)側(cè)原因還有問題，認(rèn)真而詳細(xì)填寫SP短信故障填寫單（見附表），與屬地移動分公司綜合接入維護(hù)員聯(lián)系，由其發(fā)送郵件（附故障填寫單）給省公司行業(yè)網(wǎng)關(guān)維護(hù)人員，并抄送綜維技術(shù)人員協(xié)助處理。故障處理期間，現(xiàn)場代維人員及時與綜維技術(shù)人員溝通交流，確?？蛻魳I(yè)務(wù)迅速恢復(fù)，待綜維技術(shù)人員確認(rèn)同意后，現(xiàn)場代維人員可以收工，并在第二日發(fā)送相關(guān)故障處理報告郵件給綜維維護(hù)人員進(jìn)行分析。注：金牌用戶故障處理時限為3小時1、SP故障投訴處理原則

2.普通客戶監(jiān)控派發(fā)工單到屬地分公司網(wǎng)絡(luò)部，代維人員接到工單后，與故障用戶確認(rèn)故障情況，確認(rèn)屬實(shí)后盡快趕到用戶現(xiàn)場，并做好用戶的解釋工作。首先與傳輸相關(guān)人員聯(lián)系，先排查傳輸故障；若傳輸原因仍有問題，與綜維相關(guān)人員聯(lián)系，排查數(shù)據(jù)側(cè)故障；若數(shù)據(jù)側(cè)原因還有問題，認(rèn)真而詳細(xì)填寫SP短信故障填寫單（見附表），與各移動分公司綜合接入維護(hù)員聯(lián)系，由其發(fā)送郵件（附故障填寫單）給省公司行業(yè)網(wǎng)關(guān)維護(hù)人員，并抄送綜維技術(shù)人員協(xié)助處理。故障處理期間，現(xiàn)場代維人員及時與綜維技術(shù)人員溝通交流，待綜維技術(shù)人員確認(rèn)同意后，現(xiàn)場代維人員可以收工。注：普通用戶故障處理時限為8小時2、GPRS故障投訴處理原則

由于目前GPRS故障處理還是由省網(wǎng)管負(fù)責(zé)處理，杭分網(wǎng)絡(luò)部只是起個接口作用。所以GPRS故障處理原則參考SP專線，傳輸側(cè)的問題處理方法一樣，數(shù)據(jù)側(cè)的問題請通過客響人員或?qū)俚胤止揪C合維護(hù)員向省網(wǎng)管技術(shù)人員反饋。3、CMNET故障投訴處理原則

目錄

32故障投訴處理原則一般故障投訴處理1全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識1、SP專線故障投訴處理

1、短信無法發(fā)送，無法連接業(yè)務(wù)平臺（最常見原因?yàn)閭鬏斨袛啵?/p>

代維人員到現(xiàn)場后，用PC設(shè)置成用戶的內(nèi)網(wǎng)IP地址，PINGSP位于杭分的交換機(jī)網(wǎng)關(guān)（10.71.93.1或10.71.93.129），若能PING通，請聯(lián)系客響維護(hù)人員；若不能PING通，請將PC直接插在傳輸協(xié)轉(zhuǎn)上PING交換機(jī)網(wǎng)關(guān)，若能PING通，請聯(lián)客響維護(hù)人員，若不能PING通，可以確認(rèn)是傳輸故障，請聯(lián)系傳輸維護(hù)人員。1、SP專線故障投訴處理

2、短信無法發(fā)送，可以連接業(yè)務(wù)平臺（常見原因?yàn)樾袠I(yè)網(wǎng)關(guān)問題或用戶問題）代維人員到現(xiàn)場后，用PC設(shè)置成用戶的內(nèi)網(wǎng)IP地址，PINGSP位于省公司的行業(yè)網(wǎng)關(guān)（10.70.108.1），若能PING通，證明SP整條鏈路都正常，用戶側(cè)內(nèi)網(wǎng)有問題，若不能PING通，證明SP鏈路有問題，都請聯(lián)系綜維維護(hù)人員進(jìn)行后續(xù)處理。3、SP專線故障投訴處理

3、短信可以發(fā)