商務(wù)禮儀公司內(nèi)部培訓(xùn)資料

商務(wù)禮儀—企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)資料第1頁“您永遠(yuǎn)無法取得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好第一印象！”

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容2第2頁為何學(xué)習(xí)“商務(wù)禮儀”？“知禮而后作”人內(nèi)在涵養(yǎng)外在表現(xiàn)*掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象*防止禮儀錯(cuò)誤，贏得大家尊重與賞識(shí)*利用專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)，推進(jìn)事業(yè)成功3第3頁目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd4第4頁著裝

面料好、色彩少、款式雅；不臟、不皺、不破、不亂

男士西裝面料選擇：力爭高檔，首選毛料色彩選擇：首推藏藍(lán)色，黑色/深灰色/深棕色亦可給予考慮圖案選擇：無圖案最正確（“格子呢”難登大雅之堂）款式選擇：兩件套：較正式/三件套：更正式場所區(qū)分：正裝西裝：正式場所/休閑西裝：非正式場所5第5頁

版型選擇

版型特征代表品牌特色及適用歐式上衣倒梯形；雙排兩粒/六?？凼?，鈕扣位置較低；衣領(lǐng)較寬；墊肩與袖筒較高；后擺不開衩“杰尼亞”“費(fèi)雷”“皮爾卡丹”灑脫大氣高大魁梧英式考究自然貼身；多為單排扣式；衣領(lǐng)呈較窄“V”型；腰部略收；墊肩較??；后擺兩側(cè)開衩“登喜路”剪裁得體√美式多為單排扣式；外觀方正；無墊肩；寬度適中“V”型衣領(lǐng)；腰部寬大；后擺中間開衩；“布魯克斯弟兄”寬大飄逸稍顯散漫日式上衣外觀呈“H”型；多為單排扣式；墊肩較??；幾乎不收腰；后擺不開衩“順美”貼身凝重√6第6頁襯衫：袖口露出1cm為宜以無圖案為最正確（較細(xì)豎條在普通場所可穿，但絕不能同時(shí)穿豎條紋西裝）下擺均勻放進(jìn)褲腰之內(nèi)領(lǐng)帶：顏色少于3種（三色標(biāo)準(zhǔn)*），盡可能少用淺色或艷色單色無圖案，或條紋、圓點(diǎn)、方格等規(guī)則幾何形狀下端箭頭：傳統(tǒng)、正規(guī)/下端平頭：時(shí)髦、隨意“一拉（掛）得”：不正式穿西服套裝：必須打領(lǐng)帶/單件西服：打不打均可長度：下端大箭頭恰好抵達(dá)皮帶扣上端襪子：深色、單色為宜，黑色最好

7第7頁男士西裝注意事項(xiàng)

拆除衣袖上商標(biāo)

熨燙平整，注意保養(yǎng)

不扣最下方紐扣（或者坐下后解最下一粒鈕扣，站起后應(yīng)隨手系上）

衣袖不卷不挽

慎穿毛衫（嚴(yán)寒冬季，可穿一件“V”字領(lǐng)單色毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶）

巧配長袖襯衫、內(nèi)衣（顏色淺于、長度短于襯衫）、領(lǐng)帶少裝東西（上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾）不可直接穿長袖襯衫、打著領(lǐng)帶，而不穿西裝上衣參加正式活動(dòng)8第8頁女士套裙幾點(diǎn)提醒上衣衣扣一一系好，不許部分或全部解開；襯衫最上一粒能夠不系襯衫在公共場所不宜直接外穿；不可在外人面前脫掉上衣，以襯衫示人配飾：以少為宜，不超三件（“女人味”象征：耳環(huán)、手鐲、腳鏈)不可光腳，單色襪，襪口不可暴露于外既不可不化裝，也不可化濃妝不著黑色皮裙（避嫌）9第9頁養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整齊、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)女士不披頭散發(fā)*眼睛：清潔、無分泌物，防止眼睛充滿血絲*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物*指甲：清潔，定時(shí)修剪*男士胡子：每日一理，刮潔凈*配件及飾物：檢驗(yàn)有否污損或被碰歪了10第10頁目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語11第11頁儀態(tài)

——身體姿態(tài)&風(fēng)度（身體姿態(tài)：外在表象/風(fēng)度：內(nèi)在氣質(zhì)）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手勢(shì)儀態(tài)禁忌12第12頁表情微笑——商務(wù)人員常規(guī)表情發(fā)自內(nèi)心/故作笑顏、假意奉承適度得體/露齒、出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑區(qū)分場所對(duì)象（嚴(yán)厲場所、他人做錯(cuò)事說錯(cuò)話、他人心情悲痛）目光——人內(nèi)心感情波瀾反應(yīng)引發(fā)對(duì)方注意和興趣：安詳目光與對(duì)方對(duì)視贏得對(duì)方信任與合作：炯炯有神、雙目生輝被懷疑另有隱情：雙眉緊鎖、目光無神、不敢正視對(duì)方13第13頁站姿男士

身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開，最多與肩同寬X兩腳交叉；手插在腰間或褲袋中；滿身扭動(dòng)、東張西望女士全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方X兩腳分開、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在身體兩側(cè)14第14頁走姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直、腳跟先著地步副適度，以一腳長度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢X

八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉

15第15頁坐姿就座時(shí)動(dòng)作：不緊不慢、不慌不忙、不聲不響、大大方方X大大咧咧、“撲通”一下扔進(jìn)座椅

男士坐姿：

人體重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上（疊腿，非首選）女士坐姿：雙腿垂直式&雙腿疊放式→16第16頁蹲姿上體正直、單腿下蹲17第17頁上車

下車

18第18頁手勢(shì)拇指和食指合成一個(gè)圈，其余三指伸直或略曲

英美：OK贊同了不起/法國：O沒有/泰國：沒問題隨便/日本、緬甸、韓國：金錢/印度：正確不錯(cuò)/突尼斯：傻瓜/巴西：欺侮男人引誘女人左手和右手握拳，伸直食指

“一！”法國：請(qǐng)求提問/新加坡：最主要/澳大利亞：請(qǐng)?jiān)賮硪槐【剖持负椭兄干斐伞癡”型，拇指彎曲壓于無名指和小指上“二！”若表示勝利，手掌一定要向外

（手掌向內(nèi)，表示貶低、欺侮）右手或左手握拳，伸出大拇指中國：好了不起/意大利：一/希臘：拇指朝上

夠了；拇指朝下

厭惡壞蛋英美、澳大利亞：拇指朝上好不錯(cuò)；拇指左右伸向司機(jī)示意搭車方向19第19頁

微笑

微笑是一個(gè)國際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

20第20頁儀態(tài)禁忌動(dòng)作和聲音抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭咳嗽、噴嚏、哈欠：側(cè)身掩面而為之服裝與氣味

公共露面前，整理好衣褲出洗手間時(shí)，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手甩水健康與衛(wèi)生零食習(xí)慣21第21頁目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd22第22頁介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通橋梁次序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方）儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人被介紹者面向?qū)Ψ?，介紹完成后與對(duì)方握手問候（您好！很高興認(rèn)識(shí)您?。?3第23頁握手（待續(xù)）

握手位置女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌普通關(guān)系，一握即放屈前相握握手伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。24第24頁握手禁忌X握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里X不按次序，爭先恐后X男士戴手套（社交場所女士可戴薄手套）X戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺點(diǎn)除外）X用左手或用雙手與異性握手X交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）X拉來推去、上下抖動(dòng)、用力過分、客套過分X手臟、濕、當(dāng)場搓揩25第25頁交換名片(待續(xù))交換名片次序多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑；兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。名片遞交*經(jīng)常檢驗(yàn)名片夾

*不可遞出污舊或皺折名片 *名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后口袋掏出 *上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*外出造訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片*起身站立走上前，雙手或右手遞過名片，正面朝對(duì)方*外賓遞上印有英文一面

、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)絡(luò)”禁忌：左手遞、后面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；26第26頁交換名片接收名片*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)方； *雙手捧過或用右手接，接過后認(rèn)真默讀一便，以視尊重； *致謙敬語：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝”

。

收存名片*接收名片后，不宜隨手置于桌上； *防止當(dāng)面在對(duì)方名片上書寫不相關(guān)東西； *不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方名片； *隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； *接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國籍、地域、輸入商務(wù)通及電腦

27第27頁交換名片：勿把自己名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你名片，尤其是面對(duì)完全陌生人和偶然認(rèn)識(shí)人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場所交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行用餐期間普通不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論男士或女士都應(yīng)該帶著名片28第28頁奉茶/咖啡（待續(xù)）咨詢方式：采取選擇法（二選一）忌開放直問法（防止尷尬）器具潔凈衛(wèi)生、完好無缺次序：先賓后主、先尊后卑、先客后主、先女后男茶：不太滿，八分為宜。水溫不宜太燙，同時(shí)有兩位以上訪客時(shí)，端出茶色要均勻咖啡：替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接收飲品：致謝、喝一小口（杯）、勿有聲、勿一下喝干、勿品論29第29頁奉茶/咖啡：

準(zhǔn)備：杯子、碟子、托盤、抹布。不論份數(shù)多少，一律使用托盤端送。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤邊緣、同時(shí)拿抹布（方便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可馬上擦拭）若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。先將托盤放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送給客人。視情況從客人正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙握柄要朝著客人右邊。上茶時(shí)應(yīng)向在座人說聲“對(duì)不起”，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說：“這是您茶，請(qǐng)慢用！”離開：雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打攪了”，然后退出(面對(duì)客人)，把門關(guān)上。30第30頁目光接觸技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。31第31頁問候

早晨上班見面時(shí)，相互問候

“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門其它人打招呼 在企業(yè)或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

32第32頁禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說早上好33第33頁語言

請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…勞駕 打攪了好是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴企業(yè)

34第34頁請(qǐng)問哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見（再見）非常感激（謝謝）

語言35第35頁目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd36第36頁電話禮儀(待續(xù))接聽及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）鈴聲響后很久接時(shí)致歉“讓您久等了”與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲音柔和、音量適中；嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，表示歉意；熱情問候并報(bào)出企業(yè)或部門名稱。如：“您好！飛鴻企業(yè)！”假如對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確號(hào)碼；確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，問詢來電事項(xiàng)，按５W１H標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)；聽對(duì)方講話時(shí)不能緘默，不然對(duì)方會(huì)認(rèn)為您不在聽或沒有興趣；扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理；說聲“再見”，對(duì)方掛后再掛；37第37頁電話禮儀留言時(shí)，勿忘留下自己電話號(hào)碼；辦公區(qū)中談話不屬于您個(gè)人；在辦公區(qū)內(nèi)接手機(jī)時(shí)，盡可能壓低聲音；用手機(jī)接聽私人電話時(shí)，盡可能回避到不影響其它人地方；開會(huì)、與客人談話場所，將手機(jī)調(diào)為無聲/震動(dòng)無特殊情況，不在非上班時(shí)間致電客人手機(jī)。如需要，也不過早/晚；無須須時(shí)，不使用揚(yáng)聲器，尤其在與開放式辦公室中與客戶交談過程中。38第38頁目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd39第39頁郵件禮儀（待續(xù)）郵件/辦公文書應(yīng)簡明扼要站在讀者角度行文，讀者關(guān)心：”What’sitforme?”防止太多句子使用“I,we,myorour”開頭；不使用全部大寫防止在情緒激動(dòng)時(shí)書寫公文、郵件發(fā)送前檢驗(yàn)全部單詞拼寫，包含收件者姓名再次確認(rèn)收信人郵箱地址40第40頁郵件禮儀郵件中您形象和電話中、本人面貌同等主要；上司能夠檢驗(yàn)?zāi)]件和網(wǎng)路統(tǒng)計(jì)！最遲48小時(shí)內(nèi)回復(fù)郵件；假如郵件內(nèi)容非常主要，也可同時(shí)電話提醒/留言重視您措辭，很多事情都是輕易被誤解要有主題、稱呼和結(jié)束語防止使用網(wǎng)絡(luò)用語41第41頁目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排

西餐禮儀結(jié)束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd42第42頁ABEDCF會(huì)議室？DCBADOORDOOR43第43頁乘坐轎車？CBAD司機(jī)DCBA車主44第44頁座位安排五大標(biāo)準(zhǔn)以右為上居中為上前排為上遠(yuǎn)離大門（面門）為上良好視野為上45第45頁乘坐電梯？電梯中有服務(wù)生：后進(jìn)后出電梯中無服務(wù)生，先進(jìn)后出先進(jìn)，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住電梯門，禮貌地：請(qǐng)代客人按樓層數(shù)后出，一只手按住“keepopen”，另一只手示意“到了”，說：“請(qǐng)”客人全部走出電梯后，馬上跟隨走出，繼續(xù)為客人引路46第46頁目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排

西餐禮儀結(jié)束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd47第47頁DiningEtiquetteBasicsFeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd48第48頁西餐中座次安排女士優(yōu)先（女主人：主位/男主人：第二主位）恭敬主賓（男女主賓分別僅靠女主人和男主人）以右為尊（男主賓坐于女主人右側(cè)，女主賓坐于男主人右側(cè)）距離定位（距主位近位子高于距主位遠(yuǎn)位子）面門為上（面對(duì)餐廳門位子高于背對(duì)餐廳門位子）交叉排列（男&女，生人&熟人）女賓乙男主人女主人男主賓女主賓男賓乙女賓甲男賓甲DOOR49第49頁男主人(9)(5)(8)⑴DOOR(4)女主人(10)(7)(6)(3)(2)男女主人分坐于兩側(cè)位次排列(2)男主人(9)(8)(4)女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主人居中而坐時(shí)位次排列DOOR50第50頁用餐之前……提前5-10分鐘抵達(dá)，等候主人接待不要提前太早抵達(dá)其它人抵達(dá)時(shí)候起立并致意將自己介紹給其它客人用餐時(shí)，跟隨主人到餐桌就座前吐掉口香糖就座前用紙巾或手帕抹掉口紅51第51頁刀叉使用幾道菜會(huì)放置幾套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向內(nèi)取用切割食物時(shí)，雙肘下沉,不可弄出聲響;被切割食物剛好適合一下子入口;餐刀刀口永遠(yuǎn)朝內(nèi)；暗示此菜還未完成